收銀營(yíng)運(yùn)規(guī)范管理教材

1、 收銀部日常工作管理流程 收銀營(yíng)運(yùn)規(guī)范管理目錄第一節(jié) 收銀部工作職責(zé).1第二節(jié) 收銀部作業(yè)規(guī)范.14第三節(jié) 收銀部服務(wù)規(guī)范.24第四節(jié) 收銀員上崗晉級(jí)考核規(guī)范.32第五節(jié) 收銀員排班原則.40第六節(jié) 收銀部獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)算方案.44第七節(jié) 收銀員多、漏、錯(cuò)打、現(xiàn)金差異考評(píng)規(guī)范.45第一節(jié) 收銀部工作職責(zé)一、 目的：規(guī)范收銀員的工作范圍。二、 適用范圍：賣(mài)場(chǎng)收銀員三、 收銀員工作職責(zé)1、 收銀員每日工作職責(zé)（1）崗前準(zhǔn)備工作 A、更換工作服、佩帶工卡； B、準(zhǔn)時(shí)刷卡； C、服裝、衛(wèi)生、儀表整理。（2）參加早會(huì)。（3）整理、清潔工作A、收銀機(jī)、收銀臺(tái)、四周地板清潔；B、收銀臺(tái)前商品的重新陳列與清潔；C、購(gòu)

2、物袋、各種表單、統(tǒng)一發(fā)票、筆、剪刀、收銀紙是否足夠；D、收銀臺(tái)物品擺放整潔；E、營(yíng)業(yè)所需收銀專(zhuān)用章、私章、印臺(tái)等擺放好。（4）備用金準(zhǔn)備：備用金、零鈔的準(zhǔn)備要充足。（5）條碼板的準(zhǔn)備。（6）變價(jià)商品的準(zhǔn)備。（7）收銀機(jī)使用狀況確認(rèn) A、檢查收銀設(shè)備是否正常； B、收銀顯示屏面向顧客。（8）收銀工作 A、顧客結(jié)賬工作唱收唱付； B、商品的袋裝服務(wù)與包裝服務(wù)； C、商品條碼問(wèn)題記錄； D、出入款臺(tái)人員的留意及貨款安全工作； E、顧客咨詢(xún)的解答； F、顧客遺忘物品、商品的處理； G、購(gòu)物袋的管理與銷(xiāo)售。（9）交接班確認(rèn) A、交接班人員是否到崗； B、設(shè)備是否正常使用； C、收銀臺(tái)所有辦公用品一一清點(diǎn)

3、、交接； D、交接應(yīng)在一筆交易完成后進(jìn)行，不能在交易中途交接； E、交接班時(shí)如客流量較大，相鄰的收銀臺(tái)應(yīng)注意輪流交接。（10）結(jié)款工作 A、準(zhǔn)確結(jié)算銷(xiāo)售貨款，同時(shí)要注意安全； B、準(zhǔn)確填寫(xiě)送款單及店內(nèi)銷(xiāo)售匯總表； C、送款時(shí)要注意安全。（11）參加班后會(huì)。2、 收銀員每月工作職責(zé)（1）遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從經(jīng)理、主管、組長(zhǎng)的工作安排；（2）規(guī)范、熟練地操作，確保收銀工作的正常進(jìn)行；（3）保管好收銀臺(tái)的配套物品及單據(jù)；（4）文明、禮貌接待沒(méi)一位顧客，做到唱收唱付、短款賠償；（5）不擅離崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事；（6）不私自調(diào)班或換臺(tái)；（7）不帶私款上崗、不貪污公款、私兌外幣或?qū)I(yíng)業(yè)款帶出場(chǎng)外

4、；（8）認(rèn)真填制“繳款單”和“儲(chǔ)值卡登記表”等單據(jù)，規(guī)范更正數(shù)字；（9）與收銀機(jī)故障或自身無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)收銀主管；（10）經(jīng)收銀主管批準(zhǔn)離崗應(yīng)將收銀機(jī)退回“請(qǐng)輸入密碼”態(tài)，取下機(jī)用鑰匙，鎖好抽屜，收銀臺(tái)放上“請(qǐng)稍候”的告示牌；（11）做好交接的手續(xù)，按“繳款單”如數(shù)上交營(yíng)業(yè)款；（12）搞好收銀臺(tái)周?chē)男l(wèi)生；（13）向收銀主管提出合理化的建議和意見(jiàn)。四、 收銀組長(zhǎng)工作職責(zé)1、收銀組長(zhǎng)每日工作職責(zé)（1）核對(duì)每個(gè)班次收銀員是否到崗；（2）營(yíng)運(yùn)的收銀臺(tái)數(shù)是否合理；（3）檢查收銀設(shè)備、各POS系統(tǒng)是否能正常工作；（4）監(jiān)督收銀員做好區(qū)域衛(wèi)生，并以嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)衡量；（5）關(guān)注員工的精神狀態(tài)，對(duì)有消

5、極心態(tài)的員工給與及時(shí)的開(kāi)導(dǎo)；（6）監(jiān)督收銀員儀容儀表，站姿是否規(guī)范；（7）公司有無(wú)下達(dá)的文件或活動(dòng)需傳達(dá)收銀員執(zhí)行，有無(wú)需審批文件上呈；（8）各種促銷(xiāo)活動(dòng)要及時(shí)告知員工；（9）促銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)關(guān)注收銀細(xì)節(jié)；（10）促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)將所借物品及時(shí)歸還；（11）新進(jìn)員工是否可進(jìn)入考核階段并積極落實(shí)；（12）入職員工檔案是否齊全可呈批；（13）辭職員工檔案是否齊全可呈批；（14）有無(wú)客訴要及時(shí)處理；（15）調(diào)包商品做好登記并及時(shí)處理；（16）做好備用金的發(fā)放登記，做好備用金的管理工作；（17）每月底做好考勤卡的更換工作及考勤表的統(tǒng)計(jì)工作；（18）巡場(chǎng)做到分工合作，嚴(yán)禁扎堆或無(wú)人在崗；（19）每

6、日營(yíng)業(yè)結(jié)束后需檢查電源是否關(guān)閉并告知電腦室；（20）認(rèn)真落實(shí)并配合主管安排的各項(xiàng)工作；（21）每日罰單要及時(shí)告知員工并及時(shí)處理；（22）隨時(shí)做好為收銀員解決問(wèn)題的準(zhǔn)備。2、收銀組長(zhǎng)每月工作職責(zé)（1）每月底前三天排出下個(gè)月員工的排班表；（2）檢查購(gòu)物袋及收銀紙、色帶的庫(kù)存；（3）各種表格的用量及庫(kù)存；（4）協(xié)助收銀主管完成各項(xiàng)工作。3、收銀組長(zhǎng)每季工作職責(zé)（1）制定下個(gè)季度計(jì)劃和上個(gè)季度的總結(jié)；（2）統(tǒng)計(jì)、匯總和上繳員工當(dāng)季短款；（3）員工培訓(xùn)及考核；（4）本部門(mén)優(yōu)秀收銀員的評(píng)比；（5）第二季度結(jié)束后進(jìn)行本部門(mén)明星員工的評(píng)比。五、 收銀主管工作職責(zé)1、收銀主管每日工作職責(zé)（1）了解當(dāng)日促銷(xiāo)商品、

7、促銷(xiāo)活動(dòng)及內(nèi)容；（2）開(kāi)班前會(huì)；（3）檢查員工到崗情況及儀容儀表；（4）檢查收銀區(qū)衛(wèi)生及人員出勤情況；（5）開(kāi)啟收銀中心保險(xiǎn)柜及盤(pán)店備用金；（6）到金庫(kù)清點(diǎn)錢(qián)袋及零鈔使用量；（7）向經(jīng)理匯報(bào)昨日工作并提出今日要點(diǎn)；（8）安排售后送貨及處理客訴；（9）檢查昨日收銀員作廢小票；（10）監(jiān)督收銀員就餐，收銀組長(zhǎng)就餐時(shí)，暫時(shí)頂替收銀組長(zhǎng)的工作；（11）協(xié)助組長(zhǎng)改單；意思表示不明確，感覺(jué)可有可無(wú)（12）統(tǒng)計(jì)、制作、打印各種文件；（13）準(zhǔn)備下一班員工的班前會(huì)；（14）檢查支票購(gòu)物到帳情況；（15）監(jiān)督收銀員上繳營(yíng)業(yè)款；（16）與下班主管交接班。2、收銀主管每月工作職責(zé)（1）制定下月計(jì)劃和上月總結(jié)；（2）

