爵士兔終端店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(11)

1、營銷中心-培訓(xùn)部微笑訓(xùn)練微笑訓(xùn)練把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提一邊上提，一邊使嘴充滿笑意1、一名學(xué)員上講臺2、下面坐著的學(xué)員對他進(jìn)行多角度贊美3、每人一句話且不得重復(fù)4、該名學(xué)員只能說“謝謝”或保持沉默課程互動贊美的五部秘訣5、適時說出3、這是個事實2、這是個優(yōu)點1、尋找一個點4、自己的語言資源圖示 新顧客，不要輕易贊美 老顧客，留意其外表有無變化 從具體的事情、細(xì)節(jié)等層面贊美 間接贊美 通過贊美來堅定顧客的購買信心 贊美注意事項 男顧客女顧客1、您的氣質(zhì)真好，衣服也很適合您，一看您就是一個很懂生活的人2、您的孩子都這么大了，您一點都不像做媽媽的人，看起來既年輕又時尚3、您真的很有眼光，這

2、款您的孩子一定會喜歡的1、感覺您的眼光真的與眾不同呢，并且非常的獨到2、您提的建議真的非常好，我一定會向上級傳達(dá)您的想法3、從您給孩子選衣服，可以感覺到您是位很慈愛的爸爸，并且很有自己的品味呢關(guān)于服務(wù) 經(jīng)營品牌童裝專賣店要有這樣的理念：不僅是賣服裝，還是在提供服務(wù)。顧客第一次買東西時因為產(chǎn)品的質(zhì)量好，顧客第二次來買東西，是因為產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度都好。留住老顧客，提供貼心的服務(wù)是必不可少的?，F(xiàn)在各行各業(yè)都在追求“個性化服務(wù)”，特別是童裝行業(yè)，在針對成人消費者的同時，別忘了孩子也是主角。售后售前售中1231、導(dǎo)購儀容儀表要求2、知識走在業(yè)績前3、店鋪營業(yè)前的準(zhǔn)備銷售七部流程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、顧客咨詢應(yīng)

3、答2、顧客回訪3、顧客投訴處理售前服務(wù)導(dǎo)購員的儀容儀表要求工裝： 干凈，整齊，領(lǐng)口、袖口不見污漬，不可皺、無開線或跳線，春夏季的襯衫與T恤必須一天換一次，保持清新無異味導(dǎo)購的儀容儀表裝束： 堅持化淡妝（基本淡妝包括：粉底、眼影、腮紅、唇彩），妝后給人潔凈、活力自信的感覺。切不可濃妝艷抹 飯后及時補(bǔ)妝，保持口氣清新。男同事臉部一定要保持干凈，胡須每天刮一次，不蓄長須導(dǎo)購的儀容儀表導(dǎo)購的儀容儀表發(fā)型： 干凈清爽，長發(fā)用發(fā)圈扎于腦后或用發(fā)網(wǎng)將頭發(fā)固定。頭發(fā)不油、無屑，劉海不過眉、不遮臉；不染艷麗的顏色。 男式不要蓄長發(fā)，不剃光頭。護(hù)發(fā)用品的味道以清淡為宜 要保持手部清潔干凈，指甲要經(jīng)常修剪，不留長指

4、甲，除無色透明指甲油外，不可以涂有色指甲油。 注意：全身飾品不過三 手手售前服務(wù)知識走在業(yè)績前知識走在業(yè)績前產(chǎn)品知識的準(zhǔn)備1、了解兒童的體型特點2、了解兒童及父母等購買的心理3、掌握童裝的賣點及產(chǎn)品知識4、了解童裝的保養(yǎng)方法5、熟悉倉庫貨品情況，合理推薦產(chǎn)品并能夠迅速取貨售前服務(wù)店鋪營業(yè)前的準(zhǔn)備店鋪營業(yè)前的準(zhǔn)備1、清潔店內(nèi)、店外環(huán)境，打掃店內(nèi)衛(wèi)生，整理陳列，整理倉庫2、店內(nèi)空氣要清新，溫度在26左右為宜，避免夏天氣溫悶熱，冬天溫度過低3、時常檢查店鋪的燈光，播放適合產(chǎn)品、店鋪定位的音樂4、在店鋪準(zhǔn)備好一次性水杯，預(yù)備給孩子或家長飲水用5、提高晨會的效率，全員一起討論總結(jié)昨天的銷售情況，上傳下達(dá)

