農(nóng)門陣新員工培訓(xùn)手冊(cè)范本

1、總經(jīng)理致辭親愛的各位員工：首先，我謹(jǐn)代表農(nóng)門陣餐飲（連鎖）管理熱忱歡迎閣下的加盟！我相信農(nóng)門陣餐飲（連鎖）管理能為閣下提供施展才華的機(jī)會(huì)，也深信閣下能給公司增添令人心折的光彩。在發(fā)展過程中，農(nóng)門陣人始終堅(jiān)持“在每一個(gè)細(xì)節(jié)都盡善盡美的服務(wù)好每一位顧客”，始終秉承“環(huán)境格調(diào)、菜式出品、個(gè)性化、差異化服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，在餐飲業(yè)日趨白熱化的 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，異軍突起，獨(dú)樹一幟，贏得了廣大消費(fèi)者的喜好和青睞，并不斷壯大，成為極具影響力的特色餐飲連鎖品牌。農(nóng)門陣“立足、就地起步、穩(wěn)健發(fā)展、輻射全國(guó)，連鎖經(jīng)營(yíng)”的發(fā)展戰(zhàn)略已經(jīng)進(jìn)入全面實(shí)施階段。作為農(nóng)門陣人，我們應(yīng)該共同為實(shí)現(xiàn)“一流的管理、一流的服務(wù)、獨(dú)具風(fēng)格的設(shè)

2、施與菜 品”的宏偉目標(biāo)同舟共濟(jì)、共同努力、做出貢獻(xiàn)；我們應(yīng)該讓客人真切的感受到飲食藝術(shù)的魅力，讓農(nóng)門陣處處充滿高效、周到的服務(wù)，力爭(zhēng)把農(nóng)門陣打造成為全國(guó)最優(yōu)秀、最知名的餐飲品牌。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的決定因素就是你們一一勤勞而卓越的員工，因?yàn)槟銈兪寝r(nóng)門陣最寶貴的資源與財(cái)富，創(chuàng)造卓越、高效、進(jìn)取的工作氛圍，是我們完成共同目標(biāo)及任務(wù)的重要前提，你們因農(nóng)門陣而自豪，農(nóng)門陣因你們而輝煌。對(duì)于任何一項(xiàng)驕人的事業(yè)，創(chuàng)業(yè)與守成從來都是沒有界限的。為此，希望閣下本著“誠(chéng) 心誠(chéng)信、服務(wù)服從、團(tuán)結(jié)協(xié)作”的宗旨，熱情、禮謙、主動(dòng)、勤勉、忠于職守、真誠(chéng)合作。一點(diǎn)一滴，盡心盡力。愿“農(nóng)門陣”成為我們共同的事業(yè)與希望！董事長(zhǎng) :

3、注釋新員工培訓(xùn)手冊(cè)歸屬農(nóng)門陣餐飲（連鎖）管理，受知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)。（ 1） 各加盟店嚴(yán)格按照此手冊(cè)規(guī)定經(jīng)營(yíng)，如需變更須以書面形式報(bào)請(qǐng)管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。（ 2）管理機(jī)構(gòu)有權(quán)進(jìn)行修改和完善，其解釋權(quán)及修訂權(quán)歸屬管理機(jī)構(gòu)，如有新舊條例發(fā)生沖突，以新條例為準(zhǔn)。（3）本手冊(cè)嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)制定，如有不符之處，按照國(guó)家法令和地方政府法規(guī)為準(zhǔn)。（4） 本手冊(cè)屬絕密文件，敬請(qǐng)妥善保管，如有泄密事件發(fā)生，總部將追究相關(guān)責(zé)任。第二章 簡(jiǎn)介農(nóng)門陣餐飲（連鎖）管理是一家以專業(yè)餐飲管理、運(yùn)營(yíng)、策劃、加盟為主要經(jīng)營(yíng)方向的大型餐飲連鎖企業(yè)，公司根據(jù)不同市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)定位與目標(biāo)消費(fèi)群體，創(chuàng)立了以“農(nóng)門陣”為品牌的系列餐飲經(jīng)營(yíng)模式

4、，如：農(nóng)門陣民食坊店、農(nóng)門陣家味坊店、農(nóng)門陣店（食來運(yùn)轉(zhuǎn)）、農(nóng)門陣店等。農(nóng)門陣餐飲（連鎖）管理創(chuàng)立于2006 年， “農(nóng)門陣”品牌名稱由中國(guó)著 名書畫大師、全球奧林匹克終身藝術(shù)成就獎(jiǎng)唯一華人獲得者黃永玉先生親 筆題寫。2009 年 6 月，公司投資800 多萬元，在建立起占地近4 畝、能同時(shí)容納800 多人同時(shí)就餐的農(nóng)門陣民食坊旗艦店，將江南四合院、湘西吊腳樓、風(fēng)雨虹橋、苗疆長(zhǎng)城等有機(jī)的結(jié)合起來，旗艦店自開業(yè)起就成為乃至餐飲界的一顆耀眼的明珠，贏得同業(yè)的廣泛尊重與消費(fèi)者的追捧。農(nóng)門陣以湘西獨(dú)特的民風(fēng)民俗與豐富的物產(chǎn)資源為依托，融匯湘、川、黔、渝之民間特色美食精華，博采眾長(zhǎng)、潛心研發(fā)，創(chuàng)立出獨(dú)具

5、農(nóng)門陣特色的菜品體系。同時(shí)，結(jié)合董事長(zhǎng)鐘斌先生10 多年餐飲管理之精髓，形成獨(dú)特的、具有可復(fù)制性的農(nóng)門陣成功餐飲管理運(yùn)營(yíng)模式。農(nóng)門陣擁有一支長(zhǎng)期從事餐飲經(jīng)營(yíng)管理、品牌運(yùn)作、營(yíng)銷策劃、廚政管理、出品研發(fā)、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、連鎖管理的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，在公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的過程中，我們始終注重企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)，注重出品研發(fā)與市場(chǎng)開發(fā)，不斷加強(qiáng)人才培養(yǎng)，實(shí)施人才戰(zhàn)略。我們認(rèn)為餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，看起來是出品與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)是透過出品與服務(wù)的人才的競(jìng)爭(zhēng)、管理理念的競(jìng)爭(zhēng)和綜合管理的競(jìng)爭(zhēng)。擁有掌握先進(jìn)的管理理念、執(zhí)著和諧的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，是農(nóng)門陣得以持續(xù)發(fā)展的根基。他們憑借在餐飲行業(yè)長(zhǎng)期從事經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理

