實(shí)業(yè)公司質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析手冊(cè)

1、鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)HK/QO/8.4/01數(shù)據(jù)分析手冊(cè)（A/1 版）擬制/日期：審核/日期：批準(zhǔn)/日期：2004-04-01 發(fā)布2004-04-01實(shí)施鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司修改狀態(tài)：A/1標(biāo)題：數(shù)據(jù)分析手冊(cè)頁碼：共28頁第1頁1 目的為對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，特制定本手冊(cè)。2 范圍本手冊(cè)適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系所涉及產(chǎn)品、過程、體系運(yùn)行中規(guī)定的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的控制。3 數(shù)據(jù)的收集、分析、統(tǒng)計(jì)和應(yīng)用3.1 與顧客有關(guān)的信息3.1.1 顧客滿意度；3.1.1.1 信息收集內(nèi)容：a）顧客對(duì)產(chǎn)品、交付、服務(wù)等方面的感受；b）顧客的要求和期望；c）

2、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；d）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化。3.1.1.2 統(tǒng)計(jì)記錄：顧客滿意度調(diào)查表；電話回訪記錄；顧客書面或電話投訴（抱怨）記錄。3.1.1.3 信息收集的渠道：查閱記錄。3.1.1.4 信息收集相關(guān)部門：企業(yè)管理策劃中心；營(yíng)銷管理部。3.1.1.5 信息統(tǒng)計(jì)部門：企業(yè)管理策劃中心。3.1.1.6 采用的統(tǒng)計(jì)方法：績(jī)效側(cè)影圖和折線圖。1 ）績(jī)效側(cè)影圖：參考圖表見圖1。評(píng)價(jià)項(xiàng)目重要性非常差比較差（2）差(3)一般（4）好比較好 非常好（7）產(chǎn)品包裝、外觀5.8 (6.6)X 00X<X?0x 0=of x使用的舒適性、易操作性6.4 (5.2)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和創(chuàng)新性5.8 (6.6)使用的安全性與維修

3、性6.8 (6.4)設(shè)備配置和功能配置5.6 (6.8)產(chǎn)品交付的及時(shí)性6.4 (4.8)售后服務(wù)7.0 (5.2)您感覺此產(chǎn)品的口碑怎么樣6.2 (4.6)以您的標(biāo)準(zhǔn)看產(chǎn)品制造得怎么樣5.8 (4.2)您擁有本產(chǎn)品的感覺5.2 (4.4)圖1績(jī)效側(cè)影圖注：1 .重要性=1S7表中的為平均值，7最高，括號(hào)內(nèi)的為競(jìng)爭(zhēng)者的重要性；X=g客對(duì)本公司的感知；0=顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的感知。2 .各評(píng)價(jià)項(xiàng)目的權(quán)重：產(chǎn)品包裝、外觀（095）；使用的舒適性、易操作性（0.10）；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 和創(chuàng)新性（0.10）;使用的安全性與維修性（0.10）；設(shè)備配置和功能配置（0.05）；產(chǎn)品交付的及時(shí) 性（0.05）；售

4、后服務(wù)（0.15）；您感覺此產(chǎn)品的口碑怎么樣（0.10）；以您的標(biāo)準(zhǔn)看產(chǎn) 品制造得怎么 樣（0.15）；您擁有本產(chǎn)品的感覺（0.15）。3 .顧客滿意度=刀（平均分值X權(quán)重）/7X 100 %。根據(jù)績(jī)效側(cè)影圖可以評(píng)價(jià)公司與競(jìng)爭(zhēng)者的差距，以及與顧客期望的差距，尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)。文件編號(hào)：HK/QO/8.4/01鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司修改狀態(tài)：A/1標(biāo)題：數(shù)據(jù)分析手冊(cè)頁碼：共28頁第2頁2）折線圖：參考圖表見圖2。圖2顧客滿意率走勢(shì)圖100.00%99.00%97.00%96.00%95.00%94.00%93.00%92.00%.123456789101112月份根據(jù)顧客滿意率走勢(shì)圖可以評(píng)價(jià)整個(gè)年度

5、顧客滿意的波動(dòng)情況，用以評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的適宜性，識(shí)別 改進(jìn)的機(jī)會(huì)。3.1.1.7 顧客滿意率的計(jì)算：顧客滿意率=達(dá)到滿意的顧客數(shù)量/購(gòu)買產(chǎn)品的顧客數(shù)量X 100%3.1.1.8 信息收集的頻次：每月對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的12月份進(jìn)行匯總分析。3.1.1.9 統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評(píng)審。3.1.2顧客報(bào)怨（含投訴）；3.1.2.1 信息收集內(nèi)容：顧客書面或電話投訴。312.2統(tǒng)計(jì)記錄：顧客書面或電話投訴（抱怨）記錄。3.1.2.3 信息收集的渠道：查閱記錄。3.1.2.4 信息收集相關(guān)部門：企業(yè)管理策劃中心。3.1.2.5 信