5、公司的通知事宜等售中服務(wù)銷售七步流程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)熱情迎客412356禮貌送客7介紹產(chǎn)品鼓勵試穿促成銷售連帶銷售安排付款熱情迎客標(biāo)準(zhǔn)動作和語言不當(dāng)行為1標(biāo)準(zhǔn)站姿現(xiàn)場演練標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿： 1、站在門口注目處，留意兩邊人流（身子微側(cè)約3045度，面向人流） 2、站姿：腰骨挺直，肩平、收腹，眼睛平視前方，雙腿并攏直立、腳尖分開呈V字型（20-30厘米）、身體重心放到兩腳中間；雙臂自然下垂，雙手虎口相握（靠近店鋪那側(cè)的手在上，另一只手在下）置于腹前 男職員兩腳分開，與肩同寬或略窄，一手半握拳（拇指放于食指第二個關(guān)節(jié)處），靠近店鋪那側(cè)的手張開，虎口握另一手手腕處，置于腹前標(biāo)準(zhǔn)動作和語言邀請手勢： 1、手心

6、向外，五指并攏，稍微內(nèi)含，指尖指示店內(nèi)，手臂彎曲90-120，身體隨手的方向微傾15 2、客人將要進(jìn)入店鋪時，發(fā)出邀請 3、用陽光微笑，語氣親切與客人目光接觸，趨前邀請進(jìn)入 4、以客為先:顧客進(jìn)店立即放下手中工作提供幫助 5、與顧客保持適當(dāng)距離-3米微笑，1米服務(wù)您好，歡迎光臨爵士兔！（全場X折起）（請隨意挑選）2產(chǎn)品介紹接近顧客的時機(jī)主動接近顧客的方法介紹產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)動作FAB的運用1、您好，請問有什么可以幫助您的呢2、請問您需要什么尺碼的呢2產(chǎn)品介紹1、“小朋友，長的好可愛哦！”2、被贊美的顧客會更樂意與你交流1、展示產(chǎn)品并結(jié)合一定的專業(yè)術(shù)語介紹產(chǎn)品的功效或特色1、顧客進(jìn)店后主動上前介紹商品

7、2、您好，我們現(xiàn)在有新款六折的活動提問接近法介紹接近法贊美接近法示范接近法2產(chǎn)品介紹接近顧客的時機(jī)接近語言顧客觸摸商品時凝視商品時尋找商品時和同伴商談時放下手中物品時顧客探頭觀看商品時這是我們最新的產(chǎn)品，很受歡迎！它是您好，您喜歡的這件衣服可是您好，請您先喝杯水，我們這里產(chǎn)品很多讓您久等了，您需要什么嗎？先生，您好，看中哪款，我?guī)湍孟聛砟?，您可以打開看下它的內(nèi)里顧客和導(dǎo)購視線相對時您好，有什么需要為您服務(wù)的嗎？1234567優(yōu)點：從特性引發(fā)出的優(yōu)勢、作用好處：給顧客帶來的好處、利益特性：商品的特性（材料、構(gòu)造等）FAB的運用FeatureAdvantageBenefitUSP價格面料顏色款

8、式打理搭配FAB的運用USP（獨特銷售賣點）FAB（銷售賣點介紹法）F：特性A:優(yōu)點F：好處面料純棉材質(zhì)柔軟透氣穿著舒適休閑款式簡約大方多款搭配橡膠成型底走路輕便牢固倍感安全款式鞋底 1、手心向外，五指并攏，稍微內(nèi)含，指尖指向產(chǎn)品，手臂彎曲90-120，注意：手不要擋住產(chǎn)品 2、另一只手仍然五指并攏，自然放于小腹上 3、表情自信、大方，面帶微笑介紹產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)動作 1、服裝：對產(chǎn)品應(yīng)該輕拿輕放，左手拿商品，右手同上五指并攏指示 2、鞋子：一只手托住鞋底，另一只手五指并攏，指示鞋子賣點，展示鞋子的外側(cè)；高度應(yīng)在胸前位置，尋找一個最方便顧客看到的點 3、玩具及配件：雙手托穩(wěn)，輕拿輕放，展示玩具的功能

9、及使用方法 介紹產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)動作3鼓勵試穿3鼓勵試穿試穿的注意事項試穿的規(guī)范動作試穿的不當(dāng)行為試穿的注意事項1、試穿前，顧客需要等待時，導(dǎo)購員應(yīng)該先安排顧客觀看品牌雜志或宣傳畫冊：“您好，這是我們新品的雜志您可以先看看，稍等一下，我馬上就來！”2、表示歉意，用邀請手勢邀請顧客到試衣間試穿：“不好意思，讓您久等了，請您到這邊試衣間試穿下”遞雜志給顧客的動作要求：1、雜志的正面朝向顧客；2、雙手托住雜志的前端，注意手指不可遮住雜志封面上的字體（尤其是LOGO和封面人物）3、從顧客前面偏30處遞雜志給顧客4、雜志與顧客的距離：顧客膝蓋上方，顧客的胸前高度位置；5、遞雜志給顧客的時候稍微欠身1520度遞