8、統(tǒng)計(jì)、匯總和上繳員工當(dāng)月短款；（3）統(tǒng)計(jì)當(dāng)月考勤；（4）員工培訓(xùn)及考核；（5）收銀設(shè)備、存包柜的維護(hù)、維修、保養(yǎng)；（6）銀行POS機(jī)的維護(hù)、維修、保養(yǎng)；（7）人員情況跟蹤；（8）突發(fā)事件的處理及培訓(xùn)；（9）統(tǒng)計(jì)物料的使用、增減變化情況；（10）統(tǒng)計(jì)服務(wù)中心退貨款情況；（11）配合店內(nèi)各種抽獎(jiǎng)活動(dòng)；（12）對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人儀容儀表檢查；（13）配合店內(nèi)各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)；（14）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理及各項(xiàng)培訓(xùn)；（15）預(yù)估零鈔的用量；（16）協(xié)助部門(mén)主管的工作完成。應(yīng)該是協(xié)助部門(mén)經(jīng)理完成工作3、收銀主管每季工作職責(zé)（1）制定下個(gè)季度計(jì)劃和上個(gè)季度的總結(jié)；（2）統(tǒng)計(jì)、匯總和上繳員工當(dāng)季短款；（3）員工培訓(xùn)及考核

9、；（4）本部門(mén)優(yōu)秀收銀員的評(píng)比；（5）第二季度結(jié)束后進(jìn)行本部門(mén)明星員工的評(píng)比。六、 收銀經(jīng)理工作職責(zé)1、收銀經(jīng)理每日工作職責(zé)（1）崗前準(zhǔn)備A、準(zhǔn)時(shí)到崗刷卡；B、更換制服，佩戴工卡；C、儀容、服裝、衛(wèi)生整理。（2）早會(huì)A、宣傳公司的企業(yè)文化，唱企業(yè)歌，呼企業(yè)口號(hào)；B、聽(tīng)取店長(zhǎng)傳達(dá)公司各種規(guī)章制度，工作要求；C、確認(rèn)本日工作重點(diǎn)及店內(nèi)信息掌握；D、參與部門(mén)例會(huì)，并傳達(dá)上級(jí)指示及促銷(xiāo)信息。（3）設(shè)施、設(shè)備狀況檢查A、收銀設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況；B、廣播和音響系統(tǒng)運(yùn)作情況，音樂(lè)是否舒服，音量是否合適；C、收銀通道暢通無(wú)阻礙物；D、寄存柜可否正常使。（4）昨日問(wèn)題聽(tīng)取A、查看交接本昨日工作情況，及時(shí)跟蹤落實(shí)；B、

10、了解昨日售后服務(wù)情況；C、了解昨日客流情況；D、聽(tīng)取部門(mén)主管反饋工作存在問(wèn)題。（5）昨日營(yíng)業(yè)額確認(rèn)A、昨日營(yíng)業(yè)額統(tǒng)計(jì)，分析；B、目標(biāo)達(dá)成狀況及比例。（6）部門(mén)主管、組長(zhǎng)早班會(huì)議A、確認(rèn)工作計(jì)劃；B、制定問(wèn)題解決措施；C、檢查今日排班情況。（7）銷(xiāo)售高峰掌握與督查A、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員確定及服務(wù)規(guī)范檢查；B、處理部門(mén)突發(fā)事件，如客訴、員工矛盾等；C、檢查顧客遺留本部門(mén)商品歸位情況；D、了解服務(wù)臺(tái)反饋商品退貨及顧客投訴情況，并對(duì)顧客退回商品進(jìn)行檢查；E、收銀臺(tái)結(jié)賬是否暢通，適當(dāng)添加收銀員開(kāi)機(jī)。（8）員工交接班A、監(jiān)督交接班人員將未完成工作以書(shū)面形式交接；B、確認(rèn)后允許交接班人員打卡下班。（9）主管/組長(zhǎng)

11、交接班確認(rèn)A、監(jiān)督主管/組長(zhǎng)寫(xiě)好工作日記，做好工作交接；B、聽(tīng)取主管/組長(zhǎng)問(wèn)題匯總、當(dāng)日工作情況總結(jié)。（10）員工午/晚餐用餐時(shí)間周一至周五40分鐘，周六周日35分鐘A、保證無(wú)空崗的情況下，輪流用餐，用餐時(shí)間為40分鐘；B、節(jié)假日客流量大時(shí)盡量訂餐。（11）員工工作督查指導(dǎo)A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，講解收銀機(jī)理論知識(shí)特別新入職員工；B、對(duì)贈(zèng)品的檢查與歸類(lèi)。（12）15:00-15:30部門(mén)會(huì)議A、部門(mén)員工教育思想傳達(dá)；B、存在問(wèn)題的處理；C、總結(jié)午后工作要點(diǎn)。（13）商品市調(diào)A、競(jìng)爭(zhēng)店客流量、收銀臺(tái)開(kāi)機(jī)數(shù)量調(diào)查；B、競(jìng)爭(zhēng)店服務(wù)禮儀調(diào)查。（14）當(dāng)日營(yíng)業(yè)額確認(rèn)A、當(dāng)日目標(biāo)額達(dá)成狀況確認(rèn)；B、達(dá)成狀況簡(jiǎn)要分析

12、；C、每日需達(dá)成目標(biāo)額確認(rèn)。（15）員工工作檢查督導(dǎo)A、部門(mén)區(qū)域衛(wèi)生工作狀況檢查監(jiān)督；B、收銀員營(yíng)業(yè)款上交安全保障；C、第二日工作人員確認(rèn)。（16）設(shè)施、設(shè)備、配備品A、設(shè)備安全正常使用狀況確認(rèn)；B、維修工作的督查，執(zhí)行。2、收銀經(jīng)理每周工作職責(zé)（1）舉行主管、組長(zhǎng)、收銀員會(huì)議；（2）制定下周工作計(jì)劃和上周工作總結(jié)；（3）對(duì)人員動(dòng)態(tài)及時(shí)反饋；（4）對(duì)收銀設(shè)備、存包柜的使用、維護(hù)、維修、保養(yǎng)進(jìn)行跟蹤；（5）統(tǒng)計(jì)物料的庫(kù)存；（6）檢查下周人員排班表；（7）電腦系統(tǒng)問(wèn)題的反饋及處理；（8）統(tǒng)計(jì)上周的不明短款、及時(shí)查找原因并予以調(diào)帳；（9）統(tǒng)計(jì)服務(wù)中心退貨款情況。3、收銀經(jīng)理每月工作職責(zé)（1）制定下月

13、計(jì)劃和上月總結(jié)；（2）統(tǒng)計(jì)、匯總和上繳員工短款；（3）統(tǒng)計(jì)當(dāng)月考勤；（4）員工培訓(xùn)及考核；（5）收銀設(shè)備、存包柜的維護(hù)、維修、保養(yǎng)；（6）銀行POS機(jī)的維護(hù)、維修、保養(yǎng)；（7）人員情況跟蹤；（8）突發(fā)事件的處理及培訓(xùn)；（9）統(tǒng)計(jì)物料的使用、增減變化情況；（10）統(tǒng)計(jì)服務(wù)中心退貨款情況；（11）配合店內(nèi)各種抽獎(jiǎng)活動(dòng)；（12）對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人儀容儀表檢查；（13）配合店內(nèi)各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)；（14）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理及各項(xiàng)培訓(xùn)；（15）預(yù)估零鈔的用量。4、收銀經(jīng)理每季工作職責(zé)（1）對(duì)本季度工作及人員情況進(jìn)行總結(jié)；（2）評(píng)比本季度部門(mén)優(yōu)秀收銀員；（3）本年第二季度結(jié)束后評(píng)比部門(mén)明星員工。5、收銀經(jīng)理每年工作職責(zé)

