某汽車馬自達客戶關(guān)系中心DCRC職能與工作標準（PPT49頁）

1、1DCRC職能與工作標準職能與工作標準長安馬自達客戶關(guān)系中心長安馬自達客戶關(guān)系中心2內(nèi)容概述內(nèi)容概述 DCRC的作用和職責 DCRC的推介程序 客戶檔案管理 主動預(yù)約聯(lián)系客戶 滿意度的回訪 客戶抱怨解決 與長安馬自達CRC的關(guān)聯(lián)3DCRC 的作用的作用 DCRC 是與顧客聯(lián)系的中心點，是顧客與經(jīng)銷商各個部門聯(lián)系的紐帶是與顧客聯(lián)系的中心點，是顧客與經(jīng)銷商各個部門聯(lián)系的紐帶保持良好的顧客關(guān)系以及贏得潛在顧客保持良好的顧客關(guān)系以及贏得潛在顧客幫助經(jīng)銷商提供高質(zhì)量的銷售和維修服務(wù)幫助經(jīng)銷商提供高質(zhì)量的銷售和維修服務(wù)提高顧客忠誠度和保持良好的顧客口碑。提高顧客忠誠度和保持良好的顧客口碑。4顧客滿意度顧客

2、滿意度. CS即顧客滿意度。即顧客滿意度。CS可以定義為一種情形，就是顧客愿意去購買某可以定義為一種情形，就是顧客愿意去購買某 公司的產(chǎn)品或服務(wù)，并且對該公司保持著某種忠誠度，因為該公司能公司的產(chǎn)品或服務(wù)，并且對該公司保持著某種忠誠度，因為該公司能 夠滿足顧客的需要和期望，或者超出了顧客的期望。夠滿足顧客的需要和期望，或者超出了顧客的期望。 顧客忠誠度的重要性顧客忠誠度的重要性/顧客滿意度和盈利之間的關(guān)系顧客滿意度和盈利之間的關(guān)系 一旦讓顧客滿意了，把他變成了忠實顧客，就意味著一旦讓顧客滿意了，把他變成了忠實顧客，就意味著 這位顧客有可能再購買一輛馬自達新車。這位顧客有可能再購買一輛馬自達新車

3、。 更多顧客的購買，意味著更多銷售和更大的利潤。更多顧客的購買，意味著更多銷售和更大的利潤。 忠實顧客是創(chuàng)造新業(yè)務(wù)和贏得更多顧客的基礎(chǔ)。忠實顧客是創(chuàng)造新業(yè)務(wù)和贏得更多顧客的基礎(chǔ)。 滿意的顧客會將特約店推薦給他的熟人和朋友。滿意的顧客會將特約店推薦給他的熟人和朋友。 相反，不滿意的顧客會建議他的熟人和朋友別去這家店。相反，不滿意的顧客會建議他的熟人和朋友別去這家店。5 DCRC在經(jīng)銷商的組織機構(gòu) 總經(jīng)理DCRC經(jīng)理銷售部服務(wù)部管理部DCRC專員DCRC專員6 DCRC 部門職責 通過新車銷售，維修服務(wù)的回訪， 客戶問題的總結(jié)分析和預(yù)防等， 達到支持經(jīng)銷商各個部門的功能。 處理顧客的咨詢和反映的問

4、題 與顧客聯(lián)系后，進行服務(wù)滿意度的回訪和滿意度改善科學的管理顧客數(shù)據(jù)，建立完整的客戶檔案支持新車銷售、售后服務(wù)和零件部門的各項工作客戶關(guān)懷 保持良好顧客關(guān)系7DCRC經(jīng)理工作職責經(jīng)理工作職責 管理本部門客服工作,包括主動接觸客戶，客戶關(guān)懷，客戶電話互動，客戶維修保養(yǎng)預(yù)約，解決客戶的疑問，處理客戶投訴。負責對客戶滿意度成績進行分析，協(xié)助總經(jīng)理召開與銷售和維修部門 的客服工作會議，共同改善各部門客戶服務(wù)流程，提高客戶滿意度。抱怨問題的預(yù)防和解決。收集與整理客訴的案例，總結(jié)規(guī)范話術(shù)和處理方法。負責客戶資料管理；定期分析客戶關(guān)注事項、客戶期望、客戶滿意度。負責車主活動或俱樂部活動的策劃與組織。配合，參

