物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則(客戶服務(wù)服)

1、品質(zhì)管理部服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則（客戶服務(wù)部）序 號項目質(zhì)檢內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分 值評分標(biāo)準(zhǔn)檢查依據(jù)實得 分值1工作計劃制定本項目全年有效的，作計劃，并結(jié)合項目年工作計劃按計劃組織實施（項目負(fù)責(zé)人的全年工作計劃）3分1、無本項目全年有效工作計劃扣2分2、少一個月有效工作計劃扣1分，年工作計劃月工作計劃2管理制度查找方便，部門工作人員熟知其本職內(nèi)容2分1 不能簡述一個規(guī)范內(nèi)容扣2分，公司卜發(fā)規(guī)章制度文件3項目公告、 通知存檔的公告文件、通知項目公告文件按要求公k并 存檔公告文件應(yīng)登記、存檔完整5分1'項目公告文件未存檔扣2分，2、項目公告文件存檔不完整扣1分，3 '存檔公告文件、通知內(nèi)容有一處不

2、規(guī)范扣2分，住宅物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)等級規(guī)范4合同管理物業(yè)服務(wù)合同合同內(nèi)容填寫是否規(guī)范 合同相符不得丟失5分1、合何時限已過有效期扣1分，2、已簽合向內(nèi)容填寫不規(guī)范扣 1分3、無紙板合同終結(jié)日期統(tǒng)計表扣1分，4、缺少一份合同扣1分55'有一份合同未及時歸檔扣1分，住宅物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)等級規(guī)范5項目周會議 紀(jì)要按時上報、符合標(biāo)準(zhǔn)，紙版收存簽字確認(rèn)完整2分1、有一個月未及時存檔扣2分，會議紀(jì)要6宣傳欄公告 欄宣傳欄內(nèi)容每月進(jìn)行更新小區(qū)出入口、單元門等公告欄宣傳欄內(nèi)容豐富多彩每月更新小區(qū)出入口、單元門等公告欄及時通知，按 要求更 新規(guī)范、完整、有張貼時效、外觀衛(wèi)生。10分1 '旦傳欄無內(nèi)容扣2分

3、，2、宣傳欄內(nèi)容過于簡單扣1分，3、未按月更新宣傳欄內(nèi)容扣2分，4、公告內(nèi)容無時效或超時效扣2分，5'外觀不整潔、有破損扣2分，6、各類標(biāo)識未按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作的扣1分，住宅物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)等級規(guī)范項目名稱:項目服務(wù)中心檢查日期:7員工儀容儀 表員工儀容儀表著工服、戴工牌情況規(guī)范用語符合情況抽查項目員 工儀容儀表工作時間統(tǒng)一先止裝、戴工牌情況工服整潔符合著裝要求公司規(guī)范用語8分1、工作時間未穿公司統(tǒng)一工服的扣3分，2、工服不整潔扣2分，3、未戴_L牌扣3分。員工行為準(zhǔn)則8房屋安全檢 查房屋登記表按照房屋登記表內(nèi)容要求，做好登記記錄填寫規(guī)范 整齊4分1 '統(tǒng)計報表填與不規(guī)范，不整齊扣

4、2分，2'記錄填寫混亂，字跡不清扣2分，住宅物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)等級規(guī)范9客服接待項目來電、來訪記錄表項目報修回訪記錄表項目交 接記錄表前臺接受物品領(lǐng)取記錄要求記錄詳實、問 題處理及時記錄表、申請服務(wù)確認(rèn)單整潔，字跡工整 填寫無空項按月裝訂成冊12分1、有記錄、有處理、有回訪、文字不清晰扣3分，2、有記錄、有處理但無回訪扣3分，3、有未進(jìn)行處理記錄扣3分，4、未按月裝訂成冊扣3分，客戶服務(wù)部工作手冊10業(yè)戶投訴 處理客戶投訴處理單投訴處理及時為效，符合規(guī)定要求客戶投訴處理 單歸檔整齊，內(nèi)容填寫完整12分1、記錄表填寫內(nèi)容中只要缺一項扣1分，2、投訴回復(fù)時限不符合公司規(guī)范要求扣2分，3、發(fā)生投訴

