企業(yè)員工入職培訓(xùn)

1、以純以純新新 入入 職職 培培 訓(xùn)訓(xùn)培訓(xùn)課程大綱培訓(xùn)課程大綱 公司簡介公司簡介n 服務(wù)標準讓購物成為樂趣n 視覺化商品陳列（VM）n 產(chǎn)品知識n 員工守則及店鋪運作服務(wù)標準讓購物成為樂趣兩大要素 令人舒適的氣氛吸引人的購物環(huán)境 頂級的服務(wù)友善、專業(yè)、樂于助人的 售貨員吸引人的購物環(huán)境吸引人的購物環(huán)境 n VM視覺化商品陳列n 貨品整齊，高度一致n 海報、吊畫、價錢牌整齊、統(tǒng)一n 燈光充足，音樂和諧，溫度適中n 櫥窗、貨架、地面清潔無紙屑n 貨場氣氛活躍友善、專業(yè)、樂于助人的售貨員友善、專業(yè)、樂于助人的售貨員 n 售貨員是一個有專業(yè)知識，專業(yè)技能和n 人際技巧的人n 專業(yè)售貨員是顧客服務(wù)的專家服

2、務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)是一種態(tài)度 n真正決定服務(wù)成敗的是服務(wù)人員的態(tài)度,而不單只是他們的行動n正確的服務(wù)態(tài)度包括從不同角度了解如何對待別人n服務(wù)態(tài)度包括明白他人感受，尊敬及接受別人服務(wù)標準服務(wù)標準 n服務(wù)標準是一套為售貨員而設(shè)的指引，旨在于如何向顧客提供一致性的服務(wù)服務(wù)流程服務(wù)流程 n 親切招呼n 關(guān)心客人n 誠意推介n 鼓勵試衣n 附加推銷n 修改服務(wù)n “美”程服務(wù)親切招呼表示知道顧客的存在n點頭n親切的笑容用眼和嘴巴去微笑n目光接觸n保持恰當(dāng)姿勢n主動與顧客打招呼尋找話題，展開對話n與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯xn打招呼時，對不同的顧客有固定的表現(xiàn)關(guān)心客人建立良好關(guān)系 n讓顧客知道，你會以他喜歡的方式去

3、幫助他n觀察及主動詢問顧客所需n耐心的聆聽顧客所需了解顧客步驟和行動 n留心觀察n判斷顧客的需要n保持溝通 n找出適合顧客的產(chǎn)品，n提供其他選擇n知道何時需把客戶介紹往別處 客人的四種風(fēng)格客人的四種風(fēng)格創(chuàng)新型創(chuàng)新型 n特征：特征：n喜愛新貨品n追求潮流；如最新款、最時興和最流行n注重時尚品牌n銷售策略：銷售策略：n介紹新貨品及其與眾不同之處n表現(xiàn)沖動及狂熱n說話要有趣味n交換潮流信息n讓對方感到被尊重 客人的四種風(fēng)格客人的四種風(fēng)格融合型融合型 n特征：特征：n得到售貨員的注意及禮貌對待n喜歡與人分享自己的開心事n易與人溝通n銷售策略：銷售策略：n殷勤款待n了解他的需要n關(guān)注他所分享的事及他關(guān)心

4、的人n多加建議，加快決定客人的四種風(fēng)格客人的四種風(fēng)格主導(dǎo)型主導(dǎo)型 n特征：特征：n自己做主n要求其他人認同他的說話n支配一切n銷售策略：銷售策略：n在適當(dāng)時才主導(dǎo)招呼n不要與他們“硬碰”n聽從指示n不要催促客人的四種風(fēng)格客人的四種風(fēng)格分析型分析型 n 特征：特征：n詳細了解貨品特性，優(yōu)點及好處。n要“物超所值”n關(guān)注所付出的價錢；n需要多一點時間作出購買決定n銷售策略：銷售策略：n強調(diào)貨品物有所值n詳細解釋貨品的好處n有耐性n貨品知識準確誠意推介n技巧的回答顧客的提問n簡單介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處（FAB）及獨特銷售點（USP）銷售技巧FABnFeature產(chǎn)品特性nAdvantage從特性

