班組卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則v30001

1、班組卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則目錄前 言 2引 言 21 范圍 32 規(guī)范性引用文件 33 術(shù)語(yǔ)和定義 44 評(píng)價(jià)要求 54.1 領(lǐng)導(dǎo) 54.2 班組計(jì)劃 74.3 內(nèi)外部客戶 94.4 資源 1.0. .4.5 過(guò)程管理 1.4. .4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn) 1.5. .4.7 班組績(jī)效 1.8. .本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司提出，是企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司企業(yè)管理委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司發(fā)展戰(zhàn)略部負(fù)責(zé)起草。引言為了引導(dǎo)班組追求卓越管理， 固本強(qiáng)基， 提升班組管理水平和業(yè)務(wù)績(jī)效， 打 造和諧創(chuàng)新、充滿活力的卓越班組。特制定卓越班組評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 。本

2、標(biāo)準(zhǔn)參照國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則， 按照“班組是企業(yè)的細(xì)胞、 班組長(zhǎng)是最 小的一把手”的管理理念結(jié)合我國(guó)班組管理的實(shí)際情況，從領(lǐng)導(dǎo)，計(jì)劃，內(nèi)外部 客戶，資源，過(guò)程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)以及班組績(jī)效等七個(gè)方面規(guī)定了班組 卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。 為班組追求卓越管理提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則， 也可用于卓 越班組的評(píng)價(jià)。本標(biāo)準(zhǔn)與組織卓越績(jī)效（ PEM ）的最大差別在于是班組層面的卓越管理標(biāo) 準(zhǔn)，是為班組提供追求卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式， 強(qiáng)調(diào)計(jì)劃、過(guò)程、創(chuàng)新和績(jī)效。本標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施可幫助班組提高其整體績(jī)效和管理， 有助于班組獲得長(zhǎng)期成功，并使各類班組易于在管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享， 成為一種理解、 管 理績(jī)效

3、并指導(dǎo)班組進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具。班組卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了班組卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越管理的各類班組， 為班組追求卓越管理提供了自我評(píng) 價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于卓越班組的評(píng)價(jià)。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。 凡是注日期的引 用文件，其隨后所有的修改單 (不包括勘誤的內(nèi)容 )或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。 凡 是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。G8/T 19000 2000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) (idt ISO 9000 ：2000)GB/T

4、19004 2000 質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 (idt ISO 9004 ：2000)3 術(shù)語(yǔ)和定義GB/T 19000 2000 確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1卓越管理 performance excellence通過(guò)綜合的班組管理方法， 使班組和成員得到進(jìn)步和發(fā)展， 提高班組的整體 績(jī)效和能力，為公司創(chuàng)造價(jià)值，并使班組和公司持續(xù)獲得成功。3.2管理 management在班組工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。 包括制定計(jì)劃、 監(jiān)視和評(píng)價(jià)班組長(zhǎng)工 作績(jī)效、工作質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理等活動(dòng)。3.3標(biāo)桿 benchmarks針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表班組所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作

5、 實(shí)踐和績(jī)效。3.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 value creation processes 參與公司運(yùn)作和管理創(chuàng)造收益的關(guān)鍵過(guò)程注：價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是班組運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程。 班組介入這些過(guò)程， 通過(guò)這些 過(guò)程產(chǎn)生班組的產(chǎn)品、服務(wù)，并給公司帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。3.5內(nèi)部管理過(guò)程 support processes班組內(nèi)部管理過(guò)程，為班組創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程提供支撐。注：內(nèi)部管理過(guò)程包括班組管理的十大制度等管理過(guò)程。 這些過(guò)程雖然不能 直接為公司增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值。 但為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、 支持作用 班組需識(shí)別全部?jī)?nèi)部管理過(guò)程，必要時(shí)確定關(guān)鍵內(nèi)部管理過(guò)程。3.6內(nèi)外部客戶 internal and exte

6、rnal customer內(nèi)部客戶是指組織內(nèi)部的工作流上下游班組和同事； 外部客戶是組織外部的客戶。4 評(píng)價(jià)要求4.1 領(lǐng)導(dǎo)本條款用于評(píng)價(jià)班組長(zhǎng)如何貫徹落實(shí)公司核心價(jià)值觀， 關(guān)注內(nèi)外部客戶的需求。帶領(lǐng)班組成員在創(chuàng)新、學(xué)習(xí)等方面的作為，以及班組履行社會(huì)責(zé)任的情況。4.1.1 班組長(zhǎng)班組應(yīng)說(shuō)明班組長(zhǎng)如何貫徹公司的核心價(jià)值觀， 如何確定班組的發(fā)展方向和 績(jī)效目標(biāo)以及如何評(píng)審班組績(jī)效。4.1.1.1 班組長(zhǎng)的作用班組應(yīng)從以下方面說(shuō)明班組長(zhǎng)的作用：a) 班組長(zhǎng)如何貫徹落實(shí)公司的核心價(jià)值觀，確定班組運(yùn)作方向目標(biāo)及績(jī)效 目標(biāo)。如何在目標(biāo)中均衡地考慮內(nèi)外部客戶的利益； 如何建立與內(nèi)外部合作伙伴 的合作機(jī)制；如

