醫(yī)院投訴管理制度

1、上海海華醫(yī)院投訴管理制度為了及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服 務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制 度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。一、投訴途徑與渠道1 、醫(yī)院設(shè)投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱。2 、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽電話、接待來訪、 受理投訴。3、投訴接待辦公室設(shè)在綜合行政辦公區(qū)，歸屬醫(yī)務(wù)部。各職能 科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。二、受理投訴的部門和范圍1、行政部：受理行政事務(wù)與管理、職工勞動(dòng)紀(jì)律、違規(guī)違紀(jì)方面的 投訴。2、醫(yī)務(wù)部：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。3、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛、院

2、內(nèi)感染方面的投訴。4、財(cái)務(wù)處：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。5、醫(yī)保辦：受理醫(yī)保收費(fèi)及相關(guān)政策咨詢及投訴。6、保障部：受理后勤保障、設(shè)備管理、醫(yī)院安全方面的投訴。7、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。8各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。9、其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。三、受理投訴條件1 、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法 權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。2 、有明確的投訴者（對象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。3 、投訴者應(yīng)由本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后 作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、

3、 通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，做好相應(yīng) 記錄和調(diào)查。四、投訴處理1 、各職能處室應(yīng)建立來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的 工作人員。2 、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí) 能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處 理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室， 受理科室對投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要調(diào)查的， 應(yīng)在7日內(nèi)做出是否 受理的決定，并通知投訴者。3 、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊 所需材料后受理。4 、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其 余部門必須無條件地配合處理，不

4、得互相推諉扯皮，影響訴情的辦理。5 、在調(diào)查核實(shí)訴情時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄，必要時(shí) 并讓被調(diào)查人簽名蓋章。6 、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為 準(zhǔn)則，公正處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分 清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解， 達(dá)成協(xié)議。7 、對有重大影響、疑難、復(fù)雜的事件，實(shí)行相關(guān)部門聯(lián)合辦公， 及時(shí)上報(bào)醫(yī)療質(zhì)量安全事件，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確， 處理得當(dāng)。8 、對投訴調(diào)查的疑難、復(fù)雜投訴事件，受理部門應(yīng)在 30日內(nèi)向 投訴者作出書面答復(fù)，書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過程；事實(shí)證據(jù)；責(zé)任及處理意見。9、對調(diào)

5、解無效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。10 、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造 事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。11 、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔 被查。五、處罰措施有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國務(wù)院信 訪條例、國家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：1 、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人 合法權(quán)益的；2、適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的；3 、對收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的；4 、對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的；5 、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；6 、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項(xiàng)的；7 、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投 訴事項(xiàng)的；8、對事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投 訴請求未予支持的；9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn) 給被投訴的人員或部門