14、（1）對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，在店長(zhǎng)的指導(dǎo)下全面實(shí)施本部門(mén)管理工作，確保本部門(mén)營(yíng)運(yùn)的日常工作正常進(jìn)行，并及時(shí)向店長(zhǎng)反饋信息；（2）確保公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃在本部門(mén)得到貫徹、落實(shí)；（3）確保本部門(mén)所有人員為顧客提供良好的顧客服務(wù)，樹(shù)立本店的良好形象；（4）合理調(diào)度人力，控制人事成本和營(yíng)運(yùn)成本；（5）解決好每一單顧客投訴事件，保持較高的顧客滿(mǎn)意度；（6）做好本部門(mén)防損耗工作，負(fù)責(zé)本部門(mén)自用品的計(jì)劃和申購(gòu)；（7）負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔工作檢查；（8）熟悉收銀設(shè)備的基本運(yùn)作，能解決簡(jiǎn)單的故障，加強(qiáng)對(duì)收銀設(shè)備的維護(hù)；（9）負(fù)責(zé)與其他部門(mén)保持溝通和協(xié)調(diào)；（10）主持本部門(mén)主管、組長(zhǎng)、員工的例會(huì)，傳達(dá)并執(zhí)行公司的政

15、策；（11）管理本部門(mén)員工，監(jiān)督公司的各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)程序、營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的正確執(zhí)行，負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、評(píng)估、升遷工作、優(yōu)秀員工、明星收銀員的選評(píng)等，審批各種假單、申購(gòu)單、考勤表等；（12）保證現(xiàn)金的收發(fā)安全，負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)金室和收銀崗位上人員的誠(chéng)實(shí)；（13）保持收銀區(qū)正常的收銀秩序，合理安排人力，保證收銀通道暢通，控制排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)現(xiàn)象，確保收銀臺(tái)前排隊(duì)人數(shù)不超過(guò)5個(gè)；（14）負(fù)責(zé)檢查退貨處的程序是否正確，檢查客服退貨程序是否正常，顧客服務(wù)是否良好；（15）負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的商品專(zhuān)項(xiàng)促銷(xiāo)和收銀區(qū)域貨架的商品陳列的整理；（16）加強(qiáng)收銀過(guò)程中的損耗有效防止，包括商品損耗和現(xiàn)金損耗；（17）全面負(fù)責(zé)店內(nèi)收貨、收銀、客服工作的

16、正常運(yùn)作；（18）組織本部門(mén)的會(huì)議，包括每日的早會(huì)，傳達(dá)，落實(shí)公司的政策，解決工作中遇到的難題，激勵(lì)部門(mén)士氣，提高工作效率；（19）負(fù)責(zé)所有現(xiàn)金報(bào)告、收銀報(bào)告的審查，通過(guò)報(bào)告堵塞漏洞；（20）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)檢查微笑服務(wù)和唱收唱付；（21）檢查顧客投訴記錄的跟蹤情況，處理比較棘手的顧客服務(wù)問(wèn)題；（22）嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)新員工及在職人員的培訓(xùn)；（23）負(fù)責(zé)部門(mén)管理人員的排班，核準(zhǔn)各個(gè)部門(mén)的排班是否滿(mǎn)足工作的要求；（24）負(fù)責(zé)與其他部門(mén)及總公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)各部門(mén)人力調(diào)度；（25）進(jìn)行年度營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的檢查；（26）處理突發(fā)事件；（27）加強(qiáng)部門(mén)保安、防盜意識(shí)。第二節(jié)

17、 收銀部作業(yè)規(guī)范一、目的：明確收銀作業(yè)流程。二、適用范圍：各分店收銀部三、收銀員作業(yè)規(guī)范1、營(yíng)業(yè)前作業(yè)：（1）早會(huì)、禮儀訓(xùn)練，由收銀經(jīng)理/主管主持。（2）到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面清點(diǎn)；（3）清潔，整理收銀作業(yè)區(qū)：收銀臺(tái)、收銀機(jī)、收銀臺(tái)四周的地面、垃圾桶，整理補(bǔ)充收銀臺(tái)機(jī)頭架、貨架（柜）上商品；（4）整理、補(bǔ)充必備的物品，如購(gòu)物袋（所有尺寸）、吸管（湯匙）、筆、印章、錢(qián)箱、暫停服務(wù)牌、清潔用品等是否齊全，并注意合理擺放，檢查購(gòu)物袋存量是否充足；（5）取下機(jī)罩，疊好放在抽屜里；（6）檢驗(yàn)收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)：開(kāi)機(jī)、熱機(jī)、日期是否正確、各項(xiàng)功能是否能正常運(yùn)作，如有異常立

18、即向當(dāng)班組長(zhǎng)或主管匯報(bào)；（7）服裝儀容的檢查：工服是否整潔、且合規(guī)定；佩戴工牌；發(fā)型、儀容是否清爽、整齊、女收銀員是否已抹口紅、眼影。（8）熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品、變價(jià)商品、贈(zèng)品、禮品等促銷(xiāo)活動(dòng)。2、營(yíng)業(yè)中作業(yè)（1）嚴(yán)禁將營(yíng)業(yè)款帶出賣(mài)場(chǎng)；（2）上崗時(shí)嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款），嚴(yán)禁私換外幣；（3）顧客來(lái)到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不得以任何理由拖延顧客，過(guò)機(jī)前應(yīng)先詢(xún)問(wèn)顧客是否有VIP卡是否需要購(gòu)物袋及購(gòu)物袋的型號(hào)（大、中、小），如需要，則取出并迅速將袋口打開(kāi)，放在收銀臺(tái)上，將商品逐一過(guò)機(jī)并裝袋；若顧客自備有購(gòu)物袋，需詢(xún)問(wèn)顧客是否需要幫助商品入袋。（4）收銀員在進(jìn)行掃描時(shí)，應(yīng)站姿端正，身體與收銀

19、臺(tái)、收銀機(jī)保持一定距離，不許靠在收銀臺(tái)上；（5）商品輸入機(jī)時(shí)要求正確、規(guī)范掃描，商品與掃描器應(yīng)保持適當(dāng)距離，嚴(yán)禁將商品在掃描器上摩擦，或在掃描器上不?；蝿?dòng)，當(dāng)聽(tīng)到“嘀”聲后，核對(duì)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量是否一致，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時(shí)：A、價(jià)格不符時(shí)，收銀員應(yīng)立即向收銀主管/組長(zhǎng)匯報(bào)，由主管/組長(zhǎng)聯(lián)系賣(mài)場(chǎng)相關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人，如果是賣(mài)場(chǎng)打錯(cuò)價(jià)的，可在賣(mài)場(chǎng)和收銀部管理人員雙方確認(rèn)后按低標(biāo)價(jià)出售，差價(jià)由賣(mài)場(chǎng)相關(guān)人員負(fù)責(zé)賠償；B、商品品名、規(guī)格、條碼不符或商品無(wú)條碼時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)通知人員進(jìn)行更換；（6）收銀時(shí)應(yīng)盡量將放在收銀臺(tái)下面的商品、易碎的商品、以及顧客（或小孩）

20、手中拿著的商品先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品，但與顧客溝通時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)氣和用語(yǔ)，避免引起客訴；（7）當(dāng)掃描不出商品條碼時(shí)，應(yīng)快速改用手工輸入，不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)；（8）商品全部輸入電腦后，收銀員要禮貌地詢(xún)問(wèn)顧客是否還有其它商品，同時(shí)要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機(jī)；（9）在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯(cuò)誤應(yīng)快速通知管理人員進(jìn)行“取消”、“更正”；（10）能打開(kāi)外包裝的商品或封口有被開(kāi)啟過(guò)的商品必須打開(kāi)包裝進(jìn)行檢查，看是否有其它不同條碼的商品在里面；（11）消磁工作應(yīng)在商品輸入電腦并與實(shí)物核對(duì)無(wú)誤后才進(jìn)行。有硬標(biāo)簽的商品應(yīng)每掃一個(gè)就用解碼器取下，有軟標(biāo)簽的商品在消磁板上消磁。在消磁板上對(duì)

