汽車顧客服務(wù)技巧（PPT47頁）

1、顧客服務(wù)技巧顧客服務(wù)技巧第一節(jié)第一節(jié) 交談、傾聽溝通技巧交談、傾聽溝通技巧第二節(jié)第二節(jié) 投訴處理投訴處理第三節(jié)第三節(jié) 故障診斷技巧故障診斷技巧第一節(jié)第一節(jié) 交談、傾聽溝通技巧交談、傾聽溝通技巧一、交談技巧一、交談技巧1.交談原則交談原則原則一原則一:充分、認真聆聽充分、認真聆聽 充分、認真聆聽既是對顧客的一種尊重和起碼的禮貌，也是充分、認真聆聽既是對顧客的一種尊重和起碼的禮貌，也是互動交流的基礎(chǔ)。只有充分、認真地聆聽，才能夠清楚顧客講話互動交流的基礎(chǔ)。只有充分、認真地聆聽，才能夠清楚顧客講話的內(nèi)容，把握講話者的重點。這樣才可以有根據(jù)地進行回應(yīng)，才的內(nèi)容，把握講話者的重點。這樣才可以有根據(jù)地進行

2、回應(yīng)，才會激發(fā)起顧客的興趣。會激發(fā)起顧客的興趣。注意事項注意事項1: 在聆聽時，我們要注意，這種聆聽不是傻聽，不是盲聽，而在聆聽時，我們要注意，這種聆聽不是傻聽，不是盲聽，而是有禮貌地聽，積極地聽，抓住重點。是有禮貌地聽，積極地聽，抓住重點。注意事項注意事項2: 在聆聽時，我們要注意積極地回答顧客的提問，目光停留于在聆聽時，我們要注意積極地回答顧客的提問，目光停留于別人的臉部留意講話者所指向的方向和位置，并且要不斷地通過別人的臉部留意講話者所指向的方向和位置，并且要不斷地通過“是是”“”“對對”“”“嗯嗯”等短語讓講話者充分知道你在聆聽。等短語讓講話者充分知道你在聆聽。下一頁返回第一節(jié)第一節(jié)

3、交談、傾聽溝通技巧交談、傾聽溝通技巧注意事項注意事項3: 必要時，應(yīng)該不失時機地打斷顧客的講述，如在他完成必要時，應(yīng)該不失時機地打斷顧客的講述，如在他完成一段話，或者停頓下來時，問一兩個小問題，適時的提問，一段話，或者停頓下來時，問一兩個小問題，適時的提問，也能夠讓我們準確地把握顧客說話的重點。也能夠讓我們準確地把握顧客說話的重點。注意事項注意事項4: 在交談時，我們要停下手中的工作和活動，不要不斷地看在交談時，我們要停下手中的工作和活動，不要不斷地看表，或者不停地擺弄小物品。如果在吃飯，應(yīng)該放下餐具，表，或者不停地擺弄小物品。如果在吃飯，應(yīng)該放下餐具，停止進食。停止進食。上一頁 下一頁返回第

4、一節(jié)第一節(jié) 交談、傾聽溝通技巧交談、傾聽溝通技巧注意事項注意事項5 不可東張西望，給人以一心二用、三心二意不尊重人的感覺。不可東張西望，給人以一心二用、三心二意不尊重人的感覺。注意事項注意事項6: 在舉止方面，要避免抖動全身或身體的某個部位，不可雙手抱在舉止方面，要避免抖動全身或身體的某個部位，不可雙手抱頭、又腰不可抓耳撓腮、哈欠連天。頭、又腰不可抓耳撓腮、哈欠連天。注意事項注意事項7: 應(yīng)該站有站姿、坐有坐姿，落落大方，沉穩(wěn)真誠只有這樣，才應(yīng)該站有站姿、坐有坐姿，落落大方，沉穩(wěn)真誠只有這樣，才可以算真正做到了充分、認真聆聽?？梢运阏嬲龅搅顺浞帧⒄J真聆聽。上一頁 下一頁返回第一節(jié)第一節(jié) 交談

5、、傾聽溝通技巧交談、傾聽溝通技巧原則二原則二:言語適度言語適度 在交流過程中，還應(yīng)注意言語適度。這種適度主要包括三方在交流過程中，還應(yīng)注意言語適度。這種適度主要包括三方面，即適時、適量和適當。面，即適時、適量和適當。內(nèi)容內(nèi)容1:適時適時 就是要求講話的時機要合乎時宜，要適時而言，要注意場合。就是要求講話的時機要合乎時宜，要適時而言，要注意場合。在正式場合，下級不要隨意打斷上級或者職位高者的講話，對某在正式場合，下級不要隨意打斷上級或者職位高者的講話，對某一兩個問題不要無休止地追問亦不可在別人談話時，交頭接耳。一兩個問題不要無休止地追問亦不可在別人談話時，交頭接耳。與非夫妻或者戀人的異性之間交談

6、時要注意距離和講話的時機我與非夫妻或者戀人的異性之間交談時要注意距離和講話的時機我們要避免該講話時不講話，不該講話時卻講話的現(xiàn)象發(fā)生。們要避免該講話時不講話，不該講話時卻講話的現(xiàn)象發(fā)生。內(nèi)容內(nèi)容2:適量適量 就是要求講話的內(nèi)容和時間長短要適量，時間寬?？梢远嘀v就是要求講話的內(nèi)容和時間長短要適量，時間寬?？梢远嘀v一些，時間不夠，則應(yīng)簡明扼要，突出重點。一些，時間不夠，則應(yīng)簡明扼要，突出重點。內(nèi)容內(nèi)容3：適當：適當 就是要求講話的內(nèi)容適宜，主題要恰當?shù)皿w，話題要準確。就是要求講話的內(nèi)容適宜，主題要恰當?shù)皿w，話題要準確。說話時要盡可能把重點清楚適當?shù)乇磉_出來。說話時要盡可能把重點清楚適當?shù)乇磉_出來。

7、上一頁 下一頁返回第一節(jié)第一節(jié) 交談、傾聽溝通技巧交談、傾聽溝通技巧原則三原則三:運用肢體語言運用肢體語言 肢體語言是人的情感表達方式之一。人在交談過程中，往肢體語言是人的情感表達方式之一。人在交談過程中，往往會情不自禁地揮臂、伸手、伸出手指和拳頭等來輔助、增強往會情不自禁地揮臂、伸手、伸出手指和拳頭等來輔助、增強和渲染語言表達的效果。肢體語言的個體性比較明顯，共性較和渲染語言表達的效果。肢體語言的個體性比較明顯，共性較差。肢體語言因不同社會背景、不同年齡層的人有不同的肢體差。肢體語言因不同社會背景、不同年齡層的人有不同的肢體表達方式，甚至同一種肢體語言在不同的區(qū)域、文化和個體之表達方式，甚至

