聰明公關(guān)銷售技巧

1、1酒店銷售回訪的技巧1又值一個(gè)"雙'T到，這不僅是商家促銷的好季節(jié)，更是商家與客戶溝通感情的好時(shí)機(jī)。 回訪是最常見、也是最主要的溝通聯(lián)系客戶的方法之一。它以方便、快捷、省時(shí)、成本低等 優(yōu)勢(shì)成為很多優(yōu)秀銷售人員的法寶?；卦L也有技巧?；卦L的內(nèi)容在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、“五一”節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)或在客戶生 日、客戶公司的重大節(jié)日時(shí)問候客戶。了解客戶對(duì)酒店產(chǎn)品的看法和最近一次消費(fèi)的時(shí)間與感受。了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì)。向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售?；卦L的技巧選擇一個(gè)良好的開頭，以第一印象打動(dòng)客人。拿起話筒前要像上舞臺(tái)一樣提前調(diào) 理好情緒，確認(rèn)

2、準(zhǔn)確無誤，撥錯(cuò)會(huì)直接影響下一次的情緒，把需要回訪的內(nèi)容重溫一遍，保 證語句、內(nèi)容通順連貫，要能夠準(zhǔn)確而得體地稱呼客人，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充 滿關(guān)切。要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，避開顧客休息和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間。注意講話的音質(zhì)。語音力求清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽，給顧客賞心悅目的感覺，使顧 客能夠愉快地聽下去。要做到語音清晰，冷冰冰、模糊不清的聲音往往會(huì)使顧客失去耐心。 要保持嘴與話筒之間距離。一般以10厘米為宜，說話聲音小的人可以小于10厘米，否則 應(yīng)大于10厘米。習(xí)慣大聲大氣講話的人要有意識(shí)地把音量降低一些。習(xí)慣說話聲音小的人 不要勉強(qiáng)大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話。同

3、樣，除非講秘 密的事情，否則不要用特別小的聲音打。說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和直奏，沒有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客 會(huì)有冷冰冰的感覺。學(xué)會(huì)傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對(duì)于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng)，讓顧客 感受到你在用心地傾聽。注意語言簡(jiǎn)潔，不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。如遇本人不在，應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語，如祝您節(jié)日愉快等。及時(shí)記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。常見情況的應(yīng)對(duì)“鐵桿”客戶。對(duì)酒店的菜品與服務(wù)持肯定態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費(fèi)并積極向周圍的人 進(jìn)行良性宣傳的客戶，這類人群應(yīng)在禮貌問候表示感謝的基礎(chǔ)上加大對(duì)酒店新品及活動(dòng)信息 的傳遞力度，促進(jìn)銷售

4、。"候鳥”客戶。具有一定的消費(fèi)能力，但并不在一個(gè)固定酒店進(jìn)行消 費(fèi)。在與這類顧客溝通時(shí)，應(yīng)側(cè)重于讓客人感受到酒店對(duì)其的重視，用真情打動(dòng)客人，增加 其消費(fèi)意向，使之成為酒店的忠誠客戶。"榴蓮”客戶。因種種原因?qū)频戤a(chǎn)品持不認(rèn)同態(tài)度但很有消費(fèi)潛力的客戶。此類客 戶群應(yīng)該給予更多的關(guān)注。因?yàn)樨?fù)面的信息往往會(huì)對(duì)酒店的信譽(yù)帶來更大的負(fù)面影響。拒絕 是接受的開始，只要耐心找出原因，對(duì)癥下藥，使顧客感受到酒店對(duì)他們的意見給予了足夠 的重視，并且一直在努力讓服務(wù)與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會(huì)轉(zhuǎn)變態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)?酒店的忠誠顧客。公關(guān)銷售部處事技巧:客商硬要賒賬一位美籍華人客商在海天賓館入

5、住兩個(gè)半月。那天，他在兩位朋友的陪同下到總臺(tái)結(jié) 賬，賬臺(tái)服務(wù)小姐經(jīng)查核電腦資料告訴他："先生，您的支票只剩三百余元了，而您手頭這 筆賬就有四百多元，請(qǐng)準(zhǔn)備好現(xiàn)金再結(jié)賬。"客商說："那就給我賒賬吧。"服務(wù)員答道："先 生，對(duì)不起，根據(jù)賓館有關(guān)規(guī)定，您不能賒賬。"客商大為不悅，覺得在朋友面前丟了面子, 下不了臺(tái)，便帶著客人氣沖沖地回到客房?？蜕恬R上給賓館公關(guān)銷售部打，將剛才在總臺(tái)發(fā)生的事訴說了一遍，最后說”難道 我連這點(diǎn)房費(fèi)都付不起嗎？"接的小彭原來不是負(fù)責(zé)接待這位客商的，對(duì)他并不了解，因此 感到很突然。但她立刻冷靜下來，答道:

6、"先生，剛才賬臺(tái)服務(wù)員確實(shí)對(duì)你說話態(tài)度比較生硬, 有失禮之處，我代表賓館向您道歉。不過，服務(wù)員也有難處，因?yàn)榘促e館規(guī)定，凡是客人消 費(fèi)的錢款收不回來，就由當(dāng)事的服務(wù)員負(fù)責(zé)。這一點(diǎn)，也請(qǐng)先生諒解。"客商情緒開始緩和, 但接著又把難題扔給小彭：”那么，我現(xiàn)在就請(qǐng)您給我賒賬。"小彭靈機(jī)一動(dòng)，頓時(shí)有了主意, 她平靜地答道：”讓我請(qǐng)示一下賓館領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)您過5分鐘再給我打。"實(shí)際上她本人就有賒賬 權(quán)，但她不想讓客商產(chǎn)生可以隨便賒賬的感覺。5分鐘后客商打，小彭告訴他："賓館領(lǐng)導(dǎo) 同意給您賒賬，請(qǐng)您寫個(gè)便條承諾一下，然后在近幾天內(nèi)補(bǔ)上支票，好嗎？"客商

7、高興地答 應(yīng)了。第二天上午，小彭又給客商所在公司打，接的是他的秘書曲小姐，小彭便請(qǐng)曲小 姐向客商轉(zhuǎn)達(dá)她的建議，今后這類賬目往來事宜，不必勞駕老板親自出馬，可由曲小姐出面 辦理：也不必再找賓館賬臺(tái)服務(wù)員，可直接找她處理。.當(dāng)天下午，曲小姐就拿了一X支票 送到公關(guān)銷售部小彭手里，并轉(zhuǎn)達(dá)了老總的意見。本案例中公關(guān)銷售部小彭處理客商與賬臺(tái)服務(wù)員的賒賬糾紛十分得體，關(guān)鍵在于 把遵守賓館規(guī)章制度與根據(jù)具體情況靈活變通很好地結(jié)合起來。按酒店規(guī)定，除了熟悉、了解信譽(yù)可靠的長(zhǎng)住客外，像美籍客商那樣初入住的長(zhǎng) 住客不在賒賬之列，但小彭看出客人堅(jiān)持要賒賬，無非是怕丟而子，不像是要逃賬的。為了 打破僵局，破例準(zhǔn)予賒賬

8、，在情理之中。小彭決定給客商賒賬，又故意表示要請(qǐng)示上級(jí)，讓其感覺賒賬并不容易。然后很 自然地請(qǐng)他在辦個(gè)手續(xù)后及時(shí)了斷，處理得很有技巧，既滿足了客人要求，又保障了賓館的 利益。小彭讓客商秘書與她直接辦理賬目往來，中斷了客商與賬臺(tái)服務(wù)員的接觸，便于 緩解矛盾，有利于問題的解決，也是靈活而切實(shí)可行的措施。總之，飯店管理者在執(zhí)行規(guī)章制度時(shí)，遇到特殊情況，要善于靈活變通，要把維 護(hù)飯店的利益與滿足客人的要求巧妙地結(jié)合起來。初次拜訪客戶的技巧初次見到客戶時(shí)，不能迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，那樣無異是撬開客戶的大嘴, 向他猛灌"信息垃圾”，導(dǎo)致客戶與你面談兩三分鐘即表露出不耐煩的情緒。所以，陌生

