前廳服務(wù)案例分析

1、 【前廳部案例分析】 其實(shí)我們做每一件事都是一種享受，它需要我們慢慢去品味的 在以后的生活中，我要學(xué)會(huì)去享受每一件事的 每一個(gè)過程，去品味每一個(gè)細(xì)節(jié)“It will do”與“It wont do”的錯(cuò)位 一天一天，一，一位美國(guó)客人位美國(guó)客人到酒店總到酒店總臺(tái)登記住宿，順便臺(tái)登記住宿，順便用英語(yǔ)詢問接待服務(wù)員小楊：用英語(yǔ)詢問接待服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否貴店的房費(fèi)是否包括早餐？包括早餐？”小楊英語(yǔ)才達(dá)到小楊英語(yǔ)才達(dá)到C級(jí)水平，沒有聽級(jí)水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個(gè)明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“It will do”，(包含的包含的)。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，。次日早晨，客

2、人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題。出于細(xì)心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語(yǔ)亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中不料小賈的英語(yǔ)亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了又回答了“It will do” 幾天以后，美國(guó)客人離店前到帳臺(tái)結(jié)帳。服務(wù)員把帳單遞幾天以后，美國(guó)客人離店前到帳臺(tái)結(jié)帳。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對(duì)他每頓早餐一筆不漏給客人，客人一看吃一驚，帳單上對(duì)他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“It will do”怎么結(jié)果變成了怎么結(jié)果變成了“It wont do”(不包

3、括不包括)了呢？他百思了呢？他百思不得其解。經(jīng)再三追問，總臺(tái)才告訴他：不得其解。經(jīng)再三追問，總臺(tái)才告訴他：“我們?cè)绮蜌v來(lái)我們?cè)绮蜌v來(lái)不包括在房費(fèi)內(nèi)。不包括在房費(fèi)內(nèi)?！笨腿藢⒊鮼?lái)時(shí)兩次獲得客人將初來(lái)時(shí)兩次獲得“It will do”答復(fù)的原委告訴總臺(tái)服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭答復(fù)的原委告訴總臺(tái)服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕?？腿擞跓o(wú)奈中只得付了早餐費(fèi)，然后怒氣沖沖地到拒絕?？腿擞跓o(wú)奈中只得付了早餐費(fèi)，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。向飯店投訴。 最后，飯店重申了總臺(tái)的意見，加上早餐收款已做了電腦最后，飯店重申了總臺(tái)的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。美國(guó)客人心里

4、不服，帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。美國(guó)客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。懷著一肚怒氣離開賓館。 案例評(píng)析 第一，隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，越第一，隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，越來(lái)越多的外國(guó)客人入住我國(guó)旅游飯店。更來(lái)越多的外國(guó)客人入住我國(guó)旅游飯店。更好地掌握外語(yǔ)好地掌握外語(yǔ)(主要是英語(yǔ)主要是英語(yǔ))這個(gè)中外交往的這個(gè)中外交往的基本交際工具，已成為我國(guó)旅游飯店服務(wù)基本交際工具，已成為我國(guó)旅游飯店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)。本案例反應(yīng)了內(nèi)地員工日益迫切的任務(wù)。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語(yǔ)水平過不了關(guān)，將某飯店兩位服務(wù)員外語(yǔ)水平過不了關(guān)，將“It wont do”答成答成“It will do”

5、，給客人，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量。的服務(wù)質(zhì)量。 第二，本案例中總臺(tái)和飯店對(duì)客人申訴和投訴第二，本案例中總臺(tái)和飯店對(duì)客人申訴和投訴的處理也是不妥當(dāng)?shù)摹Ｕ\(chéng)然，該飯店確實(shí)的處理也是不妥當(dāng)?shù)?。誠(chéng)然，該飯店確實(shí)“餐費(fèi)餐費(fèi)歷來(lái)不包括在房費(fèi)內(nèi)歷來(lái)不包括在房費(fèi)內(nèi)”的，但是，既然飯店總臺(tái)、的，但是，既然飯店總臺(tái)、餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費(fèi)包括早餐費(fèi)為餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費(fèi)包括早餐費(fèi)為“It will do”，就是代表飯店對(duì)客人作了承諾。在，就是代表飯店對(duì)客人作了承諾。在這以錯(cuò)為對(duì)，滿足客人的要求，這才是彌補(bǔ)服務(wù)這以錯(cuò)為對(duì)，滿足客人的要

6、求，這才是彌補(bǔ)服務(wù)員工員工“It will do”與與“It wont do”錯(cuò)位的正確做錯(cuò)位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費(fèi)，帶來(lái)飯店信譽(yù)法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費(fèi)，帶來(lái)飯店信譽(yù)的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。 不能讓客人尷尬 當(dāng)一名當(dāng)一名客人在付款客人在付款結(jié)帳并結(jié)帳并出示銀行卡出示銀行卡買單時(shí)，帳臺(tái)收買單時(shí)，帳臺(tái)收銀員接過客人的卡一看，發(fā)現(xiàn)卡面編號(hào)上的最后一個(gè)數(shù)字銀員接過客人的卡一看，發(fā)現(xiàn)卡面編號(hào)上的最后一個(gè)數(shù)字像是被什么東西刮過，已模糊不清。收銀員向客人詢問是像是被什么東西刮過，已模糊不清。收銀員向客人詢問是怎么回事，客人解釋說(shuō)

7、是前幾天掉在地上，不小心踩了一怎么回事，客人解釋說(shuō)是前幾天掉在地上，不小心踩了一下，撿起來(lái)看時(shí)，已經(jīng)磨損。針對(duì)這種情況，收銀員完全下，撿起來(lái)看時(shí)，已經(jīng)磨損。針對(duì)這種情況，收銀員完全可以說(shuō)，卡號(hào)已看不清，無(wú)法使用，請(qǐng)改用現(xiàn)金付款。但可以說(shuō)，卡號(hào)已看不清，無(wú)法使用，請(qǐng)改用現(xiàn)金付款。但從客人的神色中看出客人可能沒有攜帶足夠的現(xiàn)金，如果從客人的神色中看出客人可能沒有攜帶足夠的現(xiàn)金，如果拒絕刷卡，客人雖然可以請(qǐng)他同來(lái)的朋友結(jié)帳，但這會(huì)使拒絕刷卡，客人雖然可以請(qǐng)他同來(lái)的朋友結(jié)帳，但這會(huì)使客人感到尷尬，而這次消費(fèi)也將會(huì)成為他一次很不愉快的客人感到尷尬，而這次消費(fèi)也將會(huì)成為他一次很不愉快的經(jīng)歷。于是，這位收銀

