全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)講義(PPT 60頁(yè))

1、全全 面面 質(zhì)質(zhì) 量量 管管 理理基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 知知 識(shí)識(shí)主講：劉振劍主講：劉振劍課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容一一. 基本概念基本概念二二. 全面質(zhì)量管理的起源全面質(zhì)量管理的起源三三. 全面質(zhì)量管理的基本概念全面質(zhì)量管理的基本概念四四. 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作一、基本概念一、基本概念 這一章是本課程這一章是本課程的基礎(chǔ)，主要介的基礎(chǔ)，主要介紹質(zhì)量和質(zhì)量管紹質(zhì)量和質(zhì)量管理最基本的一些理最基本的一些概念。概念。 質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性 美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家哈林頓美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家哈林頓(H.J.Harrington)說(shuō)：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不是說(shuō)：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不是一場(chǎng)使用槍炮的戰(zhàn)爭(zhēng)，而是一場(chǎng)商一場(chǎng)使用槍

2、炮的戰(zhàn)爭(zhēng)，而是一場(chǎng)商業(yè)戰(zhàn)爭(zhēng)，戰(zhàn)爭(zhēng)中的主要武器就是產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)爭(zhēng)，戰(zhàn)爭(zhēng)中的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量。品質(zhì)量。1、顧客：顧客：指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，包括組織外部的顧客，也包括組織內(nèi)部的顧客。 2、質(zhì)量：質(zhì)量：質(zhì)量是一組固有質(zhì)量是一組固有特性特性滿(mǎn)足滿(mǎn)足要求要求的程度。的程度。3、關(guān)系：關(guān)系：顧客是決定組織生存和發(fā)展的重要因素，服務(wù)于顧客并滿(mǎn)足他們的需要是組織存在的前提。質(zhì)量的好壞，直接影響到的顧客的滿(mǎn)意度。全面質(zhì)量n“全面質(zhì)量全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，工作質(zhì)量的好壞是還包括了工作質(zhì)量，工作質(zhì)量的好壞是保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的前提。保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的前提。n整個(gè)質(zhì)量

3、管理包括了采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)的全過(guò)制造直至倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)的全過(guò)程。程。n它強(qiáng)調(diào)它強(qiáng)調(diào)“好的質(zhì)量是好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，出來(lái)的，而不是而不是檢驗(yàn)檢驗(yàn)出來(lái)的出來(lái)的”。 產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量定義產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量定義 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品的質(zhì)量特性（性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性）滿(mǎn)足要求的程度。 產(chǎn)品質(zhì)量的指標(biāo)可以用質(zhì)量特性值來(lái)表示。工作質(zhì)量工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。 工作質(zhì)量指標(biāo)以產(chǎn)品合格率、命中率、廢品率、返工率等指標(biāo)來(lái)表示。工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量?jī)烧哧P(guān)系密切，產(chǎn)品質(zhì)量取決

4、于企業(yè)各方面的工作質(zhì)量，它是各方面各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映，工作質(zhì)量通常直接表現(xiàn)為工序質(zhì)量，工序質(zhì)量是指工序的成果符合設(shè)計(jì)、工藝要求的程度。人、機(jī)器、原材料、方法、環(huán)境等因素對(duì)工序質(zhì)量都有不同程度的直接影響。在生產(chǎn)廠(chǎng)，抓工作質(zhì)量，就要分別不同情況，采取有效措施，控制五大因素，從而保證工序質(zhì)量。 質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)的含義：質(zhì)量環(huán)的含義： 任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計(jì)、制造和使用的過(guò)程，產(chǎn)品質(zhì)量相應(yīng)也有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這一過(guò)程由按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動(dòng)構(gòu)成的。人們往往用一個(gè)不斷循環(huán)的圓環(huán)來(lái)表示這一過(guò)程，我們稱(chēng)為質(zhì)量環(huán)。 營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)研營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程策劃和