6、知識(shí)，建立現(xiàn)代企業(yè)財(cái)務(wù)制度，注重企業(yè)服務(wù)建設(shè)，以靈活的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，為農(nóng)門陣建立起完善的、多元化的、可復(fù)制的餐飲成功經(jīng)營(yíng)模式。農(nóng)門陣的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)憑借其多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持并深化其基于企業(yè)文化的管理理念、學(xué)習(xí)理念、人才戰(zhàn)略等，持續(xù)提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，最終形成一個(gè)高效、團(tuán)結(jié)、專業(yè)、共進(jìn)的管理團(tuán)隊(duì)，充分利用現(xiàn)有的盈利模式和經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)結(jié)合較強(qiáng)的市場(chǎng)應(yīng)變能力和經(jīng)營(yíng)策略，通過連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，逐步形成直營(yíng)連鎖、加盟連鎖、托管經(jīng)營(yíng)等多種營(yíng)運(yùn)模式，在促進(jìn)各連鎖企業(yè)穩(wěn)步健康發(fā)展的同時(shí)，使農(nóng)門陣發(fā)展成為湖湘特色餐飲第一品牌，成就農(nóng)門陣百年偉 業(yè)。農(nóng)門陣餐飲（連鎖）管理榮譽(yù)：。中華百佳飲食特色名店。中國(guó)十佳湘菜名店。省

7、首家民俗生態(tài)景觀酒樓。最具人氣特色名店。在線美食頻道金牌會(huì)員單位。市最受消費(fèi)喜愛的特色店。市政府再就業(yè)示基地。市最具民俗建筑風(fēng)格酒樓。市湘西同鄉(xiāng)會(huì)聯(lián)誼會(huì)所。市民族聯(lián)誼會(huì)會(huì)所。市2009 年度最具人氣店。市2010 年度最具人氣店。保時(shí)捷（名流）車友會(huì)指定消費(fèi)常務(wù)理事單位農(nóng)門陣餐飲（連鎖）管理旗下各門店：【農(nóng)門陣民食坊店】地址：市開福區(qū)開元西路（原工程兵學(xué)院對(duì)面）美食熱線：07 【農(nóng)門陣店（食來運(yùn)轉(zhuǎn)）】地址：市開福區(qū)萬家麗北路（利慈醫(yī)院對(duì)面）美食熱線：07農(nóng)門陣家味坊店】地址：市天心區(qū)正塘坡路美食熱線：07 【農(nóng)門陣店】地址：市資陽區(qū)馬良路美食熱線：第三章企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展、員工成長(zhǎng)、回報(bào)社會(huì)團(tuán)隊(duì)

8、精神、誠(chéng)信自律、求真務(wù)實(shí)、開拓創(chuàng)新一流管理、一流服務(wù)、獨(dú)具風(fēng)格的設(shè)施與菜品誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)模式制度管人、德行服人、親情感人、真誠(chéng)待人在每一個(gè)細(xì)節(jié)都盡善盡美的服務(wù)每一位顧客穩(wěn)健發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營(yíng)第四章 總部理念特色?傳承?創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)理念愛黨 愛國(guó) 愛家 守法 守信 守德第六章經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)特色：全國(guó)首創(chuàng)的原生態(tài)主題餐廳以西南少數(shù)民族風(fēng)情文化與西南特色美食相結(jié)合，以創(chuàng)造民族特色餐飲第一品牌為已任, 面向全球市場(chǎng)的中國(guó)特色餐飲連鎖品牌。經(jīng)號(hào)：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)模式服務(wù)化、標(biāo)準(zhǔn)化、特色化管理理念：在每一個(gè)細(xì)節(jié)都盡善盡美的服務(wù)好每一位顧客管理口號(hào)：永遠(yuǎn)沒有借口管理重點(diǎn)：細(xì)節(jié)創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)！細(xì)節(jié)決定成敗！組織機(jī)構(gòu)店長(zhǎng)樓面經(jīng)理

9、廚師長(zhǎng)財(cái)務(wù)樓面主管出納樓面服務(wù)部1J炒鍋會(huì)計(jì)副廚師長(zhǎng)傳菜部f打荷Lr配菜1PA部第八章 樓面經(jīng)營(yíng)手冊(cè)第一節(jié)樓面簡(jiǎn)介顧客接觸最銷售、服相配合，共將賓客在用樓面是顧客就餐第一眼所看到的服務(wù)場(chǎng)所，也是給顧客提供美好就餐環(huán)境的地方，是與 近的部門。樓面的主要工作是服務(wù)員銷售本店產(chǎn)品，并提供良好的服務(wù)。它包括迎賓、點(diǎn)餐、建議 務(wù)、清潔等多個(gè)環(huán)節(jié)。樓面工作可分為四個(gè)主要環(huán)節(jié)：迎賓、值臺(tái)、傳菜和整理收市，各個(gè)環(huán)節(jié)各負(fù)其責(zé)，互 同完成樓面的工作任務(wù)。樓面部同時(shí)也是連接后廚與顧客的紐帶，它既肩負(fù)著向顧客提供菜點(diǎn)的任務(wù)，同時(shí)也要餐中對(duì)我們菜品或服務(wù)等方面的意見反饋回來。所以樓面是直接影響本店?duì)I業(yè)額及企業(yè)聲譽(yù)的一個(gè)

10、部門，樓面的服務(wù)工作具有非常重要的作用。第二節(jié) 管理人員崗位職責(zé)樓面部經(jīng)理崗位職責(zé)1 、負(fù)責(zé)餐廳的全面工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，積極宣傳維護(hù)企業(yè)形象。2、認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)；對(duì)餐廳的服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度、環(huán)境衛(wèi)生負(fù)主要責(zé)任。3、主持日常工作，協(xié)調(diào)樓面、后廚、外界的工作，使工作能協(xié)調(diào)一致地順利進(jìn)行。4、對(duì)下屬人員工作進(jìn)行全面督導(dǎo)，幫助其不斷提高業(yè)務(wù)能力和注重儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生。5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題。6、加強(qiáng)餐廳的財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗。7、負(fù)責(zé)餐廳美化工作和餐廳衛(wèi)生工作，抓好餐具、用具的清潔消毒工作

11、。8、及時(shí)檢查餐廳設(shè)備情況，并做好維護(hù)保養(yǎng)工作，做好餐廳安全防火工作。9、根據(jù)季節(jié)差異、顧客需求與廚師長(zhǎng)商議制定特別菜單。10 、主動(dòng)與客人溝通，聽取意見和建議。11 、重視員工的培訓(xùn)工作，及時(shí)傳達(dá)落實(shí)總部關(guān)于菜品、服務(wù)、促銷的信息。負(fù)責(zé)突發(fā)事件的領(lǐng)導(dǎo)指揮，最大限度的消除不良影響。餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)1 、積極宣傳、維護(hù)企業(yè)形象，貫徹落實(shí)各項(xiàng)促銷活動(dòng)。2、檢查服務(wù)員儀容儀表，不達(dá)標(biāo)者不能上崗。3、監(jiān)督服務(wù)員的工作程序和工作方法，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，保證服務(wù)質(zhì)量。4、明確樓面經(jīng)理所分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員做好開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查環(huán)境衛(wèi)生，物品、用具是否齊備、清潔和破損。5、檢查餐廳布局是否整齊，檢

