家政服務(wù)公司---服務(wù)規(guī)范

1、家政效勞工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)居室效勞工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1目的通過對居室效勞工作提供過程的有效限制,保證公司所提供的居室效勞特性滿足 客戶的需求與期望,到達(dá)客戶滿意的最終目的.2適用范圍適用于公司環(huán)境治理組對客戶所提供的居室效勞的治理過程.3術(shù)語和定義無4責(zé)任和權(quán)限4.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)實施物管部環(huán)境治理組籌劃的居室效勞過程.4.2 治理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門執(zhí)行環(huán)境治理居室效勞過程.4.3 公司物管部環(huán)境治理組4.3.1 環(huán)境主管負(fù)責(zé)制定居室效勞工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并檢查監(jiān)督；4.3.2 環(huán)境組保潔員負(fù)責(zé)按方案執(zhí)行實施；4.3.3 對居室清潔效果進(jìn)行驗證.4.4 公司物管部客服中央4.4.1

2、負(fù)責(zé)將客戶的環(huán)境效勞需求及時傳遞給環(huán)境治理組.4.4.2 負(fù)責(zé)居室效勞的接單、回訪、信息收集,以及與業(yè)主的溝通、協(xié)調(diào)等工作；4.5 公司各部門負(fù)責(zé)將客戶的環(huán)境效勞需求及時傳遞給環(huán)境治理組,配合環(huán)境 治理組居室效勞工作的開展.5效勞內(nèi)容5.1 日常保潔：為客戶提供居室根本保潔,根本內(nèi)容為：清洗、擦拭地面、墻面、門窗、廚房臺面、衛(wèi)生間潔具、家具及室內(nèi)普通裝飾品等.5.2 裝修開荒：居室裝修完工后的首次保潔,對房屋裝修或粉刷后留下的裝修 垃圾、污漬、灰塵等進(jìn)行全面、徹底的清潔.5.3 居室托管：向外地客戶提供居室定期通風(fēng)、清潔等托管效勞.5.4 室內(nèi)消殺：向客戶提供蚊蠅、嶂螂、螞蟻、老鼠等消殺效勞.

3、5.5 綠化植物：為客戶提供植物租擺、滅蟲、施肥、修剪、托管等效勞.5.6 為防范風(fēng)險,居室內(nèi)貴重物品及裝飾、高檔燈具等不納入保潔和托管范圍 內(nèi).6居室效勞流程6.1 居室效勞納入公司客服中央有償效勞流程中.6.2 需要保潔和托管效勞的客戶應(yīng)至少提前一天向客服中央提出申請,需要消 殺和綠植效勞的客戶應(yīng)至少提前三天向客服中央提出申請,以便環(huán)境治理組與專業(yè)公司聯(lián)系,安排上門效勞.6.3 客服中央接到客戶提出的效勞需求時,初步了解需求情況,根據(jù)公司批準(zhǔn) 的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或及時聯(lián)系專業(yè)公司協(xié)商報價,向客戶明示效勞價格,向環(huán)境治理組發(fā)出通知.6.4 環(huán)境治理組接到客服中央通知后,通過上門查看或 詢問,再次詳細(xì)

4、了 解需求內(nèi)容和難易程度,與客戶確定效勞收費(fèi),假設(shè)現(xiàn)場情況與約定內(nèi)容有出入的, 效勞費(fèi)應(yīng)按實際情況收取.效勞費(fèi)協(xié)商不成的,可以拒絕提供效勞.6.5 填寫?居室效勞單?,得到客戶簽字確認(rèn)后實施效勞.重要客戶效勞,由環(huán) 境治理組填寫?專項效勞申請表?,經(jīng)批準(zhǔn)后實施效勞.6.6 居室效勞完成由環(huán)境主管負(fù)責(zé)檢查效勞效果,客戶確認(rèn)滿意并在?居室服 務(wù)單?上簽字之后收取效勞費(fèi).6.7 環(huán)境治理組在效勞工作結(jié)束后,將?居室效勞單?交給客服中央,客服中心負(fù)責(zé)客戶回訪,了解效勞完成情況和滿意程度.6.8 環(huán)境治理組將收取的效勞費(fèi)及時交給綜合部,綜合部在扣除效勞消耗用品 支出后,根據(jù)提成或治理費(fèi)計取標(biāo)準(zhǔn),每月或每

5、季度與保潔、綠化及消殺專業(yè)公 司結(jié)算一次.7上門效勞紀(jì)律7.1 保潔員、綠化員在上門效勞時須以業(yè)主的需求為已任；7.2 保潔員、綠化員在上門效勞時須注意個人形象,上門效勞前須對自己的衣 著形象進(jìn)行整理；7.3 上門效勞時須按二長一短的方式敲門.業(yè)主開門后,保潔員、綠化員須面 帶微笑自報單位、姓名,并禮貌地向業(yè)主詢問操作起點(diǎn).假設(shè)業(yè)主無特殊要求,那么 按本班組操作程序進(jìn)行；7.4 保潔員、綠化員上門效勞時必須穿鞋套進(jìn)門,在業(yè)主家行走時必須步履輕盈,且不可東張西望,不可向業(yè)主提任何要求包括喝水等 .不可碰傷或是損 壞業(yè)主家的任何東西.綠化員在進(jìn)行花園日常養(yǎng)護(hù)時須帶兩雙鞋套隨時更換, 不 可弄臟業(yè)主

