陜西省行政許可和政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

1、陜西省行政許可和政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)與運(yùn)行規(guī)范（草案）2017年9月目次刖百第一章：總則91.1 范圍91.2 引用91.3 術(shù)語和定義91.3.1 政務(wù)服務(wù)中心 administrative service centre91.3.2 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn) service provision standard 91.4 標(biāo)準(zhǔn)體系的總體結(jié)構(gòu)及內(nèi)容 101.4.1 總體結(jié)構(gòu)如圖1所示101.4.2 通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)分體系 101.4.3 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分體系 111.4.4 管理運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)分體系 121.4.5 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)分體系 141.5 實(shí)施與權(quán)限151.5.1 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施151.5.2 權(quán)限15

2、第二章：基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)范 162.1 范圍162.2 術(shù)語和定義162.2.1 政務(wù)服務(wù)中心 administrative service centre 162.3 規(guī)范性引用文件162.4 建設(shè)要求172.4.1 選址172.4.2 建筑Z構(gòu)172.4.3 建筑面積172.4.4 停車場地面積182.5 建筑外觀182.5.1 一般要求182.5.2 單位名稱標(biāo)識(shí)182.5.3 國旗 、國徽 182.6 布局與設(shè)施182.6.1 布局 182.6.2 建筑設(shè)施192.6.3 工作設(shè)施192.7 大廳標(biāo)識(shí)202.7.1 分類 202.7.2 基本原則212.7.3 標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)及設(shè)置212.8 安

3、全管理232.8.1 消防安全 232.8.2 場所安全 232.8.3 信息安全 242.9 環(huán)境衛(wèi)生要求242.9.1 環(huán)境要求 242.9.2 衛(wèi)生要求 252.10 . 應(yīng)急管理262.10.1 應(yīng)急預(yù)案262.10.2 應(yīng)急處置26第三章：運(yùn)行管理規(guī)范273.1 范圍 273.2 規(guī)范性引用文件273.3 術(shù)語和定義273.3.1 服務(wù)對(duì)象service target 273.3.2 事項(xiàng) item 273.3.3 窗口 counter 273.3.4 服務(wù)模式service pattern 283.3.5 事項(xiàng)進(jìn)駐item stationing 283.3.6 人員進(jìn)駐counte

4、r service personnel stationing283.4 服務(wù)模式283.4.1 綜合服務(wù)窗口283.4.2 三集中三到位293.4.3 行政審批管理局293.5 服務(wù)組織303.5.1 機(jī)構(gòu)設(shè)置303.5.2 人員配置 303.6 進(jìn)駐管理313.6.1 部門進(jìn)駐 313.6.2 事項(xiàng)進(jìn)駐 313.6.3 窗口人員進(jìn)駐323.7 運(yùn)行保障333.7.1 人員管理 333.7.2 財(cái)務(wù)管理 343.7.3 政務(wù)公開 343.7.4 檔案管理 353.7.5 制度管理 353.8 時(shí)限管理363.8.1 要求 363.8.2 時(shí)限類型363.8.3 其他情況373.9 責(zé)任追究37

5、3.9.1 不履行或不正確履行373.9.2 超時(shí)辦結(jié)37第四章：窗口服務(wù)管理規(guī)范3844.1 范圍 384.2 引用 384.3 . 術(shù)語和定義384.3.1 服務(wù)方式384.3.2 窗口首席代表384.3.3 首問責(zé)任人384.4 服務(wù)基本要求394.4.1 規(guī)范服務(wù) 394.4.2 公開服務(wù) 394.4.3 文明服務(wù) 394.4.4 滿意服務(wù) 394.5 窗口服務(wù)394.5.1 基本要求 394.5.2 日常管理 404.5.3 人員輪換 404.5.4 服務(wù)機(jī)制 404.6 服務(wù)方式414.6.1 大廳服務(wù) 414.6.2 網(wǎng)上服務(wù) 414.6.3 政務(wù)熱線服務(wù)424.6.4 特殊事項(xiàng)

6、服務(wù)424.7 服務(wù)程序424.7.1 接受咨詢 424.7.2 受理申請(qǐng) 434.7.3 審查 434.7.4 辦理 444.7.5 收費(fèi) 444.7.6 送達(dá) 444.7.7 資料歸檔 4454.8 服務(wù)禮儀444.8.1 基本要求 444.8.2 儀容儀表 454.8.3 行為舉止 454.8.4 服務(wù)語言 45第五章：質(zhì)量評(píng)價(jià)及改進(jìn)465.1 范圍 465.2 引用 465.3 術(shù)語和定義465.3.1 窗口服務(wù)評(píng)價(jià)counter service appraisal 465.3.2 事項(xiàng)進(jìn)駐率stationed item completion rate465.3.3 窗口授權(quán)率coun

7、ter authorized item completion rate465.3.4 現(xiàn)場辦結(jié)率field completion rate 475.3.5 異常辦理exception handling 475.3.6 投訴率 complaint rate 475.3.7 投訴處理率complaint handling rate 475.4 評(píng)價(jià)原則475.4.1 實(shí)事求是、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑瓌t475.4.2 公開透明、客觀公正475.4.3 合法合理、全面準(zhǔn)確475.5 評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)及人員475.5.1 機(jī)構(gòu) 475.5.2 人員 485.6 評(píng)價(jià)指標(biāo)485.6.1 服務(wù)效率指標(biāo) 485.6.2 服務(wù)滿

8、意度指標(biāo)485.6.3 異常辦理指標(biāo) 485.6.4 投訴處理指標(biāo) 505.7 評(píng)價(jià)方法505.7.1 自我評(píng)價(jià)505.7.2 服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)505.8 評(píng)價(jià)程序505.8.1 制定評(píng)價(jià)方案 505.8.2 獲取評(píng)價(jià)材料 515.8.3 實(shí)施評(píng)價(jià)515.8.4 形成評(píng)價(jià)報(bào)告 525.9 監(jiān)督 525.9.1 監(jiān)督形式 525.9.2 監(jiān)督渠道 525.9.3 監(jiān)督機(jī)制 525.10 改進(jìn)提高535.10.1 改進(jìn)要求535.10.2 改進(jìn)步驟53附 錄 A （資料性附錄）信息系統(tǒng)維護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案541 . 信息系統(tǒng)維護(hù)突發(fā)事件分級(jí)541.1 網(wǎng)絡(luò)故障的分級(jí)為：541.2 協(xié)同平臺(tái)故障分級(jí)為：

9、542 故障處理程序542.1 I級(jí)故障處理措施： 542.2 II級(jí)故障處理措施為：542.3 出級(jí)故障處理措施為： 553 事件報(bào)告55附 錄 B （資料性附錄）突發(fā)事件應(yīng)急處置561. 斗毆、盜竊、搶劫等突發(fā)事件562. 突然停電事故563. 可疑爆炸物及其他危險(xiǎn)物品564. 群眾上訪、聚集等突發(fā)事件57附 錄 C （資料性附錄）授權(quán)委托書58附D附E附F附G附H60政務(wù)服務(wù)中心窗口人員登記備案表6162636444刖百在政務(wù)服務(wù)中心規(guī)范標(biāo)題下，分為五個(gè)章節(jié)： 第一章：總則； 第二章：基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)范； 第三章：運(yùn)行管理規(guī)范； 第四章：窗口服務(wù)管理規(guī)范； 第五章：質(zhì)量評(píng)價(jià)及改進(jìn)規(guī)范。本標(biāo)