10、水給顧客的動作要求1、秉著“左下右上”的原則，右手在上扶住水杯的三分之二處，左手在下用指腹托住杯底部；2、從顧客前方偏30處遞水給顧客。邀請顧客試穿動作1、表示歉意，用邀請的手勢請顧客坐下。邀請動作：五指并攏，指尖指向座椅的方向，手臂微彎邀請語言： “不好意思讓您久等了，請這邊試穿下！”2、表情自信、大方，面帶微笑3、對顧客所需服裝的款式、顏色、尺碼進(jìn)行確認(rèn)4、解開衣服的扣子或者拉開拉鏈邀請顧客試穿動作5、將衣褲搭在左手手臂上，右手做指引手勢，帶領(lǐng)顧客到試衣間，如果方便，可幫助小孩試衣6、在照鏡的過程中，可根據(jù)具體情況適當(dāng)贊美顧客，顧客試穿滿意，可以建議顧客一起購買配套的其他商品4促成銷售促成

11、銷售的行為規(guī)范銷售中禁止行為促成銷售的常用話術(shù)銷售禁用語顧客異議處理顧客異議處理p顧客存在異議是好事p異議說明顧客有買的愿望p異議是同顧客溝通、建立聯(lián)系的機(jī)會p異議所指，興趣所在l不要反駁顧客，要認(rèn)同和理解顧客l化解矛盾，用同理心聆聽并適當(dāng)做出提問步驟關(guān)鍵點參考話術(shù)認(rèn)同認(rèn)同不等于贊同，是表示理解處理好顧客的情感問題“我明白您的意思”“我理解的想法”“我知道您有些擔(dān)心”贊美具體、真誠削弱顧客異議的程度“您的眼光真的很不錯”“您很專業(yè)，都搭配的看法很獨到”轉(zhuǎn)移當(dāng)產(chǎn)品存在某方面的弱勢時，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品其他的賣點上“這是今年的最新款”“這款采用了新的技術(shù)”確認(rèn)用提問的方式讓顧客覺得受到尊重確認(rèn)顧客的滿意程

12、度“您覺得怎么樣？您還滿意嗎？要不您試一下？” 1、舉止大方、得體 2、語言親切 3、始終保持微笑并認(rèn)真為顧客服務(wù)促成銷售的行為規(guī)范1、對顧客粗暴、冷漠、厭惡2、中途放棄顧客3、長時間介紹表現(xiàn)出不耐煩4、與顧客頂嘴促成銷售中禁止行為促成銷售的常用話術(shù)“先生，您的選擇真不錯，這個款式（顏色）是今年最流行的”“小姐，這兩件都很適合您的孩子，您可以買來給他換著穿的”“今年很多人都買了這一款，他們的孩子很喜歡的呢”“小姐，您要的這款庫存已經(jīng)不足了，您的這個碼數(shù)只剩下兩件了”“我?guī)湍鷵Q一件新的包起來吧，請您稍等下喲”銷售禁用語1、有損顧客自尊心的話不講2、有損顧客人格的話不講3、埋怨責(zé)怪顧客的話不講4、

13、諷刺挖苦顧客的話不講5、欺瞞哄騙顧客的話不講6、不耐煩催促顧客的話不講7、低級庸俗的口頭話不講8、比喻不當(dāng)?shù)脑挷恢v文明用語八不講5連帶銷售u繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推介套餐貨品、新品或促銷貨品u重點介紹顧客觸摸過的貨品u連帶銷售的前提是導(dǎo)購應(yīng)該對賣場貨品的USP、FAB、原價、現(xiàn)價、庫存等情況了如指掌顧客觀看商品時顧客進(jìn)店時顧客等待時顧客買單時6安排付款1、將顧客選擇好的商品很小心翼翼的放在一只手上，另一只手邀請顧客至收銀臺，告知收銀員顧客的姓氏2、引導(dǎo)手勢：五指并攏，指尖朝向收銀臺方向，引導(dǎo)顧客到收銀臺3、引導(dǎo)語言：“X小姐，您好，這邊請”，“XX（收銀員的店鋪昵稱）請幫X小姐買單?！?、到達(dá)收銀

14、臺后，核對商品的碼數(shù)和價格與掃入系統(tǒng)的數(shù)據(jù)是否一致6安排付款5、買單時：“X小姐，您好，您要的是顏色（黑色）碼數(shù)（130）女童上衣，一共是169元，請問您是要現(xiàn)金還是刷卡呢？”，“收您XXX元，找您XX元，請收好！”6安排付款6、遞小票給顧客時：用雙手且小票的正面朝上遞給顧客：“這是您的小票，請您保管好?！?安排付款7、將衣服幫顧客折疊好放入袋中，遞交給顧客，并說明保養(yǎng)方法，并發(fā)出歡迎下次光臨的邀請安排付款時的不當(dāng)行為1、沒弄清錢額就收款2、慢條斯理的動作3、在顧客付款時與同事小聲嘀咕，竊竊私語4、用破損或有污漬的紙袋包裝禮貌送客7 送顧客離開時，在顧客側(cè)后方，方便與顧客進(jìn)行交流，送到門口處：

