各崗位職能與工作要點

1、各崗位職能與工作要點各崗位職能與工作要點 店長崗位職能與工作要點：一、店面資源的統(tǒng)計分析與精確掌握1. 在服顧客：店面資源總數(shù)（顧客存貨量；續(xù)購率目標、續(xù)購量目標；流失率目標、流失狀況）2. 開發(fā)顧客：新開發(fā)目標（月度、季度、年度） 、新開發(fā)人數(shù) / 月、新人首次平均購買量 / 人；3. 預計本月店內整體銷售情況，并以書面形式報與市場部。4. 電咨工作的有效性進展情況統(tǒng)計分析。5. 根據(jù)市場需求，及時更新制定工作方案策略，匯報協(xié)商、快速執(zhí)行。6. 及時策劃店內顧客的維護開發(fā)轉介等銷售活動，降低流失保銷量促成顧客人數(shù)的擴展。7. 培訓指導員工工作，提高激勵每個員工的能力和積極性；加強業(yè)務知識的持

2、續(xù)提高和及時更新知識觀念；達到與時同步提高，符合市場發(fā)展的需求。8. 嚴格執(zhí)行公司制定的銷售政策，如有特殊情況需提前向經(jīng)理申請。9. 協(xié)調并有效的做好公司安排的一切工作，保證工作順利進行；保證專賣店和售后、專賣店和 公司的步調一致。10. 作為公司的形象窗口要保證店容店貌，維護公司的形象，大力推廣公司知名度。樹立更高 更好地公司團隊形象。二、判定精確、合理的銷售目標、組織資源、確保執(zhí)行到位1. 制定銷售目標： 結合店面資源狀況與操作水平，對廣告效果、承接能力、開發(fā)水平、服務狀況、政策配置、 續(xù)購能力等方面，要做到準確判斷，做好銷售量的合理制定與有效執(zhí)行。銷售總量：量一：蜂膠為主一開發(fā)人數(shù)目標一

3、首次平均購買量 +購人數(shù)目標*續(xù)購水平量二：保健為主T店長根據(jù)現(xiàn)狀和有效數(shù)據(jù)分析判定，而后：上與經(jīng)理、下與骨干分頭溝通、融合，直至調整確認，能達到有效地執(zhí)行2. 銷售環(huán)節(jié)要點：電話接聽f店面接待一識癥斷病T推單銷售一周期入網(wǎng)服務跟進二次續(xù)購f少人變多人一吃一種變多種f產(chǎn)品綜合使用3. 控制動態(tài)過程，執(zhí)行目標到位：例會：總結得失、找問題、想辦法、迅應用（每天員工到齊以后，利用 5-10 分鐘時間總結 前日工作事務，并安排當日工作規(guī)劃達到全體員工互通信息） ； 報表：每日數(shù)據(jù)的更新及時與目標量的對照，準確及時上報到位； 組織：店面確定的銷售會、服務會、市場部的報告會，確保到場次質量，圓滿完成既定目

4、標； 激勵：店面工作的明星員工，發(fā)掘工作業(yè)績、發(fā)掘工作能力、及時鼓勵表彰 協(xié)調：穩(wěn)定員工情緒，創(chuàng)建一個積極、和諧的工作氛圍培訓：識癥斷病 + 疾病與蜂產(chǎn)品 + 政策分析與應用（顧客 + 員工 ）+ 顧客心理分析 +推銷 技巧，一定需要常抓不懈。4. 團隊協(xié)作與落實監(jiān)督：店面本身就是有機整體、協(xié)同作戰(zhàn)、更應注重團隊建設與團隊管理。電話咨詢員崗位職能與工作要點：電話咨詢員的工作異常重要，是連接廣告與店面的橋梁，也是店面銷售的關口及顧客進店率 的保障，所以對接線員的要求比較高，要悟性好，反應靈敏，能抓住顧客潛在需求進行針對 性的第一次教育與溝通，確保接線率、進店率、成交率的順利完成。1. 了解目標顧