21、軟標(biāo)簽消磁時(shí)，不要將商品在消磁板上來(lái)回摩擦；服裝類(lèi)商品取完硬標(biāo)簽后，應(yīng)折疊整齊放入購(gòu)物袋內(nèi)。整個(gè)消磁工作中要注意愛(ài)惜商品；（12）硬標(biāo)簽取下后，如顧客不要此商品或需更換時(shí)，收銀員將商品取消后，要及時(shí)將硬標(biāo)簽扣回原位；（13）如顧客出門(mén)時(shí)報(bào)警器響又返回收銀臺(tái)重新消磁，收銀員須先查看收銀小票，確定該商品已經(jīng)買(mǎi)單后再消磁，并向顧客道歉；（14）裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開(kāi)。裝好袋的商品集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請(qǐng)顧客到指定地點(diǎn)（客服臺(tái)）進(jìn)行包裝；（15）掛單商品應(yīng)及時(shí)放在收銀臺(tái)下面妥善保管，待顧客返回后先按掛單鍵，再將商品拿到收銀臺(tái)上；（16）具備防盜意識(shí)：開(kāi)單區(qū)（專(zhuān)柜）購(gòu)買(mǎi)的商

22、品由超市出收銀臺(tái)時(shí)，收銀員嚴(yán)格按開(kāi)單商品、一般商品進(jìn)出超市規(guī)定執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)告營(yíng)運(yùn)一部人員；（17）開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)收銀員： A、交易前，審核票據(jù)是否填寫(xiě)正確。審核內(nèi)容包括：專(zhuān)柜名稱(chēng)、日期、條碼（編碼）、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、單價(jià)、金額、合計(jì)、開(kāi)單人簽名。要求書(shū)寫(xiě)端正、清晰、不得涂改； B、如顧客持多張票據(jù)付款，收銀員應(yīng)先將商品最多的一張輸入電腦； C、將商品條碼（編碼）輸入電腦，核對(duì)票據(jù)與電腦顯示的內(nèi)容是否相符，若不符要向顧客道歉，并請(qǐng)顧客將票據(jù)退回專(zhuān)柜重新開(kāi)票，同時(shí)將卡或錢(qián)退回給顧客； D、收款后在電腦小票和票據(jù)上分別蓋上收銀專(zhuān)用章，并將電腦小票、票據(jù)第二聯(lián)和第三聯(lián)、零錢(qián)一同交給顧客；

23、E、顧客持不同專(zhuān)柜的多張票據(jù)一起付款時(shí)，收銀員不得進(jìn)行分單結(jié)算；（18）現(xiàn)金結(jié)算時(shí)，收錢(qián)找錢(qián)都應(yīng)點(diǎn)兩遍。交易完成后主動(dòng)將零錢(qián)、電腦小票遞到顧客手中，并做到唱收唱付；（19）銀行卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意，銀行簽購(gòu)單打出后必須核對(duì)金額和銀行名稱(chēng)無(wú)誤后方可交給顧客簽名；（20）購(gòu)物卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意： A、刷卡后核對(duì)卡與電腦顯示的卡號(hào)是否一致，并向顧客讀出新余額； B、當(dāng)購(gòu)物卡第一次刷卡不能結(jié)算時(shí)，可再次刷卡。如仍不能結(jié)算，須立即報(bào)告主管或組長(zhǎng)； C、當(dāng)收到凍結(jié)、掛失、卡號(hào)不符的購(gòu)物卡，必須立即報(bào)告主管或組長(zhǎng)，由客服人員和營(yíng)運(yùn)一部人員協(xié)助處理； D、當(dāng)購(gòu)物卡失磁時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客到中控收銀臺(tái)（或客服臺(tái)）加磁；（21）收

24、銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，還應(yīng)養(yǎng)成以下良好習(xí)慣： A、其它收銀員正在操作時(shí)，無(wú)特殊情況不得影響其操作； B、對(duì)面收銀員正在接待顧客，而本臺(tái)無(wú)顧客的情況下，可以幫助其留意收銀通道或者留意是否有商品漏輸?shù)绕渌恍┎僮魇д`現(xiàn)象。如有應(yīng)及時(shí)提醒； C、所有營(yíng)業(yè)款、備用金應(yīng)全部放在收銀機(jī)的錢(qián)箱內(nèi)，不得放在其它地方（如抽屜等）；（22）商品的正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其它由授權(quán)人參照公司規(guī)定辦理；（23）營(yíng)業(yè)中遇電腦故障無(wú)法自行處理，立即通知收銀主管或組長(zhǎng)，由電腦部人員處理；（24）當(dāng)班期間妥善保管好收銀臺(tái)的配套物品，離開(kāi)收銀臺(tái)應(yīng)使用“加/解鎖”鍵將鍵盤(pán)鎖住，鎖好錢(qián)箱和辦公用品，拉好圍欄，擺暫停服務(wù)牌，并知會(huì)主管/

25、 組長(zhǎng)后方可離開(kāi)；（25）交接班應(yīng)注意： A、交班人向顧客解釋“對(duì)不起，我們正在交接工作，請(qǐng)稍候”,然后迅速將營(yíng)業(yè)款、卡等放入錢(qián)袋，退出自己的工號(hào)（密碼），接班人輸入自己的工號(hào)（密碼），放入備用金，核對(duì)工號(hào)后立即收銀； B、相鄰的收銀臺(tái)應(yīng)注意輪流交接； C、交接應(yīng)在一筆交易完成后進(jìn)行，不能在交易中途交接。3、營(yíng)業(yè)后作業(yè)（1）拿好備用金、營(yíng)業(yè)款及各類(lèi)單據(jù)到指定地點(diǎn)作單，營(yíng)運(yùn)一部必須安排營(yíng)運(yùn)一部人員將收銀員備用金、營(yíng)業(yè)款統(tǒng)一用收款袋收集，收銀員列隊(duì)后并由營(yíng)運(yùn)一部人員攜帶收款袋帶隊(duì)致統(tǒng)計(jì)室；（2）按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒穑c(diǎn)備用金時(shí)，首先從面額最小的開(kāi)始點(diǎn)起，點(diǎn)完后要復(fù)核一遍；（3）按規(guī)定格式填寫(xiě)

26、現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改；（4）填寫(xiě)現(xiàn)金繳款單時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部點(diǎn)完并整理好，復(fù)核一遍后，在根據(jù)現(xiàn)金面額逐一填寫(xiě)繳款單。填寫(xiě)完畢后，復(fù)核繳款單的小計(jì)、合計(jì)是否正確，然后用計(jì)算器直接將現(xiàn)金加一遍，并與繳款單的合計(jì)金額核對(duì)，最后再檢查一遍繳款單內(nèi)容是否填寫(xiě)完整。無(wú)誤后將現(xiàn)金繳款單的第二聯(lián)與營(yíng)業(yè)款裝入現(xiàn)金袋內(nèi)并鎖好；（5）將收回的購(gòu)物卡及銀行單據(jù)用橡皮筋扎住后再放入卡袋內(nèi)，以避免流失，各類(lèi)單據(jù)與回收的購(gòu)物卡一起裝入卡袋內(nèi)；（6）拿好現(xiàn)金繳款單、備用金、營(yíng)業(yè)款、卡袋到指定地點(diǎn)，在登記本上簽名后，交主管簽收，將備用金有序地放入保險(xiǎn)柜內(nèi)；（7）要自覺(jué)維護(hù)做單區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，做完單后，要及時(shí)將辦公

27、用品返回到各收銀臺(tái)；（8）晚班收銀員須待顧客全部離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機(jī)，鎖好收銀專(zhuān)用章及辦公用品，交出鑰匙；（9）做好收銀臺(tái)及收銀臺(tái)陳列商品、周?chē)h(huán)境的整理和衛(wèi)生清潔工作。四、收銀組長(zhǎng)作業(yè)規(guī)范1、營(yíng)業(yè)前作業(yè)（1）檢查收銀設(shè)備是否正常，如有故障應(yīng)立即向主管匯報(bào)。（2）檢查收銀設(shè)施是否擺放整齊，衛(wèi)生狀況是否良好，不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的要求收銀員立即改正。（3）檢查本班人員到崗情況，儀容儀表是否符合要求。（4）合理安排本班收銀臺(tái)的開(kāi)臺(tái)數(shù)量及開(kāi)臺(tái)位置。（5）組織本班收銀員到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金、零鈔。2、營(yíng)業(yè)中作業(yè)（1）營(yíng)業(yè)中接到上級(jí)要求傳達(dá)的指令，必須于1小時(shí)內(nèi)傳達(dá)到每一位員工，并進(jìn)行跟蹤落實(shí)。

