中鐵快運(yùn)股份有限公司大客戶項(xiàng)目運(yùn)作管理辦法(暫行)D1

1、質(zhì)量管理體系文件版本號(hào)：D 版中鐵快運(yùn)股份有限公司大客戶項(xiàng)目運(yùn)作管理辦法（暫行）文件編號(hào)：CRE06-C727受控狀態(tài):持有人:質(zhì)量管理體系文件版本號(hào)：D 版中鐵快運(yùn)股份有限公司中鐵快運(yùn)股份有限公司大客戶項(xiàng)目運(yùn)作管理辦法（暫行）CRE06-C727版本：D 修訂狀態(tài)：1第1頁(yè)共 10 頁(yè)1 1目的為了更好的服務(wù)于公司的市場(chǎng)化進(jìn)程， 推進(jìn)公司從運(yùn)輸企業(yè)向現(xiàn)代物 流企業(yè)轉(zhuǎn)變，規(guī)范公司大客戶運(yùn)作管理工作，建立健全大客戶運(yùn)作管理體 系，保障公司大客戶戰(zhàn)略的順利實(shí)施，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)和諧、健康、穩(wěn)定發(fā) 展，以提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)公司大客戶戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)開(kāi)展的實(shí)際，特制定本辦法。2 2范圍本辦法適用于公司級(jí)大

2、客戶項(xiàng)目的運(yùn)作（即大客戶編碼 100XXXXXXXX100XXXXXXXX 的項(xiàng)目）。公司各有關(guān)部門和為公司級(jí)大客戶項(xiàng)目提供服 務(wù)的分公司、子公司和營(yíng)業(yè)部（含網(wǎng)點(diǎn)）必須嚴(yán)格按本標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真執(zhí)行。3 3職責(zé)大客戶項(xiàng)目運(yùn)作管理， 各相關(guān)單位必須嚴(yán)格執(zhí)行公司批準(zhǔn)的該大客戶 運(yùn)作方案，各單位職責(zé)如下：3.13.1 公司運(yùn)輸部負(fù)責(zé)根據(jù)公司級(jí)大客戶項(xiàng)目（以下簡(jiǎn)稱大客戶）運(yùn)作情況 對(duì)操作方案進(jìn)行修改和調(diào)整；負(fù)責(zé)進(jìn)行日常項(xiàng)目運(yùn)作和信息錄入的管理和 考核，對(duì)分公司項(xiàng)目運(yùn)作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。3.23.2 公司運(yùn)輸部負(fù)對(duì)公司級(jí)大客戶項(xiàng)目的鐵路行李車與行郵（行包）專列 運(yùn)輸方案提出修改意見(jiàn)。3.33.3 公司生產(chǎn)調(diào)度部負(fù)責(zé)

3、監(jiān)督分公司進(jìn)行日常項(xiàng)目運(yùn)作，包括接取、裝運(yùn)、到達(dá)、配送、交付和信息采集等全過(guò)程各環(huán)節(jié)，為項(xiàng)目考核提供依據(jù)；負(fù) 責(zé)項(xiàng)目異常情況的監(jiān)控與處理；保證運(yùn)輸能力和配送服務(wù)質(zhì)量；負(fù)責(zé)項(xiàng)目 運(yùn)輸方案的補(bǔ)充、更改及調(diào)整。3.43.4 公司安全監(jiān)察部負(fù)責(zé)對(duì)大客戶項(xiàng)目作業(yè)流程中的包裝、裝卸和運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)提出安全方面的要求；負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目貨物運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生的安全及事故 分析與考核。3.53.5 公司運(yùn)輸部負(fù)責(zé)對(duì)大客戶貨物運(yùn)輸方案提出修改意見(jiàn)；負(fù)責(zé)大客戶項(xiàng)目運(yùn)作質(zhì)量的監(jiān)控與管理。負(fù)責(zé)大客戶項(xiàng)目的賠償事宜。3.63.6 公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)項(xiàng)目周轉(zhuǎn)資金的撥付與監(jiān)控； 根據(jù)相關(guān)部門提供的項(xiàng) 目費(fèi)用結(jié)算清單辦理公司內(nèi)部清算，監(jiān)督項(xiàng)目費(fèi)