5、客的心態(tài)及治療需求，掌握基本的溝通技巧，熟知厚德蜂膠及同類產(chǎn)品的優(yōu)勢 與劣勢，口語表達能力好等基本工作能力的具備。2. 掌握老年人的談話溝通技巧，要求半分鐘內，問清楚基本情況，摸清其咨詢要點，并迅速 拉近與其的話語溝通距離。如遇到不能立即解答的問題，要迅速記錄，并告知其隨后回話，得到正確答案后，要有理有據(jù)為顧客反饋清楚，假設自己講解有困難，可請專家給予講解。3. 解答問題過程中，必須要抓住顧客的問題關鍵點，提供利益點、吸引其到店。4. 電話咨詢登記單，咨詢員一定要認真仔細填寫，顧客姓名、年齡、性別、住址、電話、病 歷及病程病癥等內容要記錄完整。5. 要對已購藥的心顧客進行定期回訪， 先制定已購

6、顧客電話撥打排期表， 3 天后進行第一次電話回訪，主要內容：詳細告知其服用方法，并咨詢其在服藥過程中所遇到的問題，再給予其及時的解答，此過程中，可能存在售后服務分單跟進，如已轉單，則由售后人員維護， 如沒轉，則第二次電話回訪，服用 10 天左右，可征求后再訪。主要內容：服用厚德蜂膠及其他配合的產(chǎn)品后，顧客改善情況，以及其在飲食、運動方面 的配合情況，并堅定其服用的信心，推出售后服務項目，配合治療的意義。6. 時機選擇：一般選擇上午 9點到11點，下午 3點到5點為宜，電話回訪的時間根據(jù)情況而定，溝通中了解病癥、服用情況的同時加深友誼，了解其家庭情況和喜好特長，為以后的 維護、轉介、續(xù)購打好基礎

7、。7. 崗位指標：咨詢率與到店率比率，在一個星期內，達到 30%。 專家的崗位職能與工作要點：專家是專賣店的醫(yī)學權威，其綜合水平直接影響到，顧客的購買前的分析判斷與信任度的 建立和鞏固。1. 專家首次接待顧客時，首先要了解顧客的到店目的，然后再問清楚其病情、癥狀、病史、 服用藥物等等情況，同時對顧客的治療需求與治療心態(tài)，有準確的把握，知其迫切的心理 需求點。2. 專家要建立被接待顧客的完善病例檔案，幫助病人分析病情，總結問題所在，逐一解答， 解答的結果一定要讓病人信服，讓病人能主動提出問題，對知蜂堂產(chǎn)品有了解的渴望，從 而吸引顧客產(chǎn)生購買的欲望。3. 細致講解蜂膠及其它蜂產(chǎn)品的功效，以及根據(jù)顧

8、客自身情況，配合其他藥物的治療，能夠 達到怎么樣的治療目的。前期效果：第一周期平穩(wěn)控制血糖、第二周期逐漸減服西藥，讓顧客明白糖尿病必須“先 治后養(yǎng)”的道理，目的是讓病人長期服用，并且能夠結合病人的實際情況，適時結合厚德 蜂膠及其他蜂產(chǎn)品放入應用，從而達到最佳的服用效果。4. 專家接待到血糖高的新顧客，對其前三個月首要目標是控制血糖。5. 專家要強調針對疾病的治療周期，厚德蜂膠的治療優(yōu)勢，明確告知顧客，我們的服務代表 必須在 10-15 天之間，給您服務一次，盡量邀請其來店來，測血糖、血壓，從而來增加與 其見面的機會，加強店里的人氣。6. 在店長的組織安排下，專家每天抽出一個小時的時間，參加關于

9、咨詢員當日咨詢情況的全體討論，要幫助分析其接咨詢電話時的成功與不足之處，實實在在一點一滴的積累與進步， 專賣店的整體水平就能得到逐步提高。7. 努力減少未按周期購買的顧客人數(shù)，降低流失量。8. 掌握調藥方法來增加療效，目的是為了體現(xiàn)效果與我們的深度真誠服務。9. 專家要一切以解決顧客實際問題為根本出發(fā)點，不固執(zhí)己見；并且在同事之間要起到老師、醫(yī)生一樣的表率作用，維護好專賣店的團結。10. 崗位指標：對專家的要求最主要的是購買率，首次進店顧客的購買率達到70%。 店員的崗位職能與工作要點：1. 要以公司形象為基礎，著裝整齊干凈、大方得體，統(tǒng)一穿工裝。以顧客為中心，樹立保持在顧客心目中的親切、熱情