6、息統(tǒng)計(jì)部門：企業(yè)管理策劃中心。3.1.2.6 的統(tǒng)計(jì)方法：因果分析圖。參考圖表見圖3。a）召集與質(zhì)量問題有關(guān)的所有人員共同參加。b）明確提出存在問題的結(jié)果，畫出主干線。c）明確影響質(zhì)量的大原因，畫出大原因的分支線。d）分析、尋找影響質(zhì)量的中原因、小原因，畫出分叉線。e）找出影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素，并用方框框起來，作為制訂質(zhì)量改進(jìn)措施的重點(diǎn)改進(jìn)對(duì)象，鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司修改狀態(tài)：A/1采取糾正/預(yù)防措施，并實(shí)施改進(jìn)。顧客GZZT 一抱怨關(guān)E州恒科實(shí)業(yè)有限公司修改狀態(tài)：A/1標(biāo)題：數(shù)據(jù)分析手冊(cè)頁碼：共28頁第3頁3.1.2.7 -1 言息收集的頻次：即時(shí)對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的12月份進(jìn)行匯

7、總分析。3.1.2.8 統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交 管理評(píng)審。3.1.3顧客回頭率；3.1.3.1 信息收集內(nèi)容：顧客回頭購(gòu)買產(chǎn)品的情況。1.1.1.1 記錄：客戶檔案；電話記錄；銷售合同。3.1.3.3 信息收集的渠道：查閱記錄。3.1.3.4 信息收集相關(guān)部門：營(yíng)銷管理部。3.1.3.5 信息統(tǒng)計(jì)部門：營(yíng)銷管理部。3.1.3.6 采用的統(tǒng)計(jì)方法：折線圖。參考圖表見圖4。100.00%95.00%90.00%85.00%80.00%75.00%率頭回客頂70.00%65.00%60.00%55.00%50.00%45.00%40.00%35

8、.00%30.00%25.00%20.00%15.00%10.00% 5.00% 0.00%營(yíng)銷管理部。管理部。3.1.4.5信息統(tǒng)計(jì)部門：營(yíng)銷鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司修改狀態(tài)：A/1根據(jù)顧客回頭率走勢(shì)圖可以評(píng)價(jià)顧客再次購(gòu)買產(chǎn)品的走勢(shì)情況，用以評(píng)價(jià)產(chǎn)品的市場(chǎng)形勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)者 的變化趨勢(shì)。3.1.3.7 顧客回頭率的計(jì)算：顧客回頭率=再次購(gòu)買產(chǎn)品的顧客數(shù)量/所有購(gòu)買產(chǎn)品的顧客數(shù)量X100%3.1.3.8 信息收集的頻次：每月對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的12月份進(jìn)行匯總分析。3.1.3.9 統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評(píng)審。3.1.4顧客流失率；

9、3.1.4.1 信息收集內(nèi)容：顧客流失情況。1.1.1.1 記錄：客戶檔案；顧客流失信息反饋記錄。3.1.4.3 信息收集的渠道：查閱記錄。3.1.4.4 信息收集相關(guān)部門：圖4顧客回頭率走勢(shì)圖鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司修改狀態(tài)：A/1標(biāo)題：數(shù)據(jù)分析手冊(cè)頁碼：共28頁第4頁3.146采用的統(tǒng)計(jì)方法：折線圖。參考圖表見圖 5。根據(jù)顧客流失率走勢(shì)圖可以評(píng)價(jià)顧客轉(zhuǎn)向購(gòu)買其他廠家產(chǎn)品的走勢(shì)情況，分析造成顧客流失增加的 原因，并實(shí)施改進(jìn)。3.1.4.7顧客流失率的計(jì)算：顧客流失率=轉(zhuǎn)向購(gòu)買其他廠家產(chǎn)品的老顧客數(shù)量/所有老顧客數(shù)量X 100%3.148信息收集的頻次：每月對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的12月

10、份進(jìn)行匯總分析。3.1.4.9統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評(píng)審。3.1.5 產(chǎn)品退換率；3.1.5.1信息收集內(nèi)容：發(fā)生產(chǎn)品退換的情況。3.1 52統(tǒng)計(jì)記錄：銷售年報(bào)；產(chǎn)品退換貨統(tǒng)計(jì)記錄。圖5顧客流失率走勢(shì)圖10.00% 9.00%8.00%率失流客頃2.00%7.00%鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司修改狀態(tài)：A/1標(biāo)題：數(shù)據(jù)分析手冊(cè)頁碼：共28頁第5頁象，采取糾正頒防措施，并實(shí)施改進(jìn)。2）折線圖。參考圖表見圖7。3.157 產(chǎn)品退換率的計(jì)算：產(chǎn)品退換率=發(fā)生退貨的產(chǎn)品數(shù)量/銷售產(chǎn)品總數(shù)X 100%3.158 信息收集的頻次：即時(shí)對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

11、分析，于每年的12月份進(jìn)行匯總分析。產(chǎn)品質(zhì)量3.159 .9 統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評(píng) 審。產(chǎn)品退換10.00%9.00%8.00%7.00%率換泯口S6.00%5.00%4.00%3.00%2.00%1.00%0.00%200120022003 200420052006200720082009201020112012年份根據(jù)產(chǎn)品退換率走勢(shì)圖可以評(píng)價(jià)產(chǎn)品的退換狀況，進(jìn)而了解顧客的滿意狀況，加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng) 顧客滿意。3.1.6 顧客回訪報(bào)告；3.1.6.1 信息收集內(nèi)容：有關(guān)顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的稱贊或抱怨情況。3.1.6.2 統(tǒng)計(jì)記錄

