2020客服頂崗實習(xí)報告2020字

1、2020 客服頂崗實習(xí)報告2020 字前言：“世間無難事，只怕有心人”，只要用心努力，就一定能做好。一、實習(xí)目的為期一個月的實習(xí)，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識，在實習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點，同時讓自己學(xué)到更多的知識，在實踐中運用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識，檢驗我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會上立足。二、實習(xí)時間2019-xx-xx 到 2019-xx-xx三、實習(xí)地點xxxx 地區(qū)四、實習(xí)單位和崗位xx 大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服五、崗位工作描述來到 xx 大淘商貿(mào)有限公司這個單位實習(xí)，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實習(xí)機會的。 xx 這個地

2、方，我也不是很熟悉，在找實習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。1、通過淘寶旺旺聊天軟件，接待來訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品特點、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費、為顧客訂單備注信息。4、向買家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評。這些基本上每天必須要做的事情。六、實習(xí)總結(jié)6.1 實習(xí)內(nèi)容201

3、9 年 xx 月 xx 日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時了解我的工作職責(zé)，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以

4、解決的。比如說是解決一個售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內(nèi)容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時，在客戶不滿的時候，我們一定要傾聽并適時給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對

5、的客戶是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時給客戶回復(fù)。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因為有時候客戶會發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費者的角度上去看的，我

6、們就會心平氣和的去解決了。6.2 實習(xí)心得不知不覺間，一個月的實習(xí)時間已經(jīng)到了。在這一個月的實習(xí)中，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。我所在的實習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀住?006 年開始經(jīng)營，到今天已經(jīng)有整整5 年的時間了。是經(jīng)過不斷的堅持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時刻警惕著。公司規(guī)模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的，是一種相對獨立的模式，并同時直接由老板管理。做

7、了一個月的實習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因為一個不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴(yán)重的可能還會導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就慘重了。在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的?！霸趯W(xué)校里學(xué)的不是知識，而是一種叫做自學(xué)的能力”。實行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不 斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實在不行可以虛 心請教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰，于 是在實習(xí)

8、中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。實習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還 要面對同事，面對上級，面對老板。實習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規(guī)則，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。很多時候同事不會象同 學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗 角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們 很多時候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。在這短短的一個月的實習(xí)中，也許它不是我的全部，但它卻能給畢生難忘的經(jīng)歷，通過這次的實習(xí)，

9、我更加明確自己的目標(biāo)，無論 前面的路是荊棘的還是坎坷的，我都會以積極的態(tài)度面度它，我相 信我會闖出屬于我自己的一片天空的。一、實習(xí)目的這次實習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進行的一次全面性的實踐練習(xí)，是把所學(xué)的專業(yè)知識運用于社會實踐，了解企業(yè)運營管理 各流程，了解企業(yè)各職能的管理職能。通過了解企業(yè)電子商務(wù)運營 的情況，找出所學(xué)的電子商務(wù)知識和企業(yè)實際需要的結(jié)合點，幫助 企業(yè)實施電子商務(wù)戰(zhàn)略。通過現(xiàn)場學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己獨立分析問題和解決問題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì)。通過這一次的實習(xí)，主要想達(dá)到以下幾個目的：1、考察自己在校所學(xué)的知識在實際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手， 學(xué)會致用；2、增強自己上崗意識。企

10、業(yè)不是學(xué)校，學(xué)校是一個學(xué)習(xí)的圣地，可以允許人犯錯不斷修正的，企業(yè)是要盈利的社會組織，不盈利就會被社會淘汰，每個員工都要承受著壓力，把企業(yè)做好的。通過這一次的實習(xí)，可以磨練和增強我的崗位責(zé)任感。3、積累工作經(jīng)驗。公司要培養(yǎng)一個人才是要成本的，所以公司招聘人才的時候，一般都會把有經(jīng)驗者優(yōu)先錄用。有了這一次的頂崗實習(xí)，可以增強我的工作能力，增強工作中的溝通和適應(yīng)能力，增強做人的才干，積累經(jīng)驗。為今后的就業(yè)鋪路。4、適應(yīng)以后工作的生活方式。在學(xué)校里，有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠友誼。剛踏進復(fù)雜多彩的社會，是需要一個過渡期。通過這次實習(xí)，可以提前讓我更加早地了解與體會真正進入社會后該如何生活，

