某汽車(chē)馬自達(dá)客戶(hù)關(guān)系中心DCRC職能與工作標(biāo)準(zhǔn)（PPT49頁(yè)）

1、1DCRC職能與工作標(biāo)準(zhǔn)職能與工作標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)安馬自達(dá)客戶(hù)關(guān)系中心長(zhǎng)安馬自達(dá)客戶(hù)關(guān)系中心2內(nèi)容概述內(nèi)容概述 DCRC的作用和職責(zé) DCRC的推介程序 客戶(hù)檔案管理 主動(dòng)預(yù)約聯(lián)系客戶(hù) 滿(mǎn)意度的回訪 客戶(hù)抱怨解決 與長(zhǎng)安馬自達(dá)CRC的關(guān)聯(lián)3DCRC 的作用的作用 DCRC 是與顧客聯(lián)系的中心點(diǎn)，是顧客與經(jīng)銷(xiāo)商各個(gè)部門(mén)聯(lián)系的紐帶是與顧客聯(lián)系的中心點(diǎn)，是顧客與經(jīng)銷(xiāo)商各個(gè)部門(mén)聯(lián)系的紐帶保持良好的顧客關(guān)系以及贏得潛在顧客保持良好的顧客關(guān)系以及贏得潛在顧客幫助經(jīng)銷(xiāo)商提供高質(zhì)量的銷(xiāo)售和維修服務(wù)幫助經(jīng)銷(xiāo)商提供高質(zhì)量的銷(xiāo)售和維修服務(wù)提高顧客忠誠(chéng)度和保持良好的顧客口碑。提高顧客忠誠(chéng)度和保持良好的顧客口碑。4顧客滿(mǎn)意度顧客

2、滿(mǎn)意度. CS即顧客滿(mǎn)意度。即顧客滿(mǎn)意度。CS可以定義為一種情形，就是顧客愿意去購(gòu)買(mǎi)某可以定義為一種情形，就是顧客愿意去購(gòu)買(mǎi)某 公司的產(chǎn)品或服務(wù)，并且對(duì)該公司保持著某種忠誠(chéng)度，因?yàn)樵摴灸芄镜漠a(chǎn)品或服務(wù)，并且對(duì)該公司保持著某種忠誠(chéng)度，因?yàn)樵摴灸?夠滿(mǎn)足顧客的需要和期望，或者超出了顧客的期望。夠滿(mǎn)足顧客的需要和期望，或者超出了顧客的期望。 顧客忠誠(chéng)度的重要性顧客忠誠(chéng)度的重要性/顧客滿(mǎn)意度和盈利之間的關(guān)系顧客滿(mǎn)意度和盈利之間的關(guān)系 一旦讓顧客滿(mǎn)意了，把他變成了忠實(shí)顧客，就意味著一旦讓顧客滿(mǎn)意了，把他變成了忠實(shí)顧客，就意味著 這位顧客有可能再購(gòu)買(mǎi)一輛馬自達(dá)新車(chē)。這位顧客有可能再購(gòu)買(mǎi)一輛馬自達(dá)新車(chē)

3、。 更多顧客的購(gòu)買(mǎi)，意味著更多銷(xiāo)售和更大的利潤(rùn)。更多顧客的購(gòu)買(mǎi)，意味著更多銷(xiāo)售和更大的利潤(rùn)。 忠實(shí)顧客是創(chuàng)造新業(yè)務(wù)和贏得更多顧客的基礎(chǔ)。忠實(shí)顧客是創(chuàng)造新業(yè)務(wù)和贏得更多顧客的基礎(chǔ)。 滿(mǎn)意的顧客會(huì)將特約店推薦給他的熟人和朋友。滿(mǎn)意的顧客會(huì)將特約店推薦給他的熟人和朋友。 相反，不滿(mǎn)意的顧客會(huì)建議他的熟人和朋友別去這家店。相反，不滿(mǎn)意的顧客會(huì)建議他的熟人和朋友別去這家店。5 DCRC在經(jīng)銷(xiāo)商的組織機(jī)構(gòu) 總經(jīng)理DCRC經(jīng)理銷(xiāo)售部服務(wù)部管理部DCRC專(zhuān)員DCRC專(zhuān)員6 DCRC 部門(mén)職責(zé) 通過(guò)新車(chē)銷(xiāo)售，維修服務(wù)的回訪， 客戶(hù)問(wèn)題的總結(jié)分析和預(yù)防等， 達(dá)到支持經(jīng)銷(xiāo)商各個(gè)部門(mén)的功能。 處理顧客的咨詢(xún)和反映的問(wèn)

