AvayaEP自助服務平臺

1、1Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Avaya聯(lián)絡中心自助服務客戶體驗門戶2Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Media serversAvaya Aura Experience Portal座席外撥活動或客戶數(shù)據(jù)庫Orchestration Designer應用服務器(已存在或新的)VXML應用CCXML應用 VoiceCTI應用ExperiencePortal Mana

2、gerVoiceXML解析器呼叫分類電話適配器管理/配置許可管理報表數(shù)據(jù)庫EmailServerE MailSMSCTextVoicePSTNExperience PortalProactive Outreach Manager外撥活動管理SMS網(wǎng)關Email網(wǎng)關IntelligentCustomerRoutingMedia serversExperience Portal Media serversVideo3Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.交互式語音應答功能介紹4Avaya P

3、roprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.4統(tǒng)一的呼入呼出客戶服務門戶統(tǒng)一的呼入呼出客戶服務門戶自動呼出自動呼出VoiceTextE MailCustomerCustomerCustomerCustomerCustomer呼入呼入CustomerCustomerCustomerCustomerCustomerCustomerVoiceVideoVoiceAvayaExperience Portal自助服自助服務系統(tǒng)務系統(tǒng)SIPProactive OutreachSIPSelf Service人工座席客戶關

4、懷信息提醒信息通知自動回呼語音留言信息查詢自助交易應用支持多媒體方式的呼入呼出支持多媒體方式的呼入呼出支持批量外呼作業(yè)支持批量外呼作業(yè)支持自動外呼和預測外呼支持自動外呼和預測外呼5Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.視頻自助服務IVVR語音識別集成通信平臺集成郵件外呼TTS集成CTI集成內置外呼模塊自動回呼聲紋識別集成內置留言功能客戶Experience Portal IVR智能路由模塊AAEPAAEP系統(tǒng)的服務功能應用系統(tǒng)的服務功能應用客服中心自助服務門戶客服中心自助服務門戶 提供7

5、*24高效的客戶服務 有效降低人工座席壓力 顯著節(jié)約客服中心成本6Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.6多媒體自助服務4實現(xiàn)視頻服務在自助服務或呼叫等待:顯示簡單的多個選擇計劃選擇價格選擇顯示復雜的選擇座位位置地圖位置顯示可能的體驗/視圖體育場座位酒店房間顯示新產(chǎn)品或特性視頻片段，預告片7Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.視頻自助服務能力視頻自助服務能力Simple Logo

6、4基本的視頻應用能力基本的視頻應用能力可視化菜單可視化菜單4顯示菜單選項顯示菜單選項4直觀快速的服務內容直觀快速的服務內容選項推送選項推送動態(tài)內容顯示動態(tài)內容顯示4顯示當前客戶操作響應顯示當前客戶操作響應4現(xiàn)實下一級操作選項現(xiàn)實下一級操作選項賬戶信息賬戶信息當前余額 79.11 上次通話費用1.45 動態(tài)內容顯示動態(tài)內容顯示4顯示復雜信息顯示復雜信息4文本和圖形的混合顯示文本和圖形的混合顯示609 SERVICESVIDEOLLAMADAMovistar19,8 ctms/min (23 + IVA).Fijos y resto de operadores60 ctms/min (69,6 +

7、 IVA).TarifPSO cost matrixLun-VenSab-Dom0:0017:0024:00750$/H1000$/H1000$/Hour主菜單主菜單1 產(chǎn)品介紹2 服務介紹3 技術支持8Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.可視化自助服務可視化自助服務4圖形圖形4顯示結果顯示結果4顯示產(chǎn)品信息顯示產(chǎn)品信息4顯示客戶體驗顯示客戶體驗4圖形疊加顯示圖形疊加顯示4創(chuàng)建動態(tài)、復雜的布局創(chuàng)建動態(tài)、復雜的布局4視頻短片視頻短片4推送預錄制的視頻推送預錄制的視頻短片以提供更佳的短片以