7、何確保雙向溝通。b) 班組長(zhǎng)如何創(chuàng)造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的班組氛圍，促進(jìn)班 組和成員的學(xué)習(xí)氛圍；如何恪守誠(chéng)信、責(zé)任、守時(shí)等道德規(guī)范。4.1.1.2 班組績(jī)效的評(píng)審班組應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何評(píng)審其績(jī)效：a) 班組長(zhǎng)如何評(píng)審班組的績(jī)效和能力；如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)班組的成就、 競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期工作目標(biāo)的進(jìn)展，如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)班組的應(yīng)變能力。b) 說(shuō)明班組長(zhǎng)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。c) 班組如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵工作的優(yōu)先次序，并識(shí) 別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在內(nèi)外部客戶中實(shí)施， 以確保與班組協(xié)調(diào)一致。d) 班組如何評(píng)價(jià)班組長(zhǎng)的績(jī)

8、效；如何運(yùn)用班組績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)班組長(zhǎng) 和管理體系的有效性。4.1.2 社會(huì)責(zé)任班組應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。4.1.2.1 道德行為如何確保班組行為符合誠(chéng)信、責(zé)任、守時(shí)等道德規(guī)范。4.1.2.2 公益支持班組如何積極地支持公益事業(yè)；班組長(zhǎng)和成員如何為此做出貢獻(xiàn)。4.2 班組計(jì)劃本條款用于評(píng)價(jià)班組的計(jì)劃目標(biāo)和計(jì)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。4.2.1 計(jì)劃制定班組應(yīng)說(shuō)明如何制定計(jì)劃，確定班組目標(biāo)，包括如何提高班組的整體績(jī)效， 以及如何使班組在未來(lái)獲得更大的成功。a) 班組應(yīng)描述其計(jì)劃制定過(guò)程、主要步驟、說(shuō)明主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì) 劃時(shí)間區(qū)間， 時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定，

9、 計(jì)劃制定過(guò)程如何與長(zhǎng)、 短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相 對(duì)應(yīng)。b) 班組如何確保制定計(jì)劃時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說(shuō)明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信 息是如何收集和分析的：公司發(fā)展戰(zhàn)略和部門工作計(jì)劃的要求內(nèi)外部客戶的需求、期望；標(biāo)桿班組的方法和實(shí)踐；影響班組管理和運(yùn)作的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；班組特有的影響運(yùn)作的因素，包括業(yè)務(wù)、合作伙伴和組織內(nèi)外部的價(jià)值 鏈、班組的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；班組管理持續(xù)提升的要求和相關(guān)因素。c) 班組應(yīng)說(shuō)明關(guān)鍵的計(jì)劃目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，計(jì)劃目標(biāo)如何能夠均衡地 考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有內(nèi)外部客戶的需要。d) 班組應(yīng)說(shuō)明如何進(jìn)行計(jì)劃調(diào)整。4.2.2 計(jì)劃部署班組應(yīng)說(shuō)

10、明計(jì)劃如何部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。4.2.2.1 計(jì)劃部署班組應(yīng)從以下方面說(shuō)明計(jì)劃目標(biāo)的布置方式及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和 目標(biāo)：1) 如何配置資源以確保計(jì)劃的實(shí)施，如何保持計(jì)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；2) 說(shuō)明監(jiān)測(cè)計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量 系統(tǒng)確保班組的協(xié)調(diào)一致性， 如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的計(jì)劃領(lǐng)域 和相關(guān)方4.2.2.2 績(jī)效預(yù)測(cè)班組應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并說(shuō)明班組的長(zhǎng)、 短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況， 如何將其與主要的標(biāo)桿、 目標(biāo)及以往的績(jī)效相比 較。4.3 內(nèi)外部客戶本條款用于評(píng)價(jià)班組內(nèi)外部客戶的需求、 期望和偏好，建立顧客

