促銷(xiāo)員的服務(wù)程序和技巧

1、促銷(xiāo)員的服務(wù)程序和技巧一、目的為規(guī)范促銷(xiāo)員的服務(wù)和技巧，特制定本規(guī)定。二、適用范圍本規(guī)范適用于促銷(xiāo)員及促銷(xiāo)員管理工作。三、工作程序1.促銷(xiāo)員服務(wù)的程序與技巧針對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理發(fā)展的八個(gè)階段，有一套科學(xué)有效的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)方法 其促銷(xiāo)程序如下：1）等待時(shí)機(jī)：A. 顧客還沒(méi)有光臨之前的等待行動(dòng)。B. 促銷(xiāo)應(yīng)千方百計(jì)地吸引顧客，讓顧客注意你的商品。C. 隨時(shí)做好接待顧客和準(zhǔn)備，做到無(wú)論客人什么時(shí)候過(guò)來(lái)都可以馬上為 他提供最好的服務(wù)2）初步接觸：A. 就是促銷(xiāo)員一邊和顧客打招呼，一邊和顧客接近，身體語(yǔ)言減小雙方的 差距，這一步最重要也最困難的是找準(zhǔn)與顧客接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)，從顧客 心理來(lái)說(shuō)，就當(dāng)在 興趣”和

2、聯(lián)想”之間。B. 最佳時(shí)機(jī)到來(lái)的判斷依據(jù)：a）顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某一商品時(shí)b）當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)c）當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)d）當(dāng)顧客與促銷(xiāo)員目光相碰時(shí)e）當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)3）商品提示：A. 想辦法讓顧客對(duì)商品有所了解，不僅僅是把商品（或說(shuō)明書(shū)、宣傳單）拿給顧客看就行了，還要求能在顧客看到商品之后，提高顧客的聯(lián)想力， 刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生。B. 商品提示的幾個(gè)原則：a）讓顧客了解和想象商品使用時(shí)的情形b）讓顧客觸摸商品，感受商品的質(zhì)感c）讓顧客了解和認(rèn)同商品的價(jià)值d）適當(dāng)多拿同類(lèi)商品給顧客看，滿(mǎn)足其比較權(quán)衡”的心理e）按第一主推、第二主推、到不主推商品的順序介紹f）按公司要求提示或引導(dǎo)以免引來(lái)不必要

3、的顧客流失4）揣摩需要：A. 明確顧客究竟喜歡什么機(jī)關(guān)報(bào)商品種類(lèi)，揣摩需要”特別要注意與商品提示”結(jié)合起來(lái)，商品提示”的目要點(diǎn)就是 揣摩顧客的其它需要”B. 揣摩需要的幾種方法：a）觀(guān)察法：主要觀(guān)察動(dòng)作、表情和氣質(zhì)，切忌簡(jiǎn)單以貌取人b）推薦商品法：試探性推薦一至幾種商品，觀(guān)看顧客的反應(yīng)c）詢(xún)問(wèn)法：提出幾個(gè)精心設(shè)計(jì)的問(wèn)題，已求了解顧客的真實(shí)想法d）傾聽(tīng)法：聽(tīng)聽(tīng)顧客對(duì)這種商品有什么看法，了解顧客的心理5）商品說(shuō)明：A. 向顧客介紹商品的特性，在顧客產(chǎn)生欲望后，促銷(xiāo)員應(yīng)展開(kāi)說(shuō)明工作，以利于顧客作出比較權(quán)衡。商品說(shuō)明注意的3點(diǎn)：a）針對(duì)顧客的實(shí)際需要來(lái)作商品說(shuō)明b）善于應(yīng)付多種需要并存的顧客c）準(zhǔn)確地

4、 揣摩需要”是做好 商品說(shuō)明”的前提6）勸說(shuō)：A.詳細(xì)地產(chǎn)品說(shuō)明”之后中，促銷(xiāo)員應(yīng)把握機(jī)會(huì)，及時(shí)勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)，勸說(shuō)的關(guān)鍵在于十分熟悉自己的產(chǎn)品以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于同類(lèi)產(chǎn)品，搜集和積累 比較權(quán)衡”的資料。B. 勸說(shuō)的幾個(gè)原則：a）對(duì)待顧客要誠(chéng)實(shí)b）配合顧客的需要?jiǎng)裾f(shuō)c）配合表情和動(dòng)作，以及無(wú)聲的交流手段，如資料、現(xiàn)場(chǎng)展示及POP目 光接觸等，增加感染力強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)，幫助顧客比較商品7）銷(xiāo)售要點(diǎn)：勸說(shuō)階段后期，促銷(xiāo)員根據(jù)顧客的興趣和需要，將勸說(shuō)集中在商品特征的某一點(diǎn)或幾點(diǎn)上，這些最能導(dǎo)致顧客動(dòng)心去購(gòu)買(mǎi)的商品特性稱(chēng)之為 銷(xiāo)售要點(diǎn)，銷(xiāo)售要點(diǎn)”的目的，是引導(dǎo)顧客結(jié)束 比較權(quán)衡”過(guò)程，盡快發(fā)展 以信任”這一購(gòu)買(mǎi)

