深刻理解醫(yī)療質(zhì)量管理內(nèi)涵全面提高醫(yī)院整體水平

1、深刻理解醫(yī)療質(zhì)量管理內(nèi)涵全面提高醫(yī)院整體水平北京航天總醫(yī)院代院長(zhǎng)、黨委書記馬洪山傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)通過(guò)醫(yī)務(wù)人員遵循醫(yī)療管理規(guī)章制度,執(zhí)行操作規(guī)程和 技術(shù)規(guī)范 , 實(shí)施有效評(píng)價(jià)和控制所達(dá)到的醫(yī)療技術(shù)效果。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和醫(yī)療需求的變化 , 醫(yī)療質(zhì)量概念外延擴(kuò)大, 內(nèi)涵更加豐富, 已涉及醫(yī)療效率、 費(fèi)用控制、服務(wù)態(tài)度、營(yíng)養(yǎng)、 衛(wèi)生環(huán)境、對(duì)病人價(jià)值觀的尊重等多方面因素成為醫(yī)院全體人員的整體素質(zhì)、技術(shù) 服務(wù)水平、設(shè)施環(huán)境條件、費(fèi)用水平、管理水平的綜合體現(xiàn)。由于醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益最終都要通過(guò)醫(yī)療質(zhì)量體現(xiàn)出來(lái) , 所以加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理, 保證和提高醫(yī)療服務(wù)水平, 是 我們的首要任務(wù)。

2、因此,必須以科學(xué)的發(fā)展觀樹立現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量觀,從制度建設(shè)、人才隊(duì)伍建設(shè)等多方面入手 ,提高醫(yī)療管理水平,促進(jìn)醫(yī)院全面發(fā)展。我院近幾年狠抓醫(yī)療質(zhì)量全面管理,并貫穿病人就醫(yī)的全過(guò)程。分三個(gè)步驟:第一步 是加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療秩序、規(guī)章制度、醫(yī)療作風(fēng)的整頓, 成立了以院長(zhǎng)為首的全面質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組 ,科室成立質(zhì)量質(zhì)控小組,制定了質(zhì)量管理工作條例, 規(guī)定明確的獎(jiǎng)懲辦法。為穩(wěn)步提高醫(yī)療質(zhì)量打下了基礎(chǔ); 第二步是加強(qiáng)重點(diǎn)專科建設(shè), 開(kāi)展臨床科研和新技術(shù)的應(yīng)用, 提高專 業(yè)人員的技術(shù)水平, 并籌措資金充實(shí)必備的儀器設(shè)備 ,改善診療手段, 開(kāi)辟新的科室; 第三 步是加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量全面管理,進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量考核 ,及時(shí)收集、加工

3、、整理、分析反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù),為對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量實(shí)施宏觀調(diào)控提供決策依據(jù),進(jìn)行質(zhì)量分析和質(zhì)量評(píng)價(jià)。根據(jù)醫(yī)院工作的特點(diǎn)和規(guī)律, 決定醫(yī)療質(zhì)量因素是多方面的, 但關(guān)鍵的因素是醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、儀器設(shè)備、科研能力、管理水平,以及這些因素的結(jié)合程度,即是否有機(jī)地形成了醫(yī)療工作合力,其中管理水平起著重要的作用。幾年來(lái) , 我院在醫(yī)療質(zhì)量管理方面做了以下工作。一、以綜合管理為基礎(chǔ),著重抓整章建制,加強(qiáng)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作醫(yī)療質(zhì)量管理的核心是工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化, 其內(nèi)容包擴(kuò)兩大類:一類是屬于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) , 直接關(guān)系到質(zhì)量的控制; 另一類是屬于對(duì)質(zhì)量進(jìn)行衡量的標(biāo)準(zhǔn), 對(duì)每一醫(yī)療過(guò)程進(jìn)行終末評(píng)價(jià) ,各部門、各工種

