銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)-模板

1、銀行優(yōu)質(zhì)效勞總結(jié)剛剛過去的4月,對xx銀行成都分行來說,無疑是一個豐收的日子： 總行成功登陸a股,成都分行又在“ XX理財之春-中國成都金融理財節(jié)上 獲得六項大獎.在xx人眼中,金融業(yè)的競爭,實質(zhì)是一種信譽(yù)競爭,效勞競爭. 誰的信譽(yù)好,誰的效勞好,誰就能更適應(yīng)顧客的需要,誰就能占領(lǐng)更多的市場. 為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的效勞,樹立良好的效勞口碑是xx銀行順應(yīng)市場競爭的內(nèi)在需要.xx銀行成都分行自XX年以來,緊密圍繞效勞品質(zhì)創(chuàng)立工作做 文章,通過創(chuàng)新效勞體系,深化效勞內(nèi)涵,強(qiáng)化效勞治理等系列舉措,不斷提升 效勞水平和提升效勞質(zhì)量,使全轄營業(yè)點(diǎn)效勞品質(zhì)創(chuàng)立工作取得了明顯成效.每家支行都有效勞品質(zhì)

2、負(fù)責(zé)人xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流效勞,爭一流銀行的精神,高度 重視效勞品質(zhì)工作,把其納為一項重要的工作來抓實抓好, 從組織保證、制度安 排、人員培訓(xùn)、檢查催促等多方面開展效勞品質(zhì)建設(shè).XX年以來,xx銀行屢次組織召開了全轄標(biāo)準(zhǔn)效勞工作會議,統(tǒng)一 思想熟悉,強(qiáng)化問責(zé)制度,提出明確要求,并在分行成立了 “優(yōu)質(zhì)效勞領(lǐng)導(dǎo)小組, 負(fù)責(zé)效勞品質(zhì)的組織推進(jìn),在支行確定了效勞品質(zhì)治理負(fù)責(zé)人,治理點(diǎn)的效勞品 質(zhì)工作,而總行設(shè)有95558客戶效勞中央,專門受理客戶的投訴和建議,形成了 總行、分行、支行三級聯(lián)動的、長效的零售銀行效勞治理體系.提升效勞定期組織員工培訓(xùn)除了切實做好文明優(yōu)質(zhì)效勞的組織保證, 在制度安排

3、方面,成都分 行不僅及時轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會的文明效勞相關(guān)文件,嚴(yán)格執(zhí)行總行印發(fā)的?xx銀行零售銀行效勞品質(zhì)治理方法?xx銀行零售客戶效勞指引?等制度, 而且結(jié)合實際先后印發(fā)了?xx銀行成都分行柜面標(biāo)準(zhǔn)化效勞治理方法? ?xx銀行 成都分行“優(yōu)質(zhì)效勞流動紅旗評選方法? 等一系列文件,有力保證全轄標(biāo)準(zhǔn)服 務(wù)工作的順利進(jìn)行.在人員培訓(xùn)方面,該行從 XX年開始,組織柜臺員工、大堂經(jīng)理、 客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了 “ xx銀行效勞品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊的學(xué)習(xí),并舉辦 了多期標(biāo)準(zhǔn)化效勞禮儀及效勞技能培訓(xùn),不斷強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和效勞能 力培養(yǎng).每個月,該行都會評選出效勞明星,引導(dǎo)其他員工增強(qiáng)效勞.神秘

4、顧客親臨點(diǎn)給員工打分提升效勞,僅靠內(nèi)部制度遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的.為增強(qiáng)競爭力,彰顯xx品牌,xx銀行于XX年5月啟動了一項神秘顧客訪問制度,委托專業(yè)的效勞咨詢 公司對全轄14個點(diǎn)從營業(yè)環(huán)境、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化效勞標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行實 際監(jiān)測.每天上班后,xx銀行的局部點(diǎn)總會出現(xiàn)一些看似普通的客戶,他 們中有30多歲的年輕男女,也有不滿20歲的在校學(xué)生,還有60多歲的老年人. 這些客戶,有的會刻意刁難柜臺人員,有的會裝著什么也不懂問這問那.其實, 他們都有一個共同身份-神秘顧客.針對點(diǎn)的內(nèi)部布局,以及員工的效勞技能、 效勞態(tài)度,他們會悄悄打分.通過神秘顧客不定點(diǎn)的實地監(jiān)測,xx銀行成都分行每月都會通報 檢

5、查結(jié)果,總結(jié)分析點(diǎn)效勞存在的問題,對效勞不到位的員工進(jìn)行懲辦,并催促 相關(guān)點(diǎn)和人員立即整改.一年來,xx銀行整體效勞水平得到了明顯提升,各營 業(yè)點(diǎn)零售人員效勞意識不斷強(qiáng)化,客戶滿意度和忠誠度有所增強(qiáng).“xx效勞,天天進(jìn)步,效勞品質(zhì)建設(shè)是一項長期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作,該行將常抓不懈.根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會的安排和部署,5月12日至6月12日中國銀行業(yè)將組織開展“文明效勞月活動, xx將以此為契機(jī),強(qiáng)化效勞 品質(zhì)體系建設(shè)工作,增強(qiáng)員工的效勞意識,激發(fā)員工不斷創(chuàng)新效勞,不斷擴(kuò)大服 務(wù)的內(nèi)涵,逐步強(qiáng)化顧客關(guān)系治理,推動其效勞向標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化方向開展,最 終實現(xiàn)銀行與廣闊客戶的雙贏.效勞環(huán)境全新面貌閃亮登場5月

6、9日,清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場,成為青羊區(qū)大 街上一道亮麗的風(fēng)景線.這也是分行近期改造的第十三家支行店招.xx銀行成都分行現(xiàn)有14家點(diǎn),主要分布在市區(qū)經(jīng)濟(jì)興旺的繁華商 務(wù)圈,并與眾多甲級寫字樓毗連,人口密集,交通興旺,占據(jù)很好的商業(yè)口岸. 成都分行熟悉到提供標(biāo)準(zhǔn)的效勞環(huán)境, 建設(shè)良好的外部形象,帶給客戶愉悅的享 受,也是優(yōu)質(zhì)效勞的內(nèi)容之一.從XX年7月起,分行陸續(xù)開始進(jìn)行各點(diǎn)的店招改造,重新制作的 支行店招采用新vi標(biāo)志紅底白字的吸塑燈箱,大方整潔美觀,立體感強(qiáng),提升 了遠(yuǎn)視距離和可視角度,夜間亮燈效果顯著,視覺沖擊力強(qiáng),有效樹立了xx銀行良好的品牌形象.為了給客戶營造一個舒適的環(huán)境,各點(diǎn)如今都免費(fèi)提供糖果、礦泉 水、報紙、時尚雜志、老花眼鏡等,并隨時注意更換座椅.此外,他們還增添了股票查詢機(jī),并與xx證券一起開通了銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù),同時配備了專業(yè)證券分析 師,為關(guān)心股