10、準(zhǔn)由陜西省政務(wù)公開辦提出并歸口本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：陜西省政府政務(wù)公開辦陜西省社會(huì)科學(xué)本標(biāo)準(zhǔn)參與起草單位：陜西省審改辦、陜西省電子政務(wù)辦公室、陜西省信息中心、 院、陜西省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。第一章：總則1.1 范圍本部分規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)與運(yùn)行規(guī)范體系構(gòu)建和體系內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的制定、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與權(quán)限。同時(shí)，本部分規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)體系的總體結(jié)構(gòu)，通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)分體系的構(gòu)成與要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于陜西省省、市、縣（市、區(qū)）人民政府政務(wù)服務(wù)中心。1.2 引用列出標(biāo)準(zhǔn)中涉及的引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注

11、日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 1.1標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫GB/T 32170.2政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T 13016 標(biāo)準(zhǔn)體系編制原則GB/T 24421.2服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T 32170.1政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求1.3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件1.3.1 政務(wù)服務(wù)中心 administrative service centre地方各級(jí)人民政府設(shè)立的，集中辦理本級(jí)政府權(quán)限范圍內(nèi)的行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收以及其他服務(wù)項(xiàng)目的綜合性管

12、理服務(wù)機(jī)構(gòu)。1.3.2 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn) service provision standard為滿足顧客的需要，規(guī)范供方與顧客之間直接或間接接觸活動(dòng)過程的規(guī)范性文件。1.4 標(biāo)準(zhǔn)體系的總體結(jié)構(gòu)及內(nèi)容1.4.1 總體結(jié)構(gòu)如圖1所示101中心方針、目標(biāo)1102適用的法律、法規(guī)、規(guī)章指導(dǎo)關(guān)系連線標(biāo)準(zhǔn)體系范圍直接作用關(guān)系連線注:圖1政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖1.4.2 通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)分體系應(yīng)結(jié)合工作需要，制定通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：1.4.2.1 標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)定對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作組織實(shí)施以及標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、實(shí)施、評(píng)價(jià)等制定規(guī)范；1.4.2.2 術(shù)語和縮略語標(biāo)準(zhǔn)對(duì)中心常用術(shù)語進(jìn)行定義，對(duì)較長詞句縮短省略；1.4.

13、2.3 符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)對(duì)中心涉及安全、衛(wèi)生、環(huán)保以及服務(wù)引導(dǎo)、自身品牌形象等符號(hào)與標(biāo)志的樣式、顏色、字體、結(jié)構(gòu)、含義以及應(yīng)用范圍等制定規(guī)范；1.4.3 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分體系1.4.3.1 體系結(jié)構(gòu)如圖2所示服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分體系ZL 200服務(wù)規(guī)范子體系ZL 210服務(wù)流程子體系ZL 220通 用 服 務(wù) 規(guī) 范理 機(jī) 構(gòu) 服 務(wù) 規(guī) 范窗口服務(wù)規(guī)范理 機(jī) 構(gòu) 服 務(wù) 流 程窗口服務(wù)流程圖1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分體系結(jié)構(gòu)圖1.4.3.2 體系內(nèi)容服務(wù)規(guī)范子體系應(yīng)從功能性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、安全性、文明性、時(shí)間性等方面明確管理機(jī)構(gòu)與窗口的服務(wù)質(zhì)量要求，可包括：a.通用服務(wù)規(guī)范。如：政務(wù)公開、工作人員服務(wù)禮儀、首

14、問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)等規(guī)范。b.窗口服務(wù)規(guī)范。如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)、代辦服務(wù)等規(guī)范。c.窗口服務(wù)規(guī)范。如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)、代辦服務(wù)等規(guī)范。服務(wù)提供流程子體系應(yīng)明確管理機(jī)構(gòu)與窗口服務(wù)提供的方法、程序與要求，可包括：a.管理機(jī)構(gòu)服務(wù)提供流程。如管理機(jī)構(gòu)提供的接待服務(wù)。b.窗口服務(wù)提供流程。如各窗口進(jìn)駐事項(xiàng)辦理規(guī)程和涉及兩個(gè)以上部門的協(xié)同事項(xiàng)辦理規(guī)程。1.4.4管理運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)分體系1.4.4.1 體系結(jié)構(gòu)如圖3所示管理運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)分體系G L 200人力資源管理子體系設(shè)施設(shè)備管理子體系能源與環(huán)境管理子體系信息管理子體系GL 24財(cái)務(wù)管理子體系GL 250安全與應(yīng)急管理子體系監(jiān)

15、督與考核子體系評(píng)價(jià)與改進(jìn)子體系GL 2GL 260GL 28GL 210 GL 220GL 23(1 管理標(biāo)準(zhǔn)分體系結(jié)構(gòu)圖1.4.4.2 體系內(nèi)容人力資源管理子體系應(yīng)對(duì)工作人員的履職要求、培訓(xùn)教育、考勤管理、窗口人員輪換等建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)?？砂ǎ和ㄓ萌肆Y源管理標(biāo)準(zhǔn)、管理機(jī)構(gòu)人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)和窗口人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)施設(shè)備管理子體系應(yīng)對(duì)辦公場所的信息化基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施、便民服務(wù)設(shè)施、安全防護(hù)設(shè)施以及辦公設(shè)備與物品的采購、驗(yàn)收、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、停用、報(bào)廢處置等建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)?？砂ǎ和ㄓ迷O(shè)施設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)、管理機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)和窗口設(shè)施設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)。能源與環(huán)境管理子體系應(yīng)對(duì)中心的用能和節(jié)

16、能、環(huán)境管理、衛(wèi)生管理、職業(yè)健康管理等建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)?？砂ǎ和ㄓ媚茉磁c環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)、管理機(jī)構(gòu)能源與環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)和窗口能源與環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。信息管理子體系應(yīng)對(duì)中心信息處理的方式、內(nèi)容、 要求以及電子政務(wù)系統(tǒng)的使用、維護(hù)和改進(jìn)等建立標(biāo)準(zhǔn)?？砂ǎ和ㄓ眯畔⒐芾順?biāo)準(zhǔn)、管理機(jī)構(gòu)信息管理標(biāo)準(zhǔn)和窗口信息管理標(biāo)準(zhǔn)。財(cái)務(wù)管理子體系應(yīng)對(duì)中心財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容、程序和要求等建立標(biāo)準(zhǔn)?？砂ǎ?管理機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和窗口財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。安全與應(yīng)急管理子體系應(yīng)對(duì)中心人、財(cái)、物的安全防范與應(yīng)急處理等建立標(biāo)準(zhǔn)?？砂ǎ和ㄓ冒踩c應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)、管理機(jī)構(gòu)安全與應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)和窗口安全與應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)督與考核子體系a. 應(yīng)對(duì)中心監(jiān)督檢查

