ITIL-問題管理流程

1、生產(chǎn)系統(tǒng)問題管理流程目標(biāo)問題管理的目標(biāo)是通過規(guī)范生產(chǎn)系統(tǒng)問題處理的流程步驟，來提高對問題的響 應(yīng)速度和處理能力，盡可能降低由于問題發(fā)生對BOSS系統(tǒng)帶來的負(fù)面影響，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時(shí)通過找出已發(fā)生問題或潛在故障的根本原因來減少問題的數(shù)量 或消除問題的再次發(fā)生。二、適用范圍該流程適用于對下列問題的處理：系統(tǒng)硬件和軟件的問題應(yīng)用軟件的問題網(wǎng)絡(luò)硬件和軟件的問題生產(chǎn)環(huán)境問題系統(tǒng)安全問題三、相關(guān)定義1 .問題級別級別說明處理時(shí)限1系統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)停止對大面積用戶的服務(wù)造成影響 無其他備份方式使業(yè)務(wù)立即恢 復(fù)運(yùn)行影響考核指標(biāo)10分鐘內(nèi)對問題有響應(yīng)2小時(shí)內(nèi)解決問題，恢復(fù)正常2系統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)受影響對部分用戶的服

2、務(wù)造成影響 無其他備份方式使業(yè)務(wù)立即恢復(fù)正常10分鐘內(nèi)對問題有響應(yīng)3小時(shí)內(nèi)解決問題，恢復(fù)正常3系統(tǒng)非關(guān)鍵業(yè)務(wù)停止或受影響 對用戶的服務(wù)沒有影響30分鐘內(nèi)對問題有響應(yīng)由其他備份方式可使業(yè)務(wù)立即 恢復(fù)正常10小時(shí)內(nèi)解決恢復(fù)正常4暫沒有業(yè)務(wù)受影響通過監(jiān)控系統(tǒng)告警或技術(shù)人員 分析發(fā)現(xiàn)的潛在問題和隱患1小時(shí)內(nèi)對問題有響應(yīng)24小時(shí)內(nèi)消除問題隱患5沒有業(yè)務(wù)受影響無系統(tǒng)告警中遠(yuǎn)期可能會出現(xiàn)問題1日內(nèi)對問題有響應(yīng)7日內(nèi)對系統(tǒng)加以改進(jìn)2 .角色和職責(zé)問題管理協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)管理問題管理流程，更新流程文檔，監(jiān)督流程的執(zhí)行，管理問題管理工 具，保存問題記錄，制作問題報(bào)告。作為問題管理流程的協(xié)調(diào)人，確保所有的問題請求都能得到

3、及時(shí)響應(yīng)和處理, 并嚴(yán)格按照問題管理流程執(zhí)行：負(fù)責(zé)接受所有的問題請求，給出第一時(shí)間的響應(yīng)負(fù)責(zé)根據(jù)問題的種類和涉及的系統(tǒng)指派問題處理人員對1,2級問題立即向計(jì)費(fèi)部經(jīng)理匯報(bào)負(fù)責(zé)在需要的時(shí)候組織問題管理小組召開問題分析會議如解決問題需要涉及系統(tǒng)變更，則負(fù)責(zé)配合變更管理協(xié)調(diào)員完成變更負(fù)責(zé)督促問題處理人員提交問題分析和處理報(bào)告負(fù)責(zé)維護(hù)和保存問題記錄表負(fù)責(zé)每月提交問題管理報(bào)告問題提交人報(bào)告問題現(xiàn)象和對系統(tǒng)造成影響的人員，包括值班人員、信息卡處理人員、系統(tǒng)維護(hù)人員等。向問題管理協(xié)調(diào)員提交問題報(bào)告單，包括以下信息：問題發(fā)現(xiàn)時(shí)間、報(bào)告時(shí)間問題來源問題范疇問題現(xiàn)象造成的影響問題級別初步現(xiàn)場數(shù)據(jù)初步原因分析問題管理

4、小組由各子系統(tǒng)主管組成，必要時(shí)可加入開發(fā)商人員。對問題處理人員無法立即解決的或無法確定原因的問題，由該小組負(fù)責(zé)召開緊急會議，分析問題原因和解決方案在1, 2級問題處理完畢后，召開事故分析總結(jié)會，找出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)每月召開一次本月問題總結(jié)會，提出對系統(tǒng)的改進(jìn)意見和對相關(guān)問題的防范措3 .問題所屬范疇主機(jī) 數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 存儲設(shè)備 系統(tǒng)軟件 應(yīng)用軟件 傳輸線路 生產(chǎn)環(huán)境 系統(tǒng)安全四、總體流程ZE是否是BOSS問題得到 解決問題得到 解必將問題工單提交相 關(guān)問題處理人員執(zhí)行非BOSS（統(tǒng) 內(nèi)部問題處理流程確認(rèn)是否是1, 2級問題結(jié)束五、總體流程說明 1提交問題報(bào)告單問題報(bào)告人在發(fā)現(xiàn)問題后，需立即填寫問題報(bào)

