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文檔簡(jiǎn)介
1、電話應(yīng)對(duì)技巧之遇到各種類型的家長(zhǎng)一、優(yōu)柔寡斷型:這種人遇事沒(méi)有主見(jiàn),往往消極被動(dòng),難以做出決定。面對(duì)這種人 就要牢牢掌握主動(dòng)權(quán),充滿自信地運(yùn)用話術(shù),不斷向他做出積極性 地建議,多多運(yùn)用肯定性用語(yǔ),當(dāng)然不能忘記強(qiáng)調(diào)你是從他的立場(chǎng)來(lái) 考慮的。這樣直到促使他做出決定,或在不知不覺(jué)中替他做出決定。你可以這樣說(shuō):“猶豫帶來(lái)的損失要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)想象之中的。如果你想買改變孩子的現(xiàn)狀,就需要做出最好的決定?!彼绻f(shuō):“你說(shuō) 的有道理,我當(dāng)然還是想的,可是,”你就可以這樣做:“過(guò)來(lái)了解 一下,你會(huì)收獲很多的!了解完再做決定也好”。、忠厚老實(shí)型: 這種人你說(shuō)什么,他都點(diǎn)頭說(shuō)好,甚至?xí)右愿胶?。在你沒(méi)開(kāi)口之前,他會(huì)
2、在心中設(shè)置拒絕的界限。雖然他仍然無(wú)法松懈自己,但是最后還是會(huì)同意和這樣的人打交道,最要緊的是讓他點(diǎn)頭說(shuō)“好”,在不知不覺(jué)中完成 邀約。三、沉默寡言型這種人出言謹(jǐn)慎,一問(wèn)三不知,反應(yīng)冷漠,外表嚴(yán)肅。除了介紹情況之外還要 親切、誠(chéng)懇,想辦法拉攏感情,了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常。不要 強(qiáng)迫他說(shuō)話,應(yīng)該順著他的性格,并且提一些容易回答的問(wèn)題來(lái)問(wèn)他。總之,一定要讓他認(rèn)為你所說(shuō)的、所做的一切都是為了他。一般來(lái)說(shuō),應(yīng)該 避免講得太多,盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn),要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)很 穩(wěn)重,特別注意講話得態(tài)度、方式和表情,爭(zhēng)取良好的第一印象。四、令人討厭型有些人的確令人難以忍受,他好象只會(huì)講帶有敵意的話,
3、似乎他生活的唯一樂(lè)趣就是挖苦他人,貶低他人,否定他人。這種人無(wú)疑是最令人頭疼的。這種人雖然令人傷腦,但不應(yīng)該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望。這種人往往是由于難以證明自己,所以他希望得到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈,對(duì)這種人還是可以對(duì)癥下藥的,關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下, 必須在肯定自己高貴尊嚴(yán)的基 礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙āN?、先入為主?他在剛和你交談時(shí)可能說(shuō):“我考慮考慮?!边@種人作風(fēng)比較干脆,在他與他你接促之前,他已經(jīng)想好了問(wèn)些什么,回答什么。因此,在這種 狀態(tài)之下,他能和你很自在地交談。事實(shí)上,這種類型是容易成交的典型。雖然他一開(kāi)始就持否定的態(tài)度,但是對(duì)邀約而言,這種心理抗拒是微弱 的
4、,你只要認(rèn)真介纟很容易奏效。和他n打交道,對(duì)于先前的氐抗語(yǔ)言, 你不必理會(huì),因?yàn)槟遣⒉皇钦嫘脑?。只要你以熱忱態(tài)度接近他,便 很容易成交。此外,你可以告訴他一個(gè)優(yōu)惠政策,他一定會(huì)接受。六、 知識(shí)淵博型面對(duì)這種家長(zhǎng),應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多注意聆聽(tīng)對(duì)方對(duì)話,這樣可以吸收 各種有用的知識(shí)及資料。聆聽(tīng)的同時(shí),還應(yīng)給以自然真誠(chéng)的贊許。這種人往往寬宏、明智,要說(shuō)服他們只要抓住要點(diǎn),不需要太多的 話,也不需要用太多的心思,僅此就很容易達(dá)成邀約。七、 頑固偏執(zhí)型對(duì)于那些頑固的顧客,要讓他產(chǎn)生好奇感,對(duì)孩子的學(xué)習(xí)要重燃火焰,這樣你再說(shuō)我們學(xué)習(xí)的的方式多么有利多么適合,往往頑固的家長(zhǎng)為 了表示自己符合學(xué)習(xí)條件,就會(huì)執(zhí)著地答
