廣東移動集團客戶服務管理

1、中國移動廣東公司 集團客戶部 年月廣東移動集團客戶服務營銷管理集團客戶服務體系建設目標 建立基于客戶價值管理的“差異化”服務營銷機制,基于界面功能提升的“分層次” 渠道體系，基于資源整合的“全方位”營銷推廣體系。深化集團客戶市場細分提高服務營銷能力鎖定高價值客戶群體促進集團信息化的市場拓展通過信息化營銷服務的新突破，結合集團客戶保留策略，實現集團客戶的深度捆綁和價值提升，確保集團客戶穩(wěn)定和發(fā)展。加強服務營銷界面功能提升集團營銷推廣能力功能加強：服務廳、熱線、網站流程完善：售前、售中、流程渠道拓展：集團業(yè)務銷售代理人員推廣（能力提升）媒介宣傳推廣培訓營銷、體驗營銷完善集團客戶分層服務服務資源與客

2、戶價值合理匹配 ，四類集團分級服務 管理具有重大“社會影響力”的“行政單位”具有較大“行業(yè)成長力”的“明星企業(yè)”具有較大“效益貢獻力”的“商務企業(yè)” 增加“集團”，確保對關鍵、戰(zhàn)略集團客戶資源的有效把握；完善原有的類、類、類集團客戶分類標準，提升對集團客戶市場的準確細分程度 形成，四層分類體系 發(fā)布集團客戶分層服務規(guī)范作為全省開展集團客戶服務工作、實施服務質量監(jiān)控管理等的基本依據 建設集團服務熱線，集團業(yè)務代理、集團網站等服務營銷渠道，逐步形成面向集團客戶的“全方位”、“立體式”服務營銷渠道體系，全面提升服務營銷能力完善集團客戶分類標準，加強服務細分完善服務渠道，提升服務支撐能力建立服務質量監(jiān)

3、控機制，促進服務提升強化集團客戶服務規(guī)范，提升服務水平 引入第三方公司，通過“情景模擬考試”的方式，加強對客戶經理服務營銷能力的考查評估，促進客戶經理服務營銷能力的提升 發(fā)布集團客戶經理日常工作管理指導意見（試行）及集團客戶經理“四三工作法”指導意見（試行），推動全省客戶經理服務水平的全面提升制定集團客戶滿意度考核方案，納入監(jiān)控管理指標，年初及年底開展集團客戶滿意度測評服務規(guī)范服務管理體系服務細分服務渠道質量監(jiān)控集團客戶服務體系簡介集團客戶滿意度管理工作探索：目標和思路 通過建立集團客戶滿意管理工作體系（建模評測改善），逐步強化對全省集團客戶關系的有效管理 從整體上把握全省集團客戶滿意度忠誠度

4、狀態(tài)，監(jiān)控集團業(yè)務服務各商業(yè)過程的執(zhí)行質量，促進服務管理、營銷管理、產品管理、運營管理等工作的全面提升 指導各市公司組織資源持續(xù)改善集團客戶服務工作，提升服務營銷能力，促進集團客戶群體的穩(wěn)定和價值提升n “過去” “未來”：滿意度調查結果只能反映客戶對“過去”的評價，但滿意度管理的目標應該是實現管理客戶“未來”與公司的關系；n “服務” “業(yè)務”：客戶滿意度受公司集團業(yè)務服務各項具體商業(yè)過程的綜合影響，不僅涉及“服務層面”，滿意度調查結果應該作為服務管理、營銷管理、產品管理、運營管理等優(yōu)化提升工作的驅動因素或重要依據之一。引入期成長期成熟期衰退期n 集團客戶n處于市場生命周期的成長期，客戶滿意

5、度的驅動因素尚在變化之中，滿意度模型的穩(wěn)定性相對較低n 個人客戶n處于市場生命周期的成熟期，客戶滿意度驅動因素較穩(wěn)定，滿意度模型相對較穩(wěn)定根據集團客戶所處的發(fā)展階段，年集團客戶滿意度管理工作重點是： 建立起基于滿意度管理的服務質量管理基本工作流程 進一步完善集團客戶滿意度評測方法，積累相關經驗和基本數據，較為全面、客觀地評測全省集團客戶滿意度整體表現集團客戶滿意度管理工作探索：已開展的主要工作“集團產品”、“集團業(yè)務服務宣傳”是集團客戶評價相對較低且對滿意度起著重要影響的商業(yè)過程指標，是下一階段的服務提升方向 建立了集團客戶滿意度評測模型掌握了、類集團的滿意度、忠誠度現狀明確了現階段集團客戶服

6、務提升方向 評測模型框架由“商業(yè)過程體驗”、“感性感知”、“理性感知”三部分組成； 商業(yè)過程指標由“集團產品”、“客戶經理”、“服務渠道”、“集團業(yè)務服務宣傳”、“客戶關系維護”五方面組成； 集團決策人、聯(lián)系人及成員共同構成企業(yè)單位整體滿意度 、類集團聯(lián)系人、決策人的滿意度及忠誠度分別達到了、，、的較高水平 、類集團成員的滿意度為圍繞規(guī)模拓展與快速銷售的整體目標，集團業(yè)務渠道建設工作是集團客戶服務營銷渠道體系建設工作中的重要內容整體策略個字集團客戶服務和信息化拓展市場拓展：發(fā)展捆綁客戶、提高業(yè)務量和范圍“快魚吃慢魚”！“快”“新跑車” 和“快車道”集團客戶渠道建設的總體目標：圍繞整體策略，完善

7、集團客戶服務營銷渠道體系，迅速拓展市場，實現集團客戶的規(guī)模拓展與集團產品的快速銷售。集團業(yè)集團業(yè)務代理務代理集團服務熱線電話客戶經理集團網站專區(qū)拓展集團業(yè)務代理渠道的重要意義通過拓展集團業(yè)務代理渠道，可以彌補集團客戶渠道的不足，加強對于集團客戶的規(guī)模覆蓋；同時也可以占領和控制優(yōu)質渠道資源，為全業(yè)務競爭做好戰(zhàn)略準備。實現高價值覆蓋廣東移動代理商直接渠道客戶經理服務廳 體驗店電子渠道實現規(guī)模覆蓋間接渠道類集團客戶類集團客戶集團業(yè)務代理渠道可以有效滿足集團客戶服務營銷工作要求不同類型的集團客戶、不同特性的集團產品對服務營銷渠道存在差異化的需求。低低高高類集團類集團不同類型集團客戶對渠道服務能力的差異

