做為服務(wù)人員的服務(wù)意識

1、服務(wù)意識服務(wù)意識享易無線王浪服務(wù)是什么？ 廣義的服務(wù)的意義：服務(wù)是指為他人做事，服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕畈⑹顾藦闹惺芤娴囊环N有償或無償?shù)幕顒印２灰詫?shí)物形式而以提供勞動的形式滿動。不以實(shí)物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。足他人某種特殊需要。 我們的服務(wù)的意義：站在顧客的角度發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)的意義：站在顧客的角度發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。問題，解決問題。 培訓(xùn)范圍： 1. 服務(wù)需要的是什么樣的意識？ 2. 客人需要什么樣的服務(wù)? 3. 卓越服務(wù)對我們有什么好處? 4. 客人的需求及如何滿足1.服務(wù)需要什么樣的意識？我們的整個銷售流程可以說是一個服務(wù)流程（也即是

2、我們銷售的不僅僅是手機(jī)還有我們的服務(wù)，這是我們的增值）一，幫幫顧客介紹手機(jī)，傾聽傾聽他的需求，幫幫他選擇最適合的手機(jī)二，幫幫顧客裝機(jī)，教教他怎么使用應(yīng)用軟件三，告訴他會享受到的售后三包服務(wù)。四，售后時幫幫顧客解決遇到的問題。 服務(wù)很重要的一點(diǎn)是耐心，銷售時耐心的介紹產(chǎn)品， 耐心的傾聽顧客的需求，售后耐心的幫顧客裝機(jī)， 耐心的解決顧客的疑惑和問題，當(dāng)顧客遇到售后問題時肯定很 焦慮，我們需要心平氣和的處理（也就是耐心的處理）服務(wù)需要什么樣的意識？2.客人需要什么樣的服務(wù)? 讓我們認(rèn)識一下服務(wù)-SERVICE 你的態(tài)度決定一切 操之在我 客人對我們的重要性讓我們認(rèn)識一下服務(wù)-SERVICE S SM

3、ILE smile微笑E EFFICIENT efficient效率R RESPONSIBLE responsible有責(zé)任感V VITALITY bitality熱情I INTEREST 興趣C COURTESY courtesy禮貌E ELEGANT elegant儀態(tài)大方你的態(tài)度決定一切 你喜歡與人打交道嗎？ 你樂意將服務(wù)工作當(dāng)成職業(yè)來對待嗎？態(tài)度是相互的良好的職業(yè)態(tài)度包括：認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動，熱情耐心，細(xì)致周到，文明禮貌如果你沒有良好的態(tài)度，顧客是可以感受到的，是會做對比的。你沒有積極主動，那么他會去積極主動的店里買東西，你沒有熱情耐心，他會去熱情耐心的店里買東西。操之在我你不能控制生

4、命的長度 但你可以控制生命的寬度和深度你不能左右天氣 但你可以改變心情你不能改變?nèi)菝?但你可以展現(xiàn)笑容你不能控制別人 但你可以掌握自己你不能控制明天 但你可以利用今天你不能要求結(jié)果 但你可以掌握過程你不能樣樣勝利 但你可以事事盡力如果你不理顧客，就是這樣客人對我們的重要性請你想一個您經(jīng)常光顧的地方?請你想一下自己光顧的次數(shù)?請你想一下平均每次的消費(fèi)金額?算算自己作為客人的價值.平均消費(fèi)金額 X 每年光顧次數(shù) X 期望壽命_ = _ 元3.卓越服務(wù)對我們有什么好處?1）不同服務(wù)的差別在哪里?2）卓越服務(wù)對我們有何好處?3）服務(wù)的本質(zhì)4）客人對我們的期望有什么?不同服務(wù)的差別在哪里?糟糕的服務(wù)，顧