8、提供更佳的客戶體驗客戶體驗4視頻流媒體視頻流媒體4將視頻流媒體播放通道將視頻流媒體播放通道的內容發(fā)送到客戶端的內容發(fā)送到客戶端609 SERVICES Nokia 9500Nokia E90STREAMING9Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.9支持語音聲紋應用4他不是一個錄制的人的聲音!4他是一系列專利算法和特性檢測標準來提取人的聲音每個人都是唯一的并且緊密地關聯(lián)發(fā)聲波形和流線圖加密的數(shù)學檢測精確的在各種通訊渠道 (電話，手機，VoIP電話)4不依賴語音4不因生病而受影響10Ava

9、ya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.聲紋驗證應用根據(jù)聲道構造，性別特征，鼻腔特征以及語速和韻律得到聲紋特征，無關方言口音，語言，環(huán)境和情緒特征；聲紋驗證不僅在信息安全上有顯著的提高，而且無客戶端設備特別要求，具備高便攜性，高可擴展性，應用靈活性，更好的客戶體驗，并且實施快捷，投入成本也相對很少”。聲紋驗證的優(yōu)勢聲紋驗證的優(yōu)勢投入成本低低高高高高高高專用設備無無有有有有有有遠程識別可能性有有無無無無無無安全性有有有有有有有有物理性破壞無無有有有有有有易失性（遺失、遺忘）無無無無無無無無1011

10、Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Avaya Callback Assist改善客服中心的客戶體驗創(chuàng)新的自助服務應用讓顧客更好的控制和客服中心的交互創(chuàng)新的自助服務應用讓顧客更好的控制和客服中心的交互l 通常當顧客被放到等待隊列中的時候，只能選擇：通常當顧客被放到等待隊列中的時候，只能選擇：等待下一個可用座席等待下一個可用座席結束呼叫結束呼叫很少有客服中心擁有足夠數(shù)量的座席去接聽所有的來電，消除排隊如果所有座席都在忙，Avaya Call Back Assist允許顧客留下聯(lián)系號碼并且

11、設定一個及時回電或者定時的回電請求一個重要的提高顧客滿意度的工具 尤其是在大呼叫量的繁忙時段并導致顧客等待時間太長的時候12Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Avaya Callback Assist 如何工作如果顧客選擇如果顧客選擇Callback，會被系統(tǒng)提示錄音留言，留下姓名和回呼的，會被系統(tǒng)提示錄音留言，留下姓名和回呼的原因原因顧客在提示留下聯(lián)系號碼，并且指定是及時回呼或者定時的回呼后，可顧客在提示留下聯(lián)系號碼，并且指定是及時回呼或者定時的回呼后，可以掛斷電話以掛斷電話系統(tǒng)空

12、閑的時候，系統(tǒng)空閑的時候，Callback Assist 會聯(lián)絡客服中心的座席人員，并會聯(lián)絡客服中心的座席人員，并且播放留言且播放留言如果客服中心有如果客服中心有CRM系統(tǒng)，還可以設定在座席界面彈出留言客戶的客系統(tǒng)，還可以設定在座席界面彈出留言客戶的客戶資料信息戶資料信息當座席聽了某個顧客留言，并且準備處理的時候，當座席聽了某個顧客留言，并且準備處理的時候，Callback Assist 可以主動幫助發(fā)起一個外呼電話（可以主動幫助發(fā)起一個外呼電話（Outbound Call）1234513Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreem

13、ent or Avaya policy.Proactive Outreach Manager 多渠道的自動主動外呼活動執(zhí)行和自動通知 基于統(tǒng)一的Avaya experience portal自助服務門戶系統(tǒng)管理和運行 呼叫檢測分類 集成的面向目標的外呼活動管理工具基于Experience portal的主動聯(lián)絡應用Proactive Outreach Manager 聯(lián)系策略聯(lián)系人管理集成的管理主動聯(lián)絡活動管理Voice 語音渠道Avaya experience portal 主動聯(lián)絡活動報表統(tǒng)計SMS 短消息渠道email 電子郵件渠道14Avaya Proprietary. Use pur

