tqm全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)教材

1、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理1全面質(zhì)量管理與我何干?2 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理= 全面全面 + 質(zhì)量質(zhì)量 + 管理管理3強調(diào)全面推動強調(diào)服務(wù)質(zhì)量 全面質(zhì)量管理 vs 全面提升服務(wù)質(zhì)量 4 全面質(zhì)量管理的發(fā)展 全面質(zhì)量管理的定義與核心價值觀 全面質(zhì)量管理之重要關(guān)鍵因素 全面質(zhì)量管理之內(nèi)容與運作架構(gòu)課程涵蓋的內(nèi)容5 服務(wù)之特性 顧客滿意的質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的制定與建置 顧客抱怨處理協(xié)調(diào)機制課程涵蓋的內(nèi)容6 全面質(zhì)量管理之全面質(zhì)量管理之發(fā)展發(fā)展7 全面質(zhì)量管理之發(fā)展全面質(zhì)量管理之發(fā)展從企業(yè)的觀點，早期師徒制生產(chǎn)型態(tài)，生產(chǎn)與質(zhì)量保證的責(zé)任都集中在同一個人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品負(fù)

2、起完全的責(zé)任8 隨著 18 世紀(jì)工業(yè)革命到來，生產(chǎn)型態(tài)逐漸改變成為工廠大量生產(chǎn)，生產(chǎn)與質(zhì)量保證的責(zé)任則分別由不同的部門負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理之發(fā)展全面質(zhì)量管理之發(fā)展9 由于分工所以造成專責(zé)品管部門與管理階層制度的風(fēng)行，該趨勢所衍生的現(xiàn)象就是每位工人僅需為自己的制程負(fù)責(zé)即可全面質(zhì)量管理之發(fā)展全面質(zhì)量管理之發(fā)展10 由于專責(zé)品管部門與管理階層制度對于產(chǎn)品失效的補救措施，在整個制程的監(jiān)控是屬于事后的管理全面質(zhì)量管理之發(fā)展全面質(zhì)量管理之發(fā)展11 事后管理的結(jié)果將造成諸多不利的影響，比如 : 生產(chǎn)成本增加、產(chǎn)品交期延誤、顧客抱怨、員工士氣打擊、.全面質(zhì)量管理之發(fā)展全面質(zhì)量管理之發(fā)展12 如果能將事后管理改成事

3、前預(yù)防將可以有效避免上述諸多不利影響的沖擊全面質(zhì)量管理之發(fā)展全面質(zhì)量管理之發(fā)展13 加上二十世紀(jì)初以來，質(zhì)量專家所發(fā)展出來的質(zhì)量管制方法已經(jīng)廣為運用，現(xiàn)場員工經(jīng)過訓(xùn)練亦會使用全面質(zhì)量管理之發(fā)展全面質(zhì)量管理之發(fā)展14 況且70年代以來追求顧客至上的趨勢，事后管理所造成之不利影響，更顯出質(zhì)量管理運作需要改革的急迫性全面質(zhì)量管理之發(fā)展全面質(zhì)量管理之發(fā)展15 為了改善事后管理所產(chǎn)生諸多不利的影響，將質(zhì)量管制的工作推廣至現(xiàn)場乃變成一項可行的方案全面質(zhì)量管理之發(fā)展全面質(zhì)量管理之發(fā)展16 但是如此行的后續(xù)發(fā)展如何 ?全面質(zhì)量管理之發(fā)展全面質(zhì)量管理之發(fā)展17 首先產(chǎn)生的影響:一項產(chǎn)品或服務(wù)要有高質(zhì)量水準(zhǔn)，單靠

4、現(xiàn)場仍然是不夠的，必須依靠全體員工才得以竟其功全面質(zhì)量管理之發(fā)展全面質(zhì)量管理之發(fā)展18 其次產(chǎn)生的影響:既然現(xiàn)場人員可以透過訓(xùn)練就可以學(xué)會使用質(zhì)量改善手法，那么其它部門的人員也應(yīng)該如此全面質(zhì)量管理之發(fā)展全面質(zhì)量管理之發(fā)展19TQM 時代的來臨時代的來臨起始時間 19世紀(jì) 1920 1940 1950 1970 1980 1990大幅推展 1940 1960 1960 1980 1990 2000QI QC QA TQC CWQC TQM TCS 習(xí)慣出來的經(jīng)營出來的管理出來的設(shè)計出來的制造出來的檢查出來的質(zhì)量觀念 顧客才是衣食父母 遠(yuǎn)景規(guī)劃/質(zhì)量文化 人力資源質(zhì)量 策略質(zhì)量/技術(shù)質(zhì)量 流程管理

