優(yōu)質(zhì)服務技能與服務禮儀

1、優(yōu)質(zhì)服務技能與服務禮儀【主講：孫海藍】【時間： 1-2 天】【前言】隨著行業(yè)的競爭日益加劇，越來越多的領(lǐng)導者認識到：優(yōu)質(zhì)服務是打動客戶的一面鏡子，在為客戶服務同時，如何處理好客戶關(guān)系，如何更好的為客戶提供服務是每個信保員工應該關(guān)心的問題。而對于服務過程中產(chǎn)生的糾紛問題如何去避免？如何有效控制情緒？如何讓優(yōu)質(zhì)服務成為一種習慣？如何讓情緒控制在萌芽狀態(tài)？等等，類似問題都應該是每一個和客戶溝通人員的必修課。海爾資深實戰(zhàn)管理專家孫海藍老師將結(jié)合優(yōu)秀企業(yè)的管理經(jīng)驗，告訴您如何提升團隊服務意識，如何控制情緒，提升自我管理素質(zhì)，創(chuàng)作顧客滿意?！颈菊n程實戰(zhàn)點】 ：本課程告訴企業(yè)：1、增加信保人員服務意識，提升

2、職業(yè)素養(yǎng)2、掌握和客戶溝通技巧，學會控制情緒3、學會自我減壓4、提升自我能力和管理素質(zhì)【本課程提綱】第一講：服務意識必備素質(zhì)一、應有的 N 個服務觀念1、用戶永遠是對的2、產(chǎn)品要高增值，服務也要高增值3、服務就是要創(chuàng)造感動4、服務的三種境界：滿意、驚喜、感動5、優(yōu)質(zhì)服務的本能是把抱怨投訴控制在萌芽狀態(tài)6、服務就是一種營銷7、服務體現(xiàn)尊重，體現(xiàn)客戶價值8、優(yōu)質(zhì)服務是管理出來的9、讓服務一種習慣行為10、追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽海景酒店親情一家人案例故事解析海景的 12 種服務創(chuàng)維機制二、塑造良好的職業(yè)素質(zhì)：1、微笑和鞠躬是服務的第一張名片案例：海景酒店的故事、某酒店的故事2、良好的職業(yè)心態(tài)

3、：三項收入案例分享3、應具備的心理素質(zhì)團隊的力量- 大雁精神案例分享和練習第二講：客戶溝通了解你的客戶1、 服 務人員應必備：察言觀色案例分享情景演練2、 了 解你的顧客3、 如 何和顧客溝通溝通的方法和渠道某酒店案例分享：稍等，為什么會引起客戶不滿？4、溝通的黃金法則情景演練：如何和不同客戶進行溝通案例分享第三講、抱怨投訴處理技巧一、顧客抱怨投訴心理分析1、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因3、顧客抱怨產(chǎn)生的過程4、顧客抱怨投訴類型分析5、顧客抱怨投訴的心理分析6、顧客抱怨投訴目的與動機二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；三、 8 種錯誤處理顧客抱怨的方式四、影響處理

4、顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：1、耐心傾聽2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、獲得認同立即執(zhí)行6、跟進實施六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 +引導技巧七、巧妙降低客戶期望值技巧1、巧妙訴苦法2、表示理解法3、巧妙請教法4、同一戰(zhàn)線法八、當我們無法滿足客戶的時候1、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙轉(zhuǎn)移!案例分享第四講：服務禮儀基本禮儀一、禮儀的內(nèi)涵二、基本禮儀解讀說，坐，行，握手、領(lǐng)帶，絲巾，工裝示范講解禮儀情景訓練：1、面客 - 迎賓2、大堂3、酒吧4、電梯5、引領(lǐng)6、端茶（水）7、客人離開8、客人詢問9、接機10、商務三：服務禮儀貴在執(zhí)

5、行養(yǎng)成習慣1、 監(jiān) 督和檢查2、 20、 60、 20原則3、 模 式推廣4、 機 制激發(fā)5、 標 桿造勢6、 總 結(jié)優(yōu)化7、 習 慣自然第五講：課程小結(jié)分享收獲1、培訓感言、小組研討2、企業(yè)現(xiàn)場答疑制度說明制度是以執(zhí)行力為保障的。制度”之所以可以 對個人行為起到約束的作用，是以有效的執(zhí)行 力為前提的，即有強制力保證其執(zhí)行和實施， 否則制度的約束力將無從實現(xiàn)，對人們的行為 也將起不到任何的規(guī)范作用。只有通過執(zhí)行的 過程制度才成為現(xiàn)實的制度，就像是一把標 尺，如果沒有被用來劃線、測量，它將無異于 普通的木條或鋼板，只能是可能性的標尺，而 不是現(xiàn)實的標尺。制度亦并非單純的規(guī)則條 文，規(guī)則條文是死板的，靜態(tài)的，而制度是對 人們的行為發(fā)生作用的，動態(tài)的，而且是操作 靈活，時常變化的