8、員幫客人仔細(xì)查詢、辨別，還打電經(jīng)歷。于是，這位收銀員幫客人仔細(xì)查詢、辨別，還打電話到銀行核對(duì)，終于查出了最后一位數(shù)字，順利地為客人話到銀行核對(duì)，終于查出了最后一位數(shù)字，順利地為客人辦好了所有刷卡的手續(xù)?？腿四樕下冻隽速澰S、滿意的笑辦好了所有刷卡的手續(xù)。客人臉上露出了贊許、滿意的笑容。容。案例評(píng)析 作為酒店的員工，首先應(yīng)該想到的是作為酒店的員工，首先應(yīng)該想到的是“賓客至上賓客至上”，必須樹立起，必須樹立起“消費(fèi)者第一消費(fèi)者第一”的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。本案例中的這名的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。本案例中的這名普通的收銀員在工作中能急客人所急，認(rèn)普通的收銀員在工作中能急客人所急，認(rèn)真、耐心地幫助客人處理好賬

9、務(wù)的問題，真、耐心地幫助客人處理好賬務(wù)的問題，在為賓客服務(wù)的過程中，向賓客奉獻(xiàn)的是在為賓客服務(wù)的過程中，向賓客奉獻(xiàn)的是一顆愛心，一種充滿熱情、親切的感情，一顆愛心，一種充滿熱情、親切的感情，給人以給人以“賓至如歸賓至如歸”之感和美的享受，在之感和美的享受，在贏得客人滿意的同時(shí)，較好地維護(hù)了酒店贏得客人滿意的同時(shí)，較好地維護(hù)了酒店和自己的形象。和自己的形象。 當(dāng)客人突然襲來(lái)之際 某日晚上六時(shí)許，河南省國(guó)際飯店的大堂某日晚上六時(shí)許，河南省國(guó)際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云。總服務(wù)臺(tái)的接待內(nèi)燈光輝煌，賓客如云?？偡?wù)臺(tái)的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)。員小馬正忙著為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)。這時(shí)

10、兩位香港客人走到柜臺(tái)前向小馬說(shuō)：這時(shí)兩位香港客人走到柜臺(tái)前向小馬說(shuō)：“我們要一間雙人客房。我們要一間雙人客房?！毙●R說(shuō)：小馬說(shuō)：“請(qǐng)請(qǐng)您稍等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手續(xù)，您稍等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手續(xù)，就替你們找空房。就替你們找空房。”其中一位姓張的港客其中一位姓張的港客說(shuō)：說(shuō)：“今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。飯，希望你先替我們辦一下?！?小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手續(xù)，一邊用電腦查找空邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過核查，所余空房的房金都是每房。經(jīng)過核查，所

11、余空房的房金都是每間間318元的。他如實(shí)告訴客人。此時(shí)那位姓張?jiān)摹Ｋ鐚?shí)告訴客人。此時(shí)那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：的先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房?jī)r(jià)，回答說(shuō)雙人電話給你們飯店，問詢房?jī)r(jià)，回答說(shuō)雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每標(biāo)準(zhǔn)間是每間間286元，為什么忽然調(diào)元，為什么忽然調(diào)成成318元了呢？元了呢？真是漫天要價(jià)真是漫天要價(jià)” 他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對(duì)方一他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對(duì)方一下。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一下。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見識(shí)，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自般見識(shí)，決不能意氣用事，于是盡量克制

12、，使自己鎮(zhèn)定下來(lái)。接著用正常的語(yǔ)氣向客人解釋說(shuō)：己鎮(zhèn)定下來(lái)。接著用正常的語(yǔ)氣向客人解釋說(shuō)：“286元的房間已經(jīng)住滿了元的房間已經(jīng)住滿了，318元的還有幾間空元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時(shí)外出赴們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時(shí)外出赴宴。宴。”這時(shí)另一位香港客人李先生見他的朋友張這時(shí)另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個(gè)臺(tái)階下，于是就勸張先生說(shuō)：先生理虧，想找個(gè)臺(tái)階下，于是就勸張先生說(shuō)：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說(shuō)，我們這位接待員還算有耐心，既然如此勸說(shuō)，我們就答應(yīng)住下吧。

13、就答應(yīng)住下吧?！睆埾壬妱?shì)也就軟了下來(lái)。張先生見勢(shì)也就軟了下來(lái)。 小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當(dāng)時(shí)從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，然而當(dāng)時(shí)從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。在周圍可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。在周圍的其他客人都紛紛對(duì)那位先生的粗魯行為表示不的其他客人都紛紛對(duì)那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。匆匆去客房了。 那位張先生事后深感自己的不是，終于在離那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時(shí)到總

14、臺(tái)向小馬表示歉意，對(duì)自己的冒失行為店時(shí)到總臺(tái)向小馬表示歉意，對(duì)自己的冒失行為深感遺憾。深感遺憾。案例評(píng)析 客人張先生的所作所為肯定是不對(duì)的。而小客人張先生的所作所為肯定是不對(duì)的。而小馬的表現(xiàn)是無(wú)可非議的。馬的表現(xiàn)是無(wú)可非議的。他不用惡語(yǔ)回敬他不用惡語(yǔ)回敬,因?yàn)樗驗(yàn)樗米鳛轱埖甑膹臉I(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會(huì)多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一這樣才會(huì)多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之次愉快的住店經(jīng)歷。當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不

15、與客人一般見識(shí)。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了人一般見識(shí)。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對(duì)的客人總是對(duì)的”這句話的真諦。如果飯店員工這句話的真諦。如果飯店員工都能從這個(gè)高度來(lái)要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就都能從這個(gè)高度來(lái)要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍?？梢援a(chǎn)生質(zhì)的飛躍。 記住客人的姓名 一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒有等他開口，問訊員就主動(dòng)走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒有等他開口，問訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)客人大為吃驚

16、，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話電話.”這位客人又驚又喜這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱

17、呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后做客他鄉(xiāng)的陌生感頓歡迎，客人先是一驚，而后做客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。縮短了彼此間的距離。 此外，一位此外，一位VIP(非常重要的客人非常重要的客人貴賓貴賓)隨帶隨帶陪同人員來(lái)到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員陪同人員來(lái)到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的的地位不同，由

18、于受到超凡的尊重而感到格外的開心。開心。 案例評(píng)析 學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。 在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良人的房號(hào)、姓名和特征，借

19、助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。 目前國(guó)內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登目前國(guó)內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來(lái)店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再在他們來(lái)店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到