17、的主體、對(duì)象、頻次、內(nèi)容、方式、要求等建立標(biāo)準(zhǔn)。b. 應(yīng)對(duì)中心考核的主體、對(duì)象、方式、時(shí)間、內(nèi)容、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲和結(jié)果分析應(yīng)用等建立標(biāo)準(zhǔn)。c. 監(jiān)督與考核標(biāo)準(zhǔn)可包括：通用監(jiān)督與考核標(biāo)準(zhǔn)、管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督與考核標(biāo)準(zhǔn)和窗口監(jiān)督與考核標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)價(jià)與改進(jìn)子體系a. 應(yīng)對(duì)中心服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)的主體、對(duì)象、內(nèi)容、方式、程序以及評(píng)價(jià)信息處理、分析、 應(yīng)用等建立標(biāo)準(zhǔn)。b.應(yīng)對(duì)中心服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)體系的預(yù)防、糾正和改進(jìn)等措施建立標(biāo)準(zhǔn)。c.評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)可包括：通用評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、管理機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和窗口評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。1.4.5崗位工作標(biāo)準(zhǔn)分體系1.4.5.1 體系結(jié)構(gòu)如圖4所示崗位 作標(biāo)準(zhǔn)分體系GZ 300

18、理機(jī)構(gòu)崗位工作子體系窗口崗位工作子體系GZ 32圖1崗位工作標(biāo)準(zhǔn)分體系結(jié)構(gòu)圖1.4.5.2 體系內(nèi)容管理機(jī)構(gòu)崗位工作子體系應(yīng)對(duì)管理機(jī)構(gòu)各工作崗位的任職資格、職責(zé)與權(quán)限、工作內(nèi)容與要求、工作補(bǔ)位、監(jiān)督考核等制定標(biāo)準(zhǔn)，可包括：領(lǐng)導(dǎo)層、中層管理和其他管理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。窗口崗位工作子體系應(yīng)對(duì)窗口各工作崗位的任職職責(zé)、職責(zé)與權(quán)限、工作內(nèi)容與要求、工作補(bǔ)位、監(jiān)督考核等制定標(biāo)準(zhǔn)，可包括但不限于：窗口負(fù)責(zé)崗位以及咨詢、受理、現(xiàn)場勘察、審核等崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。1.5 實(shí)施與權(quán)限1.5.1 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)批準(zhǔn)發(fā)布，應(yīng)在全省政務(wù)服務(wù)中心嚴(yán)格實(shí)施。1.5.1.1 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施前組織人員對(duì)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的目的、意義、作用以及標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)

19、容等進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)和宣貫。1.5.1.2 制定實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃包含確定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的方式、內(nèi)容、步驟、負(fù)責(zé)人員、起止時(shí)間、應(yīng)達(dá)到的要求等。1.5.1.3 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中按照實(shí)施計(jì)劃開展工作，實(shí)施情況反饋、評(píng)價(jià)，有效監(jiān)控。政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化管理部門應(yīng)積極收集各方的反饋及評(píng)價(jià)意見，采用信息化手段對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程進(jìn)行有效監(jiān)控。1.5.1.4 糾偏措施標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施結(jié)果未能達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。1.5.2 權(quán)限政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)與運(yùn)行規(guī)范由省政務(wù)公開辦提出、制定， 標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)審查，標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。第二章：基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)范2.1 范圍要求、布局與建筑設(shè)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了陜西省各級(jí)人民政府政務(wù)服務(wù)中心基礎(chǔ)設(shè)施

20、建設(shè)的術(shù)語和定義、 施、工作設(shè)施、標(biāo)識(shí)的分類、設(shè)計(jì)、設(shè)置及顏色的要求、應(yīng)急管理與物業(yè)服務(wù)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于陜西省省、市、縣（市、區(qū)）人民政府政務(wù)服務(wù)中心。2.2 術(shù)語和定義卜列術(shù)語和定義適用于本文件。2.2.1 政務(wù)服務(wù)中心 administrative service centre陜西省各級(jí)人民政府設(shè)立的，集中辦理本級(jí)政府權(quán)限范圍內(nèi)的行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收以及其他服務(wù)項(xiàng)目的綜合性管理服務(wù)機(jī)構(gòu)。2.3 規(guī)范性引用文件卜列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件， 僅所注日期的版本適用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB

21、2893 安全色GB/T 10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T 10001.2 公共信息圖形符號(hào)第2部分旅游休閑符號(hào)GB 13495 消防安全標(biāo)志GB/T 15566.1 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB 15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T 20501.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)要素的設(shè)計(jì)原則與要求第1部分：圖形標(biāo)志及相關(guān)要素第2部分：文字標(biāo)志及相關(guān)要素GB/T 20501.2公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)要素的設(shè)計(jì)原則與要求GB/T 20501.3公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)要素的設(shè)計(jì)原則與要求第3部分：平面示意圖和信息板GB/T 1883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生

22、標(biāo)準(zhǔn)GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 25201 建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB 50016 建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB 50045 高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB 50140 建筑滅火器配置規(guī)范GB 50222 建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范2.4 建設(shè)要求2.4.1 選址政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)選址于本城區(qū)位置適中、交通便利、方便服務(wù)對(duì)象辦事的地方。2.4.2 建筑結(jié)構(gòu)政務(wù)服務(wù)中心建筑結(jié)構(gòu)安全等級(jí)宜為二級(jí)，宜采用框架、框架剪力墻、剪力墻等結(jié)構(gòu)形式。2.4.3 建筑面積2.4.3.1 確定原則以本行政區(qū)人口總量和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平，以及滿足集中辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)需求為原則，確定政務(wù)服務(wù)中心建筑面積。2.4.3.2

23、 主體建筑面積a.省政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)為 10000 m2以上。b.市政務(wù)服務(wù)中心一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為20 000 m犯上，二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為15 000 m2A上，三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為10 000m犯上。c.市轄縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為10000 m2以上，二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為 6000 m2以上，三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為4000 m2以上。2.4.4 停車場地面積停車場地面積應(yīng)滿足服務(wù)對(duì)象辦事需要。2.5 建筑外觀2.5.1 一般要求政務(wù)服務(wù)中心主體建筑外觀應(yīng)簡樸整潔、莊重大方。2.5.2 單位名稱標(biāo)識(shí)政務(wù)服務(wù)中心中文名稱統(tǒng)一為“x x x人民政府政務(wù)服務(wù)中心”，英文名稱統(tǒng)一為"Government Affair

