《專業(yè)服務技巧培訓》

1、整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理pptn給客戶留下深刻印象給客戶留下深刻印象(MOT)，從而建立良好關系，從而建立良好關系整理ppt時時提醒自己：時時提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個需求是什么？顧客下一個需求是什么？如何讓顧客滿意？如何讓顧客滿意？- ！整理ppt整理ppt整理ppt一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客說：顧客說：“小姐，剛才你算錯了小姐，剛才你算錯了50元元”收銀員滿臉不高興：收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。清楚，銀貨兩清，概

2、不負責。”顧客說；顧客說；“那謝謝你多給的元了。那謝謝你多給的元了。”顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。千萬不要打斷客戶說話，除非你想讓他離你而去！千萬不要打斷客戶說話，除非你想讓他離你而去！整理ppt有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。 人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以用于聽和說的比例是：。要注意傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，還要善于聽出客戶沒有表達的意思沒說出來的需求、秘密需求。整理ppt有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。有一種方法可以

3、讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。 必殺技！必殺技！水、安靜、筆和本核對、備忘、檢查具體、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。整理ppt微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。整理p

4、pt整理ppt整理ppt1、單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有興趣”。2、緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會兒”。3、嗓門高高的強調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。4、硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。5、高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達：“我不相信所聽到的一切。”整理ppt練習練習1、你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？2、你的聲音是否充滿活力與熱情？3、你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？4、你的聲音是否坦率而明確？5、你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？6、你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？7、你能讓他人從你說話的

5、方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？8、當你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？9、你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？10、你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？整理ppt客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說情景一不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器?！币驗轭櫩蜁J為：“有毛病的機器也賣給我？”應該說：“我理解這臺機器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”說說“我會我會.”以表達服務意愿以表達服務意愿許多客戶聽到“我盡可能”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。但當他們聽到“我會”后，就會平靜下來，因為你表達了你的服務意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶

6、就會滿意。整理ppt說說“我理解我理解”以體諒對方情緒以體諒對方情緒如何使“上帝”發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當客戶想向服務提供者傾訴或投訴時，這些人把他們當做外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達方式有：我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過你了。你干嘛發(fā)這么大的脾氣？ 我不知道。 這不是我的責任。 不是我的錯。說說“你能你能嗎？嗎？”以緩解緊張程度以緩解緊張程度 消除人們通常聽到“你必須”時的不愉快 整理ppt我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語言語言7%語氣語氣38%身體語言身體語言55%整理ppt身體語言包括哪些部分呢？可以說是從頭到身體語言包括

7、哪些部分呢？可以說是從頭到腳腳身體的全部。為了敘述的方便，我們身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：把它分為：頭面部、手勢、身體的姿態(tài)頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與與動動作作三大部分。三大部分。整理ppt人的容貌是天生的，但表情不是天生的人的容貌是天生的，但表情不是天生的1、眼神傳遞出的含義、眼神傳遞出的含義2、嘴不出聲也會說話、嘴不出聲也會說話3、手勢、手勢4、身體的姿勢與動作、身體的姿勢與動作整理ppt身體語言三忌：身體語言三忌：1、忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸、忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。2、忌泛濫。空泛的、重復的、缺少信息價值的身體動作，、忌泛濫?？辗旱摹⒅貜偷?、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。而且極為有害。3、忌卑俗。卑俗的身體姿勢