物流業(yè)質(zhì)量管理基本手冊(cè)范本

1、文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)（部分）電子文件編碼ZLAL002頁(yè)碼27-25.3質(zhì)量方針質(zhì)量方針：安全高效方便及時(shí)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量方針注釋(1) 安全高效安全:我們始終堅(jiān)持“安全第一”的生產(chǎn)和服務(wù)原則，確保顧 客的貨物或物品在運(yùn)輸、保管和交付過(guò)程中完好無(wú)損。如因責(zé)任造 成貨損貨差,將向客戶(hù)負(fù)責(zé),并按規(guī)定賠償。高效:我們將運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)管理技術(shù)和服務(wù)手段，充分利 用完善可靠的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸及配送設(shè)備，實(shí)現(xiàn)高效率的管理和服務(wù)。(2) 方便及時(shí)我們堅(jiān)持“以人為本，以顧客為中心”的服務(wù)理念，“想顧 客所想，急顧客所急”。通過(guò)完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供上門(mén)服務(wù)，努 力為顧客提供最迅速快捷的服務(wù)。(3) 科技領(lǐng)先我們將計(jì)算機(jī)技術(shù)

2、應(yīng)用于物流服務(wù)領(lǐng)域，建立網(wǎng)絡(luò)交易信息系 統(tǒng)和管理系統(tǒng)，為顧客提供快捷的通信和控制手段， 足不出戶(hù)，就 能把握大好商機(jī)。(4) 質(zhì)量方針是由經(jīng)理會(huì)同管理層，廣泛聽(tīng)取員工意見(jiàn)，制定并實(shí)施的 描述公司質(zhì)量的宗旨和體現(xiàn)質(zhì)量管理水平的總的意圖和方向的文 件。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)(部分)(5) 質(zhì)量方針是參照物流行業(yè)特點(diǎn)結(jié)合公司的能力來(lái)制定的，要求滿(mǎn)足 顧客的期望和需求、合理可行并不斷改善，質(zhì)量方針也是建立質(zhì)量 目標(biāo)的框架和基礎(chǔ)。(6) 對(duì)全體員工進(jìn)行宣傳和教育，使質(zhì)量方針在全公司內(nèi)得到溝通、 理 解、并有效貫徹執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時(shí)糾正。(7) 在進(jìn)行管理評(píng)審時(shí)應(yīng)評(píng)審質(zhì)量方針，以確認(rèn)其持續(xù)性、適宜性

3、和有 效性，必要時(shí)予以修改。5.4策劃質(zhì)量目標(biāo)(1) 質(zhì)量目標(biāo)是對(duì)質(zhì)量方針的展開(kāi)， 是公司及各部門(mén)所追求并加以實(shí)現(xiàn)的主要工作任務(wù)。(2) 質(zhì)量目標(biāo)必須是可測(cè)量的，為判定質(zhì)量體系的有效性提供判定依 據(jù)。公司整體的和各部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)： 公司質(zhì)量目標(biāo)：a. 貨損貨差率0.5 %o以?xún)?nèi)(每月發(fā)生的貨損貨差件數(shù)/該月發(fā)送總件數(shù))；b. 顧客滿(mǎn)意率95%以上(調(diào)查的顧客滿(mǎn)意數(shù)/被調(diào)查的顧客總數(shù))。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL002頁(yè)碼27-4 各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)部門(mén)部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)方法周期企管部1、客戶(hù)投訴處理（回復(fù)）率 100%處理（回復(fù)）件數(shù)/投 訴總數(shù)每季2、投訴處理及時(shí)率 98%