12、：客戶檔案；電話回訪記錄。3.1 63信息收集的渠道：電話。3.1 64信息收集相關(guān)部門：企業(yè)管理策劃中心；營(yíng)銷管理部。產(chǎn)品開箱合格情 況產(chǎn)品發(fā)運(yùn)差錯(cuò)信 息產(chǎn)品維修信息顧客抱怨信息上門服務(wù)滿意情 況產(chǎn)品大修滿意情 況顧客抱怨處理滿 意情況共調(diào)查家，滿意率。不滿意詳關(guān)B州恒科實(shí)業(yè)有限公司文件編號(hào)：HK/QO/8.4/01修改狀態(tài)：A/1標(biāo)題：數(shù)據(jù)分析手冊(cè)頁碼：共28頁第6頁3.165信息統(tǒng)計(jì)部門：企業(yè)管理策劃中心。3.166采用的統(tǒng)計(jì)方法：調(diào)查表。參考樣表見表。表一電話回訪調(diào)查表共撥電話 豕，接通家；新增客戶家，接通 家，新增客戶電話回訪率 。調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查記錄新發(fā)產(chǎn)品臺(tái)，開箱不合格 臺(tái)，開箱合格

13、率 。詳情共發(fā)生 起，成品起，配件 起。詳情共有家反映產(chǎn)品i需要維修，詳情產(chǎn)品方面；服務(wù)方共調(diào)查 家，滿意率。不滿意詳O共調(diào)查家，滿意率。不滿意詳競(jìng)爭(zhēng)者的變化情產(chǎn)品方面；服務(wù)方?jīng)r面。I/6，信息收集的頻次：每月對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的12月份進(jìn)行匯總分析。3.168統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評(píng)審。 3.1.7市場(chǎng)占有率。3.1.7.1 信息收集內(nèi)容：公司產(chǎn)品市場(chǎng)占有情況。3.1.7.2 統(tǒng)計(jì)記錄：客戶檔案；銷售報(bào)表；客戶巡訪記錄。3.1.7.3 信息收集的渠道：市場(chǎng)調(diào)查。3.1.7.4 信息收集相關(guān)部門：營(yíng)銷管理部。3.1.7.

14、5 信息統(tǒng)計(jì)部門：營(yíng)銷管理部。3.1.7.6 采用的統(tǒng)計(jì)方法：直方圖。參考圖表見圖 8。66.00%61.00%圖8市場(chǎng)占有率直方圖率有占場(chǎng)市199219931994199519961997年份56.00%51.00%46.00%41.00%36.00%31.00%26.00%21.00%16.00%1991根據(jù)市場(chǎng)占有率直方圖 可以了解公 司產(chǎn)品的市 場(chǎng)情況，用 以評(píng)價(jià)產(chǎn)品 的市場(chǎng)形勢(shì)， 為戰(zhàn)略鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司文件編號(hào)：HK/QO/8.4/01 修改狀態(tài)：A/1頁碼：共28頁第7頁標(biāo)題：數(shù)據(jù)分析手冊(cè)決策提供依據(jù)。3.1.7.7 市場(chǎng)占有率的計(jì)算：市場(chǎng)占有率=公司同類產(chǎn)品市場(chǎng)占有量/某類產(chǎn)

15、品的市場(chǎng)占有總量X100%3.1.7.8 信息收集的頻次：每年的12月份對(duì)收集的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行匯總分析。3.1.7.9 信息的應(yīng)用：年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評(píng)審。3.1.7.10 與產(chǎn)品有關(guān)的信息3.2.1 開箱合格率；3.2.1.1 信息收集內(nèi)容：產(chǎn)品開箱不合格的情況。3.2.1.2 統(tǒng)計(jì)記錄：銷售月報(bào)；電話回訪記錄。3.2.1.3 信息收集的渠道：查閱記錄；電話回訪。3.2.1.4 信息收集相關(guān)部門：企業(yè)管理策劃中心；營(yíng)銷管理部。3.2.1.5 信息統(tǒng)計(jì)部門：企業(yè)管理策劃中心。3.2.1.6 采用的統(tǒng)計(jì)方法：折線圖。參考圖表見圖 9。圖9開箱合格率直方圖12345678910 111

16、2月份100.00%99.00%率格合箱開98.00%97.00%96.00%95.00%94.00%93.00%92.00%91.00%根據(jù)開箱合格率直方圖可以了解產(chǎn)品的全年開箱合格情況，用以評(píng)價(jià)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況。3.2.1.7 開箱合格率的計(jì)算：開箱合格率=當(dāng)月發(fā)出產(chǎn)品開箱合格數(shù)量/當(dāng)月發(fā)出產(chǎn)品數(shù)量X 100%3.2.1.8 信息收集的頻次：每月對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的12月份進(jìn)行匯總分析。3.2.1.9 統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評(píng) 審。3.2.2 成品合格率；3.2.2.1 信息收集內(nèi)容：成品合格的情況。3.22.2 統(tǒng)計(jì)