5、開(kāi)發(fā)過(guò)程策劃和開(kāi)發(fā)使用壽命結(jié)束時(shí)的使用壽命結(jié)束時(shí)的處置或再生利用處置或再生利用售后售后采購(gòu)采購(gòu)技術(shù)支持與服務(wù)技術(shù)支持與服務(wù)生產(chǎn)或服務(wù)提供生產(chǎn)或服務(wù)提供安裝和投入運(yùn)行安裝和投入運(yùn)行驗(yàn)證驗(yàn)證銷(xiāo)售和分發(fā)銷(xiāo)售和分發(fā)包裝和貯存包裝和貯存質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)產(chǎn)品產(chǎn)品一般的壽命周期階段一般的壽命周期階段 質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)一、質(zhì)量職能：一、質(zhì)量職能：是指在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的活是指在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)所發(fā)揮的作用或承擔(dān)的任務(wù)的一種概括動(dòng)所發(fā)揮的作用或承擔(dān)的任務(wù)的一種概括 。 企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)一般包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)一般包括市場(chǎng)

6、調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購(gòu)、工藝準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、包裝、的編制和產(chǎn)品研制、采購(gòu)、工藝準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、包裝、貯存、銷(xiāo)售和發(fā)運(yùn)、安裝和運(yùn)行、技術(shù)服務(wù)和維護(hù)、用后處置環(huán)節(jié)。貯存、銷(xiāo)售和發(fā)運(yùn)、安裝和運(yùn)行、技術(shù)服務(wù)和維護(hù)、用后處置環(huán)節(jié)。二、質(zhì)量職責(zé)：二、質(zhì)量職責(zé)：指對(duì)企業(yè)各部門(mén)及各類(lèi)人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、指對(duì)企業(yè)各部門(mén)及各類(lèi)人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定。責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定。 只有明確質(zhì)量職責(zé)才能真正做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專(zhuān)責(zé)，只有明確質(zhì)量職責(zé)才能真正做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專(zhuān)責(zé)，把所有的質(zhì)量職能活動(dòng)切實(shí)落實(shí)到每個(gè)

7、部門(mén)和工作崗位。一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量把所有的質(zhì)量職能活動(dòng)切實(shí)落實(shí)到每個(gè)部門(mén)和工作崗位。一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，還可以追溯責(zé)任，總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)，從而更好地保證和提問(wèn)題，還可以追溯責(zé)任，總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)，從而更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。高產(chǎn)品質(zhì)量。 全面質(zhì)量管理的英文字頭是TQM（Total Quality Manage）。最先起源于美國(guó)，后來(lái)一些工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家開(kāi)始推行，六十年代后期，在日本有了新的發(fā)展。二二 、全面質(zhì)量管理的起源、全面質(zhì)量管理的起源全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：o質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段; ;o統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段; ;o全面質(zhì)量管理階段。全面質(zhì)量管理階段。質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)

8、程質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程操作者操作者班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)組織和全面質(zhì)量管理量管理19001918193719601980o從世紀(jì)初至世紀(jì)年代末，是質(zhì)量管理的初級(jí)階段。其主要特點(diǎn)是以事后檢驗(yàn)為主體。o世紀(jì)初美國(guó)泰勒（F.W.Taylor)提出科學(xué)管理理論，要求按照職能的不同進(jìn)行合理的分工，首次將質(zhì)量檢驗(yàn)作為一種管理職能從生產(chǎn)過(guò)程中分離出來(lái)，建立了專(zhuān)職質(zhì)量檢驗(yàn)制度。1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段、質(zhì)量檢驗(yàn)階段2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 從世紀(jì)年代至年代末，其主要特點(diǎn)是從單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與