20、他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員次見到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。會(huì)忘記他們。 客人不肯付帳離去 一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來(lái)到一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來(lái)到大堂總臺(tái)服務(wù)處結(jié)帳。他操著一口粵語(yǔ)對(duì)服務(wù)員說(shuō)：大堂總

21、臺(tái)服務(wù)處結(jié)帳。他操著一口粵語(yǔ)對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“小小姐姐，516房結(jié)帳。房結(jié)帳?！薄啊薄昂玫?，先生，請(qǐng)把您的鑰匙牌或房好的，先生，請(qǐng)把您的鑰匙牌或房卡給我看一下。卡給我看一下。”服務(wù)員禮貌地回答。服務(wù)員禮貌地回答。“哦，我沒有帶來(lái)，哦，我沒有帶來(lái)，可以結(jié)帳嗎？可以結(jié)帳嗎？”客人顯得有點(diǎn)不耐煩。客人顯得有點(diǎn)不耐煩?！罢?qǐng)問先生，您的請(qǐng)問先生，您的姓名叫姓名叫”服務(wù)員接著又問?？腿瞬粣偟溃悍?wù)員接著又問?？腿瞬粣偟溃骸敖Y(jié)帳還用結(jié)帳還用問姓名？問姓名？”服務(wù)員耐心地解釋說(shuō)：服務(wù)員耐心地解釋說(shuō)：“因?yàn)槲覀冃枰藢?duì)一因?yàn)槲覀冃枰藢?duì)一下姓名，以防萬(wàn)一搞錯(cuò)會(huì)帶來(lái)麻煩。下姓名，以防萬(wàn)一搞錯(cuò)會(huì)帶來(lái)麻煩?！笨腿撕懿磺樵?/p>

22、地報(bào)客人很不情愿地報(bào)出了自己的姓名。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾出了自己的姓名。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同時(shí)，服務(wù)員又對(duì)客人叮囑了一句：子拿錢。同時(shí)，服務(wù)員又對(duì)客人叮囑了一句：“順便說(shuō)一順便說(shuō)一下，您下，您的的516房鑰匙牌用完后請(qǐng)送到收銀臺(tái)。房鑰匙牌用完后請(qǐng)送到收銀臺(tái)?！闭l(shuí)知客人誰(shuí)知客人一聽，勃然大怒，收起錢來(lái)，大聲嚷嚷：一聽，勃然大怒，收起錢來(lái)，大聲嚷嚷：“你們酒店這么你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個(gè)沒完，我不付款了。麻煩，給錢不要，還嘮叨個(gè)沒完，我不付款了。”嘴里還嘴里還冒出幾句罵人的語(yǔ)，一面收起錢來(lái)，扭頭就往電梯處去。冒出幾句罵人的語(yǔ)，一面收起錢來(lái)，扭頭就往

23、電梯處去。 正在值班的大堂副理聞聲跑來(lái)，立即趕到電梯正在值班的大堂副理聞聲跑來(lái)，立即趕到電梯口，把客人請(qǐng)回來(lái)，對(duì)他說(shuō)：口，把客人請(qǐng)回來(lái)，對(duì)他說(shuō)：“先生，您息怒，先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的。付的?！边@位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說(shuō)：這位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說(shuō)：“她她不道歉，我就不付款。不道歉，我就不付款?！贝藭r(shí)，服務(wù)員已是滿腹此時(shí)，服務(wù)員已是滿腹委屈，實(shí)在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起委屈，實(shí)在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺(tái)客人們的注意。怎么辦？大堂副理緊張了服務(wù)臺(tái)客人們的注意。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，

24、便跟服務(wù)員輕聲說(shuō)了幾句，服務(wù)員地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說(shuō)了幾句，服務(wù)員聽到了點(diǎn)點(diǎn)頭，強(qiáng)忍著幾乎快要掉下來(lái)的眼淚，聽到了點(diǎn)點(diǎn)頭，強(qiáng)忍著幾乎快要掉下來(lái)的眼淚，對(duì)客人說(shuō)了聲：對(duì)客人說(shuō)了聲：“對(duì)不起。對(duì)不起?！笨腿诉@才付了錢，客人這才付了錢，揚(yáng)長(zhǎng)而去。揚(yáng)長(zhǎng)而去。案例評(píng)析 第一，第一， 案例中服務(wù)員出于對(duì)客人的負(fù)責(zé)，按案例中服務(wù)員出于對(duì)客人的負(fù)責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住房卡，核對(duì)飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住房卡，核對(duì)客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無(wú)客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無(wú)非議的，這件事顯然是客人無(wú)理。飯店服務(wù)員既非議的，這件事顯然是客人無(wú)理。飯店服務(wù)員既然遇

25、到了不講情理的客人，還是要奉行然遇到了不講情理的客人，還是要奉行“客人永客人永遠(yuǎn)是對(duì)的遠(yuǎn)是對(duì)的”的原則，把正確讓給客人，把錯(cuò)誤留的原則，把正確讓給客人，把錯(cuò)誤留給自己。服務(wù)員正是努力這樣去做的。給自己。服務(wù)員正是努力這樣去做的。 忍受個(gè)人忍受個(gè)人的委屈換取了滿足的委屈換取了滿足“上帝上帝”的要求，使一場(chǎng)風(fēng)波的要求，使一場(chǎng)風(fēng)波得以平息，這種顧大局、識(shí)大體的精神值得發(fā)揚(yáng)。得以平息，這種顧大局、識(shí)大體的精神值得發(fā)揚(yáng)。 第二，大堂副理對(duì)一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)第二，大堂副理對(duì)一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。首先，當(dāng)客人從收款臺(tái)忿然離去不愿付款時(shí)，妥。首先，當(dāng)客人從收款臺(tái)忿然離去不愿付款時(shí)，他及時(shí)趕到，

26、把客人請(qǐng)回去解決問題。他首先想他及時(shí)趕到，把客人請(qǐng)回去解決問題。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過激，到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過激，行為過份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客行為過份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢來(lái)。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，人掏出錢來(lái)。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當(dāng)客人不近情理地要求服務(wù)員先道歉再付款而形當(dāng)客人不近情理地要求服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時(shí)，大堂副理當(dāng)機(jī)立斷，做工作，請(qǐng)服務(wù)成僵局時(shí)，大堂副理當(dāng)機(jī)立斷，做工作，請(qǐng)服務(wù)員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺(tái)工作秩序，員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺(tái)工作秩序，維護(hù)了大堂正常運(yùn)轉(zhuǎn)的