8、同一種肢體語言在不同的區(qū)域、文化和個體之間有不同的含義。間有不同的含義。 因此，在談話時，用肢體語言來輔助講話的效果時應(yīng)注意因此，在談話時，用肢體語言來輔助講話的效果時應(yīng)注意以下幾點以下幾點:注意事項注意事項1:要適量。不可過多過快。要適量。不可過多過快。注意事項注意事項2:要及時，避免慢半拍。要及時，避免慢半拍。注意事項注意事項3:要準確。不可引起誤解。要準確。不可引起誤解。注意事項注意事項4:要避免不禮貌的肢體動作。要避免不禮貌的肢體動作。上一頁 下一頁返回第一節(jié)第一節(jié) 交談、傾聽溝通技巧交談、傾聽溝通技巧上一頁 下一頁返回原則四原則四:避諱隱私避諱隱私 由于風俗習慣、政治信仰等的不同背景

9、，有些話題在交由于風俗習慣、政治信仰等的不同背景，有些話題在交談中或非常敏感，很容易引起反感，因此要回避這些談話內(nèi)談中或非常敏感，很容易引起反感，因此要回避這些談話內(nèi)容。同時，現(xiàn)代很多人初次見面時不愿透露過多的個人信息，容。同時，現(xiàn)代很多人初次見面時不愿透露過多的個人信息，所以在交談時也應(yīng)避免詢問過多。一般地，這些方面應(yīng)予以所以在交談時也應(yīng)避免詢問過多。一般地，這些方面應(yīng)予以避免避免:家庭、婚姻等情況家庭、婚姻等情況;女性的年齡、體重等有關(guān)個人生理女性的年齡、體重等有關(guān)個人生理狀況的問題狀況的問題;男性的工資收入、職務(wù)職銜等男性的工資收入、職務(wù)職銜等;宗教和政治問題宗教和政治問題;就餐時談動物

10、內(nèi)臟問題就餐時談動物內(nèi)臟問題;談疾病、死亡等。談疾病、死亡等。第一節(jié)第一節(jié) 交談、傾聽溝通技巧交談、傾聽溝通技巧上一頁 下一頁返回原則五原則五:保持正確的禮儀距離保持正確的禮儀距離 每個人在潛意識中都有自己的一個私人空間領(lǐng)地。保持一每個人在潛意識中都有自己的一個私人空間領(lǐng)地。保持一個適當?shù)木嚯x，是對他人的尊重，同時讓人有安全感。這個個適當?shù)木嚯x，是對他人的尊重，同時讓人有安全感。這個距離約為距離約為1米左右。米左右。原則六原則六:常用的基本禮貌用語常用的基本禮貌用語 人與人之間的交往過程，在很大程度上也是情感的交流。人與人之間的交往過程，在很大程度上也是情感的交流。特別是在現(xiàn)代生活中，特別是在

11、現(xiàn)代生活中，“以人為本以人為本”，充分尊重人，也是順，充分尊重人，也是順利實現(xiàn)交際交流的重要條件，而禮貌用語最能體現(xiàn)這種對人利實現(xiàn)交際交流的重要條件，而禮貌用語最能體現(xiàn)這種對人格、情感的尊重和關(guān)懷?；径Y貌用語要常掛嘴邊，例如格、情感的尊重和關(guān)懷?；径Y貌用語要常掛嘴邊，例如“您好您好”“”“歡迎光臨歡迎光臨”“”“請請”“”“謝謝謝謝”“”“對不起對不起”“”“再見再見”，等等。等等。第一節(jié)第一節(jié) 交談、傾聽溝通技巧交談、傾聽溝通技巧上一頁 下一頁返回2.交談技巧交談技巧技巧一技巧一:交談內(nèi)容要交談內(nèi)容要“就地取材就地取材”“”“隨機應(yīng)變隨機應(yīng)變” 剛開始與顧客接觸時，一般要先寒暄幾句，如果

12、開門見剛開始與顧客接觸時，一般要先寒暄幾句，如果開門見山、單刀直入，會給人唐突的感覺。一般可以以天氣為題，山、單刀直入，會給人唐突的感覺。一般可以以天氣為題，說幾句今天天氣如何如何。但若不論時間、地點一味談天氣說幾句今天天氣如何如何。但若不論時間、地點一味談天氣就太單調(diào)了。如何避免這一情況呢，你不妨結(jié)合所處的環(huán)境，就太單調(diào)了。如何避免這一情況呢，你不妨結(jié)合所處的環(huán)境，就地取材引出適當?shù)脑掝}。恰當?shù)拈_場白主要是使氣氛融洽。就地取材引出適當?shù)脑掝}。恰當?shù)拈_場白主要是使氣氛融洽。要多用稱贊的口氣和語言，而少用或不用挑剔的口吻。還可要多用稱贊的口氣和語言，而少用或不用挑剔的口吻。還可以根據(jù)情況的變化轉(zhuǎn)

13、換話題，使交談自然融洽地進行下去。以根據(jù)情況的變化轉(zhuǎn)換話題，使交談自然融洽地進行下去。第一節(jié)第一節(jié) 交談、傾聽溝通技巧交談、傾聽溝通技巧上一頁 下一頁返回技巧二：談話要看顧客定內(nèi)容技巧二：談話要看顧客定內(nèi)容 顧客上門，多數(shù)是遇到了麻煩。與顧客交談時，應(yīng)以顧顧客上門，多數(shù)是遇到了麻煩。與顧客交談時，應(yīng)以顧客的說話內(nèi)容為中心，而不是一味地表達你自己的想法或見客的說話內(nèi)容為中心，而不是一味地表達你自己的想法或見聞，多聽顧客的訴求，圍繞顧客的談話而展開。交談是雙向聞，多聽顧客的訴求，圍繞顧客的談話而展開。交談是雙向交流，交談時應(yīng)看對象，因人而異。各種年齡、各種職業(yè)、交流，交談時應(yīng)看對象，因人而異。各種

14、年齡、各種職業(yè)、各種地位的人都有各自不同的情趣、特點及習慣等。因此，各種地位的人都有各自不同的情趣、特點及習慣等。因此，在交談中選擇什么樣的話題，用什么樣的語言與口吻應(yīng)當有在交談中選擇什么樣的話題，用什么樣的語言與口吻應(yīng)當有所不同，才不致于產(chǎn)生所不同，才不致于產(chǎn)生“層次差層次差”，如不要和藝術(shù)家大談金，如不要和藝術(shù)家大談金錢，不要和失戀的人大談你和戀人的甜蜜感情等，否則別人錢，不要和失戀的人大談你和戀人的甜蜜感情等，否則別人是沒興趣聽的。是沒興趣聽的。第一節(jié)第一節(jié) 交談、傾聽溝通技巧交談、傾聽溝通技巧上一頁 下一頁返回技巧三技巧三:多談顧客感興趣的話題多談顧客感興趣的話題 在與顧客交談的時候，

15、我們可以試著從顧客的話語中找在與顧客交談的時候，我們可以試著從顧客的話語中找到他的興趣所在，讓他對自己有興趣的話題發(fā)表看法等。一到他的興趣所在，讓他對自己有興趣的話題發(fā)表看法等。一般地說，一個人感興趣的話題，多是他知識儲備中的精華部般地說，一個人感興趣的話題，多是他知識儲備中的精華部分，如能就此進行交談，不僅可以談得很有興趣，而且談話分，如能就此進行交談，不僅可以談得很有興趣，而且談話內(nèi)容也會比較豐富。內(nèi)容也會比較豐富。第一節(jié)第一節(jié) 交談、傾聽溝通技巧交談、傾聽溝通技巧上一頁 下一頁返回二、傾聽技巧二、傾聽技巧 良好的傾聽技巧可以幫助維修接待員發(fā)現(xiàn)與顧客溝通過程良好的傾聽技巧可以幫助維修接待員