9、事后檢驗(yàn)相結(jié)合的管理方式。3、全面質(zhì)量管理階段、全面質(zhì)量管理階段o從從世紀(jì)年代至今。提出全面質(zhì)量管世紀(jì)年代至今。提出全面質(zhì)量管理的代表人物是美國(guó)的費(fèi)根堡姆與朱蘭等。理的代表人物是美國(guó)的費(fèi)根堡姆與朱蘭等。4 4、三階段的比較（一）、三階段的比較（一）、管理的深度： 單純檢驗(yàn)檢驗(yàn)與預(yù)防控制與提高、從管理的廣度：o前兩個(gè)階段局限在制造過(guò)程；o第三階段向前延伸到設(shè)計(jì)與試制過(guò)程，向后延伸到使用過(guò)程。項(xiàng)目一二三生產(chǎn)特點(diǎn)手工半機(jī)械化大量生產(chǎn)現(xiàn)代化大生產(chǎn)質(zhì)量概念狹義質(zhì)量向廣義質(zhì)量過(guò)渡廣義質(zhì)量管理范圍檢驗(yàn)制造過(guò)程全過(guò)程管理對(duì)象產(chǎn)品產(chǎn)品和工序質(zhì)量產(chǎn)品和工作質(zhì)量管理依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、控制標(biāo)準(zhǔn)用戶(hù)需要管理方法技術(shù)

10、檢驗(yàn)方法數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用一切有效手段參加人員檢驗(yàn)人員技術(shù)部門(mén)、檢驗(yàn)人員企業(yè)全體員工三階段的比較（二）三階段的比較（二）三、全面質(zhì)量管理的基本概念三、全面質(zhì)量管理的基本概念 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員受益及社會(huì)受益而達(dá)到本組織所有成員受益及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。長(zhǎng)期成功的管理途徑。 全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵 必須把必須把以顧客為中心以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)理中，即從

11、市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹(shù)立儲(chǔ)、銷(xiāo)售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹(shù)立“顧客顧客第一第一”的思想。的思想。 堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。質(zhì)量總能得到改進(jìn)，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒(méi)有最好，沒(méi)有最好，只有更好只有更好”。企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可。企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？啃裕_保企業(yè)獲取對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。TQMTQM采用廣義的質(zhì)量定采用廣義的質(zhì)量定義。義。 精確地度量。精確地度量。TQMTQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作

12、業(yè)中人的每一采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，追個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，追蹤問(wèn)題的根源，從而達(dá)到消除問(wèn)題、提高品質(zhì)的目的。蹤問(wèn)題的根源，從而達(dá)到消除問(wèn)題、提高品質(zhì)的目的。 向員工授權(quán)。向員工授權(quán)。廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。 全面質(zhì)量管理包括設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、全面質(zhì)量管理包括設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、輔助過(guò)程、使用過(guò)程等四個(gè)過(guò)程的質(zhì)量管理。輔助過(guò)程、使用過(guò)程等四個(gè)過(guò)程的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理設(shè)計(jì)過(guò)程設(shè)計(jì)過(guò)程制造過(guò)程制造過(guò)程輔助過(guò)程輔

13、助過(guò)程使用過(guò)程使用過(guò)程1 1、設(shè)計(jì)過(guò)程的內(nèi)容。、設(shè)計(jì)過(guò)程的內(nèi)容。o市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查o產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)o工藝準(zhǔn)備工藝準(zhǔn)備o試制試制o鑒定鑒定o通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶(hù)要求、科技情報(bào)與企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶(hù)要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷(xiāo)售、使用、的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷(xiāo)售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等多部門(mén)參加的審查科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等多部門(mén)參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計(jì)試制

14、的工作程序，等等。序，等等。o統(tǒng)計(jì)資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約統(tǒng)計(jì)資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約60607070是由是由產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量所決定的。因此，必須加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量所決定的。因此，必須加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理。的質(zhì)量管理。 2、制造過(guò)程的內(nèi)容。、制造過(guò)程的內(nèi)容。 制造過(guò)程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過(guò)程。它制造過(guò)程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過(guò)程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)

15、質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。o組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作o組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)o組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)o組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)。組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)。 制造過(guò)程應(yīng)注意的問(wèn)題：制造過(guò)程應(yīng)注意的問(wèn)題：o （1）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質(zhì)量；質(zhì)量；o （2）搞好均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)；）搞好均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)；o （3）組織技術(shù)檢驗(yàn)，把好工序質(zhì)量關(guān)；）組織技術(shù)檢驗(yàn)，把好工序質(zhì)量關(guān)；o （4）掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；）掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；o （5）加強(qiáng)不合格品的管理；）加強(qiáng)不合格品的管理；o （6）搞好工序質(zhì)量控制；）搞好工序