4、用結(jié)算情況。CRE06-C727中鐵快運(yùn)股份有限公司大客戶項(xiàng)目運(yùn)作管理辦法（暫行）第2頁(yè)共 10 頁(yè)版本：D 修訂狀態(tài)：13.73.7 公司信息部負(fù)責(zé)大客戶的信息技術(shù)服務(wù)和保障工作，負(fù)責(zé)對(duì)大客戶項(xiàng)目的信息采集情況進(jìn)行監(jiān)控與管理。3.83.8 公司生產(chǎn)調(diào)度部（統(tǒng)計(jì)）負(fù)責(zé)大客戶相關(guān)生產(chǎn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，向相關(guān)部 門定期通報(bào)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；負(fù)責(zé)大客戶項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)分析工作。3.93.9 公司市場(chǎng)營(yíng)銷部或大客戶商務(wù)代表負(fù)責(zé)對(duì)大客戶的回訪，收集和整理客戶對(duì)于大客戶項(xiàng)目運(yùn)作的意見(jiàn)和建議，對(duì)客戶的需求進(jìn)行深層次的開(kāi) 發(fā)。3.103.10 公司客服中心負(fù)責(zé)為大客戶項(xiàng)目運(yùn)作提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)及投訴處 理；負(fù)責(zé)對(duì)大客戶項(xiàng)

5、目的服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查； 負(fù)責(zé)對(duì)大客戶項(xiàng)目的收貨 人進(jìn)行回訪，定期向相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供調(diào)查報(bào)告。3.113.11 分公司運(yùn)輸部是負(fù)責(zé)大客戶的運(yùn)作管理的實(shí)施部門，并對(duì)分公司內(nèi) 所對(duì)應(yīng)的公司級(jí)大客戶運(yùn)作建立運(yùn)作管理檔案； 分公司運(yùn)輸部應(yīng)設(shè)立專人 管理大客戶項(xiàng)目的運(yùn)作，并按時(shí)提供大客戶項(xiàng)目運(yùn)作的周、月報(bào)。3.123.12 分公司調(diào)度室負(fù)責(zé)對(duì)大客戶項(xiàng)目運(yùn)作各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，并執(zhí)行和落 實(shí)公司的調(diào)度命令，對(duì)大客戶項(xiàng)目出現(xiàn)的異常情況及時(shí)上報(bào)公司生產(chǎn)調(diào)度 部；負(fù)責(zé)補(bǔ)錄公司大客戶項(xiàng)目監(jiān)控平臺(tái)本分公司缺失的信息點(diǎn)。3.133.13 分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)本分公司項(xiàng)目試運(yùn)作階段的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作， 監(jiān)督、檢查本分公司對(duì)項(xiàng)目

6、的服務(wù)營(yíng)銷工作， 對(duì)項(xiàng)目作業(yè)流程和服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)提出修改建議；定期走訪現(xiàn)有大客戶，收集客戶意見(jiàn)或建議，及時(shí)向 有關(guān)部門反饋信息；對(duì)分公司級(jí)大客戶實(shí)施深度開(kāi)發(fā)。3.143.14 分公司財(cái)務(wù)部收入室負(fù)責(zé)本分公司大客戶項(xiàng)目運(yùn)作中有關(guān)運(yùn)價(jià)、運(yùn) 輸進(jìn)款的結(jié)算方式及結(jié)算時(shí)間執(zhí)行情況的審核、監(jiān)督，負(fù)責(zé)項(xiàng)目周轉(zhuǎn)金的核算，負(fù)責(zé)有關(guān)票據(jù)的開(kāi)立，監(jiān)督項(xiàng)目費(fèi)用的結(jié)算情況。4.4.工作程序4.14.1 承運(yùn)對(duì)于公司級(jí)大客戶的業(yè)務(wù)承運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照公司質(zhì)量管理支持性文件 CRE06-C703CRE06-C703 號(hào)快運(yùn)包裹承運(yùn)區(qū)作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行， 與本文不同之處 按本文執(zhí)行。4.1.14.1.1 業(yè)務(wù)受理4.1.1.14.1

