物管公司組建及管理辦法(DOC22頁)

1、編號：時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟 頁碼：第2頁共35頁物管公司組建及管理辦法一、總體思路：1、遵循以人為本，以客為先的管理理念和誠信、 周到、全程、真情演繹精心管理，全心呵護的服務理念。 以為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務,滿足和 超越社會、客戶對物業(yè)管理不斷再增長的需求為企業(yè)使命, 形成團結(jié)、務實、嚴謹、高效的企業(yè)作風。2、建立一支懂經(jīng)營、會管理、精業(yè)務、肯奉獻、高素 質(zhì)、服務優(yōu)的物業(yè)管理隊伍。樹立八個意識：集體意識、服 務意識、競爭意識、成本意識、效益意識、安全意識、法制 意識、創(chuàng)優(yōu)意識。具備八心：安心、事業(yè)心、責任心、誠心、 細心、信心、耐心、爰心。制

2、定設備、設施養(yǎng)護計劃，使物業(yè)保值、增值。根據(jù) 物業(yè)項目的設備、設施來制定不同階段的養(yǎng)護計劃，結(jié)合設 備、設施特性，以日常養(yǎng)護為基礎，維護好所有的設備、設 施，確保日常的正常運轉(zhuǎn)。3、開展多種形式的業(yè)主交流活動，提高管理服務質(zhì)量。 圍繞業(yè)主舉辦各種各樣、豐富多彩的聯(lián)誼活動，通過多種方 式展現(xiàn)具有特色的銳捷公司企業(yè)文化和嘉鑫物業(yè)管理的新 理念，增進與業(yè)主之間的交流和溝通，贏得業(yè)主對物業(yè)管理 工作的理解和支持，促使物業(yè)管理服務水平的持續(xù)提高。二、前期公司構(gòu)架與人員編制:1、 公司構(gòu)架：2、 人員編制：總經(jīng)理：1人財務：2人物業(yè)管理部：人工程管理部：人安全保衛(wèi)部：人環(huán)境清潔部：人3、 培訓實施：根據(jù)制

3、定的管理目標，結(jié)合碧水云軒項目業(yè)主的要求, 將對員工進行不同階段的崗前、崗內(nèi)、日常培訓，提高員工 第3頁共35頁編號：時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第12頁共35頁素質(zhì)，使其能夠滿足碧水云軒物業(yè)管理和業(yè)主的要求，達到 預期的目的。- 一-崗位培訓：上崗前組織對管理和服務員工進行的針 對性培訓，主要內(nèi)容包括：企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管理服務理念、 質(zhì)量方針和目標、物業(yè)特點、崗位職責等，經(jīng)考試合格者方 能正式入崗。- 一崗內(nèi)培訓：上崗后針對不同的工作崗位進行專題培 訓，主要內(nèi)容包括：專業(yè)技能、工作技巧等，不斷提高員工 的工作技能。- 一-日常培訓：根據(jù)實際工作需要，組織員工參加

4、不同 的專題培訓，其中：管理人員側(cè)重學習企業(yè)管理知識、管理 技巧、管理理念及管理知識，并組織參觀、考察、學習先進 的物業(yè)管理項目，交流經(jīng)驗，取長補短；工程技術人員參加 特種崗位培訓和專業(yè)培訓；其他員工根據(jù)崗位需要，參加不 同的培訓。培訓后跟蹤：員工進行培訓后，由管理層進行跟蹤， 建立個人培訓檔案，日常檢查員工是否按培訓后的要求和標 準進行工作，并將實際工作能力狀況和工作表現(xiàn)與績效考核 內(nèi)容結(jié)合起來。三、職責、服務內(nèi)容與程序：(-)物業(yè)管理部：1、職責: 為物業(yè)管理和服務配套配置適合的人力資源 負責日常辦公行政事務 管理物業(yè)檔案和業(yè)主資料檔案 接受和處理業(yè)主報修、投訴、委托服務事宜 協(xié)調(diào)各部門日

5、常運作 檢查服務質(zhì)量，對不合格服務采取糾正和預防措 施 負責日常物業(yè)管理費用收取2、服務內(nèi)容： 建立客戶服務中心，接受業(yè)主報修、投訴、熱線 服務 根據(jù)業(yè)主需求和實際情況及時處理各種問題，指 令和協(xié)調(diào)各部門為業(yè)主提供服務 按檔案資料管理要求，建立物業(yè)檔案和業(yè)主檔案 按內(nèi)部管理要求，做好物業(yè)管理日常行政、后勤 工作 按培訓計劃，組織和落實培訓事宜，并記錄考察 結(jié)果 做好與業(yè)主的溝通、回訪工作按服務質(zhì)量評定要求和不合格服務控制，做好服第5貞共35頁編號：時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟 頁碼：第2頁共35頁務質(zhì)量控制工作按財務制度，做好管理費收繳和日常費用開支工 作做好業(yè)主裝修