5、引發(fā)出的優(yōu)點nBenefit從而帶給顧客的好處銷售技巧USPn定義：每件產(chǎn)品都有其獨特之處，務(wù)求 在最短的時間內(nèi)，將最優(yōu)秀的 一面介紹給顧客獨特銷售點n布料n價錢n優(yōu)惠n設(shè)計n手工n洗滌n包裝n配搭n效果n保養(yǎng)/保修你會為客人配搭衣服嗎？鼓勵試衣n復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸n邀請顧客稍等n禮貌的點算顧客所需的件數(shù)n把貨品解紐、拉拉鏈除衣架n邀請顧客到試衣室鏡前n把試穿衣物掛在試衣室（敲門并提醒關(guān)門）n留意顧客在什么時候從試衣室出來n主動詢問顧客感受n留意顧客身旁朋友的意見n試穿后核對貨品件數(shù)n如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣式當(dāng)客人從試衣室出來時n憂郁不決n不買n征詢n講價n解決方法n緊迫

6、感（推廣期）n利誘（特價或贈品）n了解原因（款式、顏色、價錢）n介紹類似款式n致謝，道別并邀請下次光臨n提供專業(yè)、客觀的中肯意見n物有所值附加推銷n建議及推介類似配搭n介紹新貨n介紹暢銷貨品n提供容易配搭的推廣貨品修改服務(wù)n主動提出修改服務(wù)n給予專業(yè)的意見n與顧客核對應(yīng)修改尺寸n主動告知修改完成時間n詢問顧客有關(guān)資料以便跟進“美”程服務(wù)n售貨員邀請引領(lǐng)顧客到收款臺n有禮貌的向顧客交代收款同事會處理收款過程n收款員保持禮貌微笑n收款員與顧客保持目光接觸n與顧客確認所購貨品的件數(shù)與總值，并再次進行附加推銷n復(fù)述所收的現(xiàn)金，把電腦單及找贖現(xiàn)金雙手遞給顧客n重視式地包裝n誠懇、禮貌地把手挽處遞給客人n

7、禮貌地想客人道別，并邀請客人下次光臨顧客的價值￥每件貨品的平均價值 ￥100購買系列 3每年惠顧次數(shù) 10顧客的壽命價值 30口碑/聲譽 30 顧客的長遠價值 ￥2700000銷售技巧AIDAnAttention-注意nInterest-興趣nDesire-欲望nAction-行動服務(wù)流程與AIDAn請你寫出在服務(wù)流程中，哪些環(huán)節(jié)運用了AIDA的銷售技巧？服務(wù)流程與AIDAn服務(wù)流程n打招呼n關(guān)心客人n誠意推介n鼓勵試衣n附加銷售n修改服務(wù)n“美”程服務(wù)AIDA注意興趣欲望行動視覺化商品陳列n平行n對稱n焦點n層次n燈光n造型產(chǎn)品知識成衣過程纖維紗紡 織紡針織布梭織布款式半成品成品剪裁車縫包裝

8、整理產(chǎn)品知識染色方法染色分類著色程度成本花費纖維染最好最差高低紗染匹染件染棉（天然植物纖維）n優(yōu)點 吸汗透氣，柔軟，防敏感，容易清洗n缺點 易皺中，縮水，易變形n洗滌方法：n受洗或機洗，反過來可令衣服更耐新n深色的衣物避免使用漂白劑含量高的洗滌劑以免掉色n不可將洗衣粉直接倒在衣物上，以免造成局部掉色n將深色和淺色的衣物分開洗，上下身的衣服也要分開洗n耐高溫，可熨燙棉加上防皺樹脂，使其不易皺；棉加上彈性纖維，加強彈性產(chǎn)品知識布料n針織布：針織布：由針織機器 紡織而成，最少可以 用一條紗線織成n 特性彈力強，布 身多孔，透氣能力級強， 可于紡織時織出所需要 之衫形n 用途T恤、毛衣、 衛(wèi)衣n梭織布

