全省聯(lián)通年度服務(wù)工作會(huì)議

1、n劉德森副總經(jīng)理在全省聯(lián)通2011年服務(wù)工作會(huì)議上的講話(huà)（二一一年四月七日）同志們： 今天我們召開(kāi)2011年全省服務(wù)工作研討會(huì)，主要任務(wù)是，總結(jié)2010年服務(wù)工作，分析當(dāng)前面臨的形勢(shì)和存在的問(wèn)題，緊緊圍繞集團(tuán)公司和省公司工作會(huì)議精神和要求，安排部署2011年服務(wù)工作，確保實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作目標(biāo)。具體的工作，省公司客戶(hù)服務(wù)部將作詳細(xì)部署，下面我講三方面的意見(jiàn)。一、2010年服務(wù)工作回顧2010年是山東聯(lián)通各項(xiàng)工作取得全面進(jìn)步的不平凡的一年。面對(duì)復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境和艱巨的工作任務(wù)，客服戰(zhàn)線(xiàn)廣大員工貫徹2010年全省工作會(huì)精神和“能力提升年”要求，緊密?chē)@公司發(fā)展戰(zhàn)略，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)、聚焦重點(diǎn)業(yè)務(wù)，狠抓短板問(wèn)題

2、，全省服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，有力保障了各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)活動(dòng)的穩(wěn)步開(kāi)展，取得了很好的成績(jī)。一是客戶(hù)滿(mǎn)意度水平穩(wěn)步提升。2010年集團(tuán)公司調(diào)查結(jié)果顯示，山東聯(lián)通全業(yè)務(wù)綜合滿(mǎn)意度80.1分，列全國(guó)暨北十省第四位，較2009年進(jìn)步一個(gè)位次，各項(xiàng)業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度指標(biāo)均領(lǐng)先全國(guó)水平；和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，寬帶和固話(huà)客戶(hù)滿(mǎn)意度領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大，3G客戶(hù)滿(mǎn)意度持平，2G客戶(hù)滿(mǎn)意度差距進(jìn)一步縮小。二是固網(wǎng)重點(diǎn)問(wèn)題整治成效卓然。全省固網(wǎng)超時(shí)限裝移修機(jī)投訴量同比下降30%，寬帶客戶(hù)升級(jí)投訴率同比下降20%；寬帶網(wǎng)絡(luò)感知滿(mǎn)意度同比提高1.3分，修障滿(mǎn)意度同比提高0.9分，有力拉動(dòng)寬帶用戶(hù)同比增長(zhǎng)24%。三是3G專(zhuān)屬服務(wù)初具規(guī)模。全年3G

3、聯(lián)絡(luò)中心受理3G客戶(hù)人工呼叫量475萬(wàn)次；3G客戶(hù)俱樂(lè)部舉辦活動(dòng)276次，參加活動(dòng)2.8萬(wàn)人，發(fā)展新客戶(hù)入網(wǎng)近5000戶(hù)，其中異網(wǎng)高端占比超過(guò)30%；配備3G VIP客戶(hù)經(jīng)理3400余人，一對(duì)一服務(wù)初步發(fā)揮作用。 各市分公司按照省公司的統(tǒng)一部署，結(jié)合實(shí)際，充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性、開(kāi)拓創(chuàng)新，在不同的領(lǐng)域開(kāi)創(chuàng)了具有當(dāng)?shù)靥厣姆?wù)工作新局面。萊蕪分公司成為山東聯(lián)通首個(gè)2G客戶(hù)滿(mǎn)意度超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分公司，實(shí)現(xiàn)了歷史性突破；濟(jì)南分公司在客戶(hù)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)管理方面、青島分公司在VIP客戶(hù)維系方面、濟(jì)寧分公司在綜合服務(wù)管理能力方面、臨沂分公司在寬帶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力提升方面做出了突出業(yè)績(jī)，在全省起到了模范帶頭作用，有力推

4、動(dòng)了全省服務(wù)工作能力的提升。2010年工作成績(jī)的取得，是全省上下團(tuán)結(jié)一致，奮發(fā)圖強(qiáng)的結(jié)果，在此，我代表省公司向大家表示衷心的感謝！二、正確認(rèn)識(shí)當(dāng)前所面臨的形勢(shì)，進(jìn)一步增強(qiáng)做好服務(wù)工作的緊迫感和責(zé)任感在肯定成績(jī)的同時(shí)，也必須清醒地認(rèn)識(shí)到，當(dāng)前的服務(wù)工作距離公司發(fā)展要求、客戶(hù)需求和行業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)還有較大差距。從用戶(hù)滿(mǎn)意度情況看，3G客戶(hù)滿(mǎn)意度盡管同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持平，但得分不高，和客戶(hù)期望仍有差距，同業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)不相匹配；2G客戶(hù)滿(mǎn)意度盡管同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距一直在縮小，但全省17地市絕大部分落后的狀況仍然沒(méi)有得到根本扭轉(zhuǎn)；寬帶客戶(hù)滿(mǎn)意度盡管總體和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比還有優(yōu)勢(shì)，但全省各地市的狀況嚴(yán)重不均衡，部分地市落后、甚