4、以上在規(guī)定時(shí)間處理件數(shù)/投訴總數(shù)每季辦公室1、文件處理率 100%來(lái)文處理件數(shù)/文件 總數(shù)每季2、新員工崗前培訓(xùn)率100%新員工培訓(xùn)人數(shù)/新 員工總數(shù)每季3、員工培訓(xùn)合格率100%培訓(xùn)合格員工數(shù)/培 訓(xùn)員工總數(shù)每次營(yíng)業(yè)部1、服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意率95%以上顧客滿(mǎn)意數(shù)/參與評(píng)價(jià)總顧客數(shù)半年2、貨損貨差率0.5 %。以?xún)?nèi)貨損貨差件數(shù)/發(fā)送總件數(shù)每月信息服務(wù)中心1、不因技術(shù)原因?qū)е路钦?常營(yíng)業(yè)每季2、服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意率 95% 以上顧客滿(mǎn)意數(shù)/參與評(píng)價(jià)總顧客數(shù)半年安全辦1、安全隱患整改率 100%隱患整改個(gè)數(shù)/應(yīng)完 成整改數(shù)每季2、消防器材完好率 98% 以上完好消防器材數(shù)/消 防器材總數(shù)每季3、全年不發(fā)生安全

5、責(zé)任事 故-一年配送部1、貨損貨差率0.5 %o以?xún)?nèi)貨損貨差件數(shù)/配送總件數(shù)每月2、服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意率 95% 以上顧客滿(mǎn)意數(shù)/參與評(píng) 價(jià)總顧客數(shù)每季文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)（部分）質(zhì)量管理體系策劃(1) 公司管理層應(yīng)就如何實(shí)現(xiàn)全部質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行策劃。包括對(duì)質(zhì)量管 理體系及具體項(xiàng)目開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的策劃，其內(nèi)容包括： 為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)所需資源、措施、方法和職責(zé)分工； 質(zhì)量體系建立、實(shí)施、改善的負(fù)責(zé)部門(mén)，人員配置、標(biāo)準(zhǔn)要求、 職能分工，運(yùn)行檢查，效果評(píng)價(jià)等。(2) 對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)保證體系包含物流 服務(wù)的全過(guò)程。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通本公司組織結(jié)構(gòu)示意圖(見(jiàn)下頁(yè))主要職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理 貫

6、徹黨和國(guó)家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級(jí)指示； 全面負(fù)責(zé)公司的日常經(jīng)營(yíng)管理和公司發(fā)展的決策； 負(fù)責(zé)制定、貫徹實(shí)施公司質(zhì)量方針和目標(biāo)； 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)，主持管理評(píng)審； 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備，并建立相應(yīng)的組織 機(jī)構(gòu)，明確其職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系； 負(fù)責(zé)任命管理者代表； 負(fù)責(zé)公司各類(lèi)費(fèi)用收支的審批；文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)(部分) 履行公司安全，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé); 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門(mén)的運(yùn)作；本公司組織結(jié)構(gòu)示意圖 完成上級(jí)交辦的其它工作。(2)副總經(jīng)理兼管理者代表 協(xié)助總經(jīng)理做好各項(xiàng)工作，對(duì)所分管的部門(mén)或工作負(fù)責(zé)； 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持工作； 負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的審核和程序文件、工作手冊(cè)

7、的批 準(zhǔn)；文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL002頁(yè)碼27-7 負(fù)責(zé)組織內(nèi)部質(zhì)量審核，向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和 改進(jìn)的需求； 確保在公司提高員工“滿(mǎn)足顧客要求”的質(zhì)量意識(shí)； 代表公司就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作； 負(fù)責(zé)公司級(jí)糾正和預(yù)防措施及以持續(xù)改進(jìn)為內(nèi)容工作的審批； 完成總經(jīng)理交辦的其它工作。(3) 總經(jīng)理助理 協(xié)助總經(jīng)理做好各項(xiàng)工作，對(duì)所分管的部門(mén)或工作負(fù)責(zé)； 負(fù)責(zé)定期對(duì)分管部門(mén)工作質(zhì)量進(jìn)行檢查指導(dǎo)； 確保質(zhì)量管理體系在所分管的部門(mén)的有效運(yùn)行； 負(fù)責(zé)完成總經(jīng)理安排的其它工作。(4) 企管部 貫徹黨和國(guó)家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)的指示； 參與公司發(fā)展和管理策