28、（2）檢查收銀員的操作情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作的必須立即指正。（3）及時(shí)將特殊銷(xiāo)售方式的商品范圍及銷(xiāo)售方式（如贈(zèng)品、買(mǎi)贈(zèng)等）傳達(dá)給每位收銀員。（4）處理收銀員無(wú)法與顧客解釋、協(xié)調(diào)的糾紛問(wèn)題，若自己也處理不了的必須立即上報(bào)主管。（5）客流量少時(shí)，應(yīng)對(duì)收銀員的操作技能進(jìn)行培訓(xùn)及考核工作。（6）若客流量大時(shí)，組長(zhǎng)應(yīng)與收銀員一同上機(jī)操作，操作時(shí)必須遵守有關(guān)收銀員操作要求的規(guī)定。3、營(yíng)業(yè)后作業(yè)（1）檢查購(gòu)物袋、小票紙等物料用品的存量，結(jié)合次日的預(yù)計(jì)銷(xiāo)售情況及時(shí)通知分店行政人員補(bǔ)充物料用品。（2）檢查收銀員是否按要求關(guān)機(jī)，收銀設(shè)備及辦公用品是否按要求擺放，衛(wèi)生是否良好。（3）檢查收銀員繳款單填寫(xiě)情況。（4）抽查

29、收銀員備用金留存情況。（5）協(xié)助主管清點(diǎn)備用金。每一位收銀員的備用金都需要經(jīng)過(guò)當(dāng)班管理人員親自清點(diǎn)并準(zhǔn)確無(wú)誤方可上繳營(yíng)業(yè)款或離開(kāi)。五、收銀主管/經(jīng)理作業(yè)規(guī)范1、營(yíng)業(yè)前作業(yè)（1）查看最新文件，交接班本及OA信息、銷(xiāo)售報(bào)表，了解銷(xiāo)售和客流情況。（2）參加并主持區(qū)域例會(huì)，將公司、本部門(mén)的文件、規(guī)定傳達(dá)至各收銀班。（3）檢查組長(zhǎng)安排的人數(shù)及開(kāi)臺(tái)位置是否合理、收銀臺(tái)物品擺放是否整潔。（4）監(jiān)督收銀員檢查電腦設(shè)備。（5）檢查人員到崗情況，并對(duì)未到崗的做出相應(yīng)的調(diào)整。（6）發(fā)放備用金、零鈔，與財(cái)務(wù)交接各種單據(jù)。A、銀行POS機(jī)簽購(gòu)單及回收的會(huì)員卡、購(gòu)物卡交財(cái)務(wù)。B、收銀員長(zhǎng)短款調(diào)整記錄交財(cái)務(wù)。2、營(yíng)業(yè)中作業(yè)

30、（1）對(duì)賣(mài)場(chǎng)例會(huì)要求進(jìn)行落實(shí)，并隨時(shí)對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行檢查，根據(jù)檢查情況調(diào)整工作計(jì)劃。（2）營(yíng)業(yè)中接到公司上級(jí)要求傳達(dá)指令，應(yīng)于1個(gè)小時(shí)內(nèi)傳達(dá)至各收銀班，并對(duì)員工掌握情況進(jìn)行抽查，抽查比例不少于員工總數(shù)的20%。（3）巡視各收銀臺(tái)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。A、環(huán)境衛(wèi)生情況。B、設(shè)備使用情況。C、服務(wù)質(zhì)量。D、規(guī)范操作情況。（4）檢查組長(zhǎng)是否按崗位職責(zé)要求開(kāi)展管理工作。（5）根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況隨時(shí)調(diào)整收銀臺(tái)開(kāi)臺(tái)數(shù)量和開(kāi)臺(tái)位置。（6）與相關(guān)部門(mén)對(duì)接收銀中出現(xiàn)的問(wèn)題：A、向組長(zhǎng)了解收銀員工作中存在的問(wèn)題。B、了解收銀員的服務(wù)情況。（7）與財(cái)務(wù)兌換零鈔。（8）抽查收銀員的操作及服務(wù)情況，并抽查交接班本。（9）檢查收

31、銀機(jī)運(yùn)行是否正常，對(duì)出現(xiàn)故障的設(shè)備維修情況進(jìn)行跟蹤。（10）必要時(shí)在收銀臺(tái)頂崗。（11）處理收銀口的各種投訴并向賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理及店長(zhǎng)反饋。（12）對(duì)營(yíng)業(yè)中收銀機(jī)出現(xiàn)的非正常情況及時(shí)上報(bào)。（13）為收銀員兌換急需的零鈔。（14）檢查各收銀組長(zhǎng)及收銀員的操作是否規(guī)范，是否使用文明用語(yǔ)，是否做到唱收唱付。（15）記錄當(dāng)班收銀情況，與下一班組長(zhǎng)/主管/經(jīng)理交接。3、營(yíng)業(yè)后作業(yè)（1）檢查收銀員電腦關(guān)機(jī)及營(yíng)業(yè)結(jié)束工作：A、下班后收銀機(jī)必須退出營(yíng)業(yè)狀態(tài)。B、對(duì)所有銀行卡進(jìn)行結(jié)賬并關(guān)閉銀行POS機(jī)設(shè)備。C、所有收銀設(shè)備必須關(guān)閉。D、將所有辦公用品放到指定位置。（2）向收銀組長(zhǎng)了解當(dāng)天的收銀操作失誤情況。（3）清點(diǎn)備

32、用金并鎖好保險(xiǎn)柜，將保險(xiǎn)柜鑰匙存放在指定位置。六、適用表單1、收銀員日?qǐng)?bào)表收銀員： 員工編號(hào)：日 期（ 年 月 日）日營(yíng)業(yè)項(xiàng)目上期余額期末余額凈營(yíng)業(yè)額審核人：2、收銀工作自檢表收銀員： 員工編號(hào)：工作時(shí)間實(shí)收營(yíng)業(yè)額應(yīng)收營(yíng)業(yè)額差額賠償金額原因分析3、收銀員交接班表編號(hào)： 日期： 年 月 日收銀機(jī)編號(hào)交班收銀員接班收銀員實(shí)收營(yíng)業(yè)額應(yīng)收營(yíng)業(yè)額差額盈余或短缺原因備注審核人：第三節(jié) 收銀部服務(wù)規(guī)范一、目的：以標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作，提供高水準(zhǔn)收銀服務(wù)二、適用范圍：各分店收銀部三、儀容儀表：（一）儀容超市是生活化的購(gòu)物場(chǎng)所，因此收銀員的服裝儀容應(yīng)以整潔、簡(jiǎn)單、大方，并富有朝氣為原則。1、整潔的工服：每位收銀員的工服，

33、鞋襪等，必須按要求穿著并且保持整潔、不起皺、無(wú)異味。當(dāng)班時(shí)，員工必須佩戴工牌，工牌需別在統(tǒng)一且固定的位置，不可反面佩戴；2、適度的化妝：收銀員化淡妝，是對(duì)顧客的禮貌，會(huì)顯得更有朝氣更有精神，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客之間的距離感；3、干凈的雙手：超市販賣(mài)的商品絕大部份屬于食品，若收銀員的指甲有污垢，或是涂上過(guò)于鮮艷的指甲油，會(huì)使顧客感覺(jué)不舒服。而且過(guò)長(zhǎng)的指甲，也會(huì)造成工作上的不便；4、對(duì)儀容儀表的要求：面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)，頭容正，肩容平，胸容寬，背容直，像勿怠。（二）舉止態(tài)度1、收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持微笑，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須帶有感情，而不是