4、,包括醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、行政、后勤等都制定這兩類標(biāo)準(zhǔn)。如果各項(xiàng)工作都達(dá)到了規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),就實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理愿望。管理工作必須首先抓好規(guī)章制度的建立健全和監(jiān)督執(zhí)行。這是保證醫(yī)院系統(tǒng)慣性運(yùn) 行的必要條件。我們的具體做法是首先建立、健全了以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心 , 以標(biāo)準(zhǔn)化管理為尺度, 以量化計(jì)分為方法,歸口管理的醫(yī)院質(zhì)量管理和改進(jìn)的院、科兩級(jí)組織體系, 建立 了醫(yī)療、護(hù)理、后勤、綜合四個(gè)考核組,按照各級(jí)各類考核標(biāo)準(zhǔn) ,隨機(jī)考核與定期考核相結(jié)合 ,專業(yè)考核與綜合考核相結(jié)合,考核評(píng)價(jià)與利益分配相掛鉤,形成了硬性的、可操作性的質(zhì)量考核體系。醫(yī)院一級(jí)由質(zhì)量管理職能部門負(fù)責(zé)對(duì)全院的醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、考核、 控

5、制、 評(píng)價(jià) ,定期召開(kāi)質(zhì)量管理會(huì)議（醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)、病案管理委員會(huì)、藥事委員會(huì)、輸血委員會(huì)、藥物不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)委員會(huì)等會(huì)議,重要質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)主管院長(zhǎng)?？剖乙患?jí)成立科質(zhì)量安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組, 科主任主持, 每月至少召開(kāi)一次會(huì)議, 對(duì)本科室質(zhì)量問(wèn)題提出具體改進(jìn)及督辦措施,會(huì)議記錄備查。其次 , 完善全過(guò)程質(zhì)量管理與改進(jìn)的制度體系。質(zhì)量管理職能部門以北京地區(qū)醫(yī)院評(píng)審實(shí)施細(xì)則為指導(dǎo),以核心制度為重點(diǎn),充實(shí)、完善、修訂了各項(xiàng)規(guī)章制度、操作流程、應(yīng)急預(yù)案 ,經(jīng)臨床試行反復(fù)修改,充分體現(xiàn)了制度的程序性、實(shí)用性、規(guī)范性。為醫(yī)院科學(xué)化、 法制化、制度化管理奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ), 為規(guī)范醫(yī)療行為、實(shí)施安全醫(yī)療提供重

6、要的保障。第三 , 完善針對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理與改進(jìn)的縱向管理體系。 新業(yè)務(wù)實(shí)行準(zhǔn)入制度, 由準(zhǔn)備實(shí)行新業(yè)務(wù)的科室收集資料,填寫申報(bào)表; 由質(zhì)量管理職能部門調(diào)查分析,提出意見(jiàn) ;由不同 級(jí)別的審批機(jī)關(guān)審核批準(zhǔn)實(shí)施。現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)實(shí)行備案制度, 由各臨床科室匯總現(xiàn)在開(kāi)展的核心業(yè)務(wù) ,完善業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范,交由質(zhì)量管理職能部門備案管理。第四 , 完善針對(duì)部門質(zhì)量管理與改進(jìn)的橫向管理體系。參照醫(yī)院評(píng)審的要求,我院從內(nèi)科、外科、護(hù)理、門診、急診、重癥監(jiān)護(hù)、檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、藥事、輸血、醫(yī)院感染、病歷質(zhì)量十二個(gè)領(lǐng)域提出了具體的質(zhì)量管理與改進(jìn)措施, 其中以急診、 重癥監(jiān)護(hù)、輸血和醫(yī)院感染為重點(diǎn)。第五、制定四種保持醫(yī)院質(zhì)

7、量管理的持續(xù)改進(jìn)的工作流程。（一科室質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)流程:質(zhì)量管理部門按照“統(tǒng)一化的要求、標(biāo)準(zhǔn)化的表格、規(guī) 范化的程序”, 每日參加科室早交班、三級(jí)查房、運(yùn)行中病歷檢查,在廣覆蓋的基礎(chǔ)上兼顧重點(diǎn) , 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理方面的問(wèn)題提出限期整改意見(jiàn), 并按期復(fù)檢。綜合評(píng)價(jià)結(jié)果在院基層科主任例會(huì)上公布,與科室績(jī)效考核掛鉤。（二院長(zhǎng)查房流程:醫(yī)院各職能處室隨院長(zhǎng)對(duì)科室進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)和現(xiàn)場(chǎng)辦公, 匯總各 職能處室和科室自身反映的質(zhì)量管理方面的問(wèn)題,一月一次。（三醫(yī)療糾紛處理流程:制定了各科室醫(yī)療糾紛接待處理的規(guī)范和流程, 發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾 紛背后的質(zhì)量管理方面的問(wèn)題,及時(shí)進(jìn)行收集、分析、反饋、處理。（四重點(diǎn)患者管理流程:

8、質(zhì)量管理部門對(duì)全院每一位重點(diǎn)患者（特殊社會(huì)背景、大額 費(fèi)用、 中等以上手術(shù)、有糾紛傾向每日逐一督察訪視, 通過(guò)參加科室對(duì)重點(diǎn)患者的全院大會(huì)診、 死亡病例討論、術(shù)前討論等工作, 在解決臨床問(wèn)題的同時(shí), 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理方面的缺陷。通過(guò)上述四種渠道搜集到醫(yī)院質(zhì)量管理方面的問(wèn)題,經(jīng)過(guò)調(diào)查研究,利用醫(yī)院質(zhì)量管理與改進(jìn)的醫(yī)院級(jí)組織體系, 分析問(wèn)題并提出解決問(wèn)題的方案 , 如果是員工的問(wèn)題則加強(qiáng)員工的培訓(xùn)與教育, 如果是制度的問(wèn)題則完善與補(bǔ)充質(zhì)量管理與改進(jìn)的醫(yī)院級(jí)制度體系, 最后 以 臨床質(zhì)量管理改進(jìn)建議書的形式反饋給科室, 醫(yī)院質(zhì)量管理與改進(jìn)的科室級(jí)組織體系落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)措施, 并以臨床質(zhì)量管理改進(jìn)回復(fù)書的形

9、式反饋質(zhì)量管理部門。通過(guò)各種方式對(duì)質(zhì)量管理中存在的共性問(wèn)題及典型事例進(jìn)行剖析,找出根源,分析原因 ,明確責(zé)任, 提出要求 ,達(dá)到舉一反三的效果。第六、改進(jìn)管理手段,更新管理方法,轉(zhuǎn)移工作重心,抓好決定質(zhì)量水準(zhǔn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 管理上更加突出醫(yī)療質(zhì)量的全程監(jiān)控, 制訂質(zhì)量控制措施, 開(kāi)展質(zhì)量教育活動(dòng),修訂質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) , 完善質(zhì)量考評(píng)制度, 質(zhì)量管理部門全面實(shí)行了表格化管理, 以量化積分的方式加以落實(shí),通過(guò)分解目標(biāo),合理分工,將質(zhì)量監(jiān)控、管理工作滲透到每一天、每一月、每一季、每一年的工作中去。這樣做即便于及時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析 ,又避免了人為因素所造成的偏差, 管理 逐步由 “主觀 ”向 “客觀 ” 由 ,

10、 “感性 ”向 “量化 ” 由 , “經(jīng)驗(yàn)型 ”向 “科學(xué)型 ”邁進(jìn)。 幾年來(lái) , 通過(guò)不斷的加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量管理, 優(yōu)化工作流程, 發(fā)揮醫(yī)院質(zhì)量管理體系橫向和縱向管理的效能, 使醫(yī)院質(zhì)量管理走上不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的良性循環(huán)軌道, 持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量。二、以重點(diǎn)專科建設(shè)為中心,著重抓科研、新技術(shù)的應(yīng)用重點(diǎn)?？频乃绞轻t(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療質(zhì)量水平的重要標(biāo)志。幾年來(lái),我們克 服了過(guò)去科室平均發(fā)展的弊病, 根據(jù)科室和專業(yè)需要, 有選擇性的引進(jìn)人才, 促進(jìn)醫(yī)院專業(yè)技術(shù)的大發(fā)展。把重點(diǎn)?？频慕ㄔO(shè)納入了醫(yī)院業(yè)務(wù)建設(shè)的主攻方向, 重點(diǎn)?？平ㄔO(shè), 是在人 力、 設(shè)備條件、技術(shù)提高等方面給予一定的支持

11、和必要的保障。 在選題方面進(jìn)行研究、指導(dǎo)。通過(guò)臨床科研, 開(kāi)展新的診療技術(shù), 以此來(lái)直接提高醫(yī)療技術(shù)能力。如消化科開(kāi)展骨髓干細(xì)胞移植治療晚期肝硬化, 心內(nèi)科開(kāi)展的冠狀動(dòng)脈造影、支架治療 , 骨科研制的微型外固定器治療手外傷等, 在重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)帶動(dòng)下, 三年來(lái)全院開(kāi)展新技術(shù)成果300多項(xiàng) , 充分調(diào)動(dòng)了廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性,提高了醫(yī)療技術(shù)水平。努力加強(qiáng)學(xué)科建設(shè), 為確保醫(yī)療質(zhì)量提供強(qiáng)有力的智力支撐和人才保證。提出了以 “建 立一個(gè)體系、突出兩個(gè)重點(diǎn)、抓好三項(xiàng)技術(shù)、建設(shè)四個(gè)中心、新增五個(gè)科室 ”為中心內(nèi)容的“ 2005年一2010年醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃” 和 “ 2015年愿景目標(biāo)” 確立了,十一五期間“