17、記錄：送檢通知單；檢驗(yàn)結(jié)果通知單。3.22.3 信息收集的渠道：查閱記錄。3.22.4 信息收集相關(guān)部門：質(zhì)檢部。3.22.5 信息統(tǒng)計(jì)部門：質(zhì)檢部。3.22.6 6采用的統(tǒng)計(jì)方法：折線圖。參考圖表見圖 10。文件編號(hào)：HK/QO/8.4/01標(biāo)題：數(shù)據(jù)分析手冊(cè)頁碼：共28頁第8頁鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司修改狀態(tài)：A/1頁碼：共28頁第8頁標(biāo)題：數(shù)據(jù)分析手冊(cè)圖10成品合格率走勢(shì)圖率 格 合 品 成12345678910 1112月份根據(jù)成品合格率走勢(shì)圖可以了解成品合格率全年波動(dòng)情況，用以評(píng)價(jià)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況。322.7成品合 格率的計(jì)算：成品合格率=檢驗(yàn)合格的成品數(shù)量/送檢成品數(shù)量X 100%322

18、.8 信息收集的頻次：每月對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的12月份進(jìn)行匯總分析。322.9 統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評(píng)審。3.2.3一次送檢合格率；3.2.3.1 信息收集內(nèi)容：產(chǎn)品一次送檢合格的情況。3.2.3.2 統(tǒng)計(jì)記錄：送檢通知單；檢驗(yàn)結(jié)果通知單。323.3 信息收集的渠道：查閱記錄。323.4 信息收集相關(guān)部門：質(zhì)檢部。323.5 信息統(tǒng)計(jì)部門：質(zhì)檢部。323.6 .6 采用的統(tǒng)計(jì)方法：D 直方圖。參考圖表見圖11。根據(jù)一次送檢合格率直方圖可以評(píng)價(jià)每月不同產(chǎn)品的一次送檢合格情況，用以評(píng)價(jià)產(chǎn)品的整體質(zhì)量狀 況。2）折線圖。參考

19、圖表見圖12。323.7 一次送檢合格率的計(jì)算：一次送檢合格率=檢驗(yàn)合格數(shù)量/ 一次送檢產(chǎn)品數(shù)量X 100%3.2.3.8 信息收集的頻次：每月對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的12月份進(jìn)行匯總分析。3.2.3.9 統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評(píng)審。3.2.4產(chǎn)品抽查合格率；3.2.4.1 信息收集內(nèi)容：抽查產(chǎn)品的合格情況。率格合檢送次.圖11 一次送檢合格率直方圖率格合檢送次.100.00%98.00%96.00%94.00%92.00%90.00%88.00%86.00%84.00%82.00%80.00%78.00%76.00%74.

20、00%72.00%70.00%68.00%66.00%64.00%62.00%60.00%58.00%56.00%100.00%99.90%98.90%98.60%產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品4產(chǎn)品5產(chǎn)品6產(chǎn)品7產(chǎn)品圖12 一次送檢合格率走勢(shì)圖100.00%98.00%96.00%94.00%92.00%90.00%88.00%5.60% ZAT°-00%“90%98.70%86.00%84.00%批次1批次2批次3批次4批次5批次6批次7批次8批次9批次10批次11批次12產(chǎn)品批次根據(jù)一次送檢合格率折線圖可以了解某類產(chǎn)品不同批次的一次送檢合格走勢(shì)，用以評(píng)價(jià)這類產(chǎn)品的年 度質(zhì)量狀況。3.2

21、42 統(tǒng)計(jì)記錄：產(chǎn)品檢測(cè)記錄。3.243 信息收集的渠道：查閱記錄。3.244 信息收集相關(guān)部門：質(zhì)檢部。324.5 信息統(tǒng)計(jì)部門：質(zhì)檢部。324.6 .6采用的統(tǒng)計(jì)方法：鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司文件編號(hào)：HK/QO/8.4/01D直方圖。參考圖表見圖13。修改狀態(tài)：A/1標(biāo)題：數(shù)據(jù)分析手冊(cè)頁碼：共28頁第10頁99.90% 100.00%86.00%84.00%產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品4產(chǎn)品5 產(chǎn)品6 產(chǎn)品7 產(chǎn)品8 產(chǎn)品9產(chǎn)品10產(chǎn)品11產(chǎn)品12率格合查抽圖13產(chǎn)品抽查合格率直方圖產(chǎn)品100.00%98.00% 96.00%94.00%92.00%90.00%88.00%根據(jù)產(chǎn)品抽查合格率直方圖

22、可以了解每月不同產(chǎn)品的抽件合格情況，用以評(píng)價(jià)抽檢產(chǎn)品的整體質(zhì)量狀 況。2） P控制圖。參考圖表見圖14。15批,以40KEE1/20 土 0.1 %精密電阻為例,每批 50件（n=50）,經(jīng)按確定時(shí)間間隔抽取經(jīng)檢驗(yàn)每批的不合格品數(shù)r及不合格品率P，計(jì)入數(shù)據(jù)表，見表表二數(shù)據(jù)表本號(hào)6800000000.06.16.06.10.08 .20.20.18.08.1.18.16.24計(jì)算,LCL=p-3Vp (1-p) / n=0n=50, p=0.15 , UCL=p+3/p (1-p)/ n=0.300試作分析用P控制圖見圖14。根據(jù)不合格品率（P）圖可以了解此類產(chǎn)品取樣過程是否處于受控狀態(tài)，用以評(píng)