8、化需求價值交付能力交互性時間靈活度場所靈活度成本覆蓋能力高不同類型集團業(yè)務對渠道服務能力的差異化需求功能模塊復雜性市場排他性服務培訓要求移動企業(yè)名片企業(yè)信息機集團接入移動寬帶接入無線主機托管移動媒體集團企業(yè)郵箱集團彩信集團短信集團彩鈴短號短信企信通短號集群網集團總機低可以通過代理商、客戶經理、服務廳及電子渠道進行銷售依靠代理商、客戶經理等接觸性較高的渠道，選擇性使用服務廳及電子渠道營銷代理商銷售酬金服務代理商服務酬金解決方案提供商銷售酬金（服務酬金）營銷伙伴可以既作為營銷代理商，也作為服務代理商擁有豐富的企事業(yè)客戶資源，代理推廣與銷售集團移動信息化產品，如企業(yè)、廣告公司等擁有企事業(yè)客戶服務經驗

9、，代理集團移動信息化產品的服務、客戶培訓，激發(fā)客戶信息化使用需求，如信息服務咨詢服務公司等營銷代理商服務代理商為企事業(yè)客戶提供嵌入移動信息化應用的解決方案，在銷售中捆綁移動信息化產品，如獨立軟件提供商、系統(tǒng)集成商等解決方案提供商成果共享集團業(yè)務代理商的主要類型已在工商行政機關注冊，具備企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照，且已在稅務機關辦理稅務登記手續(xù)集團業(yè)務營銷伙伴的資質要求在申請集團業(yè)務代理當地有獨立的、固定的辦公場所在申請集團業(yè)務代理當地有良好的商業(yè)信譽和客戶資源具備一定的資金實力，能夠正常開展集團業(yè)務代理工作 具備一定的集團業(yè)務銷售和服務能力，包括開展集團業(yè)務代理工作必要的人員、設備和資料，有一年以上相關

10、行業(yè)銷售和服務經驗對于擁有優(yōu)勢集團客戶資源，具有完善的業(yè)務代理合作商業(yè)計劃的申請單位，在引入時予以優(yōu)先考慮年集團業(yè)務代理渠道建設工作目標 集團業(yè)務代理渠道建設采用“寬進嚴管、促優(yōu)扶強”的策略，加快拓展集團業(yè)務代理渠道，促進集團代理規(guī)?；卣古c銷售，重點培育優(yōu)秀的代理商；積累經驗，加強管理，完善代理渠道的系統(tǒng)支撐工作。 實現代理渠道信息化收入占整體信息化收入比重：一類公司到達；二類公司到達；三類公司到達。零售制勝渠道為王整合營銷合作共贏系統(tǒng)領先提升自營渠道效益力提升社會渠道掌控力提升電子渠道掌控力價值型增長戰(zhàn)略戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標目標意義意義年集團業(yè)務代理渠道建設工作計劃收入代理商數量培育期發(fā)展期成熟期

11、時間收入代理商數量代理商發(fā)展不同階段集團業(yè)務代理拓展正值培育期工作項目發(fā)布集團業(yè)務代理管理試行辦法制訂集團業(yè)務代理管理細則全省代理商招募活動建立省級集團業(yè)務代理管理流程完善集團業(yè)務代理系統(tǒng)支撐優(yōu)化集團業(yè)務代理管理辦法集團業(yè)務代理分級制度政策政策合理合理方法方法正確正確支撐支撐完善完善流程流程順暢順暢推進規(guī)模發(fā)展整體策略個字“快魚吃慢魚”！“快”“新跑車” 和“快車道”集團客戶渠道建設的總體目標：圍繞整體策略，完善集團客戶服務營銷渠道體系，迅速拓展市場，實現集團客戶的規(guī)模拓展與集團產品的快速銷售。集團業(yè)務代理集團服集團服務熱線務熱線電話客戶經理集團網站專區(qū)個階段，個層面推進集團熱線建設運營正式推

12、廣（月）優(yōu)化提升（月） 業(yè)務咨詢，簡單業(yè)務辦理，投訴、故障處理（受理）等基礎服務 在線業(yè)務推薦等主動營銷服務 專門的集團業(yè)務自助服務功能（集團業(yè)務介紹） 豐富自助服務內容（增加業(yè)務查詢，業(yè)務（預）辦理功能） 針對集團關鍵人的”綠色通道服務“ 業(yè)務故障預處理等專業(yè)服務豐富服務功能 廣州、深圳、東莞、佛山分公司 全省地市集團熱線話務由客戶服務中心分區(qū)域集中處理 集團業(yè)務知識庫建設 業(yè)務培訓制度 區(qū)域中心與市公司，集團熱線與客戶經理等實體渠道之間的業(yè)務協(xié)作流程 集團業(yè)務內容上載流程及規(guī)范 集團業(yè)務熱點、難點問題解決措施定期溝通機制 集團產品商用前質量評測機制完善業(yè)務支撐試點建設（月）擴大覆蓋范圍加強

13、運營管理 由客服區(qū)域中心負責處理客戶來話 市公司提供集團業(yè)務信息知識支撐，跟進處理區(qū)域中心傳遞的集團業(yè)務工單 統(tǒng)一集團熱線接入方式（） 建立月度運營分析機制 建立月度投訴分析機制 制定人員配置標準，補充專職人員 設計運營指標體系 建立質量監(jiān)控機制 廣州、深圳、東莞、佛山、江門、汕頭由客戶服務區(qū)域中心負責話務處理 其它個地市由市公司安排人員負責話務處理 在集團公司的指導和支持下，廣東公司作為全國集團熱線建設試點省份，于年月開始對全省集團熱線建設進行統(tǒng)一規(guī)劃和推進。.探索渠道協(xié)同，進一步提升服務營銷能力.建設服務模塊，提升集團熱線服務價值.完善運營支撐，提升熱線運營成效.搭建業(yè)務流程，納入公司熱線