5、應(yīng)你的邀約。八、 強(qiáng)烈好奇型這種類型的家政對(duì)邀約不存在抗拒,不過(guò)他想了解具體的方式方法。 只要時(shí)間許可,他愿 意聽(tīng)你的說(shuō)明,態(tài)度認(rèn)真有禮,只要你能引發(fā)他的共 鳴,就很容易邀約。你必須主動(dòng)熱情地為他解說(shuō), 使他樂(lè)于接受。 同時(shí), 你 還可以告訴他你們現(xiàn)在正在搞活動(dòng),這樣他們就會(huì)很樂(lè)意過(guò)來(lái)進(jìn)行詳 談。九、溫和有禮型能遇到這種類型的家長(zhǎng),實(shí)在是幸運(yùn)。他拘謹(jǐn)而有禮貌,他不會(huì)對(duì)你有偏 見(jiàn),而且還對(duì)你說(shuō)的話他會(huì)認(rèn)真地聽(tīng)。但你的態(tài)度如果過(guò)于強(qiáng)硬,他也 不買帳。他不喜歡別人拍馬屁,因此還是要和他實(shí)在一點(diǎn),誠(chéng)心相待為 上策,他會(huì)對(duì)你說(shuō):“你們也不容易?!睂?duì)待這種人你一定要有“你一定 要來(lái)學(xué)校了解了解”的自信。
6、你應(yīng)該詳細(xì)地向他說(shuō)明優(yōu)點(diǎn),而且要彬彬有禮, 顯示出自己的專業(yè)能力。十、討價(jià)還價(jià)型有些人對(duì)討價(jià)還價(jià)好象有特殊的癖好,即便是一碗面,一斤菜也非 得要討價(jià)還價(jià)一番不可。這種人往往對(duì)次樂(lè)此不疲,所以對(duì)這種抱 有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心,在口頭上可以做一點(diǎn) 適當(dāng)小小的妥協(xié),比如可以這樣對(duì)他說(shuō):“我們這次活動(dòng)是絕無(wú)僅有 的?!被蛘撸骸爸灰鷣?lái)入學(xué),我們會(huì)為您爭(zhēng)取更多的優(yōu)惠政策的?!边@樣使他覺(jué)得有面子,又證明了他的存在感,他是樂(lè)于接受的。十一、自以為是型總是認(rèn)為自己比你懂得多,他會(huì)這么說(shuō)“我都了解你們的模式,我轉(zhuǎn) 了很多家累死的學(xué)?!薄ⅰ澳銈兊姆椒ㄎ曳浅G宄?。當(dāng)你介紹的時(shí)候,他還經(jīng)常打斷你“這
7、我早就知道了”人喜歡夸大自己,表現(xiàn)欲極強(qiáng),但也明白他膚淺的知識(shí)和專業(yè)人員不能比,所以有時(shí)會(huì)自己下臺(tái)階:“是啊,你說(shuō)得不錯(cuò)啊?!泵鎸?duì)這種顧客,你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識(shí),讓 他知道你是有備而來(lái)的。你可以在交談中,模仿他的語(yǔ)氣,或者附和他的 看法,讓他覺(jué)得受到重視。之后,在他沾沾自喜的時(shí)候進(jìn)行說(shuō)明。不 過(guò)不要說(shuō)的太細(xì),稍作保留,讓他產(chǎn)生困惑,然后告訴他:“家長(zhǎng), 我想您對(duì)我們的情況基本了解了,你周六過(guò)來(lái)吧?”讓他沒(méi)有余地, 自然邀約就會(huì)成功。十二、擅長(zhǎng)交際型擅長(zhǎng)交際的長(zhǎng)處在于熱情及幽默。他們能迅速、容易的適應(yīng)一個(gè)變 化的局面,不管話題是什么,總有話可講,而且??梢粤钊烁信d趣的方式 把話進(jìn)出來(lái)。其弱
8、點(diǎn)是優(yōu)點(diǎn)的延伸,有時(shí)表現(xiàn)過(guò)甚,被視為矯揉造作,不注意細(xì)節(jié),對(duì)任何單調(diào)事情或必須單獨(dú)做的事情都容易感到厭煩。對(duì)待這樣的家長(zhǎng)要贊成其想法、意見(jiàn),不要催促討論;不要爭(zhēng)論, 協(xié)商細(xì)。在向他們邀約的時(shí)候:計(jì)劃要令人激動(dòng)并關(guān)心他們;讓他們 有時(shí)間講話,坦率地提出新話題;研究他們的目標(biāo)與需求。用與他 們目標(biāo)有關(guān)的經(jīng)歷或例證來(lái)提出你的解決辦法。十三、頤指氣使型頤指氣使者有直截了當(dāng)和迅速完成任務(wù)的能力,而且固執(zhí),對(duì)別人 冷淡和不關(guān)心。和這種家長(zhǎng)邀約時(shí)要擁護(hù)其目標(biāo)和目的;保持關(guān)心,井然有序;如果你不同意,要辯論他們事實(shí),不要辯論個(gè)人好惡;為了影響決定,提供獲得成功的各種可選擇的行動(dòng)及可能性;做到 精確、有效、嚴(yán)格