5、/質(zhì)量成本 持續(xù)改善 石川馨 方針管理/機能管理/日常管理 費根堡 全員改善/ 美： QIT；日：QCC 品管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 產(chǎn)品生命周期耐用/綠色產(chǎn)品 休華特 管制圖：SPC / 改善技術(shù)：QC七大手法 量測技術(shù) 符合規(guī)格 降低不良 經(jīng)久耐用 變異減少 顧客滿意 全員參與 質(zhì)量成本 全員參與 質(zhì)量因子 PQCDSM 全員參與 經(jīng)營策略 流程導(dǎo)向 經(jīng)營理念 顧客滿意 企業(yè)文化20TQM的發(fā)展的發(fā)展 1932年休華特(Shewhart)的統(tǒng)計原理與質(zhì)量控制。 1950年至1960年Deming與Juran引導(dǎo)日本進入TQC。 1951年日本設(shè)立戴明(Deming)賞。

6、 1970年HONDA CIVIC銷美。 1980年6月24日在美國國家廣播公司（NBC）播出紀(jì)錄片日本能，為什么我們不 能？（If Japan Can，Why Cant We？） 1985年美國國軍航空系統(tǒng)司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善質(zhì)量。 1987年美國國家質(zhì)量獎(Malcolm Baldrige National Quality Award)設(shè)立。 1987年ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒行。 1989年美國國防部頒布TQM指引。 1989年我國設(shè)立國家質(zhì)量獎。 1990年戴明(Deming)賞設(shè)立40年，日本成為經(jīng)濟大國。 1992年歐洲品管組織頒發(fā)歐洲質(zhì)量獎。 1992年53國

7、采用ISO 9000為國家標(biāo)準(zhǔn)。 1994年ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)修訂頒行。 1994年新加坡設(shè)立質(zhì)量獎。 1996年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟(JUSE)將TQC改為TQM。21 根據(jù)以上的論述，將會衍生一個問題:TQM是逐漸發(fā)展而成的，還是可以一步到位的 ?全面質(zhì)量管理之發(fā)展全面質(zhì)量管理之發(fā)展22TQM企業(yè)企業(yè) V.S. 非非TQM企業(yè)企業(yè) TQM企業(yè)企業(yè)1.顧客導(dǎo)向2.注重長期經(jīng)營：遠(yuǎn)景等3.持續(xù)不斷地改善4.跨部門合作5.全員參與6.全面品管7.不斷學(xué)習(xí)8.過程管理9.尊重員工：領(lǐng)導(dǎo)代替管理10.以數(shù)字與事實管理 非非TQM企業(yè)企業(yè)1.股東利益導(dǎo)向2.注重短期財務(wù)數(shù)字3.解決問題4.部門之間壁

8、壘分明5.金字塔式管理6.質(zhì)量檢驗7.學(xué)習(xí)是無謂、不需要的8.結(jié)果管理9.控制員工：管理重于領(lǐng)導(dǎo)10.靠直覺、經(jīng)驗管理23 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理之定義與核心價值觀之定義與核心價值觀24 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 =全面全面 + 質(zhì)量質(zhì)量 + 管理管理25 所 有 部 門 所 有 人 員 所 有 作 業(yè)全 面：意指26 誰的需求? 如何確定需求? 由誰負(fù)責(zé)? 是否應(yīng)予書面?質(zhì) 量：符合需求27戴戴 明明：質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段， 制 造出市場上最有用的產(chǎn)品。 石石 川川 馨馨：質(zhì)量是一種能令消費者或使用者滿足， 并且樂意購買的特質(zhì)。 克勞斯比克勞斯比：質(zhì)量就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)。 28費根堡費

9、根堡：質(zhì)量不是最好的， 它只是在某些 消費條件下的最好。這條件指的 是產(chǎn)品價格， 以及實際用途。 裘裘 蘭蘭：質(zhì)量是一種合用性者，而所謂的合用性 是指使產(chǎn)品在使用期間 能滿足使用者的需要。 29管 理 經(jīng)由他人完成工作 Work done through by others 透過他人努力把事作好 Getting things through other people 30管 理 將企業(yè)的一切資源做最有效的運用，以達 成企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。 資源包括：人 (man)、金錢 (money)、時間 (time)、資訊 (message)、機器 (machine)、 方 法 (method)、市場 (ma