24、sService Center of x x x People' s Government”,用中英文黑色宋體字橫排固定在主體建筑正面顯著位置。2.5.3 國旗 、國徽政務(wù)服務(wù)中心主體建筑頂部或附屬廣場幾何中心處應(yīng)升立中華人民共和國國旗，主體建筑正門上方正中處應(yīng)懸掛國徽。2.6 布局與設(shè)施2.6.1 布局2.6.1.1 功能分區(qū)根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)功能，政務(wù)服務(wù)中心可劃分為行政許可服務(wù)區(qū)域、公共服務(wù)區(qū)域、公共資源交易區(qū)域、便民服務(wù)區(qū)域等功能區(qū)。主體建筑可根據(jù)房屋建筑形式設(shè)置多層服務(wù)大廳。公共資源交易大廳應(yīng)按公共資源交易流程設(shè)置綜合辦事區(qū)、開標(biāo)區(qū)、專家評(píng)標(biāo)區(qū)、候標(biāo)區(qū)、專家抽取室、監(jiān)控室

25、、專家夜間休息室等區(qū)域。2.6.1.2 服務(wù)分區(qū)根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容，政務(wù)服務(wù)中心可劃分為引導(dǎo)區(qū)、等候區(qū)、 洽談區(qū)、 窗口區(qū)等服務(wù)區(qū)。a.應(yīng)于建筑主入口附近設(shè)置咨詢導(dǎo)引服務(wù)臺(tái)，于服務(wù)中心顯著區(qū)域設(shè)置政策咨詢及信息查詢服務(wù)臺(tái)。b.服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象和工作人員數(shù)量設(shè)置更衣室、衛(wèi)生間、休息等候區(qū)。引導(dǎo)區(qū)、等候區(qū)、洽談區(qū)及窗口區(qū)宜通過顏色、物理分隔等方式進(jìn)行區(qū)分。c. 窗口區(qū)可按工作需要?jiǎng)澐譃殚_放式工作前后臺(tái)，前臺(tái)臺(tái)面上方應(yīng)懸掛中英文部門標(biāo)識(shí)牌。d. 應(yīng)提供便民服務(wù)，如，郵政快遞、銀行服務(wù)、打印復(fù)印、電話傳真、自助上網(wǎng)等服務(wù)。2.6.1.3 工作分區(qū)根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心的工作內(nèi)容，政務(wù)服務(wù)中心可

26、劃分為操作區(qū)、辦公區(qū)、設(shè)備區(qū)等工作區(qū)。a. 應(yīng)設(shè)置政務(wù)服務(wù)中心多功能會(huì)議室、檔案室、中心計(jì)算機(jī)房、中心監(jiān)控室、機(jī)關(guān)文化活動(dòng)室、食堂和物業(yè)管理場所等。b. 服務(wù)區(qū)與工作區(qū)之間應(yīng)通過建筑布局隔開，以避免服務(wù)對(duì)象誤入工作區(qū)域。2.6.2 建筑設(shè)施2.6.2.1 信息系統(tǒng)設(shè)施信息系統(tǒng)綜合布線應(yīng)滿足大廳局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)專線、電子政務(wù)外網(wǎng)、專網(wǎng)系統(tǒng)、電話通信等信息網(wǎng)絡(luò)需要。2.6.2.2 電力設(shè)施室內(nèi)照明應(yīng)照度適中，且符合節(jié)能環(huán)保要求。應(yīng)配備應(yīng)急照明系統(tǒng)。應(yīng)配備不間斷電源系統(tǒng)。2.6.2.3 消防設(shè)施主體建筑應(yīng)按中華人民共和國消防法要求配置消防設(shè)施，安裝防火滅火系統(tǒng)，設(shè)置緊急逃生通道等。2.6.2.4 安全

27、通道和殘疾人通道設(shè)施2.6.3 工作設(shè)施2.6.3.1 大廳設(shè)施a. 應(yīng)配置意見箱（簿）以及用于滾動(dòng)發(fā)布各類信息的多媒體電視屏幕等設(shè)施。b. 應(yīng)配置觸摸屏式信息查詢?cè)O(shè)備。c. 應(yīng)配置窗口工作所需的資料柜、檔案柜、保險(xiǎn)柜、物品柜等。d.可配置飲水機(jī)、手機(jī)充電臺(tái)、排號(hào)機(jī)、ATM公用電話等便民設(shè)施。e. 宜擺放一定數(shù)量的盆栽植物，保持盆體干凈整潔。f. 服務(wù)殘疾人設(shè)施（輪椅、擔(dān)架）、便民雨傘、急救箱、報(bào)刊欄、垃圾箱等便民設(shè)備2.6.3.2 窗口設(shè)施窗口硬件a.工作臺(tái)面高度宜為 75 cm左右，寬為75 cm100 cm,臺(tái)面顏色與整體裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)。窗口計(jì)算機(jī)。費(fèi)專用票據(jù)和辦事指南。2.7 大廳標(biāo)識(shí)b

28、.c.d.e.f.窗口軟件工作人員人均一臺(tái)計(jì)算機(jī)并配備與工作相適應(yīng)的打印設(shè)備、電話。應(yīng)配備數(shù)量適宜的辦公用具及桌椅。應(yīng)配備數(shù)量適宜的網(wǎng)絡(luò)接口及電源插座。應(yīng)為服務(wù)對(duì)象提供辦事所需的文具。應(yīng)根據(jù)工作需要配置身份證讀卡器、條碼掃描器、服務(wù)評(píng)價(jià)器、掃描儀等設(shè)備。a. 窗口計(jì)算機(jī)應(yīng)與電子政務(wù)外網(wǎng)連接，b. 應(yīng)提供開展該項(xiàng)工作所需的授權(quán)書、2.7.1 分類政務(wù)服務(wù)中心的標(biāo)識(shí)包括安全消防標(biāo)志、他標(biāo)識(shí)。并使用統(tǒng)一的行政審批通用軟件；部門業(yè)務(wù)專網(wǎng)系統(tǒng)應(yīng)接入行政審批專用印章、物價(jià)部門頒發(fā)的收費(fèi)許可證復(fù)印件及收公共信息圖形符號(hào)、服務(wù)大廳導(dǎo)向標(biāo)志、電子顯示屏及其2.7.2 基本原則2.7.2.1 安全性標(biāo)識(shí)的設(shè)置，不

29、應(yīng)有造成人體傷害的潛在危險(xiǎn)。2.7.2.2 醒目性a. 標(biāo)識(shí)應(yīng)設(shè)在容易觀察的地方，要保證標(biāo)識(shí)有足夠的尺寸，并使其與背景有明顯的對(duì)比度。b. 應(yīng)將標(biāo)識(shí)設(shè)置于明亮的地方，如不能滿足光照條件，應(yīng)考慮增加輔助光源或使用燈箱。2.7.2.3 協(xié)調(diào)性a. 標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)與顏色應(yīng)與服務(wù)大廳的環(huán)境相協(xié)調(diào)。b. 同一場合的各標(biāo)識(shí)之間應(yīng)互相協(xié)調(diào)。2.7.2.4 便利性a. 標(biāo)識(shí)的設(shè)置應(yīng)便于閱讀。b. 標(biāo)識(shí)應(yīng)盡量避免被其他物品遮擋。c. 標(biāo)識(shí)不宜設(shè)置在移動(dòng)物體上。2.7.3 標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)及設(shè)置2.7.3.1 消防安全標(biāo)志服務(wù)大廳的消防安全標(biāo)志須選用GB 13495的標(biāo)志，顏色應(yīng)符合GB 2893的規(guī)定，標(biāo)志設(shè)置按照GB15