9、拜訪 要先學(xué)會(huì)聆聽，即：營(yíng)銷人自己的角色只是一名學(xué)生和聽眾：讓客戶出任一名導(dǎo)師和講演者 的角色。前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān) 本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識(shí)、豐富的話題、名片、簿。具體的拜訪流程設(shè)計(jì)可分以下幾步進(jìn)行。第一步，打招呼。在客戶未開口之前，以 親切的音調(diào)向客戶打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！ ”第二步，自我介紹。講明公司名稱 及自己XX并將名片雙手遞上，在交換名片后，對(duì)客戶抽空會(huì)見自己表達(dá)謝意；如："這是 我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見到您！ ”第三步，旁白。營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼 此之間的距離，緩和客戶

10、對(duì)陌生人來訪的緊X情緒：如："王經(jīng)理，我是您部門的X工介紹 來的，聽他說，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)?！钡谒牟剑_場(chǎng)白。開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)可以為：提出議 程；陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值、時(shí)間約定：詢問是否接受；如："王經(jīng)理，今天我是專門來向 您了解你們公司對(duì)某某產(chǎn)品的一些需求情況，通過了解你們明確的計(jì)劃和需求后，我可以為 你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎？ "第五步，巧妙運(yùn) 用詢問術(shù)，讓客戶一次說個(gè)夠。在結(jié)束初次拜訪時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的主要目的是否達(dá)到，然 后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時(shí)間：如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這

11、么 長(zhǎng)的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我回去后將好好地做一 個(gè)供貨計(jì)劃方案，然后再來向您匯報(bào)，我下周三上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？”有了第一次成功拜訪的基礎(chǔ)，就可以第二次拜訪，并為最終獲得成功、將產(chǎn)品成功 推銷出去打開局面。說服性銷售技巧說服性推銷的步驟：說服性推銷的五個(gè)步驟能夠幫助你組織你的思想，并給出能夠產(chǎn)生結(jié)果的演示。讓 我們?cè)敿?xì)地考察這五個(gè)步驟。1、概括情況"概括情況”的頭一個(gè)目的是保證我們能夠瞄準(zhǔn)買主的購買動(dòng)機(jī)。因此，我們必須確 定買主的下列情況：需要？需求？愛好？條件？限制？機(jī)會(huì)？這個(gè)步驟的第二個(gè)目的是引起和驗(yàn)證買主的興趣一一向買主介紹

12、一種能夠?yàn)樗峁?他需要/需求/愛好的具體好處。為了保證我們能夠瞄準(zhǔn)買主的需要，我們必須考慮買主目前正而對(duì)的條件（例如現(xiàn) 金流量、貨架空間和競(jìng)爭(zhēng)等等）。其次，還要考慮買主和客戶的真正的需求。顧客是想要銷售、利潤(rùn)、較高的投資收 益呢，還是想要某些其他結(jié)果呢？此外，還要讓買主知道，你已經(jīng)了解到某些現(xiàn)存的限制。這些限制可能是在金錢、時(shí)間、公司政策、競(jìng)爭(zhēng)壓力等方面的限制，總而言之，就是買主可能利用來作為否定你的想法的理由的任何因素，通過表明你已經(jīng)知道這些限制，你就可以在銷售演示中加入對(duì)買主可能提出的反對(duì)意見的回答。最重要的是，當(dāng)你概括情況時(shí)，要談?wù)摍C(jī)會(huì)（即新的銷售機(jī)會(huì)和利潤(rùn)機(jī)會(huì)）。組織適用于具體客戶的

13、具體停息，并且把這種信息扼要明白地講述出來，使買主容 易明白和相信你所講的東西，概括情況的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)能使買主感到你了解他的條件、需求、 限制和機(jī)會(huì)，他還能明確地期待：采用你的想法能夠使他受益。這樣，你就能吸引住買主的 全部注意和興趣，繼續(xù)聽取你的銷售演示的剩余的內(nèi)容，并且找出辦法來根據(jù)你的建議達(dá)成 協(xié)議。在你的概括結(jié)束時(shí)，如果顧客的態(tài)度仍不明朗，你應(yīng)當(dāng)設(shè)法得到顧客同意：你在 概括情況時(shí)談到的東西是準(zhǔn)確的和真正重要的。在概括情況之后，提出一個(gè)問題，例如：“你樣看嗎？ "或"這是你真正關(guān)心的一個(gè)問 題，對(duì)嗎？ ”“這仍然是一種憂慮，對(duì)嗎？ ”要了解買主的條件、需要、限制和機(jī)會(huì)，

14、有幾種不同的辦法。例如，你可以通過下 述活動(dòng)來了解買主的需要：事前的一次訪問；一一一次觀察：一一一次討論；當(dāng)前的市場(chǎng)考慮。對(duì)于許多銷售演示來說，情況的概括應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)短一些。情況的概括品牌組織提供了一 個(gè)自然的引入。其余4個(gè)步驟中的每一個(gè)步驟都應(yīng)當(dāng)與情況相聯(lián)系。2、陳述主意陳述主意時(shí)要注意：一一簡(jiǎn)單、清楚、明確：滿足需要/機(jī)會(huì)：建議行動(dòng)。向買主講述你的想法的是清楚而簡(jiǎn)明地告訴該買主你推薦什么樣的行動(dòng)。顯然， 你是在那兒賣東西。向買主講清楚你有一個(gè)想法或牌子，能夠滿足他的需要，或能夠產(chǎn)生你 在概括情況時(shí)提出的好處，從而使他理解你要做的事情。在講述你的想法時(shí)，要注意簡(jiǎn)單、 清楚和明確。通常，用一兩句話就

15、可以容易地把想法講清楚。這種主意的陳述應(yīng)當(dāng)也是一種 使買主采取行動(dòng)的邀請(qǐng)，這種邀請(qǐng)是通過讓買主知道你正在那兒向他出售東西而表達(dá)出來 的。3、解釋主意是怎樣起作用的硬行銷一非常時(shí)期的銷售技巧在艱難的時(shí)期，優(yōu)秀的銷售人員一樣能夠獲取生意。這意味著必須尋找好的方法并突 破常規(guī)去決定折扣價(jià)格。非常時(shí)期要求更有創(chuàng)意的實(shí)踐，回歸銷售最基本的原則，并傾聽顧 客的聲音。是時(shí)候回顧一下在經(jīng)濟(jì)繁榮的日子里常常被遺忘的銷售基本原則。"世界一流酒店 組織"市場(chǎng)行政總監(jiān)Erica Kasel說："要感動(dòng)那些最終的決策者，我們需要花時(shí)間并樂于去 掌握銷售和建立關(guān)系的技巧。在經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)，回歸根

16、本顯得比以前更加重要。從純銷售觀 點(diǎn)看，客戶管理和資格確認(rèn)的基本原理是無可替代的。"當(dāng)需求強(qiáng)勁時(shí)，比起鎖定目標(biāo)顧客、確認(rèn)顧客資格和顧客關(guān)系管理來說，銷售人 員寧愿多花時(shí)間在對(duì)顧客說"不"并時(shí)不時(shí)耍?；ㄕ?。Erica Kasel說：”在經(jīng)濟(jì)不好時(shí)，最好 的銷售人員一樣能保持閃光的業(yè)績(jī)，他們的法寶就是通過保持穩(wěn)定數(shù)量的銷售拜訪，研究客 戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這些工作可以幫助他們贏得生意和增加市場(chǎng)份額。"致力于努力和顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系的銷售人員會(huì)在環(huán)境不好的時(shí)候獲得回報(bào)。這是 關(guān)于建立終生顧客的問題，你必須投資時(shí)間、相互溝通并建立信任。傾聽并從你的顧客的言 談和感受中學(xué)

17、習(xí)。溝通和理解是你擁有的最有力的銷售工具。溝通能夠增進(jìn)相互間的了解。信息不要嫌多，要盡可能多地把你能夠得到的信息 收集起來，并使之成為一個(gè)互動(dòng)的過程-給予"信息是為了"接收"信息。Dan Teitelbaum是顛峰表現(xiàn)公司的總裁，他提供了一些他本人認(rèn)為是"首要戰(zhàn)略” 的觀點(diǎn)。他建議識(shí)別并努力建立一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)垂直市場(chǎng)，并且專攻進(jìn)去，進(jìn)一步尋找這些 市場(chǎng)領(lǐng)域的專家作為導(dǎo)師。你可以通過行業(yè)協(xié)會(huì)或行業(yè)出版物去尋找，他們能夠知道你往哪 里努力的機(jī)會(huì)最大。Teitelbaum說："當(dāng)你向那些在決策位置上的人行銷時(shí)，成為解決這個(gè)行業(yè)的特殊 問題和挑戰(zhàn)的專家

