物業(yè)客服部工作計(jì)劃范文與物業(yè)工程部2018年度工作計(jì)劃范文匯編.doc

1、物業(yè)客服部工作計(jì)劃范文與物業(yè)工程部2018 年度工作計(jì)劃范文匯編物業(yè)客服部工作計(jì)劃范文忙碌的 XX年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作 , 感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟 , 并且取得了一定的成績(jī)。一、 提高服務(wù)質(zhì)量 , 規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。自 XX年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后 ,XX 年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題 , 我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉 , 負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí) , 保證公司各項(xiàng)工作的連慣性 , 使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行 , 大大提高了我們的

2、工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì) , 今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá) 26000 余次 , 接待報(bào)修 10300 余次 , 其中接待業(yè)主日常報(bào)修 7000 余次 , 公共報(bào)修 3300 余次 ; 日平均電話接聽量高達(dá) 70 余次 , 日平均接待來訪 30 余次 , 回訪平均每日 20 余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí) , 我們?cè)?7 月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核, 而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào), 如“微第1頁共9頁笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平

3、時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲 , 使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高 , 得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程 , 物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施 , 以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全 , 人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 , 而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中 , 我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視 , 發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修 , 我們從管理服務(wù)角度出發(fā) , 善意勸導(dǎo) , 及時(shí)制止 , 并且同公司的法律顧問多溝通 , 制定了相應(yīng)的整改措施 , 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的 , 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書 , 責(zé)令其立即整改。三

4、、 改變職能、建立提成制。以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視 , 沒設(shè)專職收費(fèi)人員 , 由樓宇管理員兼職收費(fèi) , 而且只在周六、日才收 , 造成樓宇管理員把巡視放在第一位, 收費(fèi)放在第二位 , 這樣樓宇管理員沒有壓力 , 收多收少都一樣 , 甚至收與不收一個(gè)樣 , 嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以 , 從本年度第二季度開始我們開始改革 , 取消樓宇管理員 , 設(shè)立專職收費(fèi)員 , 將工資與收費(fèi)率直接掛鉤, 建立激勵(lì)機(jī)制 , 將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員 ,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到 58%;二期從 60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

5、。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè), 而且涉及范圍廣 , 專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟, 實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成, 步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀第2頁共9頁條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí), 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài), 對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門 , 員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象 , 所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平 , 我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有 :( 一) 搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺, 物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè), 接待業(yè)主來訪 , 我們做到

6、熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來 , 我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些 , 以使我們解決業(yè)主的問題這方面 , 陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn) , 完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員 , 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話 , 第一句話先報(bào)家門“您好” , 天元物業(yè)號(hào)人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù) , 無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好” , 這樣 , 即提升了客務(wù)部的形象 , 在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象 , 更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。( 二) 搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外 , 專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做

7、這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí) , 從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題 , 我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修 , 我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少, 是有清楚了這些問題 , 才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的, 也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的, 我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例 , 大家共第3頁共9頁同探討、分析、學(xué)習(xí) , 發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化。物業(yè)

8、管理最需要體現(xiàn)人性化的管理 , 開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng) , 是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng) , 如一些晚會(huì)、游園活動(dòng) , 短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可 , 但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3 元/ 平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了 , 更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用 , 在這種情況下 , 我們要克服困難、廣開思路、多想辦法 , 合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。我們結(jié)合實(shí)際情況 , 聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng) , 這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)

9、節(jié)目 , 園區(qū)業(yè)主共同參與 , 寓樂其中 , 經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品 , 而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足 ,通過一次次的活動(dòng) , 體現(xiàn)了 * 小區(qū)人性化的物業(yè)管理 , 同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流 , 并為公司增加一筆收入 , 據(jù)統(tǒng)計(jì)自 XX年 3 月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約 13850 元。六、清查二期未安裝的水表, 追繳經(jīng)濟(jì)損失。本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查 , 據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近 50 家住戶沒安水表 , 從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上 , 并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了

10、新的問題 , 許多卡式水表需換新的電池 , 面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在第4頁共9頁與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36 戶水表 , 并且追繳了費(fèi)用。第5頁共9頁物業(yè)工程部2018 年度工作計(jì)劃范文根據(jù)物業(yè)管理公司發(fā)展思路及具體實(shí)施方案的計(jì)劃，和公司在 20xx 年的情況，在綜合考慮研討的情況下，制訂物業(yè)公司20xx 年的工作計(jì)劃。20xx 年，是物業(yè)公司致為關(guān)鍵的一年。工作任務(wù)將主要涉及到企業(yè)資質(zhì)的換級(jí)，企業(yè)管理規(guī)模的擴(kuò)大，保持并進(jìn)一步提升公司的管理服務(wù)質(zhì)量等具體工作。物業(yè)公司要在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來，就必須發(fā)展擴(kuò)大。因此， 20xx 年

