員工工作守則

1、客服部員工獎(jiǎng)懲條例獎(jiǎng)勵(lì)二、 處罰對(duì)以下情況（ 包括但不限于） 之一者處以記過(guò)或罰款究竟怎么罰自己再改一、工作失誤所帶來(lái)的損失。1. 計(jì)價(jià)、計(jì)費(fèi)失誤。審單2. 服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)。3. 未按與客戶約定好的要求提交了發(fā)貨信息，導(dǎo)致訂單內(nèi)容錯(cuò)誤、數(shù)量錯(cuò)誤等等引起的退換貨相關(guān)損失。4. 收到客戶投訴經(jīng)查屬實(shí)。二、工作態(tài)度不認(rèn)真。1. 影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間閑聊、吵鬧、嘻笑、玩忽職守或其它個(gè)人的行為足以妨礙他人正常工作的行為。2.上班時(shí)間在電腦、手機(jī)上關(guān)注無(wú)關(guān)網(wǎng)頁(yè)、上QQ散博、玩游戲、聽(tīng)歌等行為。客服部日常工作規(guī)范1. 上班時(shí)間：白班 晚班 ，每周單休做六休

2、一，每周只可以周六周日休息， 休息時(shí)間由客服主管輪流安排。 晚班客服下班時(shí)間原則上以 點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接， 晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本身。2. 接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用于，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象， 如果因服務(wù)原因收到買家投訴， 視實(shí)際情況給予處罰。3. 保持辦公室的安靜，不得閑聊、玩鬧、大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為等。晚班客服11 點(diǎn)以后在辦公室可以適當(dāng)娛樂(lè)，但音量不能太大，防止溝通不便。4. . 保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天輪流做衛(wèi)生。衛(wèi)生要打掃仔細(xì)，垃圾袋每天

3、都要更換，衛(wèi)生間每天也要打掃清理， 如果在辦公室吃飯，吃完了應(yīng)該盡快收拾垃圾。5. 禁止在上班期間看視頻，禁止玩手機(jī)，聽(tīng)歌，玩游戲，上私人QQ微博其它和工作無(wú)關(guān)等行為。6. 沒(méi)顧客的時(shí)候， 要進(jìn)一步加深了解專業(yè)知識(shí)， 同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)些他們，完善我們的不足。去同行當(dāng)買家，學(xué)習(xí)別人店鋪好的服務(wù)。查看我們自己店鋪的評(píng)價(jià)，有負(fù)面的評(píng)價(jià)急時(shí)去做解釋。7. 工作期間不得客服部日常工作流程1. 旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言。對(duì)客戶的咨詢留言必須回復(fù)。后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款“的首先檢查買家是否有備注或留言，聯(lián)系買家進(jìn)行進(jìn)一步交易付款。 后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已經(jīng)付款的” 應(yīng)檢

4、查買家是否有留言或者備注， 交易狀態(tài)為退款中的， 退款原因除七天無(wú)理由以外的原因要第一時(shí)間聯(lián)系買家改退款原因，旺旺不在線第一時(shí)間電話聯(lián)系更改。2. 客戶咨詢響應(yīng)時(shí)間每條不得超過(guò)60 秒。 如果有事或上廁所需要離開(kāi)崗位，短時(shí)間的情況要打開(kāi)自動(dòng)回復(fù)，長(zhǎng)時(shí)間的要協(xié)商切換旺旺。3回復(fù)用語(yǔ)應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語(yǔ)句。比如熱情親切的語(yǔ)句“ 您、親”語(yǔ)句結(jié)尾加上“嗎、哦” 疊詞等等。婉轉(zhuǎn)的拒絕，比如“您再對(duì)比考慮下吧” “4 對(duì)店鋪所有寶貝必須熟悉，比如某款單品在其他的寶貝頁(yè)面中正在進(jìn)行搭配銷售， 當(dāng)顧客關(guān)注此單品時(shí)要引導(dǎo)他去搭配頁(yè)面， 或者向其推薦本店熱賣寶貝、特色寶貝等等。熟知寶貝包括圖

