旅游景區(qū)服務(wù)與管理

1、旅游景區(qū)服務(wù)與管理名詞解釋1. 景區(qū) : 是以旅游及相關(guān)活動(dòng)為主要功能或主要功能之一的空間或地域,具體指具有參觀瀏覽,休閑度假,康樂健身等功能,具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū) .2. 旅游解說 : 顧名思義 ,有解釋 ,說明之意 ,即為了使人們認(rèn)識(shí)和了解事物 （或現(xiàn)象 ） 而做的解釋性的說明工作 .3. 自助式解說: 不同于一般的導(dǎo)游解說,它主要由游客中心,標(biāo)志牌 ,音響解說系統(tǒng),印刷物等構(gòu)成,經(jīng)常用于以自然和歷史遺產(chǎn)為背景的景區(qū) .4. 旅游商品 : 有的將旅游者在旅游過程中購(gòu)買的包含有旅游地信息和特色的有形產(chǎn)品 .5. 旅游景區(qū)市場(chǎng)細(xì)分: 就是旅游景區(qū)在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上

2、 ,根據(jù)旅游者不同的旅游需求和購(gòu)買習(xí)慣,將客源市場(chǎng)劃分為若干個(gè)子市場(chǎng),并從中選擇目標(biāo)市場(chǎng)的過程.6. 旅游景區(qū)市場(chǎng)定位 : 是旅游景區(qū)依據(jù)市場(chǎng)潛力 ,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況以及景區(qū)自 身 特點(diǎn),對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的再選擇.7. 旅游景區(qū)人力資源配置: 指的是景區(qū)根據(jù)正常運(yùn)行及自身規(guī)模發(fā)展要求而進(jìn)行的管理機(jī)構(gòu)及人員的設(shè)置.8. 旅游景區(qū)人力資源考核 : 是指針對(duì)景區(qū)中每位員工所承擔(dān)的工作 ,應(yīng)用各種科 學(xué)的定性和定量的方法 ,對(duì)員工行為的實(shí)際效果極其對(duì)景區(qū)的貢獻(xiàn),價(jià)值進(jìn)行的考核和評(píng)價(jià).9. 旅游景區(qū)人力資源激勵(lì) : 是指旅游景區(qū)通過設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)耐獠开?jiǎng)酬形式和工作環(huán)境,以一定的行為規(guī)范和懲罰性措施,借助信息溝通,來激

3、發(fā) ,引導(dǎo),保持和規(guī)范景區(qū)員工的行為,以有效的實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)組織及其員工個(gè)人目標(biāo)的系統(tǒng)活動(dòng).10. 旅游景區(qū)人力資源招聘： 是指旅游景區(qū)為實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)任務(wù)，由景區(qū)人力資源部門按照科學(xué)的方法，運(yùn)用先進(jìn)的手段，選擇崗位所需人才的過程。11. 旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理： 就是對(duì)各種設(shè)施設(shè)備從規(guī)劃，選購(gòu)，驗(yàn)收，安裝開始，經(jīng)過使用維護(hù)，保養(yǎng)，修理到更新改造為止的全過程的系統(tǒng)管理活動(dòng)。12. 旅游社區(qū)： 是指生活在旅游景區(qū)或景區(qū)周圍一定區(qū)域內(nèi)的人群以及與其直接相關(guān)的村莊，居民區(qū)或街道等的系統(tǒng)綜合體。閱讀理解1 .旅游景區(qū)的特點(diǎn)是什么？答：空間的地域性；功能的旅游性；經(jīng)營(yíng)的管理性。2 .入口導(dǎo)入服務(wù)隊(duì)列的