5、至差距很大（好的地市固話(huà)、寬帶領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手均超過(guò)10分，但個(gè)別地市固話(huà)、寬帶落后競(jìng)爭(zhēng)于對(duì)手均超過(guò)一五分）。從服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)看，2010年工信部申訴中心受理我省申訴125件，集團(tuán)投訴中心受理我省升級(jí)投訴一三01件，同比雖有所降低，但數(shù)量還是排在全集團(tuán)前列；省內(nèi)投訴量有所下降，但3G客戶(hù)投訴率達(dá)到一五件/萬(wàn)用戶(hù)，是全網(wǎng)客戶(hù)投訴率的近5倍。從客戶(hù)反映問(wèn)題看，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)收費(fèi)、增值業(yè)務(wù)等焦點(diǎn)問(wèn)題投訴占比仍然較大，亟待改善。同時(shí)，整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻形勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)格局的不斷變化也給服務(wù)工作帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。一是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力度加劇給總體服務(wù)能力帶來(lái)的挑戰(zhàn)。TD-LTE的臨近留給我們發(fā)展3G的時(shí)間越來(lái)越寶貴，3G

6、業(yè)務(wù)需要盡快進(jìn)入爆發(fā)式發(fā)展階段；寬帶業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)地位不斷受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)，新增市場(chǎng)份額最低的地市已經(jīng)降至50%；市場(chǎng)飽和度和同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，服務(wù)對(duì)整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的提升作用進(jìn)一步凸現(xiàn)。二是客戶(hù)結(jié)構(gòu)變化給服務(wù)能力帶來(lái)的挑戰(zhàn)。隨著聯(lián)通3G業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，高端客戶(hù)占比逐漸提高，尤其是異網(wǎng)轉(zhuǎn)來(lái)的高端客戶(hù)，他們更是會(huì)拿過(guò)去享受過(guò)的高端服務(wù)和我們對(duì)標(biāo)，要求我們提供同樣標(biāo)準(zhǔn)甚至更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，這就要求我們要迅速提高高端服務(wù)能力。 在認(rèn)識(shí)到問(wèn)題和差距的同時(shí)，我們也應(yīng)該看到，山東聯(lián)通服務(wù)工作也同樣面臨著難得的發(fā)展機(jī)遇。一是公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視服務(wù)工作。省公司霍總始終高度重視企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，今年根據(jù)集團(tuán)公司“服務(wù)要

7、上新臺(tái)階”的要求，省公司把服務(wù)能力提升作為運(yùn)營(yíng)管理四項(xiàng)核心工作之一，將服務(wù)工作上升到戰(zhàn)略層面統(tǒng)籌規(guī)劃，要求進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)體系制度化建設(shè)、重點(diǎn)抓好客戶(hù)抱怨的焦點(diǎn)問(wèn)題的專(zhuān)項(xiàng)整治工作、著力突破重點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)模式。省、市兩級(jí)分公司領(lǐng)導(dǎo)的重視，是山東聯(lián)通服務(wù)上臺(tái)階的基石。二是服務(wù)保障體系見(jiàn)成效。經(jīng)過(guò)兩年的磨合，各業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)：省公司市場(chǎng)部完善、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，加大品牌傳播推廣力度，改善客戶(hù)感知；銷(xiāo)售部大力推進(jìn)寬帶裝移機(jī)無(wú)條件受理工作和10010電話(huà)受理模式，為用戶(hù)打造便捷裝機(jī)通道；產(chǎn)品創(chuàng)新部加強(qiáng)合作伙伴管理，積極解決客戶(hù)投訴反映的違規(guī)定制、使用不暢等問(wèn)題;信息化部加大對(duì)服務(wù)工作的信息化支撐響應(yīng)力