4、題 與顧客聯(lián)系后，進(jìn)行服務(wù)滿(mǎn)意度的回訪和滿(mǎn)意度改善科學(xué)的管理顧客數(shù)據(jù)，建立完整的客戶(hù)檔案支持新車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)和零件部門(mén)的各項(xiàng)工作客戶(hù)關(guān)懷 保持良好顧客關(guān)系7DCRC經(jīng)理工作職責(zé)經(jīng)理工作職責(zé) 管理本部門(mén)客服工作,包括主動(dòng)接觸客戶(hù)，客戶(hù)關(guān)懷，客戶(hù)電話互動(dòng)，客戶(hù)維修保養(yǎng)預(yù)約，解決客戶(hù)的疑問(wèn)，處理客戶(hù)投訴。負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度成績(jī)進(jìn)行分析，協(xié)助總經(jīng)理召開(kāi)與銷(xiāo)售和維修部門(mén) 的客服工作會(huì)議，共同改善各部門(mén)客戶(hù)服務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。抱怨問(wèn)題的預(yù)防和解決。收集與整理客訴的案例，總結(jié)規(guī)范話術(shù)和處理方法。負(fù)責(zé)客戶(hù)資料管理；定期分析客戶(hù)關(guān)注事項(xiàng)、客戶(hù)期望、客戶(hù)滿(mǎn)意度。負(fù)責(zé)車(chē)主活動(dòng)或俱樂(lè)部活動(dòng)的策劃與組織。配合，參

5、與銷(xiāo)售和維修部門(mén)的促銷(xiāo)活動(dòng)。本部門(mén)DCRC專(zhuān)員管理，培訓(xùn)。8DCRC經(jīng)理任職資格經(jīng)理任職資格教育背景 大專(zhuān)以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、汽車(chē)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)。從業(yè)經(jīng)驗(yàn) 二年以上客戶(hù)服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 熟悉汽車(chē)行業(yè)運(yùn)作方式，具有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。具備一定的廣告知 識(shí)、汽車(chē)產(chǎn)品、維修與保修知識(shí)。技能技巧 執(zhí)行力強(qiáng)，較強(qiáng)的市場(chǎng)洞察力，以及組織、協(xié)調(diào)、溝通能力。 優(yōu)秀的溝通技巧和語(yǔ)言表達(dá)能力 熟練操作辦公軟件9 DCRC專(zhuān)員工作內(nèi)容專(zhuān)員工作內(nèi)容向新車(chē)客戶(hù)介紹DCRC部門(mén)職責(zé)，建立與客戶(hù)的融洽關(guān)系客戶(hù)信息及檔案的管理，確?？蛻?hù)信息準(zhǔn)確保養(yǎng)預(yù)約。主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，預(yù)約維修或保養(yǎng)的時(shí)間對(duì)新車(chē)客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查并進(jìn)行經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部

6、滿(mǎn)意度改善計(jì)劃對(duì)維修客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查并進(jìn)行經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部滿(mǎn)意度改善計(jì)劃在日?；卦L和工作中，對(duì)客戶(hù)的抱怨及時(shí)匯報(bào)給DCRC經(jīng)理處理客戶(hù)的問(wèn)題并跟蹤解決，協(xié)助DCRC經(jīng)理分析問(wèn)題原因提出整改方案并監(jiān)督執(zhí)行。及時(shí)通知客戶(hù)有關(guān)銷(xiāo)售、維修和零件的各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)。主動(dòng)跟蹤失聯(lián)客戶(hù)，找出原因，及時(shí)采取措施解決問(wèn)題。10 DCRC專(zhuān)員任職資格專(zhuān)員任職資格教育背景 高中以上文化程度從業(yè)經(jīng)驗(yàn) 一年以上客戶(hù)服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 熟悉汽車(chē)行業(yè)運(yùn)作方式，具備一定汽車(chē)產(chǎn)品、維修與保修知識(shí)。技能技巧 較強(qiáng)的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力 思維敏捷 、聲音沉穩(wěn) 熟練操作辦公軟件（WORD /EXCEL)11客戶(hù)關(guān)懷職責(zé)客戶(hù)關(guān)懷職責(zé)客戶(hù)