10、、周到、專業(yè)的良好形象，員工之間要有互助精神，學會彼此尊重，相互學習。2. 完成店長交待的各項工作，服從工作分配，努力完成專賣店的銷售任務。3. 負責接待進店的顧客，接受顧客咨詢，做好新顧客的相關資料的詳細登記。4. 注意店面衛(wèi)生工作，保證店面的干凈整潔環(huán)境。5. 熟悉與掌握厚德蜂膠的產(chǎn)品知識、病理知識與顧客接待溝通技巧等。6. 接待人員要詳細記錄各自接待的顧客資料，必須將顧客的姓名、電話及家庭住址記錄清晰， 并要清楚標識；其是新老顧客分類、購買數(shù)量、或沒有購買的原因，總結店面的顧客接待成交率。7. 接待人員要把服用效果好的顧客單獨記錄在反饋本上，便于活動通知。8. 把自己顧客情況細致統(tǒng)計，建

11、立友好的親情關愛平臺，便于維護、活動、轉介等工作順利進 行。攻單員的崗位職能與工作要點：1. 做好未購顧客、停服顧客、 4 盒以內在服顧客的電話追單和回訪工作，減少流失。2. 配合電咨做好邀約五步顧客的維護工作。3. 輔助店內接待。4. 配合專賣店的送貨及劃卡工作。5. 定期給所負責的在服顧客電話回訪，無特殊情況，一個月 3 次。收銀員的崗位職能與工作要點：1. 要詳細而準確地登記顧客的相關信息情況。2. 對收款與發(fā)貨要求準確無誤。3. 不得收取假幣，若有假幣由其全權負責。4. 要做到每日貨款相符，若有出入由收銀員個人負責。5. 負責專賣店顧客數(shù)據(jù)的錄入與保存，確保準確無誤。6. 在收銀不緊張

12、的情況下，收銀員要兼負接待職能。7. 要將當日所有接待顧客的詳細登記資料，每日匯總以后轉呈店長。8. 當日錢匯總以后，要與市場部出納完成交接，或打入市場部制定賬戶。庫管員的崗位職能與工作要點：1. 必須明確專賣店的貨物流向，記錄清晰，并每日清點貨物。2. 專賣店的快到期產(chǎn)品，應提前向店長匯報，由店長安排處理。3. 專賣店所需的貨物庫存情況，應提前向財務匯報，及時補貨。4. 專賣店庫管定期檢查小庫的產(chǎn)品進、銷、存等狀況，并將賬面記錄清晰家訪工作步驟一、 家訪前準備工作1. 物資：血糖檢測儀、試紙、棉球、酒精、筆、血壓計、聽診器、家訪包、工作證、家訪表2. 資料：手冊、?？?、三折頁二、 工作要求及

13、標準一個理念：跟蹤服務二個中心：以患者為中心三個有愛：熱愛工作崗位，熱愛患者，熱愛公司四 講：講公益，講政府，講專家，講療法五 心：愛心，關心，誠心，信心，耐心六個要求：1. 衣著整潔，談吐得體，注重禮儀2. 專業(yè)知識，技術過關3. 熟悉掌握跟蹤療法4. 檔案完整，信息反饋及時5. 對待患者要細心，耐心，有責任心6. 把病人當親人七個步驟：1. 物資準備2. 上門問好，自我介紹3. 給資助物品，并詳細講解使用方法4. 了解病情并確認5. 做檢測，并講解日常注意事項6. 征求患者反饋意見，并填寫到家訪表上，經(jīng)患者認可簽字八個標準：1. 首次上門 3-7 天上門，每個患者每月至少家訪 1 次2.

14、每次家訪時間不得少于 30 分鐘3. 最少認識患者三個家屬，并與其關系融洽4. 對自己所負責的患者情況必須詳細清楚5. 對專家情況必須詳細了解并包裝6. 必須幫組患者做力所能及的事情7. 詳細講解并展示跟蹤療法8. 包裝推薦胰島功能檢測，并推出執(zhí)行專家家訪制度：1. 員工當日必須如實上報家訪數(shù)量及家訪行程；2. 員工當日上報工作行程計劃；3. 保證員工家訪工作日至少 3 名家訪數(shù)量；4. 認真如實填寫行程表，家訪記錄表要求：（ 1） 內容真實； （2）字體工整 （ 3）顧客檢測數(shù)據(jù)準確真實；（ 4）上門在填寫顧客的聯(lián)系電話及地址； （5）顧客簽名5. 顧客不能當月上門服務的，特殊情況需上報經(jīng)理