30、630的規(guī)定執(zhí)行，適合政務(wù)服務(wù)中心的消防安全標(biāo)志見附錄A。2.7.3.2 公共信息圖形符號(hào)服務(wù)大廳中的公共信息圖形符號(hào)應(yīng)優(yōu)先選用GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 中的標(biāo)志, 適合政務(wù)服務(wù)中心的公共信息圖形符號(hào)參照附錄B。公共信息圖形的設(shè)置應(yīng)按照GB/T 15566.1 執(zhí)行。2.7.3.3 服務(wù)大廳導(dǎo)向標(biāo)志服務(wù)大廳導(dǎo)向標(biāo)志中導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)應(yīng)按照GB/T 20501.1 、 GB/T 20501.2 、 GB/T 20501.3 執(zhí)行。服務(wù)大廳導(dǎo)向標(biāo)志的設(shè)置應(yīng)按照GB/T 15566.1 執(zhí)行服務(wù)大廳導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)包括：一位置標(biāo)志；-導(dǎo)向標(biāo)志；平面示意圖;信息板。2.7.3.4

31、 窗口指示牌a. 服務(wù)大廳窗口應(yīng)設(shè)置窗口吊牌，內(nèi)容包括窗口部門名稱、主要服務(wù)項(xiàng)目名稱、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、承諾時(shí)限、電話號(hào)碼；b. 服務(wù)大廳窗口首問責(zé)任崗應(yīng)掛牌明示。2.7.3.5 政務(wù)公示牌a. 服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置服務(wù)事項(xiàng)公示牌，內(nèi)容包括窗口部門名稱、服務(wù)項(xiàng)目名稱、法定時(shí)限、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)。b. 服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置首席代表公示牌，內(nèi)容包括窗口部門名稱、首席代表姓名、照片。c. 服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置工作人員去向公示牌，內(nèi)容包括部門名稱、工作人員姓名和照片、工作狀態(tài)。2.7.3.6 政務(wù)服務(wù)熱線公告牌縣以上城鎮(zhèn)應(yīng)在城市主要出入口（或交通要道）設(shè)置政務(wù)服務(wù)熱線公告牌，對(duì)政務(wù)服務(wù)熱線電話進(jìn)行中英文宣傳告示。2.7

32、.3.7 政務(wù)服務(wù)工作牌工作牌內(nèi)容應(yīng)包括工作人員姓名、性別、崗位、照片及所屬部門名稱等基本信息。2.7.3.8 電子顯示屏a. 電子顯示屏應(yīng)設(shè)置在目標(biāo)的上方；b. 電子顯示屏的大小應(yīng)與目標(biāo)的大小相適應(yīng)。服務(wù)大廳辦事窗口的電子顯示屏，顯示內(nèi)容至少應(yīng)包含以下內(nèi)容：窗口單位名稱；服務(wù)事項(xiàng)名稱；服務(wù)事項(xiàng)承諾的時(shí)限；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)大廳辦事窗口的電子顯示屏顯示文字應(yīng)清晰、美觀， 字體大小可根據(jù)電子顯示屏的尺寸和顯示內(nèi)容調(diào)整。2.7.3.9 其他標(biāo)識(shí)a. 交通指示牌縣以上城鎮(zhèn)應(yīng)設(shè)置政務(wù)服務(wù)中心交通指示牌，指示牌樣式可自行設(shè)計(jì)制作。b. 適合政務(wù)服務(wù)中心的其他標(biāo)識(shí)可參照附錄C。2.8 安全管理2.8.1 消防

33、安全提供政務(wù)服務(wù)中心工作的工作場所在投入使用前應(yīng)通過建筑工程消防設(shè)計(jì)審核和消防驗(yàn)收。2.8.1.1 疏散設(shè)施a.政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)消防安全設(shè)施的管理，確保安全疏散設(shè)施完好有效；b.疏散指示標(biāo)志醒目、無遮攔，疏散通道、疏散樓梯、安全出口應(yīng)保持通暢；c.公共區(qū)域的外窗不應(yīng)設(shè)置障礙物；d.常閉式防火門應(yīng)保持常閉狀態(tài)，并落實(shí)管理責(zé)任。2.8.1.2 火災(zāi)報(bào)警及滅火設(shè)施a.應(yīng)按GB 50140的規(guī)定，結(jié)合場所的火災(zāi)類別和危險(xiǎn)級(jí)別配置滅火器，并定期檢查和維護(hù)保養(yǎng)。b.消火栓箱醒目、無遮攔；水帶、水槍應(yīng)齊全好用；消火栓啟泵按鈕應(yīng)能夠正常啟動(dòng)消防水泵。c.火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、防排煙設(shè)施、防火分

34、隔設(shè)施、消防電梯等建筑自動(dòng)消防設(shè)施的設(shè)置應(yīng)符合GB 50016、 GB 50045 的要求，并按照GB 25201 的要求進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)。2.8.1.3 消防控制室（值班室）設(shè)置a.設(shè)有自動(dòng)消防系統(tǒng)的單位應(yīng)設(shè)消防控制室，其他單位應(yīng)設(shè)值班室；b.消防控制室（值班室）應(yīng)設(shè)置直接撥打“119”報(bào)警電話及單位內(nèi)部聯(lián)絡(luò)通訊裝置；c.消防控制室操作人員應(yīng)經(jīng)消防職業(yè)培訓(xùn)合格后持證上崗。2.8.2 場所安全2.8.2.1 人員管理a.應(yīng)有專人負(fù)責(zé)辦事人員的有序疏導(dǎo)，確保人員安全；b.物業(yè)服務(wù)應(yīng)按規(guī)定配備安保人員與安保設(shè)備，負(fù)責(zé)外圍及公共區(qū)域的安全保衛(wèi)工作；c.政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)有完善的值班制度和交接、登記等管理

35、制度。2.8.2.2 物品管理a.進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心的人員不得攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品；b.進(jìn)出政務(wù)服務(wù)中心的辦公物品及相關(guān)設(shè)備須到相關(guān)部門辦理有效手續(xù);c.設(shè)施設(shè)備應(yīng)由具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)人員負(fù)責(zé)管理和日常維護(hù)，確保使用安全；d.視頻監(jiān)控系統(tǒng)良好運(yùn)行。2.8.2.3 報(bào)警裝置及安全告知a.服務(wù)大廳應(yīng)按相關(guān)規(guī)定配置安全報(bào)警裝置，確保正常使用；b.進(jìn)行設(shè)施設(shè)備維護(hù)、維修及清潔時(shí)，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定設(shè)置安全警示牌；c.在不安全區(qū)域應(yīng)設(shè)置“注意防滑”等警示標(biāo)牌；d.飲水裝置設(shè)有開水功能的，應(yīng)標(biāo)示警示標(biāo)志或者警示語，防止?fàn)C傷；e.政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)符合公共場所管理?xiàng)l例。2.8.2.4 二次裝修a.辦公場所結(jié)構(gòu)的改造不