14、整體運營體系.跨部門協(xié)同，組織資源開展工作開展的主要工作 總體思路：依托成熟的熱線運營管理體系，明確部門職責分工，合理配置相關資源，逐步豐富業(yè)務內容，強化運營支撐，建立全省規(guī)范化的集團熱線運營體系。 重點開展了以下方面的工作。、跨部門協(xié)同，組織資源開展建設工作省集團客戶部省客戶服務中心省市場經營部省業(yè)務支撐中心廣州分公司深圳分公司東莞分公司佛山分公司江門分公司汕頭分公司客服廣州中心客服深圳中心客服東莞中心客服佛山中心客服江門中心客服汕頭中心珠海分公司云浮分公司。 集團熱線的建設運營涉及人員資源配置、服務業(yè)務管理、系統(tǒng)支撐等多個環(huán)節(jié)，廣東公司圍繞總體工作思路，成立了跨部門虛擬團隊，并調配、補充集

15、團熱線前后臺人員，為集團熱線建設運營工作的順利開展提供了良好的基礎保障。目前全省客戶服務中心共配置了名左右的專、兼職集團熱線前臺客服代表，計劃到年底前增加到名，同時配置相應的后臺支撐管理人員。試點市公司其它市公司省公司、搭建業(yè)務流程，納入公司熱線整體運營體系集團客戶（潛在客戶）集團業(yè)務菜單自服務電話隊列轉人工服務客戶信息統(tǒng)一視圖客服代表解答產品咨詢時適時進行業(yè)務推薦及預約登記，業(yè)務咨詢、辦理退出短號集群等“簡單問題”在接入過程中“直接處理”；，集團業(yè)務投訴、產品故障等“復雜問題”通過“客服系統(tǒng)”進行工單傳遞，由市公司集團業(yè)務主管部門進行二次處理；，一般服務類投訴、服務銷售預約等需求或商機由集團

16、熱線后臺直接轉派工單到市分公司（客戶經理等實體渠道）跟進處理，并回復客戶；，涉及網絡、計費、系統(tǒng)等問題由集團業(yè)務主管部門二次派單至網維中心、等后臺支撐部門處理，處理結果由集團業(yè)務主管部返回到集團熱線后臺，由其后臺人員回復客戶；，需要緊急處理的問題（如校信通等個人應用類業(yè)務投訴），集團熱線后臺可通過電話、郵件方式與聯(lián)系，處理后，由集團熱線后臺人員回復客戶處理結果。集團業(yè)務知識庫業(yè)務咨詢業(yè)務辦理投訴故障集團熱線服務窗口需求處理商機處理前臺客服務代表客服代表在知識庫的支撐下，解答客戶問題后臺綜援務人員前臺客戶服務代表無法處理的問題，通過工單系統(tǒng)提交后臺處理可否解決？后臺人員處理并回復客戶結果是否市公

17、司集團業(yè)務主管部門處理市分公司處理后臺人員無法處理的問題，根據派單標準，通過工單系統(tǒng)轉派市公司相關部門處理 網維業(yè)務支撐集團業(yè)務集團業(yè)務主管部門處理工單處理人員業(yè)務支撐人員客戶經理服營廳代理商集團業(yè)務集團客戶工單處理納入全省統(tǒng)一的“客服系統(tǒng)”中，有效支撐了集團熱線的日常運作及與其 它服務界面的協(xié)同服務說明：該系統(tǒng)具有流轉、分派、統(tǒng)計集團客戶咨詢、預約、業(yè)務辦理、投訴故障等工單等功能。銷售預約流程投訴處理流程建立了業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理（預辦理）、故障處理（受理）、預約銷售等業(yè)務流程、完善運營支撐，提升熱線運營成效）建設集團業(yè)務知識庫，保障集團服務熱線順暢運作集團業(yè)務知識示例:客戶服務（廣州）中心知

18、識庫集團業(yè)務專區(qū)短號集群網集團彩鈴企信通企業(yè)名片企業(yè)郵箱優(yōu)惠、活動信息校信通農信通。集團熱線服務規(guī)范（試行）“依托公司成熟的熱線運營管理體系，合理配置資源，逐步豐富業(yè)務內容、強化運營支撐，建立“規(guī)范化”、“體系化”的集團業(yè)務熱線服務模式” 服務號碼服務時間服務對象及服務內容 與的功能區(qū)隔分區(qū)域集中運營模式人員配置要求部門職責分工集團業(yè)務信息維護機制集團熱線業(yè)務流程集團熱線服務規(guī)范集團熱線建設目標和思路集團熱線業(yè)務說明集團熱線日常運作模式集團熱線運營管理規(guī)范）制定運營規(guī)范，保障整體服務水平）建立運營分析通報機制，發(fā)揮集團熱線“服務傳感器、導航器”作用、建設服務模塊，提升集團熱線服務價值集團客戶（

19、潛在客戶）話費信息查詢最新優(yōu)惠停開機業(yè)務夢網業(yè)務集團業(yè)務請按人工服務客戶撥打語言選擇最新優(yōu)惠業(yè)務介紹其它業(yè)務介紹人工服務集團業(yè)務模塊一級目錄短號集群網“越打越優(yōu)惠”活動介紹請按優(yōu)惠請按。請按。企業(yè)名片業(yè)務介紹請按業(yè)務介紹請按介紹請按。請按。月份初啟用統(tǒng)一的集團熱線接入方式“”月底廣州、深圳、東莞、佛山、江門、汕頭啟用集團業(yè)務自助服務模塊（提供集團業(yè)務信息、優(yōu)惠促銷信息等查詢、播放服務）月底全省范圍內啟用集團業(yè)務自助服務模塊廣、深、東、佛、江、汕公司由區(qū)域中心負責話務處理前臺客服務代表其它個地市由市公司安排人員負責話務處理,滿足業(yè)務咨詢等基礎服務需求；，豐富集團業(yè)務宣傳途徑；，可作為集團業(yè)務查詢