23、價(jià)整批產(chǎn)品的質(zhì)量水平o3.2.47產(chǎn)品抽查合格率的計(jì)算：產(chǎn)品抽查合格率=檢驗(yàn)合格數(shù)量/抽查產(chǎn)品數(shù)量X100%3.2.4.8 信息收集的頻次：每月對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的12月份進(jìn)行匯總分析。3.2.4.9 統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評(píng)審。3.2.5 死秤率；3.2.5.1 信息收集內(nèi)容：ORS電子吊秤發(fā)生死秤的情況。0.240.220.200.080.06圖14不合格品率（p）控制圖1234567891011121314152.50%2.00%1.50%1.00%0.50%0.00%1234567891011123.2.5.2

24、統(tǒng)計(jì)記錄：死秤統(tǒng)計(jì)記錄。325.3 信息收集的渠道：查閱記錄。325.4 信息收集相關(guān)部門：產(chǎn)品制造部。325.5 信息統(tǒng)計(jì)部門：產(chǎn)品制造部。1.1 .5.6采用的統(tǒng)計(jì)方法：折線圖。參考圖表見圖 15。0.300.280.26人 0.18I I C “ 0.16格 0.140.12miO.100.040.020.00批次圖15死秤率走勢(shì)圖月份根據(jù)死秤率走勢(shì)圖可以了解整個(gè)年度電子吊秤發(fā)生死秤的走勢(shì)情況，用以評(píng)價(jià)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，尋求 質(zhì)量改進(jìn)點(diǎn)。325.7 死秤率的計(jì)算:死秤率=發(fā)生死秤的產(chǎn)品數(shù)量/ORS吊秤產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)量X 100%325.8 信息收集的頻次：每月對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，于每年的12

25、月份進(jìn)行匯總分析。325.9 統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用：每月的統(tǒng)計(jì)結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評(píng)審。325.10 廢品損失；1.1 .6.1信息收集內(nèi)容：有關(guān)廢品的損失情況。1.2 .6.2統(tǒng)計(jì)記錄：廢品庫(kù)臺(tái)帳。1.3 信息收集的渠道：查閱記錄。1.4 信息收集相關(guān)部門：企業(yè)管理策劃中心。1.5 信息統(tǒng)計(jì)部門：企業(yè)管理策劃中心。1.6 .6采用的統(tǒng)計(jì)方法：1 ）調(diào)查表。參考樣表見表二。根據(jù)廢品損失調(diào)查表可以了解整個(gè)年度廢品損失情況，用以評(píng)價(jià)產(chǎn)品的質(zhì)量水平，進(jìn)而增 強(qiáng)質(zhì)量意 識(shí)。2）排列圖。參考圖表見圖16。關(guān)洲恒科實(shí)業(yè)有限公司文件編號(hào)：HK/QO/8.4/01修改狀態(tài)：A/1標(biāo)題

26、：數(shù)據(jù)分析手冊(cè)頁碼：共28頁第12頁根據(jù)廢品損失排列圖可以找到造成廢品損失的主要部件，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量。3.267信息收集的頻次：于每年的12月份進(jìn)行匯總分析。3.268統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用：年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評(píng)審。3.2.7內(nèi)外部故障成本；3.2.7.1 信息收集內(nèi)容：有關(guān)質(zhì)量事故造成的內(nèi)外部質(zhì)量成本。327.2統(tǒng)計(jì)記錄：質(zhì)量事故統(tǒng)計(jì)記錄；質(zhì)量事故 報(bào)告。表三廢品損失調(diào)查表廢品庫(kù)共有廢品件，總計(jì)原值元。調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查記錄-傳感器傳感器只，原值元。占總值比例。收發(fā)機(jī)收發(fā)機(jī)部，原值元。占總值比例。儀表儀表部，原值元。占總值比例。A/D板 編碼板 充電機(jī) 機(jī)芯板電池 其他A/D板例

27、 。編碼板例。充電機(jī)例。機(jī)芯板例。電池例。估計(jì)原值塊，原值元。占總值比塊，原值元。占總值比部，原值元。占總值比塊，原值元。占總值比塊，原值元。占總值比，占總值比例。圖16廢品損失排列圖占 成 本 百 分 比100.00%90.00%80.00%70.00%60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%傳感器 儀表 收發(fā)機(jī) 編碼板 A/D板 充電機(jī) 電池 機(jī)芯板產(chǎn)品部件327.3信息收集的渠道：查閱記錄。鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司文件編號(hào)：HK/QO/8.4/01修改狀態(tài)：A/1標(biāo)題：數(shù)據(jù)分析手冊(cè)頁碼：共28頁第13頁327.4 信息收集相關(guān)部門：企業(yè)管理策劃中心。

28、327.5 信息統(tǒng)計(jì)部門：企業(yè)管理策劃中心。327.6 采用的統(tǒng)計(jì)方法：調(diào)查表。參考樣表見表四。根據(jù)內(nèi)外部故障成本調(diào)查表可以了解整個(gè)年度由于內(nèi)外部故障造成的質(zhì)量成本情況，用以評(píng)價(jià)產(chǎn)品的 質(zhì)量水平，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)。327.7 7信息收集的頻次：每年的 12月份進(jìn)行匯總分析。327.8 .8統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用：年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評(píng)審。3.2.8產(chǎn)品不合格信息；3.2.8.1 信息收集內(nèi)容：有關(guān)產(chǎn)品不合格情況。328.2統(tǒng)計(jì)記錄：質(zhì)量信息反饋單；產(chǎn)品不合格記錄。3.2.8.3信息收集的渠道：產(chǎn)品監(jiān)測(cè)。328.4信息收集相關(guān)部門：質(zhì)檢部；企業(yè)管理策劃中心。表四內(nèi)外部故障成本調(diào)查表年度共發(fā)生質(zhì)量