5、客感受極差，已經(jīng)買好的東西可能退掉，不會有回頭客，并且在他的圈子里會有負(fù)面的評價，所以他的圈子里的人也不會來買東西。一般的服務(wù)，顧客感受不到服務(wù)，對于他來說我們與別人沒有任何區(qū)別，轉(zhuǎn)頭就忘記，不會宣傳也不會貶低。卓越的服務(wù)，顧客非常滿意，在已經(jīng)買好了東西的時候，還會因為我們的介紹繼續(xù)購買，沒事會經(jīng)常來逛，只要是有需要就會購買，會在圈子里宣傳，如果有圈子里的人要買手機(jī)或者其他我們門店有的東西，都會帶過來幫我們銷售。好的服務(wù)，成交差的服務(wù)被顧客信賴卓越服務(wù)對我們有何好處?A.建立良好的口碑效應(yīng)口碑有好與壞之分(強(qiáng)調(diào)客人會將他們的感受講給他們的朋友聽, 據(jù)調(diào)查一個不開心的客人會把他的經(jīng)歷告訴給26個

6、人)B.公司效益增加(最終收益的將是我們的員工, 不然公司不會花費(fèi)用去培訓(xùn)員工,甚至有可能裁員)C.公司聲譽(yù)D.工作成就感(看到客人滿意而歸,或客人將產(chǎn)品介紹給他的朋友,我們會有一種成就感)服務(wù)的本質(zhì)就是價值,或超過他所期望的價值,以及是否再次光顧的成本。服務(wù)+產(chǎn)品=顧客的錢客人的期望或需要與他實(shí)際獲得的之間的一種比較, 這種比較將決定客人是否覺得價有所值。服務(wù)的本質(zhì)XXX客人對我們的期望有什么?1.微笑 2.介紹產(chǎn)品 3.準(zhǔn)確回答問題4.耐心5.一視同仁 6.待人以禮7.有效率8.后期服務(wù)(售后服務(wù))4.客人的需求及如何滿足1）個人需求2) 服務(wù)方程式3）門店服務(wù)的基本原則4) 滿足客人的實(shí)

7、際需要服務(wù)的步驟個人需求個人需求: 每一位顧客都需要獲得別人的認(rèn)同,受人尊重,并覺得自己是重要的.服務(wù)方程式準(zhǔn)備工夫（準(zhǔn)備門店陳列和現(xiàn)貨信息） 溝通 （介紹，探詢，同理傾聽）跟進(jìn)工作 （建議，收獲。）讓人喜出望外（滿足顧客潛在需求）門店服務(wù)的基本原則A. 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信B. 同理傾聽，表示了解對方感受C. 征求意見，有需要時提供建議A.維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信1.每一位顧客都是我們的貴賓2.在適當(dāng)時要稱贊顧客3.向顧客表示謝意4.親切有禮5.態(tài)度誠懇練習(xí)讓學(xué)員舉出哪些場合我們可以贊美客人, 并用什么樣的話贊美合適.練習(xí)表示感謝光臨惠顧B. 同理傾聽，表示了解對方感受小心聆聽事實(shí)，留心對方的反應(yīng)表

8、示了解事實(shí)的真相，以及對方的感受認(rèn)同顧客感受（即使不認(rèn)同顧客的想法，因為會帶有個人傾向，但是感受肯定是真實(shí)的，如果我們否認(rèn)了顧客感情，可能顧客就會覺得不受理解，而拒絕和我們再做交流。）多用關(guān)鍵語：我理解您的感受！您說的有道理！有時候確實(shí)會這樣！我時常也這么想練習(xí)A.你們這里環(huán)境太糟糕了。B.你們的手機(jī)質(zhì)量太差了，總是死機(jī)。C.你們的陳列不好，機(jī)型也太少，沒有選的。C. 征求意見，有需要時提供建議注意：即使你有好的解決方法，也須征詢顧客的意見在任何情況下，應(yīng)設(shè)法采納顧客的意見切忌向顧客用指示性或要求式的口吻多使用建議性的意見，關(guān)鍵詞：您最好可以如果您能那么您這樣做，可以更好的練習(xí)滿足客人的實(shí)際需要服務(wù)的步驟向客人打招呼了解客人需要滿足或超越客人需求步驟一： 表示歡迎及時有禮地歡迎顧客專心一致地接待顧客以適當(dāng)?shù)牟椒ヅc顧客溝通（練習(xí)：如何歡迎顧客.解釋適當(dāng)?shù)姆?掌握合適的語音,語速, 并考慮客人的緩急程度(不能因為客人說話快, 我們的速度比他還快, 或過慢.)步驟二：了解客人需要提出問題，決定顧客的需求留心聆聽提供適當(dāng)?shù)馁Y料簡單總結(jié)確保明了