20、、辦理（預辦理）平臺，提升服務效率、探索多渠道協(xié)同，提升服務營銷能力集團客戶（潛在客戶）優(yōu)惠信息、新業(yè)務信息、活動通知、服務項目。宣傳單張廣告宣傳短信群發(fā)最新優(yōu)惠業(yè)務介紹其它業(yè)務介紹人工服務集團熱線具體情況怎樣？ 如何辦理業(yè)務？。 解釋、解答 需求挖掘、引導 前臺客服務代表商機挖掘業(yè)務調度服營廳客戶經理代理商實體渠道完成業(yè)務辦理，銷售簽約客戶服務（深圳）中心名熱線專職人員，采用“在線銷售聯(lián)動推廣”的方式，除承接呼入話務外，月成功推廣集團產品單，約相當于名普通客戶經理的月推廣量。每人每月約可承接電話個，挖掘銷售機會個，成功聯(lián)動推廣單，是客戶經理單一推廣的倍。聯(lián)動推廣聯(lián)動服務郵件信件對于原需要客戶

21、經理獨自承擔的“個性化”服務營銷活動，如指定號碼的特殊優(yōu)惠辦理等，在明確協(xié)作分工的基礎上，集團熱線可為呼入客戶提供詳細的咨詢解答和業(yè)務辦理調度等服務。與原來單靠客戶經理執(zhí)行相比縮減了的業(yè)務流程，服務響應時間由原來的天甚至更長轉為只需幾分鐘充分挖掘、發(fā)揮集團熱線服務窗口功能，建立與實體渠道的協(xié)作聯(lián)動機制，有效促進集團客戶服務及集團產品營銷推廣效率的提升下發(fā)工單話務情況 年月，廣東公司集團熱線（及）人工服務需求量達萬，實際完成人工服務總量為萬，月均完成人工服務量萬個左右，平均每月增長，總體接通率為。說明：廣東公司月份啟用“”接入方式，新接入方式話務量暫無法統(tǒng)計p 凸顯服務窗口功能，分流客戶經理基礎

22、服務壓力，提高整體服務效率p 挖掘客戶接觸商機，拓展集團業(yè)務營銷推廣模式p 建立集團業(yè)務服務模塊，提升推廣能力運營成效上半年集團熱線共完成集團業(yè)務人工咨詢量約萬個，處理集團客戶投訴萬多宗，辦理個人客戶加入退出短號集群網等簡單集團業(yè)務萬筆?；A服務采用“在線銷售聯(lián)動推廣”的方式，由集團熱線前臺客服代表與市公司客戶經理、代理商、服務廳等實體渠道進行協(xié)作，從三月份起每月實現集團業(yè)務銷售簽約多單。產品拓展凸顯服務窗口功能，助力集團業(yè)務規(guī)模、快速發(fā)展業(yè)務宣傳月份全省集團熱線（）的呼入量為萬，按的經驗值估算，大概有萬客戶通過服務模塊接觸到集團產品業(yè)務介紹及集團業(yè)務優(yōu)惠信息。整體策略個字“快魚吃慢魚”！“快

23、”“新跑車” 和“快車道”集團客戶渠道建設的總體目標：圍繞整體策略，完善集團客戶服務營銷渠道體系，迅速拓展市場，實現集團客戶的規(guī)模拓展與集團產品的快速銷售。集團業(yè)務代理集團服務熱線電話客電話客戶經理戶經理集團網站專區(qū)全省集團業(yè)務合作代理渠道尚處于規(guī)劃、建設階段，客戶經理人手不足，急需盡快引入合適的渠道加強對類集團的銷售推廣及服務力度q現有客戶產品滲透率低，客戶滿現有客戶產品滲透率低，客戶滿q 意度較低，客戶關系松散意度較低，客戶關系松散q缺乏成本低、高效的渠道提供服缺乏成本低、高效的渠道提供服q 務維系及進行業(yè)務拓展務維系及進行業(yè)務拓展類集團是重要目類集團是重要目標市場之一標市場之一特點：低成

24、本，高特點：低成本，高效率，能夠有效覆效率，能夠有效覆蓋大量客戶群體蓋大量客戶群體新渠道需求新渠道需求電話客戶經理電話客戶經理建設電話客戶經理隊伍，建立建設電話客戶經理隊伍，建立“低成本低成本”、“高效率高效率”的類集團服務模式，既的類集團服務模式，既是滿足客戶需求，提升服務水平，鞏固客戶關系的迫切需要，也是應對競爭，是滿足客戶需求，提升服務水平，鞏固客戶關系的迫切需要，也是應對競爭，快速、規(guī)模拓展中小企業(yè)集團客戶市場，盡快形成比較優(yōu)勢的戰(zhàn)略要求。快速、規(guī)模拓展中小企業(yè)集團客戶市場，盡快形成比較優(yōu)勢的戰(zhàn)略要求。市場潛力大、可市場潛力大、可開發(fā)價值高開發(fā)價值高競爭對手的重點爭競爭對手的重點爭奪領

25、域奪領域目前對類集團的服目前對類集團的服務營銷覆蓋不足務營銷覆蓋不足功能：基礎服務維功能：基礎服務維系、標準產品營銷系、標準產品營銷推廣推廣試點時間服務內容廣州公司客服（廣州）中心廣州公司客服（廣州）中心月初月底月日日、月日 月日（短期階段性） 類集團客戶資料梳理客戶關懷集團業(yè)務外呼推廣類集團客戶資料梳理“企信通”外呼推廣運作方式試點情況簡介深圳公司客服（深圳）中心深圳公司客服（深圳）中心服務對象家類集團聯(lián)系人 家類集團聯(lián)系人名專職電話客戶經理名專職電話客戶經理呼入承接主動外呼呼入承接主動外呼主要與服務廳、集團業(yè)務代理主要與服務廳、集團業(yè)務代理商進行商進行“業(yè)務協(xié)作業(yè)務協(xié)作”由銀卡電話客戶經理

26、兼職主動外呼主要與客戶經理進行“業(yè)務協(xié)作”系統(tǒng)支撐華為客服系統(tǒng)、系統(tǒng)派單系統(tǒng)系統(tǒng) 華為客服系統(tǒng)、系統(tǒng)派單系統(tǒng)服務號碼 服營收益廣州公司客服（廣州）中心廣州公司客服（廣州）中心獲取家左右集團項信息（）成功接觸的聯(lián)系人，建立關系（抽樣調查服務滿意度）集團業(yè)務口頭成功推廣家，實際辦理家（、）成功收集客戶信息家（）針對家集團成功接觸家（）推廣企信通，有意向家，已辦理家（截止月日）試點主要成果深圳公司客服（深圳）中心深圳公司客服（深圳）中心積累了服務營銷經驗（“外呼腳本”、“應答口徑”、“業(yè)務知識”等）摸索出集團產品在電話渠道推廣的適應度規(guī)律（基本上都適合）分析總結了主動服務頻次標準及服務內容設計原則（