29、事故 起，損失 元，其他損失 元，總計(jì) 元調(diào)查項(xiàng)目成本金額占銷售額的百分比廢品損失返工損失降級(jí)損失復(fù)檢費(fèi)用停工損失事故處理內(nèi)部故障成本費(fèi)索賠費(fèi)用申訴費(fèi)用三包服務(wù)費(fèi)退貨損失外部故障成本折價(jià)損失3.285信息統(tǒng)計(jì)部門：質(zhì)檢部。采用的統(tǒng)計(jì)方法：因果分析圖。參考圖表見圖3.286 召集與產(chǎn)品不合格有關(guān)的所有人員共同參加。明確提出造成產(chǎn)品不合格的結(jié)果，畫出主a）干線。明確造成產(chǎn)品不合格的大原因，畫出大原因的分支線。b）分析、尋找影響質(zhì)量的中原因、小原因，畫出分叉線。c）找出關(guān)鍵的影響因素，并用方框框起來，作為制訂質(zhì)量改進(jìn)措施的重點(diǎn)改進(jìn)對(duì)象，采取d）糾正/預(yù)防措施，避免不合格的再次發(fā)生。信息收集的頻次：即

30、時(shí)對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的12月份進(jìn)行匯總分析。統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管3.2,87理評(píng)審。3.2,8.8產(chǎn)品檢測(cè)記錄。信息收集內(nèi)容：產(chǎn)品的檢測(cè)情況。統(tǒng)計(jì)記錄：產(chǎn)品檢測(cè)記錄。3.2.93.2.9.13.2.9.2文件編號(hào)：HK/QO/8.4/01鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司修改狀態(tài)：A/1標(biāo)題：數(shù)據(jù)分析手冊(cè)頁碼：共28頁第14頁產(chǎn) 品 不 合 格圖17329.3信息收集的渠道：產(chǎn)品檢測(cè)。3.2.9.4信息收集相關(guān)部門：質(zhì)檢部。3.295信息統(tǒng)計(jì)部門：質(zhì)檢部。32.9.6采用的統(tǒng)計(jì)方法：xR圖。以機(jī)芯板2MHz電流4.3 ± 0

31、.3mA為例。步驟如下：1）收集近期數(shù)據(jù)N=100（見表六）。2）將數(shù)據(jù)分組，一般取組數(shù) k=20，每組樣容量n取5。3） 計(jì)算x，Rox= （x1+x2+x3+x4+x5 ） /5R= X max-Xmin4）計(jì)算x, Rox= （x1+x2+ +x20） /20=4.222R= （ R1+R2+-+R20） /20=0.0845）計(jì)算x-R控制圖的控制界限。x圖：上控制界限UCL=x+A2R下控制界限LCL=x-A2R中心線CL=x上式中的A2為由樣本大小n決定的系數(shù)，可由表六查出。查表五得：A2=0.577 , D4=2.115 , D3=（不考慮）。則：x 圖：UCL=x+AzR=4.

32、222+0.577 X 0.084=4.270LCL=X-A2R=4.222-0.577 X 0.084=4.174CL=X=4.222R 圖：UCL=D4R=2.115 X 0.084=0.178LCL=D 3R=（不考慮）CL=R=0.0846）畫中心線和上下控制限。7）打點(diǎn)。用x和R值在圖上畫點(diǎn)（見圖18、19）08）判斷過程是否處于受控狀態(tài)。按控制圖異常判斷準(zhǔn)則，一一對(duì)照，發(fā)現(xiàn) x圖第1組數(shù)據(jù) 和第20組數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常。判斷取樣過程處于非穩(wěn)定受控狀態(tài)，查找原因，并采取糾正 預(yù)防措施實(shí)施改進(jìn)，恢復(fù)受控狀態(tài)。9）判斷過程能力是否達(dá)到基本要求，即cPk> 1o鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司修改狀態(tài)

33、：A/1標(biāo)題：數(shù)據(jù)分析手冊(cè)頁碼：共28頁第15頁4.3204.3124.3044.2964.2884.2804.2724.2644.2564.2484.2404.2324.2244.2164.2084.2004.1924.1844.1764.1684.160圖18X控制圖組號(hào) x=4.222R=0.084電流公差為：Tu=0.3 TI=-0.3M=( 0.3-0.3 ) /2=0偏移量 & =|4.222-4.3|=0.078s=R/d 2=0.084/2.326=0.036cPk= (T-2e) /6s= (0.6-0.156 ) /0.216=2.06 > 1故過程能力充足。