4、類型有哪幾種？各自的優(yōu)缺點(diǎn)有哪些？答： （ 1）單列單人型 優(yōu)點(diǎn)：成本低。缺點(diǎn)：等候的時(shí)間難以確定；游客進(jìn)入景區(qū)時(shí)視覺有障礙。（ 2）單列多人型缺點(diǎn)：人工成本增加；隊(duì)列后面的人任然感覺視覺較差。（ 3）多列多人型優(yōu)點(diǎn)：多名驗(yàn)票員。缺點(diǎn)：接待速度較快；視覺進(jìn)入感緩和適用于游客流量較大的場(chǎng)合。（ 4）多列單人型優(yōu)點(diǎn)：視覺進(jìn)入感緩和；人工成本低。缺點(diǎn)：隊(duì)首是否排好非常關(guān)鍵；欄桿多，成本增加；游客需要選擇進(jìn)入哪一對(duì)列。（ 5）主題或綜合列隊(duì)優(yōu)點(diǎn)：視覺及時(shí)改善 ;有信息展示的空間和時(shí)間；硬件齊全。缺點(diǎn)：增加了硬件建設(shè)成本。3 .簡(jiǎn)述游客投訴的處理步驟。答：讓游客發(fā)泄；充分道歉（說對(duì)不起；要對(duì)客人表示安慰

5、和同情） ；收集信息（用你自己的話重復(fù)游客所遇到的問題；適當(dāng)提問） ；給出一個(gè)解決的方法。4 .旅游解說服務(wù)的類型有哪些？答： （ 1）按解說方式劃分：導(dǎo)游解說服務(wù)和自助式解說服務(wù)；（ 2）按解說內(nèi)容劃分：區(qū)域環(huán)境解說；旅游吸引物解說；旅游設(shè)施解說；旅游管理解說；資源保護(hù)解說。5 .導(dǎo)游解說服務(wù)的主要內(nèi)容有哪些？答： （ 1）迎接及問候（ 2）景區(qū)景點(diǎn)講解（3）座談及咨詢服務(wù)（4）安全服務(wù)6 .旅游景區(qū)娛樂服務(wù)的類型有哪些？答：7 .簡(jiǎn)述旅游商品的類型并舉例說明。答： （ 1）旅游紀(jì)念品：文物古董；書畫金石，文房四寶；工藝美術(shù)品；土特產(chǎn)和藥材；珠寶金飾；服裝等。（ 2）旅游實(shí)用品：旅游車，游艇

6、，旅游箱包，旅游鞋帽，風(fēng)雨衣，太陽(yáng)鏡等。（ 3）旅游消耗品：食品，飲料，當(dāng)?shù)靥厣L(fēng)味小吃，日常生活必需品等。8 .旅游購(gòu)物行為的特點(diǎn)是什么？答： （ 1）旅游購(gòu)物行為的隨意性（ 2 旅游購(gòu)物的倉(cāng)促性（3）購(gòu)物的非經(jīng)驗(yàn)性9 交通服務(wù)重要性。答： （ 1）旅游活動(dòng)中的重要組成部分（2）增加游客的旅游體驗(yàn)（ 3）景區(qū)重要的收入來源（4）景區(qū)經(jīng)營(yíng)成功的重要因素10 .旅游景區(qū)市場(chǎng)調(diào)查的步驟是什么？答： （ 1）明確問題和調(diào)查目標(biāo)； （2）收集信息及前期準(zhǔn)備，制定調(diào)查計(jì)劃；（3）執(zhí)行調(diào)查計(jì)劃并分析數(shù)據(jù)； （4）撰寫調(diào)查報(bào)告，解釋并報(bào)告調(diào)差結(jié)果。11 . 旅游景區(qū)人力資源招聘包括哪些步驟?答： （ 1）制