11、的工作重點(diǎn)將轉(zhuǎn)移到公司業(yè)務(wù)的拓展方面來。為能夠順利的達(dá)到當(dāng)初二級(jí)企業(yè)資質(zhì)的要求，擴(kuò)大管理面積、擴(kuò)大公司的規(guī)模將是面臨最重要而迫切的需求。同時(shí)，根據(jù)公司發(fā)展需要，將調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步優(yōu)化人力資源，提高物業(yè)公司的人員素質(zhì)。繼續(xù)抓內(nèi)部管理，搞好培訓(xùn)工作，進(jìn)一步落實(shí)公司的質(zhì)量管理體系，保持公司的管理質(zhì)量水平穩(wěn)步上升。在工作程序上進(jìn)行優(yōu)化，保證工作能夠更快更好的完成。一、對(duì)外拓展：物業(yè)公司到了 20xx 年，如果不能夠拓展管理面積，不但資質(zhì)換級(jí)會(huì)成為一個(gè)問題，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的方面來講，不能夠發(fā)展就會(huì)被淘汰。因此，公司的擴(kuò)張壓力是較大的， 20xx 年的工作重點(diǎn)必須轉(zhuǎn)移到這方面來。四川成都的物業(yè)管理市場(chǎng)，住宅小

12、區(qū)在今后較長(zhǎng)的一段時(shí)間里仍是最大市場(chǎng)，退其次是綜合寫字樓，再就是工業(yè)園區(qū)。按照我公司目前的規(guī)模，難以在市場(chǎng)上接到規(guī)模大、檔次高的住宅物業(yè)。因此，中小型的物業(yè)將是我公司發(fā)展的首選目標(biāo)。同時(shí)，住宅物業(yè)是市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)最激烈的一個(gè)物業(yè)類型，我公司應(yīng)在不放棄該類物業(yè)的情形下，開第6頁共9頁拓寫字樓、工業(yè)物業(yè)和公共物業(yè)等類型的物業(yè)市場(chǎng)。走別人沒有走的路。在 20xx 年第一季度即組織人員進(jìn)行一次大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)查。就得出的結(jié)果調(diào)整公司的拓展方向。經(jīng)過 20xx 年的對(duì)外拓展嘗試，感覺到公司缺乏一個(gè)專門的拓展部門來從事拓展工作。使得該項(xiàng)工作在人力投入不足的情況下，市場(chǎng)情況不熟，信息缺乏，雖做了大量的工作，但未能

13、有成績(jī)。因此， 20xx 年必須加大拓展工作力度，增加投入，擬設(shè)專門的拓展部門招聘高素質(zhì)的得力人員來專業(yè)從事拓展工作，力爭(zhēng)該項(xiàng)工作能夠順利的開展起來。投入預(yù)算見附表 5。目前暫定 20xx 年的拓展目標(biāo)計(jì)劃為23 萬平方米，這個(gè)數(shù)字經(jīng)過研究，是比較實(shí)際的數(shù)字，能夠?qū)崿F(xiàn)的數(shù)字。如果 20xx 能夠找到一個(gè)工業(yè)園區(qū)則十萬平方米是較為容易實(shí)現(xiàn)的 ; 如果是在住宅物業(yè)方面能夠拓展有成績(jī)，有兩個(gè)項(xiàng)目的話，也可以實(shí)現(xiàn)。目前在談的大觀園項(xiàng)目等也表明，公司 20xx 年的拓展前景是美好的。二、換取企業(yè)資質(zhì)按照四川省的有關(guān)規(guī)定，我公司的臨時(shí)資質(zhì)是一年，將于20xx 年5 月份到期，有關(guān)行政部門根據(jù)我公司的管理面