5、片的色差程度、產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間、最低的銷售價(jià)等等。當(dāng)買家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差，網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考。5 . 發(fā)現(xiàn)寶貝頁(yè)面的各種錯(cuò)誤，比如價(jià)格、標(biāo)題、描述、圖片錯(cuò)誤矛盾非最新，重復(fù)寶貝甚至價(jià)格描述不一致等等情況要及時(shí)匯報(bào)更改。6 在和買家溝通過(guò)程中， 對(duì)要求比較高的買家的承諾及其它不能肯定的回答時(shí)要留有余地，比如應(yīng)該、快遞正常* 天會(huì)到、尺寸 *mm 左右、差不多、近、我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不大、我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。7 . 溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有關(guān)的變動(dòng)或其它特別要求，都必須在

6、拍下后備注好。比如 * 改成* 要星期五送件送前電話聯(lián)系 一定要用申通快遞修改了地址等， 并檢查所拍下的商品和數(shù)量與溝通過(guò)程中是否一致， 如發(fā)現(xiàn)不一致， 要與買家溝通， 之后客服人員能修改就修改， 不能修改就客氣地請(qǐng)買家重新拍下。 拍下后還應(yīng)該把收貨信息發(fā)送給買家進(jìn)行確認(rèn)， 并查看是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)以便修改郵費(fèi)。8 第一時(shí)間向客服主管上報(bào)處理問(wèn)題訂單。 在接待工作中對(duì)劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報(bào)客服主管， 由客服主管確認(rèn)拉進(jìn)黑名單， 客服不可以隨便拉黑買家。10. 客服人員及時(shí)準(zhǔn)確的審單積極配合完成產(chǎn)品的出庫(kù)工作。11. 當(dāng)有買家來(lái)催件時(shí)要查尋物流狀態(tài)然后根據(jù)實(shí)際情況與其溝通。12. 當(dāng)有買家說(shuō)商品錯(cuò)發(fā)

7、、漏發(fā)、損壞等等情況要先安撫對(duì)方情緒，明確了對(duì)方所說(shuō)情況后，不要承諾能換貨、退貨、補(bǔ)償?shù)鹊?，先說(shuō)上報(bào)給主管了。此時(shí)一定要第一時(shí)間上報(bào)，由客服主管來(lái)決定怎么處理。13. 客服每天都要主動(dòng)處理各種退款退貨申請(qǐng)， 明確了是我方的責(zé)任之后在進(jìn)行相應(yīng)處理。 內(nèi)衣等與身體直接接觸的商品不支持無(wú)理由退換貨。 向買家重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一下。14. 如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)候， 要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄， 包括退貨物流狀態(tài)， 退貨材料完整度， 退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處。員工行為準(zhǔn)則(1)必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；(2)必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，遵 照指示辦理；(3)必須

8、盡職盡責(zé)、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)??；(4)應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；(5)必須服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見(jiàn)或要求，應(yīng)在事前陳述。(6)必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。(7)嚴(yán)禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內(nèi)容。制度說(shuō)明制度是以執(zhí)行力為保障的。制度”之所以可以 對(duì)個(gè)人行為起到約束的作用，是以有效的執(zhí)行 力為前提的，即有強(qiáng)制力保證其執(zhí)行和實(shí)施， 否則制度的約束力將無(wú)從實(shí)現(xiàn)，對(duì)人們的行為 也將起不到任何的規(guī)范作用。只有通過(guò)執(zhí)行的 過(guò)程制度才成為現(xiàn)實(shí)的制度，就像是一把標(biāo) 尺，如果沒(méi)有被用來(lái)劃線、測(cè)量，它將無(wú)異于 普通的木條或鋼板，只能是可能性的標(biāo)尺，而 不是現(xiàn)實(shí)的標(biāo)尺。制度亦并非單純的規(guī)則條 文，規(guī)則