18、將對(duì)建立你的可信度有幫助?Teitelbaum補(bǔ)充道：如果現(xiàn)有的客戶經(jīng)常向 其他人推薦你，你就必須對(duì)他們給予獎(jiǎng)賞作為報(bào)答。因?yàn)闆Q策者在自己的圈子里工作，他們 不僅認(rèn)識(shí)這個(gè)垂直市場(chǎng)里的其他決策者，而且會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生影響。Teitelbaum說："如果你忽略了滿意的顧客，就要找機(jī)會(huì)幫助他們-例如建議他們 下次作為你的客人下榻時(shí)免費(fèi)-交換條件是他們推薦5個(gè)你有可能獲得的客戶。在備忘錄檔 案上記錄下這些人，然后每6個(gè)月更新一次。機(jī)會(huì)是指他們將擴(kuò)大自己認(rèn)識(shí)的圈子或者會(huì) 跳到另一間新公司，這些都可能使他們?yōu)槟銕砩? "給予或得到推薦可能是成功的最大秘密之一。酒香也怕巷子深。好東西更需

19、要經(jīng) 常重復(fù)宣揚(yáng)，所以必須使買賣雙方實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期并不是大量削減市場(chǎng)營(yíng)銷開支的時(shí)候，雖然這是通常的第一反應(yīng)。 Kasel說："是時(shí)候重新思考市場(chǎng)推廣費(fèi)用的問題了。我們必須明智地選擇那些很可能是投 資回報(bào)最低的地方進(jìn)行縮減開支。我們需要全神貫注于可以衡量的方面，增加那些市場(chǎng)戰(zhàn)術(shù) 方案并通過全球分銷系統(tǒng)和電郵市場(chǎng)推廣方式來補(bǔ)充媒介宣傳開支的不足;Kasel認(rèn)為：” 可以基于現(xiàn)有的媒體和戰(zhàn)略伙伴，研究整合市場(chǎng)機(jī)會(huì)?？梢岳弥换ê苌馘X或不用花錢的商 品廣告推銷機(jī)會(huì)，例如參加消費(fèi)者活動(dòng)、展示和直郵廣告等工顧客關(guān)系管理在低迷時(shí)期更有意義，它能高效地管理并使客戶的價(jià)值最優(yōu)化。它 能夠成功地

20、使每一個(gè)單獨(dú)的顧客盡可能產(chǎn)生最大的利潤(rùn)，你必須明白那些顧客潛在的價(jià)值和 成長(zhǎng)的潛力。CRM使你能夠留住顧客，快速地回應(yīng)他們獨(dú)特的需求和行為。你越了解你的 顧客，你就能更加高效率且更有成效地定制你們的關(guān)系，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)前的顧客是你熟知的群體，因此應(yīng)該尋找方法去激發(fā)他們以獲取更多的生意。 通過向顧客推銷更多你現(xiàn)有的東西幫助增加銷售，從現(xiàn)有的每一個(gè)關(guān)系中獲取最多的回報(bào)。 從每一個(gè)客戶那里獲取最大的利潤(rùn)，為收益率付錢，而不是為數(shù)量付錢。我們要分析每一個(gè)顧客的潛力并認(rèn)清誰是我們有效的顧客。如果看來這些客戶沒 有可能產(chǎn)生真正的利潤(rùn)的話，要準(zhǔn)備好轉(zhuǎn)移視線。要明智而大膽地轉(zhuǎn)換那些沒有利潤(rùn)的顧客。 我們有

21、可能花費(fèi)在一些顧客身上的金錢比起他們?cè)敢饣貓?bào)的要少。那些使用市場(chǎng)細(xì)分和 CRM戰(zhàn)略的公司，可以通過減少服務(wù)少數(shù)不盈利的顧客，實(shí)現(xiàn)更低成本地發(fā)展他們的生意?；谝陨系难芯?，我們發(fā)現(xiàn)核心問題是交叉銷售、提升銷售和顧客服務(wù)。更多的 事例表明，通過更加主動(dòng)的、高度定制化的和更加個(gè)性化的方法，能夠找到雙方合作的機(jī)會(huì)。 而傳統(tǒng)的銷售人員在經(jīng)濟(jì)不景時(shí)，只能被迫在價(jià)格問題上和買方談判。一個(gè)CRM驅(qū)動(dòng)型組 織寧愿通過增加服務(wù)帶給顧客他們迫切需要的東西，而不是降低價(jià)格。要在非常時(shí)期成為幸存者并保持興盛，必須回歸根本，更有創(chuàng)造性并開始在你輕 易駕御的領(lǐng)域以外思考解決方案。記住，所有的方法都應(yīng)該是與“關(guān)系"

22、有關(guān)的。簡(jiǎn)單的銷售解決方案實(shí)踐客戶管理的基本原則-選擇正確的目標(biāo)顧客，確認(rèn)他們的資格并進(jìn)行關(guān)系管理。在銷售競(jìng)爭(zhēng)中，明確你潛在顧客的需求比成為一個(gè)好聽眾更重要。注重并專攻垂直市場(chǎng)-尋找良師和教練。尋求推薦者并以獎(jiǎng)賞作為回報(bào)。使用顧客關(guān)系營(yíng)銷，寧可通過增加服務(wù)去給顧客他們迫切需要的東西，而不是減少成 本?，F(xiàn)代酒店銷售員推銷技巧銷售員接觸客戶的預(yù)備技巧一、客戶搜尋技巧1、客戶搜尋的重要性 2、客戶搜尋方法 3、制定潛在客戶的搜尋計(jì)劃二、客戶資格鑒別技巧1、鑒別客戶資格的條件2、鑒別客戶資格的關(guān)鍵三、接觸客戶的預(yù)備技巧.1、整理潛在客戶的信息2、整理產(chǎn)品與服務(wù)信息3、約定會(huì)面的技巧4、確定初 次接觸客

23、戶的目標(biāo)5、制定初次接觸客戶的拜訪計(jì)劃6、準(zhǔn)備銷售陳述 7、檢查準(zhǔn)備情 況銷售有沒有技巧與討厭的客人應(yīng)對(duì)時(shí)一、心情方而1 .以平常的心情去接待對(duì)方。2 .試著去了解對(duì)方的立場(chǎng)和心情。3 .盡力去發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長(zhǎng)處，不要老注意對(duì)方的短處。4 .不時(shí)夸講對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，盡量試著喜歡對(duì)方。5 .設(shè)法不要對(duì)對(duì)方抱著成見。6 .盡力以婉轉(zhuǎn)的態(tài)度小心應(yīng)對(duì)。二、進(jìn)行談話的方法1 .說話的內(nèi)容不要脫離事情的中心。2 .討論時(shí)，避免摻雜感情因素。3 .自己感覺不愉快的事情也要慎重地與對(duì)方商談。4 .再不容易接待的客人，也要尊重對(duì)方，并盡量跟他講道理。5 .舍棄先入為主的觀念，盡力以客觀的態(tài)度，博取對(duì)方的好感。6 .不要

24、因?yàn)樽约旱某錾怼h(huán)境、遭遇等，而有自卑的言語和行動(dòng)。7 .發(fā)生誤解或意見不一時(shí)，要想辦法消除誤解或統(tǒng)一意見。三、效果與活用1 .盡量使彼此氣氛融洽，制造以后還想再見面的氣氛。2 .不要做出厭惡的態(tài)度來。3 .盡量談?dòng)嘘P(guān)的事情，促使自己對(duì)對(duì)方存的良好的印象。銷售技巧與經(jīng)常往來的其他行業(yè)的人應(yīng)對(duì)時(shí)4與經(jīng)常往來的其他行業(yè)的人應(yīng) 對(duì)時(shí)一、心理準(zhǔn)備1.經(jīng)常往來的其他行業(yè)的人也算是客人，因此接待對(duì)方時(shí)，要有適應(yīng)的 態(tài)度和說話方法。2.把握雙方的合作成績(jī)和對(duì)未來的計(jì)劃。3.以誠懇的態(tài)度相待，好讓對(duì) 方愿意提供情報(bào)與有關(guān)資料。4.不要時(shí)常麻煩對(duì)方。5.設(shè)法提高彼此的合作效率。6.不 要以盛氣凌人的態(tài)度相對(duì)，也