5、與銷售和維修部門的促銷活動。本部門DCRC專員管理，培訓。8DCRC經(jīng)理任職資格經(jīng)理任職資格教育背景 大專以上學歷，市場營銷、汽車等相關(guān)專業(yè)。從業(yè)經(jīng)驗 二年以上客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗。 熟悉汽車行業(yè)運作方式，具有實際操作經(jīng)驗。具備一定的廣告知 識、汽車產(chǎn)品、維修與保修知識。技能技巧 執(zhí)行力強，較強的市場洞察力，以及組織、協(xié)調(diào)、溝通能力。 優(yōu)秀的溝通技巧和語言表達能力 熟練操作辦公軟件9 DCRC專員工作內(nèi)容專員工作內(nèi)容向新車客戶介紹DCRC部門職責，建立與客戶的融洽關(guān)系客戶信息及檔案的管理，確?？蛻粜畔蚀_保養(yǎng)預(yù)約。主動與客戶聯(lián)系，預(yù)約維修或保養(yǎng)的時間對新車客戶進行客戶滿意度調(diào)查并進行經(jīng)銷商內(nèi)部

6、滿意度改善計劃對維修客戶進行客戶滿意度調(diào)查并進行經(jīng)銷商內(nèi)部滿意度改善計劃在日?；卦L和工作中，對客戶的抱怨及時匯報給DCRC經(jīng)理處理客戶的問題并跟蹤解決，協(xié)助DCRC經(jīng)理分析問題原因提出整改方案并監(jiān)督執(zhí)行。及時通知客戶有關(guān)銷售、維修和零件的各項促銷活動。主動跟蹤失聯(lián)客戶，找出原因，及時采取措施解決問題。10 DCRC專員任職資格專員任職資格教育背景 高中以上文化程度從業(yè)經(jīng)驗 一年以上客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗。 熟悉汽車行業(yè)運作方式，具備一定汽車產(chǎn)品、維修與保修知識。技能技巧 較強的溝通能力和語言表達能力 思維敏捷 、聲音沉穩(wěn) 熟練操作辦公軟件（WORD /EXCEL)11客戶關(guān)懷職責客戶關(guān)懷職責客戶

7、休息區(qū)域接待和現(xiàn)場關(guān)懷，確?？蛻舻玫綗崆榻哟?。為客戶提供電視、電腦、飲水和閱讀等相關(guān)方面的便利服務(wù)。及時更換報紙和期刊雜志。對于商務(wù)客戶，根據(jù)要求提供電話和傳真服務(wù)。關(guān)注休息區(qū)客戶情況，適時將車輛維修進度和狀況反饋給客戶。維護客戶休息區(qū)的設(shè)施干凈，整潔，舒適宜人。休息區(qū)內(nèi)，為不愿意等待的客戶提供代步工具的最新資訊。如：提供周圍公共交通信息，出租車或安排公司車輛短程接送客戶等。12DCRC 的推介程序的推介程序 將DCRC的名片夾在車主手冊里或促銷廣告單內(nèi)。設(shè)立的DCRC服務(wù)專線 ，確保顧客容易向我們反映問題或問詢。主動接觸顧客安排新車的保養(yǎng)預(yù)約回訪預(yù)約保養(yǎng)但未赴約的顧客確認顧客在購車， 保修，

8、 維修服務(wù)和意外事故后的滿意度聯(lián)系相關(guān)部門處理顧客投訴， 并確認顧客滿意度客戶的現(xiàn)場關(guān)懷，給客戶提供必要的幫助13 客戶檔案管理客戶檔案管理 完整的客戶檔案資料是與客戶溝通的前提，我們根據(jù)客戶檔案資 料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一 次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、 向客戶介紹公司的新產(chǎn)品、告之本公司新的服務(wù)活動、通知客戶按時 進廠 維修或參加其他的免費檢測等等。 14客戶檔案內(nèi)容客戶檔案內(nèi)容客戶基本信息 客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（手機，EMAIL)、地址 職業(yè)、興趣愛好、主要家庭成員車輛基本信息 購車時間、所購車型、車輛顏色

9、、車輛 VIN碼、發(fā)動機號 維修保養(yǎng)信息、車輛保險信息、年檢信息 當客戶回店進行服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)客戶信息如有變更，應(yīng)該及時更改。 對于客戶的身份證件復(fù)印件、購車發(fā)票復(fù)印件、購車清單復(fù)印件、輛的合格證復(fù)印件、行駛證復(fù)印件、保修卡、最好保留紙介質(zhì)的檔案15電話接聽步驟電話接聽步驟您好，我是xx汽車客戶關(guān)系的XX，請問有什么可以幫您？ 詢問客戶來電目的 好的，XX先生/女士您剛剛提到的為題我再復(fù)述一次好嗎？(詢問顧客是否正確或補充及其它疑問)我會盡快安排并回復(fù)，謝謝您的來電，再見！ 聽取客戶的描述并詳細記錄16客戶來電記錄表（供參考）客戶來電記錄表（供參考）序號來點時間客戶姓名來電意圖回復(fù)內(nèi)容聯(lián)系相關(guān)部