12、六個(gè)達(dá)到” 的奮斗目標(biāo),極大地鼓舞了職工士氣。其次,發(fā)展優(yōu)勢(shì),形成特色。在學(xué)科發(fā)展上,我們堅(jiān) 持固強(qiáng)扶弱,既保持和發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì),又勇于開(kāi)拓創(chuàng)新,形成新特色。加大人才引進(jìn),新組 建了醫(yī)學(xué)整形美容科、內(nèi)分泌科, 介入治療和微創(chuàng)技術(shù)有了長(zhǎng)足發(fā)展, 建立了綜合實(shí)驗(yàn)室和解剖實(shí)驗(yàn)室,配備了必要的儀器,為科研提供必要的物質(zhì)條件,使科研人員有用武之地。第三 ,明確目標(biāo), 實(shí)現(xiàn)發(fā)展。移植技術(shù)是我院下一步發(fā)展的方向和重點(diǎn),我們充分利用醫(yī)院的綜合技術(shù)和發(fā)展資源, 實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ) , 不斷提升醫(yī)院學(xué)科建設(shè)的起點(diǎn)和支撐, 為醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。三、以提高醫(yī)療技術(shù)為重點(diǎn),著重抓醫(yī)務(wù)人員的培養(yǎng)提高醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)

13、水平的高低, 直接影響著醫(yī)療質(zhì)量的高低, 提高醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)水平是 提高醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵, 為造就具有較高醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力的技術(shù)隊(duì)伍, 我們采取重點(diǎn)提高和普遍教育相結(jié)合, 抓技術(shù)干部提高為主和管理干部教育相結(jié)合;提高臨床應(yīng)用技術(shù)為主和提高外語(yǔ)、基礎(chǔ)理論相結(jié)合;以在職提高為主和外出進(jìn)修、參觀、學(xué)術(shù)交流相結(jié)合。我們著重抓了以下幾個(gè)環(huán)節(jié)的管理:第一, 根據(jù)不同對(duì)象確定提高的方向,高級(jí)職稱人員,多 數(shù)是所在學(xué)科的帶頭人,要求他們搞好學(xué)術(shù)交流 ,做好傳、幫、帶。中級(jí)職稱人員,有計(jì)劃 的選派他們到國(guó)內(nèi)各先進(jìn)醫(yī)院進(jìn)修或進(jìn)行專題學(xué)習(xí), 使他們盡快掌握最新技術(shù); 低年資醫(yī)師則著重基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本技能的

14、訓(xùn)練, 狠抓基礎(chǔ)工作和薄弱環(huán)節(jié), 強(qiáng)化 “三基訓(xùn)練 ” 注重, “三嚴(yán)管理 ” 從 ,基礎(chǔ)質(zhì)量、基本建設(shè)、基本隊(duì)伍、基礎(chǔ)設(shè)施、基本素質(zhì)這些固根本、管長(zhǎng)遠(yuǎn)、有后勁的工作做起, 全面提升人員素質(zhì)。護(hù)士和其他衛(wèi)技人員也根據(jù)不同專業(yè)特點(diǎn)確定提高方向。第二,加強(qiáng)在職培訓(xùn),采取請(qǐng)進(jìn)來(lái),走出去的方式, 每周都有全院講課, 廣泛開(kāi)展繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育, 大大提高了醫(yī)務(wù)人員的理論知識(shí)和技術(shù)水平; 還舉辦在職研究生班 和護(hù)理?？瓢唷⒈究瓢嗟?。第三 , 加強(qiáng)外語(yǔ)學(xué)習(xí), 舉辦了不同級(jí)別的各類外語(yǔ)培訓(xùn)班。第四 , 定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核。有了較高水平的醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù),還必須有與之相適應(yīng)的醫(yī)療管理水平。醫(yī)療服務(wù)活動(dòng) 是一個(gè)全方位、多環(huán)