7、.1.1 公司級(jí)大客戶應(yīng)與相對(duì)固定的營(yíng)業(yè)部（含網(wǎng)點(diǎn)）以電話、傳真或 電子中鐵快運(yùn)股份有限公司大客戶項(xiàng)目運(yùn)作管理辦法（暫行）CRE06-C727版本：D 修訂狀態(tài)：1第3頁(yè)共 10 頁(yè)郵件等方式下達(dá)訂單，發(fā)送機(jī)構(gòu)在接到信息后應(yīng)在客戶要求取貨的時(shí) 間內(nèi)迅速派車取貨。對(duì)于設(shè)有駐廠員的大客戶項(xiàng)目，可由廠家直接通知駐 廠員，由駐廠員調(diào)車取貨。對(duì)于項(xiàng)目貨物到達(dá)分撥中心和車站營(yíng)業(yè)部時(shí)間， 應(yīng)在貨物交接時(shí)單獨(dú)記錄，并在托運(yùn)單上注明客戶要求運(yùn)輸時(shí)限的起算時(shí) 間，即公司大客戶信息監(jiān)控平臺(tái)的取貨時(shí)間。4.1.1.24.1.1.2 當(dāng)顧客要主動(dòng)到車站營(yíng)業(yè)部或市內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)辦理手續(xù)時(shí)，引導(dǎo)員要主 動(dòng)迎客，并引導(dǎo)客戶進(jìn)入大客戶

8、承運(yùn)通道（VIPVIP 接待室），認(rèn)真解答顧客 詢問(wèn)，并引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。4.1.1.34.1.1.3 對(duì)于公司級(jí)大客戶所承運(yùn)的貨物應(yīng)粘貼“公司大客戶”的輔助貨 簽，粘貼“公司大客戶”輔助貨簽的快運(yùn)包裹不需要粘貼“快運(yùn)包裹”標(biāo) 志，“公司大客戶”輔助貨簽的粘貼辦法按公司質(zhì)量管理支持性文件 CRE06-C702CRE06-C702 中規(guī)定的快運(yùn)包裹輔助貨簽的使用辦法執(zhí)行；對(duì)于藥品、ITIT等行業(yè)產(chǎn)品應(yīng)進(jìn)行打膜包裝；對(duì)于等離子電視等高價(jià)值易碎物品應(yīng)在外包 裝明顯處粘貼“向上輕放”等安全標(biāo)志，以保證安全運(yùn)輸。4.1.1.44.1.1.4 “大客戶”輔助貨簽樣式如下:I F：res4.1.1.54.1

9、.1.5 取貨車輛在運(yùn)輸途中發(fā)生特殊情況（堵車、交通事故、車輛故障 等），應(yīng)及時(shí)以電話或短信通知分公司調(diào)度，由分公司調(diào)度負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并組 織緊急運(yùn)輸。如果延誤運(yùn)輸方案規(guī)定的裝運(yùn)車次，分公司調(diào)度應(yīng)提出應(yīng)急 運(yùn)輸方案，并報(bào)公司調(diào)度。公司調(diào)度應(yīng)認(rèn)真記錄造成延誤的具體原因，向公司市場(chǎng)營(yíng)銷部和運(yùn)輸部匯報(bào)。4.1.24.1.2 安檢稱重4.1.2.14.1.2.1 對(duì)于大客戶項(xiàng)目運(yùn)輸?shù)呢浳锟砂凑?10%10%的比例抽檢；新出廠原包裝 的物品（尚未開(kāi)箱），可只查驗(yàn)外包裝，并要求貨主提供包裝內(nèi)襯情況；CRE06-C727中鐵快運(yùn)股份有限公司大客戶項(xiàng)目運(yùn)作管理辦法（暫行）第4頁(yè)共 10 頁(yè)版本：D 修訂狀態(tài)：1對(duì)于