12、查調(diào)味品、配料是否配齊，檢查臺(tái)椅、花架、餐柜、門窗、 燈光等是否光潔明亮。6、開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時(shí)滿足客人的各種用餐需求。7、遇有人招手和服務(wù)員人手不夠時(shí)，需親自服務(wù)。8、督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦特別菜品、飲料第三節(jié) 樓面服務(wù)人員崗位職責(zé)1 、以飽滿的熱情、精神面貌迎接客人，專業(yè)迅速、正確、安全的指揮車輛?？俊；氐阶约簫?、確保車輛安全停放后，將客人領(lǐng)進(jìn)餐廳至門口有服務(wù)員接待時(shí)，通報(bào)客人人數(shù)后方可位，如有老人、小孩及時(shí)攙扶。如雨天，應(yīng)撐雨傘接送客人。3、及時(shí)上前為客人拉開車門，并問您好、您幾位等。4、確保客人在就餐過程中的人身安全，及財(cái)產(chǎn)、車輛安全。及時(shí)幫助客人叫攔出租車。5、熟悉有關(guān)

13、消防器材的使用、維護(hù)、保養(yǎng)。6、負(fù)責(zé)門前及所管轄區(qū)域的衛(wèi)生。服務(wù)員 餐廳服務(wù)員在領(lǐng)班帶領(lǐng)下做好餐廳服務(wù)清潔工作：1 、按照餐廳水準(zhǔn)布置餐廳，就餐擦凈餐酒用具，補(bǔ)充開餐前的準(zhǔn)備工作。2、按照服務(wù)規(guī)和操作程序快捷熟練地給客人上菜，斟酒，提供酒店服務(wù)規(guī)化的水準(zhǔn)服務(wù)。3、預(yù)知客人需求及時(shí)提供服務(wù)。4、熟悉餐廳的菜譜，了解各種菜肴的用料，制作時(shí)間和口味特點(diǎn)。5、掌握餐廳供應(yīng)的飲料，菜點(diǎn)的質(zhì)量與價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)防止給客人提供不合格標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)和酒水。6、認(rèn)真征求和聽取客人的意見，對(duì)客人的投訴應(yīng)在力所能及的圍能予以解釋和妥善處理，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。7、負(fù)責(zé)客人就餐結(jié)束工作，隨時(shí)打掃整理自己負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域。8、保管好餐

14、廳的設(shè)施設(shè)備及餐具用具，注意節(jié)約用水、用電。9、專人開關(guān)空調(diào)、換氣扇、燈等電器設(shè)備?？照{(diào)開關(guān)時(shí)間：11： 30-14： 00 17 ： 30-21 ：00；換氣扇開關(guān)時(shí)間：11 ： 15-14 ： 00 17 ： 15-21 ： 00；門頭霓虹燈開關(guān)時(shí)間：18： 00-21 ：30（冬季、夏季按日晝長(zhǎng)短適時(shí)開關(guān)）。傳菜員1 、徹底清潔區(qū)域及傳菜用具物品衛(wèi)生、做好餐前準(zhǔn)備工作2、協(xié)助服務(wù)員布置餐廳和餐桌、補(bǔ)充各種物品。3、傳送菜點(diǎn)及顧客信息及時(shí)準(zhǔn)確。4、把好飯菜質(zhì)量關(guān)，不符合要求的菜點(diǎn)拒絕傳送。5、撤臺(tái)分兩人一次性，在3 分鐘完成。6、完成上級(jí)交派的其他工作7、遇緊急情況，積極配合其它工作人員或

15、上級(jí)完成。8、專人負(fù)責(zé)店花卉的保養(yǎng)維護(hù)，科學(xué)施肥合理澆水。9、專人負(fù)責(zé)電器、燈具的管理，每周檢查，及時(shí)維護(hù)更換10 、熟悉消防滅火知識(shí)，熟練使用滅火器材。11 、協(xié)助吧員搬運(yùn)酒水及其它物品。12 、蚊蠅高發(fā)期，專人負(fù)責(zé)灑藥滅蠅滅蚊。清潔員1 、開餐前，保持地面、墻面等角落干凈整齊，衛(wèi)生間無異味。2、清理臺(tái)面共需要三塊毛巾，第一塊毛巾先將雜務(wù)清理干凈；第二塊毛巾用清潔專用茶水沾濕后按程序擦洗玻璃臺(tái)面；再用第三塊毛巾擦拭干凈。3、清潔餐具，輕拿輕放，先用洗潔凈泡2 分鐘，再用毛巾擦洗，最后用清水沖洗晾干后，擺放整齊。4、隨時(shí)清理衛(wèi)生間，保持地面、便池干凈、鏡子、洗手臺(tái)無水漬、無異味，每日檢查餐具，

16、如有豁口，立即停用，更換新餐具。5、餐具管理專人負(fù)責(zé)周轉(zhuǎn)、補(bǔ)充、更換；每月盤點(diǎn)，按更換數(shù)目申請(qǐng)補(bǔ)充；每日下班前，將餐具收回備餐和妥善保管，以防流失、污染。發(fā)現(xiàn)有意損壞、偷盜餐具者照價(jià)賠償及罰款。倉(cāng)庫(kù)保管員1、 、 全 面負(fù)責(zé)物料、商品入庫(kù)、驗(yàn)收、出庫(kù)工作，入庫(kù)時(shí)對(duì)進(jìn)倉(cāng)物品必須嚴(yán)格根據(jù)采購(gòu)單按量驗(yàn)收，并根據(jù)發(fā)票名稱、型號(hào)、規(guī)格、單位、數(shù)量、價(jià)格等填寫驗(yàn)收入庫(kù)單，對(duì)不符合規(guī)定的物品予以退回，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。2、 入 庫(kù)物品根據(jù)物品的數(shù)量、性質(zhì)固定位置堆放，做到在整齊美觀，并留有通道，便于收發(fā)、檢驗(yàn)、盤存、清查。3、 倉(cāng) 庫(kù)要保持通風(fēng)干燥，勤檢查、防止蟲蛀、鼠咬及霉變變質(zhì)。4、 每 日匯總票據(jù)，嚴(yán)

17、格執(zhí)行出入庫(kù)手續(xù)，按期登記明細(xì)賬，定期盤點(diǎn)，按時(shí)填寫報(bào)表，做到賬物相符賬表清楚。5、嚴(yán)禁在倉(cāng)庫(kù)吸煙，上下班前后對(duì)倉(cāng)庫(kù)的門窗、電源、消防器材等進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理。6、按時(shí)上下班，工作時(shí)間不得擅離職守，并做好倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生工作。7、嚴(yán)格制作好貨物標(biāo)簽，注明進(jìn)貨時(shí)間和保質(zhì)期，每日進(jìn)行清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)保質(zhì)期應(yīng)及時(shí)通知廚師長(zhǎng)和樓面經(jīng)理。吧員、收銀1、負(fù)責(zé)酒水的發(fā)放及收銀工作。2、熟記各類酒、菜品的名稱及價(jià)格。3、熱情有禮、吐字清晰、唱收、唱付，將找款雙手送給客人，不允許扔、摔、甩、丟。4、結(jié)賬迅速、準(zhǔn)確、核對(duì)無誤后才可唱出數(shù)額。5、嚴(yán)格管理好發(fā)票的使用。6、嚴(yán)禁隨便借款。7、長(zhǎng)、短款項(xiàng)要向上級(jí)反映、匯