7、休息區(qū)域接待和現(xiàn)場(chǎng)關(guān)懷，確?？蛻?hù)得到熱情接待。為客戶(hù)提供電視、電腦、飲水和閱讀等相關(guān)方面的便利服務(wù)。及時(shí)更換報(bào)紙和期刊雜志。對(duì)于商務(wù)客戶(hù)，根據(jù)要求提供電話和傳真服務(wù)。關(guān)注休息區(qū)客戶(hù)情況，適時(shí)將車(chē)輛維修進(jìn)度和狀況反饋給客戶(hù)。維護(hù)客戶(hù)休息區(qū)的設(shè)施干凈，整潔，舒適宜人。休息區(qū)內(nèi)，為不愿意等待的客戶(hù)提供代步工具的最新資訊。如：提供周?chē)步煌ㄐ畔ⅲ鲎廛?chē)或安排公司車(chē)輛短程接送客戶(hù)等。12DCRC 的推介程序的推介程序 將DCRC的名片夾在車(chē)主手冊(cè)里或促銷(xiāo)廣告單內(nèi)。設(shè)立的DCRC服務(wù)專(zhuān)線 ，確保顧客容易向我們反映問(wèn)題或問(wèn)詢(xún)。主動(dòng)接觸顧客安排新車(chē)的保養(yǎng)預(yù)約回訪預(yù)約保養(yǎng)但未赴約的顧客確認(rèn)顧客在購(gòu)車(chē)， 保修，

8、 維修服務(wù)和意外事故后的滿(mǎn)意度聯(lián)系相關(guān)部門(mén)處理顧客投訴， 并確認(rèn)顧客滿(mǎn)意度客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)關(guān)懷，給客戶(hù)提供必要的幫助13 客戶(hù)檔案管理客戶(hù)檔案管理 完整的客戶(hù)檔案資料是與客戶(hù)溝通的前提，我們根據(jù)客戶(hù)檔案資 料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一 次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、 向客戶(hù)介紹公司的新產(chǎn)品、告之本公司新的服務(wù)活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí) 進(jìn)廠 維修或參加其他的免費(fèi)檢測(cè)等等。 14客戶(hù)檔案內(nèi)容客戶(hù)檔案內(nèi)容客戶(hù)基本信息 客戶(hù)姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（手機(jī)，EMAIL)、地址 職業(yè)、興趣愛(ài)好、主要家庭成員車(chē)輛基本信息 購(gòu)車(chē)時(shí)間、所購(gòu)車(chē)型、車(chē)輛顏色

9、、車(chē)輛 VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào) 維修保養(yǎng)信息、車(chē)輛保險(xiǎn)信息、年檢信息 當(dāng)客戶(hù)回店進(jìn)行服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)信息如有變更，應(yīng)該及時(shí)更改。 對(duì)于客戶(hù)的身份證件復(fù)印件、購(gòu)車(chē)發(fā)票復(fù)印件、購(gòu)車(chē)清單復(fù)印件、輛的合格證復(fù)印件、行駛證復(fù)印件、保修卡、最好保留紙介質(zhì)的檔案15電話接聽(tīng)步驟電話接聽(tīng)步驟您好，我是xx汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系的XX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)電目的 好的，XX先生/女士您剛剛提到的為題我再?gòu)?fù)述一次好嗎？(詢(xún)問(wèn)顧客是否正確或補(bǔ)充及其它疑問(wèn))我會(huì)盡快安排并回復(fù)，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ 聽(tīng)取客戶(hù)的描述并詳細(xì)記錄16客戶(hù)來(lái)電記錄表（供參考）客戶(hù)來(lái)電記錄表（供參考）序號(hào)來(lái)點(diǎn)時(shí)間客戶(hù)姓名來(lái)電意圖回復(fù)內(nèi)容聯(lián)系相關(guān)部