8、劃工作； 負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)合同文本的審核和相關(guān)法律法規(guī)的事務(wù)工作； 負(fù)責(zé)制定公司企業(yè)管理方面的規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行； 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的推行、指導(dǎo)實(shí)施和改進(jìn)建議；文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL002頁(yè)碼27-8 負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)督，不合格的處理及糾正和預(yù)防措施的落實(shí)工作； 負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的處理及商務(wù)糾紛的受理工作； 負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)的測(cè)量及有關(guān)質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作； 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)文件和資料的控制； 負(fù)責(zé)各類(lèi)質(zhì)量信息的傳遞、溝通和協(xié)調(diào)工作；也 確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的有效運(yùn)行；12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。(5)辦公室 貫徹黨和國(guó)家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級(jí)指示，對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)的指 示進(jìn)行跟

9、蹤落實(shí)； 負(fù)責(zé)公司行政管理，做好與公司上級(jí)有關(guān)部門(mén)和公司各部門(mén) 之間的協(xié)調(diào)工作； 負(fù)責(zé)公司會(huì)務(wù)安排及接待工作，做好會(huì)議記錄； 負(fù)責(zé)公司工作計(jì)劃、工作總結(jié)、請(qǐng)示、報(bào)告、通知等公文的 起草和繕印，收發(fā)有關(guān)公文，做好上傳下達(dá)工作； 負(fù)責(zé)公司檔案資料的管理； 負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)的管理和后勤服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)公司辦公用品的統(tǒng)一采購(gòu)、管理； 負(fù)責(zé)公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)許可證和組織機(jī)構(gòu)代碼證、統(tǒng)計(jì)登 記證等營(yíng)業(yè)證照的辦理、變更、換證、年審、管理和公章的 使用管理工作；文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)（部分）電子文件編碼ZLAL002頁(yè)碼27-9 根據(jù)公司的發(fā)展需要，編制人員需求計(jì)劃。嚴(yán)格按照崗位條 件要求，統(tǒng)一調(diào)配或招聘所需人

10、員，并負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)教育和 考核工作； 負(fù)責(zé)公司人事、勞資的日常事務(wù)管理工作；11做好員工政治思想教育工作，關(guān)心員工生活；12負(fù)責(zé)組織員工文化體育娛樂(lè)等集體活動(dòng)；13確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的有效運(yùn)行；14完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。(6) 安全辦 貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)安全生產(chǎn)管理的方針、政策、法律、法規(guī) 及上級(jí)部門(mén)的安全管理規(guī)定； 負(fù)責(zé)公司的安全生產(chǎn)管理工作和制定各項(xiàng)安全管理制度。部 署和督促檢查公司所屬部門(mén)安全管理工作； 協(xié)助和指導(dǎo)公司所屬部門(mén)開(kāi)展安全生產(chǎn)管理工作，對(duì)安全隱 患提出整改意見(jiàn)，并落實(shí)安全防范和整改措施； 配合有關(guān)部門(mén)調(diào)查處理公司所屬部門(mén)的安全事故； 負(fù)責(zé)公司安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)工作；

11、對(duì)所屬部門(mén)安全生產(chǎn)管理責(zé)任人履行職責(zé)情況提出考評(píng)和 獎(jiǎng)懲建議； 負(fù)責(zé)建立健全公司安全管理檔案； 確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的有效運(yùn)行； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL002頁(yè)碼27-10(7) 營(yíng)業(yè)部 貫徹黨和國(guó)家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)的指示； 具體負(fù)責(zé)物流服務(wù)的提供和相關(guān)過(guò)程的設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)； 開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)渠道，承攬業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 負(fù)責(zé)客戶(hù)貨物或物品的收集、安檢、計(jì)價(jià)收費(fèi)及保管、發(fā)送 工作； 負(fù)責(zé)物流各環(huán)節(jié)分包單位的評(píng)審和選擇； 負(fù)責(zé)物流信息的傳遞、溝通、問(wèn)題處理和反饋； 確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的有效運(yùn)行； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。(8

