利用Trixbox部署教育培訓呼叫中心

1、利用 Trixbox 部署教育培訓呼叫中心一、引言近幾年, 各種各樣的教育培訓機構(gòu)如雨后春筍般發(fā)展起來 , 加劇了行業(yè)競爭。學員在選擇培訓機構(gòu)的時候 , 既要考慮到教學 質(zhì)量、聲譽 , 又要考慮信息暢通、溝通便利等因素。因此 ,構(gòu)建一 個專業(yè)的客戶服務(wù)呼叫中心平臺 ,利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)和技術(shù) , 為 學員提供充分、快捷、豐富的信息查詢服務(wù) , 體現(xiàn)與同行業(yè)其他 培訓機構(gòu)的差異化服務(wù)特征 ,提高客戶滿意度 , 進而提升客戶對 企業(yè)品牌的認知度和忠誠度 , 是當前教育機構(gòu)亟須突破的瓶頸。 呼叫中心 (CallCenter) 是指以電話接入為主的客戶服務(wù)響應(yīng)中 心, 它為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù) 1

2、。人們熟知的企業(yè)級服務(wù) 中心電話有 800、400、10000、10086 等。對于剛創(chuàng)辦的教育培 訓機構(gòu)來說 , 這些呼叫中心普遍有如下問題 :投資門檻高系 統(tǒng)復雜 , 投資大 ; 運行費用高需要特別租用電信運營商的通 信資源 , 日常租用費普遍較高。這些因素使得不少教育培訓機構(gòu) 對呼叫中心望而卻步。 軟交換技術(shù)的興起有效地解決了呼叫中心 的門檻費用問題。 軟交換是利用把呼叫控制功能與媒體網(wǎng)關(guān)分開 的方法來溝通公用電話交換網(wǎng)(PSTN)與IP電話(VoIP)的一種交 換技術(shù)2。采用軟交換技術(shù)來部署呼叫中心，只需要一臺PC電 腦和電話卡 , 設(shè)備成本費用低 ; 也不需要單獨鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò) , 有電話

3、接 口和網(wǎng)絡(luò)接口的地方就可以利用軟交換平臺搭建一個與傳統(tǒng) PBX 功能一樣的IP-PBX,而綜合成本遠低于傳統(tǒng)的 PBX在眾多的軟 交換平臺軟件中 ,Asterisk 是功能最齊全、應(yīng)用最廣的一款優(yōu)秀 開源IP-PBX軟件平臺,而Trixbox是一個基于web的針對 asterisk 開發(fā)的 VoIP 電話系統(tǒng) , 利用這款軟件平臺能夠方便快 捷地部署一個性能穩(wěn)定的教育培訓呼叫中心。二、Trixbox軟交換平臺簡介Trixbox 由An drew Gillis 創(chuàng)建于2004年11月，其目的是 使個人或中小型企業(yè)無須成為 Linux 專家或者知道更多的專業(yè) 電話知識即可創(chuàng)建一個全功能IP-PB

4、X系統(tǒng)。Trixbox由一個可下載的ISO映像文件組成,可以刻錄在一個空白光盤上作為 Trixbox 系統(tǒng)盤。它由一系列組件組成 , 這些組件已經(jīng)被預安裝 和配置直接運行 , 包含以下組件 :CentOS、 Asterisk 、 FreePBX、 快速操作面板、SugarCRM自動安裝工具、Digium卡自動配置 等。Trixbox 的核心組件是 Asterisk,Asterisk 是一個全軟件 方式的PBX系統(tǒng)。它可以運行在 Linux,BSD,Windows(仿真的)以 及OS X上,提供了您希望從PBX那里獲得的所有功能，而且還比 PBX更多。Asterisk支持4類VoIP的協(xié)議，通過

5、使用相對便宜的 硬件,它可以與幾乎全部基于標準的電話設(shè)備進行互聯(lián)操作。Asterisk 提供了具備目錄的語音郵箱服務(wù) (Voicemail) 、電話會 議、交互式語音應(yīng)答 (IVR) 以及呼叫隊列。它還可以支持三方呼 叫, 主叫標識 ,ADSI,IAX,SIP,H.323( 客戶側(cè)和網(wǎng)關(guān)側(cè)均支 持）,MGCP（只支持 Call Manager 側(cè)）以及 SCCP/Skinny 為了與 使用數(shù)字和模擬的電話設(shè)備互通 ,Asterisk 支持一系列的硬件設(shè) 備, 它們中的大多數(shù)都由 Asterisk 的贊助商 Digium 公司制造。 Digium具有1個和4個T1和E1接口卡可以連接到 PRI線

6、路以 及通道池。另外,1個到4個模擬的FXO和FXS卡也可用于流行 的小型安裝環(huán)境 3 。三、基于 Trixbox 的教育培訓呼叫中心的設(shè)計（ 一 ） 功能需求設(shè)計 由于教育培訓機構(gòu)是一典型的信息服務(wù)類行業(yè) , 教育培訓 呼叫中心功能的靈活性、 智能性、 易于升級性成了當前最關(guān)鍵的 問題。本系統(tǒng)實現(xiàn)了一個功能完善、成本低廉、功能定制更具開 放性的教育培訓呼叫中心 , 使學員可以方便地通過傳統(tǒng)固話、手 機、短信、網(wǎng)絡(luò)軟件電話、 Web、E-Mail 等多種方式 ,24 小時不 受地域限制地享受優(yōu)質(zhì)的自助服務(wù)。 如招生報名咨詢、 課程安排、 教師坐堂查詢、考試成績查詢、通知書郵寄查詢、試聽報名相關(guān)