34、表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。在為顧客提供結(jié)帳服務(wù)及回答疑問(wèn)時(shí)，態(tài)度要親切、溫和，要做到：A、微笑要自然，要露出牙齒，眼睛要有感激顧客光臨購(gòu)物的神采；B、聲調(diào)要適中，以顧客能聽(tīng)到為標(biāo)準(zhǔn)，要富有感情；C、日常要利用開(kāi)店前的時(shí)間多加演練，練習(xí)時(shí)要大聲；D、將平時(shí)表現(xiàn)不滿(mǎn)意的地方記錄下來(lái)，然后給予改正。2、當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口吻為顧客解說(shuō)；3、收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；4、員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊，需要同事協(xié)助時(shí)，盡量小聲。四、服務(wù)用語(yǔ)的使用規(guī)范：（一）常用的服務(wù)用語(yǔ)序號(hào)類(lèi)型良好用語(yǔ)1歡迎顧客時(shí)“歡迎光臨XX超市”2

35、表示感謝的語(yǔ)言“多謝惠顧” “非常感謝你光臨本超市”3對(duì)顧客的回答“是” “是的，您說(shuō)的對(duì)” 4離開(kāi)顧客眼前時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”  “失陪一下”5受顧客催促時(shí)“非常對(duì)不起，讓您久等了”  “對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌拢?向顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)“對(duì)不起/您好！請(qǐng)問(wèn)您是？” 7拒絕顧客時(shí)“非常不巧” “真對(duì)不起” “非常對(duì)不起”8麻煩顧客時(shí)“給您添麻煩了”“打擾了！”“非常抱歉” “謝謝！”9當(dāng)顧客咨詢(xún)而我們不了解該事情時(shí) “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”10收款時(shí)“歡迎光臨”“謝謝，一共是XX元” “收您XX元” “找您XX元” “請(qǐng)您過(guò)目、點(diǎn)清” “正好收您XX元”“歡迎您再

36、次光臨”11聽(tīng)取顧客抱怨時(shí)“真對(duì)不起” “我馬上查，請(qǐng)稍等”“今后我們將多注意”“感謝您的指導(dǎo)”“謝謝您的寶貴意見(jiàn)”“真對(duì)不起，讓您多跑一趟-”12顧客要求面會(huì)時(shí) “好的，請(qǐng)您在XX時(shí)間到客服臺(tái)，我姓XX”13當(dāng)顧客未持購(gòu)物籃，而正在選購(gòu)時(shí)主動(dòng)拿給顧客“請(qǐng)您使用這個(gè)籃子好嗎”14當(dāng)你在陳列商品，有顧客來(lái)到你身邊時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢看” 15當(dāng)您希望顧客接納您的意見(jiàn)時(shí)“實(shí)在很抱歉，也許比較好”16當(dāng)您離開(kāi)去查價(jià)或無(wú)法馬上服務(wù)時(shí)“請(qǐng)您稍等一下”17當(dāng)您查價(jià)后或讓顧客等候時(shí)“讓您久等了”18歡送顧客時(shí)“謝謝，歡迎您再次光臨”（二）服務(wù)禮儀序號(hào)基本禮儀注意要領(lǐng)1站姿姿勢(shì)端正,女生右手搭左手上

37、,兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開(kāi)。男生雙手放在身后,右手搭左手上,兩腳略微分開(kāi),臉帶微笑,臉面向賣(mài)場(chǎng),精神飽滿(mǎn)。2坐姿端正、自然，不得挑二郎腿3走路背肌伸直，敏捷而迅速4鞠躬點(diǎn)頭敬禮最敬禮腰部彎曲度15度30度45度低頭時(shí)間1秒2秒3秒鞠躬時(shí)的應(yīng)答請(qǐng)稍等、對(duì)不 起、我知道了、是的歡迎光臨謝謝、歡迎你再度光臨5握手1、必須用右手（即使您是左撇子），時(shí)間以3秒至10秒為宜2、不可東張西望、正視對(duì)方，面帶微笑，上身稍向前傾、兩足立正、四指并攏、拇指張開(kāi)、自然而又親切3、力度適宜，保持手的干凈、干燥，不帶手套6導(dǎo)購(gòu)與顧客保持1米左右的距離7手勢(shì)引導(dǎo)商品時(shí)應(yīng)四指并攏，拇指微曲8說(shuō)話(huà)1、看著對(duì)方的眼睛2、發(fā)音

38、正確、速度適宜、少用冷僻字3、保持適當(dāng)?shù)拈g隔9聽(tīng)話(huà)1、看著對(duì)方的眼睛（點(diǎn)頭、微笑、身體前傾）2、了解顧客真實(shí)需求（控制情緒）3、不中途打斷，把話(huà)聽(tīng)到最后4、消除動(dòng)作上的惡習(xí)10推介不能站在顧客的前方和背面，應(yīng)站在顧客的側(cè)面（左邊為宜）（三）服務(wù)技巧序號(hào)遇見(jiàn)情況處理對(duì)策當(dāng)顧客登門(mén)或來(lái)電詢(xún)問(wèn)，明確表示想購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)應(yīng)動(dòng)作迅速，準(zhǔn)備齊全，態(tài)度謙恭有禮當(dāng)犯錯(cuò)后顧客生氣并指責(zé)時(shí)應(yīng)心平氣和，并真誠(chéng)道歉當(dāng)顧客對(duì)門(mén)店有失望，不愉快表示時(shí)應(yīng)誠(chéng)心請(qǐng)教當(dāng)顧客表情猶豫，拿不定主意時(shí)應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)給他一個(gè)明確的建議當(dāng)顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣時(shí)應(yīng)加強(qiáng)其信心當(dāng)顧客由于購(gòu)買(mǎi)方式、價(jià)格等方面與我們意見(jiàn)不一致時(shí)應(yīng)讓顧客稍等并迅速請(qǐng)示當(dāng)

39、顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)應(yīng)提供超過(guò)他期望的滿(mǎn)足當(dāng)顧客不信任我們時(shí)應(yīng)謙遜有禮，檢討自己，不得責(zé)怪顧客當(dāng)顧客對(duì)我們的商品和服務(wù)表示抱怨時(shí)應(yīng)虛心接受并誠(chéng)懇地感謝其提出寶貴的意見(jiàn)10當(dāng)顧客對(duì)商品或服務(wù)有特別需求時(shí)應(yīng)盡一切努力去滿(mǎn)足他們或詳盡地說(shuō)明原因并表示歉意，同時(shí)提出其他替代建議（四）應(yīng)對(duì)原則序號(hào)原則例句1請(qǐng)求原則 “請(qǐng)讓一下，好嗎？”2肯定原則 “是的，你要的這種商品暫時(shí)缺貨，但”3先貶后褒原則 “對(duì)不起，這不符合公司規(guī)定，但”4不輕易斷言原則“這個(gè)比較好”與“我想，這個(gè)可能比較好”5贊美原則“很精神”/“很漂亮”（五）服務(wù)用語(yǔ)在收銀過(guò)程中的應(yīng)用1、顧客走向收銀臺(tái)時(shí)5步距離內(nèi)，開(kāi)始目視顧客，面帶自

40、然微笑說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡”，還卡時(shí)微笑說(shuō)：“謝謝，先生或小姐(女士)，請(qǐng)拿好您的卡。2、提醒顧客將東西拿上來(lái)說(shuō)：“麻煩您將商品拿上來(lái)”。商品放置在收銀臺(tái)注意其高度，玻璃及易滾動(dòng)品應(yīng)固定好，避免由于輸送造成破碎、損傷。3、商品輸入確認(rèn)應(yīng)以“嘀”聲為準(zhǔn)，防止遺漏，同時(shí)應(yīng)防止在掃描時(shí)，因不必要的動(dòng)作或重復(fù)掃描，造成顧客麻煩、抱怨。手工輸入商品條碼或貨號(hào)時(shí)，應(yīng)三指(食、中、拇)并用，做到準(zhǔn)確、迅速。商品價(jià)格輸入后，出現(xiàn)總金額，收銀員說(shuō)：“一共*元”。顧客付錢(qián)時(shí)，收銀員雙手接錢(qián)，點(diǎn)清后說(shuō)：“收您*元”。4、顧客付款前，幫顧客裝袋，并按食品與非食品、熱食、冷食、熟食、生食的劃分原則裝袋。5、