12、) 配送部 貫徹黨和國(guó)家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)的指示； 負(fù)責(zé)根據(jù)運(yùn)輸或配送計(jì)劃，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度和車(chē)輛調(diào)度工作； 負(fù)責(zé)貨物的運(yùn)輸或配送服務(wù)； 負(fù)責(zé)車(chē)隊(duì)管理，司機(jī)管理，確保設(shè)備、人員、貨物的安全； 確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的有效運(yùn)行； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。(9) 信息服務(wù)中心 貫徹黨和國(guó)家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)的指示； 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部物流計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)工作； 負(fù)責(zé)交通在線(xiàn)“公路貨運(yùn)交易信息系統(tǒng)”的運(yùn)行、維護(hù)和推廣文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)(部分)工作； 負(fù)責(zé)會(huì)員的管理和服務(wù)工作； 及時(shí)做好信息的處理及反饋工作，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的操作培訓(xùn)工作； 負(fù)責(zé)有關(guān)計(jì)算機(jī)信息數(shù)據(jù)的

13、統(tǒng)計(jì)、分析和反饋工作； 確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的有效運(yùn)行； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。管理者代表由公司總經(jīng)理任命管理者代表，代表總經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)質(zhì)量體系建 立、實(shí)施、改進(jìn)的有關(guān)事宜。職責(zé)前面已有詳細(xì)描述，任命書(shū)以公司 紅頭文件的形式下發(fā)。內(nèi)部溝通(1) 溝通應(yīng)在各不同職能部門(mén)及公司的不同層次之間全方位地進(jìn)行。(2) 一般情況下，內(nèi)部信息溝通按質(zhì)量管理體系文件規(guī)定的過(guò)程和路徑 來(lái)實(shí)現(xiàn)。(3) 溝通方式包括口頭、“聯(lián)絡(luò)單”，會(huì)議、文件或報(bào)告?zhèn)鏖喌刃问健?4) 溝通的內(nèi)容包括質(zhì)量管理體系過(guò)程及其有效性的信息。支持性文件內(nèi)部溝通控制程序文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)(部分)5.6管理評(píng)審總則公司每年最少進(jìn)行一次管

14、理評(píng)審，由總經(jīng)理主持，管理者代表和 企管部協(xié)助。評(píng)審采取會(huì)議的形式，評(píng)審前應(yīng)制定計(jì)劃，各部門(mén)根據(jù) 計(jì)劃提交匯報(bào)材料，形成評(píng)審輸入。評(píng)審會(huì)議在總經(jīng)理的主持下進(jìn)行, 評(píng)審后形成報(bào)告，形成評(píng)審輸出，得出結(jié)論，確定整改項(xiàng)目。評(píng)審輸入評(píng)審輸入應(yīng)包括以下有關(guān)信息：(1) 內(nèi)部和外部各類(lèi)質(zhì)量審核、檢查結(jié)果。(2) 顧客投訴、市場(chǎng)反饋總結(jié)評(píng)價(jià)和重大質(zhì)量事故。(3) 顧客期望、法律法規(guī)要求以及市場(chǎng)發(fā)生重大變化的情況。(4) 物流服務(wù)過(guò)程的總體水平和具體項(xiàng)目的符合性及資源狀況。預(yù)防和糾正措施的狀況。(6)上次管理評(píng)審的整改情況。經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變化。(8) 改進(jìn)的建議。(9) 質(zhì)量方針和目標(biāo)的適宜性