27、形象，這一做法無(wú)疑也是維護(hù)了大堂正常運(yùn)轉(zhuǎn)的形象，這一做法無(wú)疑也是正確的。正確的。 客人滿意加驚喜，服務(wù)生喜領(lǐng)金鑰匙 今年今年25歲的小徐歲的小徐1997年來(lái)到海情大酒店，一直在前年來(lái)到海情大酒店，一直在前廳做服務(wù)工作。與他一同來(lái)酒店的服務(wù)生因?yàn)槟筒蛔∵@份廳做服務(wù)工作。與他一同來(lái)酒店的服務(wù)生因?yàn)槟筒蛔∵@份工作的枯燥和瑣碎，而相繼轉(zhuǎn)行干別的了，只有小徐，在工作的枯燥和瑣碎，而相繼轉(zhuǎn)行干別的了，只有小徐，在這個(gè)崗位上一干就是這個(gè)崗位上一干就是7年。年。7年來(lái)，他以比對(duì)待親人還親的年來(lái)，他以比對(duì)待親人還親的感情，對(duì)待每一位求助的客人，贏得了客人的稱贊。感情，對(duì)待每一位求助的客人，贏得了客人的稱贊。 頂

28、著烈日找護(hù)照頂著烈日找護(hù)照 今年今年7月的一天中午，天氣熱得讓人難受。一位住店月的一天中午，天氣熱得讓人難受。一位住店客人反映護(hù)照不知何時(shí)丟失，希望小徐幫助查找。在酒店客人反映護(hù)照不知何時(shí)丟失，希望小徐幫助查找。在酒店找了半天沒有結(jié)果。小徐請(qǐng)客人回憶了一下曾經(jīng)去過什么找了半天沒有結(jié)果。小徐請(qǐng)客人回憶了一下曾經(jīng)去過什么地方，告訴客人，你放心吧，我會(huì)盡力幫你找到護(hù)照。整地方，告訴客人，你放心吧，我會(huì)盡力幫你找到護(hù)照。整整一下午，他頂著烈日，騎著自行車，逐一到客人曾經(jīng)去整一下午，他頂著烈日，騎著自行車，逐一到客人曾經(jīng)去過的地方查找，終于在一家酒吧找到了客人的護(hù)照。過的地方查找，終于在一家酒吧找到了客

29、人的護(hù)照。 解下腰帶給客人解下腰帶給客人 一天上午，像往常一樣，小徐正在酒店大堂一天上午，像往常一樣，小徐正在酒店大堂巡視著，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供幫助。這時(shí)匆匆跑巡視著，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供幫助。這時(shí)匆匆跑過來(lái)一位臺(tái)灣客人。原來(lái)客人的腰帶扣突然斷了，過來(lái)一位臺(tái)灣客人。原來(lái)客人的腰帶扣突然斷了，想請(qǐng)小徐幫忙解決一下?？紤]到客人馬上要隨團(tuán)想請(qǐng)小徐幫忙解決一下?？紤]到客人馬上要隨團(tuán)出門旅游，小徐將客人領(lǐng)到衛(wèi)生間，將自己的皮出門旅游，小徐將客人領(lǐng)到衛(wèi)生間，將自己的皮帶解下來(lái)，請(qǐng)客人先解燃眉之急?？腿烁吲d地隨帶解下來(lái)，請(qǐng)客人先解燃眉之急?？腿烁吲d地隨旅游團(tuán)旅游去了，小徐找了根繩當(dāng)作腰帶系上，旅游團(tuán)旅游去了，

30、小徐找了根繩當(dāng)作腰帶系上，又開始為客人忙碌起來(lái)。等晚上客人回到酒店，又開始為客人忙碌起來(lái)。等晚上客人回到酒店，小徐已將客人的皮帶扣修好，放到了客人的房間，小徐已將客人的皮帶扣修好，放到了客人的房間，令客人好不感動(dòng)。令客人好不感動(dòng)。 案例評(píng)析 標(biāo)準(zhǔn)：滿意加驚喜標(biāo)準(zhǔn)：滿意加驚喜 小徐說(shuō)，他理解的酒店前廳服務(wù)就是使客人小徐說(shuō)，他理解的酒店前廳服務(wù)就是使客人“滿意加驚喜滿意加驚喜”，讓客人自踏入酒店到離開酒店，讓客人自踏入酒店到離開酒店，自始自終都感受到無(wú)微不至的關(guān)懷和照料，而他自始自終都感受到無(wú)微不至的關(guān)懷和照料，而他則努力成為一個(gè)客人旅途中可以信賴的朋友，一則努力成為一個(gè)客人旅途中可以信賴的朋友，

31、一個(gè)可以幫助解決麻煩問題的知已，一個(gè)個(gè)性化服個(gè)可以幫助解決麻煩問題的知已，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)專家。這也是國(guó)際飯店金鑰匙組織對(duì)金鑰匙的務(wù)專家。這也是國(guó)際飯店金鑰匙組織對(duì)金鑰匙的品質(zhì)的要求：見多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛謹(jǐn)慎，品質(zhì)的要求：見多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛謹(jǐn)慎，熱情、善解人意。熱情、善解人意。 最后小徐請(qǐng)記者告訴大家，如果你入住酒店最后小徐請(qǐng)記者告訴大家，如果你入住酒店遇到困難，請(qǐng)別忘了到酒店前廳找遇到困難，請(qǐng)別忘了到酒店前廳找“金鑰匙金鑰匙”。 兩份傳真 香港某大公司在江蘇常州江南春賓館設(shè)有一香港某大公司在江蘇常州江南春賓館設(shè)有一個(gè)辦事處。主任姓鄭，個(gè)辦事處。主任姓鄭，40開外是個(gè)責(zé)任心極強(qiáng)的開外是

32、個(gè)責(zé)任心極強(qiáng)的實(shí)干家，很得公司的信任，在常州一呆便是一年實(shí)干家，很得公司的信任，在常州一呆便是一年半。半。 1995年年2月中旬，春節(jié)剛過月中旬，春節(jié)剛過,幾名去香港過年幾名去香港過年的公司職員還未回到常州，但鄭先生卻剛過大年的公司職員還未回到常州，但鄭先生卻剛過大年初三便趕來(lái)辦公了。初四早晨，裝修一新的江南初三便趕來(lái)辦公了。初四早晨，裝修一新的江南春賓館商務(wù)中心收到鄭先生在香港公司的總經(jīng)理春賓館商務(wù)中心收到鄭先生在香港公司的總經(jīng)理的一份傳真，要他迅速去上海辦一件公事，中心的一份傳真，要他迅速去上海辦一件公事，中心的李小姐看到傳真內(nèi)容重要，便與辦事處聯(lián)系，的李小姐看到傳真內(nèi)容重要，便與辦事處聯(lián)