10、門(mén)回復(fù)結(jié)果記錄人17回應(yīng)顧客電話咨詢(xún)方法回應(yīng)顧客電話咨詢(xún)方法顧客來(lái)電時(shí)，DCRC為顧客第一線接觸的人員，所以平時(shí)應(yīng)建立與銷(xiāo)售部、服務(wù)部互動(dòng)管道，取得促銷(xiāo)方案、活動(dòng)訊息等相關(guān)資料，以備顧客來(lái)電時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確的答復(fù)。關(guān)于顧客的一般性詢(xún)問(wèn)，DCRC人員將盡可能立即回復(fù)，對(duì)于無(wú)法立即回答的詢(xún)問(wèn)，也將請(qǐng)相關(guān)單位主管研究之后，回電答復(fù)顧客。所有顧客來(lái)電，DCRC人員應(yīng)將咨詢(xún)問(wèn)題詳細(xì)記錄、處理及回報(bào)，作為日后改善之方向。18主動(dòng)預(yù)約方法主動(dòng)預(yù)約方法 根據(jù)客戶(hù)的信息記錄制定定期保養(yǎng)一覽表平時(shí)需要掌握客戶(hù)的平均歷程信息 以便測(cè)算保養(yǎng)日，在測(cè)算出的定期保養(yǎng)時(shí)間到達(dá)前2周聯(lián)系客戶(hù)DCRC在聯(lián)系中向客戶(hù)闡明定期保養(yǎng)得好處

11、，提高顧客參與積極性在客戶(hù)來(lái)店前一天再次致電確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，并提醒客戶(hù)需要攜帶的相關(guān)手續(xù)。每日下班前將第2天的預(yù)約信息輸入DMS中。有預(yù)約的直撥電話19DMS中的預(yù)約界面中的預(yù)約界面20客戶(hù)預(yù)約報(bào)表（參考）客戶(hù)預(yù)約報(bào)表（參考）序號(hào)客戶(hù)姓名車(chē)牌號(hào)車(chē)型維修項(xiàng)目是否履約是否準(zhǔn)時(shí)未履約原因時(shí)間：DCRC專(zhuān)員：21客戶(hù)回訪標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)回訪標(biāo)準(zhǔn)新車(chē)回訪 客戶(hù)購(gòu)車(chē)3日后應(yīng)該進(jìn)行第一次回訪， 主要目的是核對(duì)客戶(hù)的信息以及購(gòu)車(chē)過(guò)程的滿(mǎn)意度。維修回訪 客戶(hù)車(chē)輛維修后3日內(nèi)進(jìn)行滿(mǎn)意度的回訪，主要目的是了解客戶(hù)度整個(gè)維修過(guò)程的滿(mǎn)意度。對(duì)失聯(lián)客戶(hù)的回訪 對(duì)于購(gòu)車(chē)3-5個(gè)月后尚未回廠的客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)地回訪，了解原因。22客戶(hù)離廠

12、后的3-5天內(nèi)至少跟蹤回訪70%的客戶(hù)以確保他/她們對(duì)上一次服務(wù)完全滿(mǎn)意. 按回訪的要求及程序操作 回訪前要檢查客戶(hù)的歷史資料并確?？蛻?hù)完全了解后面的服務(wù)建議(假如有的話) 在回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或疑慮要將相關(guān)的細(xì)節(jié)記錄清楚并存檔 每天要將問(wèn)題或疑慮的記錄報(bào)告給DCRC經(jīng)理以便采取行動(dòng).如果涉及其他部門(mén)的,則報(bào)告給相關(guān)的部門(mén)經(jīng)理23銷(xiāo)售回訪流程銷(xiāo)售回訪流程 從DMS中獲取銷(xiāo)售信息 信息完整正確的核對(duì)客戶(hù)信息 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷 進(jìn)行回訪 填寫(xiě)銷(xiāo)售回訪記錄表 日回訪報(bào)表 客戶(hù)抱怨處理 流程 信息錯(cuò)誤轉(zhuǎn)銷(xiāo)售部重新核實(shí)24銷(xiāo)售回訪參考問(wèn)卷銷(xiāo)售回訪參考問(wèn)卷DCRC：“您好，（先生/小姐），我是XX公司客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)