25、不要敷衍了事，應(yīng)以同心協(xié)力的態(tài)度相待。二、進(jìn)行交談的 方法1 .平常要好好注意對(duì)方的個(gè)性、癖好、及談話方法。2.以事情本身為討論重心，盡量 長(zhǎng)話短說。3.讓對(duì)方明了我們?cè)敢馔膮f(xié)力，隨時(shí)給予對(duì)方最大的協(xié)助。4.要清楚地分別 工作與玩樂的時(shí)間。5.對(duì)于無法答應(yīng)的要求，要說明自己的立場(chǎng)，取得對(duì)方的諒解。6.不 要傳播沒有根據(jù)的謠言，確保彼此的依賴關(guān)系。三、印象和效果1.對(duì)于經(jīng)常往來的其他行 業(yè)的人，要以友善的態(tài)度來應(yīng)對(duì)，而且處理有關(guān)事情時(shí)，要干脆爽快。2.不要讓經(jīng)常往來 的其他行業(yè)的人因不實(shí)傳聞，對(duì)我們產(chǎn)生誤會(huì)。銷售技巧一與客戶應(yīng)對(duì)的方法2.與客戶應(yīng) 對(duì)的方法一、心理準(zhǔn)備1.以誠懇的態(tài)度、表情、及

26、動(dòng)作，對(duì)于經(jīng)常承蒙照顧的客戶表示衷 心的謝意。2.確實(shí)把握與對(duì)方交往的利弊。3.多準(zhǔn)備豐富的話題，以及與對(duì)方有關(guān)的各種 情報(bào)以供參考。4.預(yù)先準(zhǔn)備茶點(diǎn)及其他應(yīng)備的物品。5.依照對(duì)方的時(shí)間及事情的內(nèi)容，來 安排接待時(shí)間。二、進(jìn)行商談的方法1.對(duì)于對(duì)方的個(gè)性、嗜好、想法、及商談方式等，平 常就應(yīng)該有所研究與了解。2.有些人很快就能進(jìn)入正題，有些人則必須先談一些瑣事之后， 才能進(jìn)入正題，對(duì)這些具有不同的習(xí)性的人，都應(yīng)該有所了解“ 3.必要時(shí)可活用諺語、比 喻、及幽默笑話。4.與客戶交談之前，應(yīng)先調(diào)查倉庫的存貨量或陳列的商品，并向同事搜 集有關(guān)的情報(bào)。三、交談的技巧1 .盡量強(qiáng)調(diào)對(duì)方的利益，在向?qū)Ψ奖?/p>

27、示感謝時(shí)，同時(shí)表示 我們非常樂意合作。2.同情對(duì)方的立場(chǎng)，并設(shè)法使對(duì)方同情自己的立場(chǎng)。3.事先記住事情 內(nèi)容,進(jìn)行討論時(shí)應(yīng)保持冷靜的情緒,感到自己有沖動(dòng)傾向時(shí)，可以假借上廁所而離開一下。如何成為一名優(yōu)秀的銷售員？1 .一個(gè)好的銷售，需要什么樣的素質(zhì)：A.信心a.對(duì)公司前景的信心b.對(duì)自身能力的信心c.對(duì)銷售產(chǎn)品的信心B.誠心a.外表狡猾，內(nèi)心赤誠b.熱情，感染C.責(zé)任心a.對(duì)自身負(fù)責(zé)b.對(duì)工作負(fù)責(zé)2 .一個(gè)成熟銷售人員備忘：a.別指望一封郵寄的信件能夠作成一筆買賣b.勤奮是你優(yōu)良的品質(zhì)，永遠(yuǎn)讓自身處在活躍的狀態(tài)，不要忘記已經(jīng)落單的客戶 群-經(jīng)常給原有的客戶去了解新的Case需求c.永遠(yuǎn)不要承諾

28、超出你職權(quán)X圍的事情，信用永遠(yuǎn)重要d.不要輕易忽視客戶提出的主動(dòng)要求，充分重視你的客戶，你在Sale過程中換取 主動(dòng)的機(jī)會(huì)e.你不僅要Cover外部客戶.重要的還要Cover內(nèi)部資源。你公司的行政、技術(shù)能 否在很大程度上幫助你Case的成功f.永遠(yuǎn)在Case的Sale過程中保持主動(dòng)g.不要輕易去嘗試和你的能力不匹配的Case-一些巨大的Case你是否有能力h.利用一切手段和機(jī)會(huì)得到你想要的Sales Information:來自廠商Sales、集成商 Sales、你的同行朋友同學(xué)等3 .一個(gè)典型的銷售過程A.銷售-最方便的銷售機(jī)會(huì)介入a.深刻分析你的公司和你Sale的產(chǎn)品，Pass不重要的客戶

29、-潛在客戶群Sales listb.永遠(yuǎn)不要用教訓(xùn)的口氣和你的客戶說話-客戶永遠(yuǎn)正確c.語氣要平和，語調(diào)要不重不輕。不要讓你的客戶認(rèn)為你的草率和對(duì)他的不重視d. 一些服務(wù)忌語一定要牢記Sample:你知道嗎、你明白嗎、你到底買不買呀e. 一些好的習(xí)慣需要堅(jiān)持Sample:打、接聽主動(dòng)報(bào)出XX-拉近你和客戶之間的關(guān)系-便于你的客戶在接下 來的交談中怎樣稱呼你打：您好，我是融海咨詢的銷售詹國勇接聽：您好，XXXf.想方設(shè)法記錄下第一次來電你認(rèn)為重要的客戶他的聯(lián)系信息g.通過一些技巧繞開一些障礙得到你所想要的InformationSample:僅僅知道的總機(jī)，不知道技術(shù)聯(lián)絡(luò)人員，想約技術(shù)交流機(jī)會(huì)，前

30、分秘書不 肯告訴你想要的信息：Telephone 技巧：Q:小姐，剛剛你們技術(shù)的楊（假）經(jīng)理和我通過，但是掉線了，您能幫我轉(zhuǎn)過去？A:哪個(gè)楊經(jīng)理，我們這兒沒有呀？ Q:不會(huì)呀，剛剛通過的呀（作驚訝聲），難道我聽 錯(cuò)了，不會(huì)呀，就是你們技術(shù)部的老總，怎么稱呼來著？剛剛還記得。A:你說得是不是X（假設(shè)）經(jīng)理.我們技術(shù)部就一個(gè)X經(jīng)理。Q:對(duì)啦，就是X經(jīng)理，麻煩您轉(zhuǎn)一下，謝謝。轉(zhuǎn)給X經(jīng)理，具體再設(shè)計(jì)技巧獲得Persale機(jī)會(huì)h.原來聯(lián)系人不在旁時(shí)，不要輕易告訴現(xiàn)在接聽的人員-現(xiàn)有人員不一定感興趣， 和原來人員談到的事情是否能夠告訴客戶公司的所有人，原來的聯(lián)系人員會(huì)感覺你對(duì)他的 不重視，更好的方法：再選

31、時(shí)間打一次.直到原來的聯(lián)系人員與你直接對(duì)話g.要用簡(jiǎn)化和直白的語言來闡述復(fù)雜的產(chǎn)品特性，你的客戶不一定了解你推薦的 最新技術(shù)和專業(yè)術(shù)語，把復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化讓每個(gè)人都明白非常重要B.深入接觸a.什么時(shí)候面談，約定Persale的時(shí)間-你和客戶的時(shí)間均合適b.什么樣的準(zhǔn)備工作是必須的？1)什么資料是客戶感興趣的，全不一定好。突出重點(diǎn)2)什么樣的細(xì)行是你要注意的-服裝永遠(yuǎn)是你的門而，不要突出客戶反感的事物Sample:不要坐國航的飛機(jī)出見南航的客戶不要拿著Motorola的手機(jī)出見Nokia的客戶，方法：關(guān)掉手機(jī)，放在安全的地方3) 一個(gè)好的介紹提綱(Content)永遠(yuǎn)重要，選擇符合這次Persa