10、大客戶項(xiàng)目貨物可按照貨物標(biāo)重計(jì)算重量， 但應(yīng)對(duì)其中 10%10%的貨物進(jìn)行抽驗(yàn)核檢。4.1.2.24.1.2.2 對(duì)于公司級(jí)大客戶的貨物可在安檢稱重后再進(jìn)行打膜包裝。4.1.34.1.3 制票4.1314.131 公司級(jí)大客戶一律填制快運(yùn)運(yùn)單，發(fā)貨人嚴(yán)格按照與客戶合同約定 的發(fā)貨人填寫，每個(gè)公司級(jí)大客戶編碼應(yīng)對(duì)應(yīng)一個(gè)固定的發(fā)貨人名稱，收貨人、收貨地址、聯(lián)系電話等信息嚴(yán)格按照托運(yùn)單上填寫的內(nèi)容填寫（或按照客戶提供的發(fā)貨單上內(nèi)容填寫），并應(yīng)在快運(yùn)運(yùn)單記事欄內(nèi)錄入公司 大客戶編碼，在運(yùn)單右上角加蓋紅色長(zhǎng)方形項(xiàng)目名稱戳記。對(duì)于公司級(jí)大客戶要單獨(dú)填制交接證，大客戶貨物運(yùn)輸?shù)母鳝h(huán)節(jié)應(yīng)保證單獨(dú)交接。4.1.

11、3.24.1.3.2 對(duì)于有客戶提供的簽收單原件寄回要求的業(yè)務(wù)，應(yīng)按照公司規(guī)定 的制單要求錄入相關(guān)費(fèi)用，并加蓋“附簽單請(qǐng)寄回”紅色戳記。對(duì)于客戶 要求運(yùn)單簽收后傳真返回的，應(yīng)在運(yùn)單上加蓋“傳真返回”和“傳真電話 號(hào)碼”紅色戳記。4.1334.133 對(duì)于有超范圍送貨業(yè)務(wù)要求時(shí)，應(yīng)提前與到達(dá)分公司聯(lián)系，經(jīng)對(duì) 方同意后方可制票。送貨費(fèi)按公司質(zhì)量管理支持性文件CRE013-C719CRE013-C719 號(hào)文件周邊城市（地區(qū)）到達(dá)配送管理辦法中附表 3 3 標(biāo)準(zhǔn)，以不低于其 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4.1.3.44.1.3.4 對(duì)于到站自提的大客戶項(xiàng)目貨物，制單時(shí)應(yīng)在收貨人后加注“自 提”字樣；如協(xié)議規(guī)定憑傳真件

12、領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)要求顧客在托運(yùn)單取貨方式內(nèi) 選擇“憑傳真件提取”，制票時(shí)在運(yùn)單托運(yùn)人記事欄內(nèi)機(jī)打“憑傳真件提 取”字樣，手工填寫的字樣無(wú)效。4.1.44.1.4 貨物標(biāo)識(shí)、入庫(kù)4.1.4.14.1.4.1 栓簽入庫(kù)員從制票處取得貨簽、托運(yùn)單乙聯(lián)后，找準(zhǔn)貨件，認(rèn)真 核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理支持性文件CRE06-C702CRE06-C702中鐵快運(yùn)包裹包裝與標(biāo)識(shí)作業(yè)辦法，在貨物上粘貼貨簽和輔助貨簽。4.1.4.24.1.4.2 入庫(kù)時(shí)應(yīng)保證大客戶貨物按指定大客戶專用貨位入庫(kù)，并將貨物 單獨(dú)碼放。大客戶貨物的碼放要做到大不壓小，重不壓輕，箭頭向上，標(biāo) 簽向外，保證票、貨、簽一致，杜絕因保管不

13、當(dāng)發(fā)生責(zé)任事故。中鐵快運(yùn)股份有限公司大客戶項(xiàng)目運(yùn)作管理辦法（暫行）CRE06-C727版本：D 修訂狀態(tài)：1第5頁(yè)共 10 頁(yè)4.24.2 裝車公司級(jí)大客戶的裝車應(yīng)嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理支持性文件CRE06-C704CRE06-C704快運(yùn)包裹運(yùn)作區(qū)作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行，與本文不同之處按本文執(zhí)行。4.2.14.2.1 公司級(jí)大客戶享有公司優(yōu)先裝運(yùn)等級(jí)，如果貨量較大發(fā)生運(yùn)能不足 時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司生產(chǎn)調(diào)度部，進(jìn)行運(yùn)能調(diào)整，保證大客戶貨物的及時(shí) 裝運(yùn)。4.2.24.2.2 大客戶貨物在裝車時(shí)，應(yīng)保證單獨(dú)碼放，與其他貨物隔離，嚴(yán)禁在 大客戶貨物上面壓放其他貨物。在大客戶貨物相鄰處裝運(yùn)其他物品時(shí)， 應(yīng) 注意防

