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1、物流物流URL:Email:沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D廣州到大理物流專線正漢物流【TEL020-87433656只要你一個電話讓你身在家中坐貨在全國主要內(nèi)容主要內(nèi)容案例分析案例分析 1、2、3沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D準確把握物流成本、找出降低物流準確把握物流成本、找出降低物流成本的途徑、精細物流成本的技巧成本的途徑、精細物流成本的技巧怎樣企業(yè)怎樣企業(yè)物流服務質(zhì)量管理體系、物流服務質(zhì)量管理體系、提升提升企業(yè)企業(yè)物流服務質(zhì)量管理的途物流服務質(zhì)量管理的途徑有哪些?徑有哪些?物流服務的要素和特性、物流服務的要素和特性、怎樣克服物流服務與成本怎樣克服物流服務與成本的背
2、反效應。的背反效應。3.13.1 物流標準化的重要性體現(xiàn)物流標準化的重要性體現(xiàn)在哪兒?哪些物流環(huán)節(jié)需在哪兒?哪些物流環(huán)節(jié)需要標準化?要標準化?3.23.2 3.33.3 3.43.4 沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D顧客對顧客對物流的成本、服務與質(zhì)量物流的成本、服務與質(zhì)量的敏感性的敏感性 “就好像是在喝物流費就好像是在喝物流費”。 突發(fā)事件的來臨,導致物價突發(fā)事件的來臨,導致物價上漲源于物流。上漲源于物流。 物流成本物流服務 顧客通過互聯(lián)網(wǎng)為其家庭顧客通過互聯(lián)網(wǎng)為其家庭成員購買生日禮物,雖然得到準成員購買生日禮物,雖然得到準時送貨的承諾,但是物品還是姍時送貨的承諾,但是物品還是姍姍來遲了。姍來遲
3、了。物流質(zhì)量 物流標準化沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D人們經(jīng)常說人們經(jīng)常說“物流成本增物流成本增高了高了”。物流成本種種含。物流成本種種含義,這需要正確理解,比義,這需要正確理解,比如社會的物流成本、企業(yè)如社會的物流成本、企業(yè)的物流成本、商品的物流的物流成本、商品的物流成本,它們是不同的。成本,它們是不同的。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D物流成本管理的思路有兩個 一是在保證一定物流服務水準的前提下使物流成本最低; 二是通過調(diào)整物流服務的標準降低物流成本(效益同步原理)。 1 1在物流服務水準一定的情況下,降低物流成本。在物流服務水準一定的情況下,降低物流成本。亦即在實現(xiàn)既定服務水
4、準的條件下,通過不斷降低成本亦即在實現(xiàn)既定服務水準的條件下,通過不斷降低成本來追求物流系統(tǒng)的改善。來追求物流系統(tǒng)的改善。 2 2要提高物流服務水準,不得不犧牲低水平的成本,要提高物流服務水準,不得不犧牲低水平的成本,聽任其上升。這是大多數(shù)企業(yè)所認為的服務與成本的關(guān)聽任其上升。這是大多數(shù)企業(yè)所認為的服務與成本的關(guān)系。系。 3 3在物流成本一定的情況下,實現(xiàn)物流服務水準的在物流成本一定的情況下,實現(xiàn)物流服務水準的提高。這種狀況是靈活、有效利用物流成本,追求成本提高。這種狀況是靈活、有效利用物流成本,追求成本績效的一種做法??冃У囊环N做法。4 4在降低物流成本的同時,實現(xiàn)較高的物流服務。在降低物流成
5、本的同時,實現(xiàn)較高的物流服務。沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D 案例分析案例分析1 1: 二汽物流系統(tǒng)改造二汽物流系統(tǒng)改造沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D庫存品種數(shù)量管理庫存品種數(shù)量管理庫存管理方法庫存管理方法ABCABC分類分類圖31 ABCABC分類分類沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D (1)為確定ABC分類,先要進行統(tǒng)計分析,要選定一個合適的統(tǒng)計期: 比較靠近當前; 銷售比較正常(處于正常情況)。 (2)分別統(tǒng)計出所有各種物資在該統(tǒng)計期中的銷售量、單價和銷售額,并對每種物資制