32、le主題的工程師- 和你的工程師保持良好溝通Sample:一個(gè)典型的 BEA Weblogic Presale Content(2 hours):(1)pany peofile (6m)(2)傳統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)和多層體系結(jié)構(gòu)(14m)(3)lnternet 技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)(10m) - Sales:0.5 hrs(4)傳統(tǒng)技術(shù)弊病的解決之道，Web Application Server (10m)(5)BEA Weblogic產(chǎn)品特色和優(yōu)勢(shì)(50m)(6)FAQ.Q&A(30m) -Engineer:1.5 hrs4)誰是在這個(gè)Case里面最大的對(duì)手-分析要不要在Presale的時(shí)候?qū)δ愕膶?duì)手

33、進(jìn)行攻擊，說太多對(duì)手的壞話有些時(shí)候取到反而作用。中間派的言論有助于你的溫和立場(chǎng)(第三方站點(diǎn)、評(píng)策機(jī)構(gòu))5)和客戶多探討和他相類似的應(yīng)用令客人喜出望外10 / 20如果每個(gè)人把每個(gè)過程中的細(xì)行都做好，合起來一定是一個(gè)非常偉大的事情。令客人 喜出望外，是我們服務(wù)的理想狀態(tài)，我們不僅要讓客人滿意，更要深入一層，讓客人喜出望 外。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，不僅有一個(gè)明確的目標(biāo)，更有清晰的達(dá)成這個(gè)目標(biāo)的每個(gè)細(xì)節(jié)的 計(jì)劃。酒店最重要的就是服務(wù)了，除了硬件上給客人最基本的服務(wù)外，在對(duì)人的服務(wù)上，是 個(gè)無限延展的領(lǐng)域，無論你如何努力，都沒有一個(gè)輝煌的定點(diǎn)，只有更好，沒有最好。因?yàn)?100個(gè)客人，就有100個(gè)個(gè)性，每個(gè)個(gè)

34、性的人又存在著無數(shù)多的不同需求。所以人對(duì)人的 服務(wù)不僅是技術(shù)更是藝術(shù)，有時(shí)候一個(gè)眼神都能夠傳達(dá)出用語言無法表達(dá)的含義。相信每一個(gè)，用心在做的人都能做好，做好每個(gè)細(xì)行。用自己的真誠關(guān)注到更多的 客人，發(fā)現(xiàn)更多客人的潛在需求，讓他們不僅滿意，更讓他們喜出望外。我們的工作不單單是每天簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)的付出，更重要的是我們付出后得到的成 就感，得到別人的肯定，我們的努力使有回報(bào)的。任何一份工作都有其不斷追求的境界，盡 管我們今天面對(duì)著好多問題，但是我依然堅(jiān)信，我們的工作會(huì)越做越好。在服務(wù)的世界里，要用我們的想象力和理解力制造更多的藝術(shù)！ ！銷售技巧之尋找潛在客戶營(yíng)銷中，定位是最核心的問題，沒有好的定位，

35、就沒有好的支柱，可以說他是我們營(yíng) 銷的棟梁，起到把握全局，通領(lǐng)核心的作用，在核心業(yè)務(wù)中他是一個(gè)附加值，創(chuàng)造了核心業(yè) 務(wù)的最大值。在他的核心中分為：淺客戶的定位，深客戶的定位，組合客戶的定位。客戶的淺客戶定位，這是個(gè)全新的概念彳艮多人都知道什么叫定位，定位我的理解是" 要尋找到自己的靶"，要知道哪個(gè)才是你要的方向，這樣才有機(jī)會(huì)打中靶心，一擊命中，而自 從定位出來以后，很多商家都在搶同一個(gè)靶，都在往同一個(gè)點(diǎn)上射擊，可想而知，又有多少 人能射中那，即便射中，可能已經(jīng)早已是窟窿了，什么也得不到，說你是神槍手，可早有人捷 足先登了，你又算什么？記住商戰(zhàn)中只有第一名，沒有第二名，聞名于

36、世的通用，他有十四 個(gè)項(xiàng)目，可通用的總裁告訴他們分公司的負(fù)責(zé)人，如果那個(gè)公司年底排名不是第一，那么我 就要關(guān)了他，我不允許第二名的存在，結(jié)果現(xiàn)在他減少到了十一個(gè)項(xiàng)目，而且都是世界第一 的，我建議各位要全力拿第一，拿不到第一，你就是失敗，要自信。前而我們理解一下定位。現(xiàn)在我們就來理解什么叫客戶的定位。本行的難點(diǎn)是客 戶定位是隱含的，不容易發(fā)現(xiàn)，需要我們的銷售人員要與客戶多溝通，多去理解。一客戶的淺客戶定位客戶的淺客戶定位指的是客戶對(duì)你進(jìn)行全方面的考察，從而使你在他的心里占有 什么位？這可是成單的關(guān)鍵，如果你在他心目中地位很低，你就要失去訂單，反之，就得到 訂單，有些銷售人員回來抱怨，我那做的都挺

37、好，怎么就沒拿下訂單，這就是你忽視了客戶 的基礎(chǔ)定位。原則具體入下：1、你的形象在客戶的眼里，你的形象代表著公司，任何客戶不會(huì)跟一個(gè)形象差的人做生意， 因?yàn)樵诳蛻舻纳顚永斫夂x里，你的公司也很差，這樣你直接映射到公司，影響了公司。到客戶那里，你就要察言觀色，盡量把自己的氣質(zhì)拿出來，讓客戶認(rèn)為你是個(gè)有 教養(yǎng)的，尤其在跟外企公司的客戶打交道時(shí)，不要向某些銷售人員去客戶那里，站沒站相， 坐沒坐相，記住坐椅子坐一半，別全坐上，這也是很關(guān)鍵，從細(xì)微的小事，客戶能對(duì)你進(jìn)行 定位了，小心一槍把你打下來。3、你的專業(yè)知識(shí)這是衡量你是否具有真實(shí)的本事，當(dāng)遇到懂行的客戶，他們會(huì)問很多專業(yè)問題，讓你 回答，好多新進(jìn)

38、銷售人員都是一知半解，這樣怎么辦，你就誠實(shí)的告訴他們，你剛來公司，請(qǐng)他們 放心，回去問完，就快速的告訴他們，別忘了說兩句好話，有時(shí)誠實(shí)的你可以打動(dòng)客戶，但專業(yè)知 識(shí)一定要強(qiáng)。4、你的業(yè)余知識(shí)怎么還有業(yè)余的知識(shí)，這也是說明你博學(xué)多才,我們銷售人員要碰上各種各樣的客 戶，例如我的客戶女性的很多，而且很多是白領(lǐng)女性,我為了與他們溝通好，我學(xué)過服裝，化妝， 記住，做女性客戶你要學(xué)會(huì)傾聽，當(dāng)個(gè)聽眾。5、你對(duì)他的工作的理解我一直提倡站在客戶角度考慮問題，客戶也是人，他們的工作也很累的，有些客戶是 很敬業(yè)的,我的吉通客戶，他們晚上要很晚才回家,有時(shí)我們討論方案都到了很晚的,這說明，你 對(duì)客戶越理解，客戶對(duì)你

39、也越支持，對(duì)客戶多說些理解些，你會(huì)得到好處的，在淺客戶的定位的 背后，我們還發(fā)生什么。營(yíng)銷技巧怎樣才能真正“感動(dòng)”顧客消費(fèi)者太不"忠誠"了一一打價(jià)格戰(zhàn)，消費(fèi)者立刻轉(zhuǎn)移，只要有新的牌子、新的概念出 現(xiàn)，消費(fèi)者就產(chǎn)生嘗試、轉(zhuǎn)變的心理，進(jìn)而影響對(duì)原品牌的信賴程度。因此，營(yíng)銷的手段越 來越單一，營(yíng)銷的水平降低，市場(chǎng)的次序由此很亂。而另一邊，消費(fèi)者抱怨企業(yè)只做表面文 章，購買前后兩副“面孔"。難道這是消費(fèi)者的錯(cuò)嗎？究其原因，是企業(yè)沒有感動(dòng)消費(fèi)者，消 費(fèi)者也沒有被感動(dòng)。一、讓人感動(dòng)是品牌營(yíng)銷的最高境界我們很容易知道一個(gè)牌子，也容易記住一個(gè)品牌，但是，我們不容易對(duì)于一個(gè)品牌 滿

