提高高校物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐與思考

1、提高高校物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐與思考高校物業(yè)肩負(fù)著服務(wù)與育人的雙重職能 , 其管理的好壞 , 直接關(guān)系到高校人才培養(yǎng)的大局 , 與大學(xué)生的健康成長息息相關(guān)。多年來 , 在學(xué)校和總公司領(lǐng)導(dǎo)下 , 我們始終秉承“三服務(wù)、兩育人”的工作宗旨 , 以構(gòu)建“師生滿意、領(lǐng)導(dǎo)放心”的物業(yè)管理為出發(fā)點(diǎn) , 加強(qiáng)以“細(xì)節(jié)決定成敗 , 關(guān)鍵在于落實(shí) , 落實(shí)貴在堅(jiān)持”為主要內(nèi)容的企業(yè)文化建設(shè) ; 不斷改進(jìn)管理、服務(wù)方式 , 注重人文關(guān)懷和嚴(yán)格管理并存 , 把愛融于工作中 , 把嚴(yán)貫穿于管理中 , 使物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量、水平和效益 , 不斷提升。今天借此機(jī)會就我們的做法匯報(bào)如下 , 請各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁批評指正。

2、一、培育企業(yè)文化 , 引導(dǎo)員工服務(wù)行為。企業(yè)文化是企業(yè)與員工共同秉承的價值觀、共同遵守的信念和共同實(shí)施的行為方式。在管理服務(wù)中 , 我們不斷加強(qiáng)“細(xì)節(jié)決定成敗 , 關(guān)鍵在于落實(shí) , 落實(shí)貴在堅(jiān)持”為主要內(nèi)容的企業(yè)文化建設(shè) , 充分發(fā)揮企業(yè)文化具有的價值目標(biāo)的導(dǎo)向作用 , 實(shí)現(xiàn)企業(yè)振興的激勵作用 , 團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)的凝聚作用 , 行為規(guī)范內(nèi)在的約束作用 , 企業(yè)創(chuàng)新活力的推動作用 , 企業(yè)形象美化的輻射作用 , 以企業(yè)文化建設(shè)引領(lǐng)員工緊緊圍繞“三服務(wù)兩育人”開展工作。二、建立健全規(guī)章制度 , 強(qiáng)化員工的責(zé)任意識和服務(wù)意識。目前 , 高校物業(yè)的員工大多數(shù)為當(dāng)?shù)剞r(nóng)民工 , 他們文化水平普遍不高。因此

3、, 制度建設(shè)可謂高校物業(yè)管理的重中之重?？茖W(xué)合理的規(guī)章制度可以起到良好的導(dǎo)向、規(guī)范、協(xié)調(diào)和激勵作用。為使制度更科學(xué) , 體系結(jié)構(gòu)具有自我修復(fù)功能 , 我們借鑒兄弟院校物業(yè)管理服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) , 結(jié)合我校實(shí)際情況 , 組織各片區(qū)管理員通過反復(fù)地征求意見 , 調(diào)查、論證 , 建立完善了內(nèi)容涵蓋崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、任務(wù)區(qū)分、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、評估細(xì)則、整改反饋等規(guī)章制度。這其中的工作標(biāo)準(zhǔn) , 評估細(xì)則可以使員工自我檢查 , 自我對照 , 自我糾剖 ; 工作流程 , 可以使員工的服務(wù)過程得到規(guī)范 , 從而提高服務(wù)質(zhì)量 ; 整改反饋 , 可以使中心時刻掌握問題的整改情況 , 可以促使員工自覺整改。三、