11、關(guān)系的方法； 并使內(nèi)外部滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。4.3.1 了解客戶班組應(yīng)說(shuō)明如何確定內(nèi)外部客戶的需求， 以確保自己的工作不斷符合需要并 創(chuàng)新工作方法和提高工作效率。a) 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買決 策的相對(duì)重要性。 如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息， 并將這些信息用于工作 的設(shè)計(jì)和過(guò)程改進(jìn)。b) 如何使了解顧客需求和期望的方法適合工作計(jì)劃及發(fā)展方向。4.3.2 客戶關(guān)系與客戶滿意班組應(yīng)說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系， 并說(shuō)明如何測(cè)定顧客滿意， 提高顧客 滿意度。4.3.2.1 客戶關(guān)系的建立班組應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何建立與內(nèi)外部客戶的關(guān)系：a) 如何建立內(nèi)外

12、部客戶關(guān)系，滿足并超越其期望，提高其滿意度。b) 如何使建立內(nèi)外部客戶關(guān)系的方法適合于班組工作計(jì)劃及發(fā)展方向？4.3.2.2 客戶意見(jiàn)的收集與改進(jìn)a) 如何明確內(nèi)外部客戶建議、批評(píng)、指導(dǎo)和投訴的主要接觸方式，確定關(guān) 鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到班組內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò) 程。b) 明確班組的投訴管理過(guò)程，如何收集、整合和分析此類信息，將其用于 工作的改進(jìn)。4.3.2.3 客戶滿意的測(cè)量班組應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量顧客滿意；a) 如何測(cè)量顧客滿意，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿 意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。b) 如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于工作計(jì)劃及發(fā)展方向 .4.4 資

13、源本條款用于評(píng)價(jià)班組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)為確保工作計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)、 為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和內(nèi)部 管理過(guò)程所配置的資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)、信息等。4.4.1 人力資源班組應(yīng)根據(jù)工作規(guī)劃和目標(biāo)， 建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系 統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說(shuō)明班組如 何營(yíng)造充分發(fā)揮成員能力的良好環(huán)境。4.4.1.1 工作系統(tǒng)a) 工作的組織和管理班組應(yīng)說(shuō)明其工作和如何分工，以促進(jìn)班組內(nèi)部的合作調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、 積極性，促進(jìn)班組的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展班組的文化。班組的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見(jiàn)和建議。在不同的班組成員之間，班組如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能

14、共享。b) 班組成員績(jī)效管理系統(tǒng)班組績(jī)效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)班組獲得更高績(jī)效。 班組如何制定成員績(jī)效激勵(lì) 政策，實(shí)施班組績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核， 對(duì)取得的成績(jī)、 獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng) 勵(lì)。4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展班組應(yīng)說(shuō)明如何通過(guò)教育、 培訓(xùn)來(lái)促進(jìn)班組整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)， 并為提高績(jī)效 做出貢獻(xiàn)，以及是如何培養(yǎng)成員的知識(shí)、技能和能力的。a) 員工的教育、培訓(xùn)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上， 班組應(yīng)制定員工的教育、 培訓(xùn)計(jì) 劃，并說(shuō)明教育、 培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮班組的績(jī)效測(cè)量、 績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的主 要需求，以及如何平衡班組的長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、 培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求， 包括教育、培訓(xùn)的對(duì)

15、象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。班組如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、 提高技能、實(shí) 現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)， 鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā) 展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)：班組如何結(jié)合員工和班組的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。b) 員工的職業(yè)發(fā)展班組如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，如何幫助成員實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目 標(biāo)，如何對(duì)包括班組長(zhǎng)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度 班組如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍， 使全體成員滿意 調(diào)動(dòng)全 體成員的積極性。a) 工作環(huán)境 班組如何按照公司要求，利用公司提供的條件不斷改善工作環(huán)境中

16、的職 業(yè)健康安全等條件。班組如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備； 為了員工和顧客的利益，班組如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性；班組如何鼓勵(lì)和組織成員積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)；如 何提高員工參與程度和積極性，組織開展群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。b) 對(duì)班組成員的支持和員工滿意程度 班組如何確定影響成員滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素， 以及這些因素對(duì)不同成員的影響。如何根據(jù)不同成員的需要，為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持 班組長(zhǎng)如何調(diào)查、 了解員工意見(jiàn)和建議， 及時(shí)做出積極的反饋和處理。 如何規(guī)定 評(píng)估方法和指標(biāo)，以測(cè)量成員的權(quán)益、滿意程度和積極性。4.4.1.4 員工的能力班組如何確保成員具