15、。(10) 其它。評(píng)審輸出評(píng)審輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的決定和措施:(1)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL002頁(yè)碼27-13(2) 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)。(3) 資源需求。應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄。對(duì)管理評(píng)審提出的改進(jìn)建議，按照糾正和預(yù)防措施控制程序?qū)嵤?企管部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證。管理評(píng)審一般在第二次內(nèi)審?fù)瓿珊髮?shí)施，如出現(xiàn)重大情況：(1) 外部質(zhì)量審核、檢查結(jié)果不合格。(2) 顧客重大投訴、重大質(zhì)量事故。(3) 顧客期望、法律法規(guī)要求以及市場(chǎng)發(fā)生重大變化的情況， 可臨時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審。具體按管理評(píng)審程序?qū)嵤?。支持性文件管理評(píng)審程序文件名物流業(yè)質(zhì)量

16、手冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL002頁(yè)碼27-146資源管理6.1資源的提供本公司的資源主要指人力資源、物流相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施、信息、工 作環(huán)境和資金資源。公司將積極籌措、配備物流服務(wù)所需資源，保證物 流服務(wù)順利進(jìn)行，滿(mǎn)足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。6.2人力資源總則(1) 對(duì)公司各個(gè)崗位的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)要求，由辦公室制定并 報(bào)經(jīng)理審批。通過(guò)招聘、培訓(xùn)和內(nèi)部選拔等方式，按照人力資源的需求情況和實(shí) 現(xiàn)計(jì)劃，保證所有人員滿(mǎn)足崗位要求。(3)公司根據(jù)人員狀況，制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織各類(lèi)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。能力、意識(shí)和培訓(xùn)(1) 培訓(xùn)要求： 要求了解IS09000質(zhì)量管理體系的管理思想和內(nèi)容； 熟悉本

17、崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)及工作規(guī)范，掌握職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)技能和 要求，能夠準(zhǔn)確、及時(shí)的判斷和處理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題； 本崗位 工作對(duì)物流服務(wù)提供及實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的重要性。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL002頁(yè)碼27-15有正確的質(zhì)量意識(shí)，熟悉職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、 方法等。(2) 可通過(guò)口試、筆試和實(shí)操等方式檢查培訓(xùn)的效果是否達(dá)到了培訓(xùn)計(jì)劃所制定的目標(biāo)。(3) 辦公室保留每位員工教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)以及崗位資格認(rèn)可的適當(dāng)?shù)挠涗洝?4) 公司編制并實(shí)施人力資源管理程序，確保員工勝任其工作。6.3基礎(chǔ)設(shè)施為確保提供的物流服務(wù)能滿(mǎn)足顧客和適用法律、法規(guī)的要求，公司必 須識(shí)別為實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的這

18、種符合性所應(yīng)具有的設(shè)施，并在提供這些 設(shè)施的同時(shí)，還要對(duì)這些設(shè)施給予維修和保養(yǎng)。這些設(shè)施是指：(1) 工作場(chǎng)所(包括辦公和儲(chǔ)存場(chǎng)所)和相應(yīng)的設(shè)施。(2) 公司所使用的運(yùn)輸工具、包裝設(shè)備、檢查儀器、硬件和計(jì)算機(jī)軟件 系統(tǒng)等。(3) 公司通訊系統(tǒng)。公司制定并實(shí)施設(shè)備、設(shè)施管理程序，確保相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施滿(mǎn)足物 流服務(wù)要求。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)（部分）電子文件編碼ZLAL002頁(yè)碼27-166.4工作環(huán)境各部門(mén)保持良好的辦公環(huán)境。安全辦負(fù)責(zé)物流服務(wù)各過(guò)程的安全文明實(shí)施，確保各類(lèi)財(cái)產(chǎn)和人身安 全，保持良好的工作環(huán)境。倉(cāng)庫(kù)和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境應(yīng)確保符合貨物存放與設(shè)備、設(shè)施使用要求。在全公司形成文明、祥和、團(tuán)結(jié)進(jìn)取