36、應(yīng)改動(dòng)大樓承重結(jié)構(gòu)。b.辦公場所電線的敷設(shè)和電器的安裝，應(yīng)由具有相應(yīng)資質(zhì)并持有操作證的專業(yè)人士操作，電器的容量 不應(yīng)大于額定負(fù)荷。c.室內(nèi)裝修應(yīng)符合 GB 50222的規(guī)定。2.8.3 信息安全2.8.3.1 網(wǎng)絡(luò)信息網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)符合DB51/T 1322 的要求，信息安全應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定。2.8.3.2 保密工作政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按國家相關(guān)規(guī)定制定文件檔案的保密制度。2.8.3.3 宣傳報(bào)道政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)如實(shí)、及時(shí)地報(bào)道中心相關(guān)事務(wù)，對(duì)不實(shí)的報(bào)道應(yīng)及時(shí)澄清，講明事實(shí)真相。2.9 環(huán)境衛(wèi)生要求2.9.1 環(huán)境要求2.9.1.1 外圍環(huán)境a.政務(wù)服務(wù)中心建筑前的路面應(yīng)保持干凈、完整、標(biāo)識(shí)線清晰、便于

37、通行；b.辦公樓外墻等立面應(yīng)保持潔凈并定期安排專業(yè)清洗； c.外墻懸掛的國徽與國旗應(yīng)保持定期清潔和更新。2.9.1.2 室內(nèi)空氣質(zhì)量a.中心各工作部門特別是服務(wù)大廳應(yīng)保持通風(fēng)、透氣，空氣中無異常嗅味；b.定期檢查集中空調(diào)系統(tǒng)衛(wèi)生和運(yùn)行維護(hù)，降低空氣傳播性疾疾病感染率；c.室內(nèi)溫度、濕度、空氣流速應(yīng)符合GB/T 1883有關(guān)規(guī)定，保證空氣質(zhì)量。同時(shí)注意環(huán)保節(jié)能。2.9.1.3 噪聲a.服務(wù)大廳應(yīng)標(biāo)示“禁止喧嘩”的標(biāo)志或者標(biāo)識(shí)語；b.有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)的，廣播時(shí)應(yīng)保持音量適量，音質(zhì)良好。2.9.1.4 大廳環(huán)境a.物業(yè)服務(wù)應(yīng)按規(guī)定配備保潔員與保潔設(shè)備以及必要的后勤工作人員；b.辦公區(qū)內(nèi)的無障礙設(shè)施

38、、消防設(shè)施、照明設(shè)備、電梯等公共設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持完好、運(yùn)行正常；c.辦公設(shè)備和用品資料應(yīng)擺放有序、整潔、美觀；d. 服務(wù)大廳、會(huì)議室應(yīng)設(shè)置“禁止吸煙”標(biāo)識(shí)；e.綠色植物的擺放應(yīng)與辦公環(huán)境相協(xié)調(diào)，不影響行人的正常行走，不影響觀看標(biāo)志標(biāo)記。2.9.2 衛(wèi)生要求2.9.2.1 飲用水a(chǎn).飲水裝置應(yīng)定期進(jìn)行清洗、更換；b.一次性紙杯應(yīng)有固定空間進(jìn)行存放，并根據(jù)實(shí)際使用情況定期進(jìn)行更換；c.飲用水應(yīng)符合 GB 5749的規(guī)定。2.9.2.2 室內(nèi)衛(wèi)生a.墻面、樓道、樓梯扶手、欄桿、門窗等定時(shí)清潔，保持無灰塵、無污漬、無破損；b.辦公區(qū)域應(yīng)無蟲害、無異常嗅味，作好傳染性疾病的預(yù)防；d.衛(wèi)生間的衛(wèi)生設(shè)施、設(shè)備

39、應(yīng)齊全、完好，衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒，下水管道無堵塞；c.政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)制定衛(wèi)生防疫制度。2.9.2.3 食品衛(wèi)生a.政務(wù)服務(wù)中心食堂應(yīng)由專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生管理工作；b.食堂從業(yè)人員應(yīng)具有相應(yīng)的從業(yè)資格，具有健康合格證，且每年進(jìn)行一次健康檢查；c.政務(wù)服務(wù)中心食堂衛(wèi)生條件應(yīng)符合GB 16153的規(guī)定。2.10 .應(yīng)急管理2.10.1 應(yīng)急預(yù)案根據(jù)相關(guān)規(guī)定，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)針對(duì)危害公共安全的突發(fā)事件制定相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案。2.10.2 應(yīng)急處置發(fā)生文件泄密、火災(zāi)、自然災(zāi)害、大規(guī)模傳染疾病爆發(fā)和其他突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案。2.10.2.1 信息維護(hù)中心突發(fā)事件信息維護(hù)中心突發(fā)事件的

40、應(yīng)急處理方法參照附錄A 執(zhí)行。2.10.2.2 斗毆、盜竊、搶劫等突發(fā)事件辦公區(qū)域發(fā)生打架斗毆、醉酒滋事、盜竊、搶劫等突發(fā)事件時(shí)，參照附錄B 執(zhí)行。2.10.2.3 突然停電事故辦公區(qū)域發(fā)生突然停電事故時(shí)，參照附錄B 執(zhí)行。2.10.2.4 可疑爆炸物及其他危險(xiǎn)物品辦公區(qū)域發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物及其他危險(xiǎn)物品時(shí)，參照附錄B 執(zhí)行。2.10.2.5 群眾上訪、聚集等突發(fā)事件辦公區(qū)域發(fā)生群眾上訪、聚集等事件時(shí)，參照附錄B 執(zhí)行。第三章：運(yùn)行管理規(guī)范3.1 范圍GB/T 32169的本部分規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心（簡稱中心）運(yùn)行的基本要求，包括服務(wù)組織、運(yùn)行管理、運(yùn)行保障等內(nèi)容。本部分適用于政務(wù)服務(wù)中心的管理運(yùn)行

41、。3.2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 32170.1政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求GB/T 32170.2政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T 32169.2政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第2部分：進(jìn)駐要求3.3 術(shù)語和定義GB/T 32170.1 （政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求），GB/T 32170.2 （政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系）界定的下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.3.1 服務(wù)

42、對(duì)象 service target依據(jù)法律法規(guī)對(duì)行政審批事項(xiàng)提出申請(qǐng)，對(duì)公共服務(wù)、公共資源交易和其他事項(xiàng)提出需求的公民、法人和其他組織。3.3.2 事項(xiàng) item進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心辦理的行政許可、行政確認(rèn)、行政給付、行政征收及其他服務(wù)項(xiàng)目。3.3.3 窗口 counter進(jìn)駐部門或政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立的服務(wù)單元。3.3.4 服務(wù)模式service pattern政務(wù)服務(wù)中心為服務(wù)對(duì)象提供政務(wù)服務(wù)的方式。3.3.5 事項(xiàng)進(jìn)駐item stationing進(jìn)駐部門將事項(xiàng)授權(quán)給窗口辦理的過程。3.3.6 人員進(jìn)駐counter service personnel stationing進(jìn)駐部門將工作人員派駐