14、suant to your signed agreement or Avaya policy.POM個性化的處理和信息通知Busy忙線忙線Ring - No Answer未應答未應答Voicemail語音信箱語音信箱Live Voice語音通話語音通話自動語音通知自動語音通知 定制化的語音留言定制化的語音留言: “抱歉未能抱歉未能聯(lián)系到您，您的會員卡今天到聯(lián)系到您，您的會員卡今天到期，請撥打期，請撥打8XX-XXXX聯(lián)系聯(lián)系我們我們”在在X點再次進行嘗試，然后通點再次進行嘗試，然后通過短消息或電子郵件聯(lián)系過短消息或電子郵件聯(lián)系如果時間不方便，留言然后如果時間不方便，留言然后通過短消息和郵件聯(lián)絡

15、客戶通過短消息和郵件聯(lián)絡客戶CustomerSIPProactive Outreach人工座席(需要時)VoiceTextE Mail15Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.聯(lián)系人分組4 聯(lián)系人信息的邏輯分組. 可建立多個Contact Groups供外呼活動使用，例如： Contact Group “My Team” 存儲所有團隊成員的聯(lián)系信息，并在生日祝福外呼活動中使用該contact Group. Contact Group Overdue Credit card custome

16、rs“ 存儲所有信用卡付款延遲的客戶信息，在催收活動中使用該Contact Group.4 一個聯(lián)系人記錄可以存在于多個Contact Groups中4 通過Data Source來將聯(lián)系人記錄導入到Contact Groups中16Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.聯(lián)系人屬性17Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 聯(lián)系人數(shù)據(jù)源-Contact Data Source4 C

17、ontact DataSource 可以是3種類型 File Database Custom4 File Data source 允許從CSV文件中將客戶聯(lián)系記錄插入到Contact Group中. CSV文件可以存在于 本地服務器中 FTP 文件服務器中4 Database Data Source 允許從外部數(shù)據(jù)庫中將客戶聯(lián)系記錄插入到Contact Group中4 Custom Data Source 允許通過JAVA Class客戶化定制一個接口來將數(shù)據(jù)導入到Contact Group中18Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed ag

18、reement or Avaya policy.DNC 禁止呼叫列表4DNC文件是一個文本文件，使用逗號分隔電話號碼， email地址.4085337390,25438840,4085999087,91-20-254388404085337390,25438840,4085999087,91-20-254388404數(shù)據(jù)可以在同一行中.19Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼策略管理4 外呼策略是一個供用戶使用的工具，用來定義: 何時和如何聯(lián)系一個聯(lián)系人. 僅在 8 AM 10 A

19、M之間 僅在工作日. 在特定日期禁止呼叫，例如十一等法定節(jié)假日 在特定時間段內如早上7 PM 9 PM之間禁止呼叫 忽略在DNC列表中的聯(lián)系人記錄 如何使用電話號碼. 在早上 8 AM 10 AM之間使用號碼一 在中午12 PM 下午4 PM之間使用號碼二 如果一個聯(lián)系記錄屬性中有時區(qū)信息，所有對該記錄的操作都將基于其時區(qū)設定進行.4 設置聯(lián)系重試的次數(shù) 嘗試呼叫3次20Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼策略管理4 使用不同的媒體渠道 可以使用語音/視頻, Email 可以跨渠道

20、跳轉 通過所有渠道發(fā)送通知4 結合 Dialog Designer 應用程序來檢測語音呼叫 真實語音 應答機 傳真音4 基于聯(lián)系人屬性定義客戶化的ANI 例如，對于CITI 金卡客戶, email 發(fā)送人字段顯示為citigold, 對于其他客戶顯示citi21Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼策略管理4創(chuàng)建用于語音通知、email通知、SMS通知的文本信息 創(chuàng)建多語種通知信息. 選擇缺省通知語言. 使用聯(lián)系人記錄里的首選語言發(fā)送通知. 下列情況時使用缺省語言發(fā)送通知 在聯(lián)系人記

21、錄里沒有進行語言設定. 在聯(lián)系人記錄里有語言設定，但在外呼策略里沒有配置使用該語言發(fā)送通知22Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼活動Campaigns創(chuàng)建4 外呼活動包括以下屬性 概覽性信息如外呼活動名稱Campaign Name, 外呼活動描述. 外呼活動優(yōu)先級 外呼策略Contact Strategy 外呼活動類型 finite（有終止時間/條件的任務）, infinite（無終止時間/條件的任務） 媒體類型 語音，郵件等 聯(lián)系人組Contact Groups 完成代碼Com