16、質(zhì)量控制；3 3、輔助過(guò)程的內(nèi)容：、輔助過(guò)程的內(nèi)容：o 輔助過(guò)程，是指為保證制造過(guò)程正常進(jìn)輔助過(guò)程，是指為保證制造過(guò)程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過(guò)程。行而提供各種物資技術(shù)條件的過(guò)程。o 做好物資采購(gòu)供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的做好物資采購(gòu)供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購(gòu)質(zhì)量，嚴(yán)格入庫(kù)物資的質(zhì)量管理，保證采購(gòu)質(zhì)量，嚴(yán)格入庫(kù)物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；燃料等）；o 組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制

17、造和供應(yīng)的質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。工作等。 4 4、使用過(guò)程質(zhì)的內(nèi)容：、使用過(guò)程質(zhì)的內(nèi)容： 使用過(guò)程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過(guò)程，它使用過(guò)程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過(guò)程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。 這一過(guò)程的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括這一過(guò)程的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使用售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。它效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有：開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作，處理主要的工

18、作內(nèi)容有：開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶(hù)出廠(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶(hù)要求。要求。（二（二全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)n全員參加的質(zhì)量管理n全過(guò)程的質(zhì)量管理n管理對(duì)象的全面性n管理方法的全面性n經(jīng)濟(jì)效益的全面性（三）全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)（三）全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn): :o一切為了“顧客”o一切憑數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)o一切以預(yù)防為主o一切按PDCAPDCA循環(huán)辦事 （四）全面質(zhì)量管理（四）全面質(zhì)量管理ISO9000的異同的異同 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理ISO9000的共同點(diǎn)的共同點(diǎn)o強(qiáng)調(diào)以顧客為中心強(qiáng)調(diào)以顧客為中心o強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性o強(qiáng)調(diào)持

19、續(xù)改進(jìn)，按強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，按PDCAPDCA科學(xué)程序進(jìn)行科學(xué)程序進(jìn)行o要求實(shí)行全員、全過(guò)程、全要素的管理要求實(shí)行全員、全過(guò)程、全要素的管理o重視評(píng)審和審核重視評(píng)審和審核全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理ISO9000的差異的差異 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，保持標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，保持相對(duì)的穩(wěn)定性。相對(duì)的穩(wěn)定性。 TQM TQM 不局限于不局限于“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”的范圍，不的范圍，不間斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，研究和創(chuàng)新工作方間斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，研究和創(chuàng)新工作方法，以實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。法，以實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。 四、全面質(zhì)量管理的工作方法四、全面質(zhì)量管理的工作方法o PDCA循環(huán)循環(huán)o 5W1HP:計(jì)劃計(jì)劃D D:執(zhí)行執(zhí)行C C

20、:檢查檢查A A:處理處理PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)PDCA循環(huán)的工作原理循環(huán)的工作原理PDCAPDCA循環(huán)的步驟循環(huán)的步驟每一個(gè)每一個(gè)PDCAPDCA循環(huán)可概括為四個(gè)階段、八個(gè)步驟循環(huán)可概括為四個(gè)階段、八個(gè)步驟P：計(jì)劃(1)(1)尋找質(zhì)量問(wèn)題。尋找質(zhì)量問(wèn)題。(2)(2)尋找產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。尋找產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。(3)(3)從各種原因中，找出對(duì)質(zhì)量影響最大的因素，從各種原因中，找出對(duì)質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。即主要原因。(4)(4)針對(duì)原因，研究措施，制定對(duì)策和計(jì)劃。針對(duì)原因，研究措施，制定對(duì)策和計(jì)劃。D：執(zhí)行(5)(5)按預(yù)定計(jì)劃的對(duì)策，認(rèn)真執(zhí)行。按預(yù)定計(jì)劃的對(duì)策，認(rèn)真執(zhí)行。C：檢