7、定招聘計(jì)劃（2）設(shè)計(jì)招聘策略（3）尋求候選人（ 4）篩選候選人（5）檢查評(píng)估12 .簡(jiǎn)述旅游景區(qū)人力資源錄用的過程。答： （1）篩選 （2）通知被錄用者（3）辦理錄用手續(xù) （4）拒聘的處理13 .激勵(lì)的方法。答： （ 1）酬薪激勵(lì)（2）目標(biāo)激勵(lì)（3）參與激勵(lì)（ 4）晉升激勵(lì)（5 ）授權(quán)激勵(lì)（6）情感激勵(lì)14 .旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備包括哪些類型？答：基礎(chǔ)設(shè)施；服務(wù)設(shè)施；娛樂游憩設(shè)施15 .旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理有什么意義？答： （ 1）有利于提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量（ 2）有利于節(jié)約成本，從而提高景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益（ 3）有利于提高景區(qū)的聲譽(yù)。16 .景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)有哪幾種？答： （1） 自然災(zāi)害 （2）

8、旅游設(shè)施安全事故（3）犯罪（4）疾病 （5）人為火災(zāi) （6）其他意外事故17 .簡(jiǎn)述我國(guó)景區(qū)安全事故存在的主要原因。答： （1）旅游環(huán)境的多樣性 （2）高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目的增多（3）景區(qū)管理工作的失誤（4）安全意識(shí)薄弱18 .如何處理景區(qū)的火災(zāi)事故？答： （ 1）組織滅火：相關(guān)人員趕緊報(bào)警，講清失火的準(zhǔn)確位置和火勢(shì)的大??；發(fā)出警報(bào)信號(hào)，播放錄音，督促客人安全離開，告誡客人不要乘電梯；經(jīng)理等主要負(fù)責(zé)人應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)滅火，組織救火；迅速查明起火的準(zhǔn)確部位；指派醫(yī)務(wù)人員和相關(guān)人員積極救傷人員（ 2）保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)：應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)和保護(hù)起火點(diǎn)；火災(zāi)撲滅后，立即劃出警戒區(qū)域，設(shè)置警衛(wèi)；勘察人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，不要隨便

9、走動(dòng)；調(diào)查火災(zāi)發(fā)生的原因。19 .旅游景區(qū)資源保護(hù)措施包括什么？答： （ 1）健全法律法規(guī)（ 2）加強(qiáng)旅游教育（ 3）利用科技保障20 .旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量管理包含哪些方面的內(nèi)容？答：21 .旅游社區(qū)管理的主體包括哪些？答： （1）景區(qū)管理機(jī)構(gòu) （2）景區(qū)經(jīng)營(yíng)企業(yè)（3）社區(qū)自治機(jī)構(gòu)22 .旅游社區(qū)管理的方式有哪些？答：法律手段；行政手段；經(jīng)濟(jì)手段；村規(guī)民約選擇題1 .景區(qū)分類標(biāo)準(zhǔn)包括（ABC ）A 資源屬性B 景區(qū)功能C 管理主體2 .景區(qū)管理要素包括（ABC ）A 管理主體B 管理客體C 管理職能3 .屬于景區(qū)管理職能的有（ ABCD ）A 決策 B 計(jì)劃 C 組織 D 領(lǐng)導(dǎo)4 .售票工作的難

10、點(diǎn)是（ABC ）A 假鈔問題 B 錢在人在，交接清楚C 優(yōu)惠票之爭(zhēng) D 服務(wù)態(tài)度5 .旅游景區(qū)入口隊(duì)列的類型有（ABCD ）A 單列單人型B 單列多人型C 多列多人型D 多列單人型6 .游客投訴的心理是（ABD ）A 求補(bǔ)償 B 求尊重 C 求平衡 D 求發(fā)泄7 .游客投訴的原因有（ABCD ）A 對(duì)服務(wù)不滿B 對(duì)景區(qū)硬件不滿C 對(duì)景區(qū)環(huán)境不滿D 對(duì)景區(qū)交通不滿8 .旅游解說系統(tǒng)規(guī)劃的影響因素是（ABD ）A 受眾 B 目的 C 途徑 D 語(yǔ)境9 .導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)是（ABCD）A 獨(dú)立性強(qiáng) B 腦體高度結(jié)合C 復(fù)雜性 D 跨文化性10 .標(biāo)志牌大標(biāo)題的字號(hào)一般為（ D ）A18 點(diǎn) B24 點(diǎn)

