泰國(guó)曼谷東方飯店著名案例

1、泰國(guó)曼谷東方飯店著名案例The document was finally revised on 2021泰國(guó)曼谷東方飯店著名案例一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)， 并下榻在東方飯店， 第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和效勞就給他 留下了 深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)侯，樓層效勞生恭敬地問道： ' 于先生是要用早餐嗎 于 先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于效勞生說(shuō)：“我們飯店規(guī)左，晚上要背熟所有客人的姓 名。這令 于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過無(wú)數(shù)高級(jí)灑店，但這種情況還是第一 次碰到。于先生快樂地乘電梯下到餐廳

2、所在的樓層， 剛剛走岀電梯門，餐廳的效勞生就說(shuō)： “于先生，里 面請(qǐng)， 于先生更加疑惑，因?yàn)樾谏]有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于效勞生答：" 上面的 剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。如此髙的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛泄進(jìn)餐廳，效勞小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎于先生的驚訝再次升級(jí)，心想 “盡 管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的效勞小姐記憶力那么好 看到于先生 驚訝的目光，效勞小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛査過電腦記錄，您在去年的 6 月 8 日在靠近第 二個(gè)窗口的位子 上用過早餐，于先生聽后興奮地說(shuō)：“老位子！老位子！小姐接著問：“老菜單 一個(gè)三

3、明治， 一杯咖啡， 一個(gè)雞蛋現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！于先生 已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么， 效勞 生后退兩步說(shuō)： " 這是我們特有的某某小菜，效勞生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說(shuō)話 是口水不小心 落在客人的食品上，這種細(xì)致的效勞不要說(shuō)在一般的灑店，就是美國(guó)最好的飯店里于先生 都沒有見過。這一 次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒有再到泰國(guó)去，在于先生生日的時(shí)侯突然收 到了 一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，里而還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，

4、您已經(jīng)有三年沒 有來(lái)過我們 這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉 快。于先生當(dāng)時(shí)激 動(dòng)地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一立要住在東 方，而且要說(shuō)服所有的朋友 也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上而貼著一枚六元的郵票。六塊 錢就這樣買到了一顆心，這就是客 戶關(guān)系管理的魔力。東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶， 并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系， 使客戶入住后可 以得到 無(wú)微不至的人性化效勞，迄今為止，世界各國(guó)的約 20 萬(wàn)人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說(shuō)，只 要每年有十分 之一的老顧客光臨飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功的秘訣?，F(xiàn)在客戸關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一局部企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系 管理 系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是 上馬一套軟 件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表而，難見實(shí)效?？蛻絷P(guān) 系管理并非只是 一套軟件系統(tǒng)，而是以全員效勞意識(shí)為核心