10、rket) - 7M 31管管 理理 的的 基基 本本 功功 能能 計 劃 (Planning) 組 織 (Organizing) 用 人 (Staffing) 領(lǐng) 導(dǎo) (Directing) 控 制 (Controlling)32TQM是顧客導(dǎo)向的管理方法，強調(diào)有效運用人力資源及數(shù)理 方法，以不斷改進的過程為中心，提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。美國國防部指導(dǎo)綱要美國國防部指導(dǎo)綱要版版透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。TQM基于企業(yè)全員參與所從事的流程、產(chǎn)品、服務(wù)及文化之改善。TQM使全員及社會受益。實施TQM之手法可在品管大師克勞斯比、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。-美國品管學(xué)會（）

11、美國品管學(xué)會（）TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以質(zhì)量為中心，以組織的所有成員參與為基礎(chǔ)，并且藉由顧客滿意，及組織成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標(biāo)。-ISO 8402全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管理的定義33全面質(zhì)量管理之核心觀念全面質(zhì)量管理之核心觀念 本質(zhì) 持續(xù)改善 手段 全員參與 目的 顧客滿意34何謂 PDCA Deming Cycle 計劃 選定目標(biāo)、決定手段 執(zhí)行 訓(xùn)練、作業(yè) 檢查 測定、分析、判定 改善 研究擬定改善對策、對策之執(zhí)行、復(fù)查、再標(biāo)準(zhǔn)化35 全面質(zhì)量管理之關(guān)鍵因素全面質(zhì)量管理之關(guān)鍵因素36 Leadership（領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注） Teamwork（部門協(xié)作） Q

12、uality Planning（質(zhì)量計劃） Execution（堅決執(zhí)行）研究推動TQM的經(jīng)驗37 Top management leadership & support （高層領(lǐng)導(dǎo)與支持） Strategic planning （戰(zhàn)略計劃編制） Focus on customer （以顧客為關(guān)注焦點） Employee training & recognition （員工教育培訓(xùn)與贊賞） Employee empowerment & teamwork （員工授權(quán)與協(xié)作） Measurement & analysis（測量與分析） Quality assuran

13、ce （質(zhì)量承諾）美國聯(lián)邦質(zhì)量學(xué)院38 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理之內(nèi)容與運作架構(gòu)之內(nèi)容與運作架構(gòu)39全面質(zhì)量管理之方法全面質(zhì)量管理之方法 5S 官能檢驗 抽樣檢驗 量測技術(shù) 基本統(tǒng)計 統(tǒng)計制程管制(SPC) 全員生產(chǎn)保全 預(yù)防保養(yǎng) 避免疏忽措施 源流管理 可靠度工程 田口式質(zhì)量工程 價值分析/價值工程 質(zhì)量機能展開(QFD) 同步工程 六標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)計 質(zhì)量成本(COQ) 部門日常管理 機能別管理 流程管理 進料管制制度 服務(wù)程序管制制度 顧客滿意管理制度 供應(yīng)商管理制度 顧客服務(wù)制度 新服務(wù)開發(fā)管理制度 全面質(zhì)量推動制度 標(biāo)準(zhǔn)化 國際標(biāo)準(zhǔn)驗證制度 產(chǎn)品認(rèn)證制度 六標(biāo)準(zhǔn)差改善(6) 提案制度 小集

14、團活動 專案改善活動 QC STORY（案例） QC 七大手法 管理七手法(M7) 策略規(guī)劃與方針管理 質(zhì)量文化 顧客滿意管理 標(biāo)桿學(xué)習(xí)40質(zhì)量管理之內(nèi)容質(zhì)量管理之內(nèi)容 質(zhì) 量管 理 觀 念 質(zhì) 量管 理 制 度 質(zhì) 量管 理 技 術(shù) 41質(zhì)量管理觀念主要探討質(zhì)量管理觀念主要探討 Definition of QC PDCA . 42質(zhì)量管理制度主要探討質(zhì)量管理制度主要探討 Total Quality Management ISO 9000 QS 9000 . 43質(zhì)量管理技術(shù)主要探討質(zhì)量管理技術(shù)主要探討 管制圖 品管七手法 抽樣檢驗計劃 田口質(zhì)量工程 可靠度工程 44 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量與顧客

15、滿意顧客滿意45服務(wù)之特性 無形的 異質(zhì)的(參差不齊的) 無法儲存的 消費與生產(chǎn)同步的 提供過程復(fù)雜 難以對產(chǎn)出檢驗及測試 服務(wù)績效及可接受之范圍差異大46服務(wù)質(zhì)量顧客滿意最后的決定在顧客絕不是你的感覺或判斷47獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高56倍，每一個抱怨的顧客，就代表26個同樣的抱怨者，27個抱怨者中18人絕對不會再來。這是1987年加拿大Mortgage Banking Magazine 的調(diào)查紀(jì)錄48企業(yè)一般只能聽到4不滿顧客的抱怨，其余96 的人則默默離去，91 的人日后決不會再光顧顧客為何不上門之原因？ 3 因為搬家 5 因為和其他同業(yè)有交情 9 因為價錢過高 14 因為產(chǎn)