16、發(fā)現(xiàn)與顧客溝通過程中的許多實際問題?？梢赃@樣說，在一個成功的顧客服務(wù)過中的許多實際問題?？梢赃@樣說，在一個成功的顧客服務(wù)過程中，有效傾聽所發(fā)揮的作用絕不亞于陳述。但人們在傾聽程中，有效傾聽所發(fā)揮的作用絕不亞于陳述。但人們在傾聽中常會出現(xiàn)問題，如受情緒狀態(tài)的影響、接受信息時的非理中常會出現(xiàn)問題，如受情緒狀態(tài)的影響、接受信息時的非理性等。性等。 提高傾聽的技巧需要大量地訓(xùn)練和全身心地投入，必須不提高傾聽的技巧需要大量地訓(xùn)練和全身心地投入，必須不斷地改進和完善。斷地改進和完善。第一節(jié)第一節(jié) 交談、傾聽溝通技巧交談、傾聽溝通技巧技巧一：不隨意打斷顧客技巧一：不隨意打斷顧客 隨意打斷顧客談話會打擊顧客說

17、話的熱情和積極性。好的隨意打斷顧客談話會打擊顧客說話的熱情和積極性。好的傾聽者不會隨意打斷對方的談話，不會用自己的經(jīng)驗、觀點來傾聽者不會隨意打斷對方的談話，不會用自己的經(jīng)驗、觀點來有意打斷顧客的談話。在反饋顧客的談話之前，稍作停頓，確有意打斷顧客的談話。在反饋顧客的談話之前，稍作停頓，確保已經(jīng)全部理解顧客的觀點。這不僅表示你很關(guān)注顧客的觀點，保已經(jīng)全部理解顧客的觀點。這不僅表示你很關(guān)注顧客的觀點，也給了你一定的時間來對顧客做出回應(yīng)，如也給了你一定的時間來對顧客做出回應(yīng)，如“噢噢”“”“對對”“”“是是的的”“”“是嗎是嗎”，等等。在，等等。在 傾聽顧客說話的時候，要知道什么時傾聽顧客說話的時候

18、，要知道什么時候應(yīng)該說話，什么時候應(yīng)該保持沉默。候應(yīng)該說話，什么時候應(yīng)該保持沉默。技巧二：適時復(fù)述，幫助準確理解技巧二：適時復(fù)述，幫助準確理解 復(fù)述對方的話，確信我們己經(jīng)完全抓住顧客的意思和觀點。復(fù)述對方的話，確信我們己經(jīng)完全抓住顧客的意思和觀點。用自己的話復(fù)述一下顧客表達的意思，可以確保我們完全理解用自己的話復(fù)述一下顧客表達的意思，可以確保我們完全理解了顧客的意圖。我們可以說了顧客的意圖。我們可以說:“我的理解是。我的理解是?！被蚧颉澳囊馑寄囊馑际?。是?！?。不要假裝以為自己已經(jīng)理解了顧客，以免曲解顧客。不要假裝以為自己已經(jīng)理解了顧客，以免曲解顧客的意思。如果我們對顧客的講話仍然有疑惑，或

19、漏掉了顧客的的意思。如果我們對顧客的講話仍然有疑惑，或漏掉了顧客的一些話，請顧客重復(fù)一遍。一些話，請顧客重復(fù)一遍。上一頁 下一頁返回第一節(jié)第一節(jié) 交談、傾聽溝通技巧交談、傾聽溝通技巧技巧三技巧三:肯定對方談話的價值肯定對方談話的價值 在談話時，一定要用心去找顧客談話價值，并給予積極的在談話時，一定要用心去找顧客談話價值，并給予積極的評價和肯定，顧客的內(nèi)心也會很高興，同時會對肯定他的人評價和肯定，顧客的內(nèi)心也會很高興，同時會對肯定他的人產(chǎn)生好感。這是獲得對方好感的訣竅。產(chǎn)生好感。這是獲得對方好感的訣竅。技巧四技巧四:提問的技巧提問的技巧 提問是幫助我們發(fā)現(xiàn)和收集顧客需求信息一個非常非常重提問是幫

20、助我們發(fā)現(xiàn)和收集顧客需求信息一個非常非常重要的技巧。它可使我們更準確、更有效地把握顧客的意圖，要的技巧。它可使我們更準確、更有效地把握顧客的意圖，為顧客更好地服務(wù)。提問一定要掌握一定的技巧。一個維修為顧客更好地服務(wù)。提問一定要掌握一定的技巧。一個維修接待員的服務(wù)技能怎么樣，服務(wù)經(jīng)驗是否豐富，從提問的技接待員的服務(wù)技能怎么樣，服務(wù)經(jīng)驗是否豐富，從提問的技巧就可以看出來。提問一般分為兩種巧就可以看出來。提問一般分為兩種:一種是封閉式的問題，一種是封閉式的問題，另一種是開放式的問題。另一種是開放式的問題。上一頁 下一頁返回第一節(jié)第一節(jié) 交談、傾聽溝通技巧交談、傾聽溝通技巧1）封閉式問題）封閉式問題

21、封閉式問題的使用是為了完全幫助顧客進行判斷，顧客只封閉式問題的使用是為了完全幫助顧客進行判斷，顧客只能做肯定回答或否定回答。比如能做肯定回答或否定回答。比如:.您是要在明天下午兩點您是要在明天下午兩點前提車嗎，前提車嗎，”“”“您是刷卡付款嗎，您是刷卡付款嗎，”等。等。2）開放式問題）開放式問題 開放式問題可以讓顧客比較自由地講出自己的觀點，對某開放式問題可以讓顧客比較自由地講出自己的觀點，對某個問題的描述更詳細。這種提問方式是為了引導(dǎo)顧客描述事個問題的描述更詳細。這種提問方式是為了引導(dǎo)顧客描述事實。一般以實。一般以“為什么為什么”“”“怎么樣怎么樣”“”“是什么是什么”等開始發(fā)問。等開始發(fā)問

22、。一般來說，在服務(wù)已開始的時候都是使用開放式的問題。一般來說，在服務(wù)已開始的時候都是使用開放式的問題。 根據(jù)實際需要，兩種技巧可以交替使用，直到我們能夠準根據(jù)實際需要，兩種技巧可以交替使用，直到我們能夠準確判斷顧客的需求為止。確判斷顧客的需求為止。上一頁 下一頁返回第一節(jié)第一節(jié) 交談、傾聽溝通技巧交談、傾聽溝通技巧技巧五技巧五:配合恰當?shù)闹w語言配合恰當?shù)闹w語言 當我們與顧客交談時，對顧客事情的關(guān)心與否，往往直當我們與顧客交談時，對顧客事情的關(guān)心與否，往往直接反映在臉上和肢體的動作。注意觀察非語言行為，即說話接反映在臉上和肢體的動作。注意觀察非語言行為，即說話者的語音語調(diào)、身體姿勢、手勢、臉