14、止其坍塌、硬性碰撞或?qū)Υ罂蛻糌浳镌斐晌蹞p（包括氣味污損）等， 并便于列車行李員隨時(shí)監(jiān)控。4.2.34.2.3 裝車行李員與列車行李員（或干線司機(jī)）應(yīng)保證對(duì)大客戶貨物單獨(dú) 交接，并在大客戶貨物交接證上雙方簽字確認(rèn)。4.34.3 貨物途中運(yùn)輸大客戶貨物在運(yùn)輸過(guò)程中，列車行李員或干、支線司機(jī)應(yīng)保證貨物安 全，對(duì)在中途需裝卸車的其它貨物進(jìn)行管控， 避免造成誤卸或?qū)Υ罂蛻舻?貨物造成污染或損傷。4.44.4 中轉(zhuǎn)作業(yè)4.4.14.4.1 對(duì)于需中轉(zhuǎn)的大客戶貨物，公司調(diào)度應(yīng)進(jìn)行貨物跟蹤，保證貨物按 照運(yùn)輸方案轉(zhuǎn)運(yùn)。中轉(zhuǎn)貨物運(yùn)到中轉(zhuǎn)營(yíng)業(yè)部時(shí)，由中轉(zhuǎn)營(yíng)業(yè)部與列車行李 員在大客戶單獨(dú)的站車交接證上簽字確認(rèn)，中轉(zhuǎn)

15、站應(yīng)對(duì)公司級(jí)大客戶貨物 單獨(dú)存放和及時(shí)中轉(zhuǎn)。中轉(zhuǎn)站營(yíng)業(yè)部經(jīng)理必須指定專人對(duì)大客戶貨物的中 轉(zhuǎn)作業(yè)過(guò)程進(jìn)行跟蹤并監(jiān)督，以保證大客戶貨物的完好和及時(shí)中轉(zhuǎn)。按照公司規(guī)定的中轉(zhuǎn)作業(yè)流程，及時(shí)做好大客戶中轉(zhuǎn)貨物的計(jì)算機(jī)信息錄入和 確認(rèn)工作。4.4.4 4.2.2 對(duì)于中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)缺失信息點(diǎn)的分公司，分公司調(diào)度應(yīng)及時(shí)補(bǔ)錄信息點(diǎn)， 查明中轉(zhuǎn)營(yíng)業(yè)部缺失信息點(diǎn)原因，并加強(qiáng)信息錄入管理。4.54.5 到達(dá)作業(yè)公司級(jí)大客戶貨物的到達(dá)作業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理支持性文件CRE06-C705CRE06-C705快運(yùn)包裹到達(dá)區(qū)作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行，與本文不同之處按本CRE06-C727中鐵快運(yùn)股份有限公司大客戶項(xiàng)目運(yùn)作管理辦法（暫

16、行）第6頁(yè)共 10 頁(yè)版本：D 修訂狀態(tài)：1文執(zhí)行。4.5.14.5.1 卸車4.5.1.14.5.1.1 大客戶交接員和裝卸員應(yīng)提前到場(chǎng)， 待列車到站后，立即組織卸車作業(yè)； 根據(jù)列車行李員提供的公司級(jí)大客戶貨物裝卸交接證 （以下簡(jiǎn)稱交 接證）和運(yùn)輸報(bào)單（運(yùn)單乙聯(lián)，以下同）與所卸的大客戶貨物進(jìn)行核對(duì)，邊卸邊分揀，確認(rèn)無(wú)誤后雙方辦理單獨(dú)交接， 并在交接證上簽章確認(rèn)； 在 條件允許的情況下，要保證大客戶貨物優(yōu)先卸車、優(yōu)先辦理交接。4.5.1.24.5.1.2 卸車時(shí)，終到的大客戶貨物應(yīng)單獨(dú)碼放拖車。4.5.24.5.2 分揀入庫(kù)到達(dá)庫(kù)管員將大客戶運(yùn)輸報(bào)單交給到達(dá)票據(jù)錄入員做轉(zhuǎn)貨信息處理； 信息處理