9、梭織布：由織布編織而成，利用經(jīng)紗和緯紗互相以直角方式，交叉通過 特性高密度，沒有可見的針孔，沒有彈性用途恤衫、西褲、外套、牛仔衣物等產(chǎn)品知識常用針織布料 平紋布平紋布織法較密實、較薄比較容易皺及變形，表面平滑多用于夏天T恤 雙面布雙面布布的底面織法一樣平滑、柔軟、吸汗多用于T恤 羅紋布羅紋布柔軟，富彈性多應(yīng)用于T恤 布絨布布絨布經(jīng)抓毛處理平滑、柔軟、保暖多用于外套 毛巾布毛巾布針織起毛織法，布面呈圓圈壯手感較柔軟多用于外套或T恤（80%棉+20%聚脂纖維）產(chǎn)品常識常用針織布料nPOLYn手感平滑，有光澤n較薄，透氣性差n都用于女裝T恤n衛(wèi)衣布扭棉紗線織紋，布面平滑，布底如毛巾布平滑、吸汗、保暖

10、，較厚多用于做運動服產(chǎn)品知識常用梭織布料n牛仔布牛仔布n斜紋織法n休閑，耐用耐洗n多用于牛仔褲n平布平布n較薄，表面平滑，結(jié)實耐用，較挺身n多用于襯衣n 斜紋布斜紋布n斜紋織法n平紋細蜜且厚，光澤較佳，柔軟n多用于西褲n燈心絨燈心絨經(jīng)特種織機織成，經(jīng)抓毛處理布面呈毛壯，保暖多用于襯衣，西褲n尼龍尼龍人造纖維多用于襯衣斜紋布斜紋布斜紋織法平滑、較薄、耐用、易洗易干，富彈性在陽光下暴曬，回引起脆化員工守則/店鋪運作n員工守則n工作職責(zé)n店鋪運作n慎防偷竊店鋪運作n營業(yè)前n整理儀容儀表n開例會n清點并核對場內(nèi)貨物n搞好店鋪環(huán)境衛(wèi)生n整理櫥窗、模特、掛裝等陳列貨品n檢查貨品是否充足，補回缺碼店鋪運作n

11、營業(yè)中n保持貨場、倉庫等環(huán)境清潔、舒適n保持貨品的車裂整齊，具有吸引力n待客熱情有禮，了解顧客需要，并介紹產(chǎn)品特色n根據(jù)天氣和銷售排行調(diào)整貨品擺位n及時補充已售貨品n營業(yè)后n打掃衛(wèi)生，整理貨品n清點貨品數(shù)量，檢查當(dāng)班失貨量n參加班后例會n收款員結(jié)帳并核對款項n注：如有貨品到鋪，必須清 點件數(shù)并入帳店鋪用語n上廁所去Tn喝水充電n回應(yīng)快n如倉旅行n試衣1件A仔n收銀開心n收銀1件開心A仔n小偷紅燈n進店的客人穿著本品牌衣服綠燈M記指數(shù)n十雪糕n百薯條n千可樂n萬漢堡慎防偷竊n什么時候最容易被偷東西n同事經(jīng)驗不足n太忙n背向顧客n注意力不集中n留意觀察n以一幫四，一眼觀七n留意站位，呼喚其他同事幫忙n提高警惕偷竊的手法和動機n一時貪念n拿衣物到試衣室，然后換下自己的衣服n將貨品的價錢調(diào)換或涂改價錢牌n趁同事忙時，混水摸魚n在店內(nèi)盜竊，到收款臺退貨n聲東擊西，讓同伙有可乘之機小偷的特征n天