22、pletion Codes ( 選項 ) 完成條件 ( 選項 ) 4 系統(tǒng)提供基于WEB的外呼活動創(chuàng)建向導Campaign creation Wizard來為外呼活動配置以上信息23Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Campaign Wizard 聯(lián)系人過濾 ( 可選設定) 4 希望為聯(lián)系人組設定過濾條件時使用.每行中的所有列為累計的關系，所有行之間為或的關系.4 如果存在一個篩選條件，則呼叫記錄將根據(jù)此條件被處理.Criteria applied :Contacts where (

23、company = DELL) and (salary = 100) and (dob = $TODAY)OR (company in (AVAYA,IBM) and (salary between 2 and 40) and (dob is null) and store_selected = Default order by city asc,interestrate desc篩選條件根據(jù)聯(lián)系人屬性提供ANDOR篩選條件24Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.應用場景示例4Acme

24、 Inc 有一個新的需求呼叫付款延期的客戶.如果呼叫被應答，首先播放一個通知文本，然后將呼叫轉接給一個坐席.如果客戶未應答或電話忙則重復嘗試3次.外呼時段由早8點到晚8點.白金卡客戶禁止呼叫.在禁止呼叫清單DNC List中的客戶禁止呼叫.禁止呼叫過去72小時內聯(lián)系過的客戶.如果額度超過 USD 5,000，則此項限制不適用25Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.POM外呼系統(tǒng)功能介紹外呼系統(tǒng)功能介紹26Avaya Proprietary. Use pursuant to your s

25、igned agreement or Avaya policy.基于Avaya Experience Portal IVR系統(tǒng)的主動外呼應用 多渠道的自動主動外呼活動執(zhí)行和自動通知 基于統(tǒng)一的Avaya voice portal自助服務門戶系統(tǒng)管理和運行 呼叫檢測分類 集成的面向目標的外呼活動管理工具 聯(lián)系策略聯(lián)系人管理集成的管理主動聯(lián)絡活動管理Voice 語音渠道Avaya experience portal 主動聯(lián)絡活動報表統(tǒng)計SMS 短消息渠道email 電子郵件渠道27Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or

26、 Avaya policy.27基于基于EP系統(tǒng)的應用系統(tǒng)的應用28Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.28通過EP系統(tǒng)進行集中管理28管理日志/告警用戶角色許可29Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.單一環(huán)境支持多個并發(fā)的外呼任務Customer CCustomer ASIPProactive Outreach人工座席(需要時)Customer BVoiceTextE Mai

27、lWelcome AboardPayment ReminderProduct PromotionSubscriptionRenewalsExample Applications30Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.30擴越多渠道的聯(lián)系電話到 Email 到文本30BusyRing - No AnswerVoicemailLive VoiceAutomated Notification Custom Voicemail message: “Sorry we missed you. Yo

28、ur subscription expires today! Please call us at 8XX-XXXX”Attempts additional try in X hours then moves to text or emailIf time sensitive, leaves a message then moves immediately to SMS text or email contactCustomerSIPProactive Outreach人工座席(需要時)VoiceTextE Mail31Avaya Proprietary. Use pursuant to you

29、r signed agreement or Avaya policy.功能概覽外呼清單管理功能Define contact attributesXDefine Contact GroupsXDefine data sourcesXSchedule contact data importsXImport from local file, FTP, SFTPXImport from external RDBMSXSupport for custom import connectorsXMonitor progress of contact data importsX外呼活動管理功能Campaign

30、 creation wizardXAbility to set record selection criterias XTime based finish criteriaXGoal based finish criteriaXLive Monitoring of campaignsXManaging license during executionXAbility to pause,resume,stop campaignXCampaign TemplatesXCustom Completion CodesX外呼渠道Voice/VideoXSMSXEmailX32Avaya Propriet

31、ary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.功能概覽外呼策略管理功能Rich GUI based web editorXescalate between channelsXrestrict based on contact attributesXrestrict based on Day,Date, TimeXOver ride based on opt-insXseparate apps for live voice , answering machine, fax etcXChoose phone number, e