11、 C4048 點(diǎn) D6072 點(diǎn)11 .旅游景區(qū)娛樂需求特點(diǎn)是（ABCD ）A 休閑性 B 刺激性 C 新穎性 D 挑戰(zhàn)性12 .大型景區(qū)娛樂活動(dòng)包括（ABC ）A 舞臺(tái)豪華類B 分散薈萃類C 花會(huì)隊(duì)列類D 集中展示類13 .表演演示類娛樂活動(dòng)包括（ABCD ）A 地方藝術(shù)類B 古代藝術(shù)類C 風(fēng)俗民情類D 動(dòng)物活動(dòng)類14.旅游商品的屬性有（ABCDE ）A 紀(jì)念性 B 地域特色性 C 藝術(shù)性 D 實(shí)用性 E 宣傳效應(yīng)性15 .我國(guó)的工藝美術(shù)品主要有（ ABCDEF ）A 雕塑藝術(shù)品 B 陶瓷藝術(shù)品 C 刺繡工藝品 D 漆器藝術(shù)品 E 金屬藝術(shù)品 F 民間藝術(shù)16 .景區(qū)購(gòu)物場(chǎng)所的要求有（ABC

12、D ）A 布局合理 B 建筑造型統(tǒng)一C 有特色 D 與環(huán)境協(xié)調(diào)17 .景區(qū)購(gòu)物服務(wù)流程包括（ABCDE ）A 歡迎客人 B 展示服務(wù) C 驗(yàn)銷商品 D 包扎成交 E 送別客人 F 接待外籍游客18 .旅游景區(qū)交通布局的原則是（ABCD）A 環(huán)境保護(hù)優(yōu)先 B 保持景觀完整性 C 多方式結(jié)合D 安全，方便，舒適性19 .景區(qū)餐飲經(jīng)營(yíng)方式有（ABC ）A 景區(qū)自主經(jīng)營(yíng)B 承包經(jīng)營(yíng) C 特許經(jīng)營(yíng) D 合伙經(jīng)營(yíng)20 .下列選項(xiàng)中，不是景區(qū)住宿服務(wù)特點(diǎn)的有（D ）A 無形性 B 生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性C 不可儲(chǔ)存性D 服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性21 .屬于旅游景區(qū)營(yíng)銷環(huán)境的是（ABCD ）A 政治環(huán)境 B 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 C

13、 客源市場(chǎng) D 社區(qū)22 .屬于旅游景區(qū)市場(chǎng)定性預(yù)測(cè)方法的是（ABCD ）A 旅游者意圖調(diào)查法 B 營(yíng)銷人員意見法 C 管理人員意見法 D 專家意見法23 .旅游景區(qū)營(yíng)銷渠道有（ABCD ）A 直接營(yíng)銷渠道B 間接營(yíng)銷渠道C 長(zhǎng)渠道 D 短渠道24 .旅游景區(qū)促銷的方式有（ABCD ）A 人員推廣 B 廣告 C 公共關(guān)系 D 營(yíng)業(yè)推廣25 .屬于旅游景區(qū)人力資源配置原則的是（ABC ）A 效率第一原則 B 發(fā)展原則 C 合理配置原則 D 公平原則26 .屬于旅游景區(qū)員工素質(zhì)要求的是（ABCD ）A 創(chuàng)新能力 B 溝通能力 C 協(xié)作能力 D 合理的知識(shí)構(gòu)架27 屬于旅游景區(qū)人力資源考核的內(nèi)容有（