4、改變服務(wù)理念 , 以人為本 , 求真務(wù)實(shí) , 注重細(xì)節(jié) , 全心全意為師生服務(wù)。第一 , 改進(jìn)工作方法。在實(shí)際工作中 , 我們變被動服務(wù)為主動服務(wù) , 變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)” , 變師生在我身邊為我在師生身邊 , 變“陣地戰(zhàn)”為“運(yùn)動戰(zhàn)”,主動貼近學(xué)生實(shí)施親情服務(wù)、暖心服務(wù)。在維修服務(wù)方面 , 一改以往的“坐等服務(wù)”為上門檢修服務(wù) , 組建上門服務(wù)隊(duì) , 做到維修項(xiàng)目及時發(fā)現(xiàn) , 及時維修 , 很好地解決了學(xué)生報(bào)修難的問題 ; 在學(xué)生宿舍的管理中 , 我們在每棟學(xué)生宿舍樓開設(shè)“學(xué)生服務(wù)室” , 并在里面配備了電磁爐、電水壺、微波爐、煲湯鍋、電子多用壺等家用電器 , 同學(xué)們可利用這些家用電

5、器 , 進(jìn)行煎藥、煲湯、加熱食物、煮熟食物、燒開水等這一人性化的服務(wù)既方便了同學(xué)也杜絕了學(xué)生違章用電的行為。同時我們還在教學(xué)樓、學(xué)生宿舍安裝了刷卡式即開型電開水系統(tǒng)等縣級、刷卡式洗衣機(jī)等先進(jìn)設(shè)施;在日常生活中 , 每逢刮風(fēng)下雨 , 我們門衛(wèi)都會主動提醒師生關(guān)好門窗, 主動為師生拾撿曬落的衣服 ; 每逢天氣變化 , 會及時給師生溫馨提示或主動問寒問暖 ; 每逢殘疾學(xué)生進(jìn)出宿舍遇有困難時 , 會主動靠前提供幫助 ; 每逢拾到師生遺失的錢物 ,會主動尋找失主并完好無損交還。我們還在每棟學(xué)生宿舍門衛(wèi)值班室配備了針線包 , 工具箱 , 門衛(wèi)隨時為學(xué)生縫縫補(bǔ)補(bǔ) , 這“一包”“一箱” , 羸得了學(xué)生的高度

6、贊揚(yáng): “小小針線包 , 情暖師生情”。第二 , 改善服務(wù)態(tài)度。堅(jiān)持開展真情服務(wù)、微笑服務(wù)。做到為學(xué)生解答疑問耐心 , 不輕易說不知道。當(dāng)學(xué)生有疑問時 , 做到了有問必答 , 耐心傾聽 , 耐心解答 ; 幫學(xué)生辦事誠心 , 不輕意說不歸我管。職責(zé)范圍的事當(dāng)機(jī)立斷 , 立即辦理。職責(zé)范圍外的事不推諉 , 把不是本部門、本人承辦的事當(dāng)成本部門、本人承辦的事來辦 , 想方設(shè)法幫助協(xié)調(diào)辦理 ; 為學(xué)生服務(wù)細(xì)心 , 不出半點(diǎn)差錯。第三 , 提高辦事效率。凡是涉及到學(xué)生的學(xué)習(xí)、工作、生活的事情無論大事、小事 , 都作為“群眾利益無小事”來辦, 盡力做到簡化程序 , 縮短時間 , 提供便利。遇到矛盾和問題力

7、爭在第一時間內(nèi)解決, 想學(xué)生之所想 , 急學(xué)生之所急。同時在制度上保證辦事的效率 , 制定了房屋水電維修管理辦法, 規(guī)定了大修、小修的具體時限;制定了處理師生投訴規(guī)定, 規(guī)定遇有師生投訴 , 值班管理員必須第一時間到場處理。四、創(chuàng)新管理模式 , 以學(xué)生監(jiān)督員為抓手 , 構(gòu)建信息溝通交流平臺 , 不斷提高管理水平。( 一) 為學(xué)習(xí)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn) , 增強(qiáng)競爭激勵意識 , 不斷提高自身的管理水平。我們還會引進(jìn)一些優(yōu)秀社會資源 , 例如今年暑假我們在沒有增加任何中心開支和學(xué)生負(fù)擔(dān)的情況下 , 引進(jìn)社會力量對我校浴室進(jìn)行了徹底的改造。改造后的浴室環(huán)境優(yōu)美、干凈整潔 , 采用空氣熱榜系統(tǒng)燒水 , 時刻供水