11、該如何面對工作與生活的困難，然后找出解決的方法。5、通過實習(xí)，回校后有更加明確的目標(biāo)，抓緊時間補習(xí)自己在實習(xí)中缺乏的知識，為以后的工作做好準(zhǔn)備。二、實習(xí)時間 2019 年 xx 月 xx 日至 2019 年 xx 月 xx 日三、實習(xí)地點 xxxx 地區(qū)四、實習(xí)單位和崗位xxx 有限公司五、崗位工作描述我是在廣州分公司的明星客服部，我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的，每人配置一臺手提電腦和一臺座機電話，每天上公司給定的 53kf 工作平臺的客服號和一個qq 客服號。售前，耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能、使用辦法，引導(dǎo)顧客購物；售后，指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品，消除顧客的疑惑及不滿情緒。除了上客服，還

12、有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的情況，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場反應(yīng)如何。還有一項工作就是接電話，由于我們是官網(wǎng)直銷，是有訂購熱線的，經(jīng)常會有顧客打電話進來咨詢我們的產(chǎn)品，我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹。六、實習(xí)總結(jié)1、實習(xí)心得：1）沉著、冷靜、有自信地面對面試對于如今就業(yè)競爭那么激勵的市場中，想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事，況且對于一個還沒有畢業(yè)，而且只能做一到兩個月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事，但是我堅信我一定會找到一份適合自己的工作的。雖然未來的路誰也無法預(yù)料，

13、但是只要有信心、堅定地走下去肯定能夠找到的。當(dāng)然，當(dāng)我在網(wǎng)上投了大量的簡歷，也到實地那里面試了好多家，可還是沒有一個公司愿意要一個隨時都會走人的下屬，雖有失意，但最后在我的沉著、冷靜、自信地面度，最后我找到了一份適合我的工作，而且與我的專業(yè)息息相關(guān)的一一網(wǎng)絡(luò)客服。失敗并不可怕，可怕的是你被失敗打敗。2）腳踏實地，從小事做起萬事開頭難，做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成，必須腳踏實地地干實事，單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行，別人是不會認(rèn)同你的，相信你的。所以，在實習(xí)當(dāng)中，不要因為自己的有學(xué)歷，就可以要干大事，小事就不足為之一提的感覺。必須要一步一個腳印地學(xué)習(xí)，請教別人，把一個個問題解決，把

14、一件件的事情做好。事情雖小，也要做出實效。要不，連一個打掃衛(wèi)生的職位，別人也不會請你。3）專著認(rèn)真，注重細(xì)節(jié)專著認(rèn)真，注重細(xì)節(jié)，在實習(xí)過程中，我深刻地體會到這一點的重要性。認(rèn)真的態(tài)度可以體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中。就我們這些沒有任何工作經(jīng)驗而且是沒有畢業(yè)的大學(xué)生，更要做到這一點，特別是在業(yè)務(wù)的這一塊工作的。我也是因為這一點，讓我受到了教訓(xùn)。為什么這么說呢？那次是 我上班以來少有爽快的客戶，他只詢問了我?guī)讉€簡單的問題就訂購 了，留好了電話、姓名和住址給我，可當(dāng)我給我們公司的電話給他 時，我卻發(fā)錯了號碼，直到那天下午那個顧客要打錢進來時卻打不 通我們公司的電話，第二天打電話過去我才發(fā)覺，客戶非常懷疑我 們的網(wǎng)站