6、管理3、程序：內(nèi)部管理工作流程根據(jù)工作計劃和業(yè)主需未下達指6財務按工作指令實施實際理效部果根據(jù) 實際情況實施過程中h息反饋一 和的需求擬質(zhì)量分析改正定一新 的 工f一計一劃擬定糾正/預防措施對外服務工作流程第7頁共35頁編號：時間：2021年x月X日佳需求客戶服務中心一相關人電征求業(yè)主意見根據(jù)客戶實施I物評定過I I業(yè)卜程管1進行檢查服務結(jié)果理M服部需求下達;指令一 業(yè)主監(jiān)督有關部門1喜藉關用口主管或務第9頁共35頁編號：時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟 頁碼：第2頁共35頁量控制制定新的管本制度恨務質(zhì)量改送信息反饋/分析雪進1 i 擬定糾正/預防措施服務質(zhì)控制各種戚務信

7、息反饋結(jié)果各種質(zhì)量記錄服務質(zhì)量評定會議進行分析、討論業(yè)主信息反饋擬定糾正/預防措施服務結(jié)果有效性驗證改進和提高服務質(zhì)量為業(yè)主提供服務業(yè)主意見”問卷調(diào)查達到業(yè)主需求和滿意樓宇交付工作程序為保障業(yè)主（住戶）和銳捷公司的合法權(quán)益，按售、租 合同有關條款順利進行交付工作，特制定下列工作程序：第11頁共35頁編號：時間：2021年x月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟 頁碼：第13頁共35頁A、業(yè)主（住戶）憑有效、合法的租售合同和入住通知 書在物業(yè)管理部客戶服務中心辦理入伙手續(xù)。 工程部相關人員陪同業(yè)主（住戶）前往交接。 檢查室內(nèi)建筑情況（如墻面、頂面、門、窗等）； 檢查室內(nèi)所有設備、設施（室內(nèi)燈、鎖、

8、地坪、天 花等）； 查對水電表的當前讀數(shù)并記錄。B、將上述三項內(nèi)容的檢查結(jié)果填寫在交房驗收記錄 表中,由業(yè)主（住戶）與物業(yè)管理公司代表雙方簽字確認。C、對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題及時通報給銳捷公司，在確認 處理意見后安排落實整修、調(diào)換、清潔、打掃等服務工作。 由業(yè)主（住戶）認證并填寫樓宇維修記錄。物業(yè)移交管理程序物業(yè)公司進行林管準備工作成立項目管理層組織驗收小組相關記錄及表格產(chǎn)權(quán)資料府部門驗收合格資料工程技術資料_開發(fā)商通知物業(yè)管提，準備驗收第32貞共35頁編號：時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第12頁共35頁符合接管驗收條件物業(yè)公司復函，進行超收的準備工作物業(yè)公司、發(fā)展商

9、興同進行驗也1房屋接收驗收標準發(fā)展商移交鑰匙需業(yè)和接工箍質(zhì)量遺詞題 施工單位整改加強對業(yè)主裝修管理為了維護全體業(yè)主的合法權(quán)益，確保物業(yè)的安全和整體 形象，按照有關規(guī)定，結(jié)合物業(yè)項目的實際情況，編制裝 修手冊，加強對業(yè)主的裝修管理工作，規(guī)范裝修管理、裝 修審批、建立細致嚴密的裝修跟蹤監(jiān)管體系、處理違規(guī)裝修。A、裝修管理組織： 物業(yè)管理部負責裝修管理事宜 安全保衛(wèi)部、工程管理部、清潔部負責日常裝修 檢查B、裝修管理： 受理業(yè)主裝修申請并辦理有關手續(xù) 審核裝修者的相關資料，宣傳裝修手冊及裝 修管理規(guī)定 跟蹤施工情況，做好巡視檢查工作，確保安全施 I 辦理施工人員出入登記 監(jiān)管施工隊按規(guī)定及時清運裝修

10、垃圾O裝修安全管理 發(fā)現(xiàn)隱患及時與業(yè)主溝通、交流，杜絕違章裝修 發(fā)現(xiàn)緊急事故，按緊急處理程序及措施進行物業(yè)項目檔案資料管理檔案是物業(yè)管理的重要組成部分，管理好檔案是物業(yè)管 理工作的重要內(nèi)容，應按檔案管理要求建立完善的檔案管理體系，使檔案管理工作在物業(yè)的使用、維修、改造、擴建以 及住戶裝修等方面發(fā)揮重要作用。A、建檔要求: 按建檔流程，完善檔案管理制度 明確建檔內(nèi)容，實行系統(tǒng)收集、集中管理 對使用率高的檔案實行受控制管理 推行現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、經(jīng)常化管理B、建檔流程：C、檔案分類： 物業(yè)公司管理文件檔案 房屋結(jié)構(gòu)、建筑工程檔案 設備、設施檔案 住戶檔案 各項服務檔案D、檔案資料受控管理：為