41、將收取紙鈔用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)。若遇偽鈔嫌疑，應(yīng)請(qǐng)顧客更換一張，避免發(fā)生沖突。6、找零及發(fā)票單以雙手遞與顧客手上，并唱票，說(shuō)：“找您*元，這是您的發(fā)票，謝謝光臨”。7、每臺(tái)收銀機(jī)準(zhǔn)備兩塊抹布，一塊干抹布，一塊濕抹布，掛在放置購(gòu)物袋的掛鉤上。每結(jié)完一位顧客后迅速擦拭機(jī)臺(tái)，保持機(jī)臺(tái)臺(tái)面清潔干燥，每日午餐、晚餐時(shí)，清洗抹布。8、被安排離機(jī)時(shí)，應(yīng)將暫停牌放在收銀臺(tái)上，然后繼續(xù)為放置在暫停牌前的顧客結(jié)帳，并且對(duì)后面結(jié)帳的顧客致歉，主動(dòng)介紹到附近的收銀臺(tái)，使用語(yǔ)：“對(duì)不起，請(qǐng)您到*號(hào)收銀臺(tái)結(jié)帳好嗎”。如顧客不愿意，則給顧客結(jié)完帳，不得造成顧客埋怨。五、與顧客交談原則1、顧客至收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，收銀員應(yīng)熱情主動(dòng)。2、當(dāng)

42、顧客在賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物感到很滿(mǎn)意或提出建議時(shí)，收銀員應(yīng)誠(chéng)致的表示謝意。3、當(dāng)顧客對(duì)公司規(guī)章表示不滿(mǎn)或議異，收銀員必須與管理人員聯(lián)系來(lái)解釋和解決此事。4、應(yīng)在顧客面前謙恭有加，讓他們感到輕松自在，使其購(gòu)物經(jīng)歷成為愉快的回憶。六、服務(wù)臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目（一）顧客存包服務(wù)服務(wù)臺(tái)提供顧客寄放隨身提袋或大件物品，除了可以讓顧客方便購(gòu)物之外，也可預(yù)防顧客將商品放在袋內(nèi)不結(jié)帳,但在派存包牌時(shí)必須禮貌提醒顧客重要證件和現(xiàn)金不寄存。顧客寄物時(shí)應(yīng)注意下列事項(xiàng)：1、每個(gè)存包柜均備有一個(gè)號(hào)碼牌，號(hào)碼必須和柜子的編號(hào)一致，并且在顧客寄物的同時(shí)面交顧客，作為領(lǐng)取時(shí)的證明；2、從存包柜拿出物品時(shí)，一定要看清楚號(hào)碼牌并拿出正確的寄物品給顧

43、客，不得混淆。如發(fā)生錯(cuò)領(lǐng)事情時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)斑經(jīng)理。（二）顧客抱怨當(dāng)顧客有未帶走的物品，或是有顧客前來(lái)尋找（詢(xún)問(wèn)）遺失物品時(shí)，必須進(jìn)行記錄在固定的顧客遺忘物品記錄單，以備顧客前來(lái)拿取，或是有人拾獲遺失物品時(shí)可以迅速歸還失主。為了確實(shí)管理并有效控制顧客遺忘或拾獲的物品、現(xiàn)金、及任何有價(jià)證券，店長(zhǎng)必須確認(rèn)每一筆遺失物品均如實(shí)填寫(xiě)在記錄單內(nèi)，處理時(shí)應(yīng)注意下列事項(xiàng)：1、請(qǐng)拾獲物品的顧客或員將拾獲商品的名稱(chēng)，清楚并確實(shí)的填入顧客遺忘物品記錄單；2、若有顧客前來(lái)尋報(bào)物品遺失，應(yīng)請(qǐng)顧客詳細(xì)描述遺失物品的內(nèi)容。時(shí)間和從幾號(hào)收銀臺(tái)過(guò)機(jī)等，如果沒(méi)有找到，應(yīng)先登記在顧客遺失物品記錄單內(nèi)，并留下顧客（失主）的電話(huà)及地

44、址，待有人拾獲時(shí)，再快速通知失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)，如數(shù)天后仍無(wú)人送回也應(yīng)通知失主；3、若在超市內(nèi)拾獲現(xiàn)金、有價(jià)證券，以及貴重物品時(shí)，應(yīng)在登記后立即放在特定的地方保管（如保險(xiǎn)庫(kù)），并向上級(jí)主管報(bào)告，24小時(shí)內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)則轉(zhuǎn)報(bào)所在地派出所；4、遺失物品處理應(yīng)該統(tǒng)一在服務(wù)臺(tái)作業(yè)。領(lǐng)取時(shí)應(yīng)憑發(fā)票或小票和顧客遺失物品記錄單核對(duì)，如核對(duì)無(wú)誤即如數(shù)奉還，并請(qǐng)領(lǐng)取者簽名以示負(fù)責(zé)；5、管理者應(yīng)妥善注意，避免超市工作人員私自拿取拾獲物品、現(xiàn)金，或串通熟人假冒顧客前來(lái)領(lǐng)取。七、發(fā)生狀況處理1、當(dāng)顧客購(gòu)物卡無(wú)法使用時(shí)：收銀員應(yīng)請(qǐng)顧客至服務(wù)總臺(tái)，由客服人員處理?？头藛T查詢(xún)鎖卡原因，若為掛失卡則收回；若已消磁則為顧客加磁。3、結(jié)

45、帳時(shí)，顧客錢(qián)款不夠：（1）收銀員應(yīng)告知顧客賣(mài)場(chǎng)有POS機(jī)，可刷卡結(jié)帳。（2）若顧客沒(méi)有銀行卡，在尚未按確認(rèn)鍵前，可刪除品項(xiàng)；若已按確認(rèn)鍵，則須取消交易，重新算好總價(jià)結(jié)帳。4、結(jié)帳時(shí)，顧客對(duì)結(jié)帳后的總金額有疑問(wèn)，要求先看小票再付款或重新結(jié)帳：收銀員應(yīng)告訴顧客，結(jié)帳后會(huì)將電腦小票交給顧客核對(duì)，如有疑問(wèn)至服務(wù)臺(tái)或中控收銀臺(tái)核實(shí)，有誤后會(huì)退款給他(她)。故請(qǐng)顧客先付款結(jié)帳，以加速其它顧客的結(jié)帳速度，避免影響他人結(jié)帳。5、結(jié)帳后，顧客發(fā)現(xiàn)所找的錢(qián)短少又回來(lái)向你要時(shí)：（1）如果在結(jié)帳時(shí)按話(huà)述“收您XX元，找您XX元”可以減少這類(lèi)事件。（2）如果仍發(fā)生，一時(shí)無(wú)法解決，則通知收銀部管理人員協(xié)助處理。首先由管理

46、人員做解釋工作，告知顧客錢(qián)鈔當(dāng)面清點(diǎn)。如顧客不能接受，可由管理人員列印日結(jié)報(bào)表與收銀員的錢(qián)款核對(duì)，如確實(shí)有多，交還顧客并道歉，如沒(méi)有則向顧客解釋。6、顧客發(fā)現(xiàn)價(jià)格差異：收銀員應(yīng)先道歉，再解釋處理方法，收銀員不清楚差異原因的可讓收銀部管理人員協(xié)助解決。最后請(qǐng)問(wèn)顧客要不要該商品，如要?jiǎng)t先結(jié)帳，如顧客不要?jiǎng)t刪除該商品。7、打印機(jī)卡紙或色帶需更換：收銀員應(yīng)快速將卡紙部份取出并重新裝紙，或更換色帶，避免造成顧客等候太久而抱怨。8、顧客欲向收銀員換錢(qián)時(shí)：收銀員應(yīng)請(qǐng)顧客至中控收銀臺(tái)更換(結(jié)帳機(jī)臺(tái)上嚴(yán)禁換零錢(qián)給顧客，以確保安全)。9、顧客受傷：收銀員應(yīng)利用收銀機(jī)臺(tái)電話(huà)與服務(wù)總臺(tái)聯(lián)系請(qǐng)求協(xié)助處理。此時(shí)，亦應(yīng)告知