7、 服務(wù)內(nèi)容和導引流程。 同時教育培訓機構(gòu)也可以通過呼叫中心實 現(xiàn)學員回訪、聯(lián)系潛在學員、市場調(diào)查宣傳等主動呼出 , 使呼叫 中心由“服務(wù)中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盃I銷中心、利潤中心” , 從而增強 機構(gòu)市場競爭力。（ 二）系統(tǒng)架構(gòu)本系統(tǒng)采用B/S（瀏覽器/服務(wù)器）模式,系統(tǒng)核心由Trixbox 軟交換平臺系統(tǒng)組成 ,Trixbox 系統(tǒng)可以安裝在一臺普通PC電腦中,PC電腦PCI插槽上插FXO卡或E1卡。系統(tǒng)體系結(jié) 構(gòu)如圖 1 所示。Trixbox 軟交換提供的基本通信功能包括 :(1) 基本通話功 能, 包括撥號、掛機、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫保持、語音留言、呼叫轉(zhuǎn) 移和重定向、呼叫前轉(zhuǎn)、主叫號碼顯示、被叫號碼判

8、別、選擇性 呼叫拒絕、黑名單功能、電話會議。 (2) 智能的話務(wù)分配和排隊 路由話務(wù)分配 , 主要采用的策略有最長等待優(yōu)先、最少應(yīng)答時間 優(yōu)先、應(yīng)答次數(shù)最少優(yōu)先、最高技能優(yōu)先和最低技能優(yōu)先。這些 策略能夠保證每個呼叫能夠分配給最合適的座席 , 具有相同水平 級的呼叫能實現(xiàn)先到先服務(wù) ; 具有相同需求的用戶 , 級別高的排 隊優(yōu)先級高。 (3) 實時的錄音。 各通道實時錄音不影響正常通話 錄音數(shù)據(jù)以高清晰的 wav 格式存儲在硬盤上。在錄音時 , 平臺自 動記錄呼叫的通道號、日期時間、來電號碼、外撥號碼等信息 同時提供錄音文件的管理功能。 (4) 定制的自動語音服務(wù)。 IVR 的基本功能包括語音

9、播放、按鍵識別、自動應(yīng)答、自動轉(zhuǎn)接、文 語轉(zhuǎn)接、數(shù)據(jù)庫檢索、語音錄放、轉(zhuǎn)子 IVR、轉(zhuǎn)語音信箱、語音 識別等功能。 (5) 自動外撥服務(wù)。外呼任務(wù)將由系統(tǒng)自動根據(jù)優(yōu) 先級選擇運行，但管理員仍然可以通過 Web方式對外呼任務(wù)進行 管理,包括隨時停止或再啟動外呼、查看外呼日志等。外呼結(jié)束 后, 系統(tǒng)會自動將每一次呼叫的呼叫結(jié)果記錄下來 , 管理員可以 將外呼任務(wù)結(jié)果從呼叫中心平臺中導出 5 。( 三) 功能模塊通過申請的教育培訓特服電話號碼 , 依托各類業(yè)務(wù)技術(shù)支 持系統(tǒng)，通過傳統(tǒng)固話、手機、短消息、E-Mail、Web現(xiàn)場等方式為客戶設(shè)計了如下一些功能 :1. 智能語音服務(wù) : 根據(jù)學員可能的服

10、務(wù)需求 , 設(shè)置相關(guān)招 生報名、課程安排、教師坐堂查詢、考試成績查詢、通知書郵寄 查詢、試聽報名等相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容和導引流程 , 學員只需上網(wǎng)或 撥打電話接入 , 即可享受各項自助服務(wù)。交互式語音應(yīng)答菜單 (IVR) 如圖 2 所示:2. 學員線索管理 : 統(tǒng)一管理所有意向?qū)W員的線索 , 將學員 線索掌握在機構(gòu)手里。通過對線索的來電號碼、來電時間、上網(wǎng)IP 和通話記錄的整合 , 實現(xiàn)高效的客戶線索統(tǒng)一管理 , 做到疏而 不漏。3. 招生過程管理 : 來電彈屏和通話過程管理 ( 包括主動輸 入以及錄音 ) 。通過對招生人員工作狀態(tài)和工作完整的記錄和實 時監(jiān)控 , 隨時隨地了解招生咨詢師的工作內(nèi)容和工作進度 , 做到 對招生工作的全程管理和監(jiān)管。4. 主動營銷管理 : 根據(jù)不同課程的價值分析 , 確定意向?qū)W 員群體 , 將意向?qū)W員名單分配給咨詢師并給其一定的知識培訓。 通過監(jiān)控和管理工作人員主動營銷的狀態(tài)和進度 , 提升主動營銷 成功率。5. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 : 由于教育培訓行業(yè)的特性 , 在服務(wù)過程 中經(jīng)常出現(xiàn)對培訓效果、證書、課程收費、授課班次的分歧 , 通 過對服務(wù)人員工作狀態(tài)的監(jiān)控、 服務(wù)內(nèi)容的記錄、 溝通內(nèi)容的記 錄,實現(xiàn)對分歧的妥善處理和異議的合理解決 , 從而提升服務(wù)質(zhì) 量。四、結(jié)論本文采用開源 Trixbox 搭建了 IP-