15、節(jié)的過(guò)程, 除了醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)人才和管理人才外, 保障醫(yī)療活動(dòng)的人員如政工、行管、后勤等在醫(yī)療質(zhì)量中也有著極其重要的作用。隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變,保障人員和保障工作的作用更加明顯, 我們已把它和醫(yī)療工作放在了同等地位來(lái)對(duì)待。在這方面我們做的部分工作有:增設(shè)各種便民設(shè)施, 統(tǒng)一調(diào)換門診各科室的診桌、診椅及候診椅, 為病 人提供溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境, 為醫(yī)護(hù)人員提供良好的工作環(huán)境; 在門診大廳安裝了電子顯示屏 , 張貼常用藥物、檢查價(jià)格表 , 在各候診區(qū)域安裝了閉路電視、觸摸式電腦費(fèi)用實(shí)時(shí)查詢系統(tǒng) , 方便病人實(shí)時(shí)查詢 , 深受患者及其親屬好評(píng)。另外 , 統(tǒng)一、 完善了全院的標(biāo)識(shí)系統(tǒng), 按照醒目、易懂、

16、規(guī)范、統(tǒng)一的原則,完善工作區(qū)域內(nèi)各種路標(biāo)和指示牌,方便病人就診; 調(diào)整門診布局,擴(kuò)大內(nèi)、外科診療空間,完全滿足了病人的就醫(yī)要求。倡導(dǎo)和實(shí)施“以病人為中心”的人性化服務(wù), 開(kāi)設(shè)了節(jié)假日和雙休日專家門診,常規(guī)門 診每日提前30分鐘開(kāi)診 ,口腔科根據(jù)病人需要還開(kāi)設(shè)了夜間門診;實(shí)行實(shí)名制掛號(hào)并開(kāi)展多種形式的預(yù)約掛號(hào)工作, 增設(shè)了預(yù)約掛號(hào)和電話咨詢服務(wù)項(xiàng)目, 建立醫(yī)生和病人的預(yù)約聯(lián)系卡 , 堅(jiān)持對(duì)出院病人追蹤隨訪,建立健康檔案, 門診窗口單位全部實(shí)行了中午連班制,門診化驗(yàn)單查詢系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng), 有利于對(duì)化驗(yàn)結(jié)果的統(tǒng)一管理,也便于患者查找化驗(yàn)單, 手術(shù)室實(shí)行 24小時(shí)開(kāi)放。注重融洽醫(yī)患關(guān)系,努力拓寬渠道,強(qiáng)化監(jiān)

17、督。設(shè)立意見(jiàn)箱和院長(zhǎng)信箱 , 主管部門定期開(kāi)箱,及時(shí)回復(fù)。我院常年開(kāi)展“三優(yōu)一滿意活動(dòng)” 即優(yōu)良的 (質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)美的環(huán)境、患者滿意,各級(jí)各類人員還根據(jù)各自不同的工作特點(diǎn)規(guī)定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。還定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查, 對(duì)患者反饋信息進(jìn)行分析, 在基層科主任例會(huì)進(jìn)行點(diǎn)評(píng), 督促其整改。并及時(shí)根據(jù)患者需求調(diào)整服務(wù)計(jì)劃 , 有效地推動(dòng)了醫(yī)院的相關(guān)工作。我院在病人就診流程, 就診環(huán)境, 病人就餐等后勤保障方面做了許多改進(jìn), 如在優(yōu)化流 程方面 ,我院新建急診輸液觀察大廳,暢通“急診急救綠色通道” 危重病人檢 ,查、繳費(fèi)、取藥、住院全程陪護(hù),增設(shè)院前急救隊(duì)伍,開(kāi)通“空巢家庭呼救系統(tǒng)” 設(shè) ;立導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái)、預(yù)檢篩查門診; 增設(shè)了簡(jiǎn)易門診、疼痛門診、便民藥房等病人需求高的特色門診和項(xiàng)目;實(shí) 行劃價(jià)收費(fèi)一條龍服務(wù),減少病人排隊(duì)等候時(shí)間等等。開(kāi)設(shè)院長(zhǎng)接待日。加強(qiáng)藥品、材料、設(shè)備等物資的管理,實(shí)行統(tǒng)一招標(biāo),主渠道進(jìn)藥,杜絕醫(yī)療服務(wù)收 入直