27、”服務業(yè)務”）搭建起電話客戶經理與實體渠道之間的協(xié)作模式（業(yè)務流程等）提供了類集團電話客戶經理需求測算方法及配置標準（：）經驗積累基本結論發(fā)展?jié)摿Υ蟀l(fā)展?jié)摿Υ筮\作能力足運作能力足服務成本較低 ： ： 服務覆蓋率高 月內接觸次，成功率服務滿意度高 滿意，非常滿意業(yè)務推廣效果好 成功推廣業(yè)務家運營管理 完整的人員培訓、項目管理、運營分析等機制經驗知識 豐富的電話外呼、電話營銷實施經驗及專業(yè)知識等系統(tǒng)支撐 完備的電話客戶經理工作支持，質量監(jiān)控，統(tǒng)計分析等支撐p 類集團需求趨同，可以通過標準化產品及服務措施來滿足p 電話客戶經理借助電子化服務手段，可以有效實現對類集團客戶的規(guī)模覆蓋 p 類集團數量規(guī)模

28、遠小于銀卡客戶p 依托成熟的電話客戶經理運營管理體系p 增加或整合現有資源，可以有效促進集團業(yè)務的規(guī)模發(fā)展和服務提升電話客戶經理渠道價值運營整體策略個字“快魚吃慢魚”！“快”“新跑車” 和“快車道”集團客戶渠道建設的總體目標：圍繞整體策略，完善集團客戶服務營銷渠道體系，迅速拓展市場，實現集團客戶的規(guī)模拓展與集團產品的快速銷售。集團業(yè)務代理集團服務熱線電話客戶經理集團網集團網站專區(qū)站專區(qū)、門戶網站新集團客戶專區(qū)（下稱新專區(qū)）于今年月起組織開展改版工作，在市、門戶網站新集團客戶專區(qū)（下稱新專區(qū)）于今年月起組織開展改版工作，在市公司群策群力下，新專區(qū)已于月日正式上線。新專區(qū)在設計和建設過程中得到公司

29、群策群力下，新專區(qū)已于月日正式上線。新專區(qū)在設計和建設過程中得到各市公司的積極配合，其中廣州、深圳、東莞公司在框架設計、自助服務功能各市公司的積極配合，其中廣州、深圳、東莞公司在框架設計、自助服務功能的測試工作中非常積極、認真和負責。的測試工作中非常積極、認真和負責。、根據公司關于電子渠道、根據公司關于電子渠道“統(tǒng)一規(guī)劃，集中運營統(tǒng)一規(guī)劃，集中運營”工作思路，經與市場部和客服工作思路，經與市場部和客服中心協(xié)商并同意，專區(qū)被納入全省電子渠道一體化運營管理。今后，專區(qū)的規(guī)中心協(xié)商并同意，專區(qū)被納入全省電子渠道一體化運營管理。今后，專區(qū)的規(guī)劃管理、信息管理、功能開發(fā)、網站設計與宣傳推廣、虛擬運作團隊

30、五方面專劃管理、信息管理、功能開發(fā)、網站設計與宣傳推廣、虛擬運作團隊五方面專區(qū)納入全省電子渠道一體化運營管理，實現從部門級運營上升到公司級運營。區(qū)納入全省電子渠道一體化運營管理，實現從部門級運營上升到公司級運營。、編寫完成中國移動廣東公司集團客戶專區(qū)運營規(guī)范（試行），即將下發(fā)全、編寫完成中國移動廣東公司集團客戶專區(qū)運營規(guī)范（試行），即將下發(fā)全省試行。省試行。、配合完成集團公司網站渠道的一致性檢查。、配合完成集團公司網站渠道的一致性檢查。 37新專區(qū)概述新定位 新專區(qū)作為廣東公司門戶網站的集團客戶專區(qū)，定位于集宣傳、展示、體驗、營銷、使用、服務、合作管理為一體的集團信息化融合平臺，深度營造網絡“

31、 ”整體形象。 目標客戶 新專區(qū)目標客戶為各類企業(yè)（）、企業(yè)成員（）、企業(yè)的客戶()、合作伙伴。新欄目新欄目 新專區(qū)設七大一級欄目：產品中心、成功案例、最新動態(tài)、客戶服務、合作伙伴、了解我們、城市頻道。 38新專區(qū)概述新欄目整整體體架架構構合合作作伙伙伴伴最最新新優(yōu)優(yōu)惠惠最最新新消消息息集集團團客客戶戶活活動動制制高高點點最最新新動動態(tài)態(tài)預預約約訂訂購購常常見見問問題題解解答答投投訴訴建建議議服服務務渠渠道道建建設設客客戶戶服服務務服服務務理理念念我我們們的的優(yōu)優(yōu)勢勢了了解解我我們們產產品品目目錄錄產產品品導導購購產產品品資資料料下下載載產產品品資資費費產產品品中中心心最最新新產產品品推推薦薦

32、按按需需求求分分類類按按行行業(yè)業(yè)分分類類按按業(yè)業(yè)務務活活動動按按客客戶戶規(guī)規(guī)模模關關聯(lián)聯(lián)產產品品案案例例展展示示成成功功案案例例最最新新案案例例案案例例列列表表SI代代理理商商 為強化客戶需求識別、實現服務一體化、增強電子渠道在線銷售能力、實現產品導向型營銷向客戶導向型營銷的過渡，新專區(qū)作為網站、和的融合平臺，增加了自助服務和產品導購兩大特色功能。（的市公司可使用） 為展現市公司地域特色的產品、解決方案、成功案例及相關優(yōu)惠信息等，增加了城市頻道。市公司可自行在城市頻道上發(fā)布本市信息。 新專區(qū)概述新功能介紹新功能介紹自助服務 自助服務實現單點登陸。 集團聯(lián)系人可進行集團業(yè)務管理（查詢集團產品開通

