中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法(試行)(精)

1、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法（試行第一章總則第一條為推動中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位（以下簡稱示范單位評選活動 制度化、規(guī)范化建設，加強對示范單位的管理，確保示范單位的先進性、示范性，中國 銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱中銀協(xié)根據中國銀行業(yè)文明服務公約及其實施細則、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引，制定本辦法。第二條中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位評選活動（以下簡稱評選活動是以倡 導構建和諧金融環(huán)境為核心，以文明規(guī)范服務為標準，以先進典型的示范作用為導向 以規(guī)范行業(yè)服務管理為目的的精神文明創(chuàng)建活動。評選活動旨在加強行業(yè)誠信自律 建設，培育優(yōu)秀員工隊伍，塑造行業(yè)依法合規(guī)經營、文明規(guī)范服務的形象，促

2、進中國銀 行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。第三條示范單位是指經過中銀協(xié)組織評比和考核認定，具有嚴格的內部服務管 理機制和良好的外部服務形象，體現(xiàn)高度行業(yè)文明，有一流服務水平和良好經營業(yè)績 被業(yè)內和社會公眾認可，依法合規(guī)、誠實守信的基層銀行經營機構中文明規(guī)范服務 先進單位或集體。第四條評選活動原則上每 2 年舉行一次。評選數(shù)量由中銀協(xié)根據各地區(qū)實際情 況確定和分配。示范單位的覆蓋率控制在銀行業(yè)經營機構總量的1%以內。第五條示范單位由中銀協(xié)命名、授牌，并予以公告，接受社會監(jiān)督。第二章評選活動的組織第六條中銀協(xié)是評選活動的領導機構，中銀協(xié)自律工作委員會負責組織開展評 選活動，委員會辦公室負責評選活動的日常工作。（

3、一制定銀行業(yè)服務規(guī)范、管理辦法、考核標準以及年度評選活動工作方案，并組織實施；（二組織開展示范單位評選及檢查驗收工作（三組織審查和擬定示范單位名單，報協(xié)會理事會審定；（四組織示范單位的命名、表彰、公告和宣傳；（五組織對示范單位的監(jiān)督和管理。第七條各地銀行業(yè)協(xié)會是評選活動的地方組織機構，負責組織本地區(qū)銀行業(yè)會 員單位開展評選活動。（一制定本地區(qū)評選活動實施方案并組織實施，同時報中銀協(xié)備案；（二組織會員單位參加評選活動，組織示范單位的申報、審查、初評、推薦，匯總和上報相關材料；（三配合中銀協(xié)開展示范單位的檢查驗收、復查、考核等工作；（四組織本地區(qū)示范單位的經驗交流；（五負責評選活動的檔案管理。第八

4、條中銀協(xié)各會員單位為評選活動的系統(tǒng)組織機構，負責組織本單位各級機 構積極參加評選活動。（一制定本單位的服務規(guī)范、標準和評選活動方案，并報中銀協(xié)備案；（二推動本系統(tǒng)各級機構積極開展評選活動，對候選單位進行報備管理和檢查監(jiān)督；（三總結推廣本系統(tǒng)示范單位的先進經驗。第九條會員單位和地方銀行業(yè)協(xié)會必須建立完善的服務及評選活動的領導及工 作機構，盡職盡責，履行義務，聯(lián)動工作。對協(xié)調配合工作不力，不能履行職責的，中銀 協(xié)將終止其參與評選活動的資格。第三章示范單位的條件第十條申報資格：（一銀行業(yè)協(xié)會會員單位所轄經營機構（信托公司和財務公司暫不在此列；（二經銀行監(jiān)管部門批準經營金融業(yè)務，具有獨立經營場所；（三

5、綜合性支行（含其所屬各經營網點或單點式營業(yè)機構；（四開業(yè) 2 年以上（不含機構地址、名稱變更。原則上，申報單位需同時具備上述四個條件。 特殊情況須報經中銀協(xié)認可方能 申報。第一條申報單位須同時具備以下基本條件（一堅持依法合規(guī)經營，自覺維護金融市場秩序，健全各項內控管理制度并認真執(zhí)行,堅決杜絕和抵制各類商業(yè)賄賂行為，二年內（含評選年度和上年度未發(fā)現(xiàn)各類案件 和重大責任事故，其機構和從業(yè)人員無違法、違紀、違規(guī)行為；（二出色完成上級行下達的各項業(yè)務經營指標，且經營業(yè)績在系統(tǒng)內表現(xiàn)突出；（三有專門部門或專職人員負責銀行服務工作，在年度評選活動中，有切實可行的工作計劃和方案，員工積極參與，團隊和諧上進。

6、第十二條示范單位必須認真貫徹執(zhí)行中國銀行業(yè)文明服務公約及實施細則 等各項基本規(guī)定，積極倡導和實踐以客戶為中心的經營理念，不斷滿足客戶不同服務 需求，堅持業(yè)務創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和技術創(chuàng)新，整體服務水平不斷提高，在系統(tǒng)中和區(qū)域 內具有先進性和示范性。第四章示范單位的申報和初選第十三條申報和推薦（一符合條件的經營機構自愿向地方協(xié)會會員單位提交申報表和申報材料（二地方協(xié)會會員單位對申報單位進行初審，并在檢查評比的基礎上確定本系統(tǒng) 候選單位，向地方協(xié)會推薦；（三地方協(xié)會會員單位推薦候選單位時，必須提交其上級主管機構對該機構及其 主要管理人員最近兩年內無違法、違規(guī)、違紀行為的審核鑒定意見書。第十四條地方協(xié)會審