21、查(6)(6)檢查執(zhí)行效果。檢查執(zhí)行效果。A：處理(7)(7)鞏固成績(jī)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。鞏固成績(jī)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。(8)(8)尋找遺留問(wèn)題，為下一個(gè)尋找遺留問(wèn)題，為下一個(gè)PDCAPDCA循環(huán)提供依據(jù)。循環(huán)提供依據(jù)。APCDAPDCA PDCAPDCA PC DA PC D原有水平上升到新水平特點(diǎn)：特點(diǎn)：1、大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)。2、循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，水平就提高一步。3、A階段是關(guān)鍵。5W1H方法來(lái)質(zhì)詢(xún)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：方法來(lái)質(zhì)詢(xún)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題： What(何事？何事？) Who (責(zé)任人？責(zé)任人？) When(什么時(shí)候發(fā)生？什么時(shí)候發(fā)生？) Where(哪個(gè)環(huán)節(jié)？哪個(gè)環(huán)節(jié)？) Why (

22、原因？原因？) How（怎么做？）（怎么做？） 可以引用可以引用“”。5W1H5W1H工作方法工作方法企業(yè)要開(kāi)展全面質(zhì)量管理，保證質(zhì)量管理體系的有效性，必須要建立基本的秩序和準(zhǔn)則、提供合格的人力資源和基本的技術(shù)手段、并建立暢通的信息流通環(huán)境等一系列前期性工作。 三、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作三、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作1 1、標(biāo)準(zhǔn)化工作、標(biāo)準(zhǔn)化工作定義：定義：標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念通過(guò)制訂、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一以獲得最佳秩序和社會(huì)效物和概念通過(guò)制訂、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一以獲得最佳秩序和社會(huì)效

23、益的活動(dòng)。益的活動(dòng)。 標(biāo)準(zhǔn)化的作用和特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的作用和特點(diǎn) 如何做好企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作如何做好企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作 貫徹實(shí)施貫徹實(shí)施ISO9000ISO9000族的重要意義族的重要意義 （1 1）標(biāo)準(zhǔn)化的作用和特點(diǎn)：）標(biāo)準(zhǔn)化的作用和特點(diǎn)：o標(biāo)準(zhǔn)化的基本目的是建立最佳秩序、提高效標(biāo)準(zhǔn)化的基本目的是建立最佳秩序、提高效率，從而獲得最佳效益。率，從而獲得最佳效益。 o標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象是具有多樣性、相關(guān)性特征的標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象是具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物。重復(fù)事物。 o標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)過(guò)程，即制訂標(biāo)準(zhǔn)、貫徹標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)過(guò)程，即制訂標(biāo)準(zhǔn)、貫徹標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)而修訂標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。進(jìn)而修訂標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。 （2 2）如何做好企業(yè)的

24、標(biāo)準(zhǔn)化工作）如何做好企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作在開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作中，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持兩個(gè)原則：在開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作中，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持兩個(gè)原則： (1)(1)必須以必須以“顧客第一顧客第一”的思想為指導(dǎo)。的思想為指導(dǎo)。 (2)(2)必須堅(jiān)持必須堅(jiān)持“系統(tǒng)性系統(tǒng)性”原則。具體表現(xiàn)在：原則。具體表現(xiàn)在：n企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)之間、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)外部相關(guān)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)之間、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)外部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)之間必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一。標(biāo)準(zhǔn)之間必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 n企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還必須做到完整配套。企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還必須做到完整配套。 o 對(duì)于初具質(zhì)量管理規(guī)范化基礎(chǔ)的企業(yè)，可促進(jìn)其質(zhì)量管理水平向國(guó)際水平靠攏，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理國(guó)際化。o 對(duì)于尚不具備質(zhì)量管理規(guī)范化基礎(chǔ)