34、3.297信息收集的頻次：每半年對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的12月份進(jìn)行匯總分析。3.2.9.8統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用：半年的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評(píng)審。關(guān)B州恒科實(shí)業(yè)有限公司文件編號(hào)：HK/QO/8.4/01修改狀態(tài)：A/1標(biāo)題：數(shù)據(jù)分析手冊(cè)頁碼：共28頁第16頁標(biāo)題：數(shù)據(jù)分析手冊(cè)頁碼：共28頁第16頁3210.1信息收集內(nèi)容：產(chǎn)品的維修情況。3.2.10.2統(tǒng)計(jì)記錄：維修記錄單。3.2.10.3信息收集的渠道：查閱記錄。3.2.10.4信息收集相關(guān)部門：營(yíng)銷管理部；軸重工程部。3.2.10.5信息統(tǒng)計(jì)部門：營(yíng)銷管理部；軸重工程部。3.2.10.6采用的統(tǒng)

35、計(jì)方法：1 ）直方圖。參考圖表見表七和圖 20、21、22、23、24。根據(jù)直方圖可以評(píng)價(jià)每類產(chǎn)品的故障分布情況，從而掌握產(chǎn)品的整體質(zhì)量狀況。2）折線圖。參考圖表見圖25。表五求控制界限的系數(shù)表nA21.88031.02340.72950.5D4D3.2672.5752.2822.1 一2.659801.772871.457961.2m?A2 d2ds1.8281.1930.7590.61.10.8531.60.8882.00.8802.30.877159091266460.42.0-1.10.52.50.883048449344870.41.90.01.10.52.70.8192476090

36、9043380.31.80.11.00.42.80.87364365432472090.31.80.11.00.42.90.837168410127008100.31.70.20.90.33.10.708772375637397鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司文件編號(hào)：HK/QO/8.4/01修改狀態(tài)：A/1標(biāo)題：數(shù)據(jù)分析手冊(cè)頁碼：共28頁第17頁表六機(jī)芯板2MHZ電流組號(hào)x1x2x3x4x5XR14.14.2 T4.24.2N.1 :4.160.124.24.24.14.24.24.180.134.24.24.24.24.214.2020.0144.184.214.234.18:4.22 :4.2040

37、.0554.234.214.24.234.224.2180.0364.264.264.234.24.234.2360.0674.234.224.24.184.274.220.0984.314.24.294.214.184.2380.1394.24.194.194.194.24.1940.01104.214.24.184.28:4.3:4.2340.12114.184.24.194.214.184.1920.03124.194.34.194.24.214.2180.11134.24.284.24.194.194.2120.09144.294.184.234.214.284.2380.11154.

38、294.194.294.184.194.2280.11164.24.24.154.164.294.20.14174.264.26 n4.24.19p.284.2380.09184.24.264.294.284.284.2620.09194.24.284.34.24.294.2540.1204.274.34 n4.344.37U.274.3180.1合計(jì)84.4461.67平均4.2220.084圖20 X09故障細(xì)分液晶管子鍵盤芯片插接0.60.50.40.30.2圖21儀表故障細(xì)分0.1鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司文件編號(hào)：HK/QO/8.4/01修改狀態(tài)：A/1標(biāo)題：數(shù)據(jù)分析手冊(cè)頁碼：共28頁第1

39、8頁0X07 X09 X14 X08 X12秤體故障細(xì)分X07故障細(xì) 分芯片霜液晶管子電路人插接、涯 士斤障、4線時(shí)撞|門,D板、奉線65 4 3 oo o O圖22圖23收發(fā)信機(jī)故障細(xì)分40.00%15.00%5.00% 7.50% 10.0% 10 00%10.00% 5.00%7.50%11.1.1-.11.1 .11.30.00%30.00%20.00%10.00%0.00%功放 建線線穩(wěn)壓塊管線座天線晶振頻偏標(biāo)題：數(shù)據(jù)分析手冊(cè)頁碼：共28頁第23頁圖24根據(jù)折線圖可以評(píng)價(jià)每個(gè)部件的故障率走勢(shì)，從而掌握這個(gè)部件的全年質(zhì)量狀況。3210.7信 息收集的頻次：每月對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，

40、于每年的12月份進(jìn)行匯總分析。3210.8統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評(píng) 審。3.2.11首年無故障率3.2.11.1 信息收集內(nèi)容：產(chǎn)品的首年無故障情況。3.2.11.2 統(tǒng)計(jì)記錄：銷售月報(bào)；產(chǎn)品維修記錄。3.2.11.3 信息收集的渠道：查閱記錄。3.2.11.4 信息收集相關(guān)部門：營(yíng)銷管理部；企業(yè)管理策劃中心。3.2.11.5 信息統(tǒng)計(jì)部門：企業(yè)管理策劃中心。3.2.11.6 采用的統(tǒng)計(jì)方法：折線圖。參考圖表見圖26。根據(jù)首年無故障率走勢(shì)圖可以了解產(chǎn)品的首年無故障走勢(shì)情況，用以評(píng)價(jià)產(chǎn)品的整體質(zhì)量狀況。 表七2004年3月份電子秤故障統(tǒng)

41、計(jì)表秤體次數(shù)比例收發(fā)信機(jī)次數(shù)比例誤差1850.00%保險(xiǎn)絲25.00%編碼板故障25.56%天線座37.50%編碼板連線38.33%信號(hào)線410.00%文件編號(hào)：HK/QO/8.4/01鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司修改狀態(tài)：A/1碰撞38.33%頻偏410.00%小門0.00%電池插座1230.00%A/D板822.22%功放管410.00%A/D板連線25.56%天線座連線25.00%合計(jì)：3622.93%穩(wěn)壓塊615.00%儀表晶振37.50%X09液晶0.00%合計(jì)：4025.48%管子0.00%鍵盤872.73%FdLL心片218.18%插接19.09%合計(jì)：1144.00%X07FPLL心尸