32、mail IDs based on time of the dayXcustom ANI based on contact attributesXAbility to specify custom or standard AppsXCustom retry intervals, counts & intervalsXnotification language based on customer languageX PDC 數(shù)據(jù)接口Update Disposition NodeXAddToDNCList NodeXRemoveFromDNCList NodeXSaveContactInfo No

33、deXGetContactInfo NodeXAddContactToRunningJob NodeX Web Services接口UpdateDispositionXAddToDNCListXRemoveFromDNCListXSaveContactInfoXGetContactInfoXAddContactToRunningJobXGetAllCompletionCodesForCampaignX33Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.33功能概覽VPMS集成功能Single Si

34、gn OnXRBAC using VPMSXInfo / Error Log integration with VPMSXAlarm integration with VPMSXLicense integration with VPMSX Report Integration with VPMSXAudit Logs integration with VPMSX報表功能Filter screens for reportingXCampaign summary reportsXJob summary reportsXJob Completion code summary reports XTre

35、nd reportsX系統(tǒng)管理VPMS XServersXPurgingX Campaign RestrictionsXGlobal configurationsXSMS Gateway configurations XUpdate DNC ListXLinux 服務Start serverXStop serverXManagement 服務Start serverXStop serverXData base 數(shù)據(jù)庫支持PostgresXOracleX系統(tǒng)安裝VPMS Plug-inXServer InstallationX34Avaya Proprietary. Use pursuant t

36、o your signed agreement or Avaya policy.組件43 個主要的組件 Plug-in for Experience Portal Web application which is integrated with VPMS. 工具 Interface with VPMS for licensingInterface with VPMS for logging , Alarming 服務器端 Campaign Director service Campaign Manager service SMS Gateway service Web services Dri

37、ver CCXML Application Manages lifecycle of an outbound call launched by Campaign ManagerInstalled only on Primary VPMS Can be installed on Primary or Auxiliary VPMS35Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.VPMS Plug-in4VPMS Plug-in 安裝在主VPMS 機器上： 作為一個應用注冊到VP系統(tǒng)上 執(zhí)行多個腳本

38、初始化相關功能的配置，包括日志，告警，報表，許可等 安裝web 應用，使得可以通過VPMS Web接口訪問 36Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.4 Campaign Director 負責任務的啟動，停止，暫停，恢復. 執(zhí)行聯(lián)系人數(shù)據(jù)定時導入. 負責負載分配 負責健康檢查4 Campaign Manager 負責外呼活動的執(zhí)行.4 Web Services36服務器端應用程序37Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agree

39、ment or Avaya policy.概述4聯(lián)系人管理功能 Contact Groups 聯(lián)系人邏輯分組 Contact Attributes 支持眾多常用的聯(lián)系人屬性. 支持定義客戶化的聯(lián)系人屬性. Data sources 多種聯(lián)系人獲取方式. File, Database, custom 定時獲取聯(lián)系人38Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Contact Groups聯(lián)系人群組4 聯(lián)系人信息的邏輯分組. 可建立多個Contact Groups供外呼活動使用，例如： Cont

40、act Group “My Team” 存儲所有團隊成員的聯(lián)系信息，并在生日祝福外呼活動中使用該contact Group. Contact Group Overdue Credit card customers“ 存儲所有信用卡付款延遲的客戶信息，在催收活動中使用該Contact Group.4 一個聯(lián)系人記錄可以存在于多個Contact Groups中4 通過Data Source來將聯(lián)系人記錄導入到Contact Groups中39Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.40Avay

41、a Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Contact Attributes聯(lián)系人屬性4 支持下列常用的聯(lián)系人屬性 ID : 記錄的唯一標識號，例如SSN, phone Number, Bank Acct Number. First Name, Last Name, Phone1, Phone2, Email, Language, TimeZone.NameTypeMax SizeExampleId This is a mandatory fieldString20SSN, CreditCardN

42、oFirst NameString80Last NameString80Phone 1String80Phone 2String80EmailString80LanguageString80en-usTime ZoneString80IST41Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.41Contact Attributes聯(lián)系人屬性4 允許創(chuàng)建客戶化的聯(lián)系人屬性. 典型的聯(lián)系人屬性定義包括 姓名 : city, Salary, AmountDue, BirthDate 類型 : Integ