5、心理階段。在實(shí)際工作中不斷提煉和總結(jié)行之有效的銷(xiāo)售重點(diǎn)”再視不同喜好顧客靈活加以運(yùn)用。8）成交:A. 顧客雖然已產(chǎn)生信任，但還沒(méi)有最后下決心，這時(shí)需要促銷(xiāo)員做進(jìn)一步的說(shuō)服和服務(wù)工作，以忙地讓顧客采取或購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，這一階段稱(chēng)為成交”B. 掌握成交的五個(gè)時(shí)機(jī)：a）突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)b）話(huà)題集中在某個(gè)商品或某個(gè)性能上時(shí)c）停止講話(huà)而若有所思時(shí)d）開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)和折扣時(shí)e）關(guān)心售后服務(wù)和保養(yǎng)要求時(shí)f）反復(fù)詢(xún)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)9）報(bào)價(jià)、收款、包裝。A.報(bào)價(jià)的要求a）要明確地報(bào)出價(jià)格，不要含含糊糊b）報(bào)價(jià)時(shí)要非常果斷，不能猶豫c）不要對(duì)所報(bào)價(jià)格進(jìn)行解釋或辯解d）報(bào)價(jià)時(shí)要擴(kuò)大商品價(jià)值，將價(jià)格演繹的低廉。如一臺(tái)無(wú)繩機(jī)可相

6、當(dāng)于 幾個(gè)固定有線(xiàn)電話(huà)的價(jià)格。e）只有顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，才能談及價(jià)格。先價(jià)值，后價(jià)格”是處理價(jià)格 問(wèn)題的基本原則，先談價(jià)值、質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)越性和先進(jìn)性加以說(shuō)明, 使顧客認(rèn)為物有所值后再談價(jià)格。如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格 時(shí)，不必拖延，不可回避。10.對(duì)價(jià)格異議的處理A. 利益化解法：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品帶給顧客的得益和實(shí)惠來(lái)化解價(jià)格異議B. 強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品分析，使顧客認(rèn)為物有所值。C. 優(yōu)勢(shì)比較：顧客提及其他廠(chǎng)家產(chǎn)品時(shí)，可突出自家產(chǎn)品所有其它產(chǎn)品不具 備的優(yōu)勢(shì)。11）收款、包裝收款的3個(gè)原則：A. 收取貨款時(shí)，將柜臺(tái)上其它用于比較的商品收拾好；B. 當(dāng)著顧客的面清點(diǎn)貨款，唱收唱付；C. 首先交給

7、顧客零錢(qián)，然后交會(huì)商品。2促銷(xiāo)的核心和基礎(chǔ)1）專(zhuān)業(yè)促銷(xiāo)的核心A. 解決顧客的實(shí)際問(wèn)題B. 通過(guò)優(yōu)質(zhì)有用的產(chǎn)品和完善恰當(dāng)?shù)姆?wù)帶給顧客最大程度的滿(mǎn)意，以此 來(lái)推進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的持續(xù)提升2）專(zhuān)業(yè)促銷(xiāo)員服務(wù)技巧的基礎(chǔ)A. 理解顧客購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)背后的心理發(fā)展過(guò)程B. 掌握科學(xué)有效的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)方法C. 在顧客心理過(guò)程的不同階段，善于提供針對(duì)指導(dǎo)和服3顧客購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的心理發(fā)展過(guò)程顧客在每一次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，一般要經(jīng)歷 8個(gè)階段的心理變化過(guò)程。1）注視：顧客將目光集中于柜內(nèi)（或柜臺(tái)上）所陳列的商品上。2）興趣：有的人有可能看一眼商品即過(guò)，也有的人停下來(lái)仔細(xì)端詳，這表 明顧客對(duì)商品產(chǎn)生了興趣。3）聯(lián)想：駐足觀(guān)察商品時(shí)，顧

8、客即已聯(lián)想擁有這種商品會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處，解決哪些問(wèn)題，得到哪些享受。4）欲望：隨后會(huì)產(chǎn)生一種購(gòu)買(mǎi)的欲望或沖動(dòng)，但大多情況下，并不會(huì)掏 出錢(qián)包，馬上購(gòu)買(mǎi)，而是轉(zhuǎn)入下一階段。5）比較權(quán)衡：在決定購(gòu)買(mǎi)前，還要反復(fù)考慮商品的價(jià)格、質(zhì)量、性能， 外觀(guān)、品牌形象等，并與其它品牌或自己朋友擁有的同類(lèi)商品作比較6）信任：顧客做完比較以后，可能會(huì)開(kāi)始產(chǎn)生信心，這種信心主要來(lái)自 四個(gè)方面的因素 信任促銷(xiāo)員、信任商場(chǎng)、信任廠(chǎng)家、信任商品。7）行動(dòng)：即顧客下一步?jīng)Q心購(gòu)買(mǎi)而且會(huì)付出行動(dòng)。8）滿(mǎn)足：當(dāng)顧客手持商品離去時(shí)，有自己的欲望被滿(mǎn)足的感覺(jué)，這種滿(mǎn) 足包括對(duì)商品價(jià)值的滿(mǎn)意，也包括對(duì)促銷(xiāo)員服務(wù)的認(rèn)可。4.促銷(xiāo)過(guò)程中

9、的規(guī)范用語(yǔ)1）接待顧客時(shí)A. 歡迎光臨！B. 謝謝惠顧！2）不能立該招呼客人時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)你稍候。3）讓客人等候A. 對(duì)不起，讓你久等。B. 抱歉，讓你久等。C. 不好意思，讓你久等。4）拿商品給人看時(shí)是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看。5）介紹商品時(shí)我想，這個(gè)比較好。6）將商品交給顧客時(shí)A.讓您久等了！B .謝謝！讓您久等了！7）收貨款時(shí)謝謝您！ 一共80元。8）收貨款后這是100元，請(qǐng)您稍候一會(huì)兒。9）找錢(qián)時(shí)讓您久等了！找您20元。10）當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)實(shí)在抱歉，我立刻查一下，請(qǐng)您稍等！11）已確定沒(méi)有算錯(cuò)時(shí)讓您久等了！剛剛我們算過(guò)，收取 80元沒(méi)有錯(cuò)，能否請(qǐng)您再核實(shí)一 下。12）找錯(cuò)錢(qián)時(shí)讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。13）送客時(shí)A. 謝謝您！