物業(yè)公司客服年終總結(jié)與計劃

1、物業(yè)公司客服年終總結(jié)與方案物業(yè)公司客服年終總結(jié)與方案忙碌的 xx 年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作 , 感 慨 頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持 下、在 客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解 決、總結(jié)中 逐漸成熟 , 并且取得了一定的成績。一、提高效勞質(zhì)量 , 標準前臺效勞。自 xx 年我部門提出 “首問負責制 的工作方針 后 ,xx 年 是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論 遇到任何問題 我們都能作到各項工作不推諉 , 負責到底。不管是否屬于本 崗位的事宜都要跟蹤落實 ,保證公司各項工作的連慣性 , 使 工作在一個良性的狀態(tài)下進行 , 大大提高了我們的工作效率和效勞

2、質(zhì)量。 根據(jù)記錄統(tǒng)計今年前臺的 接聽量達26000 余次 ,接待報修 10300 余次,其中接待業(yè)主日常報修7000 余 次 ,公共報修 3300 余次;日平均 接聽量高達70 余次 ,日 平均接待來訪 30余次, 回訪平均每日 20 余次。在“首問負責制方針落實的同時 , 我們在 7 月份對前 臺進行培訓(xùn)。主要針對?前臺效勞標準? 、?前 臺效勞標準用 語?、?儀態(tài)禮儀? 、?談吐禮儀? ?送客禮儀? 、?接聽禮儀? 、舉止行為 、前臺辦理業(yè)務(wù)標準用語 等進行培訓(xùn)。 培訓(xùn) 后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核, 而且每周在前臺 提出一個效勞口號 , 如“微笑、問候、標準 等。我們根據(jù) 平時成

3、績到月底進行獎懲 , 使前臺的效勞 有了較大的提高 , 得到了廣闊業(yè)主的認可。二、標準效勞流程 , 物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。 隨著新 ?物業(yè)管理條例?的公布和實施, 以及其它相關(guān) 法律、法規(guī)的日益健全 , 人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。 物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 , 而是朝著專業(yè) 化、 程序化和標準化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理 中 , 我們 嚴格控制、加強巡視 , 發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作 和裝修 , 我們從 管理效勞角度出發(fā) ,善意勸導(dǎo) ,及時制 止 , 并且同公司的法律 參謀多溝通 , 制定了相應(yīng)的整改 措施 , 如私搭亂建小閣樓、安 外置陽臺罩的 , 一經(jīng)發(fā)現(xiàn) 我們馬上下整改通知

4、書 , 責令其立 即整改。三、改變職能、建立提成制。 以往客服部對收費工作不夠重視 , 沒設(shè)專職收費人員 , 由樓宇管理員兼職收費 , 而且只在周六、日才收 , 造 成樓宇管 理員把巡視放在第一位 , 收費放在第二位 , 這樣樓宇管理員 沒有壓力 , 收多收少都一樣 , 甚至收與不 收一個樣 , 嚴重影響 了收費率。所以 , 從本年度第二季 度開始我們開始改革 , 取消 樓宇管理員 , 設(shè)立專職收費 員 , 將工資與收費率直接掛鉤 , 建 立鼓勵機制 , 將不適 應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員, 通過改革證明是有效的。 一期收費率從 55% 提高到 58%; 二期從 60% 提升到 7

5、0%; 三期從 30%提升到 40%。四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個 法制不健全的行業(yè) , 而且涉及范圍 廣, 專業(yè)知識對于搞 物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理 論尚不成熟 , 實 踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成 , 步入正軌 還需一段 很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員 需不 斷地學(xué)習 , 學(xué)習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài) , 對于搞好我 們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門 , 員工 的素 質(zhì)上下代表著企業(yè)的形象 , 所以我們一直不斷地搞 好員工培 訓(xùn)、提高我們的整體效勞水平 , 我們培訓(xùn)的主 要內(nèi)容有 :一 ) 搞好禮儀培訓(xùn)、標準儀容儀表 良

6、好的形象給人以賞心悅悅目的感覺 , 物業(yè)管理首先是 一個效勞行 業(yè) , 接待業(yè)主來訪 , 我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來, 我們的周到效勞也會讓其消減一些 , 以使我們解決業(yè)主的問題這 方面 , 陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn) , 完全 是酒店式效勞規(guī) 范來要求員工。如前臺接 人員 , 必 須在鈴響三聲之內(nèi)接 起 , 第一句話先報家門“您 好，天元物業(yè)X號X人為您 效勞。前臺效勞人員必 須站立效勞 , 無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè) 主從前臺經(jīng)過時要 說“你好 ， 這樣 ，即提升了客務(wù)部的形象 ， 在一定程度 也提升了整個物業(yè)公司的形象 ， 更突出了物業(yè)公 司的服 務(wù)性質(zhì)。二搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外 ， 專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。 我們期給員工做這方面的培訓(xùn)。 主要是結(jié)合?物業(yè)管理條例? ?物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法? 等污染法規(guī)、 學(xué)習相關(guān)法 律知識 ， 從法律上解決實際當中遇到的問題 ， 我們還邀 請工程部師傅 給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識 ， 如 業(yè)主報修 ， 我們應(yīng)能分清報修位置、根本處理方法、師 傅應(yīng)帶什么工具去、各 局部工程質(zhì)量保修期限是多少 ， 是有清楚了這些問題 ， 才能給業(yè)主宣傳、講。讓