14、積等參數(shù)來評(píng)審我公司的企業(yè)等級(jí)。據(jù)我公司目前的管理面積，可以評(píng)定為四級(jí)企業(yè)。如果在 5 月份之前能夠接到一個(gè)以上物業(yè)管理項(xiàng)目，則評(píng)定為三級(jí)企業(yè)，應(yīng)該是可以的。所以，企業(yè)等級(jí)評(píng)審工作將是明年上半年的重要工作之一。換取正式的企業(yè)等級(jí)將更有利于我公司取得在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的砝碼。因此，在 20xx 年第二季度開始準(zhǔn)備有關(guān)資質(zhì)評(píng)審的有關(guān)資料，不打無準(zhǔn)備之仗。爭(zhēng)取一次評(píng)審過關(guān)。三、內(nèi)部管理工作：第7頁共9頁( 一) 人力資源管理：物業(yè)公司在 20xx 年中設(shè)置了兩個(gè)職能部門，分別是綜合管理部和經(jīng)營(yíng)管理部，今年將新設(shè)立拓展部。分管原來經(jīng)營(yíng)管理部的物業(yè)管理項(xiàng)目的對(duì)外拓展工作。同時(shí)，在現(xiàn)有的人員任用上，按照留優(yōu)分劣

15、的原則進(jìn)行崗位調(diào)整或者引進(jìn)新人才。在各部門員工的工作上，將給予更多的指導(dǎo)。在員工的晉升上，更注重于不同崗位的輪換，加強(qiáng)內(nèi)部員工的培養(yǎng)和選拔，帶出一支真正的高素質(zhì)隊(duì)伍。推行員工職業(yè)生涯咨詢，培養(yǎng)員工的愛崗敬業(yè)的精神。真正以公司的發(fā)展為自己的事業(yè)。在今后的項(xiàng)目發(fā)展中，必須給予內(nèi)部員工一定的崗位用于公開選聘。有利于員工在公司的工作積極性，同時(shí)有利于員工的資源優(yōu)化。在培訓(xùn)工作上將繼續(xù)完善制度，將員工接受的培訓(xùn)目標(biāo)化，量化，作為年終考核的一個(gè)子項(xiàng)。員工進(jìn)入公司后一年內(nèi)必須持證上崗率達(dá) 100。技術(shù)性工種必須持相關(guān)國家認(rèn)證證書上崗。 20xx 年的培訓(xùn)工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到管理員和班組長(zhǎng)這一級(jí)員工上，基層的管理人

16、員目前是公司的人力資源弱項(xiàng)，二零零四年通過開展各類培訓(xùn)來加強(qiáng)該層次員工的培訓(xùn)。( 二) 品質(zhì)管理：質(zhì)量管理體系在XX年開始推行，其力度和效果均不理想。除了大家的重視度不夠外，還在培訓(xùn)工作上滯后，執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)沒有真正的落實(shí)。為此， 20xx 年將繼續(xù)貫徹公司的質(zhì)量體系，為公司通過iso9000 ：20xx 的認(rèn)證認(rèn)真的打好基礎(chǔ)，爭(zhēng)取能夠在20xx 年通過認(rèn)證。第8頁共9頁在 20xx 年 2 月份以前組織綜合管理部和公司的主要人員對(duì)質(zhì)量體系文件修改，使得對(duì)公司更加合適而有效。針對(duì)修改版的文件，組織精簡(jiǎn)有效的品質(zhì)管理培訓(xùn)。對(duì)新接管的項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目式的質(zhì)量體系設(shè)計(jì)，對(duì)單獨(dú)的項(xiàng)目編寫質(zhì)量文件，單獨(dú)實(shí)施不同標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量系統(tǒng)。20xx 年將實(shí)施品質(zhì)管理項(xiàng)目專人負(fù)責(zé)制，公司每個(gè)接管的項(xiàng)目都指定專人配合品質(zhì)主管從事質(zhì)量管理工作。包括在該項(xiàng)目的質(zhì)量?jī)?nèi)部管理、業(yè)主的投訴及處理、管理的資料檔案收集、制作項(xiàng)目質(zhì)量管理審核報(bào)告等。同時(shí)，配合項(xiàng)目業(yè)主( 業(yè)主委員會(huì) ) 的需求進(jìn)行年度的質(zhì)量管理分析調(diào)查，獲得有效的內(nèi)部管理信息和業(yè)主的建議，以便對(duì)項(xiàng)目的不合格項(xiàng)進(jìn)行整改。20xx 年 12 月擬將進(jìn)行一次內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，將嚴(yán)格依照iso9000 ：20xx 的要素進(jìn)行，這次內(nèi)審將是物業(yè)公司的第一次品質(zhì)管理