47、后面排隊(duì)的顧客，請(qǐng)其稍候或轉(zhuǎn)柜結(jié)帳。10、電腦收銀機(jī)故障：（1）全部機(jī)臺(tái)發(fā)生故障：應(yīng)立即通知電腦部作業(yè)人員協(xié)助處理。（2）少數(shù)幾臺(tái)故障：協(xié)助顧客將商品轉(zhuǎn)臺(tái)結(jié)帳，并向顧客表示歉意。11、零錢(qián)不足：（1）收銀員應(yīng)盡量動(dòng)員顧客配合，收取貨款或請(qǐng)其他機(jī)臺(tái)支援調(diào)配。（2）到中控收銀臺(tái)兌零。第四節(jié) 收銀員上崗晉級(jí)考核規(guī)范一、目的：選拔合格收銀員，調(diào)動(dòng)收銀員積極性，確?；痉?wù)水準(zhǔn)，以不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)。二、適用范圍：各分店收銀員三、新入職收銀員上崗考核標(biāo)準(zhǔn)（一）考核內(nèi)容1、如何開(kāi)機(jī)，如何關(guān)機(jī)，怎樣下載數(shù)據(jù)。清楚銀行POS機(jī)和收銀機(jī)POS機(jī)的組成部分和操作流程，如何上傳、下載數(shù)據(jù)、清楚電腦屏幕顯示的內(nèi)容，電腦

48、小票顯示的內(nèi)容，銀行單顯示的內(nèi)容，一張完整的電腦小票或銀行單是什么樣的。2、如何更換操作員，如何修改密碼，如何看是在銷(xiāo)售狀態(tài)、脫機(jī)狀態(tài)或是退貨狀態(tài)。3、如何刷貴賓卡，貴賓卡有什么作用、如何辦理，貴賓卡沒(méi)有磁性或顯示無(wú)效卡如何處理。在百貨區(qū)有那些商品可享受貴賓卡打折，哪些商品不可以享受?？纱蚨嗌僬郏疽汛蜻^(guò)折，是否還可以用貴賓卡打折。收柜臺(tái)單應(yīng)如何操作，如何刷貴賓卡，是否要記在四聯(lián)單上，如需要應(yīng)記在何處。4、儲(chǔ)值卡有什么作用，如何辦理，如何用儲(chǔ)值卡消費(fèi)，如果用儲(chǔ)值卡消費(fèi)遇到下列問(wèn)題該如何解決：A、查詢(xún)儲(chǔ)值卡余額發(fā)現(xiàn)卡余額為零；B、儲(chǔ)值卡刷不出來(lái)（如無(wú)磁性）；C、刷儲(chǔ)值卡發(fā)現(xiàn)電腦顯示的卡號(hào)與實(shí)卡

49、不符；D、刷儲(chǔ)值卡結(jié)算時(shí)，電腦突然死機(jī)，重啟后，電腦小票并未打印出來(lái)（也就是小票號(hào)未跳），但在查該卡余額時(shí)發(fā)現(xiàn)卡里的錢(qián)已被扣減，E、電腦系統(tǒng)刷不了儲(chǔ)值卡該如何處理。后臺(tái)減值是什么意思，如何操作。買(mǎi)單時(shí)儲(chǔ)值卡、銀行卡、現(xiàn)金、后臺(tái)減值四種結(jié)算方式及混合結(jié)算。5、掛起的作用，什么情況下掛起，如何掛起，如何恢復(fù)掛起，單品取消和全部取消兩個(gè)鍵的作用及用法。折價(jià)、折讓、折扣這三個(gè)鍵的用途及用法。6、電腦小票重打印，銀行單重打印，如何裝電腦打印紙、色帶、銀行機(jī)打印紙、如何查銀行卡余額，如何刷銀行卡，銀行POS機(jī)如何簽到、簽退，如何查當(dāng)日刷了多少筆銀行單。刷什么銀行卡需出示身份證。如何結(jié)算銀行單，結(jié)算銀行卡錯(cuò)

50、誤了如何處理。銀行單是否需要顧客簽名。7、如何換散幣，顧客要換整或換零時(shí)如何處理。8、什么是水菜，什么是配菜，常用青菜的條碼、要領(lǐng)，如何辨別青菜。如何查詢(xún)商品價(jià)格，如何把商品裝入購(gòu)物袋。9、賣(mài)場(chǎng)布局的大概了解：總臺(tái)、百貨區(qū)、用品區(qū)、食品區(qū)、生鮮區(qū)、收貨區(qū)、贈(zèng)品處分別在哪里。服務(wù)臺(tái)的作用有哪些。每日什么時(shí)候要熟悉商品，多長(zhǎng)時(shí)間，熟悉商品主要看什么。什么是國(guó)際條碼，什么是店內(nèi)條碼。哪些商品容易被調(diào)包，如何識(shí)別（如被子、牙膏等）。10、如在結(jié)完單后，顧客反映某商品的價(jià)格與在賣(mài)場(chǎng)所看到的不符，如何處理。如果在結(jié)完單后才發(fā)現(xiàn)多打或少打、打錯(cuò)顧客的商品，該如何處理。如遇到顧客說(shuō)要換其他商品該怎么辦。11、

51、如果要離開(kāi)收銀臺(tái)應(yīng)做哪些工作方可離開(kāi)。鎖鍵與錢(qián)箱的區(qū)別是什么。工作期間可否打開(kāi)錢(qián)箱數(shù)錢(qián)或拿錢(qián)出來(lái)數(shù)。如何數(shù)自己的備用金，如何填寫(xiě)繳款單。12、員工應(yīng)在哪里買(mǎi)單，是否能為親朋好友結(jié)賬。13、如何退貨，退貨前應(yīng)注意些什么。退貨單要經(jīng)過(guò)什么人簽名，退貨應(yīng)注意什么。（二）考核方式1、收銀員上崗分兩個(gè)階段，第一階段初試上崗，經(jīng)過(guò)一周試崗符合標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)到考核指標(biāo)者，管理人員讓試崗收銀員填寫(xiě)應(yīng)聘人員考核通知表并提交分店人事行政部、取工號(hào)，試崗收銀員憑工號(hào)取得上機(jī)權(quán)限，可進(jìn)入第二階段正式上崗，即獨(dú)立上機(jī)。2、初試上崗采用實(shí)際操作考核的辦法：掌握基本操作流程和基本的業(yè)務(wù)知識(shí)。四、見(jiàn)習(xí)收銀員轉(zhuǎn)正晉級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)1、見(jiàn)習(xí)

52、收銀員轉(zhuǎn)正晉級(jí)考核時(shí)間為1個(gè)月，從獨(dú)立上機(jī)之日算起。2、見(jiàn)習(xí)收銀員能夠確實(shí)遵守賣(mài)場(chǎng)相關(guān)規(guī)定。3、筆試成績(jī)?cè)?0分以上，見(jiàn)習(xí)階段掃描速度達(dá)到18件/分，收銀員服務(wù)規(guī)范每次抽查均能按規(guī)范執(zhí)行，即可安排試崗。4、見(jiàn)習(xí)一個(gè)月上機(jī)的平均指標(biāo)：（1）掃描速度12件/分。（2）找零速度25秒以下。（3）一個(gè)月多打、漏打、錯(cuò)打共3件以下且金額小于60元，現(xiàn)金差異萬(wàn)分之四以下，且每周現(xiàn)金差異在20元以下。5、每次抽查服務(wù)規(guī)范均能按規(guī)定執(zhí)行。6、達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)的見(jiàn)習(xí)收銀員可視為合格，安排轉(zhuǎn)正。如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，須重新培訓(xùn)一周，如仍然達(dá)不到要求，勸其離職。五、收銀部?jī)?yōu)秀員工考核標(biāo)準(zhǔn)：1、優(yōu)秀收銀員每半年（6個(gè)月）評(píng)一次，每月工資加100元并發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。2、收銀部組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理根據(jù)收銀員平時(shí)的工作表現(xiàn)，按南城百貨“優(yōu)秀員工”提薪考核評(píng)定表（附表一）的考核項(xiàng)目對(duì)收銀員進(jìn)行考核評(píng)分。3、根據(jù)考核成績(jī)，考核結(jié)果分為“優(yōu)”、“