客戶關系管理標準化流程

1、客戶關系治理標準化流程客戶關系治理就是在有限的時間內(nèi)與客戶建立可信任的職業(yè)關系.具體包括以下流程.一、初次接觸識別客戶1、目標：憑借客戶可信任的通道,通過標準流程,邀約客戶見面.2、完成時間：21天.3、實施內(nèi)容短信及話術模板可根據(jù)話術組成果進行修改：步驟一：維護機構短信接觸對于新分配歸屬關系的客戶,維護機構應參照下述短信模板編輯短信模板：尊敬的XXX先生/女士,您是我行貴賓客戶,為便于您與我行聯(lián)絡及享受到我行提供的各項效勞,我行特為您安排一位專屬客戶經(jīng)理XXX,聯(lián)系方式為XXXXXXXXXXX ,歡送您隨時與客戶經(jīng)理聯(lián)系.感謝您選擇興業(yè)銀行成為您的得力伙伴！短信發(fā)送的模板落款為興業(yè)銀行步驟二

2、：維護人員短信接觸維護機構對新分配歸屬關系的客戶進行短信告知24小時后,維護人員參照下述短信模板編輯內(nèi)容對單客戶發(fā)送短信,再次告知客戶其維護人員姓名和聯(lián)系方式.短信模板：尊敬的XXX先生/女士,我是您的專屬客戶經(jīng)理XXX, 您對我行的業(yè)務需求及效勞需求都可聯(lián)系我,如果您方便的話,我將于近X日與您聯(lián)系,我將竭誠為您效勞!短信發(fā)送的模板落款為“興業(yè)銀行* 分行*支行* 姓名* 號興業(yè)銀行步驟三：維護人員 接觸維護人員通過CRM系統(tǒng)對單客戶發(fā)送短信后,假設客戶 48小時內(nèi)未回復,那么選擇適宜的時點,通過辦公室固定 /預留 號聯(lián)系客戶 話術：*先生/女士您好,您是我行的XX理財/信用卡/貸款 客戶,我

3、是興業(yè)銀行XX分行XX支行的XXX ,是您的專屬客戶經(jīng)理. 不知我行發(fā)送給您的短信是否收到？您是我行的貴賓客戶,對于我行 的任何業(yè)務需求及效勞需求都可以聯(lián)系我,我將竭誠為您效勞.您看何時方便我可以當面向您詳細介紹.如果維護機構及維護人員遵照以上三步驟告知客戶并與客戶進行接觸后,客戶流露出厭煩情緒,那么暫停與客戶聯(lián)系,擇機再與客戶 聯(lián)系.4、工作結果：促成邀約見面/未能促成邀約見面.1如果促成邀約見面,那么進入下一環(huán)節(jié)；2如果未能促成邀約見面,那么由團隊主管決定：繼續(xù)跟蹤 / 更換客戶經(jīng)理/放棄.假設未能邀約見面,可在致電后2-3日后由團隊主管致電客戶,表 明團隊主管身份,感謝客戶對我行業(yè)務的大

4、力支持,提出是否對指定 的客戶經(jīng)理不滿意,是否更換專屬客戶經(jīng)理,保證銷售線索不能中斷.執(zhí)行舉措：客戶按日提交至團隊主管：附件三?客戶信息表?、附件四?客 戶治理進度表?團隊主管按周提交至支行行長：附件五 ?客戶關系治理周工作 日志?二、了解熟悉客戶1、目標：與客戶建立日常聯(lián)系,收集客戶信息,了解熟悉客戶.2、完成時間：與步驟3合計21天.3、實施內(nèi)容：(1)每個工作日打20個客戶 ,約見2個客戶；(2)根據(jù)客戶根本性格采用相應的聊天方式了解熟悉客戶,收 集相關信息.具體話術詳見?客戶關系治理流程話術?通過CRM系統(tǒng)查詢客戶根本信息,針對未完整信息,通過與客戶 、短信、郵件、微信等多渠道方式的溝

5、通,或者通過尋找共同點(如地源關系、興趣愛好等)了解客戶的根本信息 /聯(lián)系信息/家庭信息/禁忌,更新完善?客戶信息表?及零售 CRM系統(tǒng)中根本信息、聯(lián)系信息模塊.補充完善根本信息；收集背景資料；客戶價值判斷(3)重點記錄客戶訴求、愿望、困難和抱怨等,并尋求解決途徑.(4)在與客戶溝通過程注意展現(xiàn)專業(yè)水平,防止涉及客戶隱私類問題.不得貿(mào)然與客戶談論其綜合金融資產(chǎn), 可以利用系統(tǒng)了解客戶資產(chǎn)負債情況.4、工作結果：客戶信息完整率需到達 70%以上.執(zhí)行舉措：客戶按日提交至團隊主管：附件三?客戶信息表?、附件四?客 戶治理進度表?團隊主管按周提交至支行行長：附件五 ?客戶關系治理周工作 日志?三、識

