移動員工年終工作總結

1、移動員工年終工作總結姓名：XXX部門：XXX移動員工年終工作總結xx 年是中國經(jīng)濟快速增長的一年，我們在中國移動集團公司的大 方針下，認真貫徹 xx 屆 x 中全會、集團公司和省公司工作會議精神， 在省公司和市分公司領導的正確帶領下我們結合本溪移動通信實際， 更 新服務理念，深化改革管理制度，鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域 主導地位，加快了本溪移動的發(fā)展，提高了大客戶服務的水平，克服了 各種困難和不利因素， 業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài) 勢，各項工作取得了可喜的成績。一 個人客戶管理與服務為彰顯 vip 會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。 xx 年度我中心 本著溝通從心開始的服

2、務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)， 想客戶所想， 急客戶 所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、 免費補卡，免費更換 stk 大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。結合 xx 移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨 從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶 的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心 解答客戶關于移動通信方面的疑問、 圓滿解決客戶在使用移動電話方面 的問題、提供形式多樣的信息服務。 客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡， 同時， 客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€ 可以

3、向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容 包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、 代收移動電話費等。另外，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標， 始終堅持“創(chuàng)無限通 信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊 迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的 文明建設上都取得了長足的進步。二 中高端客戶保有率在當前激烈的市場競爭中， 中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步 爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化 人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾 多中高端客戶所信賴。 去年的

4、中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下 達的任務。三 全球通客戶目標市場占有率四 外呼人員的管理 外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。 電話營銷的目標 客戶群選取針對性強， 以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努 力，XX年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到 了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查 . 社會調(diào)查、服務關懷、挖 掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我 們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應 答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信 息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的

5、橋梁， 所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影 響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務， 重點加強潛力， 服務管 理、服務人員管理五 投訴處理 為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在 xx 年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響 應機制。首先，優(yōu)化投訴處理流程 , 加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴 處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制， 縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和 重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支 撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服 務水平，從而達到投訴滿意度 100%。六 日常工作 客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者， 也是移動公 司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體， 客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職 業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點。 在 xx 年的日常工作中 , 我們 著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系， 實現(xiàn)客 戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。 大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展， 加快改進服務的步伐 , 全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標 .xx 年我準備在工作