18、報(bào)及解釋原因。8、不得以白條沖賬款。9、由于工作失誤造成損失，由當(dāng)事人全額賠償。10 、每日清點(diǎn)出售貨物品，做好賬目登記。11、認(rèn)真細(xì)致填寫每日銷售報(bào)表。12、每日清理吧臺(tái)外衛(wèi)生，包括酒柜、吧臺(tái)。13 、接聽：先說“您好！農(nóng)門陣”然后仔細(xì)聆聽對(duì)方講話，必要時(shí)做好記錄?？腿艘蠡?4 、定餐，問清客人、單位、人數(shù)、就餐時(shí)間、是否有老人或小孩等，做好登記，根據(jù)年齡狀況安排座位。第四節(jié) 技能技巧與儀表儀容一、技能技巧一）托盤步驟：理盤、裝盤、托盤、卸盤。1、理盤 ：把托盤清洗干凈，不能有水，將干凈口布平墊托盤。2、裝盤： 要根據(jù)物品的形狀、體積，所用的先后順序進(jìn)行合理的調(diào)整，在幾種物品同裝時(shí)，應(yīng)將較

19、重的靠里擺放，較輕的放外檔，后那后用的放里檔 所擺物品的商標(biāo)必須對(duì)外。3、托盤：左手托盤，手臂自然彎曲 90度，手肘離腰部5厘米，掌心向上，五指分開, 用五個(gè)指頭大拇子根部托盤，掌心與底部不能接觸，托盤平衡于胸前，大約15厘米左右，手指根據(jù)托盤的重M適當(dāng)移動(dòng)位置，保持托盤平衡，上身正宜，目視前方，面帶笑容，右手不可靠緊身體,將托盤用右手移出桌面一半再起拖。站姿：右腳于前，左腳與后，兩腳分開60度。托托盤行走時(shí)，頭要正、肩要平、身體要宜、腳步要輕而穩(wěn)。4、卸盤： 上臺(tái)時(shí)，左手托盤要注意平衡，右手拿取物品上臺(tái)或遞給客人，當(dāng)盤中物品減少，重心不平衡時(shí)，要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整。用右手扶住托盤，平衡將托盤

20、移進(jìn)工作臺(tái)1/2處，即輕輕往推，兩腳分開，右腳在前， 左腳在后。注意事項(xiàng)：如前方來客人時(shí)，必須走在靠左手邊，便于讓路此圖適用于8人臺(tái)、10人圓桌臺(tái)面擺放方法B姿勢(shì)：側(cè)身而入，左手托盤于身體左側(cè),（二）擺臺(tái)（根據(jù)本餐廳特點(diǎn)擺法見圖 2、3）此圖適用于4人臺(tái)；如8人臺(tái)或兩桌合并的擺法，照此圖延伸圖2餐具用途及識(shí)別：A、骨碟 用途：盛裝帶湯汁較少的食品B、湯碗 用途：幫助客人進(jìn)行盛裝湯汁較多的食物C、湯勺D、筷子E、煙缸F、茶杯 定位：用骨碟確定位置、距離。骨碟定位要求：A、手勢(shì)：食指、中指托骨碟，大拇指抵于骨碟邊線1厘米。右腳伸入兩椅中間 C走姿：要求三步擺臺(tái)法。注意：大拇指不得深入骨碟邊線，擺臺(tái)

21、定位時(shí)托盤不得托于胸前擺臺(tái)的技巧A、擺臺(tái)從主位開始，按順時(shí)針方向，左手托盤，右手?jǐn)[放。B 骨碟定位，距桌邊2 厘米C 骨碟上面橫著擺放筷子，右下角擺放茶杯。D 桌面中心、擺放煙缸、牙簽筒、臺(tái)號(hào)卡、花瓶。 擺臺(tái)的注意事項(xiàng)：A、檢查所有餐具是否干凈、破損。B 每套餐具之間距離是否均勻、對(duì)稱；C 擺臺(tái)必須使用托盤，盤中物品不能堆積，要分類放好以免傾倒；D 必須側(cè)身操縱輕拿輕放；（三）斟酒要求：集中精神，操作靈活，快、準(zhǔn)、穩(wěn)妥，面帶微笑。A、準(zhǔn)備干凈的托盤，左手穩(wěn)住托盤，放上酒水，要求平穩(wěn)無誤。B、先征求客人需要哪種酒水、飲料，然后按客人的意思斟酒。斟酒量：飲料八分滿；紅葡萄酒1/3 杯； 白葡萄酒1

22、/2 杯； 香檳 2/3 杯； 白蘭地酒1 盎 司； 茶7/8 分滿； 啤酒 8 分滿 2 分泡沫；白酒（亦稱烈酒）8 分滿。斟酒的順序：先紅葡萄酒白酒啤酒 也可為色酒烈酒飲料斟酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人的右側(cè)，左手托盤，右手持酒瓶下半部，商標(biāo)面向客人，動(dòng)作不要過速、過大，瓶口不要接觸酒杯，距離約為2 厘米左右，沿著杯的邊緣徐徐流下，將酒瓶順時(shí)針旋轉(zhuǎn)45°, 邊將酒瓶向上翻正，避免瓶口有酒滴在臺(tái)面上（稱為提轉(zhuǎn)收）。注意：A、斟酒時(shí)不可以左右開弓，必須從主賓開始，順時(shí)針方向倒酒，先賓后主，先女士后男士，如果兩個(gè)服務(wù)員一起服務(wù)時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)從副主賓開始。B:從客人點(diǎn)酒水到取酒時(shí)不能

23、超過3分鐘，必須給客人拭瓶過目，征得同意才可以開瓶，拭 瓶時(shí)，右手拿酒瓶底部，左手拿酒瓶上部。C: 取酒水時(shí)一定保持瓶面干凈，確保無過期酒水。D:選擇適當(dāng)?shù)木凭撸òū?、開瓶器、冰桶）。E:斟酒均勻不要漏酒，如因操作失誤而翻杯，除說“對(duì)不起”之外，應(yīng)速將溢示的酒水用口布吸干。（四）點(diǎn)菜（1 ）填寫菜單A、填寫前先檢查復(fù)寫紙是否墊好。B 寫清臺(tái)號(hào)、人數(shù)、日期、服務(wù)員。C 先填寫涼菜、其次熱菜、主食，填完一送一，保證上菜速度。D 填寫酒水單，寫清臺(tái)號(hào)、數(shù)量、品名、規(guī)格、度數(shù)。（ 2）技巧：1、 、 開市前應(yīng)先了解當(dāng)天的特色菜，缺菜和急于推銷的菜（估清單）；2、 遞上菜牌后，不要著急點(diǎn)菜，應(yīng)稍退后在