25、的企業(yè)，實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)可以為企業(yè)建立管理的基礎(chǔ)和規(guī)范，使生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)納入到規(guī)范化的軌道。o ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理體系要求，為我國(guó)企業(yè)在建立和完善質(zhì)量管理體系時(shí)提供了指導(dǎo)，使質(zhì)量管理體系相對(duì)規(guī)范化。 o 為我國(guó)企業(yè)參與國(guó)際貿(mào)易活動(dòng)，消除了不必要的技術(shù)障礙等。 （3 3）貫徹實(shí)施）貫徹實(shí)施ISO9000ISO9000族的重要意義族的重要意義1計(jì)量工作在質(zhì)量管理中的作用 計(jì)量工作是關(guān)于測(cè)量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的一項(xiàng)重要技術(shù)基礎(chǔ)工作。 2如何做好計(jì)量工作 (1)按照生產(chǎn)和設(shè)計(jì)的要求配備計(jì)量檢測(cè)設(shè)備。 (2)合理確定計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的校準(zhǔn)周期，堅(jiān)持間隔校準(zhǔn)制度。 (3)加強(qiáng)計(jì)量檢測(cè)設(shè)

26、備的日常管理建立健全管理制度。 (4)及時(shí)、正確處理不合格計(jì)量檢測(cè)設(shè)備。 (5)保證計(jì)量檢測(cè)設(shè)備使用的環(huán)境條件。 (6)健全管理機(jī)構(gòu)，配備高素質(zhì)的計(jì)量人員。 2 2、計(jì)量工作、計(jì)量工作全面質(zhì)量管理是以人為本的管理。它要求全員參與，全過(guò)程保證質(zhì)量，因此，必須建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍作為重要的基礎(chǔ)工作來(lái)抓。 3 3、質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作、質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作 （1）質(zhì)量教育與培訓(xùn)的主要內(nèi)容 質(zhì)量教訓(xùn)與培訓(xùn)主要包括質(zhì)量意識(shí)教育、質(zhì)量管理知識(shí)教育和質(zhì)量教訓(xùn)與培訓(xùn)主要包括質(zhì)量意識(shí)教育、質(zhì)量管理知識(shí)教育和專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。 o質(zhì)量意識(shí)教育。推行全面質(zhì)量管理首先要強(qiáng)化全體員工的質(zhì)量意識(shí)，使員工對(duì)質(zhì)量活動(dòng)有

27、積極的態(tài)度。 o質(zhì)量管理知識(shí)與方法培訓(xùn)。應(yīng)對(duì)從事與質(zhì)量有關(guān)工作的所有員工，進(jìn)行比較系統(tǒng)的質(zhì)量管理知識(shí)方法培訓(xùn)。包括質(zhì)量管理的基本原則、質(zhì)量管理體系、ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量改進(jìn)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性、可靠性、水平對(duì)比法等，這些培訓(xùn)應(yīng)結(jié)合崗位工作需要，分層次進(jìn)行。 o專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。各崗位人員的技術(shù)與技能水平直接影響產(chǎn)品質(zhì)量。 要做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作，除了最高管理者真正認(rèn)識(shí)到質(zhì)量教育和培訓(xùn)的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意以下問(wèn)題： (1)正確識(shí)別培訓(xùn)需求，使質(zhì)量教育培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化。 (2)質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)從最高管理層開(kāi)始，然后逐層進(jìn)行。 (3)因人制宜采取多種形式。 (4)選用或

28、編寫(xiě)適合本部門(mén)、工序的教學(xué)材料，注意針對(duì)性。 (5)重視師資的培養(yǎng)與配備。 (6)完善管理制度，注意質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)的持久性。 （2）質(zhì)量教育與培訓(xùn)的基本要求 質(zhì)量責(zé)任制是在企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定各個(gè)職能部門(mén)和每個(gè)崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與考核獎(jiǎng)懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。 4 4、質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量責(zé)任制o建立質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理、穩(wěn)定和提高產(chǎn)品質(zhì)量的行之有效的措施。 o質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任，使員工更好地參與質(zhì)量工作，確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。 （1 1）建立質(zhì)量責(zé)任制的意義）建立質(zhì)量責(zé)任制的意義o質(zhì)量責(zé)任制的基本內(nèi)容必須健全。質(zhì)量

