物業(yè)客服主要工作內容及職責

1、物業(yè)客服主要工作內容及職責一、客服部得主要工作內容(1) 新接管物業(yè)驗收工作 ,主要前期介入期間售樓處樣板間服 務及資產委托管理工作 ,負責樣板間人員流動量得匯總 及分析提報房地產 ,做好前期服務工作。(2) 做好交房工作 ,負責新業(yè)主辦理交房手續(xù) ,分發(fā)交房資料及 物品 ,收集客戶信息 ,建立客戶檔案。(3) 做好業(yè)主裝修管理工作 ,協(xié)助業(yè)主辦理裝修申請 ,幫助業(yè)主 在裝修期間遇到得問題 ,做好咨詢工作 ;并配合工程部、 秩序部對二次裝修進行管理 ,及時糾正違章施工。(4) 負責業(yè)主入住、報修、投訴、求助、回訪工作得組織與接 待處理工作 ;(5) 物業(yè)管理費、水電費等費用得收繳及催費工作。(

2、6) 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶得聯系,通過與客人接觸與定期拜訪 ,收集、整理業(yè)戶信息與需求 ,并及時傳達給有關部 門作為工作指導與決策依據。(7) 擬訂部門總結、計劃、班次安排 ,部門文件整理及歸檔工 作,建立客戶檔案與二裝施工管理檔案。(8) 監(jiān)督與提高秩序維護、工程、環(huán)衛(wèi)等部門得服務質量與 工作效率 ,并相應提出合理化建議。(9) 負責社區(qū)文化得裝扮 ,社區(qū)活動得組織工作。(10) 對業(yè)主管家式服務 ,根據業(yè)主需求進行服務 ,例如 :信件分 發(fā),特約服務等工作得協(xié)調。二、客服部員工基本要求 :1、服務態(tài)度 ,文明禮貌 ;2、服務行為 ,合理規(guī)范 ;3、服務效率 ,及時快捷 ;4 、服務效果

3、, 完好滿意。三、客服部員工崗位職責1、客服部主管直接上級 :項目經理直接下屬 :客服員、客服領班崗位職責 :負責參與新接物業(yè)接管驗收工作負責與業(yè)主之間溝通協(xié)調得組織工作負責業(yè)主入住、報修、投訴、求助、回訪工作得組織與接待處理工作 ;負責有償便民服務及特殊服務得組織工作 ;負責制定房屋租金、管理費及各項費用收取得計劃并組織實施 ;負責房產管理資料得收集、匯總 ；負責公司對外宣傳工作 ;協(xié)助辦理法律事務 ；協(xié)助員工培訓組織工作 ；負責項目檔案資料得整理工作 ；(11) 負責社區(qū)文化組織工作；(12) 協(xié)助貫徹質量體系執(zhí)行；(13) 負責倉庫物品得入庫、出庫、盤點、成本分析工作。2、客服領班直接上

4、級 :客服主管直接下屬 : 單元客服員 崗位職責 :(1) 收取及審閱社區(qū)得巡樓報告及每天得有關投訴記錄并 對重點內容進行歸納 ;(2) 負責對單元客服員得工作做出安排并進行指導,監(jiān)察協(xié)調社區(qū)單元衛(wèi)生清潔工作 ,檢查社區(qū)管理日志及現場 在用各類表格 ,每日巡查不少于四次 ;(3) 協(xié)助客戶服務主管制定本部門規(guī)章制度及員工守則;制訂一般之文書通告、表格等工作 ;(4) 接受及處理客戶報修及投訴問題 ,做好記錄并跟進處理 做好回訪工作 ,重要情況及時向上級報告 ;(5) 協(xié)助處理緊急突發(fā)事件 ,及時向上級報告并協(xié)助處理善 后工作 ;(6) 執(zhí)行上級所指派之工作 ;(7) 熟悉管理處各項管理制度、收

5、費標準及其構成、客戶情 況,及時安排單元客服員向客戶派發(fā)各種費用得繳費 通知單 ;(8) 定期整理社區(qū)之客戶資料 ,負責裝修檔案 ,客戶檔案、管理處文書檔案得管理(9) 負責定期對服務質量進行統(tǒng)計、分析 ,并提出整改方案(10) 負責制定節(jié)假日裝飾花壇得擺放方案及社區(qū)文化得宣 傳組織工作。3、單元客服員工作督導 :客服領班崗位職責 :(1) 每天定時對本樓棟作巡樓檢查并記錄,發(fā)現問題及時上報并跟蹤處理 ;(2) 具體負責本樓棟衛(wèi)生清潔工作并進行監(jiān)察協(xié)調 ;(3) 遇有緊急突發(fā)事件 ,及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作;(4) 督導外包單位得各項維修工作 ;(5) 接受及處理客戶投訴、報修問題,作

6、好記錄并跟進處理做好回訪工作 ,重要情況及時向上級報告 ;(6) 熟悉管理處各項管理制度、 收費標準及其構成 ,配合客服中心催繳管理費 ,及時上門與客戶溝通 ,派發(fā)各種費用得繳費通知單 ;(7) 定期收集、整理單元客戶資料 ,負責辦理客戶得入住以及客 戶得退房手續(xù) ,做好裝修審查及進出場人員得管控工作(8) 負責裝修檔案 ,客戶檔案、管理處文書檔案得管理 ;(9) 負責單元得公共鑰匙與客戶托存、領用鑰匙得管理工作(10) 負責節(jié)假日單元裝飾、花壇得擺放工作及社區(qū)文化活動 得宣傳組織工作。3、 前臺接待員工作督導 :客戶服務主管崗位職責 :(1) 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶得聯系,通過與客人接觸與定期拜訪 ,收集、整理業(yè)戶信息與需求,并及時傳達給有關部門作為工作指導與決策依據(2) 安排新入伙得業(yè)戶辦理入住手續(xù),領取鑰匙、核驗能源表底及填寫單元設施交接單(3 )協(xié)助業(yè)戶辦理裝修手續(xù)，在業(yè)戶配合下，作好裝修人員得身份登記及制證工作 ,協(xié)助工程部門做好裝修驗收工作及裝修押金得退還工作(4 )配合工程部、秩序維護部對二次裝修進行管理 ，及時糾正違章施工。(5 )核發(fā)及催繳物業(yè)管理費、能源費及其她相關費用。(5) 擬訂部門總結、部門文件整理及歸檔工作 ,建立客戶檔案與二裝施工管理檔案。(6) 監(jiān)