6、家地面；7.5 在進(jìn)行室內(nèi)清潔時,保潔員必須及時提醒業(yè)主收藏好貴重物品,以免引起 誤會.作業(yè)完成后須及時請領(lǐng)班對所做區(qū)域進(jìn)行檢查, 領(lǐng)班經(jīng)業(yè)主確認(rèn)并簽名后, 方可離開；7.6 保潔員、綠化員在業(yè)主家工作時不可亂翻業(yè)主家的任何東西,不可在業(yè)主家抽煙,不可向業(yè)主提出任何要求；7.7 操作現(xiàn)場必須干凈整潔.作業(yè)完成后所有工具必須全部帶回,不可留在操作現(xiàn)場；7.8 因保潔員、綠化員粗心大意或是工作不細(xì)心造成物品損壞或是遺失,由班 組承當(dāng)相應(yīng)的賠償責(zé)任.具體賠償責(zé)任參照家政方案.7.9 保潔員、綠化員不可接受業(yè)主的任何饋贈及錢物；7.10 保潔員、綠化員須潔身自律,不可拿業(yè)主家的任何東西,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),以偷

7、竊論處,并移交公安機(jī)關(guān)處理；8效勞工作流程8.1 作業(yè)前準(zhǔn)備8.1.1 按?居室效勞單?的時間,進(jìn)行清潔作業(yè).8.1.2 工作出發(fā)前檢查工具是否齊全,設(shè)備是否正常.8.1.3 根據(jù)效勞內(nèi)容,準(zhǔn)務(wù)好相應(yīng)的裝備按約定時間準(zhǔn)時到達(dá)目的地.8.2 操作流程8.2.1 清理各室內(nèi)的垃圾.8.2.2 對所有房間進(jìn)行開窗通風(fēng)換氣.8.2.3 由上至下對各層的房間進(jìn)清潔.8.2.4 由上到下全面除塵.8.2.5 擦拭、刮洗所有玻璃.8.2.6 清潔衛(wèi)生間；堅持由上而下的原那么,首先清潔衛(wèi)生間的墻壁用清潔劑清 洗各衛(wèi)生潔具；再用毛巾清潔衛(wèi)生間的潔具,用不銹鋼清洗液針對各種龍頭、 管 件進(jìn)行清潔.8.2.7 裝修

8、痕跡清理針對裝修后殘留的漆點(diǎn)、膠點(diǎn)、涂料點(diǎn)、水泥點(diǎn)等痕跡使 用清潔球、專業(yè)鏟刀,配合稀料、專用清潔劑進(jìn)行細(xì)微清潔處理.8.2.8 清潔門及框：分清門的材質(zhì),用毛巾擦拭,程序也是從上到下,把毛巾 疊成方塊,從門的頂部開始從左到右的擦拭,不能有遺漏；框的程序同門一樣； 一定要做到無遺漏、無死角.8.2.9 對各種家具擺設(shè)以及裝飾物、開關(guān)盒、燈具、空調(diào)口、排風(fēng)口的抹塵、 擦拭.8.2.10 清潔地面：房間墻壁除塵處理完畢后,對各個房間的地面進(jìn)行清潔,對 地面用塵推推塵或是用吸塵器除塵.8.2.11 用毛巾擦拭清潔地角線：8.2.12 清潔時工作桶應(yīng)放在洗手間,不能放在地毯和木地板上.8.2.13 對

9、陽臺進(jìn)行拖洗.8.2.14 對樓梯扶手和攔桿進(jìn)行抹塵；拖洗樓梯臺階.8.2.15 地面打蠟.對實木、塑膠地板,大理石、水磨石、花崗巖、鏡面磚等, 在其外表涂上一層保護(hù)蠟,固化后隔絕空氣、水、塵,防滑、防靜電、防磨損、 更易清潔,從而延長地板的使用壽命.打蠟分為：固體和液體兩種,由專業(yè)人員 打蠟,蠟液分布均勻、厚度適中、亮麗美觀.8.2.16 完成至一樓時,最后清掃門前地面,擦拭大門.8.3 收齊工具,關(guān)閉所有門窗,經(jīng)領(lǐng)班和主管確認(rèn)前方為完成清潔工作.9質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)9.1 地面：無塵土、無污漬、地板光滑有光澤,石材光亮.9.2 玻璃：目視無水痕、無手印、潔凈光亮；框縫無塵土、潔凈；窗臺下手摸 光滑無塵土.9.3 廚房：無雜物、無污漬、瓷磚外表潔凈,手摸光滑,有光澤.9.4 衛(wèi)生間：無雜物、無污漬、潔具觸摸光滑、有光澤、無異味.生活陽臺地面枯燥、無水跡；9.5 臥室及大廳：墻壁手摸光滑、無塵土,開關(guān)盒、排風(fēng)口、空調(diào)