29、責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要具體和可操作，并防止遺漏或交叉。其基本內(nèi)容至少包括：每個(gè)部門(mén)和人員的具體職責(zé)和權(quán)限；與其他部門(mén)或崗位的工作接口；以及相應(yīng)的考核和評(píng)價(jià)方法。 o質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要形成文件。 o質(zhì)量責(zé)任制的貫徹落實(shí)需有必要的培訓(xùn)作支持。 o質(zhì)量責(zé)任制要有崗位人員的能力作保證。 o質(zhì)量責(zé)任制要與考證、獎(jiǎng)懲等激勵(lì)措施相結(jié)合。質(zhì)量責(zé)任制強(qiáng)調(diào)責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一，體現(xiàn)每個(gè)員工所承擔(dān)的責(zé)任、完成的任務(wù)以及作出的成績(jī)，要與應(yīng)有的權(quán)益相一致。并要在企業(yè)中建立相應(yīng)的承認(rèn)制度。開(kāi)展經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的企業(yè)更要以質(zhì)量責(zé)任制為核心，實(shí)施質(zhì)量否決權(quán)等。o質(zhì)量責(zé)任制的建立健全要與貫標(biāo)工作相結(jié)合。 （2 2）建立健全質(zhì)量責(zé)任制的注

30、意事項(xiàng)）建立健全質(zhì)量責(zé)任制的注意事項(xiàng)o質(zhì)量信息質(zhì)量信息是指質(zhì)量活動(dòng)中的各種數(shù)據(jù)、報(bào)表、是指質(zhì)量活動(dòng)中的各種數(shù)據(jù)、報(bào)表、資料和文件。資料和文件。 o質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息工作是指對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)是指對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的工作以及質(zhì)量管理體系建立及運(yùn)行中的基本現(xiàn)的工作以及質(zhì)量管理體系建立及運(yùn)行中的基本數(shù)據(jù)、原始記錄等進(jìn)行的調(diào)查、收集、整理和分?jǐn)?shù)據(jù)、原始記錄等進(jìn)行的調(diào)查、收集、整理和分析的活動(dòng)。析的活動(dòng)。 5 5、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量信息工作(1)(1)質(zhì)量信息工作在質(zhì)量管理中的作用質(zhì)量信息工作在質(zhì)量管理中的作用 o 質(zhì)量信息是企業(yè)自下而上溝通和發(fā)展的保證。o 質(zhì)量信息是企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量管理工

31、作的重要依據(jù)，是不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，改善各個(gè)環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料。 要使質(zhì)量信息在企業(yè)質(zhì)量管理中發(fā)揮作用，還應(yīng)使質(zhì)量信息滿(mǎn)足及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、系統(tǒng)的要求。為了做到這上點(diǎn)，需要我們開(kāi)展質(zhì)量信息工作。(2)如何做好質(zhì)量信息管理 o確定各類(lèi)活動(dòng)對(duì)質(zhì)量信息的需求；確定各類(lèi)活動(dòng)對(duì)質(zhì)量信息的需求； o收集和獲取所需的數(shù)據(jù)信息；收集和獲取所需的數(shù)據(jù)信息； o對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析； o充分利用所掌握的信息資源；充分利用所掌握的信息資源； o對(duì)信息應(yīng)用的效果應(yīng)進(jìn)行評(píng)估。對(duì)信息應(yīng)用的效果應(yīng)進(jìn)行評(píng)估。 五、五、QCQC七大手法七大手法1.排列圖排列圖2.分層法分層法3.調(diào)查表調(diào)查表4.魚(yú)刺圖魚(yú)刺圖5.散布圖散布圖6.直方圖直方圖7.控制圖控制圖1、排列圖電容外觀不合格排列圖電容外觀不合格排列圖297588141918396140403080.30%90.39%46.24%100.00%98.40%97.29%95.20%010002000300040005000600070008000端 白端頭銀瘤端頭受損瓷體受傷流 掛瓷體變形其 他0%10%20%30%40%50%60%70%80