33、系，并親自送到并親自送到307房辦事處所在地。李小姐走后，鄭房辦事處所在地。李小姐走后，鄭先生即著手安排赴上海出差的事務(wù)，并按傳真內(nèi)先生即著手安排赴上海出差的事務(wù)，并按傳真內(nèi)容要求，先去常州某設(shè)計(jì)院找一位總工程師。容要求，先去常州某設(shè)計(jì)院找一位總工程師。 孰料他剛走，商務(wù)中心即接到香港公司的孰料他剛走，商務(wù)中心即接到香港公司的第二份傳真，總經(jīng)理不知何故，臨時(shí)又改第二份傳真，總經(jīng)理不知何故，臨時(shí)又改變了主意，決定不讓鄭先生去上海了。這變了主意，決定不讓鄭先生去上海了。這份傳真又是發(fā)到了李小姐手里，她覺得這份傳真又是發(fā)到了李小姐手里，她覺得這個(gè)信息十分重要，必須馬上送到鄭先生那個(gè)信息十分重要，必須

34、馬上送到鄭先生那兒。于是她給兒。于是她給307房又去了電話，鈴聲響了房又去了電話，鈴聲響了十幾下都沒有應(yīng)接。李小姐心里直發(fā)急，十幾下都沒有應(yīng)接。李小姐心里直發(fā)急，“必須馬上找到鄭先生，把這個(gè)變化告訴必須馬上找到鄭先生，把這個(gè)變化告訴他他”，她想。，她想。 可是偌大的一個(gè)常州市何處可是偌大的一個(gè)常州市何處去找他呢？去找他呢？ 李小姐在辦公室里納悶，想不出解決辦法。她李小姐在辦公室里納悶，想不出解決辦法。她猛然想起鄭先生是去一個(gè)什么設(shè)計(jì)院的。于是她猛然想起鄭先生是去一個(gè)什么設(shè)計(jì)院的。于是她翻開市內(nèi)電話號(hào)碼簿，找到設(shè)計(jì)院這一欄，便逐翻開市內(nèi)電話號(hào)碼簿，找到設(shè)計(jì)院這一欄，便逐家打起電話來(lái)。由于許多單位

35、不在春節(jié)放假期間，家打起電話來(lái)。由于許多單位不在春節(jié)放假期間，總機(jī)鈴響都沒有人接，一連打了幾十個(gè)電話，還總機(jī)鈴響都沒有人接，一連打了幾十個(gè)電話，還是沒有找到鄭先生的下落。李小姐只能合出最后是沒有找到鄭先生的下落。李小姐只能合出最后的一步棋，到總臺(tái)票務(wù)處，請(qǐng)他們告訴前來(lái)購(gòu)買的一步棋，到總臺(tái)票務(wù)處，請(qǐng)他們告訴前來(lái)購(gòu)買去滬火車票的鄭先生。不出李小姐所料，半個(gè)小去滬火車票的鄭先生。不出李小姐所料，半個(gè)小時(shí)后鄭先生果然來(lái)到票務(wù)處。他明白了公司的決時(shí)后鄭先生果然來(lái)到票務(wù)處。他明白了公司的決定后，便來(lái)到商務(wù)中心連連向李小姐道謝。定后，便來(lái)到商務(wù)中心連連向李小姐道謝。案例評(píng)析 隨著酒店商務(wù)客人的增多，信息傳遞

36、的重要性越來(lái)越為人們所認(rèn)識(shí)，因此酒店商務(wù)中心的工作態(tài)度與效率也成為商務(wù)客人選擇酒店的重要依據(jù)。 準(zhǔn)確及時(shí)傳遞電話，傳真等信息是商務(wù)中心最主要功能之一。在酒店收到的客人的投訴中，有相當(dāng)部分是針對(duì)商務(wù)中心信息傳遞渠道不暢，辦事拖沓等方面的，為吸引商務(wù)客人，酒店必須強(qiáng)化商務(wù)中心的管理與服務(wù)，盡量減少流通環(huán)節(jié)，把信息以最快的速度傳到客人的手里。 本例中江南春賓館商務(wù)中心的李小姐在了解第一本例中江南春賓館商務(wù)中心的李小姐在了解第一份傳真的內(nèi)容時(shí)，不失時(shí)機(jī)地親自送到客人房里，份傳真的內(nèi)容時(shí)，不失時(shí)機(jī)地親自送到客人房里，這無(wú)疑是最安全，最快捷的辦法。當(dāng)?shù)诙輦髡孢@無(wú)疑是最安全，最快捷的辦法。當(dāng)?shù)诙輦髡姘l(fā)來(lái)

37、時(shí)，她再次站到客人的立場(chǎng)上，體會(huì)到計(jì)劃發(fā)來(lái)時(shí)，她再次站到客人的立場(chǎng)上，體會(huì)到計(jì)劃的改變對(duì)于鄭先生意味著什么，于是她不厭其煩的改變對(duì)于鄭先生意味著什么，于是她不厭其煩地給全市所有設(shè)計(jì)院一一去電。在所有嘗試都失地給全市所有設(shè)計(jì)院一一去電。在所有嘗試都失敗后，她采用了讓票務(wù)處轉(zhuǎn)告鄭先生這最后一招。敗后，她采用了讓票務(wù)處轉(zhuǎn)告鄭先生這最后一招。在處理過程中，李小姐顯得穩(wěn)定沉著，思路清晰。在處理過程中，李小姐顯得穩(wěn)定沉著，思路清晰。本例既是酒店員工急客人之所急的典型例子，又本例既是酒店員工急客人之所急的典型例子，又是冷靜，正確處理突發(fā)事件的很好教材。是冷靜，正確處理突發(fā)事件的很好教材。 您能幫我核對(duì)一下嗎

38、？ 某日，一位在北京麗都假日飯店長(zhǎng)住某日，一位在北京麗都假日飯店長(zhǎng)住的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。內(nèi)用餐的費(fèi)用。 當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講：額時(shí)，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)!” 收銀員面帶微笑地回答客人說(shuō)：收銀員面帶微笑地回答客人說(shuō)：“對(duì)對(duì)不起，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？不起，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？” 客人當(dāng)然不表示異議?？腿水?dāng)然不表示異議。 收銀員開始檢查帳單，一面對(duì)客人說(shuō)：收銀員開始檢查帳單，