15、“請慢走，爵士兔感謝您的光臨”未夠買的顧客：“請您慢走，下次有需要時歡迎您再來爵士兔！”禮貌送客的不當(dāng)行為1、不等顧客走開，就頭也不回的離開2、沒有向顧客提出希望再次光臨的意見3、因顧客沒有買東西而表現(xiàn)出厭惡、鄙視的態(tài)度熱情迎客412356禮貌送客7介紹產(chǎn)品鼓勵試穿促成銷售連帶銷售安排付款售后服務(wù)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)咨詢應(yīng)答顧客回訪投訴處理常見顧客咨詢問題應(yīng)答爵士兔的衣服質(zhì)量怎么樣？您好，感謝您對爵士兔品牌的關(guān)心和支持，關(guān)于衣服的質(zhì)量您完全可以放心，爵士兔品牌定位中高端時尚童裝，每件衣服都是嚴(yán)格按照生產(chǎn)要求生產(chǎn)，且通過了嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗我不能確定我孩子穿這件是否合適，要是不能穿怎么辦？您好，如果您的孩子

16、穿著尺碼不合適，在店鋪庫存有您需要的尺碼的情況下，三天之內(nèi)您憑購物小票是可以進(jìn)行調(diào)換的。您可以放心購買。常見顧客咨詢問題應(yīng)答爵士兔衣服的價格別別家的貴很多?。磕?，通過剛剛的了解，覺得您特別的識貨！相信您也是非常關(guān)注爵士兔的，爵士兔的商品都是有質(zhì)量保證的，而且在設(shè)計和款式上都是引領(lǐng)潮流的，我們提供的不僅僅是合理的價格，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是令您滿意的商品！相信我們的產(chǎn)品和服務(wù)都會是您滿意的。我買了這么多件，你就再幫我優(yōu)惠點吧？您好，實在很抱歉，所有商品的價格都是公司統(tǒng)一定價，我作為一名導(dǎo)購是沒有這個權(quán)利改價的，希望您能諒解，況且您現(xiàn)在購買的已經(jīng)是活動價很優(yōu)惠啦，現(xiàn)在很劃算的！常見顧客咨詢問題應(yīng)

17、答爵士兔是什么牌子呀？我還是第一次聽說呢？您好，首先真的很感謝您對爵士兔品牌的關(guān)注。 “爵士兔”為福建恒盛集團(tuán)旗下子公司泉州爵士兔服飾有限公司的童裝品牌，公司主要生產(chǎn)經(jīng)營“爵士兔”品牌服裝、鞋品、玩具、箱包、配飾品等兒童用品。您以后可以多多關(guān)注爵士兔品牌喲。售后回訪服務(wù)添加內(nèi)容添加內(nèi)容添加內(nèi)容添加內(nèi)容1.以門店店長為主2.門店資歷較老，擁有相對固定老顧客群體的導(dǎo)購實施對象每天不少于2個顧客數(shù)量要求最佳時段回訪要求1. 10:00-12:002. 15:00-17:003. 20:00-21:001.多使用禮貌用語2.微笑服務(wù)3.語言流暢4.記錄顧客反應(yīng)的問題并進(jìn)行匯總。微笑熱情耐心靈活微笑熱情

18、耐心靈活“您好，請問是XX女士/先生嗎？”“您好，我是爵士兔童裝XX店鋪售后回訪專員，很抱歉打擾您了，請問您現(xiàn)在方便講電話嗎？”“請問您X月X日在爵士兔購買的XX衣服，寶貝有穿嗎？”“請問寶貝對衣服還滿意吧？”“我們店鋪現(xiàn)在在做”XXX“的活動，如果您有時間的話，需不需要過來看看呢？”“真的很感謝您的寶貴意見，我已經(jīng)將您的建議記錄下來，并會及時反饋給我們的相關(guān)負(fù)責(zé)人的！”“您好，我已經(jīng)把您登記為爵士兔店鋪的會員，下次您在購買我們的新品時就可以享受會員折扣了呢，爵士兔期待您下次光臨，祝您生活愉快，再見！”售后回訪服務(wù)顧客投訴處理1235顧客投訴的管理價值造成顧客投訴的原因顧客投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?顧客投訴的處理原則顧客投訴的處理步驟1顧客投訴的管理價值