23、部表情等，理解這些因者的語音語調(diào)、身體姿勢、手勢、臉部表情等，理解這些因素帶來的信息，讓傾聽更有效。素帶來的信息，讓傾聽更有效。技巧六技巧六:保持微笑保持微笑 微笑是人際關(guān)系中最好的潤滑劑，它體現(xiàn)了一個人的友微笑是人際關(guān)系中最好的潤滑劑，它體現(xiàn)了一個人的友善、親切、禮貌及關(guān)懷。微笑可以創(chuàng)造出一種愉快的氛圍，善、親切、禮貌及關(guān)懷。微笑可以創(chuàng)造出一種愉快的氛圍，縮短人與人之間的距離。維修接待員在接待顧客時要永遠?？s短人與人之間的距離。維修接待員在接待顧客時要永遠保持微笑。持微笑。上一頁 下一頁返回第一節(jié)第一節(jié) 交談、傾聽溝通技巧交談、傾聽溝通技巧案例案例多種形式的服務(wù)溝通方式多種形式的服務(wù)溝通方式

24、 在一家維修企業(yè)的業(yè)務(wù)大廳有在一家維修企業(yè)的業(yè)務(wù)大廳有3名業(yè)務(wù)接待人員名業(yè)務(wù)接待人員:小劉、小小劉、小陳和小李。小劉每次與顧客溝通時，都會面帶微笑，主動問長陳和小李。小劉每次與顧客溝通時，都會面帶微笑，主動問長問短，一會兒與顧客寒暄天氣，一會兒聊聊車輛的狀況，總之問短，一會兒與顧客寒暄天氣，一會兒聊聊車輛的狀況，總之聊的大多是一些顧客非常感興趣的話題。小劉的這種服務(wù)方式聊的大多是一些顧客非常感興趣的話題。小劉的這種服務(wù)方式可以稱之為可以稱之為“禮貌待客禮貌待客”方式。方式。 而小陳時常會向顧客提出一些而小陳時常會向顧客提出一些簡明扼要的問題。例如，我能幫您什么忙嗎簡明扼要的問題。例如，我能幫您

25、什么忙嗎?您要維修車輛的什您要維修車輛的什么部位么部位?我們最近有優(yōu)惠活動，您想了解一下嗎我們最近有優(yōu)惠活動，您想了解一下嗎?您想?yún)⒓舆@次您想?yún)⒓舆@次活動嗎活動嗎?小陳采用的是小陳采用的是“技巧推廣技巧推廣”方式。方式。 小李由于業(yè)務(wù)經(jīng)驗小李由于業(yè)務(wù)經(jīng)驗豐富，他與顧客談?wù)摰亩际顷P(guān)于車輛日常保養(yǎng)和科學(xué)駕駛方面豐富，他與顧客談?wù)摰亩际顷P(guān)于車輛日常保養(yǎng)和科學(xué)駕駛方面的經(jīng)驗的經(jīng)驗。例如，什么樣的車輛使用哪種性能的潤滑油比較好，。例如，什么樣的車輛使用哪種性能的潤滑油比較好，車輛維修之后如何鑒別維修的質(zhì)量，何種零配件的性價比最好，車輛維修之后如何鑒別維修的質(zhì)量，何種零配件的性價比最好，雨雪天氣如何防止剎

26、車時出現(xiàn)側(cè)滑，等等。無論顧客使用的是雨雪天氣如何防止剎車時出現(xiàn)側(cè)滑，等等。無論顧客使用的是什么品牌哪種型號的車輛，也不管顧客的車輛是舊還是新，小什么品牌哪種型號的車輛，也不管顧客的車輛是舊還是新，小李總會給顧客提出一些非常中肯而有效的建議。在這里，小李李總會給顧客提出一些非常中肯而有效的建議。在這里，小李所采用的就是所采用的就是“個性服務(wù)個性服務(wù)”方式。方式。上一頁返回第二節(jié)第二節(jié) 投訴處理投訴處理一、投訴處理原則一、投訴處理原則 在美國的某家汽車修理廠，在美國的某家汽車修理廠，“先修理人，后修理車先修理人，后修理車”是是他們的一條服務(wù)宗旨。何為他們的一條服務(wù)宗旨。何為“先修理人，后修理車先修

27、理人，后修理車”呢呢!顧顧客的車壞了，心情一般都不會非常好，此時應(yīng)該先關(guān)注顧客客的車壞了，心情一般都不會非常好，此時應(yīng)該先關(guān)注顧客的心情，接著才是關(guān)注汽車的維修?？墒呛芏嗥髽I(yè)或維修接的心情，接著才是關(guān)注汽車的維修。可是很多企業(yè)或維修接待員往往都忽略了這一點，只顧修車，而不顧顧客的感受。待員往往都忽略了這一點，只顧修車，而不顧顧客的感受。因此，我們要強調(diào)，正確處理顧客投訴的首要原則就是因此，我們要強調(diào)，正確處理顧客投訴的首要原則就是“修修車從修心開始車從修心開始”，這是處理顧客投訴的總原則。詳細地講，這是處理顧客投訴的總原則。詳細地講，處理顧客投訴的原則可以歸結(jié)為以下幾條。處理顧客投訴的原則可以

28、歸結(jié)為以下幾條。下一頁返回第二節(jié)第二節(jié) 投訴處理投訴處理原則一：原則一： 顧客永遠都正確顧客永遠都正確 只有樹立了只有樹立了“顧客永遠都正確顧客永遠都正確”的觀念，才會有平和的的觀念，才會有平和的心態(tài)處理顧客的抱怨。這包括三個方面的內(nèi)涵心態(tài)處理顧客的抱怨。這包括三個方面的內(nèi)涵:(1)應(yīng)該認識到，有抱怨和不滿的顧客是對企業(yè)仍有期望。應(yīng)該認識到，有抱怨和不滿的顧客是對企業(yè)仍有期望。(2)對于顧客抱怨行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵和感謝。對于顧客抱怨行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵和感謝。(3)盡可能地滿足顧客的要求。盡可能地滿足顧客的要求。上一頁 下一頁返回第二節(jié)投訴處理第二節(jié)投訴處理汽車維修企業(yè)在處理與顧客的關(guān)系

29、時，必須樹立汽車維修企業(yè)在處理與顧客的關(guān)系時，必須樹立“顧客永遠顧客永遠都正確都正確”的意識，這是建立良好顧客關(guān)系的關(guān)鍵。在處理與的意識，這是建立良好顧客關(guān)系的關(guān)鍵。在處理與顧客的糾紛時，無論是企業(yè)的普通員工還是企業(yè)的管理者，顧客的糾紛時，無論是企業(yè)的普通員工還是企業(yè)的管理者，都應(yīng)時時提醒自己必須遵循這一原則。只有這樣，才能站在都應(yīng)時時提醒自己必須遵循這一原則。只有這樣，才能站在顧客的立場上考慮問題，想顧客之所想，急顧客之所急?？深櫩偷牧錾峡紤]問題，想顧客之所想，急顧客之所急。可見，見，“顧客水遠都正確顧客水遠都正確”并不意味著顧客在事實上的絕對正并不意味著顧客在事實上的絕對正確，只是意味著