11、避免檔案資料損壞、遺失，使重要檔案能長期保 存，而又方便經(jīng)常使用，對使用頻率高的檔案實行嚴格 控制管理。E、相應文件、資料： 物業(yè)管理服務合同 管理公約 業(yè)主公約 住戶手冊 裝修手冊 有關政策法規(guī)資料 崗位職責 員工手冊O行政管理制度 報修、投訴、熱線服務受理有關規(guī)定 報修、投訴、熱線服務處理及回訪制度 檢查制度 服務質(zhì)量評定、不合格服務控制有關規(guī)定 相關費用收取的財務管理制度F、 質(zhì)量記錄：根據(jù)物業(yè)管理和服務的實際需要具體制定。第17貞共35頁編號：時間：2021年x月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟 頁碼：第19頁共35頁（二）工程管理部L職責： 確保物業(yè)項目各種公用設備、設施正常運轉(zhuǎn)及

12、完 好 按照計劃對物業(yè)設備、設施進行日常維修保養(yǎng) 為業(yè)主提供無償或有償?shù)膱笮薹?、內(nèi)容： 供電系統(tǒng) 弱電系統(tǒng) 消防系統(tǒng) 電梯系統(tǒng) 給排水系統(tǒng) 監(jiān)控系統(tǒng)O房屋維修養(yǎng)護 業(yè)主報修服務3.程序：工程管理部工作流程第32貞共35頁組織實施編號：時間：2021年x月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟 頁碼：第21頁共35頁實施各設備、設施圭管各崗位領班及員工工作結(jié)果一一-一一用效果理1檢i都息反饋11綜口檢查一 使信1第17貞共35頁編號：時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第12頁共35頁各設備、設施主管新的業(yè)主意見或建議抽3工查作質(zhì)計維修、保養(yǎng)質(zhì)竄分嬋進量i維修：保養(yǎng)過程信

13、息反饋結(jié)果一預防設備、設施維修保養(yǎng)流程第#貞共35頁編號：時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第23頁共35頁根據(jù)年計劃、月計劃下達指令組織實施編號：時間：2021年x月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟 頁碼：第27頁共35頁第32貞共35頁綜Wfflk維修、保養(yǎng)質(zhì)量分析改進維修、麻醯S最饋擬定蛆正/預防措施，保存記錄業(yè)主報修工作流程業(yè)主報修各種方式登記、指令工程管理部檢查驗收核實處理、開維修單上門提供服務（維修）服務結(jié)果業(yè)主驗收質(zhì)量，確認費用維修主管抽查服務結(jié)果同管辦公室編號：時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第12頁共35頁4、工程管理部

14、應急預案發(fā)生停電事故時應急預案O發(fā)生漏水事故時應急預案供電所一路供電斷開時應急預案發(fā)生停水事故時應急預案發(fā)生電梯系統(tǒng)故障時應急預案5、工程管理部相應文件崗位職責 各種設備、設施操作程序 各崗位交接班規(guī)定 設備、設施管理總則 設備、設施巡檢制度 各種設備、設施臺帳 年度維修保養(yǎng)計劃 安全操作規(guī)程 裝修工程管理制度 報修服務規(guī)程 各項抽查制度 不合格服務控制有關規(guī)定6、質(zhì)量記錄：根據(jù)物業(yè)項目設備、設施管理和服務實際具體制定。（三）安全保衛(wèi)部：1.職責:O 負責物業(yè)項目的安全保衛(wèi)工作 負責物業(yè)項目的消防安全工作 負責物業(yè)項目的車輛進出、停放的管理工作負責物業(yè)項目內(nèi)業(yè)主施工裝修安全的管理工作2、內(nèi)容：

15、物業(yè)項目內(nèi)、外安全停車場、停放車輛安全設備、設施區(qū)域安全第29貞共35頁編號：時間：2021年x月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟 頁碼：第33頁共35頁 消防設備、設施正常使用業(yè)主二次裝修安全3.程序：安全保衛(wèi)工作流程下他B執(zhí)行指擬定糾B預防操作實施服務過軻 恨務必隆身結(jié)果服務過程信息反饋分析和改進檢查安全管理組織示意公司安全領導小組安全保衛(wèi)部I脩部門安全小組H消防專義務消防隊突發(fā)事件搶險隊全體員工第32貞共35頁消防應急方案試爾上報機動保曼口值班確定火災 情況，向淮火警值班報告;向呼叫領通 巡邏人意到現(xiàn)場查看迪區(qū)一班失源氣 值斷電煤斷失火關閉煤翳上匯報救滅率畢, 保護立場, 維持 協(xié)助調(diào)

