第五章-技術(shù)支持及服務(wù)(共6頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第五章 技術(shù)支持與服務(wù)一、技術(shù)支持和售后服務(wù)體系（1）客戶服務(wù)受理中心本公司服務(wù)受理中心是公司面向用戶的客戶服務(wù)受理中心，通過建立客戶項(xiàng)目檔案來及時(shí)響應(yīng)客戶的需求，客戶檔案包括該項(xiàng)目的客戶資料、設(shè)備配置清單、技術(shù)方案等，可以及時(shí)有效的查詢分析系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行情況并快速解決系統(tǒng)運(yùn)行中可能會(huì)出現(xiàn)的問題，如設(shè)備出現(xiàn)問題，服務(wù)受理中心可根據(jù)客戶檔案及時(shí)給予調(diào)換，同時(shí)在當(dāng)?shù)卦O(shè)有客戶服務(wù)響應(yīng)中心，1X24小時(shí)接受并受理用戶服務(wù)請(qǐng)求和服務(wù)投訴，向用戶提供高速、優(yōu)質(zhì)的售后支持和服務(wù)。客戶服務(wù)響應(yīng)中心是本公司對(duì)外服務(wù)的窗口，同時(shí)也是公司服務(wù)資源調(diào)度協(xié)調(diào)中心。（2）受理服務(wù)流程受理服務(wù)流程如

2、圖：開始客戶投訴/服務(wù)請(qǐng)求客戶服務(wù)響應(yīng)中心受理客戶投訴/服務(wù)請(qǐng)求請(qǐng)求事件分發(fā)技術(shù)中心/軟件開發(fā)中心/原廠家支持提供相應(yīng)支持服務(wù)生成文檔用戶檔案請(qǐng)求處理結(jié)束（3）客戶服務(wù)響應(yīng)中心人員：有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員職責(zé)：A)受理用戶服務(wù)請(qǐng)求、投訴、一般答疑。B)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求/投訴按行業(yè)、事件的優(yōu)先級(jí)分類，立即與相關(guān)部門、原廠家取得聯(lián)系，確定處理事件的方并建立服務(wù)跟蹤卡。C)監(jiān)督、跟蹤對(duì)事件的處理過程。將處理結(jié)果文檔備案。（4）技術(shù)支持中心職責(zé)：A). 接受客戶服務(wù)響應(yīng)中心提交的用戶服務(wù)申請(qǐng)單。B). 向用戶提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)和支持。C). 提交服務(wù)報(bào)告。（5）軟件開發(fā)中心職責(zé)：A). 接受客戶服務(wù)響應(yīng)中心提交

3、的用戶服務(wù)申請(qǐng)單。B). 向用戶提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)和支持。C). 提交服務(wù)報(bào)告。（6）原廠家支持職責(zé)：A). 接受客戶服務(wù)響應(yīng)中心提交的用戶服務(wù)申請(qǐng)單。B). 向用戶提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)和支持。C). 提交服務(wù)報(bào)告。二、售后服務(wù)措施（1）提供724小時(shí)服務(wù)受理。用戶可以通過不同方式向客戶服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報(bào)。如：通過電話、傳真、信函、E-mail、來訪。（2）提供技術(shù)咨詢服務(wù)。在一項(xiàng)目合同簽訂后，我們將提供給用戶一份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦，在整個(gè)保修（維護(hù)）期內(nèi)，客戶可以隨時(shí)通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向本公司進(jìn)行技術(shù)咨詢。（3）定期走訪。我們對(duì)大型工程用戶采用專人定期（三