13、員， 您在月日在我們公司購(gòu)買(mǎi)了馬自達(dá)，現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？1.對(duì)于您的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷，總體來(lái)說(shuō)還滿(mǎn)意嗎？2.在您使用的這段期間中，您對(duì)您的愛(ài)車(chē)的總體質(zhì)量情況是否滿(mǎn)意？3.您購(gòu)車(chē)的過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)您是否禮貌？業(yè)務(wù)水平是否專(zhuān)業(yè)？4.銷(xiāo)售顧問(wèn)是否向您清楚地解釋了您的汽車(chē)的特性和操作方法？5.銷(xiāo)售顧問(wèn)是否向您解釋了車(chē)輛的保修范圍和常規(guī)保養(yǎng)？6.對(duì)于我們XX公司外觀行象和清潔度，總體來(lái)說(shuō)您是否滿(mǎn)意？7.交車(chē)時(shí)，為您介紹過(guò)維修服務(wù)專(zhuān)員和客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員？8.結(jié)束語(yǔ) : 9.不滿(mǎn)意：很高興您將意見(jiàn)反映給我，我會(huì)將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門(mén)，保證我們會(huì)盡全力解決您所抱怨的問(wèn)題。再見(jiàn)！10.滿(mǎn) 意 ：感

14、謝您對(duì)我們配合及支持。我們公司的目標(biāo)是使您非常滿(mǎn)意， 若有不滿(mǎn)，請(qǐng)您與我們客戶(hù)關(guān)系中心聯(lián)系，電話XX。再次感謝。再見(jiàn)！ 25銷(xiāo)售回訪日?qǐng)?bào)表（參考）銷(xiāo)售回訪日?qǐng)?bào)表（參考）序號(hào)車(chē)主姓名交車(chē)時(shí)間車(chē)牌號(hào)車(chē)型銷(xiāo)售顧問(wèn)總體 滿(mǎn)意度 不滿(mǎn)意原因后續(xù)處理情況26維修回訪流程維修回訪流程 從DMS查詢(xún)維修客戶(hù)信息 從DMS 中查詢(xún)客戶(hù)聯(lián)系歷史 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷 進(jìn)行回訪 填寫(xiě)維修回訪記錄表 日回訪報(bào)表 客戶(hù)抱怨處理 流程27維修回訪參考問(wèn)卷維修回訪參考問(wèn)卷DCRC：“您好，（先生/小姐），我是XX公司客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員， 您的愛(ài)車(chē)于月日在我們公司進(jìn)行了（插入維修項(xiàng)目），現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？1.對(duì)于在我們者

15、的檢修車(chē)輛經(jīng)歷，總體來(lái)說(shuō)您是否滿(mǎn)意？2.您對(duì)我維修廠維修人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意？3.車(chē)輛在進(jìn)行維修之前，接車(chē)人員是否對(duì)維修內(nèi)容及費(fèi)用向您進(jìn)行了清楚的解釋?zhuān)?.維修中心的人員是否在承諾的時(shí)間內(nèi)將您的愛(ài)車(chē)維修/保養(yǎng)好？5.交車(chē)時(shí)車(chē)輛是否清潔干凈？6.您在休息期間環(huán)境和氣氛是否令您滿(mǎn)意？7.結(jié)束語(yǔ) : 8.不滿(mǎn)意：很高興您將意見(jiàn)反映給我，我會(huì)將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門(mén)，保證 我們會(huì)盡全力解決您所抱怨的問(wèn)題。再見(jiàn)！9.滿(mǎn) 意 ：感謝您對(duì)我們配合及支持。我們公司的目標(biāo)是使您非常滿(mǎn)意，若有不滿(mǎn)，請(qǐng)您與我們客戶(hù)關(guān)系中心聯(lián)系，電話XX。再次感謝。再見(jiàn)！ 28維修回訪在維修回訪在DMS中的界面中的界

16、面29維修回訪在維修回訪在DMS中的界面中的界面30維修回訪日?qǐng)?bào)表（參考）維修回訪日?qǐng)?bào)表（參考）序號(hào)車(chē)主姓名聯(lián)系方式維修日期維修項(xiàng)目是否預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)維修技師總體滿(mǎn)意度不滿(mǎn)意 原因后續(xù)處理31客戶(hù)抱怨處理流程客戶(hù)抱怨處理流程目的目的： 首先了解抱怨產(chǎn)生的原因，對(duì)造成的不便表示由衷的歉意，以 及感謝顧客給予我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)；此外，針對(duì)問(wèn)題的來(lái)源提供經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管理改善之用。方法方法： 1、了解抱怨件產(chǎn)生的來(lái)源。 2、依抱怨內(nèi)容填寫(xiě)顧客抱怨處理記錄表，匯報(bào)給所屬的銷(xiāo)售或 服務(wù)主管，并指派專(zhuān)員處理回報(bào)。DCRC人員隨時(shí)掌握處理過(guò)程及進(jìn)度。 3、在接到客戶(hù)的投訴2個(gè)小時(shí)內(nèi)，相關(guān)責(zé)任人主動(dòng)和客戶(hù)取得聯(lián)系。處理