10、門回復(fù)結(jié)果記錄人17回應(yīng)顧客電話咨詢方法回應(yīng)顧客電話咨詢方法顧客來電時，DCRC為顧客第一線接觸的人員，所以平時應(yīng)建立與銷售部、服務(wù)部互動管道，取得促銷方案、活動訊息等相關(guān)資料，以備顧客來電時及時準確的答復(fù)。關(guān)于顧客的一般性詢問，DCRC人員將盡可能立即回復(fù)，對于無法立即回答的詢問，也將請相關(guān)單位主管研究之后，回電答復(fù)顧客。所有顧客來電，DCRC人員應(yīng)將咨詢問題詳細記錄、處理及回報，作為日后改善之方向。18主動預(yù)約方法主動預(yù)約方法 根據(jù)客戶的信息記錄制定定期保養(yǎng)一覽表平時需要掌握客戶的平均歷程信息 以便測算保養(yǎng)日，在測算出的定期保養(yǎng)時間到達前2周聯(lián)系客戶DCRC在聯(lián)系中向客戶闡明定期保養(yǎng)得好處

11、，提高顧客參與積極性在客戶來店前一天再次致電確認預(yù)約時間，并提醒客戶需要攜帶的相關(guān)手續(xù)。每日下班前將第2天的預(yù)約信息輸入DMS中。有預(yù)約的直撥電話19DMS中的預(yù)約界面中的預(yù)約界面20客戶預(yù)約報表（參考）客戶預(yù)約報表（參考）序號客戶姓名車牌號車型維修項目是否履約是否準時未履約原因時間：DCRC專員：21客戶回訪標準客戶回訪標準新車回訪 客戶購車3日后應(yīng)該進行第一次回訪， 主要目的是核對客戶的信息以及購車過程的滿意度。維修回訪 客戶車輛維修后3日內(nèi)進行滿意度的回訪，主要目的是了解客戶度整個維修過程的滿意度。對失聯(lián)客戶的回訪 對于購車3-5個月后尚未回廠的客戶進行主動地回訪，了解原因。22客戶離廠

12、后的3-5天內(nèi)至少跟蹤回訪70%的客戶以確保他/她們對上一次服務(wù)完全滿意. 按回訪的要求及程序操作 回訪前要檢查客戶的歷史資料并確?？蛻敉耆私夂竺娴姆?wù)建議(假如有的話) 在回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或疑慮要將相關(guān)的細節(jié)記錄清楚并存檔 每天要將問題或疑慮的記錄報告給DCRC經(jīng)理以便采取行動.如果涉及其他部門的,則報告給相關(guān)的部門經(jīng)理23銷售回訪流程銷售回訪流程 從DMS中獲取銷售信息 信息完整正確的核對客戶信息 根據(jù)標準問卷 進行回訪 填寫銷售回訪記錄表 日回訪報表 客戶抱怨處理 流程 信息錯誤轉(zhuǎn)銷售部重新核實24銷售回訪參考問卷銷售回訪參考問卷DCRC：“您好，（先生/小姐），我是XX公司客戶關(guān)系專

13、員， 您在月日在我們公司購買了馬自達，現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？1.對于您的購買經(jīng)歷，總體來說還滿意嗎？2.在您使用的這段期間中，您對您的愛車的總體質(zhì)量情況是否滿意？3.您購車的過程中，銷售顧問對您是否禮貌？業(yè)務(wù)水平是否專業(yè)？4.銷售顧問是否向您清楚地解釋了您的汽車的特性和操作方法？5.銷售顧問是否向您解釋了車輛的保修范圍和常規(guī)保養(yǎng)？6.對于我們XX公司外觀行象和清潔度，總體來說您是否滿意？7.交車時，為您介紹過維修服務(wù)專員和客戶關(guān)系專員？8.結(jié)束語 : 9.不滿意：很高興您將意見反映給我，我會將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門，保證我們會盡全力解決您所抱怨的問題。再見！10.滿 意 ：感