16、品質(zhì)量不佳 68 因為服務(wù)不周49顧客顧客 = 外部顧客內(nèi)部顧客外部顧客內(nèi)部顧客服務(wù)質(zhì)量的黃金定律你怎樣對待你的內(nèi)部顧客，他們就怎樣對你怎樣對待你的內(nèi)部顧客，他們就怎樣對待你的外部顧客待你的外部顧客顧客是誰？50何謂顧客滿意（CS）？了解顧客需求，提供顧客所需的產(chǎn)品與服務(wù)，并不斷地對顧客滿意狀況進行了解，進而改進所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，使得企業(yè)獲得顧客持續(xù)的信賴與支持。51顧客對服務(wù)期望 與 接受服務(wù)后實際感覺 之 差異程度服務(wù)質(zhì)量之意涵 (PZB 1988)52服 務(wù) 質(zhì) 量(Bitner 1990)顧客對接受服務(wù)后，是否再次購買服務(wù)的整體態(tài)度53服 務(wù) 質(zhì) 量 - 超越顧客的期待 關(guān)心顧客 滿

17、足顧客需求 了解顧客的需求54服務(wù)質(zhì)量衡量 - 消極面 顧 客 抱 怨 的 次 數(shù)55服務(wù)質(zhì)量衡量 - 積極面實體性、可靠性、反應(yīng)性、保障性、關(guān)懷性 (PZB ,1988)56服務(wù)質(zhì)量衡量 - 積極面 實體性服務(wù)的實體設(shè)備，比如：服務(wù)場所的硬體設(shè)備、員工的儀表等 57服務(wù)質(zhì)量衡量 - 積極面可靠性服務(wù)執(zhí)行的可依賴程度，意謂在第一次服務(wù)時就做對，比如：提供的服務(wù)正確、正確保存服務(wù)的相關(guān)資料、在指定時間內(nèi)執(zhí)行服務(wù)等 58服務(wù)質(zhì)量衡量 - 積極面反應(yīng)性服務(wù)人員的敏捷度與意愿，及快速的服務(wù)或幫助顧客的意愿 59服務(wù)質(zhì)量衡量 - 積極面 保障性服務(wù)人員的專業(yè)程度、禮貌態(tài)度、且可讓顧客感到信任，免于危險和

18、疑慮 60服務(wù)質(zhì)量衡量 - 積極面 關(guān)懷顧客能與顧客溝通、了解顧客需求、及使顧客容易取得服務(wù)等 61提 升 服 務(wù) 質(zhì) 量的 關(guān) 鍵 是 什 么 ?提 供 顧 客 導(dǎo) 向 的 服 務(wù) 62什么叫顧客導(dǎo)向？1. 知道誰是我們的顧客？2. 傾聽顧客的真正需求是什么？3. 我如何設(shè)計、提供、超越顧客 真正需求的產(chǎn)品或服務(wù)，使顧客滿意？63建構(gòu)顧客導(dǎo)向服務(wù)模式 服務(wù)對象確認(rèn) 了解顧客需求 服務(wù)設(shè)計 服務(wù)傳送 顧客抱怨處理 實體性 可靠性 反應(yīng)性 保障性 關(guān)懷顧客 顧客導(dǎo)向服務(wù)顧客導(dǎo)向服務(wù) 顧客服務(wù)質(zhì)量顧客服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意顧客滿意 64 針對不同種類的顧客實施市場區(qū)隔 為不同的顧客提供不同的服務(wù) 對于每一顧客群，檢視所服務(wù)項目重要成功因素 服務(wù)對象確認(rèn)65 經(jīng)常使用顧客意見調(diào)查 定期收集顧客期望與需求的資訊 定期檢查使用者的滿意度 執(zhí)行主要競爭對手的深度分析 清楚的了解組織需要符合使用者需求的重要性 將顧客的利益永遠(yuǎn)放在最優(yōu)先的順序 了解顧客需求66 根據(jù)顧客的需要來設(shè)計服務(wù)項目 當(dāng)進行規(guī)劃策略時必須考量環(huán)境改變的沖擊 對于每項服務(wù)設(shè)計有嚴(yán)謹(jǐn)評價的策略目標(biāo) 不同的部門的合作協(xié)調(diào)方式均是為提升顧客 的滿意度設(shè)想 透過顧客分類學(xué)，對于使用每一項服務(wù)功能 均有準(zhǔn)確的成本與效益的評估 服務(wù)設(shè)計67 盡可能嘗試提供每一位顧客