溝通的力量：第四章-人際溝通的原則：建設(shè)性溝通

1、2021/8/21第四章第四章 人際溝通的原則：人際溝通的原則： 建設(shè)性溝通建設(shè)性溝通2021/8/21第四章第四章 人際溝通原則：建設(shè)性溝通人際溝通原則：建設(shè)性溝通 要點(diǎn)要點(diǎn)人們?yōu)槭裁葱枰嗷ソ涣魅藗優(yōu)槭裁葱枰嗷ソ涣魅穗H溝通的本質(zhì)人際溝通的本質(zhì)2021/8/21導(dǎo)言案例導(dǎo)言案例 電信公司的帳單電信公司的帳單2021/8/21案例啟示 成功的溝通關(guān)鍵在于能否根據(jù)溝通對象的需要組織信息、傳遞信息，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通。 實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通，必須了解對象的背景信息，根據(jù)其利益和興趣傳遞信息，根據(jù)受眾的不同特點(diǎn)采取相應(yīng)的溝通策略。2021/8/21一一 、建設(shè)性溝通、建設(shè)性溝通u建設(shè)性溝通：在不損害、甚至在

2、改善和鞏固人建設(shè)性溝通：在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進(jìn)行確切、誠實(shí)際關(guān)系的前提下，幫助管理者進(jìn)行確切、誠實(shí)的人際溝通方式。特征的人際溝通方式。特征：1 1）有效傳遞信息；）有效傳遞信息； 2 2）增進(jìn)彼此的了解；）增進(jìn)彼此的了解； 3 3）強(qiáng)化雙方的良好關(guān)系）強(qiáng)化雙方的良好關(guān)系 本質(zhì)本質(zhì)：換位思考：換位思考2021/8/21換位思考的案例換位思考的案例 貓與孩子的故事貓與孩子的故事 讓別人刷墻讓別人刷墻 讓孩子認(rèn)真拉琴讓孩子認(rèn)真拉琴 史上最牛的招聘簡歷史上最牛的招聘簡歷 廣告代理公司與煙草公司廣告代理公司與煙草公司2021/8/21建設(shè)溝通有助于避免三種錯(cuò)誤建設(shè)溝通有

3、助于避免三種錯(cuò)誤共享知識錯(cuò)誤共享知識錯(cuò)誤共享意見錯(cuò)誤共享意見錯(cuò)誤獨(dú)占錯(cuò)誤獨(dú)占錯(cuò)誤2021/8/21建設(shè)性溝通三核心受眾定位：受眾需要什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通策略：如何把需要和提供聯(lián)結(jié)為一體？2021/8/21二、建設(shè)性溝通的原則二、建設(shè)性溝通的原則 建設(shè)性溝通三策略建設(shè)性溝通三策略信息組織策略信息組織策略全面對稱、簡明清晰、注重理解、具體生動全面對稱、簡明清晰、注重理解、具體生動合理定位策略合理定位策略對事不對人、責(zé)任導(dǎo)向、描述性對事不對人、責(zé)任導(dǎo)向、描述性尊重他人策略尊重他人策略表里一致、認(rèn)同對方、雙向溝通表里一致、認(rèn)同對方、雙向溝通2021/8/21 建設(shè)性溝通的信息組織原則建

4、設(shè)性溝通的信息組織原則全面對稱全面對稱：包含兩層含義，一是所傳遞的信息是完全的，二：包含兩層含義，一是所傳遞的信息是完全的，二是所傳遞的信息是精確對稱的。是所傳遞的信息是精確對稱的。請把請把8 8號從上海離港去香港的情況傳真給我號從上海離港去香港的情況傳真給我中國人對美國人說：中國人對美國人說：“嗨，早飯吃了嗎？嗨，早飯吃了嗎？”簡明清晰簡明清晰：溝通是要用盡可能少的語言，提高溝通效率，保：溝通是要用盡可能少的語言，提高溝通效率，保證信息的清晰性。證信息的清晰性。KISSKISS原則：原則：Keep It Simple, Stupid Keep It Simple, Stupid 恰當(dāng)適宜恰當(dāng)