9、遵守時(shí)間,有條理。在向他們邀約的時(shí)候有計(jì)劃、有準(zhǔn)備、要中肯;會(huì)談時(shí)迅速點(diǎn)明主旨、擊中要點(diǎn),保持條理性; 研究他們的目標(biāo)和目的,想達(dá)到什么,目前情況如何變化;提出解 決辦法,要明確說(shuō)明與其目標(biāo)特別有關(guān)的結(jié)果與好處。十四、侃侃而談型侃侃而談?wù)邿崆?,有與其他人建立有意義關(guān)系的能力。他們是極好的 合作者,愿意服從。但他們過(guò)分注重關(guān)系,對(duì)其他人的情感和需要 敏感,以致不能從事完成任務(wù)的適當(dāng)工作。在邀約過(guò)程中,要維護(hù) 他們的感情,表明個(gè)人興趣;準(zhǔn)確地闡明目的,當(dāng)你不同意時(shí),談 論個(gè)人的意見(jiàn)與好惡;以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進(jìn)行,顯示你 在“積極”傾聽(tīng);向他們提供保證。要發(fā)展信任和友誼,關(guān)心他們?cè)?思想和感
10、情上的需要;堅(jiān)持定期保持聯(lián)系。在對(duì)待他們的時(shí)候:觸動(dòng) 向他們說(shuō)明如何有利于他們;贊揚(yáng)一一贊揚(yáng)別人對(duì)他們的看法,以及他們與人相處融洽的能力;咨詢用充分的時(shí)間了解他們的 感情,可通過(guò)提問(wèn)和傾聽(tīng)的技巧把他們的話引出來(lái)。十五、脾氣急躁型 一般來(lái)說(shuō),這種類型的人說(shuō)話速度快,動(dòng)作也比較敏捷。所以,如果這種 人遇到一位慢吞吞的邀約人員,那真是“急涼風(fēng)遇上慢郎中”,會(huì)把他 急死的。應(yīng)對(duì)這種家長(zhǎng),首先要精神飽滿,清楚、準(zhǔn)確而有效地回答對(duì) 方的問(wèn)題,回答如果脫泥帶水,這種人可能就會(huì)失去耐心,聽(tīng)不完 就掛斷。所以對(duì)這種類型的人,說(shuō)話應(yīng)注意簡(jiǎn)潔、抓住要點(diǎn)、避免 扯一些閑話。邀約人員一定要盡力配合他,也就是說(shuō)話的速度要
11、快 一點(diǎn),處理事情的動(dòng)作要利落一點(diǎn)。因?yàn)檫@種人下決定很快。十六、思想善變型 這種人容易見(jiàn)異思遷,容易決定也容易改變。這類家長(zhǎng)表面上十分和藹,但缺少誠(chéng)意。如果邀約人員提出來(lái)校交流,對(duì)方或者E右而言他, 或者裝聾作啞。在謹(jǐn)家長(zhǎng)面前,要足夠的耐心,同時(shí)提出一些方式方 法任其選擇。邀約人員不要輕易答應(yīng)對(duì)方的要求,否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng) 揺其想法。十七、 冷靜思考型 在電話邀約時(shí), 他雖然并不專心, 但他仍然會(huì)認(rèn)真地分析你的話語(yǔ),想知道你是不是很真誠(chéng)。一般來(lái)說(shuō),他們大多具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí),且 對(duì)學(xué)習(xí)方面有基本的認(rèn)識(shí),你萬(wàn)不可忽視這一點(diǎn)。和他們打交道,最 好的辦法是你必須注意傾聽(tīng)他說(shuō)的每一句話,而且銘記在心,然后從他
12、 的言辭中推斷他心中的想法。此外,你必須有禮貌和他交談,謙和而有 分寸,別顯得急不可待的樣子。你 可以和他聊一聊自己的背景,讓他更了 解你,以便解除他的戒備之心。你還要學(xué)會(huì)打破僵局的辦法,并且要自信地表現(xiàn)出自己是一個(gè)專業(yè)而優(yōu)秀的邀約人員。十八、內(nèi)向含蓄型對(duì)此類家長(zhǎng), 邀約人員必須從熟學(xué)習(xí)方法特點(diǎn)著手, 謹(jǐn)慎地應(yīng)用層 層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法,多方分析、比較、舉證、提示,使家長(zhǎng)全面了 解利益所在,以期獲得到對(duì)方的理性的支持。與這類家長(zhǎng)溝通,要經(jīng) 過(guò)對(duì)方理智的分析和思考,才有被接受的可能;反之,拿不出有力的事實(shí) 依據(jù)和耐心的說(shuō)服證明講解,邀約是不會(huì)成功的。十九、感情沖動(dòng)型這種人天性激動(dòng),易受外界慫恿與刺激,很快就能做決定。邀約人員 可以大力強(qiáng)調(diào)特色與優(yōu)惠活動(dòng),促其快速?zèng)Q定。必要時(shí)提供有力的 說(shuō)明證據(jù),強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來(lái)的利益與方便,不給家長(zhǎng)留下退卻的理 由。二十、直接拒絕型此類家長(zhǎng)比較盲目,要禮貌的點(diǎn)出他的問(wèn)題,并告訴他這樣對(duì)孩子 是不好的,要用精煉的語(yǔ)言和實(shí)事求
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