17、完畢后，票據(jù)錄入員依據(jù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)編制交接單 （一式三份， 以下簡(jiǎn)稱交接單），并將交接單交給到達(dá)庫(kù)管員。4.5.34.5.3 配送4.5.3.14.5.3.1 公司級(jí)大客戶貨物如果在條件允許的情況下，應(yīng)該從車站營(yíng)業(yè)部 直接配送。配送要求的時(shí)限在制定方案時(shí)應(yīng)與各到達(dá)分公司提前聯(lián)系、確認(rèn)，具體時(shí)效要求參見(jiàn)每個(gè)大客戶項(xiàng)目的運(yùn)作通知。4.5324.532 對(duì)于運(yùn)單上標(biāo)明客戶自提的貨物應(yīng)在貨物到達(dá)配送中心后1212 小時(shí)內(nèi)通知收貨人提??；對(duì)屬于免費(fèi)送貨范圍的大客戶貨物應(yīng)在到達(dá)車站營(yíng)業(yè) 部后，及時(shí)與收貨人協(xié)商送貨時(shí)間，保證貨物的運(yùn)輸時(shí)效要求。4.5334.533 對(duì)所配送的大客戶貨物應(yīng)保證配送的安全與時(shí)

18、效， 必須將貨物送 貨上門，嚴(yán)禁將貨物交給非運(yùn)單注明的收貨人。如出現(xiàn)收貨人與運(yùn)單不符時(shí)應(yīng)與發(fā)送機(jī)構(gòu)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)聯(lián)系， 并上報(bào)公司生產(chǎn)調(diào)度部，按指令處理。4.5.3.44.5.3.4 在送超重、超大貨物時(shí)，配送中心應(yīng)盡力滿足收貨人的要求，將 貨物送達(dá)運(yùn)單記載的地點(diǎn)；送貨前應(yīng)預(yù)先與收貨人聯(lián)系，問(wèn)清具體送貨地 點(diǎn)，如所在樓層、有無(wú)電梯等，共同確定送貨時(shí)間，攜帶必要的裝卸機(jī)具， 配好人員，并請(qǐng)收貨人積極協(xié)助。4.5.3.54.5.3.5 對(duì)于無(wú)法交付的大客戶項(xiàng)目貨物應(yīng)及時(shí)與發(fā)送分公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 聯(lián)系，并上報(bào)公司生產(chǎn)調(diào)度部，按照生產(chǎn)調(diào)度部的指示處理。中鐵快運(yùn)股份有限公司大客戶項(xiàng)目運(yùn)作管理辦法（暫行）C

19、RE06-C727版本：D 修訂狀態(tài)：1第7頁(yè)共 10 頁(yè)4.64.6 單據(jù)返還4.6.14.6.1 對(duì)于要求簽收單據(jù)傳真返還的大客戶項(xiàng)目，到達(dá)營(yíng)業(yè)部應(yīng)將客戶簽 收的單據(jù)在貨物交付后 2 2 日內(nèi)傳真返回，做好文字記錄工作，并將簽收單 原件裝訂成冊(cè)，保存 2 2 年。4.6.24.6.2 對(duì)于要求簽收單據(jù)原件郵寄返回的大客戶項(xiàng)目，到達(dá)營(yíng)業(yè)部應(yīng)將客 戶簽收單復(fù)印留底，裝訂成冊(cè)，將簽收單原件定期按公司項(xiàng)目運(yùn)作通知上 規(guī)定的時(shí)間用 EMSEMS 或掛號(hào)信方式及時(shí)返還。4.74.7 異常信息處理公司級(jí)大客戶項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中， 在出現(xiàn)與規(guī)定的作業(yè)流程不符等異常 情況時(shí)，各相關(guān)環(huán)節(jié)應(yīng)在問(wèn)題發(fā)生后半小時(shí)內(nèi)上報(bào)