30、顧客得到了絕對的尊重。當顧客品嘗到了確，只是意味著顧客得到了絕對的尊重。當顧客品嘗到了“上帝上帝”滋味的時候，就是維修企業(yè)提升知名度和美譽度的滋味的時候，就是維修企業(yè)提升知名度和美譽度的時候，也就是企業(yè)能擁有更多的忠誠顧客和更大的市場，是時候，也就是企業(yè)能擁有更多的忠誠顧客和更大的市場，是企業(yè)發(fā)展壯大的時候。企業(yè)發(fā)展壯大的時候。上一頁 下一頁返回第二節(jié)第二節(jié) 投訴處理投訴處理原則二原則二:不與顧客爭辯不與顧客爭辯這一條原則是第一條原則的延伸，就算是顧客的不對，也不這一條原則是第一條原則的延伸，就算是顧客的不對，也不可與之爭辯，心中要始終存有這種觀念可與之爭辯，心中要始終存有這種觀念:“上帝永遠

31、是對的上帝永遠是對的”。即使是顧客在與企業(yè)的溝通中因為存在溝通障礙而產(chǎn)生誤解，即使是顧客在與企業(yè)的溝通中因為存在溝通障礙而產(chǎn)生誤解，也絕不能與顧客進行爭辯。顧客抱怨時往往帶有情緒，這時也絕不能與顧客進行爭辯。顧客抱怨時往往帶有情緒，這時與顧客爭辯只會情進一步激化。結(jié)果是爭辯贏了讓事情變得與顧客爭辯只會情進一步激化。結(jié)果是爭辯贏了讓事情變得更加復(fù)雜，使顧客更加情緒化，事上帝也走了，生意也沒了。更加復(fù)雜，使顧客更加情緒化，事上帝也走了，生意也沒了。原則三原則三:耐心傾聽顧客的抱怨耐心傾聽顧客的抱怨有認真傾聽顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因，進而想方設(shè)法有認真傾聽顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因，進而想方設(shè)

32、法平息抱怨。平息抱怨。上一頁 下一頁返回第二節(jié)第二節(jié) 投訴處理投訴處理原則四原則四:要站在顧客立場上將心比心要站在顧客立場上將心比心 在處理投訴時，切忌漠視顧客的痛苦。服務(wù)工作非常忌諱客在處理投訴時，切忌漠視顧客的痛苦。服務(wù)工作非常忌諱客服人員不能站在顧客的立場上去思考問題?？头響?yīng)該站在顧服人員不能站在顧客的立場上去思考問題?？头響?yīng)該站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對于所有的顧客投訴，無論顧客的投訴是否合理，都不要因此，對于所有的顧客投訴，無論顧客的投訴是否合理，都不要急著分清責任，而是先表示道

33、歉，這也是很重要的。急著分清責任，而是先表示道歉，這也是很重要的。原則五原則五:迅速采取行動迅速采取行動 對于顧客的抱怨，企業(yè)或維修接待員要及時處理他們所提的對于顧客的抱怨，企業(yè)或維修接待員要及時處理他們所提的意見，必須快速反應(yīng)，最好將問題迅速解決或至少表示有解決的意見，必須快速反應(yīng)，最好將問題迅速解決或至少表示有解決的誠意。拖延時間只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，使顧客感到誠意。拖延時間只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，使顧客感到自己沒有受到足夠的重視，使不滿意程度急劇上升。若經(jīng)過調(diào)查，自己沒有受到足夠的重視，使不滿意程度急劇上升。若經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實存在問題，則應(yīng)該給予賠償，并盡快告知顧

34、客處理發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實存在問題，則應(yīng)該給予賠償，并盡快告知顧客處理的結(jié)果。的結(jié)果。上一頁 下一頁返回第二節(jié)第二節(jié) 投訴處理投訴處理原則六原則六:留檔分析留檔分析 對于每一次顧客投訴及其處理結(jié)果，維修接待員都要做對于每一次顧客投訴及其處理結(jié)果，維修接待員都要做出詳細的記錄，包括投訴內(nèi)容、投訴原因、處理萬式、處理出詳細的記錄，包括投訴內(nèi)容、投訴原因、處理萬式、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過事后分析記錄，吸過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過事后分析記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理顧客投訴提供有價值取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理顧客投訴提供有價值的參考。的參考。上一頁 下一頁返回

35、第二節(jié)第二節(jié) 投訴處理投訴處理二、投訴處理方法二、投訴處理方法方法一方法一:明確處理顧客投訴的負責人明確處理顧客投訴的負責人 處理顧客投訴要有主要負責人，是維修接待員、業(yè)務(wù)經(jīng)理或處理顧客投訴要有主要負責人，是維修接待員、業(yè)務(wù)經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理，必須明確。遇到嚴重投訴時，企業(yè)主要負責人應(yīng)出服務(wù)經(jīng)理，必須明確。遇到嚴重投訴時，企業(yè)主要負責人應(yīng)出面處理。除了主要負責人外，企業(yè)的其他員工均有責任和義務(wù)面處理。除了主要負責人外，企業(yè)的其他員工均有責任和義務(wù)將顧客投訴反映給相關(guān)負責人，由顧客投訴負責人處理。將顧客投訴反映給相關(guān)負責人，由顧客投訴負責人處理。方法二方法二:明確顧客的訴求明確顧客的訴求 在處理顧客

36、投訴或抱怨之前，必須弄清顧客的訴求。利用顧在處理顧客投訴或抱怨之前，必須弄清顧客的訴求。利用顧客投訴記錄表詳細記錄顧客投訴的全部內(nèi)容，例如投訴人、投客投訴記錄表詳細記錄顧客投訴的全部內(nèi)容，例如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。訴時間、投訴對象、投訴要求等。上一頁 下一頁返回第二節(jié)第二節(jié) 投訴處理投訴處理方法三方法三:分析判定投訴是否屬實分析判定投訴是否屬實 傾聽顧客投訴的內(nèi)容后，先分析顧客投訴的類別，再判定顧客傾聽顧客投訴的內(nèi)容后，先分析顧客投訴的類別，再判定顧客投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方

37、式答復(fù)顧客，以取得顧客的諒解，消除誤會。即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)顧客，以取得顧客的諒解，消除誤會。方法四方法四:落實責任落實責任 根據(jù)顧客投訴的內(nèi)容，落實到相關(guān)的具體受理單位和受理負責根據(jù)顧客投訴的內(nèi)容，落實到相關(guān)的具體受理單位和受理負責人。若屬服務(wù)問題，交服務(wù)部門處理人。若屬服務(wù)問題，交服務(wù)部門處理;如果屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)檢如果屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)檢部門處理。部門處理。方法五方法五:調(diào)查分析投訴原因調(diào)查分析投訴原因 要查明顧客投訴的具體原因及造成顧客投訴的具體責任部門及要查明顧客投訴的具體原因及造成顧客投訴的具體責任部門及個人。個人。方法六方法六:提出處理方案提出處理方案 根據(jù)實際情況，參照顧客的