40、意,也難以建立對(duì)品牌的忠誠，更不要提對(duì)于品牌的感動(dòng)了。無論物質(zhì)多么發(fā)達(dá)，無論科技如何進(jìn)步，無論中外文化差異多大，人們都渴望感動(dòng)。 不要說商業(yè)體驗(yàn)，就是在我們的日常生活體驗(yàn)中，感動(dòng)也是極其稀缺的。因?yàn)橄∪保藗兏?加渴望感動(dòng)。這種渴望感動(dòng)的需求的存在，是感動(dòng)營(yíng)銷存在的基礎(chǔ)。也是由于這種需求的存 在，“感動(dòng)”頻繁地出現(xiàn)，感動(dòng)營(yíng)銷才有了市場(chǎng)。感動(dòng)一次，記憶一輩子。這就是感動(dòng)營(yíng)銷的功效。如果一個(gè)品牌，曾經(jīng)感動(dòng)過人， 那么品牌與人就不是商品與人那么簡(jiǎn)單的關(guān)系了。而是人與人，人與企業(yè)XX至愛的境界， 是巾場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中人文精神、人本主義的最高體現(xiàn)。對(duì)此，我們必須要研究一下，一個(gè)顧客，一 個(gè)消費(fèi)者原來與企業(yè)或其品

41、牌素不相識(shí)，既能一見如故又能被感動(dòng)，形成忠誠度，靠的是什 么呢？這就需要將品牌剖析，品牌的價(jià)值是如何構(gòu)成的，又是如何表達(dá)的呢？二、品牌如何讓消費(fèi)者感動(dòng)很多企業(yè)單純地以為品牌就是打廣告，做活動(dòng)，搞宣傳，做標(biāo)志設(shè)計(jì)。其實(shí)，品牌 是與領(lǐng)導(dǎo)者價(jià)值觀和企業(yè)文化息息相關(guān)，是由內(nèi)而外的。員工、經(jīng)銷商、產(chǎn)品、組織體系、內(nèi)部機(jī)制都體現(xiàn)了品牌，都是品牌的載體。因此, 一個(gè)在外部可以感動(dòng)消費(fèi)者的品牌，在品牌的內(nèi)部一定有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，有相應(yīng)的企業(yè)價(jià)值觀 和企業(yè)文化，有匹配的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和市場(chǎng)營(yíng)銷的理念，體現(xiàn)了品牌價(jià)值的各個(gè)維度。企業(yè)文化：出自誠信，發(fā)自良知，堅(jiān)持原則品牌必須形成自己的獨(dú)特人格以后，才稱得上是一個(gè)有意識(shí)構(gòu)建的

42、品牌。中國的很 多企業(yè)人格特征模糊，只是在不知不覺中形成了一些有可能互相沖突的人格表現(xiàn)，但是，都 沒有對(duì)于品牌人格的自覺構(gòu)建。企業(yè)行為是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所選擇的，是基于領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀。相應(yīng)的，企業(yè)營(yíng)銷將體 現(xiàn)企業(yè)文化和企業(yè)的價(jià)值觀。因此，每一個(gè)希望感動(dòng)消費(fèi)者的品牌首先要有意識(shí)地塑造一個(gè) 人格化的品牌形象。做品牌就是做人。品牌價(jià)值有一個(gè)被中國企業(yè)忽視的要素就是品牌的社會(huì)特征，包括公益、回報(bào)社會(huì)、 環(huán)保、誠信等。感動(dòng)營(yíng)銷出自誠信的企業(yè)文化，才能感動(dòng)消費(fèi)者。古時(shí)候商業(yè)恪守“童叟無 欺的原則,講究"君子愛才，取之有道”的信念是感動(dòng)營(yíng)銷的前提。一個(gè)不堅(jiān)持原則的企業(yè), 不講究商道的企業(yè)，根本談不到感動(dòng)

43、營(yíng)銷。遵循基本的商道和企業(yè)“做人”的原則是感動(dòng)營(yíng)銷 的基礎(chǔ)。"大宅r中白景琪焚燒了價(jià)值七萬兩xx的不合格中藥，如果放在今天就是感動(dòng)營(yíng)銷 的典型案例。相比之下，海爾的砸冰箱事件也就容易理解了。在美國曾經(jīng)有一家很不起眼的小型家電零售店，幾十年前的一天，顧客因購買的洗 衣機(jī)發(fā)生質(zhì)量問題，拿到維修點(diǎn)修理，讓顧客驚訝的一幕發(fā)生了一在維修員接過問題產(chǎn)品 的同時(shí)，又搬來了另一臺(tái)比顧客原有更佳的洗衣機(jī)作為顧客備用品，并沒有什么一只是給 顧客帶來了驚喜與感動(dòng)。這些類似的感動(dòng)案例似乎沒有什么太高超的營(yíng)銷技術(shù)含量，但是它 決定了這個(gè)家電零售企業(yè)的未來，決定了 GE電器在全球的地位。而今，不少企業(yè)認(rèn)為自己可

44、以操縱消費(fèi)者，制造感動(dòng)，騙取消費(fèi)者“廉價(jià)”的感情，也許一時(shí)“吸引"或許“打動(dòng)”了消費(fèi)者，但是，那不是消費(fèi)者內(nèi)心的感動(dòng)，追求目的不同，結(jié)果不同，最終消費(fèi)者會(huì)摒棄這些不講誠信原則的企業(yè)。為了感動(dòng)而去制造感動(dòng)，得不到感動(dòng)的回報(bào)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念：感動(dòng)源于產(chǎn)品，細(xì)節(jié)體現(xiàn)感知價(jià)值品牌價(jià)值必須是可以被感知的?？筛兄膬r(jià)值卻往往被很多企業(yè)忽視。作為技術(shù)專 家，作為企業(yè)決策者，產(chǎn)品設(shè)計(jì)技術(shù)領(lǐng)先，花費(fèi)了更高的成本，超過了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就是有價(jià) 值的。但是，對(duì)于用戶來說，往往并不領(lǐng)情。他們不會(huì)為一個(gè)自己無法體驗(yàn)和感知的技術(shù)和 成本而付費(fèi)，更不會(huì)為此感動(dòng)。感動(dòng)在于使用中，在于產(chǎn)品的細(xì)節(jié)中，只有細(xì)節(jié)才能讓消費(fèi)者感知

45、。從細(xì)廿中感受 體貼，感受關(guān)愛。產(chǎn)品同質(zhì)化以后，細(xì)行更加重要，有細(xì)方才有差異化。所以說，感動(dòng)并不 是服務(wù)業(yè)的專利，制造業(yè)也適用。人們經(jīng)常被諾基亞手機(jī)的設(shè)計(jì)細(xì)力感動(dòng)，每發(fā)現(xiàn)一個(gè)細(xì)節(jié)，都正是人們需要的，人 們驚嘆于它怎么會(huì)那么體貼入微地感受到人們的各種需要。這種天長(zhǎng)地久的感動(dòng)，造就了顧客的忠誠，作為消費(fèi)者，就會(huì)不斷地傳播它的口碑。人們可以忽視它的外形，可以抵抗外界 新品牌的誘惑，因?yàn)樵诋a(chǎn)品使用中，在可以感知的細(xì)節(jié)中，人們被感動(dòng)了。櫻花，是一個(gè)XX的品牌，當(dāng)年它的認(rèn)知度不高，但是忠誠度非常高，為什么呢？ 因?yàn)樗娜細(xì)庠罹叱Ｄ昝赓M(fèi)送濾油網(wǎng)。在這個(gè)細(xì)行中，用戶被感動(dòng)了。一旦被感動(dòng)，就是永 遠(yuǎn)的口碑傳播者

