營(yíng)銷部年度工作總結(jié)

1、營(yíng)銷部年度工作總結(jié) 20 xx 20 xx 年已經(jīng)過(guò)去，在這一年的時(shí)間中銷售部通過(guò)努力的工作， 也取得了一點(diǎn)收獲，臨近年終，對(duì)銷售部的工作做一下總結(jié)。目的 在于吸取教訓(xùn)，提高銷量，以至于把工作做的更好，以至于有信心 也有決心把明年的工作做的更好。下面我對(duì)一年來(lái)的工作進(jìn)行簡(jiǎn)的 的總結(jié)。在 20142014 年當(dāng)中，我們相比 2013 2013 年銷售量大幅增長(zhǎng)，貨款 回籠率很高，基本沒(méi)有壞賬死賬，客戶異議很少，顧客對(duì)我們產(chǎn)品 的評(píng)價(jià)很好，這是我認(rèn)為我們做的比較好的方面，但在其他方面工 作中我們做的還有很大的差距。 一、從銷量上看，我們的工作做的是不好的，銷售業(yè)績(jī)的確很不 理想 客觀上的一些因素雖

2、然存在，在工作中其他的一些做法也有很大 的問(wèn)題，目前發(fā)現(xiàn)銷售部有待解決有主要問(wèn)題有以下幾點(diǎn)： 1.1. 銷售人員工作的積極性不高，缺乏主動(dòng)性，懶散，也就是常說(shuō) 的主動(dòng)性不強(qiáng)，沒(méi)有自動(dòng)自發(fā)的去開(kāi)發(fā)客戶，只在那里守株待兔。 2.2. 對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)很差，終端用戶很少。從數(shù)據(jù)上看銷售，我們 現(xiàn)有穩(wěn)定大客戶和終端客戶是非常少的，由于在銷售時(shí)銷售人員沒(méi) 有及時(shí)跟進(jìn)，導(dǎo)致有些客戶只打一個(gè)電話就再?zèng)]有聯(lián)系過(guò)?；蛘哂?些客戶只合作了一次就結(jié)束了。 3.3. 溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過(guò)程中，不能把我們 公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達(dá)給客戶，了解客戶的真正想法和意 圖; ; 對(duì)客戶提出的一些問(wèn)題和要求不

3、能做出迅速的反應(yīng)和正確的處理。 在和客戶溝通時(shí)不知道客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受到什么 程度，在被拒絕之后沒(méi)有二次追蹤是一個(gè)致命的失誤。 4.4. 工作沒(méi)有一個(gè)明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計(jì)劃銷售人員沒(méi)有養(yǎng)成一個(gè)工作總結(jié)和計(jì)劃的習(xí)慣，銷售工作處于放 任自流的狀態(tài)，工作時(shí)間沒(méi)有合理的分配，工作局面混亂等各種不 良的后果。 5. 5. 銷售人員的素質(zhì)形象、業(yè)務(wù)知識(shí)不高。 個(gè)別業(yè)務(wù)員的自身素質(zhì)低下、頑固不化惡習(xí)很多、工作責(zé)任心和 工作計(jì)劃性不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力和形象、素質(zhì)還有待提高。 二、 20152015 年工作計(jì)劃 在明年的工作計(jì)劃中下面的幾項(xiàng)工作作為主要的工作來(lái)做： 1)1) 建立一支熟悉業(yè)務(wù)，高素質(zhì)高效

4、率而相對(duì)穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)。 人才是企業(yè)最寶貴的資源，一切的銷售業(yè)績(jī)都起源于有一個(gè)好的 銷售人員，建立一支具有凝聚力，戰(zhàn)斗力、高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)是企 業(yè)的根本。只有通過(guò)高素質(zhì)高效率的銷售人員才能能提高產(chǎn)品的銷 量。在明年的工作中組建一支和諧，高效率的銷售團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主 要的工作來(lái)抓，讓 2015 2015 年的銷售量在 2014 2014 年基礎(chǔ)上增加至少 50%50%。 2)2) 完善銷售制度，建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法。 銷售管理是企業(yè)的老大難問(wèn)題，銷售人員的薪酬制度、獎(jiǎng)懲制度， 績(jī)效考核等，完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮 主觀能動(dòng)性，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁意

5、識(shí)。 強(qiáng)化銷售人員的執(zhí)行力，從而提高工作效率。 3)3) 提高人員的素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力。 培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題目的在于提高銷售人員綜合素 質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題并能提出自己的看法和建議，業(yè) 務(wù)能力提高到一個(gè)新的檔次。 4)4) 建立新的銷售模式與渠道。 把握好制定好產(chǎn)品的銷售模式，做好完善的計(jì)劃。同時(shí)開(kāi)拓新的 銷售渠道，利用好公司現(xiàn)有資源，做好上門(mén)拜訪銷售與電話銷售、 網(wǎng)絡(luò)銷售等之間的配合。大力開(kāi)發(fā)終端客戶數(shù)量，增加市場(chǎng)占有率， 擴(kuò)大公司及產(chǎn)品知名度。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具 體情況分解到各個(gè)銷售人員身上，再分解到每月，每周，每日 ; ; 并在 完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提

6、高銷售業(yè)績(jī)。我將帶領(lǐng)銷售部全體人員竭 盡全力完成目標(biāo)。 5 5）顧全大局服從公司戰(zhàn)略。 今后，在做出每一項(xiàng)決定前，應(yīng)先更多的考慮公司領(lǐng)導(dǎo)的看法和 決策，遵守領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理決斷。工作中出現(xiàn)分歧時(shí)，要靜 下心來(lái)互相協(xié)商解決，只要能經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、發(fā)揮特長(zhǎng)、改正 缺點(diǎn)，自覺(jué)把自己置于公司和客戶的監(jiān)督之下，勤奮工作，以身作 則。我相信，就一定能有一個(gè)更高、更新的發(fā)展， 我認(rèn)為公司明年的發(fā)展是與整個(gè)公司的員工綜合素質(zhì)、公司的戰(zhàn) 略方針、個(gè)人的努力是分不開(kāi)的。提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，建立一支有 戰(zhàn)斗力的銷售團(tuán)隊(duì)與一個(gè)好的工作習(xí)慣是我們工作的關(guān)鍵。我們銷 售部在 2015 2015 年有信心，有決心為公司