24、客人右后側(cè)，給客人選擇的時(shí)間，等客人有所表示，再馬上上前，客氣地說“您準(zhǔn)備好了嗎？現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”3、 當(dāng)客人拿不定注意時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹推薦，并注意要將高、中、低檔菜肴多推薦幾種供客人選擇。4、 遇到客人點(diǎn)了較貴或制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的提醒客人。5、 推銷時(shí)不可把自己的意志強(qiáng)加在客人身上，不可強(qiáng)令客人多消費(fèi)，客人的滿意永遠(yuǎn)比銷售額要重要。6、 如遇客人所點(diǎn)的菜沒有時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，并馬上推薦同一類型的菜。7、 提醒客人不要重復(fù)點(diǎn)同一類型的菜。8、 如客人所點(diǎn)的菜過多時(shí)，要婉轉(zhuǎn)的提醒客人。9、 點(diǎn)完菜后，要當(dāng)面重復(fù)菜單，并問清起菜時(shí)間，在單上注明。10、 、點(diǎn)完菜后，要客氣的對(duì)

25、客人說“請(qǐng)稍等”然后收起菜牌，退后兩步轉(zhuǎn)身走。11、 、將菜單一式四聯(lián)，一聯(lián)給收銀，一聯(lián)給廚房，一聯(lián)給傳菜部，一聯(lián)服務(wù)員留底。12、 、如客人添加食品時(shí)，應(yīng)重新開單，并在單上注明“加”。13、 、如遇客人取消菜時(shí)，應(yīng)馬上通知傳菜部、收銀員和在自己?jiǎn)紊献⒚?。?3）點(diǎn)菜的要求A、全面了解菜單B 應(yīng)該學(xué)會(huì)對(duì)各種菜肴的正確發(fā)音；C 要知道每道菜的價(jià)格；D 要知道每道菜的裝飾和佐料；E 并能說出每道菜的味道；F 、能敘述每道菜的份量；G 要知道每道菜的烹飪時(shí)間；（五）上菜A、雙手上菜，手指接觸于碟邊，不能伸入碟邊B 右上右撤。C 報(bào)菜名（上好菜退后兩小步，再報(bào)菜名，要求聲音宏亮、清楚，并用手示意）。（

26、1 ）位置：a、 從副主位或空位上菜，送到主人和主賓中間，上菜不可以左右開弓，不可以在有小孩、老人和殘疾人旁邊和情侶中間上菜。b、 清理臺(tái)面或上菜時(shí)，必須征得客人同意才可以換小碟或撤走，必須先移位或者撤盤才可以上菜。c、 每 座只允許設(shè)一個(gè)上菜口。（2 ）順序：a、 上涼菜 f 上熱菜 f 湯 f 主食 f 甜品 f 果盤。b 、 先冷 f 后熱；先菜f 后點(diǎn)心；先咸f 后甜；先高檔f 后一般。（3 ）擺放：a、注意禮貌b、尊敬主賓c、 方 便使用 d 、位置適當(dāng)擺放要求：1 、 第一個(gè)主賓前面，二個(gè)平行，三個(gè)品字形，四個(gè)正方形，五個(gè)梅花形。2 、 注意擺盤菜式：手工菜放桌子中心，雕刻菜放桌子

27、中心。（ 4） 上菜時(shí)注意事項(xiàng)A、上菜時(shí)向客人介紹菜名、簡(jiǎn)介、烹調(diào)特點(diǎn)、風(fēng)味，上菜要在菜單上劃掉，注明此菜以上。B 先上配料，汁醬、然后上菜。C 上湯、面、粉，粥時(shí)，要為客人分派，上小菜時(shí)，根據(jù)客人的需要選擇是否分類。D 客人用餐時(shí)，廚房告知某些菜品已售完，要征求客人意見，幫助客人換菜或退單。E 注意傳統(tǒng)觀念（例如：第六道菜不能上魚，雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)脊等等）。F 、注意菜肴臺(tái)面擺放的格局和上菜的速度和進(jìn)度。（六）分菜用具：分羹、刀、叉、公勺、筷子。特點(diǎn)A、 分羹，可分任何食品，注意是帶汁的食物。B、 刀叉：用于切、分食物如剔魚骨、分整雞、鴨、原汁燒小魚，鮑魚。C、 公勺（湯羹）：有大

28、小兩種，主要用于分湯、粥、面、粉之類湯汁較多的食物。D 、筷子：可分任何食品，主要是湯汁較少或形狀較特殊的食物使用方法：左手拿公勺或叉，右手拿筷子或者分羹。順序：先賓后主，先女士后男士，同時(shí)順時(shí)針方向分派。注意：A、分派均勻，根據(jù)菜質(zhì)分派。B 、動(dòng)作利落。C 、手法衛(wèi)生直接影響客人的食欲。D 、跟上佐料。（七）清理臺(tái)面收臺(tái)1、 、收臺(tái)必須兩人一次性撤完臺(tái)面所有餐具。2、 用托盤收取玻璃器皿并送到洗碗間指定的地點(diǎn)，玻璃杯應(yīng)按種類擺放，切忌大杯套小杯。3、 按類分別撤銀器、不銹鋼器皿，瓷器，撤餐具時(shí)要求動(dòng)作要輕、穩(wěn)，防止餐具碰出響聲。4、 收臺(tái)時(shí)應(yīng)先將海鮮類、帶殼等殘余物倒在一個(gè)盤，然后再將餐具合

29、理疊放，注意不要大盤壓在小盤上或大碗扣在小碗上，造成不必要的損害，禁止當(dāng)著客人面刮盤。5、 收臺(tái)時(shí)必須按要求拿取餐具。6、 移送臟餐具時(shí)，動(dòng)作要輕、穩(wěn)，不要將剩菜或湯汁灑在地上或客人身上，尤其是不可影響到臨桌客人用餐。7、 最后把臺(tái)面的衛(wèi)生打掃干凈。清理臺(tái)面A、 一個(gè)人負(fù)責(zé)清理雜物，將雜物盛入手提垃圾筐，用第一條毛巾（用右手虎口部位夾住毛巾，拇指、食指、手掌用力擦拭后）。B、 再用第二條毛巾清潔專用茶水，按順序擦完后，再用第三條干毛巾按順序擦拭干凈C、 全過程限于2 分鐘完成。D 、（也可參考下面清理臺(tái)面操作方法）七）清理臺(tái)面工具：毛巾、玻璃刮、托盤、洗潔精水。方法：先用毛巾將桌面雜物清理到托

30、盤，然后輕輕噴上洗潔精水，再用玻璃刮橫刮一遍，用干毛巾繞四周擦凈即可。時(shí)間：全過程限兩分鐘完成。（八）餐前會(huì)程序A、（標(biāo)準(zhǔn)）1、開餐前20 分鐘召開餐前會(huì)，時(shí)間控制在10 分鐘 15 分鐘之。2、 所 有餐廳人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席并站立整齊。B: （程序）1、檢查出勤情況和服務(wù)人員的儀表儀容。2、按客情通知單預(yù)定情況介紹客情分配工作。3、 推 出新的菜品，一定要告訴服務(wù)人員菜品原料、地方特色、出品時(shí)間，配何種佐料。4、強(qiáng)調(diào)當(dāng)天開餐的注意事項(xiàng)和賓客的接待工作。5、傳達(dá)餐廳例會(huì)主要精神和有關(guān)事項(xiàng)。6、對(duì)前一餐的開餐情況進(jìn)行簡(jiǎn)單的小結(jié)。（九）餐廳預(yù)定程序：A: （標(biāo)準(zhǔn)）1、鈴響三聲之必須有人應(yīng)接，必須（您好