8、度，同服務(wù)前臺(tái)建立了常態(tài)化溝通機(jī)制；電子渠道中心持續(xù)推進(jìn)電子渠道頁(yè)面、功能和流程的改善，有效分流了營(yíng)業(yè)廳、熱線(xiàn)等實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)量；網(wǎng)絡(luò)公司自覺(jué)加壓，推行以客戶(hù)感知為導(dǎo)向的考核指標(biāo)體系。山東聯(lián)通 “以客戶(hù)為中心”的運(yùn)營(yíng)機(jī)制初步形成。三、以客戶(hù)體驗(yàn)和感知為中心，全力推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)工作邁上新臺(tái)階當(dāng)前和今后一段時(shí)期，是公司發(fā)展進(jìn)程中重要的戰(zhàn)略機(jī)遇期，我們要切實(shí)增強(qiáng)做好服務(wù)工作的緊迫感、責(zé)任感和使命感。必須按照今年工作會(huì)議的部署，以客戶(hù)體驗(yàn)和感知為中心，大膽破除一切不適應(yīng)市場(chǎng)和客戶(hù)需求的機(jī)制障礙，聚焦重點(diǎn)業(yè)務(wù)，全力推動(dòng)山東聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)工作邁上新的臺(tái)階。下面，我提四點(diǎn)要求：（一）進(jìn)一步完善服務(wù)保障體系，促進(jìn)

9、客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度反映了客戶(hù)對(duì)公司整體運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度，是公司所有運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)對(duì)客戶(hù)感知的綜合作用結(jié)果?？蛻?hù)滿(mǎn)意度的提升是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要公司各個(gè)部門(mén)共同參與。服務(wù)不僅僅是前端客服部的工作，是全程全網(wǎng)全員的服務(wù)，要以客服部為龍頭，綱舉目張。各級(jí)分公司要進(jìn)一步強(qiáng)化“大服務(wù)”理念，使服務(wù)真正貫穿于生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理的方方面面，形成整體、發(fā)揮合力，橫向?qū)用婕訌?qiáng)溝通協(xié)調(diào)形成聯(lián)動(dòng)，縱向?qū)用鎻?qiáng)化指導(dǎo)管控有效執(zhí)行，共同促進(jìn)客戶(hù)感知和滿(mǎn)意度的提升?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)要進(jìn)一步提高協(xié)調(diào)調(diào)度能力，真正發(fā)揮服務(wù)工作牽頭作用。通過(guò)服務(wù)聯(lián)席會(huì)、督辦和考核等形式，促使各部門(mén)將客戶(hù)意識(shí)融入到日常工作中去，從客戶(hù)感知的角度審

10、視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)化方案的合理性以及業(yè)務(wù)產(chǎn)品策劃的適用性，預(yù)防服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。要加大對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題分析力度，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；要加大與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)標(biāo)分析力度，善于尋找差距，提交責(zé)任單位解決，持續(xù)改善客戶(hù)感知。各相關(guān)部門(mén)要正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)是否滿(mǎn)意與企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)之間的關(guān)系，在日常工作中把提升客戶(hù)感知放在中心位置，建立客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題要優(yōu)先解決。樹(shù)立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，市場(chǎng)線(xiàn)部門(mén)制定產(chǎn)品政策、支撐線(xiàn)部門(mén)制定技術(shù)方案時(shí)，都要充分考慮對(duì)客戶(hù)的影響，避免影響客戶(hù)感知問(wèn)題的發(fā)生。專(zhuān)業(yè)線(xiàn)自身要建立常態(tài)化的自查自糾自改善機(jī)制，形成問(wèn)題處理和防范的閉環(huán)管理。（二）進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)管理，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)基礎(chǔ)服務(wù)能力決定了企業(yè)的發(fā)

11、展質(zhì)量，直接體現(xiàn)企業(yè)的公信力和社會(huì)責(zé)任感。一是要強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督檢查力度。要進(jìn)一步豐富檢查手段，監(jiān)督檢查要滲透到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)渠道、重點(diǎn)業(yè)務(wù)和重點(diǎn)過(guò)程的實(shí)時(shí)管控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要進(jìn)行督辦處理，要加大通報(bào)考核力度，對(duì)責(zé)任問(wèn)題嚴(yán)肅追究。二是要聚焦影響客戶(hù)感知的短板問(wèn)題。對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、增值業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)和VIP服務(wù)四大短板問(wèn)題，要進(jìn)行有效整改，力爭(zhēng)短時(shí)間取得效果。要采取流程穿越、對(duì)標(biāo)分析、實(shí)地檢查、業(yè)務(wù)體驗(yàn)等方式，對(duì)營(yíng)業(yè)廳、客服熱線(xiàn)等主要服務(wù)渠道，3G、寬帶等重點(diǎn)業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題進(jìn)行梳理，找準(zhǔn)問(wèn)題癥結(jié)。要重點(diǎn)關(guān)注套餐資費(fèi)清晰、促銷(xiāo)活動(dòng)、業(yè)務(wù)宣傳、投訴處理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從客戶(hù)感知角度出發(fā)不