15、是否真的，也非常生氣，后來我給客戶道歉，并答應(yīng)客戶 免費送一些小禮品，也無補于事了。因為客戶認(rèn)為這事情好大因素 都是我的問題，覺得我做事情馬馬虎虎，不放心與我合作！所以， 這個訂單失去了。通過這件事情，我認(rèn)識到自己的錯誤，改進自己的工作態(tài)度。不 能再像在校的時候，犯錯還可以糾正，現(xiàn)在所做的是不能兒戲，出 了差錯，就會喪失機會，有關(guān)于自己本身的生存，公司的命運。也 讓我明白了，做事一定要認(rèn)真。認(rèn)真的態(tài)度，可以從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)， 比如，與客戶洽談、發(fā)我們公司相關(guān)的資料要正確、價格。這些微 不足道的動作，足以讓客戶感受到你的認(rèn)真，那自然而言就愿意與 你合作了。七、總結(jié)分析及個人感想這次的實習(xí)工作，簡單而

16、言，我就是相當(dāng)于網(wǎng)絡(luò)銷售員，而網(wǎng)絡(luò) 營銷要求的人才要具有比較廣泛的知識面。網(wǎng)絡(luò)營銷基本技能一定 要具備，例如，制作處理圖片的能力，貨物上架，裝修、維護、推 廣網(wǎng)站的能力，很強的溝通能力等等。除此之外，要熟悉自己所從 事的行業(yè)的行情，會計算成本利潤，做出合理的報價。而且，要看 言知人，快速獲悉客戶的所需或所好。知識面廣的人有更多的志同 道合的話題跟客戶交流，商業(yè)方面，在與客戶的感情加深后，再談 生意輕易而舉地達(dá)成合作關(guān)系。當(dāng)然，計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)程序設(shè)計、網(wǎng) 絡(luò)營銷與我現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)管理工作內(nèi)容比較吻合。但事實上，我在技 術(shù)方面學(xué)得不好，自己還在摸索中和有時趁同事有空就會去請教，

17、 再重新學(xué)習(xí)?，F(xiàn)在出來工作了，有一點我是頗有感觸的，就是判斷 某一門課程對你重不重要，你以后能不能用上，不是你學(xué)的過程中 就可以判斷，因為你不知道你將來什么時候能用上它。在校學(xué)習(xí)的 過程中，我慢慢發(fā)現(xiàn)自己在學(xué)習(xí)技術(shù)類課程的過程中沒多大興趣， 什么網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)，建站等，所以在學(xué)習(xí)上沒放什么心思，只求合 格，也決心不會從事技術(shù)類的工作?，F(xiàn)在事實證明，這一些的想法 都是錯的。當(dāng)你身在工作中，并不是你不想做某項工作，你就可以 不做，決定權(quán)不在你手上。所以，將來的事，誰也料不準(zhǔn)，學(xué)好各 科才是萬全之策。實踐的這些日子，在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識， 也學(xué)到了許多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋

18、儕。這段工夫固 然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣喜，生存過得很充分。 如當(dāng)翻開簿本上記載著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，好像是很久曩昔 的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了許多東西，增長 了本身身的閱歷，我信賴過程便是結(jié)果，只要我們用心去做，去想， 那便會有勞績，有結(jié)果。一、對崗?fù)嵺`過程的了解電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷 職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原 則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從 而惹起他人惡感。抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組， 采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)

19、 務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給 用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng) 然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格 和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé) 吸收下級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。二、對專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷一一辦理炫鈴業(yè)務(wù) 固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司 理，是話務(wù)員與營銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方 法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下，如何舉行相同，如何做好 相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實踐上

20、慢慢體驗得出履歷并運用于實踐，提高本身的事情服從！有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當(dāng)，對付這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不消負(fù)面有語；二、能用我則不消你；三、能不消“不”則不說；四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事；五、淘汰口頭禪。每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當(dāng)我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢?！边@就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領(lǐng)，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優(yōu)惠運動，能為您先容一下嗎？”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。三、對理論與實踐聯(lián)合的了解做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打幾多個電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)