33、情況、查詢和郵寄集團產品帳單及發(fā)票、對集團短號、和集團代付成員進行修改等）。集團成員可直接使用已經在上開通的集團產品，實現使用平臺的融合。新功能介紹自助服務43信息發(fā)布方式信息發(fā)布方式新功能介紹城市頻道新專區(qū)使用后臺發(fā)布管理系統(tǒng)進行網站資料更新每個地市都有獨立的帳號去建設和管理自己的專有區(qū)域頁面新專區(qū)新運作方式 按照公司對電子渠道實現“集中規(guī)劃、集中建設、集中管理、集中監(jiān)控、集中推廣”的工作思路，新專區(qū)作為全省電子渠道建設的一部份、廣東移動門戶網站的集團客戶專區(qū)，在“規(guī)劃管理、信息管理、功能開發(fā)、網站設計與宣傳推廣、虛擬運作團隊”五方面融入全省電子渠道一體化運營管理。 新專區(qū)寄望 打通集團業(yè)務

34、售前、售中、售后的營銷流程和服務流程 多渠道聯(lián)動方式簡化業(yè)務辦理、投訴處理流程推動流程及集團業(yè)務管理規(guī)范通過網站系統(tǒng)固化 有效分解客戶經理壓力 使集團業(yè)務高效運作起來。 對渠道建設工作的一些體會：建立從部門級運營到公司級運營的支撐體系是全面提升服務營銷能力的關鍵！集團客戶部集團客戶部l負責檢查、確認資源和方案可行性l負責簽單后受理和監(jiān)控訂單l投訴處理中心接受、分派、處理客戶投訴投訴受理服營界面服營界面網維中心網維中心業(yè)務支撐中心業(yè)務支撐中心l熱線、服務廳、體驗店、客戶經理、門戶網站集團專區(qū)等渠道協(xié)作執(zhí)行營銷溝通、銷售以及客戶服務活動l識別及獲取銷售商機l設計、驗證技術方案l加載或刪除業(yè)務參數l

35、查詢、分配、激活、釋放、測試網絡資源l監(jiān)控、排除網絡故障l根據訂單資費實現l制定計費方案l處理客戶投訴，及業(yè)務層面監(jiān)控到的故障，并對處理全過程進行跟蹤監(jiān)督資源檢查疑難咨詢 簽訂合同排障處理客戶投訴排障處理資源確認工程管理中工程管理中心心網絡施工資源配置規(guī)劃技術規(guī)劃技術部部新技術方案制定資費實現客戶服務中心客戶服務中心l負責接受集團客戶的咨詢和投訴l負責預處理和最終答復工作。l轉派無法處理的投訴工單客戶投訴客戶預約產品提供銷售代理業(yè)務實施客戶投訴排障處理集團業(yè)務合作伙伴集團業(yè)務合作伙伴l根據具體合作形式和分工，負責售前售中售后的各項支撐工作對渠道建設工作的一些體會：通過后臺系統(tǒng)打通才能有效促進渠

36、道協(xié)同，全面提升服營能力p 通過后臺、系統(tǒng)之間的相互接口，實現不同渠道界面在業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、投訴故障處理等環(huán)節(jié)的協(xié)作聯(lián)動。p 、動力專區(qū)、系統(tǒng)分別為不同的渠道界面提供系統(tǒng)支撐。p（紅色圈為在開發(fā)中的接口）集團客戶（潛在客戶）客戶服務界面服務平臺、業(yè)務系統(tǒng)支撐系統(tǒng)客戶經理管理：年工作思路1. 建立服務營銷人員數量配置模型，推動人員迅速到位重點工作推進要點建立客戶經理、行業(yè)經理、集團服務熱線代表、電話客戶經理數量配置模型，提供人員配置方案3.3. 建立科學的客戶經理績效評估體建立科學的客戶經理績效評估體系和長效激勵機制系和長效激勵機制. .4. 完善培訓課程體系，開展人才磁化交流，促進素質能力

37、提升5.5. 強化日常工作支撐，提升工作強化日常工作支撐，提升工作效能效能較高起點、發(fā)展空間充足的職級體系基于職責定位的崗位能力模型和上崗認證制度基于綜合績效導向和銷售業(yè)績導向的彈性薪酬激勵機制全省名左右的“骨干員工參與”磁化交流“組織實施行業(yè)培訓完成系統(tǒng)客戶經理日常工作支撐管理模塊，提供使用手冊及管理辦法 “數量”和“素質”兼顧，打造專業(yè)化團隊，強化能力基礎，保障集團客戶工作的持續(xù)、高效開展。 2.2. 建立合理的客戶經理、行業(yè)經理建立合理的客戶經理、行業(yè)經理崗位職級體系和崗位認證機制崗位職級體系和崗位認證機制單位類集團客戶建立集團客戶經理人員數量配置模型 建立人員數量配置模型，為客戶經理隊

38、伍規(guī)劃、建設奠定基礎。集團單位集團單位/ /企業(yè)的服務企業(yè)的服務針對關鍵個人的服務針對關鍵個人的服務集團產品銷售推廣集團產品銷售推廣行政內部事務行政內部事務客戶經理總的工作量占比約為氣泡的大小代表工作量的高低程度單位類集團客戶單位類集團客戶典型的單位集團客戶所需工作量單位：小時月客戶數量客戶數量客戶經理數客戶經理數建議配置標準建議配置標準 家 家 家 家人 家人 家人 約人 約人 約人“模型”根據“行為事件研究法”的基本思路建立，充分考慮了客戶經理職責轉型，其它服營界面分流支撐等因素，為下一階段公司開展人員招聘、調配等工作提供了基本參考依據。完善集團客戶經理激勵模式建立科學合理的考核辦法及與績

39、效考核結果相掛鉤的彈性薪酬激勵機制，拉大績效好壞的收入差距，充分調動客戶經理工作積極性及創(chuàng)造力。激勵模式一：績效導向的月度彈性薪酬激勵機制 客戶經理每月收入中的一部分定義為“浮動收入” 績效彈性薪酬系數范圍及系數區(qū)間可根據激勵要求而設定（例如范圍可設為，區(qū)間可設為）固定收入綜合績效收入基數 績效彈性系數 總收入根據職級確定與考核成績掛鉤激勵模式二：基于銷售業(yè)績導向的激勵模式固定收入銷售業(yè)績收入業(yè)務拓展量 銷售激勵系數 總收入一般為標準產品根據激勵需要設計 根據階段銷售推廣要求，確定需要納入階段性銷售業(yè)績激勵模式的集團業(yè)務種類 根據激勵力度需要設置“激勵封頂”數（一般為客戶經理原總收入的倍）完善