38、投訴要求，提出和確定解決投訴的根據(jù)實際情況，參照顧客的投訴要求，提出和確定解決投訴的具體方案如返修、賠償?shù)取＞唧w方案如返修、賠償?shù)取Ｉ弦豁?下一頁返回第二節(jié)第二節(jié) 投訴處理投訴處理方法七方法七:提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 對于顧客投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)要引起高度的重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對于顧客投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)要引起高度的重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴的處理方案一一過目，及時做出批示。對投訴的處理方案一一過目，及時做出批示。方法八方法八:及時通知顧客，實施處理方案及時通知顧客，實施處理方案 投訴處理方案經(jīng)批復(fù)后，迅速通知顧客并付諸實施，盡快投訴處理方案經(jīng)批復(fù)后，迅速通知顧客并付諸實施，盡快收集顧客的反饋意見。對工

39、作失誤者和部門主管按照有關(guān)規(guī)收集顧客的反饋意見。對工作失誤者和部門主管按照有關(guān)規(guī)定進行處罰，依照所造成損失的大小，扣罰責任人一定比例定進行處罰，依照所造成損失的大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或獎金。同時對不及時處理問題造成延誤的責任的績效工資或獎金。同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要追究責任。人也要追究責任。上一頁 下一頁返回第二節(jié)第二節(jié) 投訴處理投訴處理方法九方法九:電話回訪電話回訪 在對顧客的投訴處理結(jié)束后，在一周內(nèi)應(yīng)對顧客進行電話回在對顧客的投訴處理結(jié)束后，在一周內(nèi)應(yīng)對顧客進行電話回訪。了解顧客對投訴處理是否滿意，如果仍不滿意，如果仍不滿訪。了解顧客對投訴處理是否滿意，如果仍不

40、滿意，如果仍不滿意，則應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，重新處理。意，則應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，重新處理。方法十方法十:評價總結(jié)評價總結(jié) 對投訴處理過程進行綜合評價與總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出對投訴處理過程進行綜合評價與總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作，以提高服務(wù)質(zhì)改進措施，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。量和服務(wù)水平，降低投訴率。小貼士小貼士 處理顧客投訴或抱怨一定要具備專業(yè)知識，否則處理問題時處理顧客投訴或抱怨一定要具備專業(yè)知識，否則處理問題時若說一些外行話，可能將矛盾進一步激化。若說一些外行話，可能將矛盾進一步激化。4店顧客投訴處理流程如

41、店顧客投訴處理流程如圖圖7-1所示。所示。上一頁 下一頁返回第二節(jié)第二節(jié) 投訴處理投訴處理三、投訴處理技巧三、投訴處理技巧一般顧客處理一般顧客處理技巧一技巧一:運用適當?shù)闹w語言運用適當?shù)闹w語言 運用適當?shù)闹w語言提供正面的信息。負責顧客投訴接運用適當?shù)闹w語言提供正面的信息。負責顧客投訴接待的人員要表情自然放松待的人員要表情自然放松;微笑，表示關(guān)懷微笑，表示關(guān)懷;交談或傾聽時保交談或傾聽時保持眼神交流持眼神交流;認真傾聽顧客的抱怨認真傾聽顧客的抱怨;自我情緒控制自我情緒控制;感受顧客的感受顧客的心情。如果身體語言運用不當，將會給顧客造成負面的影響。心情。如果身體語言運用不當，將會給顧客造成

42、負面的影響。易引起顧客表情緊張、嚴肅易引起顧客表情緊張、嚴肅;動作緊張、匆忙等。這些行為都動作緊張、匆忙等。這些行為都會調(diào)動起顧客的情緒，感到如臨大敵，加大投訴處理的難度。會調(diào)動起顧客的情緒，感到如臨大敵，加大投訴處理的難度。技巧二：穩(wěn)定顧客情緒技巧二：穩(wěn)定顧客情緒 穩(wěn)定顧客情緒的方法如下。穩(wěn)定顧客情緒的方法如下。上一頁 下一頁返回第二節(jié)第二節(jié) 投訴處理投訴處理方法方法1: 與顧客單獨交談將情緒不穩(wěn)定的顧客與其他顧客隔離，將其請到與顧客單獨交談將情緒不穩(wěn)定的顧客與其他顧客隔離，將其請到單獨的房間交談。這樣可以穩(wěn)定顧客情緒，有些人越在人多的地方單獨的房間交談。這樣可以穩(wěn)定顧客情緒，有些人越在人多

43、的地方情緒越激動。此外單獨交談也可避免擴大負面影響。情緒越激動。此外單獨交談也可避免擴大負面影響。方法方法2: 對顧客表示歉意，并安撫顧客對顧客表示歉意，并安撫顧客方法方法3: 讓顧客放松。請他坐下，給顧客倒上茶，讓顧客緩和情緒讓顧客放松。請他坐下，給顧客倒上茶，讓顧客緩和情緒方法方法4: 不與顧客爭辯，顧客不滿意說明企業(yè)服務(wù)工作有不完善之處，在不與顧客爭辯，顧客不滿意說明企業(yè)服務(wù)工作有不完善之處，在顧客情緒不穩(wěn)定時與其爭辯，收不到好效果，反而適得其反。這時，顧客情緒不穩(wěn)定時與其爭辯，收不到好效果，反而適得其反。這時，更不能將自己的想法強加于顧客。更不能將自己的想法強加于顧客。方法方法5： 暫

44、時轉(zhuǎn)移話題。暫時轉(zhuǎn)移話題。上一頁 下一頁返回第二節(jié)第二節(jié) 投訴處理投訴處理技巧三技巧三:處理投訴時與顧客交談的技巧處理投訴時與顧客交談的技巧處理投訴時與顧客交談的技巧如下。處理投訴時與顧客交談的技巧如下。技巧技巧1： 認真傾聽，并表示關(guān)懷，讓顧琴感覺你確實想為他解決問題。認真傾聽，并表示關(guān)懷，讓顧琴感覺你確實想為他解決問題。技巧技巧2: 確認投訴的最主要內(nèi)容確認投訴的最主要內(nèi)容技巧技巧3: 善用提問發(fā)掘顧客的不滿。善用提問發(fā)掘顧客的不滿。技巧技巧4: 必要時還要認同顧客的情感，對其抱怨表示理解必要時還要認同顧客的情感，對其抱怨表示理解上一頁 下一頁返回第二節(jié)第二節(jié) 投訴處理投訴處理技巧四技巧四

45、:與顧客談判的技巧與顧客談判的技巧 與顧客談判的技巧如下。與顧客談判的技巧如下。技巧技巧1:預(yù)防法預(yù)防法 在預(yù)估事情可能要發(fā)生時，先給以提醒在預(yù)估事情可能要發(fā)生時，先給以提醒技巧技巧2:轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移法 不做正面答復(fù)，以反問的方式提醒顧客雙方的責任不做正面答復(fù)，以反問的方式提醒顧客雙方的責任技巧技巧3:否認法否認法 對顧客所提問題有明顯差異的，應(yīng)予以否認對顧客所提問題有明顯差異的，應(yīng)予以否認技巧技巧4:拖延法拖延法 以請示上級為由，爭取時間以請示上級為由，爭取時間上一頁 下一頁返回第二節(jié)第二節(jié) 投訴處理投訴處理2.憤怒顧客處理憤怒顧客處理技巧一技巧一:合作合作 在處理憤怒顧客投訴時，維修接待員在處