14、ABCD ）A德B能C勤D績(jī)28 .屬于旅游景區(qū)人力資源激勵(lì)方式的有（ABC ）A 金錢激勵(lì) B 情感激勵(lì) C 參與激勵(lì) D 公共關(guān)系29 .旅游景區(qū)財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)主要有（ABC ）A 市場(chǎng)價(jià)值最大化 B 利潤(rùn)最大化 C 所有者財(cái)富最大化 D 最好的財(cái)務(wù)關(guān)系30 .固定資產(chǎn)按其經(jīng)濟(jì)用途，可以分為（BD ）A 使用中的固定資產(chǎn)B 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的固定資產(chǎn)C 未使用的固定資產(chǎn)D 非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)用的固定資產(chǎn)31 .投資凈收益是指（D）A 股利和債券利息收入B 投資分得的利潤(rùn)C(jī) 長(zhǎng)期投資的增加額D 投資收益減投損失后的余額32 .企業(yè)庫(kù)現(xiàn)存金限額一般為（C）的零星開支量。A3 天 B5 天 C35 天 D15

15、天33 .屬于旅游景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的有（ABC ）A 交通設(shè)施B 電訊設(shè)施C 安全設(shè)施D 餐飲住宿設(shè)施34 .景區(qū)設(shè)施設(shè)備服務(wù)期管理的內(nèi)容主要包括（ABC ）A 日常維護(hù)B 日常修理C 日常保護(hù)D 更新改造35 .旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的全過程管理包括（ABC ）A 前期管理 B 服務(wù)期管理C 更新改造 D 停工期管理36 .安全景區(qū)管理的特點(diǎn)主要有（ABCD ）A 影響因素多 B 范圍廣，難度大C 要求嚴(yán) D 責(zé)任大37 .下列各項(xiàng)中，屬于自然資源類景區(qū)的主要安全事故類型的有（ABCD ）A 鱷魚襲擊 B 泥石流 C 山洪 D 雪崩38 .景區(qū)安全標(biāo)志設(shè)施的主要類型有（ABCD ）A 禁止標(biāo)志 B 警

16、告標(biāo)志 C 指令標(biāo)志 D 提示標(biāo)志39 .景區(qū)的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序大體上包括（ABCD ）A 目的 B 適用范圍 C 職責(zé) D 管理內(nèi)容與要求40 .屬于旅游景區(qū)資源特點(diǎn)的是（ABCD ）A 觀賞性 B 地域性 C 組合性 D 永續(xù)性41 .屬于旅游景區(qū)衛(wèi)生管理內(nèi)容的是（AC ）A 旅游垃圾B 旅游資源C 旅游廁所D 旅游者42 .屬于旅游景區(qū)環(huán)境構(gòu)成要素的是（ABD ）A 自然環(huán)境B 人文環(huán)境C 旅游資源D 旅游氛圍環(huán)境43 .屬于旅游景區(qū)環(huán)境管理技術(shù)的是（ABCD ）A 環(huán)境檢測(cè)與預(yù)測(cè)技術(shù)B 環(huán)境價(jià)值評(píng)定技術(shù)C 環(huán)境質(zhì)量評(píng)價(jià)技術(shù)D 環(huán)境容量測(cè)定技術(shù)44 .屬于旅游社區(qū)管理主體的是（AB

17、C ）A 景區(qū)管理機(jī)構(gòu) B 景區(qū)經(jīng)營(yíng)企業(yè)C 社區(qū)自治機(jī)構(gòu) D 景區(qū)投資者45.旅游社區(qū)的管理模式有（ABD ）A 政府主導(dǎo)型管理模式B 社區(qū)自治型管理模式C 企業(yè)主導(dǎo)型管理模式D 綜合型管理模式46 .在社區(qū)自治型管理模式下，社區(qū)自治機(jī)構(gòu)的管理手段有（BCD）A 給予利益補(bǔ)償B 參與旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)C 加強(qiáng)旅游資源和環(huán)境保護(hù) D 建立完善的管理制度47 .屬于旅游社區(qū)管理方式的有（ABCD）A 經(jīng)濟(jì)手段 B 行政手段 C 法律手段 D 村規(guī)民約48 .景區(qū)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本內(nèi)容包括（ABC ）A 服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量B 景觀質(zhì)量 C 游客意見 D 設(shè)施質(zhì)量49.ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