6、作一張ABC分析卡,填上品名、銷售數(shù)量、銷售金額。如圖:ABC分類步驟:圖32 ABC分析卡沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D (3)將ABC分析卡按銷售額由大到小的順序排隊,并按此順序號將各物資填上物料編號。 (4)制作ABC分析表、ABC分類圖(圖)。圖33 ABC分類圖沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D 物流服務是企業(yè)為了滿足物流服務是企業(yè)為了滿足客戶(包括內(nèi)部和外部客戶)客戶(包括內(nèi)部和外部客戶)的物流需求,開展的一系列物的物流需求,開展的一系列物流活動的結(jié)果。物流服務本身流活動的結(jié)果。物流服務本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用,而并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用,而
7、是產(chǎn)生空間效用和時間效用。是產(chǎn)生空間效用和時間效用。物流服務包括以下三個要點:物流服務包括以下三個要點: (1 1)擁有顧客所期望的商品(備貨保證);)擁有顧客所期望的商品(備貨保證); (2 2)在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品(輸送)在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品(輸送 保證);保證); (3 3)符合顧客所期望的質(zhì)量(品質(zhì)保證)。)符合顧客所期望的質(zhì)量(品質(zhì)保證)。 沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D 客戶服務要素交易前的要素客戶服務政策書面指南把客戶服務政策指南提供給客戶組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)柔性管理服務交易中的要素缺貨水平訂貨信息訂貨周期特殊運輸處理轉(zhuǎn)運系統(tǒng)準確性訂貨的便利性商品的替代性交易后的要素安裝
8、、質(zhì)量保證、維修和配件。商品追蹤客戶投訴、索賠及退貨商品的暫時替補美國凱斯威斯頓大學巴羅教授提出的交易全過程論 圖34 顧客服務要素沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D 物流企業(yè)和貨主企業(yè)如何實現(xiàn)雙贏物流企業(yè)和貨主企業(yè)如何實現(xiàn)雙贏 從企業(yè)發(fā)展看,物流能夠支持公司長遠發(fā)展; 從公司整體政策看,企業(yè)的營銷、生產(chǎn)、流通、市場運行等和物流密切配合,提高企業(yè)運行效率。 提高物流服務水平,縮小供給和需求方的差距; 降低物流成本,即從供應鏈的角度降低物流占總費用的百分比,也是貨主企業(yè)和物流企業(yè)要實現(xiàn)兩個目標。 但目前物流供給方和提供方之間隱藏的矛盾是: 從物流需求方來講,從物流需求方
9、來講,希望成本越低越好,從物流的從物流的供給方來講,供給方來講,希望收入越來越高越好,但物流提供方的收入就是物流需求方的成本,雙方的目標正好矛盾。沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D客戶服務構(gòu)成要素營銷服務 商品服務 提供符合顧客要求的商品 售后服務 交易后的服務 價格服務 適當?shù)膬r格、折扣等等抱怨服務抱怨托善處理與證券體制確立 系統(tǒng)服務-營銷系統(tǒng)的服務時間服務 指定時間的商品充足率質(zhì)量服務 品質(zhì)不良率的降低進貨服務 退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證在庫服務 在庫服務率后期服務 在庫服務率抱怨服務 在庫服務率系統(tǒng)服務 在庫服務率技術(shù)援助服務 技術(shù)援助信息服務 全面的抱怨管理 銷售員態(tài)度等經(jīng)營支援服務 資