8、 , 并且可以自主調(diào)節(jié)水溫 , 開放時間為早上八點(diǎn)至晚上十一點(diǎn) , 時間充足 , 使師生非常滿意。我們在學(xué)習(xí)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的同時又滿足了師生的要求。( 二) 我們中心通過聘請學(xué)生監(jiān)督員間接參與管理 , 來提高整體的管理水平。學(xué)生監(jiān)督員分別來自校內(nèi)不同學(xué)院的不同專業(yè)、不同年級 , 代表了學(xué)校各層次同學(xué)群體 , 他們通過檢查監(jiān)督物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 , 廣泛收集師生意見和建議 , 承辦簡報(bào)等方式間接參與管理。通過學(xué)生監(jiān)督員參與使我們管理服務(wù)準(zhǔn)確、客觀、便捷、順暢。五、創(chuàng)新服務(wù)形式 , 以開展活動為載體 , 不斷提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)中 , 我們充分運(yùn)用有效載體 , 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 , 提升服務(wù)水平。一是用好“質(zhì)

9、量服務(wù)月”載體。我們把每年的三月定為質(zhì)量服務(wù)月 , 以“質(zhì)量服務(wù)月”為載體 , 開展創(chuàng)業(yè)在后勤 , 奉獻(xiàn)在物管活動 , 以活動強(qiáng)化員工的服務(wù)意識 , 增強(qiáng)員工的敬業(yè)精神 , 通過員工優(yōu)質(zhì)服務(wù) , 提高師生的滿意度。二是用好“雙爭”載體。我們把爭當(dāng)優(yōu)秀員工 , 爭創(chuàng)先進(jìn)片區(qū)的“雙爭”活動滲透到日常服務(wù)管理中 , 充分運(yùn)用“雙爭”載體調(diào)動廣大員工的工作熱情和積極性 , 培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)精神 , 激勵員工為物業(yè)管理服務(wù)作貢獻(xiàn)。同時我們還通過“雙爭”載體 , 讓每位員工找準(zhǔn)自己的方位和著力點(diǎn) , 形成工作有標(biāo)準(zhǔn) , 人人有目標(biāo)的生動局面。我們堅(jiān)持“雙爭”活動經(jīng)?；?、制度化 , 在各片區(qū)開設(shè)了

10、“雙爭”評比欄 , 做到每日有評比 , 每周有小結(jié) , 每月有講評。通過貼紅星、戴紅花、發(fā)紅包、加工資等形式對優(yōu)秀員工和優(yōu)秀片區(qū)進(jìn)行表彰。三是用好“三個一遍”載體。我們堅(jiān)持每月做到對服務(wù)對象走訪一遍 , 對服務(wù)情況分析一遍 , 對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)一遍。對服務(wù)對象的走訪 , 它不僅是一個工作方法的問題 , 更是一個群眾路線、群眾觀點(diǎn)的問題 ; 它不是形式 , 而有其實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容 , 群眾利益至上的具體表現(xiàn)。我們改變單純的“看好自己的門、管好自己的人”的簡單做法 , 主動與師生雙向互動。采取走出去 , 請進(jìn)來通過深入學(xué)生宿舍 , 教學(xué)樓、生活區(qū)與師生談心 , 交流思想 , 召開座談會等形式加強(qiáng)與師生的溝通 , 虛心聽取師生的建議與意見 , 不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。對服務(wù)情況的分析 , 它是自我總結(jié) , 自我糾偏、自我完善 , 自我修復(fù)的過程。在這個過程中 , 我們對照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) , 認(rèn)真分析一個月以來的服務(wù)情況 , 堅(jiān)持實(shí)事求是講成績 , 客觀公正查問題 , 扎扎實(shí)實(shí)抓整改 , 力求做到本月工作有回顧 , 下步工作有前瞻 , 使宿舍管理朝著預(yù)定的方向發(fā)展。對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí) ,