14、謝您對我們配合及支持。我們公司的目標是使您非常滿意， 若有不滿，請您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話XX。再次感謝。再見！ 25銷售回訪日報表（參考）銷售回訪日報表（參考）序號車主姓名交車時間車牌號車型銷售顧問總體 滿意度 不滿意原因后續(xù)處理情況26維修回訪流程維修回訪流程 從DMS查詢維修客戶信息 從DMS 中查詢客戶聯(lián)系歷史 根據(jù)標準問卷 進行回訪 填寫維修回訪記錄表 日回訪報表 客戶抱怨處理 流程27維修回訪參考問卷維修回訪參考問卷DCRC：“您好，（先生/小姐），我是XX公司客戶關(guān)系專員， 您的愛車于月日在我們公司進行了（插入維修項目），現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？1.對于在我們者

15、的檢修車輛經(jīng)歷，總體來說您是否滿意？2.您對我維修廠維修人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度是否滿意？3.車輛在進行維修之前，接車人員是否對維修內(nèi)容及費用向您進行了清楚的解釋？4.維修中心的人員是否在承諾的時間內(nèi)將您的愛車維修/保養(yǎng)好？5.交車時車輛是否清潔干凈？6.您在休息期間環(huán)境和氣氛是否令您滿意？7.結(jié)束語 : 8.不滿意：很高興您將意見反映給我，我會將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門，保證 我們會盡全力解決您所抱怨的問題。再見！9.滿 意 ：感謝您對我們配合及支持。我們公司的目標是使您非常滿意，若有不滿，請您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話XX。再次感謝。再見！ 28維修回訪在維修回訪在DMS中的界面中的界

16、面29維修回訪在維修回訪在DMS中的界面中的界面30維修回訪日報表（參考）維修回訪日報表（參考）序號車主姓名聯(lián)系方式維修日期維修項目是否預(yù)約服務(wù)顧問維修技師總體滿意度不滿意 原因后續(xù)處理31客戶抱怨處理流程客戶抱怨處理流程目的目的： 首先了解抱怨產(chǎn)生的原因，對造成的不便表示由衷的歉意，以 及感謝顧客給予我們改進的機會；此外，針對問題的來源提供經(jīng)銷商內(nèi)部管理改善之用。方法方法： 1、了解抱怨件產(chǎn)生的來源。 2、依抱怨內(nèi)容填寫顧客抱怨處理記錄表，匯報給所屬的銷售或 服務(wù)主管，并指派專員處理回報。DCRC人員隨時掌握處理過程及進度。 3、在接到客戶的投訴2個小時內(nèi)，相關(guān)責任人主動和客戶取得聯(lián)系。處理

17、結(jié)束后立即反饋給DCRC人員。 4、處理后三天內(nèi)電訪顧客，DCRC詢問其處理結(jié)果滿意度。 5、投訴處理完成后進行分析和問題的預(yù)防32參考流程參考流程顧客抱怨填寫抱怨 記錄表報相關(guān)部門指派專人處理處理過程中客戶滿意度回訪處理完畢處理結(jié)果確認完成抱怨記錄表感謝及流程改進情況反饋給部門主管專人再次 處理再次處理中不滿意滿意33客戶抱怨記錄表客戶抱怨記錄表抱怨時間：客訴來源DCRC專員客戶姓名車 型銷售顧問聯(lián)系電話車牌號 維修顧問客戶抱怨 內(nèi)容顧客期望處理部門接單日期處理期限處理結(jié)果回訪情況非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意抱怨發(fā)生原因分析相關(guān)人員獎懲DCRC經(jīng)理處理部門經(jīng)理處理專員DCRC 專

18、員34 DCRC與長安馬自達溝通顧客抱怨流程與長安馬自達溝通顧客抱怨流程其他部門存檔管理 經(jīng)銷商內(nèi)部處理流程當天回復(fù)，三天結(jié)案以適當?shù)姆绞交貜?fù)客戶重大客訴每周三反饋給CRC進展情況CS調(diào)查 ICCD電訪CRC 800官網(wǎng)上 經(jīng)銷商內(nèi)部電話顧客持續(xù)改善35DCRC與長安馬自達溝通顧客抱怨流程與長安馬自達溝通顧客抱怨流程經(jīng)銷商內(nèi)部應(yīng)訂定各部門所屬權(quán)限，明確各部門間的負責項目與聯(lián)系，協(xié)助DCRC解決顧客問題。 CRC 主要處理顧客的詢問和反映的問題， 顧客將被鼓勵先向其經(jīng)銷 商的DCRC 提出詢問和反映問題， 因為DCRC的速度和效率遠遠超 過長安馬自達CRC. 然而對于一些棘手的問題和升級的客訴，