10、金援助 經(jīng)營指導系統(tǒng)服務-企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)服務物流服務信息服務圖35 顧客服務的構(gòu)成要素沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D商品利用可能性保證Availability備貨保證在庫服務率輸送保證訂貨截止時間進貨周期定貨單位訂貨頻率時間指定緊急出貨品質(zhì)保證物理損傷保管中損壞運輸中損壞錯誤輸送數(shù)量差錯圖36 顧客服務的保證體系沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D增值服務 增值服務觀念與基本服務能力中所涉及到的物流完成和完美訂貨有著重要的區(qū)別。增值服務系指獨特的或特別的活動,使廠商們能夠通過共同努力提高其效率和效益。增值服務能夠鞏固業(yè)務上已作出的安排;增值服務容易舉例說明,但難以實際推
11、廣,因為其顧客是特定的。 增值服務 基本服務 基本服務、零缺陷服務和增值服務之間存在著明顯的區(qū)別?;痉帐菑S商據(jù)以建立其最基本業(yè)務關(guān)系的顧客服務方案,所有的顧客在特定的層次上予以同等對待,以全面保持其忠誠。而通向完美訂貨完成的零缺陷則是物流可得性、作業(yè)績效和可靠性的最高水準。向首選顧客作出完美訂貨的承諾是廠商獲得并保持其作為首選供應商地位的一種方式;增值服務則表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種可選方案,作為廠商與顧客休戚與共的一種方式。 沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D相關(guān)鏈接 1,某公司物流服務水平調(diào)查表 2,物流經(jīng)理提升物流服務工作水平,物流經(jīng)理提升物流服務工作水平的技巧的技巧沈陽工業(yè)大學 戢守峰 p
12、h.D 某公司物流服務水平調(diào)查表沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D物流經(jīng)理的服務管理 物流經(jīng)理服務管理的內(nèi)容及流程物流經(jīng)理服務管理的內(nèi)容及流程 (一)物流服務工作信息的收集 物流服務信息收集物流服務現(xiàn)狀分析物流服務內(nèi)容制定物流服務機構(gòu)建立物流服務綜合評價圖49 物流經(jīng)理服務管理工作內(nèi)容流程 沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D物流經(jīng)理提升物流服務工作水平的技巧物流經(jīng)理提升物流服務工作水平的技巧(一)應制訂明確的物流服務工作的目標、目的(一)應制訂明確的物流服務工作的目標、目的 (二)應提出適應自己經(jīng)營實踐的物流服務決策(二)應提出適應自己經(jīng)營實踐的物流服務決策 (三)應注意引導員工根據(jù)不同的對象來提供相
13、異的物流服務(三)應注意引導員工根據(jù)不同的對象來提供相異的物流服務(四)物流經(jīng)理應定期對物流服務進行評估(四)物流經(jīng)理應定期對物流服務進行評估(五)應結(jié)合實際調(diào)整更新物流服務的內(nèi)容及水平(五)應結(jié)合實際調(diào)整更新物流服務的內(nèi)容及水平(六)應注重提供物流信息服務(六)應注重提供物流信息服務 (七)物流服務應注重社會效益,建立良好的企業(yè)形象(七)物流服務應注重社會效益,建立良好的企業(yè)形象 沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D顧客服務市場調(diào)查設定顧客服務水平標準費用的感應性實驗標準實施反饋體系的建立業(yè)績評價標準與計劃的定期檢查修正圖37 顧客服務管