19、的工作氛圍。公司制定并實(shí)施安全工作程序和營(yíng)業(yè)部工作手冊(cè)，確保安全 文明提供物流服務(wù)。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL002頁(yè)碼27-177. 物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1物流服務(wù)過(guò)程的策劃(1) 公司建立并實(shí)施顧客要求及合同評(píng)審程序，根據(jù)物流行業(yè)相關(guān)的 法律、法規(guī)要求、與顧客簽訂的合同要求、公司現(xiàn)有水平和持續(xù)改進(jìn) 要求，確定物流服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求。(2) 公司制定并實(shí)施物流服務(wù)過(guò)程控制程序和信息系統(tǒng)管理程序， 確定物流服務(wù)的過(guò)程、所需的文件和資源要求。公司制定并實(shí)施物流服務(wù)檢查程序、內(nèi)部質(zhì)量審核程序和管 理評(píng)審程序，確定物流及信息服務(wù)的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和實(shí) 驗(yàn)活動(dòng)。(4)公司制定

20、并實(shí)施質(zhì)量記錄控制程序，確定實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)過(guò)程及相 關(guān)信息服務(wù)提供證據(jù)的記錄并實(shí)施控制。對(duì)于特定的物流服務(wù)、項(xiàng)目或合同的實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃，通過(guò)編制特定質(zhì)量計(jì)劃實(shí)現(xiàn)。7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程與物流服務(wù)有關(guān)要求的確定公司制定并實(shí)施顧客要求及合同評(píng)審程序，了解顧客的要求 和期望，進(jìn)行可行性研究，確定滿(mǎn)足顧客要求的服務(wù)要求。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL002頁(yè)碼27-18(1) 顧客合同中規(guī)定的要求，包括服務(wù)提供的相關(guān)后續(xù)服務(wù)。(2) 顧客合同中未規(guī)定，但根據(jù)常理或約定俗成的慣例要求。(3) 與物流服務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)要求。(4) 公司確定的持續(xù)滿(mǎn)足和超越顧客規(guī)定的要求。與物流項(xiàng)目有關(guān)要求

21、的評(píng)審(1) 公司制定并實(shí)施顧客要求及合同評(píng)審程序，對(duì)物流服務(wù)合同評(píng)審活動(dòng)作出規(guī)范。確保： 服務(wù)的要求得到規(guī)定； 顧客的特殊要求已事先相互溝通并達(dá)成共識(shí)； 公司能夠滿(mǎn)足顧客的各類(lèi)要求。(2) 當(dāng)顧客的各類(lèi)合同未形成文件(如電話(huà)委托)時(shí)，公司應(yīng)在合同簽訂前要求顧客確認(rèn)并及時(shí)轉(zhuǎn)化為文件形式。 如合同中途變更，公司 應(yīng)確保各類(lèi)信息的及時(shí)傳遞和作業(yè)文件、 計(jì)劃的即使更改。合同評(píng) 審記錄由各評(píng)審部門(mén)保存。顧客溝通公司制定并實(shí)施顧客要求及合同評(píng)審程序，對(duì)物流服務(wù)及相 關(guān)信息服務(wù)的實(shí)施情況與顧客溝通，具體包括：(1) 公司物流和相關(guān)信息服務(wù)是否滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。(2) 顧客的咨詢(xún)服務(wù)、合同或協(xié)議的落實(shí)意見(jiàn)，包括

22、相關(guān)要求的變更的實(shí)現(xiàn)達(dá)成一致。(3) 顧客意見(jiàn)的調(diào)查、顧客投訴的記錄、處理、反饋。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL002頁(yè)碼27-197.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)本公司無(wú)此過(guò)程，做刪除處理。7.4采購(gòu)采購(gòu)過(guò)程(1) 分包方的選擇和評(píng)價(jià)，包括： 運(yùn)輸公司或個(gè)體； 材料、設(shè)備等物品供應(yīng)商； 廣告商、媒體等。(2) 公司制定并實(shí)施采購(gòu)及分包方控制程序，控制采購(gòu)過(guò)程，以確保采購(gòu)材料、設(shè)備、服務(wù)符合規(guī)定要求。對(duì)分包方以及采購(gòu)的材料、設(shè)備、服務(wù)控制的方式、程度應(yīng)取決于 采購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)隨后的物流服務(wù)提供的影響。采購(gòu)信息(1) 公司在文件中對(duì)選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則予以規(guī)定。評(píng)價(jià)的 結(jié)果及根據(jù)評(píng)價(jià)采