19、 區(qū)域服 務(wù)經(jīng)理/區(qū)域技術(shù)經(jīng)理 和CRC 將共同找尋可接受的解決方案來協(xié)助和幫助DCRC.36具體要求具體要求客戶直接向經(jīng)銷商反饋的重大、特殊、緊急的問題，請DCRC及時匯報CRC； DCRC接到CRC反饋的客戶抱怨后，請生成客戶抱怨處理記錄表并以電子版存檔；DCRC協(xié)調(diào)經(jīng)銷商銷售、服務(wù)等相關(guān)部門，及時妥善地處理客戶抱怨DCRC在接到客戶抱怨的當天將處理情況反饋CRC，三天內(nèi)反饋處理結(jié)果；處理時間較長的重大客戶抱怨，請每周三將處理進展通報CRC，以保持DCRC與CRC的信息同步、口徑統(tǒng)一；由于客戶預(yù)約維修時間未到、配件未到貨等原因，客戶不能立即來店處理的，請DCRC在問題最終解決后及時將處理結(jié)

20、果反饋至CRC；經(jīng)銷商無能力解決或超出經(jīng)銷商索賠權(quán)限范圍的投訴，避免直接將客訴推向廠家，應(yīng)在安撫客戶的同時，積極與區(qū)域經(jīng)理和工程師聯(lián)系商榷處理方案，避免拖延客訴處理時間，造成客訴進一步升級37CS改善計劃改善計劃為幫助經(jīng)銷商提高客戶滿意度和忠誠度，長安馬自達每月實施客戶滿意度調(diào)查。該調(diào)查由長安馬自達CRC通過對客戶進行電話訪問，找出影響客戶滿意度的因素。調(diào)查每月進行并形成調(diào)查報告，每月下旬發(fā)給經(jīng)銷商。DCRC應(yīng)該正確的運用該客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，分析銷售/服務(wù)的強項和弱點， 協(xié)同各部門召開制定改善計劃，并追蹤整個執(zhí)行的過程。38經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)表變更經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)表變更請新開業(yè)的經(jīng)銷商DCRC及時通知C

21、RC相關(guān)的聯(lián)系信息，具體內(nèi)容詳見經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)表。經(jīng)銷商的聯(lián)系信息如果發(fā)生變更，例如：品牌店地址、DCRC專線、 服務(wù)熱線、DCRC和銷售、服務(wù)經(jīng)理等相關(guān)聯(lián)系人、聯(lián)系電話、傳真號碼、E-Mail地址等變更時，請及時通知CRC。 CRC將不定期通過電子郵件的方式與DCRC核對經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)表，請DCRC及時確認并回復(fù)，并用紅色字體注明變更的內(nèi)容。時，應(yīng)在每月15日或者30日將變更的人員信息發(fā)送到長安馬自達服務(wù)部 彭冬琳 dpeng1changan-mazda-： 附件：經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)表 經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)表.xls39 40客戶溝通技巧客戶溝通技巧重要的第一聲 接打電話時讓對方聽到自己親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會

22、很愉快，使雙方對話能順利展開。聲音一定要清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，始終記著一條：接電話時，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識。 要有喜悅的心情 保持良好的心情，即使客戶看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你的熱情感染 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活 ，聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達 41耐心傾聽，不要打斷 1.對客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽；應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要打斷。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。 2.如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催事情，應(yīng)先

23、估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓客戶久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。認真清晰的記錄 隨時都牢記 5W1H 技巧，所謂 5W1H 是指 When 何時 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5W1H 技巧。 掛機前的禮貌 等客戶現(xiàn)掛機后再掛機。42 客戶抱怨處理技巧客戶抱怨處理技巧-正確對待抱怨正確對待抱怨抱怨是對服務(wù)人員的鞭策 努力工作是服務(wù)人員的義務(wù)。抱怨是對服務(wù)人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服務(wù)。但是，顧客可能會提出更高的要求，他永遠有權(quán)利要求更好的服務(wù)。因此，服務(wù)人員對此要有積極應(yīng)對的心理準備。 抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì) 抱怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)尚存在嚴重的不足，迫切需要設(shè)法努力提升服務(wù)的品質(zhì)。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務(wù)人員改善工作。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化。 顧客是服務(wù)人員的老師 生活中常常面對各種壓力，所以要努力學習，鍛煉自己。有能力就沒有壓力，有創(chuàng)造力就沒有壓力。持消極心態(tài)的人會把顧客抱怨想象為前進過程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉(zhuǎn)變成墊腳石踩過去，獲得更大的收獲。 43客戶抱怨