15、申請；6. 如發(fā)現(xiàn)假報行程者， 家訪不真實者， 顧客投訴者，第一次給予警告， 第二次嚴重警告并予 100 元罰款，第三次勸退；7. 必須完成當日家訪任務， 如遇特殊情況造成任務不能按時按量完成， 需及時向主任說明原因， 未完成當月任務不申報者第一次警告，第二次罰款 10元，第三次罰款 20 元，申報每月不能 超過三次；8. 顧客家訪必須是專職人員進行家訪，不得多人訪問，如顧客兩個月以上無人家訪，由主任安 排家訪人員（經(jīng)落實特殊情況以外） ；9. 工作期間，若公司電話半個小時無人應答，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次扣除當月話補，第二次罰款 50 元；電訪制度：條件：按患者分類，準備個性化臺詞、物資1. 了解患

16、者出生日期，標語特殊節(jié)假日的祝福、派送禮品、建立親情關系2. 確定患者詳細地址，乘車路線，合理安排家訪員工作程序3. 了解患者發(fā)病時間、治療方案、曾用藥，找到針對性突破口4. 了解患者生活習慣、愛好。確定溝通方式、內容5. 了解患者家庭狀況，確定準患者人員6. 和患者協(xié)商家訪員上門服務時間7. 了解患者態(tài)度，確定家訪員及資助物品8. 電訪員要對患者基本情況與家訪員溝通、分析轉介拓展：精確選擇、重點培養(yǎng)、深挖背后的轉介方法提煉與運用一增進轉介 在有限的資源條件下，員工因人而異，合適的人用合適的法，以創(chuàng)造最大化的新人開發(fā)；1. 轉介目標設定： 挖掘提煉市場部內部，現(xiàn)有轉介的優(yōu)秀經(jīng)驗，形成實用性方法

17、，售后員工，在公司搭建 的轉介平臺上，實現(xiàn)單人年度轉介新人爭達： 50 人2. 員工如何成功增加轉介？ 轉介觀念：先養(yǎng)后用，在服務中，要先選擇好顧客，培養(yǎng)好感情，利用好政策，才能轉 介。與幫助顧客轉介，并且，還更要懂得，深入到重點顧客背后的社交群體，為他創(chuàng)造 出更好、更大的轉介契機。 顧客選擇標準： 在自己圈子里有影響力、為人熱情、溝通能力強、交際范圍廣 轉介新方法：有選擇培訓顧客，有目的使用顧客； 加大常規(guī)維護：加強平時服務頻次及深度服務，如：測血糖、送資料、力所能及的 家務事等。 添加物質刺激：了解顧客需要需求，滿足個性化需要，三個月內，每個目標顧客， 投資 50-200 元錢，員工要有規(guī)

18、律的花費在所選的顧客身上，送給顧客的禮物，一定 是顧客特別想要的，或急于需要的。要巧花錢、要花好錢；員工根據(jù)自己所掌握的 顧客資源具體情況，可予以承諾并實現(xiàn)。結合精神滋養(yǎng)：和顧客建立良好的客情關系，想顧客所想，急顧客所急，自主搭建 禮尚往來的平臺。 不能給顧客提任何的要求，感情培養(yǎng)起來后，再談銷售和轉介。售后員工崗位職能與工作程序1. 所有員工都要以公司利益出發(fā)，以顧客為中心，樹立和保持在顧客心目中的良好形象，熱情 對待顧客；2. 做好顧客售后跟蹤服務，想顧客所想、急顧客之急，想辦法解決顧客的病痛，杜絕未能按時 按點給顧客提供服務 （如有特殊情況必須提前電話解釋） ，并詳細了解顧客的基本情況與生 日節(jié)日等，過節(jié)時要打電話問候，增進感情；3. 每天的顧客檔案表必須認真填寫，顧客病情、癥狀好轉詳細詢問，以便觀察顧客服用效果， 保證顧客檔案的真實性，盡可能完善；4. 及時整理顧客檔案，進行分類總結，有目的性的投入工作，針對各類顧客建立良好的親情關 系，加強培養(yǎng)顧客轉介與開發(fā)能力；5. 售后員工每人應該服務 60-100 名顧客，每位顧客每月至少上門一次，特殊情況至少一次電 話詢問；6. 服務內容主要有血糖、血壓等檢測，提供相應病癥資料，親情化服務（滿足老人孤獨， 失 落的心情），請專家解決病理等問