46、理憤怒顧客投訴時，維修接待員(或投訴處理員或投訴處理員)需需要找一個雙方都認同的切入點，比如說要找一個雙方都認同的切入點，比如說:“我有一個建議，您我有一個建議，您是否愿意聽一下，是否愿意聽一下，”。這么做是為了讓顧客認同提議，而這。這么做是為了讓顧客認同提議，而這個提議是中立的。個提議是中立的。技巧二技巧二:了解顧客的想法了解顧客的想法 維修接待員維修接待員(或投訴處理員或投訴處理員)向顧客詢問他的想法，如顧客向顧客詢問他的想法，如顧客想怎樣處理，在顧客描述想法的時候，維修接待員想怎樣處理，在顧客描述想法的時候，維修接待員(或投訴處或投訴處理員理員)才能真正確定對方想什么，才可能達成雙方都接

47、受的解才能真正確定對方想什么，才可能達成雙方都接受的解決方案。決方案。上一頁 下一頁返回第二節(jié)第二節(jié) 投訴處理投訴處理技巧三技巧三:回形針策略回形針策略 這是一個獲得認同的技巧。當接待情緒激動的顧客時，這是一個獲得認同的技巧。當接待情緒激動的顧客時，一個具有豐富經(jīng)驗的維修接待員一個具有豐富經(jīng)驗的維修接待員(或投訴處理員或投訴處理員)會請求顧客會請求顧客隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西。當顧客遞給他隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西。當顧客遞給他時，他便馬上向顧客表示感謝，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出良時，他便馬上向顧客表示感謝，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出良好的氛圍。好的氛圍。技巧四技巧四:柔道

48、術(shù)柔道術(shù) 當了解了顧客的情況時可以利用他施加給維修接待員當了解了顧客的情況時可以利用他施加給維修接待員(或或投訴處理員投訴處理員)的壓力抓住扭轉(zhuǎn)局面的機會。你可以這樣的壓力抓住扭轉(zhuǎn)局面的機會。你可以這樣說說:“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的?，F(xiàn)在請允許我提一個問題，您看這樣處況也會和您一樣的?，F(xiàn)在請允許我提一個問題，您看這樣處理您是否滿意。理您是否滿意?！鄙弦豁?下一頁返回第二節(jié)第二節(jié) 投訴處理投訴處理技巧五技巧五:探詢探詢“需要需要” “需要需要”不等于不等于“需求需求”，“需要需要”是是“需求需求”背后的原因

49、。背后的原因。我們應(yīng)該努力去滿足顧客的需要，而不是僅僅停留在滿足顧客需求我們應(yīng)該努力去滿足顧客的需要，而不是僅僅停留在滿足顧客需求的層面上。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)顧客提出的需求并不一定是他最需要的，的層面上。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)顧客提出的需求并不一定是他最需要的，因為我們是這方面的專家，完全可以從專業(yè)角度幫助顧客，這也是因為我們是這方面的專家，完全可以從專業(yè)角度幫助顧客，這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價值的地方。最能體現(xiàn)我們專業(yè)價值的地方。 在詢問顧客問題時，顧客總是會在詢問顧客問題時，顧客總是會給出自己的答案。因此，我們在提問的時候要沿著一個思路往下逐給出自己的答案。因此，我們在提問的時候要沿著一個思路往下逐項地追問

50、下去，顧客才會告訴我們真正的原因，這樣才會得出去滿項地追問下去，顧客才會告訴我們真正的原因，這樣才會得出去滿足顧客足顧客“需要需要”的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個“為什為什么么”。技巧六技巧六:感謝感謝 有時候，一句感謝比一句道歉更重要。感謝顧客把他的問題告有時候，一句感謝比一句道歉更重要。感謝顧客把他的問題告訴我們，以便我們能更好地為他服務(wù)訴我們，以便我們能更好地為他服務(wù);感謝顧客指出我們的問題，感謝顧客指出我們的問題，幫助我們改進工作幫助我們改進工作;感謝顧客的來電，讓他覺得我們和他溝通很愉感謝顧客的來電，讓他覺得我們和他溝通很愉快。顧客的抱怨

51、往往源于我們服務(wù)工作的失誤，顧客的憤怒往往源快。顧客的抱怨往往源于我們服務(wù)工作的失誤，顧客的憤怒往往源于我們冷漠和推誘的工作態(tài)度此，顧客在來電之前會預(yù)期這將是個于我們冷漠和推誘的工作態(tài)度此，顧客在來電之前會預(yù)期這將是個艱苦的對決過程，而我們真誠的感謝讓顧客出乎預(yù)料，顧客的情緒艱苦的對決過程，而我們真誠的感謝讓顧客出乎預(yù)料，顧客的情緒也將會很快得到平復(fù)。也將會很快得到平復(fù)。上一頁 下一頁返回第二節(jié)第二節(jié) 投訴處理投訴處理四、維護企業(yè)合法利益的方法四、維護企業(yè)合法利益的方法 維修企業(yè)除了滿足顧客的需求外，也要注意保護自身的合法維修企業(yè)除了滿足顧客的需求外，也要注意保護自身的合法權(quán)益，加強自我保護意

52、識，以減少不必要的投訴。為了維護企業(yè)權(quán)益，加強自我保護意識，以減少不必要的投訴。為了維護企業(yè)的合法權(quán)益，應(yīng)該做好以下幾點：的合法權(quán)益，應(yīng)該做好以下幾點：方法一：做好進廠檢驗方法一：做好進廠檢驗 做好車輛維修前的檢驗，在初檢表上詳細注明該車的車況與做好車輛維修前的檢驗，在初檢表上詳細注明該車的車況與隨車物品。這樣做一方面可以分清責任，不至于在竣工交車時與隨車物品。這樣做一方面可以分清責任，不至于在竣工交車時與顧客發(fā)生不必要的爭議，而顧客發(fā)生不必要的爭議，而 影晌與顧客之間的關(guān)系影晌與顧客之間的關(guān)系;另一方面通另一方面通過進廠檢驗可以發(fā)現(xiàn)顧客本身未發(fā)覺的車輛故障，如果顧客同意過進廠檢驗可以發(fā)現(xiàn)顧客

53、本身未發(fā)覺的車輛故障，如果顧客同意增加修理項目，也可以增加企業(yè)的收入。增加修理項目，也可以增加企業(yè)的收入。方法二方法二:做好合同評審做好合同評審 汽車維修服務(wù)企業(yè)與顧客雙方簽字的維修工單實質(zhì)上就是一汽車維修服務(wù)企業(yè)與顧客雙方簽字的維修工單實質(zhì)上就是一份維修工作合同，在進行維修作業(yè)之前應(yīng)認真做好維修工單的評份維修工作合同，在進行維修作業(yè)之前應(yīng)認真做好維修工單的評甲工作，要確保企業(yè)有能力履行這一合同。一個有經(jīng)驗的維修接甲工作，要確保企業(yè)有能力履行這一合同。一個有經(jīng)驗的維修接待員，在交車時間以及收費估價上都會為企業(yè)留有一定的余地，待員，在交車時間以及收費估價上都會為企業(yè)留有一定的余地，以防止處于被動