46、和忠誠使用者。而另一個(gè)品牌，使用了更好的更高級(jí)的主體材料，消費(fèi)者并 不買賬。那么，這種理念是從幾個(gè)方面感動(dòng)消費(fèi)者的呢？市場(chǎng)營(yíng)銷理念之一：拋棄華麗包裝，回歸人性的真誠關(guān)懷個(gè)人聯(lián)系度是品牌價(jià)值的情感要素。也就是說一個(gè)品牌要和消費(fèi)者個(gè)人建立聯(lián)系， 保持個(gè)人的溝通。和消費(fèi)者建立個(gè)人聯(lián)系，就要回歸到人的本源。營(yíng)銷有很多的誤區(qū)，認(rèn)為時(shí)尚的廣告，熱鬧的活動(dòng)，華麗的包裝就是營(yíng)銷。其實(shí)， 人性都是樸素的，感動(dòng)不是華麗的辭藻，只是我們最樸素的需求。感動(dòng)營(yíng)銷應(yīng)該拋棄華麗外 表，回歸本源。感動(dòng)通常和家庭有關(guān)，和孩子有關(guān)。從來沒有聽說孩子用華麗的辭藻和時(shí)尚的包裝。 相反，就是由于孩子的單純，還有其語言表達(dá)能力差，才更容

47、易讓人感動(dòng)?？逻_(dá)膠卷的廣告, 從來都有孩子，從來是普通生活的場(chǎng)景，孩子的哭，孩子的笑，孩子的尷尬，孩子的頑皮, 感動(dòng)了一代又一代人。感動(dòng)通常和人性有關(guān)。"立邦漆”在草原上的小屋和泉水一般的音樂，那樣讓人喜悅 和感動(dòng)，就是自然的力量。人性不喜歡虛偽復(fù)雜，喜歡單純和簡(jiǎn)單的，喜愛溫暖和友誼，真 誠與和諧。無論科技多么進(jìn)步，社會(huì)如何發(fā)展，每個(gè)人內(nèi)心都有對(duì)于人性的渴望?，F(xiàn)代社會(huì)缺 乏歷史傳承，誠信匱乏，傳統(tǒng)丟棄，社會(huì)凝聚力差。唯有如此，特別需要回歸人性，人們也 特別容易被人性感動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷理念之二：非理性的感動(dòng)無論是認(rèn)知度、記憶度、美譽(yù)度，還是品牌，以及忠誠，在某種程度上，都是非理 性的。對(duì)于

48、品牌的追隨通常是非理性的，因?yàn)楦袆?dòng)是非理性的。所謂的理性，只是給自己的 非理性尋找一個(gè)支持的理由。一次電訊業(yè)的消費(fèi)者座談會(huì)，他們指著一 X兒子騎在父親肩上的圖片，說，"企業(yè)是 巨人，是父親，我是兒子，被他關(guān)愛著。這是我喜歡的。"在很多專業(yè)領(lǐng)域，企業(yè)在技術(shù)上 是強(qiáng)勢(shì)的，消費(fèi)者在心理上是弱勢(shì)的，消費(fèi)者需要這樣非理性的保護(hù)和關(guān)愛的感覺。消費(fèi)心理經(jīng)常都是非理性的。同樣，消費(fèi)過程也是非理性的。特別女性消費(fèi)者，非 理性的成分更大。因?yàn)楸灰粋€(gè)新穎可愛的促銷產(chǎn)品感動(dòng)而購買價(jià)值高得多的產(chǎn)品，是一個(gè)非 常普遍的現(xiàn)象。調(diào)查表明，93.5%的1835歲的女性都有過各種各樣的非理性消費(fèi)行為，也就是受

49、 打折、朋友、銷售人員、情緒、廣告等影響而進(jìn)行的“非必需”的感性消費(fèi)。非理性消費(fèi)占女 性消費(fèi)支出的比重達(dá)到20%。這種感性消費(fèi)并非事前計(jì)劃好的，所購買的商品也非生活所 必需的。感動(dòng)是這些非理性購買行為的動(dòng)因。市場(chǎng)營(yíng)銷理念之三：跟隨消費(fèi)者的變化而變化品牌內(nèi)涵持久不變，但是，品牌的外在體現(xiàn)要與時(shí)俱進(jìn)。"和你一起慢慢變老二這 是令很多人感動(dòng)的境界，也是企業(yè)追求的境界，品牌可以伴隨消費(fèi)者成長(zhǎng)，深入地根植在消 費(fèi)者的心中。消費(fèi)者希望有一個(gè)牌子和自己一起經(jīng)歷歲月，知道自己的需要，體貼自己的需要，那么，作為企業(yè)，就要隨時(shí)洞察客戶的需要及其變化，不斷以新的方式、新的產(chǎn)品服務(wù)于消費(fèi)者。與其說感動(dòng)營(yíng)銷，

50、不如說真誠營(yíng)銷，感動(dòng)既不是出發(fā)點(diǎn)，也不是目的，只是過程之 中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)。如果為了感動(dòng)而去營(yíng)銷，消費(fèi)者不是傻瓜，他們有非常強(qiáng)的防衛(wèi)心理，感動(dòng) 就會(huì)更加稀少.感動(dòng)是可遇不可求的，用心去做，真誠待客，過程之中，消費(fèi)者就會(huì)被感動(dòng)瑞星殺毒，當(dāng)年的市場(chǎng)領(lǐng)先者，沒有跟上環(huán)境的變化和用戶需求的變化，沒有及時(shí) 從單機(jī)版轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)版，也就不能擁有持續(xù)的感動(dòng)。IBM從單機(jī)轉(zhuǎn)到主機(jī)再轉(zhuǎn)到服務(wù)，則是 跟隨消費(fèi)者變化而變化。結(jié)論：誰先做好感動(dòng)營(yíng)銷誰就會(huì)占領(lǐng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)中國的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)間不長(zhǎng)，以消費(fèi)者為中心的理念還沒有完全建立，用戶滿意度體 系還不完善，對(duì)于品牌還有很多不正確的認(rèn)識(shí)。所以，感動(dòng)營(yíng)銷的路還很長(zhǎng)。在這樣的背景 下

51、，如果盲目推行感動(dòng)營(yíng)銷，只是鸚鵡學(xué)舌，難以真正起到作用。忠誠顧客培養(yǎng)的全程管理在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店業(yè)市場(chǎng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須通過各種手段，與顧客建立、保持 并發(fā)展長(zhǎng)期的互惠關(guān)系，培養(yǎng)顧客成為酒店的忠誠者。要建立顧客的忠誠感則需要對(duì)每一個(gè) 環(huán)。進(jìn)行研究，包括顧客的消費(fèi)決策期、交易初始期、持續(xù)消費(fèi)期、潛伏轉(zhuǎn)向期和交易轉(zhuǎn)向 后等各個(gè)方而，要針對(duì)不同的環(huán)節(jié)，采用不同的方法和策略，直到建立顧客的忠誠感，為此，酒店應(yīng)從以F幾方而著手:一、消費(fèi)決策期樹立知名酒店品牌，運(yùn)用品睥效應(yīng)吸引顧客20 / 20消費(fèi)決策期是顧客消費(fèi)欲望的產(chǎn)生時(shí)期，這一時(shí)期酒店的行為是非常重要的，它會(huì) 影響到顧客對(duì)酒店的選擇。顧客在面對(duì)酒

52、店進(jìn)行消費(fèi)決策時(shí)，往往會(huì)根據(jù)自己對(duì)酒店的了解 程度和自己的經(jīng)驗(yàn)愛好來進(jìn)行選擇，因此，作為酒店就必須樹立一個(gè)強(qiáng)勢(shì)的品牌，運(yùn)用品牌 效應(yīng)來吸引顧客，同時(shí)還要運(yùn)用各種營(yíng)銷渠道，讓顧客對(duì)這一品牌有一個(gè)充分的了解。同時(shí)，品牌必須要有特色，因?yàn)樵诋a(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化的今天，任何一個(gè)品牌都 可以為顧客提供滿意的服務(wù)，這時(shí)，就需要酒店打造出獨(dú)具特色的品牌，用自己的特色吸引 顧客前來消費(fèi)，這也是培養(yǎng)忠誠顧客的基礎(chǔ)。二、交易初始期提供高質(zhì)量服務(wù)，留下良好第一印象由于酒店產(chǎn)品的特殊性，顧客購買產(chǎn)品的過程也就是其消費(fèi)的過程，同時(shí)也是決定 顧客是否滿意的關(guān)鍵時(shí)期。這一時(shí)期酒店的主要任務(wù)就是提供高質(zhì)量的服務(wù)，樹立良好的第