5、事件沒有進(jìn)行處理扣2分，4、投訴處理單無項目負(fù)責(zé)人手寫簽字扣1分，5、只要有一次無回訪記錄扣2分6、投訴處理記錄內(nèi)容與實際不符，發(fā)生投訴但無客戶投訴處理單的扣3分，住宅物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)等級規(guī)范序 號項目質(zhì)檢內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分 值評分標(biāo)準(zhǔn)檢查依據(jù)實得 分值11業(yè)戶滿意度 調(diào)查有效回收數(shù)全年大于等于90%上半年大于等于50%項目業(yè)主滿意度調(diào)查表應(yīng)有滿意度總體評價、業(yè)主簽字、日期、房間號、電話 統(tǒng)計記錄完整，滿意度不低于合何要求，并對不合 格項有整改記錄及回訪記錄5分1、調(diào)查表回收率每低于60%扣2分2、對回收調(diào)查表隨機(jī)抽查3%統(tǒng)計記錄不完整，表中不合格項未進(jìn)行整改，沒有整改記錄的扣1分3、對不合格項無回訪、處

6、理記錄扣2分/項住宅物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)等級規(guī)范客戶服務(wù)部 工作手冊12意見箱業(yè)主意見箱每天開箱收集、登記，及時處理后歸檔3分1 '開箱記錄表反映未能每天開箱整理業(yè)主意見扣1分2、登記、歸檔不完整扣1分3、有未及時進(jìn)行處理的業(yè)主意見扣1分住宅物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)等級規(guī)范13裝修垃圾裝修垃圾管理符合要求有裝修垃圾集納專用地點裝 修垃圾存放地應(yīng)設(shè)有圍欄，有覆蓋裝修垃圾做到及時 清理4分1、裝修垃圾存放地?zé)o圍欄、無覆蓋扣2分，2、裝修垃圾未做到及時清理扣2分，住宅物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)等級規(guī)范垃圾清運(yùn)田 理規(guī)定14消殺防疫張貼投放通知投放藥品期限投放藥品需有投放通知投放藥品期限 有效投放地點有標(biāo)識2分1、無投放藥品、

7、無投放通知扣1分，2、鼠藥過期、投放地點無標(biāo)識扣1分，住宅物業(yè)服務(wù)等級規(guī)范消、殺防疫管理 制度15維修記錄申請服務(wù)確認(rèn)單填寫不得有空項、申請服務(wù)確認(rèn)單每月匯總規(guī)范、申請服務(wù)確認(rèn)單及時整理歸 檔、要求業(yè)主簽名10分1 '有公共區(qū)域報修無公共區(qū)域維修申請服務(wù)確認(rèn)單扣3分2、有業(yè)戶報修無入戶服務(wù)維修申請服務(wù)確認(rèn)單扣3分3、未按月及時存檔扣3分4'申請服務(wù)確認(rèn)單填寫不完整不規(guī)范扣3分申請服務(wù)確認(rèn)單16日常巡視日常巡視記錄表，填與規(guī)范，字跡清7E，保存整 齊，存檔表格需有相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字交接記錄，填寫規(guī) 范，字跡清楚，保存整齊，存檔表格需有相關(guān)負(fù)責(zé)人 簽字。按月裝訂樓內(nèi)公共區(qū)域巡視每日一次 公共清潔區(qū)域巡視每日 至少兩次8分1、無日常巡視記錄表扣2分2、日常巡視記錄表、交接班記錄無相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字扣1分/處3、記錄表填寫不規(guī)范，字跡不清楚扣1分4、未按月裝訂扣1分5、問題項未及時處理扣3分住宅物業(yè)服務(wù)等級規(guī)范日常巡視管理制 度17裝修管理住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議裝修方案、圖紙裝修人員身份備案開工許可證整改通知單存檔資料齊全相關(guān)記錄填寫規(guī)范3分1、只要有一處存檔資料填寫內(nèi)容不詳盡、有空項扣1分，2、只要有一處記錄表填寫字跡不清晰，不整潔扣1分，住宅物業(yè)服務(wù)等級規(guī)范住宅室內(nèi)裝飾裝 修管理規(guī)18裝修現(xiàn)場 管理裝修現(xiàn)場張貼裝