16、查。動用 消花 自救 組織秩編號：時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第12頁共35頁突發(fā)事件應急方案在發(fā)生突發(fā)事件時，以最快的速度、最短的時間內(nèi)掌握 事態(tài)狀況，控制事態(tài)的發(fā)展，保證管轄區(qū)域內(nèi)的正常工作, 確保業(yè)主的人身安全和財產(chǎn)安全。處理程序：A、一旦發(fā)生突發(fā)事件，當班保安應立即趕往現(xiàn)場了解 情況、確定事態(tài)狀況，然后與中控室聯(lián)系，講清地點、 原因及目前狀況。必要時中控室應向110報警，報清 地點、路名、聯(lián)系電話、目前狀況。B、中控室應立即通知總值班和公司負責人及各部門有 關人員趕赴現(xiàn)場。C、在崗保安堅守崗位，其他保安在主管或值班的帶領 下前往現(xiàn)場，在不傷害他人和財產(chǎn)不

17、受損的情況下, 以最快的速度控制事態(tài)的發(fā)展，將突發(fā)事件的損失減 少到最低。D、成立突發(fā)事件指揮部，由現(xiàn)場最高職位者任指揮。E、根據(jù)事件狀況及時組織力量，執(zhí)行任務。F、配合公安人員和有關部門對事件予以控制和調(diào)查取 證。G、采取外圍警戒：保護現(xiàn)場，維持秩序，確?，F(xiàn)場勘察。H、事件結(jié)束后，分析原因，制定糾正/預防措施，填寫 突發(fā)事件記錄表。L物業(yè)管理部、安保主管負責驗證糾正/預防措施的落 立結(jié)里4、相應文件： 崗位職責 各崗位交接班規(guī)定 各崗位服務程序 日常工作規(guī)定 中控室管理規(guī)定 巡更保安工作規(guī)定及處理問題操作程序 消防安全三級工作管理制度O消防安全檢查制度 消防報警操作及滅火應急方案 突發(fā)事件時

18、的應急方案 停車場管理規(guī)定 各級抽查制度5、質(zhì)量記錄：根據(jù)物業(yè)項目安保管理和服務實際具體制定。（四）環(huán)境清潔部：第35貞共35頁編號：時間：2021年x月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟 頁碼：第39頁共35頁1、職責： 負責物業(yè)項目區(qū)內(nèi)公共場所、公共區(qū)域的環(huán)境清潔 負責物業(yè)項目綠化養(yǎng)護工作 負責物業(yè)項目區(qū)內(nèi)蟲害消滅工作 負責物業(yè)項目區(qū)內(nèi)日常垃圾清運工作（不包括建筑垃圾、裝修垃圾）2、內(nèi)容： 公共場所、公共區(qū)域清潔 設備、設施區(qū)域清潔 停車場清潔 周邊衛(wèi)生三包區(qū)域清潔 區(qū)域綠化 區(qū)域滅蟲3、程序： 按有關規(guī)定的清潔標準進行規(guī)范程序清潔 按有關的綠化標準進行規(guī)范程序綠化養(yǎng)護 按垃圾房管理規(guī)定進

19、行規(guī)范程序垃圾清運 按有關的無蟲害標準進行規(guī)范程序滅蟲環(huán)境清潔部工作流程下達暨1J安排工作|環(huán)境清潔部員 工 綠化#護清潔工環(huán)境清方部作業(yè)指導 書服務公司業(yè)主（住戶）計質(zhì)量評定評定劃服務業(yè)績分析改進服 務過程 信 息 反 饋環(huán)境清潔部主管擬定糾正/預防措施4、相應文件： 崗位職責 環(huán)境清潔工作標準 垃圾房管理制度 垃圾處理及清運服務O綠化管理制度 滅蟲工作操作規(guī)范 各級抽查制度5、質(zhì)量記錄：根據(jù)物業(yè)項目環(huán)境管理和服務實際具體制定。四、物業(yè)管理費核算項目： 員工工資 員工福利（四金） 員工餐費 勞保用品費 培訓費 辦公費 日常通訊費 正常水電耗損費 公用設備、公共設施日常運行、維修、保養(yǎng)費 環(huán)境保潔費 安保費 消耗物料、材料費 保險購置費 稅金 物品折舊費物業(yè)管理費及各項服務收費標準另定。五、近期目標及發(fā)展目標：1、近期目標（一年）：A、建立一支具有高水平、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。B、業(yè)主（住戶）滿意率達到90%以上。C、其他日常服務標準與內(nèi)容：項目與標準內(nèi) 容第32