12、斷完善內(nèi)部管理流程。各地市的問(wèn)題不一樣，要根據(jù)實(shí)際情況，列出三大服務(wù)短板，傾斜資源，逐一解決。三是要重視服務(wù)管理隊(duì)伍的建設(shè)，要把有服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和能力的人員充實(shí)進(jìn)來(lái)，建立并保持一個(gè)精通業(yè)務(wù)，敢于擔(dān)當(dāng)、勇于創(chuàng)新的充滿(mǎn)活力的管理團(tuán)隊(duì)?？蛻?hù)服務(wù)工作的特點(diǎn)是必須常抓不懈，一會(huì)兒也不能放松，一松就出問(wèn)題，所以，要保持隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定，如果客服部經(jīng)理每年換人，當(dāng)?shù)氐姆?wù)工作就會(huì)受到影響。（三）加大創(chuàng)新力度，進(jìn)一步提高重點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)水平要大力度提升3G業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)的服務(wù)水平。在認(rèn)真總結(jié)3G專(zhuān)屬服務(wù)和寬帶延伸服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)創(chuàng)新服務(wù)模式，拓寬服務(wù)渠道，豐富服務(wù)產(chǎn)品。對(duì)于3G服務(wù)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)客戶(hù)實(shí)際感知和業(yè)務(wù)領(lǐng)

13、先優(yōu)勢(shì)的匹配，實(shí)現(xiàn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的超越。一是通過(guò)對(duì)客戶(hù)生命周期特征的分析，對(duì)處于不同階段的客戶(hù)提供差異化的、誠(chéng)信的、專(zhuān)家式的服務(wù)，讓客戶(hù)真正說(shuō)聯(lián)通的服務(wù)好；二是要建立客服系統(tǒng)和運(yùn)維網(wǎng)管系統(tǒng)的信息交互，第一時(shí)間傳遞客戶(hù)需求，提高網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)化工作的針對(duì)性，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶(hù)感知的提升；三是要提高3G俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)水平，擴(kuò)大受眾范圍和服務(wù)內(nèi)容，因地制宜組織俱樂(lè)部活動(dòng)，提高3G業(yè)務(wù)美譽(yù)度。對(duì)于寬帶服務(wù)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。一是各地市要進(jìn)一步統(tǒng)一、完善無(wú)條件受理流程，嚴(yán)格執(zhí)行敞開(kāi)受理的要求，避免因?yàn)榱鞒滩煌晟贫绊憳I(yè)務(wù)發(fā)展和引發(fā)客戶(hù)投訴；二是要嚴(yán)格按照省公司的部署，統(tǒng)一裝移修機(jī)對(duì)外服務(wù)承諾，做到有

14、諾必踐，杜絕客戶(hù)投訴；三是加大延伸服務(wù)的推廣力度，借鑒試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，盡快形成規(guī)模效應(yīng)；四是要持續(xù)關(guān)注解決焦點(diǎn)問(wèn)題，加大對(duì)寬帶客戶(hù)網(wǎng)速慢、不穩(wěn)定等投訴的信息分析，為接入網(wǎng)精細(xì)化維護(hù)找準(zhǔn)病灶；對(duì)于VIP服務(wù)，要強(qiáng)調(diào)對(duì)標(biāo)分析和客戶(hù)需求研究，采取多種方式掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已有的高端服務(wù)策略和措施、了解VIP客戶(hù)的需求，結(jié)合實(shí)際實(shí)施資源匹配，進(jìn)一步將面向普通客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式與面向高端客戶(hù)的差異化服務(wù)模式有效區(qū)隔，力爭(zhēng)縮短高端服務(wù)從跟隨仿效到局部突破再到全面超越的進(jìn)程。（四）加強(qiáng)呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化能力建設(shè) 作為主要服務(wù)渠道，今年集團(tuán)公司和省公司高度關(guān)注客服呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力的提升工作，主要強(qiáng)調(diào)三個(gè)方面。一是要按計(jì)劃在7月1日前完成第三話(huà)務(wù)中心建設(shè)并投入使用，根據(jù)BSS系統(tǒng)的融合進(jìn)度，統(tǒng)籌好目前相對(duì)獨(dú)立的移動(dòng)業(yè)務(wù)和固網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)資源的中長(zhǎng)期調(diào)整規(guī)劃工作；二是要進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)管理能力，保持隊(duì)伍穩(wěn)定，確保服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)水準(zhǔn)日均達(dá)標(biāo)率等重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“接得通、說(shuō)得清、辦