鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)教案

1、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)教學(xué)大綱一、課程基本情況（一）適用專業(yè)：鐵路交通專業(yè)（二）修課方式：必修（三）總學(xué)時：學(xué)時 總學(xué)分:4學(xué)分（四）考核方式：閉卷考核（五）成績評定：平時成績占30 %，期中成績占30 %，期末成績占40%二、說明（一）課程性質(zhì)和內(nèi)容鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是高等職業(yè)學(xué)校鐵道交通運(yùn)輸管理專業(yè)教材，本課程主要任務(wù)是結(jié)合鐵路運(yùn)輸現(xiàn)狀，引入大量典型案例，理論聯(lián)系實(shí)際，使 學(xué)生全面了解旅客運(yùn)輸服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的管理等理論，掌握服務(wù)工作技巧與策略、動車列車的服務(wù)技巧等，學(xué)會運(yùn)用所學(xué)知識處理實(shí)際問題， 從而為今后從事交通運(yùn)輸工作打下良好的知識基礎(chǔ)，能利用該知識積極為運(yùn)輸工作貢獻(xiàn)，成為推動我國佳通運(yùn)

2、輸事業(yè)發(fā)展的人才。（二）課程的主要任務(wù)和要求通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生透徹地了解旅客運(yùn)輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量、服務(wù) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)工作的質(zhì)量管理、服務(wù)工作心理、服務(wù)工作 的技能技巧、服務(wù)工作的策略、動車組列車服務(wù)、服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系等理論與實(shí)踐。掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的工作要求和“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，為今后在鐵路工作中，奠定專業(yè)基礎(chǔ)。（三）教學(xué)中應(yīng)注意的問題在教學(xué)中要注意的問題主要在學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和教授的方式上 ，因這本 書的內(nèi)容都是純理論知識，學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣大大減少，因此通過講解來幫 助學(xué)生快速理解知識，他們的日常生活和職業(yè)場景，提高知識的實(shí)用性。采用講授與練習(xí)相結(jié)合，創(chuàng)新活

3、動與游戲方式，使學(xué)生更容易、更牢固 地掌握更多知識。三、教學(xué)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)1 .了解鐵路運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)工作的管理與 心理。2 .理解服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系的理論等。3 .掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的技巧與策略。（二）能力目標(biāo)1 .具有細(xì)心體察、關(guān)注旅客需求與情緒等觀察能力。2 .具有客服人員的表達(dá)與勸說能力。3 .具有結(jié)合所學(xué)知識處理實(shí)際情況的能力。（三）素質(zhì)目標(biāo)1 .學(xué)會換位思考，樹立良好的服務(wù)意識。2.提高學(xué)生的綜合能力，樹立正確的人生觀、價值觀。四、課程內(nèi)容及要求第一章鐵路旅客運(yùn)輸?shù)母攀鲋饕獌?nèi)容：介紹了鐵路運(yùn)輸性質(zhì)、特點(diǎn)和基本任務(wù)，明確了研究服務(wù)工作的意義及客運(yùn)服務(wù)

4、工作研究的主要內(nèi)容。教學(xué)要求：了解鐵路運(yùn)輸性質(zhì)、特點(diǎn)和基本任務(wù) ；了解鐵路旅客運(yùn)輸服 務(wù)工作的主要內(nèi)容；掌握鐵路運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)。教學(xué)重點(diǎn)：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)研究的主要內(nèi)容。教學(xué)又t點(diǎn)：旅客運(yùn)輸業(yè)的特點(diǎn)教學(xué)方法：案例分析、講授法第二章旅客運(yùn)輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量主要內(nèi)容：介紹了運(yùn)輸產(chǎn)品的內(nèi)涵、特點(diǎn)，分析了客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特性 及質(zhì)量考核指標(biāo)，探討了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的含義及特點(diǎn)。教學(xué)要求：了解旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的概念、特點(diǎn)和質(zhì)量特性；掌握鐵路旅客 運(yùn)輸產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。教學(xué)重點(diǎn)：鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的內(nèi)涵、質(zhì)量特性及質(zhì)量考核指標(biāo)教學(xué)又t點(diǎn)：鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的內(nèi)涵、特點(diǎn)教學(xué)方法：案例分析、講授法第三章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

5、標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化主要內(nèi)容：介紹了服務(wù)質(zhì)量問題的分類和定性，分析了不同服務(wù)質(zhì)量問 題的法律責(zé)任，探討了現(xiàn)行規(guī)章制度對不同服務(wù)質(zhì)量問題的處理辦法 ，研 究了標(biāo)準(zhǔn)制訂、執(zhí)行的意義及鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容。教學(xué)要求：掌握服務(wù)問題的分類、責(zé)任和處理；了解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類以 及標(biāo)準(zhǔn)的重要性；掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容。教學(xué)重點(diǎn)：鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問題時的責(zé)任 ；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性； 車站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。教學(xué)又t點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問題的分類；如何把握車站服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。教學(xué)方法：案例分析、講授法第四章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作質(zhì)量管理主要內(nèi)容：介紹了全面質(zhì)量管理的基本理論和方法及在客運(yùn)服務(wù)實(shí)踐

6、 工作中的應(yīng)用，研究了開展客運(yùn)質(zhì)量管理小組活動的內(nèi)容 ，簡述了客運(yùn)服 務(wù)工作質(zhì)量保證體系的主要內(nèi)容。教學(xué)要求：掌握全面質(zhì)量管理的基本理論和方法 ；了解鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì) 量保證體系的內(nèi)容；掌握鐵路旅客滿意度測評的步驟。教學(xué)重點(diǎn)：全面質(zhì)量管理的基本理論、方法、實(shí)踐及鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系的主要內(nèi)容。教學(xué)又t點(diǎn)：全面質(zhì)量管理的基本理論、方法、實(shí)踐教學(xué)方法：案例分析、講授法第五章鐵路旅客服務(wù)心理主要內(nèi)容：研究了旅客心理狀態(tài)與服務(wù)需求的關(guān)系 ，明確了旅客的服務(wù) 心理、期望，介紹了鐵路客運(yùn)員工心理健康教育的途徑和方法。教學(xué)要求：了解個體心理、群體心理以及鐵路旅客心理；理解旅客知覺 和態(tài)度，旅客的服務(wù)期望與

