社會(huì)評(píng)價(jià)質(zhì)量控制體系

1、額爾古納市人民醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)質(zhì)量控制體系一、質(zhì)量控制目標(biāo)通過科學(xué)的評(píng)價(jià)方案設(shè)計(jì)， 實(shí)現(xiàn)有效地信息收集、 整理、分析, 獲得公眾對(duì)醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、后勤保障等方面的 真實(shí)看法，為醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)提供依據(jù)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)公眾對(duì) 醫(yī)院滿意度的持續(xù)提升。二、社會(huì)評(píng)價(jià)質(zhì)量控制體系的構(gòu)成本體系由社會(huì)評(píng)價(jià)組織體系、標(biāo)準(zhǔn)體系、控制體系以及評(píng)價(jià)體 系四個(gè)部分構(gòu)成。三、社會(huì)評(píng)價(jià)組織體系實(shí)施“決策層一一協(xié)調(diào)層一一執(zhí)行層”三級(jí)管理。（一）社會(huì)評(píng)價(jià)工作領(lǐng)導(dǎo)小組由院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組成，負(fù)責(zé)對(duì)重大社會(huì)評(píng)價(jià)工作的決策、部署。（二）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室為社會(huì)評(píng)價(jià)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的常設(shè)機(jī)構(gòu)， 辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室。該辦公室一方面負(fù)責(zé)對(duì)其它

2、職能科室開 展社會(huì)評(píng)價(jià)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，同時(shí)負(fù)責(zé)部分社會(huì)評(píng)價(jià)工作，主要 涉及科室間的社會(huì)評(píng)價(jià)和第三方社會(huì)評(píng)價(jià)兩部分。（三）醫(yī)院辦公室、監(jiān)審、醫(yī)務(wù)、護(hù)理、門診辦公室、工會(huì) 等部門作為社會(huì)評(píng)價(jià)的具體實(shí)施部門，根據(jù)職能分工分別開展社 會(huì)評(píng)價(jià)工作醫(yī)院辦公室監(jiān)審室醫(yī)務(wù)部護(hù)理部門診辦公室四、社會(huì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系共有三級(jí)指標(biāo)組成，其中包括一級(jí)指標(biāo) 5項(xiàng)，二級(jí)指標(biāo)23項(xiàng)，三級(jí)指標(biāo)57項(xiàng)，涉及醫(yī)院管理中患者及普通 群眾特別關(guān)心的幾大類問題。一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)門診患者滿意度對(duì)醫(yī)療環(huán)境的感知醫(yī)院綠化門診導(dǎo)視標(biāo)識(shí)門診環(huán)境衛(wèi)生信息發(fā)布對(duì)門診醫(yī)護(hù)人員的感知儀容儀表文明用語診前服務(wù)流程體驗(yàn)咨詢服務(wù)掛號(hào)、

3、收費(fèi)服務(wù)候診時(shí)間診中醫(yī)療服務(wù)醫(yī)生態(tài)度醫(yī)療技術(shù)檢查治療項(xiàng)目診后其它服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目咨詢唁流程檢查服務(wù)檢驗(yàn)信息的獲取住院患者滿意度就醫(yī)環(huán)境病房內(nèi)部環(huán)境病房外部環(huán)境醫(yī)患溝通對(duì)疾病的知曉程度對(duì)治療方案的知曉程度醫(yī)院顧客度 指 標(biāo) 體 系對(duì)治療項(xiàng)目的知曉程度對(duì)醫(yī)療費(fèi)用支出的知曉 程度對(duì)輔助治療方式的知曉 程度（護(hù)理）首診負(fù)責(zé)對(duì)主管醫(yī)師的知曉對(duì)主管護(hù)士的知曉服務(wù)態(tài)度醫(yī)生服務(wù)態(tài)度護(hù)士服務(wù)態(tài)度出院指導(dǎo)醫(yī)療技術(shù)醫(yī)生的治療技術(shù)技師的操作技術(shù)護(hù)士的操作技能醫(yī)療費(fèi)用檢查費(fèi)用藥品費(fèi)用治療費(fèi)用醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)生職業(yè)道德廉潔行醫(yī)Kt法拒收紅包情況收費(fèi)合理，價(jià)格透明價(jià)格公示收費(fèi)公開、透明科室互評(píng)服務(wù)態(tài)度工作效率技術(shù)水平互相協(xié)調(diào)第二方滿

4、意度調(diào)查對(duì)醫(yī)院的總體認(rèn)知醫(yī)院等級(jí)醫(yī)院地理位置導(dǎo)視系統(tǒng)流程布局1綜合服務(wù)能力滿意度推薦信息就醫(yī)動(dòng)機(jī)醫(yī)院服務(wù)感知導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)候診時(shí)間醫(yī)患溝通服務(wù)態(tài)度、工作效率窗口服務(wù)咨詢服務(wù)醫(yī)療服務(wù)信息公開公開方式公開內(nèi)容公開范圍醫(yī)療投訴投訴部門是否明確投訴途徑接待態(tài)度處理過程結(jié)果反饋行風(fēng)投訴投訴部門是否明確投訴途徑接待態(tài)度處理過程結(jié)果反饋五、社會(huì)評(píng)價(jià)質(zhì)量控制體系社會(huì)評(píng)價(jià)質(zhì)量控制體系根據(jù)社會(huì)評(píng)價(jià)的來源，結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)由25個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)，并分別由 6個(gè)執(zhí)行部門根據(jù)質(zhì)量控 制點(diǎn)設(shè)計(jì)或優(yōu)化由相應(yīng)的問卷調(diào)查表格。醫(yī) 院 社 會(huì) 評(píng) 價(jià) 質(zhì) 量 控 制 體 系信息來源質(zhì)量控制點(diǎn)質(zhì)量控制部門門診患者門診就醫(yī)環(huán)境門診辦

5、公室門診工作人員素質(zhì)服務(wù)流程門診醫(yī)療服務(wù)后勤服務(wù)住院患者住院部就醫(yī)環(huán)境醫(yī)務(wù)部 護(hù)理部醫(yī)患溝通首診負(fù)責(zé)服務(wù)態(tài)度醫(yī)療技術(shù)醫(yī)療費(fèi)用門診患者 住院患者 出院患者醫(yī)生職業(yè)道德監(jiān)審室收費(fèi)合理，價(jià)格透明服務(wù)態(tài)度醫(yī)院內(nèi)部職工服務(wù)態(tài)度院辦公室 工會(huì)工作效率技術(shù)水平互相協(xié)調(diào)除醫(yī)患雙方以外的 第三方對(duì)醫(yī)院的印象院辦公室就醫(yī)動(dòng)機(jī)對(duì)醫(yī)院服務(wù)的印象服務(wù)態(tài)度、工作效率的 印象信息公開投訴服務(wù) 行風(fēng)投訴六、效果評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)各責(zé)任部門根據(jù)社會(huì)評(píng)價(jià)質(zhì)量控制點(diǎn)設(shè)計(jì)或修正問卷，進(jìn)行滿意度調(diào)查，并負(fù)責(zé)將調(diào)查結(jié)果匯總、分析、整理形成書面材料。對(duì)信息反饋中存在的問題進(jìn)行驗(yàn)證，根據(jù)驗(yàn)證結(jié)果對(duì)匯報(bào)材料進(jìn) 行完善，確保反映的內(nèi)容客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)定期收集各責(zé)任部門反饋的信息，對(duì)信 息進(jìn)行分類、匯總上報(bào)醫(yī)院決策層，為決策層進(jìn)行質(zhì)量控制提供