39、一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)嗎？不起，您能幫我一起核對(duì)嗎？” 客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對(duì)帳單進(jìn)客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對(duì)帳單進(jìn)行核對(duì)。期間，那位收銀員順勢(shì)對(duì)幾筆大的帳目行核對(duì)。期間，那位收銀員順勢(shì)對(duì)幾筆大的帳目金額金額(如招待宴請(qǐng)?jiān)L客以及飲用名酒如招待宴請(qǐng)?jiān)L客以及飲用名酒)作了口作了口頭啟示以喚起客人的回憶。頭啟示以喚起客人的回憶。 等帳目全部核對(duì)完畢，收銀員有禮貌地說(shuō)：等帳目全部核對(duì)完畢，收銀員有禮貌地說(shuō)：“謝謝，您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤了您的時(shí)間，謝謝，您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了費(fèi)神了!” 客人聽罷連聲說(shuō)：客人聽罷連聲說(shuō)：“小姐，麻煩你了，

40、真不小姐，麻煩你了，真不好意思好意思!” 案例評(píng)析 前臺(tái)收銀對(duì)客人來(lái)說(shuō)是個(gè)非常前臺(tái)收銀對(duì)客人來(lái)說(shuō)是個(gè)非?！懊舾忻舾小钡牡氐牡胤剑沧钊菀滓鹂腿税l(fā)火。在通常情況下，長(zhǎng)方，也最容易引起客人發(fā)火。在通常情況下，長(zhǎng)住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單簽單”的方式的方式結(jié)賬，簡(jiǎn)單易行而且方便。結(jié)賬，簡(jiǎn)單易行而且方便。 但是由于客人在用餐時(shí)往往會(huì)忽視所點(diǎn)菜肴但是由于客人在用餐時(shí)往往會(huì)忽視所點(diǎn)菜肴和酒水的價(jià)格，所以等客人事后到前臺(tái)付帳時(shí)，和酒水的價(jià)格，所以等客人事后到前臺(tái)付帳時(shí)，當(dāng)看到帳單上匯總的消費(fèi)總金額，往往會(huì)大吃一當(dāng)看到帳單上匯總的消費(fèi)總金額，往往會(huì)大吃一驚，覺得自己并沒有

41、吃喝了那么多，于是就責(zé)怪驚，覺得自己并沒有吃喝了那么多，于是就責(zé)怪餐廳所報(bào)的帳目餐廳所報(bào)的帳目(包括價(jià)格包括價(jià)格)有差錯(cuò)，結(jié)果便把火有差錯(cuò)，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到無(wú)辜的前臺(tái)收銀員身上。氣發(fā)泄到無(wú)辜的前臺(tái)收銀員身上。 上述案例中的收銀員用美好的語(yǔ)言使客人熄了火。上述案例中的收銀員用美好的語(yǔ)言使客人熄了火。一開始她就揣摩到客人的心理，避免用簡(jiǎn)單生硬一開始她就揣摩到客人的心理，避免用簡(jiǎn)單生硬的語(yǔ)言的語(yǔ)言(象象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會(huì)錯(cuò)不會(huì)錯(cuò)”之類的話之類的話)，使客人不至于下不了臺(tái)，使客人不至于下不了臺(tái)而惱羞成怒。本來(lái)該店有規(guī)定：帳單應(yīng)該由有異而惱羞成怒。本

42、來(lái)該店有規(guī)定：帳單應(yīng)該由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位收銀員懂得議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位收銀員懂得“顧顧客就是上帝客就是上帝”這句話的真諦，因此在處理矛盾時(shí)，這句話的真諦，因此在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后仔細(xì)幫客人再核對(duì)一遍帳目，先向客人道歉，然后仔細(xì)幫客人再核對(duì)一遍帳目，其間對(duì)語(yǔ)言技巧的合理運(yùn)用也是很重要的，尊重其間對(duì)語(yǔ)言技巧的合理運(yùn)用也是很重要的，尊重是語(yǔ)言禮貌的核心部分。說(shuō)話時(shí)要尊重客人，即是語(yǔ)言禮貌的核心部分。說(shuō)話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個(gè)道理。自己這個(gè)道理。 頗費(fèi)周折的“一切順利” 某日中午臨

43、近某日中午臨近12點(diǎn)，河南某酒店總臺(tái)服務(wù)員小阮接到一點(diǎn)，河南某酒店總臺(tái)服務(wù)員小阮接到一位女士的電話，自稱是南京某酒店的人，需要酒店今天去位女士的電話，自稱是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位從她們酒店來(lái)這里住宿的外賓。小阮忙詢問預(yù)訂房接一位從她們酒店來(lái)這里住宿的外賓。小阮忙詢問預(yù)訂房間的有關(guān)資料，但是根據(jù)對(duì)方告知的相關(guān)資料，并未查到間的有關(guān)資料，但是根據(jù)對(duì)方告知的相關(guān)資料，并未查到今天有這樣一位客人要下榻酒店，小阮便告知對(duì)方要進(jìn)行今天有這樣一位客人要下榻酒店，小阮便告知對(duì)方要進(jìn)行一下核實(shí)。一下核實(shí)。 過了過了10分鐘，這位女士又打來(lái)電話，說(shuō)已與客人通過分鐘，這位女士又打來(lái)電話，說(shuō)已與客人通過

44、話，的確有人為他在酒店預(yù)定了房間，小阮又仔細(xì)查看了話，的確有人為他在酒店預(yù)定了房間，小阮又仔細(xì)查看了一下電腦上的預(yù)訂記錄，確認(rèn)沒有人為這位外賓訂有房間。一下電腦上的預(yù)訂記錄，確認(rèn)沒有人為這位外賓訂有房間。因此，小阮詢問對(duì)方有沒有委托其他單位訂房，這位女士因此，小阮詢問對(duì)方有沒有委托其他單位訂房，這位女士想了又想回答道：想了又想回答道：“好像是好像是系統(tǒng)訂的。系統(tǒng)訂的?！毙∪盥牶笥中∪盥牶笥诌M(jìn)行查找，確實(shí)是有間進(jìn)行查找，確實(shí)是有間系統(tǒng)預(yù)訂的房間，但是預(yù)訂入系統(tǒng)預(yù)訂的房間，但是預(yù)訂入住時(shí)間不是今天，外賓名字也不相符。住時(shí)間不是今天，外賓名字也不相符。 小阮把情況告知她，又與對(duì)方重新核對(duì)了名字。小阮