7、對服務(wù)滿意度的感知 ；掌握旅客投訴的心理以 及對策；掌握客運(yùn)員工心理健康教育的重要性和方法。教學(xué)重點(diǎn)：掌握鐵路旅客心理狀態(tài)與服務(wù)需求的關(guān)系及鐵路客運(yùn)員工心理健康教育的途徑和方法。教學(xué)又t點(diǎn)：鐵路旅客心理狀態(tài)與服務(wù)需求的關(guān)系教學(xué)方法：案例分析、講授法第六章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作內(nèi)容和技巧主要內(nèi)容：介紹了車站服務(wù)工作的主要內(nèi)容，明確了客運(yùn)服務(wù)工作禮貌 規(guī)范和各工種、各崗位的技能技巧。教學(xué)要求：了解車站和列車服務(wù)工作的主要內(nèi)容 ；掌握服務(wù)工作中應(yīng)有 的禮儀規(guī)范；掌握鐵路運(yùn)輸服務(wù)工作的相應(yīng)技能技巧。教學(xué)重點(diǎn)：掌握服務(wù)工作的主要內(nèi)容及重點(diǎn)服務(wù)工作的技能技巧。教學(xué)又t點(diǎn)：重點(diǎn)服務(wù)工作的技能技巧教學(xué)方法：案例

8、分析、講授法第七章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作理念與策略主要內(nèi)容：介紹了顧客至上的形成過程，明確了服務(wù)承諾的主要內(nèi)容，介紹了客運(yùn)站、旅客列車服務(wù)進(jìn)行有形展示的設(shè)計的主要內(nèi)容；控討了客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行品牌化決策、品牌培育與創(chuàng)新的理論和方法。教學(xué)要求：了解服務(wù)工作理念的概念及演變歷程 ；理解各類服務(wù)理念的 具體含義；掌握服務(wù)有形展示策略與品牌策略。教學(xué)重點(diǎn)：掌握服務(wù)工作人性化服務(wù)理念及形展示策略的設(shè)計和品牌 策略的培育。教學(xué)又t點(diǎn)：服務(wù)有形展示策略與品牌策略。教學(xué)方法：案例分析、講授法第八章動車組列車旅客運(yùn)輸服務(wù)主要內(nèi)容：介紹了動車組列車的服務(wù)理念，明確了動車組列車、動車組 車站的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)技巧。教學(xué)要

9、求：了解動車組列車的服務(wù)理念；掌握動車組列車和車站服務(wù)主 要內(nèi)容和注意事項。教學(xué)重點(diǎn)：掌握直通車組列車、動車組車站的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)技巧。教學(xué)又t點(diǎn)：動車組車站的服務(wù)技巧。教學(xué)方法：案例分析、講授法第九章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系主要內(nèi)容：介紹了企業(yè)文化建設(shè)對客運(yùn)服務(wù)企業(yè)重要意義及培育和形 成具有鐵路特色的企業(yè)文化的途徑和方法 ；了解運(yùn)用CI理論進(jìn)行塑造和設(shè) 計客運(yùn)企業(yè)的形象，探討了公共關(guān)系理論及鐵路客運(yùn)企業(yè)日常公共關(guān)系的處理的原則、功能及內(nèi)容。教學(xué)要求：了解企業(yè)文化和企業(yè)形象的含義與功能；掌握企業(yè)文化建設(shè) 的方法；掌握企業(yè)形象塑造和設(shè)計的方法。教學(xué)重點(diǎn)：掌握企業(yè)形象塑造和設(shè)計的方法。教

10、學(xué)又t點(diǎn)：運(yùn)用CI理論進(jìn)行塑造和設(shè)計客運(yùn)企業(yè)的形象。教學(xué)方法：案例分析、講授法五、教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時分配序號教學(xué)內(nèi)容課時1緒論22鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述上 24旅客運(yùn)輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量上25旅客運(yùn)輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量下 26服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責(zé)任與處理上27服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責(zé)任與處理下28鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化上29鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化下210客運(yùn)工作全面質(zhì)量管理上 211客運(yùn)工作全面質(zhì)量管理下 212鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系上213鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系下214鐵路旅客滿意度上215鐵路旅客滿意度下216期中復(fù)習(xí)217期中復(fù)習(xí)218期中考試2192021222324

11、252627282930313233概述2概述2鐵路旅客心理2鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理 2服務(wù)工作的主要內(nèi)容2服務(wù)工作的禮儀規(guī)范2服務(wù)工作的技能技巧上2服務(wù)工作的技能技巧下2服務(wù)工作理念2鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示策略上2鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示策略下2鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形品牌策略上2鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形品牌策略下2服務(wù)理念2動車組車站服務(wù)上234動車組車站服務(wù)下235動車組列車服務(wù)上236動車組列車服務(wù)下237復(fù)習(xí)238復(fù)習(xí)239期末考試六、教學(xué)實(shí)施法建議1 .對教學(xué)實(shí)施建議、及教學(xué)方法等的建議在教學(xué)過程中建議采用“結(jié)合案例分析的講述法”和“討論法”，來提高學(xué)生的感性認(rèn)識。課堂可安排角色表演活動提高課堂活躍度2 .對教學(xué)設(shè)備設(shè)施