淘寶網(wǎng)客戶滿意度調(diào)查

1、淘寶網(wǎng)客戶滿意度調(diào)查 尊敬的顧客，您好！我是泰州職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)生，希望通過本 問卷了解您對淘寶商城的一些看法。期盼您在百 忙之中給予我們客觀的評價，并提出寶貴意見和 建議。本次問卷調(diào)查不記名，結(jié)果僅用于課堂作 業(yè)的撰寫，所得數(shù)據(jù)一律保密，請您放心！非常感謝您在百忙之中抽出時間回答此問 卷！祝您身體健康，工作順利！淘寶網(wǎng)客戶滿意度調(diào)查表一個人信息1您的性別男女 2您的年齡20以下 口 20-3535 以上口3您的職業(yè)學(xué)生 口 工薪 口商人 口4您的月收入1000以下 口 1000-30003000 以上 口5您經(jīng)常在網(wǎng)上購物幾乎沒有偶爾 口經(jīng)?？诙?行為信息6您對以前購買的物品十分滿意 口 較

2、滿意 口 一般 口 不滿意 口 很不滿意口7您對淘寶商品質(zhì)量十分滿意口較滿意 口 一般 口 不滿意 口 很不滿意口8您對淘寶商品價格十分滿意口較滿意 口 一般 口 不滿意 口 很不滿意口9你對商品網(wǎng)上的說明十分滿意口較滿意 口 一般 口 不滿意 口 很不滿意口10你對淘寶網(wǎng)的售前客服十分滿意口較滿意 口 一般 口 不滿意 口 很不滿意口11您對淘寶網(wǎng)的售后客服十分滿意口較滿意 口 一般 口 不滿意 口 很不滿意口12您對淘寶網(wǎng)的渠道商服務(wù)十分滿意 口較滿意 口 一般 口 不滿意 口 很不滿意口13您對投訴處理情況十分滿意 口較滿意 口 一般 口 不滿意 口 很不滿意口14您對淘寶的支付機(jī)制十分

3、滿意 口較15您對淘寶交易安十分滿意 口較滿意 一般口不滿意 口 很不滿意口16您對淘寶退貨、換貨十分滿意口較滿意 口 一般 口不滿意 口 很不滿意口 仃您對淘寶網(wǎng)物流配送十分滿意口較滿意 口 一般 口 不滿意 口 很不滿意口 三.本店及競爭對手表現(xiàn)的滿意評價18您覺得淘寶網(wǎng)店鋪的風(fēng)格對你影響很大 影響不大 口沒有影響口19您覺得淘寶客服應(yīng)該做什么改進(jìn)耐心口熱忱 口專業(yè)口 響應(yīng)性口20您在淘寶購物時，參照以下哪些京東口蘇寧口當(dāng)當(dāng)網(wǎng)聚美 口21您經(jīng)常上的購物網(wǎng)站淘寶網(wǎng) 聚美優(yōu)品口京東口 蘇寧口22您對淘寶網(wǎng)滿意嗎十分滿意口較滿意 口 一般 口不滿意 口 很不滿意口感謝您在百忙中給予的幫助!權(quán)重分

4、解圖評價很不 滿意不滿、八 意般較滿意十分滿、八 意分 值-60-3003060(10)客戶滿意度測量平均計分表關(guān) 鍵 指 標(biāo)產(chǎn)品 質(zhì)量產(chǎn)品 價格售前服務(wù)售后服務(wù)渠道 商服 務(wù)物流速度退貨、 換貨權(quán) 重0.225 ().2250.140.140.070.020.02分值6.756.758.4-4.22.11.21.230份問卷匯總表序 號測 評 項 目十分滿意較滿意般、不滿 意、很不滿意個數(shù)百分比 (100%個數(shù)百分比 (100%個數(shù)百分比(100%1品 質(zhì) 與 價 格714.51754.8642.92服務(wù)2041.7929.1535.73綜 合 評 價2143.8516.1321.4總 計4

5、81003110014100客戶不滿意分析表序號測評項目般、不滿意、很不滿意個數(shù)百分百累計百 分比1品質(zhì)與 價格642.942.92服務(wù)535.778.63綜合評 價321.4100總計14100結(jié)論分析：1. 淘寶產(chǎn)品的質(zhì)量問題淘寶管理人員的關(guān)注，正由于品類眾多，數(shù)量眾多，質(zhì)量管理成為 一大難題。2. 消費(fèi)者對于淘寶在線客服的滿意度非常低， 客 服要對消費(fèi)者的問題及時詳細(xì)的解答， 以促成 交易，并在交易完成后繼續(xù)跟蹤。3. 淘寶的物流在消費(fèi)者心中也不是非常好的， 由 于缺乏一個成熟的覆蓋全國范圍的物流體系，主要委托形形色色的快遞公司或郵局承送商 品，很難避免交貨延遲的現(xiàn)象。改進(jìn)措施：1. 淘寶的管理人員必須對商家售出產(chǎn)品的質(zhì)量 嚴(yán)格把關(guān)，制定嚴(yán)格的處罰制度，教導(dǎo)商家誠信經(jīng)營2. 網(wǎng)上購物的經(jīng)營者應(yīng)盡量做到 “服務(wù)人性化”， 注重培養(yǎng)顧客的安全感與信任感。 完善退貨機(jī) 制，盡量避免退貨難的情況再發(fā)生。商業(yè)倫理 建設(shè)也是一項十分緊迫的工作，它3. 配送環(huán)節(jié)方面：提倡“貨到付款” ，盡量建立 網(wǎng)上商店自身的配送體系。4. 建立良好的企