43、到窗口的過程。3.4 服務(wù)模式3.4.1 綜合服務(wù)窗口3.4.1.1 運(yùn)行方式將行政審批及管理服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐綜合服務(wù)窗口辦理，實(shí)行一個(gè)窗口對(duì)外。綜合服務(wù)窗口由政務(wù)服務(wù)中心管理處（辦）負(fù)責(zé)管理。進(jìn)入綜合服務(wù)窗口的審批項(xiàng)目，原部門不再另行受理。各進(jìn)駐單位與政務(wù)服務(wù)中心簽訂行政審批及管理服務(wù)事項(xiàng)委托文件（委托文件格式樣本附后）， 明確事項(xiàng)和權(quán)限，并承擔(dān)委托辦理的全部職責(zé)和責(zé)任。原則上所有事項(xiàng)均委托綜合服務(wù)窗口統(tǒng)一受理，對(duì)于即辦件委托窗口直接辦理；承諾件委托窗口履行受理職責(zé)，實(shí)行“窗口統(tǒng)一受理、部門運(yùn)行審批、承諾時(shí)限辦結(jié)，窗口統(tǒng)一出件”。3.4.1.2 服務(wù)內(nèi)容綜合服務(wù)窗口服務(wù)內(nèi)容一般分為咨詢、即辦和承

44、諾辦理三種形式。a. 咨詢事項(xiàng)：對(duì)于服務(wù)對(duì)象的咨詢，窗口工作人員應(yīng)根據(jù)各成員單位提供的資料和本人所掌握的情況，向服務(wù)對(duì)象作宣傳、介紹，提供必要的咨詢服務(wù)。b. 即辦事項(xiàng)：對(duì)于部門委托的即辦事項(xiàng)，窗口工作人員當(dāng)場審核申報(bào)資料，申報(bào)資料齊全并符合要求的應(yīng)當(dāng)場予以辦結(jié)。c. 承諾事項(xiàng)：對(duì)于不能當(dāng)場辦理的事項(xiàng)，窗口工作人員受理初審后向服務(wù)對(duì)象出具綜合服務(wù)窗口承諾件受理通知書，并通知相關(guān)部門，各部門當(dāng)日到綜合服務(wù)窗口辦理移交申報(bào)資料手續(xù)；職能部門辦理完畢后，最遲應(yīng)在承諾辦理時(shí)限期滿的前1 個(gè)工作日將辦件結(jié)果返回綜合服務(wù)窗口，由窗口統(tǒng)一將辦件結(jié)果送達(dá)服務(wù)對(duì)象。3.4.2 三集中三到位3.4.2.1 運(yùn)行方

45、式“三集中”即： 全面實(shí)現(xiàn)部門行政審批職能向一個(gè)科室集中、各部門行政審批事項(xiàng)向政務(wù)服務(wù)中心集中、行政審批事項(xiàng)向網(wǎng)上政務(wù)大廳集中； “三到位”即：進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的行政審批事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)進(jìn)駐到位、授權(quán)到位、監(jiān)管到位。減少審批環(huán)節(jié)，提高辦事效率，解決行政審批項(xiàng)目“兩頭審批”、 “體外循環(huán)”等問題，推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)。3.4.2.2 服務(wù)內(nèi)容在不增加機(jī)構(gòu)、編制和人員的前提下，通過撤一建一、加掛牌子等設(shè)立行政審批科室，并將相關(guān)審批職能調(diào)整集中由行政審批科室行使。a. 一站式服務(wù)按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”原則，行政許可事項(xiàng)原則上應(yīng)全部進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心辦理。按照便民的原則，實(shí)行“一站式”服務(wù)。b. 首席代表負(fù)責(zé)制對(duì)進(jìn)駐政

46、務(wù)服務(wù)中心的窗口實(shí)行首席代表制。首席代表可由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，也可由進(jìn)駐中心的行政審批科長擔(dān)任。首席代表必須常駐中心辦公。各部門要對(duì)首席代表充分授權(quán)，凡是納入中心集中受理、辦理的行政審批事項(xiàng)，一律不得在中心以外受理、辦理。3.4.3 行政審批管理局3.4.3.1 運(yùn)行方式將分散在各部門的審批職能全部劃轉(zhuǎn)到行政審批局，啟用行政審批專用章，一顆印章管審批。行政許可權(quán)相對(duì)集中，行政審批以行政相對(duì)人為中心。實(shí)現(xiàn)前臺(tái)受理和后臺(tái)辦理分離、中心審批和部門監(jiān)管分離。3.4.3.2 服務(wù)內(nèi)容a. “車間式流水線”審批對(duì)簡單事項(xiàng)立等審批，對(duì)關(guān)聯(lián)事項(xiàng)一章多效，對(duì)網(wǎng)上審批一次領(lǐng)證，對(duì)勘察驗(yàn)收統(tǒng)一勘驗(yàn)。b. 審管分離在不增

47、加機(jī)構(gòu)和編制的前提下，將行政許可事項(xiàng)劃轉(zhuǎn)到行政審批管理局，原行政部門只保留監(jiān)督權(quán)限。3.5 服務(wù)組織3.5.1 機(jī)構(gòu)設(shè)置3.5.1.1 中心管理機(jī)構(gòu)下設(shè)部門管理機(jī)構(gòu)下設(shè)部門履行組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理和指導(dǎo)服務(wù)職能，包括但不限于： 綜合協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)政務(wù)及相關(guān)事務(wù)的日常處理、協(xié)調(diào)及后勤保障。 業(yè)務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)事項(xiàng)和窗口人員進(jìn)駐，業(yè)務(wù)運(yùn)行管理與協(xié)調(diào)工作。 監(jiān)督考核部門，負(fù)責(zé)對(duì)中心管理人員、窗口服務(wù)人員及其服務(wù)工作的檢查、監(jiān)督、考核工作。 信息化管理部門，負(fù)責(zé)辦公網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)、實(shí)施、運(yùn)行管理以及網(wǎng)絡(luò)信息的采集、編輯、發(fā)布工作。3.5.1.2 中心 應(yīng)根據(jù)進(jìn)駐事項(xiàng)合理設(shè)置窗口，并根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求設(shè)置導(dǎo)詢