45、把情況告知她，又與對(duì)方重新核對(duì)了名字。不知是預(yù)訂人當(dāng)初拼錯(cuò)了，還是其他原因，外賓不知是預(yù)訂人當(dāng)初拼錯(cuò)了，還是其他原因，外賓的名字存在一定差異，還好，有預(yù)訂人何小姐的的名字存在一定差異，還好，有預(yù)訂人何小姐的聯(lián)系方式。小阮將情況告知這位女士，并與對(duì)方聯(lián)系方式。小阮將情況告知這位女士，并與對(duì)方說(shuō)，我聯(lián)系預(yù)訂人何小姐，你再同外賓進(jìn)行確認(rèn)。說(shuō)，我聯(lián)系預(yù)訂人何小姐，你再同外賓進(jìn)行確認(rèn)。切斷電話，小阮撥了幾次何小姐的電話，均沒撥切斷電話，小阮撥了幾次何小姐的電話，均沒撥通。通。 一刻鐘后，那位女士再次將電話打到總臺(tái)，一刻鐘后，那位女士再次將電話打到總臺(tái)，小阮告知對(duì)方與預(yù)訂人聯(lián)系不上，而對(duì)方說(shuō)她再小阮告知對(duì)

46、方與預(yù)訂人聯(lián)系不上，而對(duì)方說(shuō)她再次向客人證實(shí)，確實(shí)是有人為他在酒店訂有房間。次向客人證實(shí)，確實(shí)是有人為他在酒店訂有房間。小阮聽到這些，感到或許是預(yù)訂人何小姐將名字小阮聽到這些，感到或許是預(yù)訂人何小姐將名字拼錯(cuò)了的緣故，客人應(yīng)該沒錯(cuò)。拼錯(cuò)了的緣故，客人應(yīng)該沒錯(cuò)。 但是入住時(shí)間不對(duì)，經(jīng)過詢問才知道，客人有但是入住時(shí)間不對(duì)，經(jīng)過詢問才知道，客人有事要提前到達(dá)。但客人腳部扭傷，行動(dòng)不便，需事要提前到達(dá)。但客人腳部扭傷，行動(dòng)不便，需要酒店方面去接火車。因?yàn)楫?dāng)時(shí)是周末，酒店相要酒店方面去接火車。因?yàn)楫?dāng)時(shí)是周末，酒店相關(guān)部門沒有上班，確實(shí)有些困難。關(guān)部門沒有上班，確實(shí)有些困難。 這位女士聽了小阮的解釋補(bǔ)充道

47、：這位女士聽了小阮的解釋補(bǔ)充道：“小姐，小姐，請(qǐng)盡量聯(lián)系一下。請(qǐng)盡量聯(lián)系一下。”小阮迅速撥通了車隊(duì)值班電小阮迅速撥通了車隊(duì)值班電話，說(shuō)明情況后，得到可以派車的證實(shí)后，小阮話，說(shuō)明情況后，得到可以派車的證實(shí)后，小阮向?qū)Ψ皆儐柫塑嚧渭暗粥嵉臅r(shí)間，因沒有中方陪向?qū)Ψ皆儐柫塑嚧渭暗粥嵉臅r(shí)間，因沒有中方陪同人員，小阮便告知對(duì)方，接站人會(huì)做個(gè)接客牌，同人員，小阮便告知對(duì)方，接站人會(huì)做個(gè)接客牌，并將客人名字打到上面，對(duì)方應(yīng)允了。小阮便讓并將客人名字打到上面，對(duì)方應(yīng)允了。小阮便讓她重新拼讀了客人的姓名，重述了一遍時(shí)間和車她重新拼讀了客人的姓名，重述了一遍時(shí)間和車次，并讓其留了聯(lián)系電話，以防有事再聯(lián)系。次，并讓

48、其留了聯(lián)系電話，以防有事再聯(lián)系。 掛機(jī)后，小阮又聯(lián)系車隊(duì)，告之其車次及抵達(dá)時(shí)間，并交掛機(jī)后，小阮又聯(lián)系車隊(duì)，告之其車次及抵達(dá)時(shí)間，并交待接車事宜，如遇新情況，待客人抵店后由接待員解釋給待接車事宜，如遇新情況，待客人抵店后由接待員解釋給客人。爾后，小阮通知商務(wù)中心打印一張接車牌，放至總客人。爾后，小阮通知商務(wù)中心打印一張接車牌，放至總臺(tái)，較交給車隊(duì)司機(jī)，并一再叮囑，由于車隊(duì)司機(jī)與客人臺(tái)，較交給車隊(duì)司機(jī)，并一再叮囑，由于車隊(duì)司機(jī)與客人的語(yǔ)言障礙，有關(guān)費(fèi)用問題，一定要等到客人到店由接待的語(yǔ)言障礙，有關(guān)費(fèi)用問題，一定要等到客人到店由接待員負(fù)責(zé)向客人解釋收取。員負(fù)責(zé)向客人解釋收取。 一切安排妥當(dāng)后，小阮

49、撥通了南京那家酒店電話，將一切安排妥當(dāng)后，小阮撥通了南京那家酒店電話，將安排情況告知對(duì)方，并再次確認(rèn)客人今日一定如期到達(dá)后，安排情況告知對(duì)方，并再次確認(rèn)客人今日一定如期到達(dá)后，方才下班。臨走時(shí)，小阮將聯(lián)系電話交給中班接班人，并方才下班。臨走時(shí)，小阮將聯(lián)系電話交給中班接班人，并交待他務(wù)必告知夜班人員交待他務(wù)必告知夜班人員(因?yàn)榭腿送砩弦驗(yàn)榭腿送砩?1 30到到)。雖然。雖然一切都交待得很清楚，但小阮始終放心不下。晚上一切都交待得很清楚，但小阮始終放心不下。晚上10 00，小阮電話詢問總臺(tái)，得到，小阮電話詢問總臺(tái)，得到“一切順利一切順利”的答案的答案后，那顆懸著的心才放下。后，那顆懸著的心才放下。

50、 次日上班，剛巧遇上外賓退房，小阮便次日上班，剛巧遇上外賓退房，小阮便關(guān)切地詢問客人，一切可否順利，腳傷可關(guān)切地詢問客人，一切可否順利，腳傷可否康復(fù)一點(diǎn)？這時(shí)外賓才知道自己順利抵否康復(fù)一點(diǎn)？這時(shí)外賓才知道自己順利抵鄭，離不開小阮的精心安排，就用不標(biāo)準(zhǔn)鄭，離不開小阮的精心安排，就用不標(biāo)準(zhǔn)的中文微笑著說(shuō)：的中文微笑著說(shuō)：“小姐，謝謝你，太謝小姐，謝謝你，太謝謝你了！謝你了！” 案例評(píng)析 此案例中，服務(wù)員小阮把此案例中，服務(wù)員小阮把“首問責(zé)任制首問責(zé)任制”詮釋得相當(dāng)詮釋得相當(dāng)完美，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)完美，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn) 從接到電話到反復(fù)與客人推從接到電話到反復(fù)與客人推斷、確定，直到一切安排就緒，