40、客戶經理考核激勵模式，在增加一定人工成本的基礎上，可以獲得較大的業(yè)績提升，同時有利于促進客戶經理的工作轉型。加強能力培養(yǎng)構建“素質能力提升平臺”，打造專業(yè)化服務營銷團隊，促進績效提升。通過四大虛擬培訓中心組織開展基礎技能培訓集團產品、解決方案知識演示銷售技巧營銷推廣方式基礎技能提升基礎技能提升專業(yè)能力培養(yǎng)專業(yè)能力培養(yǎng)優(yōu)秀經驗復制優(yōu)秀經驗復制開發(fā)基于崗位職責內容、發(fā)展方向的專業(yè)課程面向企事業(yè)單位的銷售流程與方法面向行業(yè)客戶的解決方案設計與市場推廣組織開展集團客戶線條人才磁化交流活動行業(yè)信息化拓展；重點產品推廣；跨省跨市、重點大型集團客戶服務；加強日常工作管理下發(fā)集團客戶經理日常工作管理指導意見及

41、集團客戶經理“四三工作法”指導意見，明確了集團客戶經理的核心職責以及日常的服務方法，提升客戶經理工作效率。梳理核心工作明確職責定位優(yōu)化工作方法強化考核評估提供支撐保障信息收集信息收集需求挖掘、服務需求挖掘、服務方案設計；方案設計；客戶發(fā)展、關系客戶發(fā)展、關系維系及客戶挽留維系及客戶挽留集團信息化拓展集團信息化拓展內部管理工作內部管理工作集團客戶關系集團客戶關系的建立及維護的建立及維護者者 公司營銷策略公司營銷策略的執(zhí)行者的執(zhí)行者 集團信息化業(yè)集團信息化業(yè)務銷售推廣者務銷售推廣者 “三查三查”“三定三定”“三落實三落實”“三處理三處理”基于結果導基于結果導向的考核向的考核基于過程管基于過程管理的

42、考核理的考核系統(tǒng)支撐系統(tǒng)支撐培訓支撐培訓支撐流程支撐流程支撐資源支撐資源支撐管理支撐管理支撐 大力推動全省集團客戶經理實現“從客戶服務到關系管理”及“從業(yè)務推介到銷售推廣”的兩大轉型！ 完善系統(tǒng)支撐主要工作（年月上線）（年月上線）（年月分步實施）客戶拓展實現客戶需求信息維護，客戶解決方案維護，客戶接觸歷史紀錄，營銷戰(zhàn)役根據業(yè)務需求持續(xù)優(yōu)化與版本功能加強渠道聯(lián)動功能（門戶網站、熱線）加強流程支撐功能（接口）加強經營分析功能（與互動功能）產品開通支持標準化集團產品開通支持非標產品跨部門的開通流程客戶維護實現類集團客戶預警實現客戶關懷基本功能實現集團信用管理日常管理實現客戶經理工作日志、任務提醒、請

43、求協(xié)助、客戶分配功能跨市集團及相關業(yè)務工作平臺實現客戶經理的“一站式”工作平臺實現行業(yè)經理工作臺資源使用實現資源一線管理部門入庫到客戶端的管理集團客戶管理系統(tǒng)（ ）以客戶經理、行業(yè)經理、后臺支撐人員、管理者等多視角分解需求，優(yōu)化工作流程，提高整體執(zhí)行力和工作效率。集團信息化營銷推廣整體思路集團信息化利用全省營銷方案和傳播力量，集中資源，規(guī)模發(fā)展信息化體驗月跨越信息動力從時節(jié)營銷挖掘產品應用重點月：就業(yè)、招聘、培訓企業(yè)人才交流頻繁期月：旅游旺季企業(yè)促銷信息發(fā)布高峰期月：中秋、國慶企業(yè)內通外聯(lián)密集期借助全省營銷，推進規(guī)模拓展形成科學推廣方法與模板擴大銷售與服務渠道，提升渠道效能加強客戶培訓與業(yè)務使

44、用客戶經理產品推廣五步法深入分析客戶 發(fā)掘銷售機會主動客戶拜訪快速開通業(yè)務持續(xù)售后服務挖掘標桿企業(yè)案例，形成行業(yè)推廣工具包利用產業(yè)集群，使標桿企業(yè)成為行業(yè)效仿典范拓展代理渠道，利用代理商的客戶資源和通路優(yōu)勢立足本地，加快代理商招募加強具有集團屬性的集團產品代理銷售與服務加強“電話客戶經理”渠道建設運用培訓營銷方法，加強客戶培訓開展信息化體驗之旅，寓教于樂，使企業(yè)一把手了解業(yè)務最新信息發(fā)揮服務代理商的作用，持續(xù)開展二次銷售制訂明確的服務要求，考核與代理商的售后服務統(tǒng)籌資源投入，策劃全省統(tǒng)一營銷活動，從營銷方案、整合傳播和渠道執(zhí)行方面形成一致的步調和聲音。推進重點產品和行業(yè)應用重點拓展，關注并提升

45、集團客戶穩(wěn)定度與成員捆綁率。年月至年月信息化體驗月年月至年月信息化體驗月年月至年月跨越信息動力重點推廣類業(yè)務企業(yè)名片企業(yè)郵箱重點推廣類業(yè)務服務器手機郵箱 既加快業(yè)務推廣，也促進業(yè)務使用 通過預存贈送優(yōu)惠和聯(lián)系人積分激勵加快短號集群網、集團彩鈴、企業(yè)郵箱、移動總機的規(guī)模推廣 通過預存升檔購機加快手機郵箱的拓展 既注重新增客戶拓展，也注重存量客戶捆綁 加強集團統(tǒng)付和集團成員的預存捆綁 面向集團客戶中信息化積極分子提供升檔購機統(tǒng)籌資源投入，形成規(guī)模效益控制營銷節(jié)奏，推廣重點業(yè)務年月至年月年月至年月年月至年月重點推廣ADC產品通過“傾城尋味”美食評選和體驗抽獎活動推廣企業(yè)名片通過“三個一”計劃（營銷方