4、月期和一年期）走訪方式，調(diào)查工程實(shí)施和維護(hù)情況，聽取用戶意見，現(xiàn)場(chǎng)解決用戶存在，并依此作為公司服務(wù)人員的綜合評(píng)定和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。（4）定期巡檢。我公司對(duì)每個(gè)項(xiàng)目在系統(tǒng)安裝驗(yàn)收后三月期和一年期將派工程師對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試及優(yōu)化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的故障，提早消除故障隱患。確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定的運(yùn)行。（5）遠(yuǎn)程登錄。如果用戶遇到一些系統(tǒng)出現(xiàn)的基本問題，我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^遠(yuǎn)程撥號(hào)登錄到用戶設(shè)備上來查看問題所在，并指導(dǎo)用戶排除故障。這種方式可以以更快、更及時(shí)的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場(chǎng)解決問題的效果。（6）現(xiàn)場(chǎng)支持。對(duì)公司所承接的項(xiàng)目，在系統(tǒng)出現(xiàn)故障，而遠(yuǎn)程登錄不能及時(shí)

5、解決時(shí)，我們將根據(jù)用戶需要提供工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)根據(jù)用戶需要安排工程師在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問題。三、技術(shù)支持和售后服務(wù)整體方案設(shè)計(jì)完善的支持和維護(hù)是系統(tǒng)得以建設(shè)成功并長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。本公司在系統(tǒng)集成行業(yè)上的宗旨是“我們的產(chǎn)品就是服務(wù)”，而支持和維護(hù)則是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。系統(tǒng)維護(hù)的主要目的是為了保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行，為了達(dá)到這個(gè)目的，我們認(rèn)為大體有三個(gè)思想：系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)以預(yù)防為主，在系統(tǒng)的軟硬件平臺(tái)建設(shè)完成之后，系統(tǒng)集成商應(yīng)有責(zé)任幫助建設(shè)方建立一個(gè)無(wú)憂環(huán)境，其主要內(nèi)容就是建立一套完整的規(guī)章制度，并運(yùn)用一整套系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工具以保障網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。系統(tǒng)維護(hù)的大量基礎(chǔ)工作還得

6、依靠各級(jí)技術(shù)隊(duì)伍，僅僅依靠集成商的力量肯定是不夠的。在工程的整個(gè)過程中，本公司會(huì)盡可能地幫助“溫莎商務(wù)會(huì)所”項(xiàng)目組建立一支自己的技術(shù)隊(duì)伍，做好技術(shù)轉(zhuǎn)移。系統(tǒng)維護(hù)的主要工作還需要本公司來完成。我們將有一套完整的分階段的系統(tǒng)支持維護(hù)體系，包括支持維護(hù)的機(jī)構(gòu)和計(jì)劃，以及相應(yīng)的責(zé)任和承諾。我們一直認(rèn)為，工程建設(shè)和運(yùn)轉(zhuǎn)的整個(gè)過程都存在著支持和維護(hù)，我們參照工程的階段劃分，把支持和維護(hù)工作分為幾個(gè)階段，即工程實(shí)施（測(cè)試）階段，系統(tǒng)試運(yùn)行階段，保修（維護(hù)）期階段以及系統(tǒng)保修（維護(hù)）期以后的階段。以下我們將對(duì)各個(gè)階段的支持和維護(hù)作具體的描述。3.1 系統(tǒng)試運(yùn)行階段這一時(shí)期對(duì)應(yīng)于工程階段劃分中第二階段的試運(yùn)行部

7、分。這一階段的特點(diǎn)是工程具體實(shí)施中可能忽略的一些問題和隱患多在這個(gè)時(shí)期暴露，因而是確保全系統(tǒng)在未來正式運(yùn)行階段能長(zhǎng)期正常穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵階段，系統(tǒng)的支持和服務(wù)也顯得尤為重要。1)計(jì)劃和方式在這一時(shí)期的本公司方參加工程實(shí)施的主要人員將成立維護(hù)組，并仍以工程設(shè)備安裝調(diào)試階段的組織和協(xié)調(diào)方式及時(shí)全面的響應(yīng)客戶的要求。同時(shí)積極協(xié)助組織現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和授課培訓(xùn)，為客戶培養(yǎng)合格上崗人員，為將來系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定地運(yùn)行打好基礎(chǔ)。2)責(zé)任及承諾在試運(yùn)行期內(nèi)，本公司所提供的軟、硬件設(shè)備出現(xiàn)問題或故障時(shí)，本公司承諾外地項(xiàng)目指定有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，排除故障，由于設(shè)備硬件問題及時(shí)予以免費(fèi)進(jìn)行更換和維修。試運(yùn)行期間如