51、再到次日客人離開酒店，斷、確定，直到一切安排就緒，再到次日客人離開酒店，小阮做到了全程不間斷跟進(jìn)服務(wù)，說(shuō)明小阮對(duì)待工作認(rèn)真小阮做到了全程不間斷跟進(jìn)服務(wù)，說(shuō)明小阮對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度；負(fù)責(zé)的態(tài)度； 在確認(rèn)預(yù)訂時(shí)，由于外賓名字拼錯(cuò)而費(fèi)了不少周折，在確認(rèn)預(yù)訂時(shí)，由于外賓名字拼錯(cuò)而費(fèi)了不少周折，小阮便想到接火車時(shí)，不能再出錯(cuò)，不但做了接車牌，并小阮便想到接火車時(shí)，不能再出錯(cuò)，不但做了接車牌，并且對(duì)外賓名字一再拼讀、確認(rèn)。由于語(yǔ)言障礙，她還囑咐且對(duì)外賓名字一再拼讀、確認(rèn)。由于語(yǔ)言障礙，她還囑咐司機(jī)只負(fù)責(zé)把客人接到酒店，以防止不必要的誤解。從中司機(jī)只負(fù)責(zé)把客人接到酒店，以防止不必要的誤解。從中我們可以看

52、到小阮是一位細(xì)心的服務(wù)員，她能把工作中每我們可以看到小阮是一位細(xì)心的服務(wù)員，她能把工作中每一個(gè)細(xì)節(jié)一一斟酌；一個(gè)細(xì)節(jié)一一斟酌； 由于各種原因，不能最終確定、雙方都在百思不得其由于各種原因，不能最終確定、雙方都在百思不得其解時(shí)，對(duì)方提供了惟一而又模糊的線索解時(shí)，對(duì)方提供了惟一而又模糊的線索好像是好像是系統(tǒng)預(yù)訂的房間，小阮正是抓住這一信息，把問題迎刃而系統(tǒng)預(yù)訂的房間，小阮正是抓住這一信息，把問題迎刃而解，最終達(dá)到客人滿意。解，最終達(dá)到客人滿意。 10100元”與“11000元” 福州某三星級(jí)酒店商務(wù)中心服務(wù)員小沈送走預(yù)訂機(jī)福州某三星級(jí)酒店商務(wù)中心服務(wù)員小沈送走預(yù)訂機(jī)票的客人后，立即重新清點(diǎn)了一下收

53、到的機(jī)票訂金，同時(shí)票的客人后，立即重新清點(diǎn)了一下收到的機(jī)票訂金，同時(shí)對(duì)開出的收據(jù)進(jìn)行了核對(duì)。發(fā)現(xiàn)剛才收到的一筆預(yù)訂款金對(duì)開出的收據(jù)進(jìn)行了核對(duì)。發(fā)現(xiàn)剛才收到的一筆預(yù)訂款金額是額是10100元，但訂金收據(jù)卻寫成了元，但訂金收據(jù)卻寫成了11000元，是自己筆元，是自己筆誤造成。假如客人領(lǐng)取機(jī)票時(shí)按訂金誤造成。假如客人領(lǐng)取機(jī)票時(shí)按訂金11000元結(jié)算，自己元結(jié)算，自己則要賠上則要賠上900元。想到這里，小沈不免心慌意亂。元。想到這里，小沈不免心慌意亂。 小沈請(qǐng)求大堂副經(jīng)理小高幫助解決此事。小高問清了小沈請(qǐng)求大堂副經(jīng)理小高幫助解決此事。小高問清了情況，原來(lái)訂機(jī)票的是住在本酒店情況，原來(lái)訂機(jī)票的是住在本酒

54、店1705房的姚先生，他房的姚先生，他為自己公司預(yù)訂為自己公司預(yù)訂9張從福州飛往成都的機(jī)票。按打折后的張從福州飛往成都的機(jī)票。按打折后的票額計(jì)算，收其預(yù)付款票額計(jì)算，收其預(yù)付款10100元足夠了。小沈也只要求對(duì)元足夠了。小沈也只要求對(duì)方預(yù)付方預(yù)付10100元。小沈還承認(rèn)是自己疏忽，將元。小沈還承認(rèn)是自己疏忽，將10100元錯(cuò)元錯(cuò)寫成了寫成了11000元。元。 小高撥通了小高撥通了1705房電話，把剛才小沈開票據(jù)失誤的事說(shuō)房電話，把剛才小沈開票據(jù)失誤的事說(shuō)了一遍，并請(qǐng)姚先生回憶是否只付了一遍，并請(qǐng)姚先生回憶是否只付10100元，如果是那樣元，如果是那樣的話，想到房間將原來(lái)票據(jù)當(dāng)場(chǎng)作廢，另開一張新

55、的單據(jù)的話，想到房間將原來(lái)票據(jù)當(dāng)場(chǎng)作廢，另開一張新的單據(jù)以作交換。但姚先生只答應(yīng)回憶一下再說(shuō)。以作交換。但姚先生只答應(yīng)回憶一下再說(shuō)。 一天過去了，姚先生沒有回話。這一天里小沈心情沉一天過去了，姚先生沒有回話。這一天里小沈心情沉重，精神恍惚。前廳部經(jīng)理不讓她上班，要她在宿舍休息。重，精神恍惚。前廳部經(jīng)理不讓她上班，要她在宿舍休息。同時(shí)將此事向總經(jīng)理作了匯報(bào)。匯報(bào)中提出一個(gè)意見是：同時(shí)將此事向總經(jīng)理作了匯報(bào)。匯報(bào)中提出一個(gè)意見是：暫時(shí)扣下機(jī)票，暫時(shí)扣下機(jī)票，“逼逼”姚先生姚先生“醒悟醒悟”。總經(jīng)理馬上指出，?？偨?jīng)理馬上指出，不但不能扣票，而且要作好賠款準(zhǔn)備。并建議，考慮到小不但不能扣票，而且要作好賠款準(zhǔn)備。并建議，考慮到小沈經(jīng)濟(jì)困難，由總經(jīng)理本人帶頭為小沈捐款，希望由中高沈經(jīng)濟(jì)困難，由總經(jīng)理本人帶頭為小沈捐款，希望由中高層干部湊足層干部湊足900元幫助小沈度過難關(guān)。元幫助小沈度過難關(guān)。 再過一天，當(dāng)小沈親自將機(jī)票送到