46、案、宣傳計劃、培訓服務）提升企信通活躍客戶占比通過“開箱有禮”節(jié)慶營銷激發(fā)企業(yè)郵箱開戶和成員增長跨越信息動力通過全省統(tǒng)一營銷，集中資源，推廣重點集團產品，拓展重點行業(yè)通過預存贈送充值卡/話費/優(yōu)惠積分，以及關鍵人激勵，重點發(fā)展7項標準化集團產品通過手機營銷專項補貼，重點拓展5大行業(yè)應用重點推廣MAS產品通過全國統(tǒng)一專端營銷包、關鍵人激勵和各地市產品路演活動，推廣手機郵箱（Pushmail）通過MAS服務器優(yōu)惠購機方案，拓展MAS業(yè)務營銷方案產品目標客戶優(yōu)惠政策企信通新、老客戶 預存企信通套餐，贈送手機充值卡或優(yōu)惠積分同時贈送個月“越發(fā)越優(yōu)惠”短信企業(yè)名片新客戶 免費試用至月日新、老客戶 預存企

47、業(yè)名片功能費，贈送手機充值卡或優(yōu)惠積分企業(yè)郵箱新客戶 免費試用至月日新、老客戶 預存企業(yè)郵箱功能費，贈送手機充值卡或優(yōu)惠積分全省統(tǒng)一步調和宣傳，集中資源，開展集團客戶營銷活動通過預存贈送優(yōu)惠加快企信通、企業(yè)名片、企業(yè)郵箱等ADC業(yè)務的規(guī)模推廣借助關鍵人推廣ADC業(yè)務，根據新增號碼數量或使用流量情況給予充值卡或積分獎勵對于重點行業(yè)，承諾捆綁信息化業(yè)務，給予優(yōu)惠購機（省公司專項補貼手機成本）業(yè)務物料清單標準產品移動詞典電視廣告、電臺廣告、平面稿、海報、吊旗、軟文、業(yè)務手冊、營銷手冊企信通平面稿、軟文、營銷手冊企業(yè)郵箱平面稿、單張、展板、移動總機平面稿、軟文、營銷手冊、短號集群網電臺廣告、平面稿、軟

48、文集團彩鈴平面稿、軟文、單張、手機郵箱平面稿、軟文、業(yè)務手冊、營銷手冊行業(yè)應用校訊通電視廣告、平面稿、專題片農訊通平面稿、手冊、單張、展板、專題片醫(yī)藥通平面稿、手冊、單張、專題片警務通手冊、單張、展板、專題片銀信通平面稿、手冊、單張、專題片財信通平面稿、單張營銷方案新春營銷平面稿、軟文跨越信息動力營銷方案平面稿、軟文宣傳物料分析篩選客戶發(fā)現銷售機會主動拜訪推介快速開通業(yè)務加強售后服務根據行業(yè)特征和需求，篩選出符合目標客戶特征的集團客戶，收集集團客戶資料、關鍵人資料、企業(yè)通信費支出信息分析集團客戶通信行為，套入集團產品賣點，準備案例資料，與合作伙伴支撐人員共同制訂集團產品銷售方案電話約見客戶，激

49、發(fā)客戶興趣，聯(lián)合合作伙伴支撐人員，上門拜訪集團目標準廣人物，做好產品演示與銷售方案展示跟蹤集團客戶反饋，對于成功簽約的客戶及時完成產品開通工作推進客戶服務，向集團客戶經理或服務代理商下達培訓計劃，持續(xù)開展二次銷售根據五步法制作集團產品推廣攻略，成為客戶經理“紅寶書”運用科學方法，有效推廣集團信息化產品集團業(yè)務渠道體系每人每月約可承接電話3000個，挖掘銷售機會50個，成功聯(lián)動推廣25單，是客戶經理推廣的5倍。服務看管范圍（可達1:1000）為客戶經理的10倍，業(yè)務推廣效率可達3.5倍。拓展代理后集團客戶增長率提升23，信息化收入增長率提升95。自 有 渠 道代理渠道利用網站專區(qū)（電子郵件電子期

50、刊）實現精確營銷，傳播有效到達率100，傳播效能約是紙媒的68倍?！炯瘓F熱線】“提供便捷的普遍服務”。以深圳為例，4名熱線專職人員，采用“在線銷售聯(lián)動推廣”的方式，承接話務外，月成功推廣集團產品100單，約相當于20名普通客戶經理的月推廣量?！倦娫捒蛻艚浝怼俊皩崿F對C類集團的高效服務看管和業(yè)務拓展”。以廣州為例，按照1：250的比例，由10名專職電話客戶經理，試點對2500家C類集團進行主動服務。采用“電話推廣渠道辦理”的方式，月成功推廣集團產品30單。【代理渠道】 “大力拓寬銷售渠道”。6月全省共有集團業(yè)務代理商369家.全省集團業(yè)務代理商帶來的信息化收入約2186萬，較上月增長30.3，占

51、整體信息化收入的17.76%?！揪W站專區(qū)】“構建新型的互動營銷平臺”。“動力100”網站專區(qū)電子期刊總流量超過2萬人次，每一期重點推廣的業(yè)務均列“產品與解決方案”模塊業(yè)務點擊量前3位；行業(yè)讀者反響強烈，問卷調查結果顯示業(yè)界意見領袖的滿意度達91%。新增集團成員增長近10倍，而客戶經理工資總額、人均工資的增幅僅為41和37，充分體現了“杠桿效應”?！究蛻艚浝怼?“績效激勵素質提升”提升渠道能力。以珠海為例，通過試行基于銷售業(yè)績的客戶經理激勵方案，10個月內集團市場占有率由60.23%上升至63.30%，新增集團成員117428戶。另外，計劃推行“集團信息化產品顧問式銷售能力提升”和“行業(yè)信息化拓展能力提升”項目，全面提升客戶經理素質?！倔w驗店】“打造體驗式綜合營銷服務平臺”。以深圳為例，體驗店共年開展各類活動187場，其中客戶信息化體驗推廣活動108次，參與體驗客戶2230人，辦理集團業(yè)務18342單，占集團業(yè)務全渠道工單數的1.2 ，直接促成業(yè)務項目合作41單。通過跟進體驗客戶意見反饋后促成銷售的產品數量平均每月占總銷售量的10。擴大銷售與服務渠道，提升渠道效能周記企信通流量提升成效周記企信