42、!325.00%鍵盤433.33%液晶325.00%管子0.00%電路18.33%人為0.00%插接18.33%合計(jì)：1248.00%大修23X14FP LL3 片150.00%合計(jì)：2314.65%鋰電池0.00%打印機(jī)電路0.00%打印機(jī)頭1885.71%鍵盤150.00%打印機(jī)頭連線314.29%數(shù)碼管0.00%合計(jì)：2113.38%人為0.00%電池合計(jì)：28.00%秤體電池571.43%X08液晶#DIV/0I 儀表電池228.57%鍵盤#DIV/0I 合計(jì)：74.46%合計(jì)：0.00%其它充電機(jī)240.00%X12FPLL心片#DIV/0I 天線360.00%主板#DIV/0I 有

43、線電纜線0.00%合計(jì)：00.00%合計(jì)：53.18%合計(jì)：2515.92%總計(jì)：157100%文件編號(hào)：HK/QO/8.4/01鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司修改狀態(tài)：A/1圖25部件故障率走勢(shì)圖率厚牧22.00%20.00%18.00%16.00%14.00%12.00%10.00%8.00%6.00%4.00%2.00%0.00%月份圖26首年無故障率走勢(shì)圖1234567月份89101112100.00%99.00%率障故無年首98.00%97.00%96.00%95.00%94.00%93.00%92.00%91.00%90.00%3.2.11.7 首年無故障率的計(jì)算：首年無故障率=發(fā)出產(chǎn)品中本

44、月至前一年同月期間使用不到一年發(fā)生維修的產(chǎn)品數(shù)量/去年同月至前年同月期間發(fā)出產(chǎn)品數(shù)量X100%。3211.8 信息收集的頻次：每月對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的12月份進(jìn)行匯總分析。3211.9 統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評(píng)審。 3.2.12安裝調(diào)試記錄3.2.12.1 信息收集內(nèi)容：產(chǎn)品在安裝調(diào)試過程中遇到的問題和解決的辦法，以及好的做法。 3.2.12.2統(tǒng)計(jì)記錄：安裝調(diào)試記錄。 3212.3信息收集的渠道：查閱記錄。 3.2.12.4信息收集相關(guān)部門：軸重工程部。 3.2.12.5信息統(tǒng)計(jì)部門：軸重工程部。3.2.12.6 采用

45、的統(tǒng)計(jì)方法：1）調(diào)查表。參考樣表見表八。鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司文件編號(hào)：HK/QO/8.4/01修改狀態(tài)：A/1表八安裝調(diào)試記錄匯總表本月上交安裝調(diào)試記錄本，反映問題條，提出好的做法條。調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查記錄問題一:解決辦法1:解決辦法2：解決辦法3：發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)頻次 次。問題二：解決辦法1：解決辦法2:解決辦法3：出現(xiàn)頻次 次。做法1：效果:做法2：效果:好的做法做法3 :效果:根據(jù)安裝調(diào)試記錄匯總表可以發(fā)現(xiàn)工作中的不足，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)。圖27現(xiàn)場(chǎng)問題排列圖問題點(diǎn)2）排列圖。參考圖表見圖 27。100.00%90.00%占 問 題 1 分 比80.00%70.00%60.00%50.00%40.00%

46、30.00%20.00%10.00%0.00%根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)問題排列圖可以找到影響工作質(zhì)量的主要因素，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量。3.2.12.7 信息收集的頻次：每月對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的12月份進(jìn)行匯總分析。3.2.12.8 信息的應(yīng)用：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評(píng)審。3.2.12.9 與過程有關(guān)的信息：過程監(jiān)視記錄（工藝紀(jì)律檢查記錄、產(chǎn)品生產(chǎn)履歷表、體系運(yùn)行記錄）設(shè)備能力數(shù)據(jù)（設(shè)備完好率、設(shè)備故障率、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄） ；過程能力數(shù)據(jù)（合同履約率、交貨期、過程驗(yàn)證報(bào)告）；產(chǎn)品特性及趨勢(shì)數(shù)據(jù)（產(chǎn)品特性現(xiàn)狀、產(chǎn)品特性發(fā)展趨勢(shì)、同行業(yè)產(chǎn) 品技術(shù)分析、產(chǎn)品特性改進(jìn)建議）；內(nèi)外質(zhì)量審核報(bào)告；管理評(píng)審報(bào)告；員工建議、3.3.1質(zhì)量事故等。 工藝紀(jì)律檢查記錄3.3.1.1信息收集內(nèi)容：工藝紀(jì)律檢查情況。文件編號(hào)：HK/QO/8.4/01鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司修改狀態(tài)：A/13.3.1.2 統(tǒng)計(jì)記錄：工藝紀(jì)律檢查記錄。3.3.1.3 信息收集的渠道：工藝檢查。3.3.1.4 信息收集相關(guān)部門：技術(shù)部。標(biāo)題：數(shù)據(jù)分析手冊(cè)頁碼：共28頁第23頁3.3.1.5信息統(tǒng)計(jì)部門：技術(shù)部。331.6采用的統(tǒng)計(jì)方法：因果分