20、分公司 （含子公司）調(diào) 度，由分公司調(diào)度及時(shí)上報(bào)公司生產(chǎn)調(diào)度部， 并按照公司生產(chǎn)調(diào)度部的命 令處理。公司生產(chǎn)調(diào)度部應(yīng)及時(shí)將有關(guān)情況，通報(bào)安全監(jiān)察部、運(yùn)輸部， 以便于問(wèn)題的處理。分公司調(diào)度應(yīng)每日將分公司所屬營(yíng)業(yè)部大客戶項(xiàng)目運(yùn)作所出現(xiàn)的問(wèn) 題及時(shí)向分公司運(yùn)輸部大客戶項(xiàng)目運(yùn)作負(fù)責(zé)人匯報(bào)，分公司運(yùn)輸部及時(shí)上 報(bào)公司運(yùn)輸部。4.84.8 信息監(jiān)控公司生產(chǎn)調(diào)度部、 分公司調(diào)度室應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公司大客戶信息平臺(tái)信息錄 入情況的監(jiān)控，對(duì)于信息平臺(tái)缺失的信息點(diǎn)，分公司調(diào)度應(yīng)對(duì)自己分公司 所涉及的信息點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)錄。4.94.9 運(yùn)輸方案調(diào)整對(duì)于大客戶項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中，各分公司如需對(duì)運(yùn)輸方案進(jìn)行調(diào)整時(shí)，應(yīng)將需調(diào)整的運(yùn)輸方

21、案上報(bào)公司生產(chǎn)調(diào)度部，經(jīng)生產(chǎn)調(diào)度部批準(zhǔn)后，以調(diào)度命令的形式加以調(diào)整，并通知公司信息部。對(duì)于臨時(shí)性的運(yùn)輸方案調(diào)整， 也應(yīng)由分公司調(diào)度請(qǐng)示公司調(diào)度，經(jīng)批準(zhǔn)后以調(diào)度命令方式下發(fā)。4.104.10 要求4.4.1010.1.1 各分公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公司大客戶項(xiàng)目的嚴(yán)格管理， 確定專人負(fù)責(zé)公司 級(jí)大客戶項(xiàng)目的運(yùn)作，各分公司可比照本辦法的基本流程和標(biāo)準(zhǔn)， 結(jié)合各 自實(shí)際，在確保作業(yè)效率不減、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)質(zhì)量不降低的前提下， 因 地制宜CRE06-C727中鐵快運(yùn)股份有限公司大客戶項(xiàng)目運(yùn)作管理辦法（暫行）第8頁(yè)共 10 頁(yè)版本：D 修訂狀態(tài)：1的做適當(dāng)調(diào)整。4.4.1010.2.2 各分公司每周一前應(yīng)上報(bào)公司

22、級(jí)大客戶的上周運(yùn)作情況和出現(xiàn)問(wèn) 題，每月 5 5 日前上報(bào)上月大客戶項(xiàng)目運(yùn)作情況， 在作情況說(shuō)明時(shí)應(yīng)注明發(fā) 貨時(shí)間、快運(yùn)單號(hào)、所屬項(xiàng)目發(fā)生問(wèn)題、處理情況并寫明意見(jiàn)和建議， 通過(guò) 0A0A 上報(bào)公司運(yùn)輸部。5 5.服務(wù)質(zhì)量與事故處理5.15.1 大客戶貨物在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的事故， 按公司事故處理的有關(guān)規(guī)定執(zhí) 行，并及時(shí)報(bào)公司安全監(jiān)察部和生產(chǎn)調(diào)度部。事故發(fā)生后 1 1 個(gè)工作日內(nèi)， 將事故記錄傳真公司安全監(jiān)察部。5.25.2 安全監(jiān)察部接到事故記錄的當(dāng)天，商公司運(yùn)輸部和市場(chǎng)營(yíng)銷部提出處 理意見(jiàn)，并責(zé)成相關(guān)分公司寫出事故分析報(bào)告、處理結(jié)果和改進(jìn)措施。5.35.3 如遇重大事故，到達(dá)機(jī)構(gòu)應(yīng)首先向所屬分