23、取的措施應(yīng)予以記錄。(2) 采購(gòu)合同應(yīng)清楚說(shuō)明所購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的類(lèi)別、形式、等級(jí)、規(guī)格、 人員資格的要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。(3) 在與分包方溝通前，公司應(yīng)確保規(guī)定的要求是充分的。采購(gòu)文件 在發(fā)放前應(yīng)由主管副總經(jīng)理審批。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL002頁(yè)碼27-20采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證各類(lèi)驗(yàn)證方案要經(jīng)過(guò)使用單位評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)7.5物流服務(wù)的提供物流服務(wù)提供的控制公司建立并實(shí)施物流服務(wù)過(guò)程控制程序，對(duì)物流服務(wù)的提供進(jìn)行管理，保證整個(gè)過(guò)程的受控。包括：(1) 明確各階段、各項(xiàng)目質(zhì)量要求及檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。(2) 對(duì)各關(guān)鍵崗位，提供作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和相關(guān)文件。(3) 對(duì)物流服務(wù)使用的設(shè)備，是否滿(mǎn)足服

24、務(wù)要求進(jìn)行監(jiān)控。(4) 對(duì)特殊要求的崗位，配備規(guī)定的檢查和測(cè)量設(shè)備。(5) 按規(guī)定要求，對(duì)物流服務(wù)的各過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行檢查和測(cè)量。(6) 實(shí)施物流服務(wù)提供后的后續(xù)服務(wù)，確保顧客滿(mǎn)意。物流服務(wù)實(shí)施過(guò)程的確認(rèn)對(duì)于物流服務(wù)中的各項(xiàng)消防和安全行車(chē)問(wèn)題，公司編制并實(shí)施 安全工作程序。(1) 確定消防和安全行車(chē)工作過(guò)程的審批準(zhǔn)則。(2) 消防器材、車(chē)輛認(rèn)可和操作人員資格的鑒定。(3) 確定消防和安全行車(chē)工作程序。(4) 保存相關(guān)記錄并再確認(rèn)(包括實(shí)際操作或演習(xí))。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL002頁(yè)碼27-21標(biāo)識(shí)和可追溯性公司建立并實(shí)施標(biāo)識(shí)管理程序，確保達(dá)到識(shí)別或追溯的目的。(1) 產(chǎn)

25、品標(biāo)識(shí)物流服務(wù)(運(yùn)送、貯存、配送)相關(guān)的物品標(biāo)識(shí)。(2) 檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)通過(guò)安全檢查的物品。(3) 身份標(biāo)識(shí)公司徽標(biāo)、員工工作牌、信息服務(wù)會(huì)員身份的標(biāo)識(shí)。顧客財(cái)產(chǎn)公司建立并實(shí)施物品控制程序，控制內(nèi)容：(1) 當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)在公司控制之下或由公司使用時(shí)， 公司應(yīng)對(duì)其做出專(zhuān)門(mén)的標(biāo)識(shí)，接收時(shí)進(jìn)行驗(yàn)證，貯存和使用時(shí)給予防護(hù)和維護(hù)。(2) 當(dāng)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況，必須加以記錄，并報(bào)告顧 客。物品的防護(hù)公司建立并實(shí)施物品控制程序，確保：(1) 物流服務(wù)中運(yùn)輸物品的防護(hù) 對(duì)各種不同物品如何搬運(yùn)作出規(guī)定，防止磕碰損傷； 根據(jù)物品性質(zhì)安排合適的貯存場(chǎng)所， 合理堆放和標(biāo)識(shí)，避免因貯 存造成變質(zhì)、損壞或丟失。