17、結(jié)束后立即反饋給DCRC人員。 4、處理后三天內(nèi)電訪顧客，DCRC詢(xún)問(wèn)其處理結(jié)果滿(mǎn)意度。 5、投訴處理完成后進(jìn)行分析和問(wèn)題的預(yù)防32參考流程參考流程顧客抱怨填寫(xiě)抱怨 記錄表報(bào)相關(guān)部門(mén)指派專(zhuān)人處理處理過(guò)程中客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪處理完畢處理結(jié)果確認(rèn)完成抱怨記錄表感謝及流程改進(jìn)情況反饋給部門(mén)主管專(zhuān)人再次 處理再次處理中不滿(mǎn)意滿(mǎn)意33客戶(hù)抱怨記錄表客戶(hù)抱怨記錄表抱怨時(shí)間：客訴來(lái)源DCRC專(zhuān)員客戶(hù)姓名車(chē) 型銷(xiāo)售顧問(wèn)聯(lián)系電話車(chē)牌號(hào) 維修顧問(wèn)客戶(hù)抱怨 內(nèi)容顧客期望處理部門(mén)接單日期處理期限處理結(jié)果回訪情況非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意抱怨發(fā)生原因分析相關(guān)人員獎(jiǎng)懲DCRC經(jīng)理處理部門(mén)經(jīng)理處理專(zhuān)員DCRC 專(zhuān)

18、員34 DCRC與長(zhǎng)安馬自達(dá)溝通顧客抱怨流程與長(zhǎng)安馬自達(dá)溝通顧客抱怨流程其他部門(mén)存檔管理 經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部處理流程當(dāng)天回復(fù)，三天結(jié)案以適當(dāng)?shù)姆绞交貜?fù)客戶(hù)重大客訴每周三反饋給CRC進(jìn)展情況CS調(diào)查 ICCD電訪CRC 800官網(wǎng)上 經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部電話顧客持續(xù)改善35DCRC與長(zhǎng)安馬自達(dá)溝通顧客抱怨流程與長(zhǎng)安馬自達(dá)溝通顧客抱怨流程經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部應(yīng)訂定各部門(mén)所屬權(quán)限，明確各部門(mén)間的負(fù)責(zé)項(xiàng)目與聯(lián)系，協(xié)助DCRC解決顧客問(wèn)題。 CRC 主要處理顧客的詢(xún)問(wèn)和反映的問(wèn)題， 顧客將被鼓勵(lì)先向其經(jīng)銷(xiāo) 商的DCRC 提出詢(xún)問(wèn)和反映問(wèn)題， 因?yàn)镈CRC的速度和效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超 過(guò)長(zhǎng)安馬自達(dá)CRC. 然而對(duì)于一些棘手的問(wèn)題和升級(jí)的客訴，

19、 區(qū)域服 務(wù)經(jīng)理/區(qū)域技術(shù)經(jīng)理 和CRC 將共同找尋可接受的解決方案來(lái)協(xié)助和幫助DCRC.36具體要求具體要求客戶(hù)直接向經(jīng)銷(xiāo)商反饋的重大、特殊、緊急的問(wèn)題，請(qǐng)DCRC及時(shí)匯報(bào)CRC； DCRC接到CRC反饋的客戶(hù)抱怨后，請(qǐng)生成客戶(hù)抱怨處理記錄表并以電子版存檔；DCRC協(xié)調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售、服務(wù)等相關(guān)部門(mén)，及時(shí)妥善地處理客戶(hù)抱怨DCRC在接到客戶(hù)抱怨的當(dāng)天將處理情況反饋CRC，三天內(nèi)反饋處理結(jié)果；處理時(shí)間較長(zhǎng)的重大客戶(hù)抱怨，請(qǐng)每周三將處理進(jìn)展通報(bào)CRC，以保持DCRC與CRC的信息同步、口徑統(tǒng)一；由于客戶(hù)預(yù)約維修時(shí)間未到、配件未到貨等原因，客戶(hù)不能立即來(lái)店處理的，請(qǐng)DCRC在問(wèn)題最終解決后及時(shí)將處理結(jié)