18、包括（ABCD ）A 以顧客為中心B 領(lǐng)導(dǎo)作用 C 全員參與 D 持續(xù)改進(jìn)50 .目前，我國(guó)的景區(qū)分為（D）個(gè)等級(jí)。A2 B3 C4 D5判斷題1 .國(guó)外景區(qū)發(fā)展分為古代，近代和現(xiàn)代三個(gè)階段。（錯(cuò) ）2 .景區(qū)三級(jí)分級(jí)是指國(guó)家- 省-市縣三級(jí)。 （錯(cuò)）3 .自然景區(qū)可分為自然，山川，湖泊，這是按景區(qū)功能標(biāo)準(zhǔn)來分類的。 （錯(cuò)）4 .游覽服務(wù)是整個(gè)服務(wù)的中心環(huán)節(jié)。 （對(duì)）5 .旅游景區(qū)售票人員樹立“錢在人在，交接清楚”原則。 （對(duì)）6 .多列多人型隊(duì)列成本大，而且視覺進(jìn)入感緊張。 （錯(cuò)）7 .旅游景區(qū)游客中心是旅游景區(qū)設(shè)立的為游客提供信息， 咨詢， 游程安排， 講解，教育，休息等旅游設(shè)施和服務(wù)功能

19、的專門場(chǎng)所。 （對(duì)）8 .旅游景區(qū)有游客投訴說明景區(qū)已經(jīng)不值得信賴了。 （錯(cuò)）9 .旅游解說系統(tǒng)的項(xiàng)目規(guī)劃應(yīng)確定規(guī)劃的宏觀層面的發(fā)展方向。 （對(duì)）10 .從解說的內(nèi)容來看， 旅游解說服務(wù)可分為區(qū)域環(huán)境解說， 旅游吸引物解說， 旅游設(shè)施解說，旅游管理解，資源保護(hù)解說五種類型。（對(duì) ）11 .游客通常會(huì)利用10 秒的時(shí)間瀏覽標(biāo)志牌的大標(biāo)題。 （錯(cuò)）12 .一般的標(biāo)志牌數(shù)字要控制在50200 字。 （對(duì)）13 . 印象 劉三姐是一部大型實(shí)景演出，屬于舞臺(tái)類娛樂項(xiàng)目。（對(duì) ）14 .成功娛樂項(xiàng)目 =好的策劃+好的運(yùn)作+好的管理。 （對(duì)）15 .旅游商品與旅游產(chǎn)品是同一個(gè)概念。 （錯(cuò)）16 .任何商品，

20、只要在旅游景區(qū)銷售就可以算是旅游商品。 （錯(cuò)）17 .旅游景區(qū)購(gòu)物點(diǎn)的外部裝修應(yīng)該越鮮明越好， 與周遭環(huán)境對(duì)比強(qiáng)烈以吸引游客注意。 （錯(cuò)）18 .旅游者的購(gòu)物往往發(fā)生在旅游活動(dòng)或行程結(jié)束之后， 所以景區(qū)的購(gòu)物區(qū)， 點(diǎn)只能設(shè)在出口。 （錯(cuò)）19 .環(huán)保車最核心的技術(shù)就是用氫作為能源。 （對(duì)）20 .在自然風(fēng)光十分優(yōu)美的自然風(fēng)景區(qū)內(nèi)修建一家供游客休閑的咖啡吧， 其外部裝修應(yīng)當(dāng)越搶眼越好，設(shè)立醒目的廣告牌，以吸引旅游者前來消費(fèi)。 （錯(cuò)）21 .一般情況下，客房的清掃順序是：首先打掃長(zhǎng)住客房間，其次打掃走客房，普通長(zhǎng)住房和優(yōu)先房。 （錯(cuò)）22 .景區(qū)住宿服務(wù)質(zhì)量與游客的心理體驗(yàn)無關(guān)，只與服務(wù)人員的態(tài)度和技能有關(guān)