23、公司調(diào)度和運(yùn)輸部報(bào)告。分 公司向公司安全監(jiān)察部報(bào)告，公司安全監(jiān)察部接到事故報(bào)告后， 會(huì)同運(yùn)輸 部，按公司相關(guān)規(guī)定追究?jī)?nèi)部責(zé)任單位和責(zé)任人的責(zé)任。6 6 .公司級(jí)大客戶項(xiàng)目運(yùn)作質(zhì)量與信息采集考核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公司級(jí)大客戶考核罰款從責(zé)任分公司工資總額和勞務(wù)費(fèi)用中扣除，每月罰款總額中 10%10%扣罰相關(guān)責(zé)任分公司總經(jīng)理工資，20%20%扣罰該分公司主 管業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理（或總經(jīng)理助理）工資，20%20%扣罰相關(guān)責(zé)任營(yíng)業(yè)部經(jīng)理 工資。所有罰款工資總額公司應(yīng)用于對(duì)操作好的分公司的獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于違反公司大客戶運(yùn)作管理辦法操作規(guī)定， 并屢次警告無(wú)效的人員，給予停職處 理并追究其所在營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的管理責(zé)任。 對(duì)于因運(yùn)作管

24、理不善，造成大客 戶停止發(fā)貨的， 將追究責(zé)任分公司的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 公司設(shè)立每季度大客戶運(yùn) 輸業(yè)務(wù)獎(jiǎng)，用于對(duì)公司級(jí)大客戶項(xiàng)目運(yùn)作優(yōu)秀的分公司的獎(jiǎng)勵(lì)，具體獎(jiǎng)勵(lì)辦法將另行發(fā)布。6.16.1 公司級(jí)大客戶 KPIKPI 考核體系為滿足公司大客戶項(xiàng)目運(yùn)作要求，為公司大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司 級(jí)大客戶項(xiàng)目應(yīng)建立一套嚴(yán)格和完善的 KPIKPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）考核體系。6.1.16.1.1 KPKPI I考核體系設(shè)計(jì)和建立的原則是“客戶需求導(dǎo)向、 立足公司實(shí)際、標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)超前、接軌國(guó)際水平、力爭(zhēng)行業(yè)領(lǐng)先”；中鐵快運(yùn)股份有限公司大客戶項(xiàng)目運(yùn)作管理辦法（暫行）CRE06-C727版本：D 修訂狀態(tài)：1第9頁(yè)共 10

25、頁(yè)6.1.26.1.2 KPIKPI 主要由作業(yè)質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)兩部分組成。作業(yè)質(zhì)量指 標(biāo)分解為承運(yùn)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送和信息五個(gè)子項(xiàng)，主要有制單準(zhǔn)確率、 包裝合格率、裝車及時(shí)率、運(yùn)輸方案落實(shí)率、運(yùn)輸時(shí)限滿足率、貨物完好 率、配送及時(shí)率、信息傳輸及時(shí)率等；服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分別為客戶滿意率、 客戶投訴率、賠償及時(shí)率、信息反饋及時(shí)率、信息反饋準(zhǔn)確率等。具體量 化指標(biāo)和考核方法由公司另行發(fā)布。6.26.2 公司級(jí)大客戶項(xiàng)目運(yùn)作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)在大客戶貨物的整個(gè)運(yùn)輸?shù)母鱾€(gè)環(huán)節(jié)中，營(yíng)業(yè)部要明確分工，專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格落實(shí)逐級(jí)負(fù)責(zé)制，如因組織不力、互相推諉造成貨損、貨差、丟 失、短缺或污染等問(wèn)題，公司將根據(jù)交接環(huán)節(jié)憑證，對(duì)責(zé)任分公司根據(jù)公 司的考核標(biāo)準(zhǔn)視情節(jié)給與必要的處罰及處分。列車行李員發(fā)生問(wèn)題時(shí)，公司將追究其所屬分公司責(zé)任。6.2.16.2.1 在貨物存儲(chǔ)、搬運(yùn)或裝卸過(guò)程中，未落實(shí)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，人為造成公司 級(jí)大客戶貨物的外包裝污染、濕損和破損，每發(fā)生一件，扣罰分公司 500-800500-800 元，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)給予處分，同時(shí)應(yīng)對(duì)相應(yīng)的管理人員進(jìn)行