7、查和初選（一根據會員單位的推薦材料，地方協(xié)會對候選單位進行初審；（二對符合條件的候選單位組織檢查和審核。可以采用明察或暗訪的方式，進行現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查，對候選單位的參評資格、服務軟硬件條件、申報材料的真 實可靠性等進行全面公正審核；（三通過評選，初步確定本地區(qū)示范單位名單，提請當?shù)劂y行監(jiān)管部門進行合規(guī)性審核；（四經當?shù)劂y行監(jiān)管部門審核通過后，由地方協(xié)會理事會審議確定初選名單；（五地方協(xié)會向銀行業(yè)內和社會公示初選名單及相關材料；公示期不少于 15 天；公示可以采用門戶網站發(fā)布、張貼公告、印發(fā)通報等形式；（六公示無異議，由地方協(xié)會向中銀協(xié)上報示范單位名單和推薦報告。第五章示范單位的認定第十五條

8、中銀協(xié)會同各地銀行業(yè)協(xié)會和會員單位對示范單位進行檢查驗收。第 十六條檢查驗收的組織（一中銀協(xié)根據工作方案和考核標準，組成驗收組，培訓驗收人員，安排驗收任務,受理被驗收單位的復議申請（二驗收組由各級銀行業(yè)協(xié)會和會員單位的服務管理專業(yè)人員組成，每個驗收組不得少于三人，設組長一人，負責領導驗收組在規(guī)定時間內完成全部工作任務。（三地方協(xié)會和會員單位應選派熟悉銀行服務管理工作、品行端正，作風正派，堅持原則，辦事公道的人員，參加驗收工作；各地協(xié)會和被驗收單位應積極配合驗收組工 作。第十七條驗收采取現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查的方式進行；現(xiàn)場檢查可采用公開檢 查、暗訪檢查等形式；非現(xiàn)場檢查可采用聽取匯報、查驗申報材

9、料、召開座談會、 調閱錄像資料等形式。第十八條檢查驗收工作程序：（一現(xiàn)場檢查。對候選單位的服務設施、環(huán)境狀況、員工禮儀、服務行為、服 務技能、服務效率、服務質量等情況進行現(xiàn)場檢查。（二訪談或詢問。隨機選擇客戶和員工了解員工掌握服務規(guī)范、服務標準和制 度規(guī)定的廣度和深度，了解客戶對銀行服務的滿意度和服務需求信息。（三審閱。 查閱候選單位的申報材料、 文件或檔案資料 其服務工作情況、質量和效率。（四座談會。召開候選單位不同層面人員參加的座談會和交流意見。（五評議。對被驗收單位申報和鑒定材料是否符合要求范單位的條件，進行評議鑒定。（六驗收結論反饋。向被驗收單位反饋驗收結論，包括:總體印象和基本評價、

10、存 在的主要問題和整改建議等。，調閱監(jiān)控錄像，全面了，聽取工作情況匯報，溝，管理和服務是否符合（七報告。根據驗收和反饋溝通情況，進一步檢查核實，完成驗收報告；驗收報告應包括:被驗收單位的基本情況、驗收過程、驗收結論、存在問題、整改建議等，并經地方協(xié)會和驗收工作組共同簽字確認。第十九條中銀協(xié)自律工作委員會對驗收合格的示范單位進行審議，報中銀協(xié)理 事會審定。第六章示范單位的表彰第二十條中銀協(xié)組織對示范單位的表彰，可采取文件通知或舉行表彰大會等形 式宣布表彰決定，并授予統(tǒng)一制作的牌匾和榮譽證書，同時向業(yè)內和社會進行公告。第二一條中銀協(xié)、各地方協(xié)會及各會員單位組織開展各種有效的交流、觀摩 等活動，宣傳

11、和學習示范單位的先進事跡。第二十二條會員單位應制定并落實激勵政策，對本系統(tǒng)獲得示范單位稱號的單 位給予獎勵，獎勵應堅持物質獎勵與精神獎勵相結合的原則。第七章示范單位的管理第二十三條中銀協(xié)、地方協(xié)會和各會員單位共同負責示范單位的監(jiān)督和管理。第二十四條示范單位要在經營場所顯著位置懸掛牌匾，并公布監(jiān)督電話，接受社會公 眾的監(jiān)督。第二十五條通過驗收認定的示范單位，在表彰授牌之前出現(xiàn)重大問題且造成嚴 重負面影響的，中銀協(xié)隨時予以否決。評選年度的次年，中銀協(xié)組織對示范單位進行 復查與考核，不合格的給予撤消稱號和摘牌處理，并在業(yè)內予以通報。第二十六條地方協(xié)會在日常監(jiān)督考核中發(fā)現(xiàn)示范單位存在問題時，須下發(fā)整改通知書，限期整改時限不超過一個月。 被限期整改的單位，必須盡快落實整改要求，并 向地方協(xié)會報送整改方案和報告。整改不合格的，由地方協(xié)會向中銀協(xié)提交撤銷其 示范單位稱號并摘牌的建議書。第二十七條示范單位凡發(fā)生下列情形之一的，地方協(xié)會應及時報請中銀協(xié)，撤銷其稱號并摘牌：（一單位或主要負責人發(fā)生違法、違規(guī)行為，被有關部門查處的；（二發(fā)