7、再創(chuàng)新的輝煌 ! ! 20 xx 20 xx 年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo) 下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。 今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn) 兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客 服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。 公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源， 促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服 務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下 堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職 工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新

8、，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步 完善相關(guān)管理制度 1 1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”著手，通過(guò)狠抓公司各崗位 人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。 2 2、一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年 以來(lái)，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大 服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。 針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題， 我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加 強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些 強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度

9、，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予 以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性， 服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù) 水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。 20142014 年 6 6 月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部 全體人員 13 13 人參加，合格 9 9 人，持證率達(dá) 70%70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜 面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服 務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。 二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹(shù)立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有 效開(kāi)展 為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā) 展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服

10、員工加 強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理 強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人 員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了 學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí) 心得; ; 根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身 出發(fā)，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，切 實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。 三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合 我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國(guó)壽“ 1+N1+N 服 務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶

11、的關(guān)系， 進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的 開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣 傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。 提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平， 充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠 款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)， 也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。 此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為 鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。 四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù) 內(nèi)容 1 1

12、、積極配合分公司做好 VIP VIP 客戶工作。為了進(jìn)一步構(gòu)建公司 VIPVIP 客戶服務(wù)體系，為 VIPVIP 客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展 了面向全區(qū) VIP VIP 客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng) 的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定 程度上提升了公司的知名度。 2 2、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn) 業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件 的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作，有成 績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié) 合 2015 2015 年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做

13、如下安排 : : 、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼 續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高 服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客 觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏， 2015 2015 年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定 期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門(mén)培訓(xùn)，加 強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服 務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真 正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司 綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

14、 、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng) 的開(kāi)展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障。積 極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)， 全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。 3 3、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié) 合，全面詮釋國(guó)壽“ 1+N1+N 服務(wù)內(nèi)涵 、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、 轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。 、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi) 工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶， 有效整合客戶資源，做好客戶的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為 20

15、15 2015 年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司 的滿意度。 總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本， 以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育 訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式， 建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客 戶滿意度，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立中國(guó)人壽熱情、 真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。 客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于 不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深 入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完

16、成的，而是公司每一個(gè)部門(mén) 整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有 把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合 起來(lái)，全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，國(guó)壽“ 1+N1+N 服務(wù)需要我們 每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè) 國(guó)壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提 升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與驕傲 ! ! 記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說(shuō)過(guò)，“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是 專家; ; 重復(fù)的事情快樂(lè)做，你就是羸家”?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期 的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中， 不斷提高服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造全員為客

17、戶服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做 成不簡(jiǎn)單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。 20 xx 20 xx 年即將結(jié)束，非常榮幸能夠成為我公司的一名銷售人員， 在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，我恪盡職守，兢兢業(yè)業(yè)，不斷提高自身 的業(yè)務(wù)素質(zhì)，個(gè)人思想政治素質(zhì)和綜合素質(zhì)也有了顯著提高，圓滿 的完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)銷售指標(biāo)?，F(xiàn)將本年度個(gè)人工作情況總結(jié) 匯報(bào)如下： 一、作為一名助代，明白自己職責(zé)。 1 1、配合業(yè)代完成公司下達(dá)的各項(xiàng)銷售指標(biāo)。 2 2、定期的拜訪零店，二批商及校園的客戶，維護(hù)好客情關(guān)系， 及時(shí)合理訂貨，以做好產(chǎn)品的生動(dòng)陳列。 3 3、開(kāi)發(fā)空白市場(chǎng)，提高市場(chǎng)的占有率。 4 4、積極推廣新品，提高市場(chǎng)鋪貨率

18、。 5 5、積極收集竟品信息并及時(shí)整理上報(bào) 6 6、做好校園點(diǎn) cp cp 和集兌活動(dòng)。 二、執(zhí)行公司的各項(xiàng)促銷計(jì)劃。 在做好訂貨和排面的同時(shí)，我同時(shí)也是公司的終端導(dǎo)購(gòu)員，盡我 自己的所能向消費(fèi)者介紹我華豐公司的終極產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)辟如 ; ; 技術(shù)創(chuàng)新， 面體酥脆純凈水制面，零食化口味 ; ; 使他們成為我們?nèi)A豐面的忠實(shí)消 費(fèi)者，在促銷方面，執(zhí)行公司的各項(xiàng)促銷計(jì)劃，及時(shí)把我所掌控各 項(xiàng)竟品面的促銷動(dòng)態(tài)。 三、市場(chǎng)情況反饋及建議。 我由 1010 月份管理山海關(guān) ; ; 北戴河; ;二批商; ; 校園點(diǎn); ;零店; ;對(duì)這兩個(gè) 市場(chǎng)還不十分熟悉，但我會(huì)努力把市場(chǎng)做好，對(duì)破損面及時(shí)下架， 度絕過(guò)期或臨期面的發(fā)生，提升銷量。酷玩地帶里面放有喜洋洋的 卡片以后孩子們放映非常好，再來(lái)一代在店里更是一個(gè)提升，就是 有的店主反應(yīng)量少，希望公司盡量解決并以改善。我公司的干吃面 占有主導(dǎo)地位，現(xiàn)階段圣戰(zhàn)士和福香