14、理過程沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D 在第二次世界大戰(zhàn)后的發(fā)展和興旺時期,許多工在第二次世界大戰(zhàn)后的發(fā)展和興旺時期,許多工業(yè)化國家忘記了這樣一條基本訓示:業(yè)化國家忘記了這樣一條基本訓示:“始終如一地始終如一地做事做事”。面對全球激烈競爭的挑戰(zhàn),工業(yè)化國家被。面對全球激烈競爭的挑戰(zhàn),工業(yè)化國家被迫認真地考慮利用質(zhì)量來參與競爭,從而使產(chǎn)品和迫認真地考慮利用質(zhì)量來參與競爭,從而使產(chǎn)品和服務中的服務中的“零缺陷概念零缺陷概念”迅速地在物流作業(yè)中蔓延迅速地在物流作業(yè)中蔓延開來。廠商們開始認識到,在其他方面都有出色表開來。廠商們開始認識到,在其他方面都有出色表現(xiàn)的產(chǎn)品,一旦交付延遲或損壞,都是不可現(xiàn)的產(chǎn)品
15、,一旦交付延遲或損壞,都是不可接受的。這就是說,劣質(zhì)的物流表現(xiàn)毀滅接受的。這就是說,劣質(zhì)的物流表現(xiàn)毀滅了產(chǎn)品的質(zhì)量創(chuàng)新理念。了產(chǎn)品的質(zhì)量創(chuàng)新理念。質(zhì)量創(chuàng)新新概念質(zhì)量創(chuàng)新新概念物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量管理沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D 一位制造商有20個關(guān)鍵顧客,把他們合在一起,可組成其全部銷售額的80以上時,他就必須懂得,同一水平的物流表現(xiàn)將不會充分滿足所有客戶的需求。為此,具有領(lǐng)先優(yōu)勢的廠商通常會實行一整套獨特的物流解決方案,以適應每一個關(guān)鍵顧客的以質(zhì)量為動力的期望。因此,與質(zhì)量有關(guān)的事情足以驅(qū)使最佳的物流思想把注意力從純效率上轉(zhuǎn)向變成一種戰(zhàn)略資源。經(jīng)典事例經(jīng)典事例 沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.
16、D沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D佐川急便的“駕駕駛員負責制駛員負責制”案例分析案例分析2 2沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D標準化建設已成燃眉之急標準化建設已成燃眉之急沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D 從運輸、物流、現(xiàn)代物流到物流員工從運輸、物流、現(xiàn)代物流到物流員工 你準備好了嗎?你準備好了嗎? 物流經(jīng)理在企業(yè)經(jīng)營的舞臺上已經(jīng)從配角變成主 角,從執(zhí)行層上升到?jīng)Q策層。 李斯科特畢業(yè)于皮茨堡大學
17、,1979年,他加入沃爾瑪零售連鎖店公司,先后歷任運輸總監(jiān)助理、運輸總監(jiān)、運輸副總裁、配送副總裁。1992年,他被任命為零售連鎖店公司物流高級副總裁,后為物流執(zhí)行副總裁。1995年,他被提名進入董事會執(zhí)行委員會,并很快被任命為零售連鎖店公司的折扣店分部的總裁和CEO。1999年,他成為這家零售連鎖店公司的首席運營官(COO)和董事會執(zhí)行委員會副主席。2000年1月,50歲的他被任命為總裁和首席執(zhí)行官(CEO)。 成功人士點評成功人士點評 扎上一針興奮劑沈陽工業(yè)大學 戢守峰 ph.D 從運輸、物流到供應鏈物流經(jīng)理的角色在變化從運輸、物流到供應鏈物流經(jīng)理的角色在變化 當物流管理發(fā)展到供應鏈管理的時候,物流經(jīng)理的物流經(jīng)理的角色已經(jīng)三級跳角色已經(jīng)三級跳,從部門躍升到跨部門的公司層次,進而上升到跨企業(yè)的供應鏈層次。 頂尖的物流人士頂尖的物流人士成為一個公司的供應鏈副總裁或總供應鏈副總裁或總裁裁,他們參與策略,與別的企業(yè)建立策略聯(lián)盟,以及負責其他對整個企業(yè)全球業(yè)務有巨大影響的項目。 他們不但計劃、設計和實施供應鏈流程計劃、設計和實施供應鏈流程,還與企業(yè)內(nèi)和企業(yè)外的各職能高級副總裁一道調(diào)查市場流程、產(chǎn)品開發(fā)流程、工程流程、財務流程、生產(chǎn)流程、配送流程和客戶服務
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