17、備卓越管理模式運(yùn)行所需的能力， 如何對(duì)班組當(dāng)前和未 來(lái)的成員能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。班組如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、提高員工的技能。4.4.2 財(cái)務(wù)資源班組如何根據(jù)自己的工作， 確定資金需求， 保證資金供給。 如何實(shí)施預(yù)算管 理、資金的利用和周轉(zhuǎn)， 將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較， 及時(shí)采取必要的 措施，適時(shí)調(diào)整。4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施在考慮班組自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，班組如何利用必需的基礎(chǔ)設(shè) 施，包括：a) 根據(jù)班組過(guò)程管理的要求利用基礎(chǔ)設(shè)施；b) 制定和實(shí)施利用計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；c) 對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施提出改進(jìn)意見(jiàn)，促進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施的改進(jìn)與提升。4.4.4 信息班組應(yīng)說(shuō)

18、明如何識(shí)別和開發(fā)信息源。班組如何利用獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立、運(yùn)行和使用信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)，提高自己的工作效率與效果。4.4.5 相關(guān)方關(guān)系班組如何建立與其計(jì)劃實(shí)施相適應(yīng)的內(nèi)外部關(guān)系。 推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流， 共 同提高過(guò)程的有效性和效率。4.4.6 技術(shù)班組應(yīng)當(dāng)對(duì)其掌握或擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，與國(guó)內(nèi)外同行先進(jìn)水平進(jìn)行比 較，持續(xù)提升班組的技術(shù)改進(jìn)和創(chuàng)新能力。4.5 過(guò)程管理本條款用于評(píng)價(jià)班組過(guò)程管理的主要方面。 班組的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和 內(nèi)部管理過(guò)程。4.5.1 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程班組如何確定和管理為公司創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程。4.5.1.1 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的概況班組如何

19、識(shí)別并確定本班組的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程， 分析這些過(guò)程對(duì)公司取得成功 的貢獻(xiàn)。班組如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求， 確保這些要求清晰并可測(cè)量， 必要 時(shí)在全部要求中確定主要要求。4.5.1.2 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施 班組如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。班組如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；在管理這些過(guò)程 中，如何應(yīng)用過(guò)程測(cè)量方法和使用相關(guān)方的信息； 如何使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本 最小化；如何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。4.5.2 內(nèi)部管理過(guò)程班組如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。4.5.2.1 內(nèi)部管理過(guò)程的概況班組如何識(shí)別并確定支持本班組價(jià)值創(chuàng)造

20、過(guò)程的主要過(guò)程， 確定關(guān)鍵內(nèi)部管 理過(guò)程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。4.5.2.2 內(nèi)部管理過(guò)程的實(shí)施班組如何使內(nèi)部管理過(guò)程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求， 設(shè)計(jì)內(nèi)部管理過(guò)程時(shí)如 何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)本條款用于評(píng)價(jià)班組選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)班組績(jī)效。班組應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分折、整理班組成員的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。4.6.1 績(jī)效測(cè)量班組應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量其績(jī)效：a) 班組如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及班組的績(jī)效。b) 班組如何選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持班組的 業(yè)務(wù)運(yùn)

21、作、計(jì)劃制定與創(chuàng)新。c) 班組如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)工作計(jì)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)班組 內(nèi)外部的變化保持敏感性。4.6.2 績(jī)效分析班組應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何分析其績(jī)效：a) 班組如何分析、評(píng)價(jià)班組績(jī)效，以及如何在計(jì)劃制定過(guò)程中開展績(jī)效分 析。b) 班組如何將分析結(jié)果傳遞到各班組成員，為其決策提供有效的支持。4.6.3 績(jī)效改進(jìn)改進(jìn)班組應(yīng)說(shuō)明其采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ?充分和靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果， 班組內(nèi)各成員的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。4.6.3.1 改進(jìn)的管理班組應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何對(duì)改進(jìn)進(jìn)行管理：a) 班組如何明確其所有成員的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。b) 班組如何實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)。c) 班組

22、如何評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果。4.6.3.2 改進(jìn)方法的應(yīng)用班組應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法；a) 班組如何利用多種形式班組成員開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。b) 班組如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和 知識(shí)，為班組成員績(jī)效的改進(jìn)提供支持。4.6.4 知識(shí)管理班組應(yīng)說(shuō)明其確保員工及內(nèi)外部客戶所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性， 確保 這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明班組積累和共享知識(shí)的方法。4.6.4.1 數(shù)據(jù)和信息獲取班組應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：a) 班組如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使成員、內(nèi)外部客戶在 適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。b) 班組如何規(guī)劃獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)班 組的計(jì)劃規(guī)劃和發(fā)展方向。4.6.4.2 班組的知識(shí)管理班組應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理；a) 班組如何有效地管理班組的知識(shí)，收集和傳遞成員知識(shí)，并傳遞來(lái)自內(nèi) 外部客戶和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。b) 班組如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、 準(zhǔn)確性和保密性。4.7 班組績(jī)效本條款用于評(píng)價(jià)班組在主要業(yè)務(wù)工作方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括顧客滿