5、適宜：要懂得多簡單或多負(fù)責(zé)的語言適合你的聽眾：要懂得多簡單或多負(fù)責(zé)的語言適合你的聽眾2021/8/21注重禮節(jié)：好的溝通者對自己的想法和感覺負(fù)責(zé)，注重禮節(jié)：好的溝通者對自己的想法和感覺負(fù)責(zé)，一般使用我式陳述而不是你式陳述一般使用我式陳述而不是你式陳述我式陳述：表明了我們對想法和感覺的所有權(quán)，聽眾不會我式陳述：表明了我們對想法和感覺的所有權(quán)，聽眾不會有防御性有防御性你式陳述：將責(zé)任轉(zhuǎn)移給他人身上你式陳述：將責(zé)任轉(zhuǎn)移給他人身上我現(xiàn)在很生氣我現(xiàn)在很生氣我感到被忽視了我感到被忽視了我不認(rèn)為你這樣做是對的我不認(rèn)為你這樣做是對的我的感情受傷了我的感情受傷了我沒能夠理解你的意思我沒能夠理解你的意思2021/

6、8/21建設(shè)性我式陳述的成分建設(shè)性我式陳述的成分2021/8/21練一練：練一練：你必需停止這種開門離開的行為，因?yàn)槿魏稳四惚匦柰Ｖ惯@種開門離開的行為，因?yàn)槿魏稳硕寄芰镞M(jìn)辦公室并拿走他們想要的東西。你真都能溜進(jìn)辦公室并拿走他們想要的東西。你真的快氣死我了。的快氣死我了。當(dāng)你離開辦公室不關(guān)門時(shí)，我感到生氣，因?yàn)楫?dāng)你離開辦公室不關(guān)門時(shí)，我感到生氣，因?yàn)槿魏稳硕寄芰镞M(jìn)辦公室并拿走他們想要的東西。任何人都能溜進(jìn)辦公室并拿走他們想要的東西。如果你能在辦公室時(shí)隨手關(guān)上門，我將非常感如果你能在辦公室時(shí)隨手關(guān)上門，我將非常感激。激。2021/8/21禁止越線，違者罰款請問你越線了嗎？Q Q：針對交通違法現(xiàn)象，

7、有句話，請問哪句好？：針對交通違法現(xiàn)象，有句話，請問哪句好？2021/8/21建設(shè)性溝通的合理定位原則建設(shè)性溝通的合理定位原則問題導(dǎo)向定位問題導(dǎo)向定位責(zé)任導(dǎo)向定位責(zé)任導(dǎo)向定位 事實(shí)導(dǎo)向定位事實(shí)導(dǎo)向定位區(qū)分事實(shí)聲明與意見區(qū)分事實(shí)聲明與意見 2021/8/21 關(guān)于事實(shí)聲明與意見關(guān)于事實(shí)聲明與意見 事實(shí)聲明事實(shí)聲明：哪些得到證據(jù)確切并在絕對意義上確定真假的聲明；：哪些得到證據(jù)確切并在絕對意義上確定真假的聲明；事實(shí)聲明的回復(fù)是：真實(shí)事件確認(rèn)事實(shí)聲明的回復(fù)是：真實(shí)事件確認(rèn) 意見：意見：指個(gè)人判斷或偏好指個(gè)人判斷或偏好意見的回復(fù)：表達(dá)自己看法，同意或不同意意見的回復(fù)：表達(dá)自己看法，同意或不同意 原則原則：（1）意見就是意見，不管你同意還是不同意）意見就是意見，不管你同意還是不同意 （2）事實(shí)聲明就是事實(shí)聲明，不管是真還是假）事實(shí)聲明就是事實(shí)聲明，不管是真還是假2021/8/21了解自己：區(qū)分事實(shí)聲明與意見能力了解自己：區(qū)分事實(shí)聲明與意見能力2021/8/21小結(jié)小結(jié) 人際溝通的本質(zhì)是溝通者能換位思考、傳遞信息，客體人際溝通的本質(zhì)是溝通者能換位思考、傳遞信息，客體導(dǎo)向是溝通成功的前提。導(dǎo)向是溝通成功的前提。 客體導(dǎo)向溝通的前提是了解溝通對象是誰，