43、er, String, Phone, Email etc. 專用 : 設為yes 時，在多租戶環(huán)境下對該信息的訪問是受控的.42Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.43Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. Contact Data Sources聯(lián)系人清單數(shù)據(jù)源4 DataSource 定義如何將聯(lián)系人記錄信息導入到Contact Group中.4 DataSource 可以是

44、 Contact DataSource Add/ update contact records into a Contact Group DNC （Do Not Call） Data Source Add/remove phone numbers, email address to/from DNC list44Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Contact Data Source聯(lián)系人清單數(shù)據(jù)源4 Contact DataSource 可以是3種類型 File Database

45、Custom4 File Data source 允許從CSV文件中將客戶聯(lián)系記錄插入到Contact Group中. CSV文件可以存在于 本地服務器中 FTP 文件服務器中4 Database Data Source 允許從外部數(shù)據(jù)庫中將客戶聯(lián)系記錄插入到Contact Group中4 Custom Data Source 允許通過JAVA Class客戶化定制一個接口來將數(shù)據(jù)導入到Contact Group中45Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.46Avaya Propriet

46、ary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Contact Data Sources聯(lián)系人清單數(shù)據(jù)源4可以通過一個Data Source定時導入數(shù)據(jù) 一次性的在預定義的日期時間導入 在固定的時間間隔重復性導入 每天, 每周, 每月, 自定義.47Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.47Contact Data Sources聯(lián)系人清單數(shù)據(jù)源4 從桌面電腦/筆記本電腦中上傳聯(lián)系人信息 無需通過建立一個data so

47、urce的方式來導入數(shù)據(jù)，更為快捷. 可以從桌面電腦/筆記本電腦中將一個CSV文件中的聯(lián)系人信息上傳到Contact Group中48Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Contact Group聯(lián)系人群組 49Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.DNC 禁止呼叫文件示例4DNC文件是一個文本文件，使用逗號分隔電話號碼， email地址.4085337390,25438840,

48、4085999087,91-20-254388404085337390,25438840,4085999087,91-20-254388404數(shù)據(jù)可以在同一行中.50Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Data Source 數(shù)據(jù)導入監(jiān)控4聯(lián)系人記錄很多時，導入客戶數(shù)據(jù)是一個耗時較長的過程.4提供工具來監(jiān)控數(shù)據(jù)導入進程4對于每次數(shù)據(jù)導入，顯示下列信息： 插入的聯(lián)系人記錄數(shù)量，更新的數(shù)量，失敗的數(shù)量.4監(jiān)控界面上所看到的數(shù)據(jù)導入進程可以被停止，暫停，或恢復51Avaya Propriet

49、ary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼策略管理4 外呼策略是一個供用戶使用的工具，用來定義: 何時和如何聯(lián)系一個聯(lián)系人. 僅在 8 AM 10 AM之間 僅在工作日. 在特定日期禁止呼叫，例如十一等法定節(jié)假日 在特定時間段內如早上7 PM 9 PM之間禁止呼叫 忽略在DNC列表中的聯(lián)系人記錄 如何使用電話號碼. 在早上 8 AM 10 AM之間使用號碼一 在中午12 PM 下午4 PM之間使用號碼二 如果一個聯(lián)系記錄屬性中有時區(qū)信息，所有對該記錄的操作都將基于其時區(qū)設定進行.4 設置聯(lián)系重試的次數(shù) 嘗試呼叫3次

50、52Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼策略管理4 使用不同的媒體渠道 可以使用語音/視頻, Email 可以跨渠道跳轉 通過所有渠道發(fā)送通知4 結合 Dialog Designer 應用程序來檢測語音呼叫 真實語音 應答機 傳真音4 基于聯(lián)系人屬性定義客戶化的ANI 例如，對于CITI 金卡客戶, email 發(fā)送人字段顯示為citigold, 對于其他客戶顯示citi53Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreeme

51、nt or Avaya policy.外呼策略管理4創(chuàng)建用于語音通知、email通知、SMS通知的文本信息 創(chuàng)建多語種通知信息. 選擇缺省通知語言. 使用聯(lián)系人記錄里的首選語言發(fā)送通知. 下列情況時使用缺省語言發(fā)送通知 在聯(lián)系人記錄里沒有進行語言設定. 在聯(lián)系人記錄里有語言設定，但在外呼策略里沒有配置使用該語言發(fā)送通知54Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼策略管理4 外呼策略編輯器 基于Adobe Flash ( 10.0 + ) 的工具. 支持IE 6.0 +, Firefox

52、 3.0.Tool Box lists all nodesWork Area Start by dragging nodes from tool box to this work area Property Sheet for selected node Console logs , error, warnings55Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.55應用場景 1 - 發(fā)起電話呼叫4Acme Inc 希望創(chuàng)建一個外呼策略完成以下操作：向客戶發(fā)起一個電話呼叫.當客戶應答時播放自動語

53、音通知.掛斷呼叫.56Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼策略配置 電話呼叫4 將呼叫節(jié)點call node 拖拽到工作區(qū)域 Handler tag中4 對于地址節(jié)點Address node, 從下拉菜單選項中選擇相應的屬性設置. Call Node use it when you want to call someoneAddress Node part of call NodeChoose phone number to call from multiple phone num

54、bers available in contact record57Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.1.使用Notification Text Node創(chuàng)建通知2.結果項 Result 設置Value = Answer_Human3.將AvayaNotify node 拖拽到Results - Application下 將步驟1中所創(chuàng)建的通知文本標識賦值到Text ID4.保存后即可在外呼任務中使用該策略Notification Texts - compose notificati

55、ons. One text Item for one languageThis node plays notification, sends emails, SMSSelect specific result ( like call answer, answering machine, Email Sent) which you want to process外呼策略配置 電話呼叫58Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.58應用場景 2 發(fā)送郵件4Acme Inc希望創(chuàng)建一個外呼策略完

56、成以下操作 向客戶發(fā)送郵件 Emails 將根據(jù)客戶的語言首選項發(fā)送 使用法語的客戶將收到法文email 使用日語的客戶將收到日文email 如果客戶記錄中沒有語言選項設定，將發(fā)送英文郵件59Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼策略配置4通過以下配置實現(xiàn)上述功能 創(chuàng)建一個新的外呼策略在工作區(qū)域handler node 中添加郵件節(jié)點mail node. 添加通知文本 為每種語言添加一個textItem node. 在通知文本節(jié)點notification text node, 選擇缺

57、省語言. 60Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼策略 發(fā)送郵件1.將郵件節(jié)點Mail Node拖拽到Handler中2.將通知文本節(jié)點NotificationText Node拖拽到外呼策略Contact Strategy下1.為每種語言創(chuàng)建一個 textItem.2.選擇英語作為缺省語言.3.在Address Node節(jié)點將聯(lián)系屬性設置為希望發(fā)送的郵件地址4.在AvayaNotify Node節(jié)點，將步驟1創(chuàng)建的文本標識賦值到property Id5.保存后即可在外呼活動中使用

58、該策略.1 textItem for each language To send emails use mail node Specify the default language 61Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.應用場景 3 限制呼叫4Acme Inc 希望在所有的外呼活動中添加禁止呼叫的限制: 不能呼叫在DNC (do not call ) 列表中的客戶.在過去的72小時內聯(lián)系過的客戶不應該被呼叫.62Avaya Proprietary. Use pursuant to y

59、our signed agreement or Avaya policy.外呼活動限制Campaign Restrictions4 外呼活動限制Campaign Restrictions允許管理員在所有的外呼活動中添加特定的呼叫限制.4 每個限制條件有唯一的標識號 如果需要時，該ID可以在外呼策略中被引用以覆蓋對外呼活動的限制.Restrict NodeId is mandatory63Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 增加DNC限制時1.添加一個限制節(jié)點Restrict Node.2.進行如圖中的相應設置When type is permanent contact is removed from the campaign once restriction is satisfied.Restriction based on system attributes like DNC, Date, Time外呼活動限制Campaign Restrictions64Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.4為了達到對過去72小時內呼叫過的客戶禁止呼叫 的目的1.添加一個