8、出現(xiàn)重大問題，根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，由雙方協(xié)商重新計(jì)算試運(yùn)行期。出現(xiàn)問題的嚴(yán)重程度可由本公司和原廠高級(jí)技術(shù)專家與建設(shè)方有關(guān)技術(shù)人員共同甄別定位。對(duì)于本項(xiàng)目而言，出現(xiàn)下列問題之一將認(rèn)為是重大問題：由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)原因造成癱瘓；設(shè)備由于其本身軟硬件原因造成設(shè)備癱瘓；3.2 系統(tǒng)保修期（維護(hù)期）階段1)計(jì)劃和方式在試運(yùn)行期結(jié)束并通過最終驗(yàn)收后，即進(jìn)入系統(tǒng)的保修和維護(hù)期。從這個(gè)階段開始，系統(tǒng)正式進(jìn)入實(shí)用階段，因而這一階段將成為系統(tǒng)整個(gè)支持和維護(hù)的工作中心和重點(diǎn)。本階段的工作本公司進(jìn)行。售后技術(shù)服務(wù)采用兩種方式進(jìn)行。第一種支持方式是直接在用戶現(xiàn)場(chǎng)工作的工程師?，F(xiàn)場(chǎng)工程師有義務(wù)直接接受用戶的意見、投訴，親

9、臨問題現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并做出分析和判斷，但沒有權(quán)利對(duì)非其所屬的項(xiàng)目組的服務(wù)對(duì)象做出任何操作。第二種支持方式是本公司專家組和原廠商的技術(shù)支持。當(dāng)極少數(shù)的問題未能很好解決時(shí)，將并利用原廠商技術(shù)支持體系，給出圓滿解決。必要時(shí)將通過適當(dāng)渠道與原廠商海外技術(shù)支持機(jī)構(gòu)和專家聯(lián)系，以求更為權(quán)威的解決方案。售后技術(shù)支持的內(nèi)容有以下幾種：技術(shù)咨詢、全時(shí)響應(yīng)、定期走訪（維護(hù)）、現(xiàn)場(chǎng)支持、設(shè)備和零部件的支持。2)責(zé)任及承諾（1）本公司通過從設(shè)備、軟件的原廠商取得保證和購(gòu)買相應(yīng)的服務(wù)后，可以承諾如下保修期時(shí)間：所有產(chǎn)品，系統(tǒng)軟件等提供1年的保修（含定期巡檢維護(hù)）期。日期自系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告簽字之日起計(jì)算。（2）在保修期內(nèi)出現(xiàn)

10、任何由設(shè)備和軟件的缺陷造成的故障，集成方給予下列響應(yīng)承諾：對(duì)所有設(shè)備及軟件系統(tǒng)，當(dāng)客戶提出要求后，我們承諾外地項(xiàng)目在24小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于硬件故障，在本公司的工程師確認(rèn)下，及時(shí)向原廠商提出更換請(qǐng)求，在有備件的情況下，24小時(shí)內(nèi)提供替換設(shè)備，不再收取額外費(fèi)用。3.3 保修期以后在本項(xiàng)目一次性購(gòu)買的設(shè)備和軟件保修維護(hù)期過后，集成方仍將提供優(yōu)秀的支持和服務(wù)。在各種軟硬件設(shè)備所購(gòu)買的保修期后，本公司承諾以不高于原合同的實(shí)際成交價(jià)格更換原廠商繼續(xù)支持的故障部件，并根據(jù)用戶的要求，經(jīng)過協(xié)商，提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。四、技術(shù)培訓(xùn) 擁有一支技術(shù)過硬的用戶操作和維護(hù)隊(duì)伍、成功實(shí)現(xiàn)技術(shù)的轉(zhuǎn)移是保證系統(tǒng)順利建設(shè)并長(zhǎng)期穩(wěn)定、良好運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)現(xiàn)方式，一般可分為現(xiàn)場(chǎng)安裝培訓(xùn)