31、！農(nóng)門陣）。2、語言、語調(diào)親切，吐字清楚。B: （程序）1 、鈴響迅速拿起，敬語問候。2、報(bào)出部門名稱或本人，熱情詢問客人有何事需要幫助。3、問清客人的、單位、人數(shù)、時(shí)間及具體要求。4、 準(zhǔn) 確記錄容，并提醒客人餐廳留座時(shí)間等事項(xiàng)。5、 復(fù) 述客人的容。6、如餐位已滿，不能再接受客人的預(yù)定，應(yīng)向客人解釋。7、向客人致并等候客人先掛。二、禮貌服務(wù)禮貌服務(wù)是出于對(duì)客人的尊重或友好，在服務(wù)中注重禮儀禮節(jié)，講究?jī)x表、舉止、語言、執(zhí)行操作規(guī)，它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是使客人在精神上感受到的服務(wù)。（一） 禮貌服務(wù)的主要容：1、主動(dòng)服務(wù)：所謂主動(dòng)服務(wù)，就是要服務(wù)在賓客開口之前，一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)卻已

32、包含著這樣一種意義：主動(dòng)服務(wù)是表現(xiàn)了酒店功能的齊全與發(fā)揮。主動(dòng)服務(wù)，也意味著要更強(qiáng)的情感投入，服務(wù)人員只有把情感投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)成有血有肉的人，真正從心里理解他們，關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更有人情味，讓客人倍感親切，從中體會(huì)到酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。2、熱情服務(wù)：切的理解，所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對(duì)自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深因而富有同情心，發(fā)至心地、滿腔熱情地向客人提供良好的服務(wù)。服務(wù)中多表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客動(dòng)作迅速、滿面春風(fēng)，服務(wù)態(tài)度的好壞評(píng)價(jià)，與熱情、微笑、耐心等都有關(guān)系，但以上這些還不是服務(wù)的實(shí)質(zhì)容、衡量服務(wù)態(tài)度的根本標(biāo)準(zhǔn)最終在于是否

33、有積極主動(dòng)解決客人要求的意識(shí)和能力，是否能完善到提供具體的服務(wù)。3、周到服務(wù)：所謂周到服務(wù)，是指服務(wù)容和項(xiàng)目上，想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難。周到服務(wù)還要求更為靈活的服務(wù)、更為具體、更為細(xì)致的服務(wù)。（二）禮貌服務(wù)的基本要求：儀表即人的外表，一般來說它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容主要指人的容貌，酒店員工必須注意個(gè)人的儀容儀表，這是由其工作性質(zhì)決定的，良好的儀表儀容會(huì)產(chǎn)生積極的宣傳效果，同時(shí)還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足，也是反映一個(gè)人的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度。1 、服飾方面：A: 上班是應(yīng)穿統(tǒng)一的制

34、服，注意紐扣是否有缺少或未扣，口袋不得有破裂，穿起來應(yīng)干凈、挺直、有精神，接待賓客或公共場(chǎng)所出入時(shí)，絕對(duì)禁止服飾不整。B 、女員工襪子的外露部分，不能有破損或跳絲，襪子的上端不低于裙子的下擺，男員工的襪子顏色不得過于鮮艷。C 、領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)應(yīng)帶正，如使用領(lǐng)帶夾，夾子要夾妥，不要太高或太低，口袋中不能放進(jìn)過多的東西和金錢。D 上班時(shí)應(yīng)佩戴員工牌，工號(hào)牌應(yīng)干凈、完、佩帶位置正確。E 、服務(wù)人員必須穿黑色的鞋上崗，鞋須干凈、無污。2、儀容方面:A: 服務(wù)人員平時(shí)保持笑容、和藹可親的面容。B: 服務(wù)人員頭發(fā)不得留太長(zhǎng)，不得使用異味的發(fā)油或梳成奇形怪狀，保持清潔、整齊， 沒有頭垢、頭屑C:指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，

35、保持干凈，不涂指甲油。D:女性員工應(yīng)化淡妝上班，不得戴首飾，如耳環(huán)、耳墜、手鏈等，不應(yīng)用過濃的香水。E: 服務(wù)人員須注意要克服一些平時(shí)不良習(xí)慣性小動(dòng)作，如：皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻、單側(cè)咀嚼、流鼻涕、打嗝、挖眼屎、挖耳朵、瘙癢、拖鞋、卷褲腳、擼鼻涕、伸懶腰、打哈欠、哼小調(diào)、大聲喧嘩、打噴嚏等等。3、儀態(tài)方面儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)是指身體在站立、就座、行走的樣子，以及各種手勢(shì)和面部表情等。酒店的每個(gè)員工的言行是與整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量、整個(gè)酒店的形象息息相關(guān)的。風(fēng)度是一個(gè)人德才學(xué)識(shí)等方面修養(yǎng)的文化，是人的舉止行為、待人接物時(shí)的一種外在表現(xiàn)方式。服務(wù)人員在儀態(tài)方面應(yīng)努力做到:

36、A: 應(yīng)有的站姿：對(duì)站姿的基本要挺拔，即應(yīng)直立站正，身體中心不要偏移，而應(yīng)放在兩腳之間，雙腳分開位置基本與肩同寬，腹部略收，胸部微挺，腰要挺直，兩肩放平，不能駝背，頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂（根據(jù)工作需要，兩臂在身體前或后交叉放置亦可，嘴微閉，面帶微笑，一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪，站立時(shí)，切忌雙手環(huán)抱胸前、叉腰、插入衣袋B 、端正的坐姿：入座時(shí)，要輕穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“搶座”之感。走座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍向前攏，不要落座后再起來整理。坐下后，頭部要端正、面帶微笑、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收。雙肩平正放松、挺胸、

37、立腰，兩臂自然彎曲、雙手放在膝上、掌心向下（女子亦不可以一手略握另一手腕）、置于身前、兩腿自然彎曲、雙手正放或側(cè)放（男士坐時(shí)雙腿可略分開），雙腳 平落地上、坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首，談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)幅度不可過大，起來時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起。動(dòng)作不要過猛，坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰。兩手不要漫不經(jīng)心地打扶手。C:穩(wěn)健優(yōu)美的走姿：行走時(shí)，上體要正宜、身體中心可稍向前、頭部要端正、雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰、腹部略向上提、兩臂自然擺動(dòng)、走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)，兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方或直線，不要兩腳尖向形成“八字”或兩腳尖向