53、 一印象，讓客人覺得物有所值甚至是物超所值。(1)關(guān)注和認(rèn)知客人客人都有受尊重和受關(guān)注的心理需求，酒店要盡量去滿足客人的這種需求，這樣客人心理自然會(huì)感到愉悅。（2）要學(xué)會(huì)贊美客人每個(gè)人都喜歡聽到別人的贊美之詞，顧客也不例外，所以服務(wù) 人員要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，當(dāng)然對(duì)顧客的贊美要真誠，是發(fā)自內(nèi)心的，這樣才會(huì)與客人之間 進(jìn)行良好的溝通，形成一種融洽的氛圍。（3）始終做到微笑服務(wù)，學(xué)會(huì)用眼神與客人交流要盡量克服職業(yè)式的微笑，要發(fā)自 內(nèi)心地微笑。微笑之余，還要多用眼神與客人交流，尤其是在業(yè)務(wù)比較繁忙時(shí)，一個(gè)眼神可 以顯示出對(duì)客人的關(guān)注，從而避免客人的流失。三、持續(xù)消費(fèi)期運(yùn)用營(yíng)銷手段，培養(yǎng)忠誠顧客顧客能夠

54、再次光顧酒店，表明對(duì)酒店的服務(wù)比較滿意，這就為其進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為忠誠 顧客奠定了基礎(chǔ)。這一時(shí)期是顧客穩(wěn)定消費(fèi)習(xí)慣的關(guān)鍵時(shí)期，也是培養(yǎng)顧客忠誠的絕佳時(shí)期。（1）運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)建立客史檔案通過對(duì)客人檔案的建立，了解客人的具體情況， 當(dāng)客人再次入住該酒店時(shí)，就可以為其提供有針對(duì)性的服務(wù)甚至是定制化服務(wù)。（2）加強(qiáng)與客人之間的情感交流酒店可以采用很多的方式來加強(qiáng)與客人之間的情感 交流，例如邀請(qǐng)客人參加員工的聚會(huì)，客人過生日時(shí)，打問候等等。（3）建立常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃例如?？涂梢韵硎芸头棵赓M(fèi)升級(jí)、延長(zhǎng)退房時(shí)間等。除此以 外，也可以通過建立顧客俱樂部的形式，吸引購買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會(huì)費(fèi)的顧客成為會(huì)員。四、潛伏轉(zhuǎn)向

55、期挽回忠誠顧客這一時(shí)期忠誠顧客往往表現(xiàn)出消費(fèi)不穩(wěn)定的特征，酒店必須要及時(shí)洞察顧客的這一 轉(zhuǎn)變，認(rèn)真分析引起顧客轉(zhuǎn)向的原因，并及時(shí)調(diào)整酒店的服務(wù)，以挽回忠誠顧客。（1）不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，并及時(shí)向顧客推銷再忠實(shí)的顧客，長(zhǎng)期消費(fèi)同樣的產(chǎn)品，也會(huì) 感到厭倦，所以酒店要適時(shí)更新自己的產(chǎn)品，不斷使自己的產(chǎn)品更新?lián)Q代，并及時(shí)推銷給客 人，這樣客人才會(huì)有新鮮感，不至于因消費(fèi)疲倦而轉(zhuǎn)到其他酒店。（2）適當(dāng)運(yùn)用價(jià)格策略，不斷增加產(chǎn)品附加值有時(shí)候價(jià)格策略的應(yīng)用也是十分重要 的，它可以吸引更多的顧客來酒店消費(fèi)。比如給顧客打折扣，免費(fèi)住宿等等，這些措施在短 期內(nèi)不失為一個(gè)很好的策略，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來講，酒店更應(yīng)該注重的是

56、酒店產(chǎn)品附加值 的提高，這樣客人才會(huì)感到物超所值，進(jìn)而建立對(duì)酒店的忠誠感。（3）及時(shí)處理客人投訴，并采取積極的補(bǔ)救措施一旦問題出現(xiàn)，酒店要以積極態(tài)度 去解決，并要采取相應(yīng)的補(bǔ)償措施，來挽回客人，真正讓客人感覺到你對(duì)他的重視，這樣客 人才會(huì)因?yàn)楂@得了意想不到的超值服務(wù)而建立起對(duì)酒店的認(rèn)同和忠誠感。五、交易轉(zhuǎn)向后建立完善的顧客追蹤系統(tǒng)完善的顧客追蹤系統(tǒng)也是建立顧客忠誠感不可缺少的組成部分，這一系統(tǒng)主要用來 搜集和分析轉(zhuǎn)向后顧客的信息和消費(fèi)動(dòng)向，一般來講，這一系統(tǒng)應(yīng)包括三個(gè)方而的內(nèi)容：（1）忠誠顧客轉(zhuǎn)向原因分析即要弄清楚顧客為什么會(huì)轉(zhuǎn)到其他酒店消費(fèi)，是酒店的 服務(wù)出了問題還是顧客的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了變化

57、或者是其他別的原因，這樣才能有針對(duì)性的采 取改進(jìn)措施。（2）忠誠顧客轉(zhuǎn)向目的地分析即對(duì)顧客轉(zhuǎn)向的酒店消費(fèi)目的地要有相應(yīng)的了解，分 析其是否是自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并要潛心研究該酒店所使用的營(yíng)銷手段和招客之術(shù)，從而向?qū)?方酒店借鑒相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)。（3）提出相應(yīng)的改進(jìn)措施在分析了顧客轉(zhuǎn)向的原因以及目的地以后，就要針對(duì)本酒 店存在的問題采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，吸引顧客"回心轉(zhuǎn)意"，甚至可以搶占競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠誠顧 客群，擴(kuò)大自己的顧客忠誠面生意疲軟，如何做好營(yíng)銷？隨著各類酒店如同雨后春筍般的拔地而起，競(jìng)爭(zhēng)越來越厲害，出路在哪兒？明年生意 怎么做？如何保持業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)？在即將步入新年的時(shí)候，這些成

58、了酒店業(yè)主和酒店經(jīng)理 人最為關(guān)心的話題。生意疲軟的跡象已經(jīng)波動(dòng)性出現(xiàn)，帶來的困惑和緊X是我們今天話題得以展開。 通常生意疲軟分兩種情形，一種是市場(chǎng)無需求或者需求不足；另外一種原因是市場(chǎng)飽和，競(jìng) 爭(zhēng)加劇。針對(duì)第一種情況我們需要的是通過營(yíng)銷手段來刺激需求或者是引導(dǎo)需求；而目前的 形勢(shì)并非是市場(chǎng)無需求或需求不足，而是競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致了市場(chǎng)的蛋糕不夠分，在這樣的市場(chǎng)環(huán)境 下，我們來分析單體酒店該如何做好營(yíng)銷？一、診斷營(yíng)銷管理。1、市場(chǎng)定位。定位是決定方向的問題，如果一家酒店定位有誤，那么銷售再努力也是收效甚微, 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下更是如此。酒店要根據(jù)自己的地理位置，裝潢風(fēng)格，設(shè)施設(shè)備等硬件來 明確自己的定位，選擇正確的目標(biāo)市場(chǎng)。也就是要知曉自己的優(yōu)勢(shì)是什么，同時(shí)站在消費(fèi)者 的立場(chǎng)來審視酒店，在消費(fèi)者心目中的地位？哪個(gè)消費(fèi)群會(huì)喜歡？回答了這些問題，才能利 用酒店現(xiàn)有資源獲取相對(duì)份額的目標(biāo)客源。2、客源結(jié)構(gòu)。任何酒店僅專注于一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)是不現(xiàn)實(shí)的，獲取更多的細(xì)分市場(chǎng)是必須的。分 析以往的數(shù)據(jù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以得知，我們的生意來自于哪里？各自的比例是如何？如果是開 業(yè)一年以上的酒店，就很容易通過往年的資料來確定各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的份額，如：全年各個(gè)細(xì) 分市場(chǎng)的房間數(shù)貢獻(xiàn)是多少？從大方向分：有散客和團(tuán)隊(duì)兩大塊，從散客中細(xì)分有商務(wù)散客 和旅