54、地位。以防止處于被動地位。上一頁 下一頁返回第二節(jié)第二節(jié) 投訴處理投訴處理方法三方法三:有條件的質(zhì)量保證有條件的質(zhì)量保證 質(zhì)量保證條款在維修工單背面。質(zhì)量保證條款在維修工單背面。例如某維修服務(wù)中心的維修工單后面印有如下的顧客須知條例如某維修服務(wù)中心的維修工單后面印有如下的顧客須知條款款:總成大修保修總成大修保修3個月或個月或10 000公里公里(先到者為準先到者為準)，保修，保修條件如下。條件如下。必須完全按照本維修服務(wù)企業(yè)的要求進行維修和換件必須完全按照本維修服務(wù)企業(yè)的要求進行維修和換件(必須必須是正廠件是正廠件);必須按要求回本維修服務(wù)企業(yè)進行走合保養(yǎng)必須按要求回本維修服務(wù)企業(yè)進行走合保養(yǎng)

55、;保修期內(nèi)發(fā)生故障必須第一時間返回本維修服務(wù)企業(yè)進行保修期內(nèi)發(fā)生故障必須第一時間返回本維修服務(wù)企業(yè)進行檢修。檢修。上一頁 下一頁返回第二節(jié)第二節(jié) 投訴處理投訴處理方法四方法四:注意出廠檢驗與顧客認可簽字的重要性注意出廠檢驗與顧客認可簽字的重要性 進廠后未進行任何修理的車輛也必須進行出廠檢驗。經(jīng)進廠后未進行任何修理的車輛也必須進行出廠檢驗。經(jīng)檢驗后，如果發(fā)現(xiàn)有附加作業(yè)項目但顧客不愿修理的，必須檢驗后，如果發(fā)現(xiàn)有附加作業(yè)項目但顧客不愿修理的，必須要顧客簽罕。與此同時，維修接待員要提醒顧客在車輛使用要顧客簽罕。與此同時，維修接待員要提醒顧客在車輛使用過程中的注意事項過程中的注意事項;若顧客為趕時間，

56、要求不進行出廠檢驗的若顧客為趕時間，要求不進行出廠檢驗的必須要求車主簽罕，但涉及如制動系統(tǒng)與轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等與安全必須要求車主簽罕，但涉及如制動系統(tǒng)與轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等與安全有關(guān)的項目則必須進行出廠檢驗有關(guān)的項目則必須進行出廠檢驗;如果是簡單修理或小的維護如果是簡單修理或小的維護項目，可以不進行詳細的進廠檢驗與登記，但必須注明這一項目，可以不進行詳細的進廠檢驗與登記，但必須注明這一情況并請顧客簽名，說明由顧客自行負責進廠的車身狀況檢情況并請顧客簽名，說明由顧客自行負責進廠的車身狀況檢查與物品保管查與物品保管;顧客要求不更換某零件或使用車主自購件，也顧客要求不更換某零件或使用車主自購件，也要注明并請顧客簽名，

57、并提醒顧客此類維修本廠不提供保修。要注明并請顧客簽名，并提醒顧客此類維修本廠不提供保修。上一頁 下一頁返回第二節(jié)第二節(jié) 投訴處理投訴處理案例案例 某大型維修企業(yè)內(nèi)部制度規(guī)定某大型維修企業(yè)內(nèi)部制度規(guī)定:遇有底盤異響等疑難雜癥遇有底盤異響等疑難雜癥項目，預(yù)報配件時業(yè)務(wù)接待員要與主修師傅協(xié)商，根據(jù)初步項目，預(yù)報配件時業(yè)務(wù)接待員要與主修師傅協(xié)商，根據(jù)初步檢剛的結(jié)果，至少報出兩樣以上需更換的配件，千萬不要只檢剛的結(jié)果，至少報出兩樣以上需更換的配件，千萬不要只預(yù)報一個配件預(yù)報一個配件:這個道理很簡單這個道理很簡單:因為一個巴掌拍不響，有因為一個巴掌拍不響，有響聲至少是兩個零件引起的，如果你只預(yù)報了一個零件

58、，最響聲至少是兩個零件引起的，如果你只預(yù)報了一個零件，最終通知顧客需換兩個零件，則顧客認為他多花了錢，肯定會終通知顧客需換兩個零件，則顧客認為他多花了錢，肯定會不高興不高興;但如果預(yù)先報三個零件，實際只換了兩個，通知顧客但如果預(yù)先報三個零件，實際只換了兩個，通知顧客說為他省了錢，顧客則感到企業(yè)誠實可信，會非常高興和滿說為他省了錢，顧客則感到企業(yè)誠實可信，會非常高興和滿意。意。上一頁返回第三節(jié)第三節(jié) 故障診斷技巧故障診斷技巧一、問診一、問診 汽車故障診斷都是由問診開始，這也是診斷的第一步。問診汽車故障診斷都是由問診開始，這也是診斷的第一步。問診也是有一定的技巧和方法的，是要有針對性地問，抓住關(guān)鍵

59、也是有一定的技巧和方法的，是要有針對性地問，抓住關(guān)鍵問題。顧客通常對自己車輛的性能十分熟悉，對一般的細小問題。顧客通常對自己車輛的性能十分熟悉，對一般的細小變化都能感覺出來，比如車輛的制動性能、異響、振動等。變化都能感覺出來，比如車輛的制動性能、異響、振動等。顧客來到維修中心之后，會告訴你車輛有故障。這時候，要顧客來到維修中心之后，會告訴你車輛有故障。這時候，要確認故障癥狀，就必須運用有效的詢問技巧。確認故障癥狀，就必須運用有效的詢問技巧。 但是，顧客只是站在他的角度來說明車輛怎么不好的，這但是，顧客只是站在他的角度來說明車輛怎么不好的，這時如果完全按照顧客的描述進行記錄，往往寫出來的故障癥時

60、如果完全按照顧客的描述進行記錄，往往寫出來的故障癥狀是不準確的。因此，就要運用有效的提問技巧，詢問顧客狀是不準確的。因此，就要運用有效的提問技巧，詢問顧客關(guān)于故障的情況，這樣才能夠把故障情況準確地記錄在委托關(guān)于故障的情況，這樣才能夠把故障情況準確地記錄在委托書上，才不會誤導(dǎo)維修技工的判斷問診方法與技巧如下。書上，才不會誤導(dǎo)維修技工的判斷問診方法與技巧如下。下一頁返回第三節(jié)第三節(jié) 故障診斷技巧故障診斷技巧1.引導(dǎo)式提問引導(dǎo)式提問 在問診的過程中，維修接侍員為了從顧客那里得到更多有關(guān)車輛在問診的過程中，維修接侍員為了從顧客那里得到更多有關(guān)車輛故障的信息，提問時最好采用引導(dǎo)式提問法。具體的可以從以下