20、果反饋至CRC；經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)能力解決或超出經(jīng)銷(xiāo)商索賠權(quán)限范圍的投訴，避免直接將客訴推向廠家，應(yīng)在安撫客戶(hù)的同時(shí)，積極與區(qū)域經(jīng)理和工程師聯(lián)系商榷處理方案，避免拖延客訴處理時(shí)間，造成客訴進(jìn)一步升級(jí)37CS改善計(jì)劃改善計(jì)劃為幫助經(jīng)銷(xiāo)商提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，長(zhǎng)安馬自達(dá)每月實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。該調(diào)查由長(zhǎng)安馬自達(dá)CRC通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話訪問(wèn)，找出影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素。調(diào)查每月進(jìn)行并形成調(diào)查報(bào)告，每月下旬發(fā)給經(jīng)銷(xiāo)商。DCRC應(yīng)該正確的運(yùn)用該客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果，分析銷(xiāo)售/服務(wù)的強(qiáng)項(xiàng)和弱點(diǎn)， 協(xié)同各部門(mén)召開(kāi)制定改善計(jì)劃，并追蹤整個(gè)執(zhí)行的過(guò)程。38經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)絡(luò)表變更經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)絡(luò)表變更請(qǐng)新開(kāi)業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商DCRC及時(shí)通知C

21、RC相關(guān)的聯(lián)系信息，具體內(nèi)容詳見(jiàn)經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)絡(luò)表。經(jīng)銷(xiāo)商的聯(lián)系信息如果發(fā)生變更，例如：品牌店地址、DCRC專(zhuān)線、 服務(wù)熱線、DCRC和銷(xiāo)售、服務(wù)經(jīng)理等相關(guān)聯(lián)系人、聯(lián)系電話、傳真號(hào)碼、E-Mail地址等變更時(shí)，請(qǐng)及時(shí)通知CRC。 CRC將不定期通過(guò)電子郵件的方式與DCRC核對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)絡(luò)表，請(qǐng)DCRC及時(shí)確認(rèn)并回復(fù)，并用紅色字體注明變更的內(nèi)容。時(shí)，應(yīng)在每月15日或者30日將變更的人員信息發(fā)送到長(zhǎng)安馬自達(dá)服務(wù)部 彭冬琳 dpeng1changan-mazda-： 附件：經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)絡(luò)表 經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)絡(luò)表.xls39 40客戶(hù)溝通技巧客戶(hù)溝通技巧重要的第一聲 接打電話時(shí)讓對(duì)方聽(tīng)到自己親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)

22、很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)。聲音一定要清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，始終記著一條：接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識(shí)。 要有喜悅的心情 保持良好的心情，即使客戶(hù)看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你的熱情感染 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活 ，聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá) 41耐心傾聽(tīng)，不要打斷 1.對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)；應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要打斷。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。 2.如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催事情，應(yīng)先

23、估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓客戶(hù)久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。認(rèn)真清晰的記錄 隨時(shí)都牢記 5W1H 技巧，所謂 5W1H 是指 When 何時(shí) Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5W1H 技巧。 掛機(jī)前的禮貌 等客戶(hù)現(xiàn)掛機(jī)后再掛機(jī)。42 客戶(hù)抱怨處理技巧客戶(hù)抱怨處理技巧-正確對(duì)待抱怨正確對(duì)待抱怨抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策 努力工作是服務(wù)人員的義務(wù)。抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服務(wù)。但是，顧客可能會(huì)提出更高的要求，他永遠(yuǎn)有權(quán)利要求更好的服務(wù)。因此，服務(wù)人員對(duì)此要有積極應(yīng)對(duì)的心理準(zhǔn)備。 抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì) 抱怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)尚存在嚴(yán)重的不足，迫切需要設(shè)法努力提升服務(wù)的品質(zhì)。從這種角度來(lái)看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務(wù)人員改善工作。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化。 顧客是服務(wù)人員的老師 生活中常常面對(duì)各種壓力，所以要努力學(xué)習(xí)，鍛煉自己。有能力就沒(méi)有壓力，有創(chuàng)造力就沒(méi)有壓力。持消極心態(tài)的人會(huì)把顧客抱怨想象為前進(jìn)過(guò)程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉(zhuǎn)變成墊腳石踩過(guò)去，獲得更大的收獲。 43客戶(hù)抱怨