6、別權力中央1、目標：識別家庭中掌握話語權的人并促成邀約見面,同時了 解熟悉其客戶信息.2、實施內(nèi)容：通過與客戶的日常溝通,掌握其家族中有話語權 的人,利用適當時機邀約見面,并了解熟悉該有話語權的人.3、工作結果：識別并見面/識別但未見面/未識別.假設未能邀約見面,可視情況再約見面時間或通過權力人認可的通道實現(xiàn)見面.比方權力人為商人,可通過商渠道或針對其興趣的休閑娛樂實現(xiàn)見面.執(zhí)行舉措：客戶按日提交至團隊主管：附件三?客戶信息表?、附件四?客 戶治理進度表?團隊主管按周提交至支行行長：附件五 ?客戶關系治理周工作日志?四、需求發(fā)現(xiàn)1、目標：通過對客戶及家庭的了解,確定客戶所處的生命周期, 發(fā)現(xiàn)挖

7、掘需求.2、完成時間：14天.3、實施內(nèi)容：在熟悉客戶的根底上,利用共同話題、興趣愛好 或朋友圈進一步接觸客戶,根據(jù)客戶所處不同生命周期,挖掘需求.如結婚、買房、養(yǎng)老、醫(yī)療等方面.4、工作結果：發(fā)現(xiàn)客戶需求,完善客戶需求表.執(zhí)行舉措：客戶按日提交至團隊主管：附件四?客戶治理進度表?團隊主管按周提交至支行行長：附件五 ?客戶關系治理周工作 日志?五、產(chǎn)品配置1、目標：根據(jù)客戶需求配置適宜的產(chǎn)品.2、完成時間：7天3、實施內(nèi)容：(1)根據(jù)客戶需求進行資產(chǎn)組合配置；(2)選擇適宜的產(chǎn)品后可視情況與專業(yè)人員如理財經(jīng)理、小企業(yè)客戶經(jīng)理等協(xié)作營銷.(3)提供2-3個資產(chǎn)配置方案供客戶選擇,并根據(jù)客戶意見更

8、新修改.以封閉式提問的方式給客戶一個選擇權.如：客戶生命周期屬于成長期,子女出生不久,那么可向客戶提供基金定投 /零存整取/保險供客戶選擇.4、工作結果：選定與客戶需求相匹配的產(chǎn)品供客戶選擇.執(zhí)行舉措：客戶按日提交至團隊主管：附件四?客戶治理進度表?團隊主管按周提交至支行行長：附件五 ?客戶關系治理周工作日志?六、成交處理1、目標：實現(xiàn)銷售.2、完成時間：7天3、實施內(nèi)容：實現(xiàn)銷售/未實現(xiàn)銷售.(1)實現(xiàn)銷售:對客戶的選擇給予肯定及表揚,同時感謝對我行業(yè)務的大力支持流程劃、節(jié)流程標準產(chǎn)品推薦向客戶推薦符合其需求的本行零售產(chǎn)品/業(yè)務向客戶介紹產(chǎn)品/業(yè)務具體信息風險揭示向客戶充分揭示產(chǎn)品/業(yè)務的相

9、關風險確認購置客戶確認意向購置/開辦某款本行零售產(chǎn)品/業(yè)務確認客戶風險承受水平與購置產(chǎn)品/業(yè)務的風險等級是否匹配客戶簽約提醒客戶閱讀銷售文件、風險揭示書和權益須知客戶簽署協(xié)議、填寫表單經(jīng)辦人與上級主管簽字確認登記臺賬登記銷售臺賬、記錄零售 CRM系統(tǒng)工作日志(2)未實現(xiàn)銷售：記錄未實現(xiàn)銷售的原因,尋求下一次合作的可能.假設客戶與他行成交,客戶經(jīng)理應了解他行產(chǎn)品的特點,如有缺陷適時向客戶揭示.4、工作結果：執(zhí)行舉措：客戶按日提交至團隊主管：附件四?客戶治理進度表?團隊主管按周提交至支行行長：附件五 ?客戶關系治理周工作 日志?七、售后治理1、目標：維護客戶關系的存續(xù)性.2、完成時間：長期3、實施內(nèi)容：(1)時點：生日祝福/紀念日祝福/產(chǎn)品運作報告/每月還貸提醒/ 信用卡優(yōu)惠活動通知/調(diào)整客戶資產(chǎn)配置.(2)方式：可通過 、短信、見面等傳統(tǒng)方式,也可借助非即時通訊工具如微信、微博等方式與客戶進行持續(xù)聯(lián)系溝通.(3)聯(lián)系頻率鉆石客戶：上門拜訪1次/月；黑金