26、(2) 基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備的防護(hù)文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL002頁(yè)碼27-22公司制定并實(shí)施設(shè)備、設(shè)施控制程序進(jìn)行防護(hù)工作。7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制公司制定并實(shí)施設(shè)備、設(shè)施控制程序進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量裝置的控 制。(1) 物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的設(shè)備在使用前進(jìn)行能對(duì)照溯源到國(guó)際或國(guó)家基準(zhǔn)的檢定和校準(zhǔn)。(2) 設(shè)備應(yīng)按操作規(guī)程進(jìn)行操作。(3) 設(shè)備應(yīng)帶有表明其校準(zhǔn)狀態(tài)的合適的標(biāo)識(shí)和記錄。(4) 確保設(shè)備處于適宜的環(huán)境中。(5) 設(shè)備維護(hù)防止失效。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL002頁(yè)碼27-238. 測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總則公司策劃并實(shí)施檢查、監(jiān)控體系，以保證：(1)

27、 服務(wù)過(guò)程符合策劃要求及有關(guān)法律法規(guī)要求。(2) 質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行符合IS09001標(biāo)準(zhǔn)要求。(3) 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改進(jìn)。公司應(yīng)規(guī)定以下活動(dòng)的內(nèi)容、頻次、方式和必需的記錄，包括必須利 用恰當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)：(1) 各級(jí)(公司、各部門(mén))質(zhì)量目標(biāo)測(cè)量。(2) 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查。(3) 物流服務(wù)質(zhì)量檢查。8.2監(jiān)視和測(cè)量顧客滿(mǎn)意(1)公司制定并實(shí)施物流服務(wù)檢查程序和顧客要求及合同評(píng)審程 序，對(duì)檢查的時(shí)間、方法、組織、實(shí)施、反饋等作出相關(guān)規(guī)范。公司應(yīng)識(shí)別分析、利用、收集這些信息的方法，如水平比較、競(jìng)爭(zhēng) 分析等。內(nèi)部審核文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL002頁(yè)碼27-24(1)

28、公司應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確保質(zhì)量管理體系是否： 符合公司所確定的計(jì)劃安排和質(zhì)量管理體系的要求以及IS09001 : 2000 標(biāo)準(zhǔn)要求； 得到有效的實(shí)施與保持。(2) 公司制定并實(shí)施內(nèi)部審核控制程序，針對(duì)擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，公司應(yīng)對(duì)審核方案進(jìn)行策 戈嘰應(yīng)規(guī)定審核的目的、范圍、頻次和方法。(3) 審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀(guān)性和公正性。審核員不得審核自己的工作。(4) 內(nèi)部審核程序應(yīng)規(guī)定審核的策劃和實(shí)施及審核結(jié)果的記錄和報(bào) 告的職責(zé)和要求。各責(zé)任部門(mén)應(yīng)確保及時(shí)采取措施，以消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生 的原因。(6)跟蹤活動(dòng)應(yīng)包括對(duì)所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告。物流服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量公司制定并實(shí)施物流服務(wù)檢查程序?qū)^(guò)程檢查的時(shí)間、方法、 組織、實(shí)施、反饋等作出相關(guān)規(guī)范。(1) 公司通過(guò)建立、實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系，形成文件化管理要求， 在各個(gè)文件內(nèi)容中都應(yīng)表述對(duì)質(zhì)量管理體系具體過(guò)程是如何進(jìn)行 監(jiān)視的，并作好檢查記錄。(2) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)過(guò)程不合格時(shí)，應(yīng)根據(jù)需要采取糾正措施，以確保服務(wù)項(xiàng)目 的符合性。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL002頁(yè)碼27-25物流服務(wù)