38、外形成 “外八字”，步幅不得過大，步速 不得過快，走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感。D:得體大方的動(dòng)作：酒店服務(wù)人員在工作場(chǎng)所，經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)之中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣也為工作所必需。 行走路線: 在餐廳，服務(wù)人員一般應(yīng)靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客，應(yīng)自然注視賓客、主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與賓客搶道而行，如因急事需要超前面賓客時(shí)，不可不聲不響跑步、前行，而應(yīng)先示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了賓客。 上下樓時(shí)：腰要停、背要直、頭要正、胸要微挺、臀部微收、不要扶樓梯欄桿。 取低處物品時(shí)：不要撅臀部、彎上身、低垂頭、而是借助蹲和屈膝動(dòng)作，

39、以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體中心移此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。4、語言方面：言行、談吐、文雅、語調(diào)輕柔，語氣親切根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語、問候語。語言是人們用來表達(dá)意思、交流思想感情的交際工具，它同思維有密切聯(lián)系，是思維的物質(zhì)承擔(dān)者，在酒店服務(wù)工作中，服務(wù)人員對(duì)客人的熱情歡迎、禮貌接待、主動(dòng)服務(wù)、周到照顧等許多方面都要通過語言運(yùn)用技巧，語言要力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)、說話要語意完整、合乎語法，要依據(jù)場(chǎng)合，多用敬語，要注意語言、表情和行為的一致性，服務(wù)人員應(yīng)在盡M講普通 明就應(yīng)該： 要簡(jiǎn)練明確不要羅嗦絮叨 要親切生動(dòng)不要干澀死板 要謙虛謹(jǐn)慎不要傲慢虛偽 要委婉靈活不要簡(jiǎn)單生硬 要吐字清晰不要

40、含糊累贅 要沉著大方不要過分拘謹(jǐn) 要音調(diào)柔和不要高低無度話的基礎(chǔ)上，再學(xué)習(xí)和運(yùn)用一門外語，以利工作的開展。要做到語言文言不及意；牽強(qiáng)附會(huì)；言不由衷；輕率粗俗；不知所云；不善言談；拿腔拿調(diào)。以利工作的開展。要做到語言文A、 服務(wù)時(shí)的五聲賓客來時(shí)有迎聲，遇到賓客有問聲，受人幫助有聲，麻煩賓客有歉聲，賓客走時(shí)有送聲。B 、 杜絕四語藐視語 煩躁語 否定語 嘔氣語C、 基本的服務(wù)禮貌用語迎客時(shí)說：“您好，歡迎光臨！”； 對(duì)他人表示感時(shí)說：“，您，您的幫助”；接受賓客的吩咐時(shí)說：“聽明白了，清楚了，請(qǐng)您放心等候”； 不能立即接待賓客時(shí)說： “請(qǐng)您稍等，麻煩等一下，我馬上就來”； 對(duì)在等候的客人應(yīng)說： “

41、對(duì)不起，讓您久等了”； 打擾或給客人帶來麻煩時(shí)說： “對(duì)不起，實(shí)在對(duì)不起；打擾您了，給您添麻煩了”由于失誤時(shí)表示歉意說：“很抱歉，實(shí)在很抱歉”當(dāng)賓客向你致時(shí)說：“請(qǐng)別客氣，不用客氣，很高頂為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的”當(dāng)賓客向你致歉時(shí)說：“沒關(guān)系；沒什么；算不了什么” ；可以嗎?(10)當(dāng)聽不清楚賓客問話時(shí)說：“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您重復(fù)一邊好嗎？”(11) 當(dāng)要打斷賓客說話時(shí)說：“對(duì)不起，我可以占用您一下時(shí)間嗎？不好意思耽擱您(12) 送客時(shí)說：“再見，慢走，歡迎下次光臨！” ；D酒店基本服務(wù)禮貌用語：宜接稱謂語：間接稱謂語：先生 Gentleman先生Sir莫莫先生Mr夫人、女士 Lady

42、太太那位先生 The gentleman那位女士 That lady您的先生Your husband您的夫人Your wifeMadam莫莫夫人、太太 Mrs莫莫小姐 Miss歡迎您來這里進(jìn)餐 Welcome to home your meals here希望您在這里愉快 I hope you ' ll enjoy your staying here 問候語：您好 How do you do?早安 Good morning!午安 Good afternoon!晚安 Good evening!多日不見，您好嗎？Long time no see you, How are you? 祝賀語:

43、祝您節(jié)日快樂 八/.Wish you a happy holiday祝您新年快樂 u zvHappy New YearWish you a happy birthday祝您生意興隆 、.Wish you good business告別語：再見 Good bye歡迎您再來 Hope to see you again應(yīng)答語：不必客氣 You are welcome沒關(guān)系 It doesn ' t matter這是我應(yīng)該做的It ' my duty我明白了I see好的All right是的YES非常感 Thank you very much道歉語：實(shí)在對(duì)不起I ' m so

44、rry to disturb you請(qǐng)?jiān)?Excuse打擾您了I ' m sorry to disturb you請(qǐng)不要介意Please forget it完全是我們的過錯(cuò)，對(duì)不起I ' m sorry, it ' s our toult我們立即采取措施使您滿意We ' ll try our bear to take some measures您的提醒Thanks try your remindingI 、樓面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語（以工作流程為序） 門迎：當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)有迎聲： “您好！歡迎光臨農(nóng)門陣，請(qǐng)問您幾位？”（聲音宏亮，吐字清晰，并且即時(shí)拉上門）引領(lǐng)客人入座后，告

45、知顧客說： “請(qǐng)稍等?！?值臺(tái)人員：a、 對(duì)每一位客人提供微笑服務(wù)，并目視客人，同時(shí)，遞上菜酒單，并說： “您好，請(qǐng)過目?！保ㄇ杏涍M(jìn)行建議性銷售）。給顧客說：“我們的特色菜有某某菜等，看您需要嗎？（當(dāng)看到客人猶豫不定時(shí)，要主動(dòng)進(jìn)行推薦）?！眀、 當(dāng)顧客點(diǎn)完餐后，清晰告知顧客說：“您們點(diǎn)的菜品有*食品?！眂、 如顧客有特殊要求，在聽清后：“好，明白了，請(qǐng)放心?！眃、 聽 不清客人問話時(shí)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”e、 將 抄寫的菜單遞給服務(wù)生，說：“請(qǐng)傳菜，。再次說明提醒客人的特殊要求。 傳菜員：a、 將 菜品端上餐桌時(shí)說：“您們好，這是您點(diǎn)的 XX 菜品請(qǐng)您慢用，。b、 如 菜品送錯(cuò)時(shí)說