5、告單，提交給問題管理協(xié)調(diào)人對于 1， 2 級問題要求問題報(bào)告人立即電話通知問題管理協(xié)調(diào)人，如無法聯(lián)系到問題管理協(xié)調(diào)人，則立即逐級聯(lián)系計(jì)費(fèi)中心各級領(lǐng)導(dǎo)，直到匯報(bào)成功然后再補(bǔ)發(fā)問題報(bào)告單2. 響應(yīng)問題報(bào)告，做出初步處理問題處理協(xié)調(diào)人接到報(bào)告后，對于 1， 2 級問題需立即向計(jì)費(fèi)部經(jīng)理匯報(bào)同時(shí)填寫問題工單對問題原因進(jìn)行分析，對于可自己解決的問題，由問題管理協(xié)調(diào)員立即采取措施排除問題，但如涉及系統(tǒng)變更，則需執(zhí)行變更管理流程；若無法自己解決，則將問題工單提交相關(guān)處理人，并監(jiān)督處理過程對于 1， 2 級問題需立即聯(lián)系相關(guān)人員，工單后補(bǔ)所有問題的派單時(shí)限不能超過3 小時(shí) .3. 問題處理問題處理人員接到問題

6、工單后，對問題原因進(jìn)行分析，并制定解決方案，若方案設(shè)計(jì)系統(tǒng)變更，則依照變更管理流程執(zhí)行否則自行按既定方案處理問題管理協(xié)調(diào)人監(jiān)督處理過程，并注意保證在處理時(shí)限內(nèi)解決問題若問題成功解決，則由問題處理人執(zhí)行步驟5；若仍不能解決，則報(bào)告問題管理協(xié)調(diào)人，由問題管理協(xié)調(diào)人召集問題管理小組集體討論4. 問題管理小組最終制定解決方案問題管理小組必須最終給出解決問題的具體方案，如涉及系統(tǒng)變更，可與變更審批組共同召開會議確定變更方案然后由變更管理協(xié)調(diào)人責(zé)成相關(guān)人員依據(jù)方案執(zhí)行，或配合變更管理協(xié)調(diào)人執(zhí)行系統(tǒng)變更5. 發(fā)布問題處理結(jié)果問題解決后，由處理人將結(jié)果填寫在問題工單上，并通知問題管理協(xié)調(diào)人，冉 由問題管理協(xié)調(diào)

7、人通知問題報(bào)告人.若問題影響業(yè)務(wù)運(yùn)行，則問題報(bào)告人需在接到 問題已解決的通知后，立即通知相關(guān)部門.當(dāng)符合下列條件時(shí)，認(rèn)為問題已解決：業(yè)務(wù)恢復(fù)正常運(yùn)行受影響的工作可正常進(jìn)行系統(tǒng)告警消除隱患排除6. 問題總結(jié)問題解決后三日內(nèi)，問題處理人需向問題處理協(xié)調(diào)人提交問題分析和處理報(bào) 告，對問題的原因和處理辦法給出詳細(xì)描述，并就如何避免類似問題的再發(fā) 生給出改進(jìn)建議.問題解決后三日內(nèi)，問題管理協(xié)調(diào)人需將問題記錄在問題記錄表中.若有1, 2級問題發(fā)生，問題管理組應(yīng)在問題解決后一周內(nèi)召開總結(jié)會，就 以下幾方面進(jìn)行討論：問題發(fā)生的根本原因，可否避免就重復(fù)發(fā)生的問題，分析其原因，給出整改方案是否還存在類似問題，給出

8、整改方案問題管理協(xié)調(diào)人每月提交一份問題管理月報(bào)，就一月內(nèi)問題的種類、數(shù)量、 原因和處理結(jié)果給出分析。7. 文檔歸檔問題管理協(xié)調(diào)員在問題解決后2周內(nèi)將相關(guān)文檔提交給文檔管理員做歸檔處 理，所有相關(guān)文檔至少保存3年。六、非BOS繇統(tǒng)內(nèi)部問題處理流程，記錄問題處理結(jié)果否流程說明 :1 所有涉及外部門的問題，問題處理協(xié)調(diào)人必須盡快向計(jì)費(fèi)部經(jīng)理匯報(bào)情況。2 向相關(guān)部門發(fā)函反映問題，如問題影響到用戶服務(wù)，則同時(shí)將函抄送市場口所屬各部門。對于較嚴(yán)重的問題，由計(jì)費(fèi)部經(jīng)理決定是否抄送公司主管老總。3 在問題申告函中應(yīng)明確給出回復(fù)時(shí)限，若在規(guī)定時(shí)限內(nèi)沒有得到明確的解決方案回復(fù)結(jié)果，或解決方案存在問題，則由計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心召集相關(guān)部門進(jìn)行專題討論，得出切實(shí)可行的解決辦法。4 若問題解決需要BOSS（統(tǒng)作相應(yīng)變更，則依據(jù)變更處理流程實(shí)施變更。5 在方案確定后，由問題處理協(xié)調(diào)人負(fù)責(zé)與相關(guān)部門溝通，隨時(shí)跟蹤問題處理進(jìn)展情況，并向計(jì)費(fèi)部經(jīng)理及時(shí)通報(bào)。6 問題處理部門在解決問題后，必須以書面方式正式通知計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心；計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心在收到通知后，確認(rèn)問題是