48、服務(wù)等窗口。3.5.2 人員配置3.5.2.1 管理機(jī)構(gòu)人員配置a. 中心應(yīng)根據(jù)管理機(jī)構(gòu)職能和相關(guān)工作需求配置工作人員。b. 管理機(jī)構(gòu)人員應(yīng)具備相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)、管理服務(wù)等執(zhí)業(yè)技術(shù)要求。c. 管理機(jī)構(gòu)人員應(yīng)參加崗前培訓(xùn)，掌握行使工作職能必備的業(yè)務(wù)技能。3.5.2.2 窗口人員配置a. 中心應(yīng)根據(jù)導(dǎo)詢服務(wù)等窗口職能要求，配置具備相應(yīng)執(zhí)業(yè)技能要求的工作人員。b. 進(jìn)駐部門窗口人員配置按照6.1 的要求執(zhí)行。3.6 進(jìn)駐管理3.6.1 部門進(jìn)駐1.6.1.1 要求a. 中心應(yīng)會(huì)同行政審批制度改革牽頭部門將為自然人、法人和其他組織提供行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收及其他服務(wù)項(xiàng)目的政府部門和相關(guān)服

49、務(wù)單位進(jìn)駐中心，開設(shè)窗口。b. 中心應(yīng)協(xié)調(diào)進(jìn)駐部門將面向自然人、法人和其他組織的行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收及其他服務(wù)項(xiàng)目納入窗口辦理。c. 中心應(yīng)指導(dǎo)進(jìn)駐部門根據(jù)進(jìn)駐事項(xiàng)辦理需要和崗位設(shè)置要求派駐窗口工作人員。1.6.1.2 范圍a. 行政區(qū)劃內(nèi)承擔(dān)行政審批事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)的本級(jí)政府職能部門，宜進(jìn)駐中心。b. 行政區(qū)劃內(nèi)法律、法規(guī)、規(guī)章授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，宜進(jìn)駐中心。1.6.1.3 程序a. 確定進(jìn)駐部門名單，報(bào)經(jīng)本級(jí)政府審查批準(zhǔn)。b. 審查進(jìn)駐部門進(jìn)駐方案，明確進(jìn)駐事項(xiàng)和人員。c. 審查進(jìn)駐部門與窗口簽定的授權(quán)委托書，參見附錄A。1.6.1.4 管理a應(yīng)為進(jìn)駐部門

50、提供必要的辦公條件。b. 應(yīng)對(duì)進(jìn)駐部門窗口服務(wù)工作進(jìn)行組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理和指導(dǎo)服務(wù)。c. 應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)變化和職能調(diào)整情況對(duì)進(jìn)駐部門進(jìn)行調(diào)整，并將調(diào)整情況報(bào)本級(jí)政府批準(zhǔn)。3.6.2 事項(xiàng)進(jìn)駐3.6.2.1 范圍a. 本級(jí)政府承擔(dān)的面向自然人、法人和其他組織的行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收及其它服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)納入中心辦理。b. 承擔(dān)的行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收及其它服務(wù)事項(xiàng)少或發(fā)生量小，不宜在中心單獨(dú)設(shè)立窗口的部門，宜與中心簽訂事項(xiàng)委托協(xié)議，由中心代其進(jìn)行受理。3.6.2.2 程序a. 督促進(jìn)駐部門依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，明確每一進(jìn)駐事項(xiàng)的設(shè)立依據(jù)、辦理?xiàng)l件、申報(bào)材料、辦理流

51、程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和承諾時(shí)限等，建立事項(xiàng)辦理規(guī)程。b. 對(duì)事項(xiàng)辦理規(guī)程進(jìn)行審查，將審查結(jié)果報(bào)經(jīng)本級(jí)政府同意，按照GB/T 32169.3 信息公開的相關(guān)要求向社會(huì)公布。c. 督促進(jìn)駐部門將進(jìn)駐事項(xiàng)納入中心窗口辦理。3.6.2.3 管理a. 應(yīng)督促進(jìn)駐部門明確進(jìn)駐事項(xiàng)辦理環(huán)節(jié)、承辦崗位、流轉(zhuǎn)程序等，壓縮辦理時(shí)限，精簡申請(qǐng)材料，規(guī)范收費(fèi)。b. 應(yīng)配合進(jìn)駐部門將與辦理進(jìn)駐事項(xiàng)所需的專用設(shè)施設(shè)備同步進(jìn)駐。c. 應(yīng)指導(dǎo)進(jìn)駐部門根據(jù)法律法規(guī)變換和部門職能調(diào)整情況對(duì)進(jìn)駐事項(xiàng)及辦理規(guī)程做出相應(yīng)調(diào)整，并向社會(huì)公布。d. 對(duì)委托中心受理的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)通知和督促承辦部門按照事項(xiàng)辦理規(guī)程和辦理時(shí)限進(jìn)行辦理。2.6.3 窗口

52、人員進(jìn)駐2.6.3.1 要求a. 指導(dǎo)進(jìn)駐部門根據(jù)進(jìn)駐事項(xiàng)辦理需要和崗位設(shè)置要求選派窗口人員，并明確窗口負(fù)責(zé)人。b. 窗口人員應(yīng)符合下列要求：遵紀(jì)守法，掌握相關(guān)的國家方針政策、法律法規(guī)和進(jìn)駐事項(xiàng)的辦理規(guī)程；是進(jìn)駐部門的在職在崗工作人員；具備從事窗口工作所需的業(yè)務(wù)和服務(wù)技能；有特殊要求的崗位，具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)技術(shù)要求，并持證上崗。c. 窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)符合下列要求：一般應(yīng)為進(jìn)駐部門相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或更高層級(jí)人員；具備 6.1.2 的窗口人員要求；具備與本崗位相適應(yīng)的組織、管理、協(xié)調(diào)能力。2.6.3.2 程序a. 應(yīng)對(duì)進(jìn)駐部門提出的擬選派的窗口人員進(jìn)行審查，同意后確定。B,建立基本信息檔案。b. 應(yīng)督促新

53、進(jìn)窗口人員填寫政務(wù)服務(wù)中心窗口人員登記備案表，參見附錄c. 應(yīng)對(duì)窗口人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后方可上崗。2.6.3.3 管理a. 應(yīng)與進(jìn)駐部門共同做好窗口人員的管理工作，抓好日常管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和監(jiān)督考核。b. 應(yīng)督促進(jìn)駐部門保持窗口人員相對(duì)穩(wěn)定，原則上在中心工作時(shí)間不應(yīng)少于一年。c. 應(yīng)建立健全窗口人員調(diào)整制度，要求進(jìn)駐部門調(diào)整窗口人員時(shí)應(yīng)與中心協(xié)商一致。d. 應(yīng)督促進(jìn)駐部門在更換調(diào)整窗口人員時(shí)采取“先進(jìn)后出”的方式，應(yīng)保證窗口工作的銜接。3.7 運(yùn)行保障3.7.1 人員管理3.7.1.1 基本要求a. 中心應(yīng)建立人員管理機(jī)制，明確工作人員的工作職責(zé)，并開展相應(yīng)的教育培訓(xùn)。b. 對(duì)管理人員的管理應(yīng)包括轉(zhuǎn)崗調(diào)配、培訓(xùn)教育、服務(wù)規(guī)范、考勤考核等。c. 對(duì)窗口人員的管理應(yīng)符合GB/T 32169