46、：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯，我馬上為您更換?！痹俅嗡筒蜁r(shí)說：“對(duì)不起 ,讓您久等了，這是您點(diǎn)的* 菜品，請(qǐng)慢用II 、服務(wù)態(tài)度：微笑服務(wù)：在餐飲服務(wù)中“態(tài)度”是一種服務(wù)因素，它本身具有價(jià)值，同時(shí)也為餐館帶來了效益，微 笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式從而備受餐飲業(yè)的重視。微笑作為無言服務(wù)，對(duì)客人會(huì)起到積極情緒的誘導(dǎo)作用，在服務(wù)的情感交流中微笑是必不可少的，微笑是員工的臉面，是心情感的表露，也是一種服務(wù)的表現(xiàn)形式，從微笑中可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳遞給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。微笑是一種特殊的語言 “情緒語言”。它可以和有聲的語言及行動(dòng)相配合， 起“互補(bǔ)”

47、的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁給人以美好的享受，生活中離不開微笑，社會(huì)需要微笑。微笑是扣人心弦的最美好的語言，微笑人皆會(huì)之，似乎不值一提，然而，要笑得自然、親切、得體、笑出魅力，卻非易事。微笑一下并不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)生無窮的魅力。受惠者成為富有，施予者并不貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。富者雖富，卻無人肯拋棄，窮者雖窮，卻無人不能施予。它帶來家庭之樂，又有友誼絕妙的表示。它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。如果偶爾遇到某人，沒有給你應(yīng)得的微笑，那么將你的微笑慷慨的給予他吧。因?yàn)闆]有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要它。微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，

48、會(huì)使客人感到寬慰，但“微笑要適中，敬語要適當(dāng)，微笑要發(fā)自心，敬語要讓人聽得見?！币?yàn)槲┯羞@種發(fā)自心的微笑，才能感染對(duì)方；惟有這種會(huì)心的微笑，方可使客人產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感，使使感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧。第五節(jié) 樓面經(jīng)理開市、營(yíng)業(yè)中、收市工作流程開市工作流程1 、將所有餐具、菜單、調(diào)味品等必須用品準(zhǔn)備到位。2、檢查設(shè)備是否完好。（地板、壁畫、桌椅、空調(diào)、清毒柜、衛(wèi)生設(shè)施等）3、開店前檢查店堂部、外部的清潔是否符合要求。4、檢查店堂桌椅，臺(tái)面公用物品、備餐臺(tái)、發(fā)包臺(tái)是否整齊美觀。5、開店前必須與后廚建立良好溝通，了解當(dāng)日新菜品，推介菜品等及當(dāng)日的菜品有無沽清情況6、調(diào)整大

49、廳音響到適度音量并播放鋼琴曲等輕柔音樂7、檢查店花草是否擺放到位，是否養(yǎng)護(hù)8、檢查清潔用品（抹布、清潔桶、洗潔精）是否到位9、檢查當(dāng)日所備零錢是否滿足營(yíng)業(yè)需要，收銀機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備正常使用10 、吧臺(tái)酒水充足，整齊擺放備用11 、檢查衛(wèi)生間是否清潔，并除臭12 、員工是否全部到崗13 、檢查服務(wù)人員服裝儀容14 、宣布訂餐狀況（強(qiáng)調(diào)VIP 客人及熟客習(xí)慣、主人姓氏及頭銜等）15 、檢討前日工作疏失或客人抱怨，并提出改進(jìn)措施與以后防措施16 、給各領(lǐng)班分配責(zé)任區(qū)及通告注意事項(xiàng)17 、宣布今日特別菜肴或飲料，以利于服務(wù)人員推銷；18 、公布餐廳正舉行或?qū)⒁e行的促銷活動(dòng)19 、傳達(dá)上級(jí)指示營(yíng)業(yè)中流

50、程1 、迎賓（問候客人并與熟客親切寒暄）。2、帶位（特別是VIP 客人）3、向客人提供有關(guān)食品、飲料的信息，并做必要的推銷4、確定全體人員提供的是高效率與殷勤的服務(wù)5、隨時(shí)注意餐廳的任何動(dòng)態(tài)（服務(wù)與客人的滿意度）6、客人若有抱怨必須親自解決7、謹(jǐn)慎處理難纏客人8、實(shí)施安全措施9、與廚房保持密切聯(lián)系10 、維持餐廳適宜的氣氛11 、隨時(shí)掌握座位狀況12 、當(dāng)客人或服務(wù)人員發(fā)生以外時(shí)，馬上采取必要行動(dòng)13 、滿足客人的特別要求14 、督導(dǎo)服務(wù)收市工作流程1 、檢查足以引起火災(zāi)的危險(xiǎn)之處（如垃圾桶是否仍有未熄煙蒂）2、查驗(yàn)餐廳電器是否已關(guān)掉或在適當(dāng)位置。3、顧客全部結(jié)賬完畢后，打出當(dāng)日銷售報(bào)表，并核

51、對(duì)收款。4、所有設(shè)備，器具進(jìn)行徹底清洗、消毒。5、架起凳子，將地面衛(wèi)生徹底洗刷干凈。6、將當(dāng)日涼、熱菜整理與當(dāng)日大菜單一起封存并簽上名字上交吧臺(tái)7、將所有清洗干凈的餐具進(jìn)入消毒柜進(jìn)行消毒（15 分鐘）8、關(guān)閉所有電燈、水源，關(guān)閉窗戶。9、徹底檢查吧臺(tái)、各區(qū)的衛(wèi)生清理狀及柜子抽屜上鎖情。10 、安排好駐店值班人員夜間安全工作方可離店。11 、填寫營(yíng)業(yè)日志（營(yíng)業(yè)額、客人抱怨或建議、特殊狀等）。12 、填寫交接本，交代領(lǐng)班有何特別重要事項(xiàng)。第六節(jié) 樓面工作流程一） 開餐工作流程（見圖1 ）客人進(jìn)店怎餐開餐的工作流程科¥ “服務(wù)員客人就座客人就餐 23 T U； 分 ” W I 1 zj -

52、 就餐完畢買單送客，服豕疝ili J A/ j 1 a服3t正 客人離開消jf迎邛公員 |Vjr g I. iL4 I 1/ h I . / .A，U “I jr» J. f Jr VJ I flV，（聲 j Jt J E l準(zhǔn)Kii fCk 版分隊(duì)L L - . -.”I（圖1（一周工作重點(diǎn)1、每周一經(jīng)理主持全體員工參加一周工作會(huì)議。4.傳送服務(wù)生收銀找零?吧臺(tái)2、評(píng)一周工作情況，安排本周著重點(diǎn)。3、周一進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生全面清掃，服務(wù)人員區(qū)域負(fù)責(zé)劃分表（見圖）如：門頭；廣告牌;地面；墻角及室裝飾物；玻璃臺(tái)面；餐具；玻璃臺(tái)面；桌椅；空調(diào)燈具。（二）日工作流程（見圖2）樓面匚作人員“舊工作程序* 00點(diǎn)需I 弘 30 16 :009: 00點(diǎn)名9i 00 10; 00 r_ g 00-10: 30 1 : 0 H16 : 00-lfti 3030 1 7 ： 00 | A、由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)點(diǎn)名并填寫考勤表lOi 3C-10t 50衛(wèi)生檢查1-F > 10; 50-lh 2011 ; 20-14* 30|17* 00-17 ： 3017： 30-21